護理管理與創新

1“雙線六制”的管理模式“雙線”以市場為導向的醫院內部管理機制以病人為中心的醫院文化建設2“六制”需求決策機制績效激勵機制競爭淘汰機制量化監控機制特色形成機制資金運作機制3

現代企業管理經驗的借鑒和思考

4企業競爭力=

領導力*執行力*學習力*同心力5規范化管理：1、

制度與規則是管理工作的基礎工程發展的矛盾要靠制度來化解，發展的舉措要靠制度來保障，發展的成果要靠制度來鞏固2、

決定組織命運的是組織文化普遍價值觀與內心認同感，精神風貌與創新思維，發展理念與戰略眼光，社會責任感與道德

6企業興旺靠管理，管理關鍵在文化。現代管理學界有三句名言：智力比知識重要，素質比智力更重要，每人的素質有不如覺悟重要。決定命運不僅是制度，還有價值觀和理念7優秀獨特的組織文化是提升組織不斷發展壯大的基礎與前提。海爾：創新。觀念創新為先導。戰略創新為基礎，組織創新為保障，技術創新為手段，市場創新為目標。優秀的產品是優秀的人生產出來的，優秀的人是優秀的領導帶出來的。8觀念更新，八個更重要：人力大于物力，軟件大于硬件，知識大于財富，創新大于傳承，能力大于知識，情商大于智商，理念大于方法，培訓大于福利。

9護理管理主要內容：增強服務意識強化質量管理注重人才培養發揮中醫特色

10強化質量管理理質量是醫院管管理永恒的主主題質量是醫院的的生命線1、成立護理理質量管理委委員會2、科學的護護理質量管理理標準3、合理的質質量管理方法法4、重視持續續護理質量改改進111、成立護理理質量管理委委員會主要包括：護理質量管理理與持續改進進委員會護士培訓與科科研管理委員員會專科護理管理理委員會職業安全及護護士維權委員員會12v相應職能小組組1）護理質量管管理與持續改改進委員會下下設：病房管理小組組、護理文書書小組、基礎礎護理、危重重病人護理質質量管理小組組、病人安全全管理小組、、消毒隔離管管理小組、護理服務品質質管理小組、、重點部門、重點環環節的管理、、急救器械的管理、、藥品管理等等；132）護士培訓與與科研管理委委員會下設：：護理科研管理理小組、護士士規范化培訓訓小組、護士士層級與特殊殊崗位培訓小小組等；3）專科護理管管理委員會下下設：造口及慢性傷傷口護理小組組、糖尿病護護理小組、老老年病護理小小組、危重病病護理小組、醫醫院感染控制制小組、靜脈輸液護理理小組等。142、科學的護理理質量管理標標準1）健全的護理理制度、職責責2）護理工作制制度、護理工作流程程的建立與執執行基礎護理操作作流程專科護理操作作流程護理工作流程程應急預案153、合理的質質量管理方法法1）掌握重點點薄弱點：高頻頻率問題關鍵點：安全全和投訴側重點：搶救救配合病病情觀察專業技能消消毒隔離162）攻關式質質量管理RCA質量管理：控控制源頭五常法管理：：卓越管理6σ質量管理：追追求完美174、重視持持續護理質量量改進五個到位：制度落實到位位基礎質量到位位診療規范到位位控制體系到位位創新機制到位位18注重人才培養養1、重視推行人性性化管理情感管理提倡倡：人性的理解，，人格的尊重，，人情的關注，，人道的關懷。。192、重視創建“學學習型組織””自我超越的修修練，改變心智模式式，建立共同愿景景，進行團隊學習習，善于系統思考考。203、多途徑、多多形式全員全全面培訓(1)職業道德的培培訓(2)專業知識的培培訓（3）人文知知識的培訓(4）對外學習交交流21（1）職業業道德的培訓訓服務意識認識、情感意志、信念職業道德素質質22（2））專專業業知知識識的的培培訓訓各級級各各類類人人員員培培訓訓專業業知知識識培培訓訓專業業知知識識理論論知知識識操作作技技能能培訓訓方方式式：：多多樣樣化化23（3））人人文文知知識識的的培培訓訓有利利于于身身心心健健康康陶冶冶情情操操改善善精精神神面面貌貌引人人思思考考提高高人人的的整整體體素素質質完善善人人的的整整體體面面貌貌優化化自自身身的的性性格格給人人以以溫溫馨馨和和信信任任24（4））對對外外學學習習交交流流擴大大學學習習面面吸收收新新理理論論、、文文化化、、技技能能豐富富知知識識提高高技技術術和和技技能能4、在管管理理中中創創新新，，建建設設高高素素質質護士士長長隊隊伍伍25信息社社會的的最大大特征征表現現為瞬瞬息萬萬變。。今天的的信息息在明明天或或許變變成一一堆垃垃圾。。今天的的成功功者明明天可可能卻卻會關關門倒倒閉。今天的的新點點子明明天也也許已已是陳陳年芝芝麻。。世界上上沒有有永遠遠成功功的企企業,也沒沒有永永遠成成功的的人。。要想超超越自自己的的對手手,要要想出出人頭頭地,你必必須創創新。。不創新新死亡亡Innovateordie開卷26世界經濟最最關切的七七大課題策略創新顧客關系全球化趨勢勢領導變革策略聯盟報酬系統以以及社區責責任開卷27為什么要創創新？一、創新求求存創新是推動動醫院發展展的根本性性動力和源源泉。入選《財富富》雜志原原因——第第一是創新新,第二是是創新,第第三還是創創新。英特爾公司司董事長安安迪·葛魯魯夫在《只只有偏執狂狂才能生存存》指出：：要想保住領領先位置,關鍵在于于不斷創新新。要想積極接接受變革、、成功實現現創新,還還必須有有一種強烈烈的個性意意識。對于醫院來來說：服務務創新是最最容易成功功的！28二、創新是是社會發展展的本質要要求對于社會主主義市場經經濟,最本本質的特征征也正是創創新。“創新就是創創造一種資資源。”29何為創新？？創新是個體體或組織根根據一定目的和任務,運用一切切已知的條條件,產生生出新穎、、有價值的的成果(精精神的、社社會的、物物質的)的的認知和行行為活動。。簡要地說：：創新就是把把具創意的的理想轉化化成有用的的產品、服服務與作業業方式的過過程。30醫院服務創創新包括5個方面內內容:引進一種新新技術———導管技術術的應用;采用新的服服務方式———預約服服務;創造新的市市場——新新業務的拓拓展;使用新的的材料———降低低成本;采用新的的組織形形式——后勤社會會化；觀念和思思維的創創新（這是最重重要的））。31創新的類類型創新主要要有七種種:(1)思思維創新新;(2)技技術創新新;(3)服務創新新;(4)組組織與制制度創新新;(5)管管理創新新;(6)營營銷創新新;(7)戰戰略創新新。32思維創新新——這是一切切創新的的前提。。任何人都都不要封封閉自己己的思維維。若思思維變成成定勢,就會嚴嚴重阻礙礙創新。。“不換腦腦筋就換換人”———有些些政府部部門和國國有企業業的新觀觀念。有的公司司不斷招招募新的的人才，，重要原原因之一一就是期期望其帶帶來新觀觀念、新新思維,不斷創創新。33“思維空空間站””：是提高自自身創造造力的一一種新的的活動形形式，其其目的就就是進行行思維創創新訓練練。通過過思維傾向向測試、團隊精神神游戲、逆向思維維方法、全腦沖浪浪體驗、動手能力力及創造能力力鍛煉等多種益益智活動動，提高高和拓展展員工的的創造力力和想象象力，開開發聰明明才智，，充分挖挖掘大腦腦潛能，，手腦并并用，互互為補益益。34世界最大大零售企企業沃爾爾瑪(Wal-mart)的技術創創新就很很有特點點。沃爾爾瑪1985年年啟用六六頻道人人造衛星星。老板通過過錄像帶帶可以同同時對所所有員工工講話作作培訓,每一家家分店都都與阿肯肯色總部部相連,分店的的溫度、、銷售業業績、顧顧客的停停留時間間、購買買行為模模式等信信息統統統匯集到到總部。。沃爾瑪瑪還是世世界上第第一家試試用條形形碼即通通用產品品碼(UPC)技術的折折扣零售售商。1980年試用用,結果果收銀員員效率提提高50%,故故所有(Wal-mart)分店都改改用條形形碼系統統。技術創新新——是醫院的的無形資資源和核核心能力力中的知知識與技技術要素素。35服務創新新——對于工業業企業來來說,是是產品創創新。對于醫療療服務而而言,則則是服務務創新。。醫院的的醫療服服務創新新要從醫醫院自身身可控的的的因素素出發,去探求求、設計計出富有有吸引力力的核心心競爭力力,并考考慮用哪哪種方式式把它們們推向市市場。比如：醫醫院前線線服務、、經營辦辦公室、、CRM系統等。。服務創新新——是技術創創新的核核心內容容。361、以組織結結構為重點的的變革和創新新，如重新劃分或或合并部門，，流程改造，，改變崗位及及崗位職責。。調整管理幅幅度。2．以人為重點的的變革和創新新，即改變員工的的觀念和態度度，知識的變變革、態度的的變革、個人人行為乃至整整個群體行為為的變革。3．以任務和技術術為重點，任務重新組合合分配，更新新設備、技術術創新，達到到組織創新的的目的。組織和制度創創新——主要要有三種模式式37在管理世界中中，沒有權威威，只有創新新。管理創新——世上沒有一個個一成不變、、最好的管理理理論和方法法。營銷創新——營銷創新是指指營銷策略、、渠道、方法法、廣告促銷銷策劃等方面面的創新。4C，4R等。38“4C”營銷組合策略略。顧客（Consumer）：一個需求不不斷變化、層層次不同的群群體；成本(Cost)：就診者享受受服務所愿意意花費的成本本；便利(Convenience)：為就診者提提供盡可能方方便的服務通通道，如強化化前臺的服務務功能和項目目（預約）。。溝通(Communication)：醫院與就診診者采取適當當的雙向溝通通渠道進行聯聯系，讓就診診者更多地參參與到醫院的的經營過程中中來，以便更更好地為其服服務。39“4R’’s營銷組組合””理論論在醫醫院服服務營營銷的的應用用21世紀初初美國國學者者舒爾爾茨提提出新新的““4R’’s市場營營銷組組合””理論論。關聯(Relevant)：在競競爭的的環境境中，，醫院院必須須時刻刻關注注就診診者的的需求求及其其變化化，提提高就就診者者滿意意度和和忠誠誠度；；同時時注意意與醫醫院的的相關關方形形成一一個卓卓越的的戰略網網，提高高整個個戰略略網的的競爭爭力；；反應(Reaction)：醫院院應在在就診診者需需求變變化時時，甚甚至是是變化化前作作出適適當的的反應應，以以便與與就診診者的的需求求變化化相適適應；；關系(Relation)：關系系營銷銷，醫醫院與與就診診者建建立長長期、、穩定定且密密切的的關系系，降降低顧顧客流流失率率，建建立顧顧客數數據庫庫，開開展數數據庫庫營銷銷，從從而降降低營營銷費費用；；回報(Return)：可持持續發發展的的最大大化，，這是是營銷銷的根根本出出發點點和目目標。。40戰略創創新——全球化化的經經營戰戰略要求我我們大大力培培養不不僅懂懂營銷銷、懂懂外語語，而而且熟悉當當地文文化特特點和和消費費習慣慣的營營銷人人才，，以完善國國際營營銷體體系，，迅速速準確確地把把握市市場信信息。。41文化創創新——以人為為本的的組織織文化化成功的的關鍵鍵往往往取決決于對對人力力資源源的開開發和和管理理，偏偏重于于人的的作用用和價價值的的實現現。““柔柔性管管理””就是是一種種以人人為本本的組組織文文化，，它通通過管管理者者與員員工的的直接接交流流，使使管理理者更更加關關注員員工的的需要要，為為員工工提供供更多多的發發展事事業的的空間間。42——醫療機機構普普遍缺缺乏競競爭意意識—醫患矛矛盾較較為突突出等等問題題亟待待解決決。——需求層層次分分化，，有關關政策策滯后后——經營方方式呆呆板——服務態態度粗粗魯三三塊““惡性性腫瘤瘤”———工作作效效率率低低劣劣建立立健健全全公公平平的的行行業業競競爭爭機機制制，，是是實實行行和和提提高高優優質質服服務務的的必必要要前前提提。。真誠誠服服務務勢勢必必成成為為醫醫院院生生存存最最基基本本的的競競爭爭手手段段。。服務務的的宗宗旨旨就就理理當當““以以人人為為本本””。。服務務觀觀念念的的轉轉變變社會會現現狀狀醫院院陋陋習習43忠誠誠的的就就診診者者可可以以從從四四個個方方面面判判斷斷：：忠誠誠的的就就診診者者及及其其他他們們的的親親友友經經常常反復復地地光光顧顧你醫醫院院。。忠誠誠的的就就診診者者在在你你醫醫院院就就診診時時，，不僅僅僅僅選選擇擇一一個個專專科科，而而是是因因為為你你服服務務全全面面，，給給予予多種種選選擇擇的余余地地。。比比如如對對腫腫瘤瘤的的治治療療，，可可以以根根據據不不同同情情況況采采取取不不同同的的手手段段和和方方法法，，比比如如對對糖糖尿尿病病和和高高血血壓壓的的后后期期治治療療，，涉涉及及的的專專科科很很多多，，一一開開始始的的時時候候你你就就可可以以為為他他提提供供信信心心的的感感覺覺。。他他們們信信任任您您，，支支持持您您。。更更關關注注您您所所提提供供的的新新技技術術和和新新服服務務。。忠誠誠的的就就診診者者樂樂于于向他他人人推推薦薦你醫醫院院的的服服務務。。被被推推薦薦者者相相對對于于其其他他就就診診者者更更親親近近于于你你醫醫院院，，更更忠忠誠誠于于你你醫醫院院。。這這就就是是口口碑碑在在眾眾多多廣廣告告媒媒介介中中最最具具有有影影響響力力的的理理由由。。忠誠的就就診者會會排斥你醫醫院的競競爭對手手。只要要忠誠誠的紐紐帶未未被打打破，，他們們甚至至不屑屑對手手醫院院的吸吸引。。44“服務務”是是醫院院營銷銷最精精華部部分。就診者者實際際上需要的的是通通過購購買醫醫療技技術服服務獲獲得自自己疾疾病的的解除除和滿滿足自自己的的愿望望。人類的的需要要有限限，但但其欲欲望卻卻很多多。目前無無需求求，并并不等等于將將來也也無需需求。。潛在在需求求會隨隨支付付能力力和需需求欲欲望逐逐漸轉轉為有有效需需求。。醫院營營銷并并不是是創造造需求求，而而是影影響了了人們們的欲欲望。人們對對健康康價值值的認認識是是隨著著生活活水平平和文文化素素質的的提高高而發發生變變化的的。就診者者所““購買買”的的不是是技術術，而而是期期望。。就診者者不僅僅要獲獲得疾疾病的的根除除，更更多的的要在在獲得得器官官功能能完整整的同同時獲獲得心心理滿滿足。。什么是是服務務？45服務理理念的的演變變以醫院院為中中心→以病人人為中中心→以人為為本新加坡坡醫院院的服服務營營銷：倡導““病人人第一一，員員工第第一””、““以人人為本本”的的管理理理念念，病病人和和員工工對醫醫院同同樣重重要，，醫院院的管管理者者只有有善待待員工工，員員工才才能善善待病病人。。因此此，在在對待待員工工方面面，有有明確確的組組織層層次和和分工工，做做到人人盡其其才。。在對對待病病人方方面，，它們們根據據病人人的不不同需需求提提供不不同的的設施施及服服務工工作。。“以人人為本本”的的服務務理念念大大大提高高了新新加坡坡的醫醫療服服務水水平。。46“二次服務務”是對初初次服務不不足的補救救——“同情、補償償、加一”，它的含義是是：(1)確保員工帶帶著關心和和理解的態態度去對待待顧客的抱抱怨和隨之之而來的情情況；(2)找到問題的的所在；(3)給顧客提供供一次他們們已支付范范圍以外的的免費服務務，用以補補償我們的的過失。大多數的顧顧客抱怨不不是來自于于核心服務務或價格上上的失誤，，而是來自自于第一線線工作人員員的工作能能力和態度度問題。為什什么么我我們們不不做做好好初初次次服服務務，，而而減減少少我我們們的的行行政政成成本本和和服服務務成成本本呢呢？？關于于二二次次服服務務47第一一步步要要對對就就診診者者所所經經歷歷的的不不辯辯事事實實進進行行道道歉歉和和承承認認。。第二二步步是是傾傾聽聽、、移移情情、、問問一一些些關關心心的的問問題題。。第三三步步要要針針對對問問題題提提出出一一種種公公平平的的化化解解方方案案。。第四四步步要要針針對對帶帶來來的的不不便便或或造造成成的的傷傷害害給給予予就就診診者者一一些些具具有有附附加加價價值值的的補補償償，，哪哪怕怕是是免免一一次次掛掛號號費費也也好好。。第五五步步要要遵遵守守諾諾言言。。最后后，，要要有有跟跟進進行行動動。。二次次服務務的的步步驟驟連鎖鎖服服務務48核心心服服務務與與附附加加服服務務核心心服服務務：醫院院———提供供醫醫療療技技術術服服務務；；電電影影院院———放電電影影；；汽汽車車城城———賣汽汽車車附加加服服務務：服務務傳傳送送系系統統的的附附加加部部分分，，是是為為了了方方便便就就診診者者以以及及增增加加他他們們使使用用醫醫院院服服務務價價值值而而提提供供的的服服務務。。附加服服務是是獲取取競爭爭優勢勢的切切入點點。附加服服務容容易被被競爭爭對手手模仿仿而成成為普普遍性性。附加服服務必必須不不斷地地革新新，持持續改改進措措施提提高顧顧客的的期望望值。。核心服服務總總被視視為是是理所所當然然的事事情！！一個醫醫院，，無論論服務務是核核心業業務還還是服服務的的附加加部分分，就就診者者都會會從附附加服服務中中識別別得到到感知知。“病人人總通通過一一些小小事來來評價價我們們!”醫院的的核心心服務務（如如：聘聘用醫醫學天天才、、購買買高科科技設設備））就診診者并并不會會去評評價，，他們們甚至至期望望這些些核心心服務務的內內容應應該更更強大大。49增強服服務意意識形成自自己的的質量量宣言言：為為病人人提供供優質質的護護理理和服服務，，象對對待我我們自自己的的母親親一樣樣，而而無需需特別別的安安排。。以病人為為中心的的經營哲哲學：一、以合合理的價價格提供供優質服服務；二、滿足足并超出出病人的的期望；；三、無論論我們做做什么事事都要做做得準而而好。50為了使以以病人為為中心的的觀念或或者說出出發點，，落在實實處，首首先在人人力資源源的管理理上，我我們為態態度而聘聘用，為為技能而而培訓。。首先是是充滿愛愛心的，，工作能能夠勝任任，容易易與人相相處，能能夠獲取取信任，，具有團團隊精神神。5107/08護理工作作重點信息息Time＼Trend趨勢Talent人才戰略Technology科技Tolerance&TeamWork包容及團團隊協力力Therapeutic治療52緊跟時代Time\Trend日本設計計師原研研哉如是是說：我們立足足之處，，是過去與與未來的的夾縫之之間。我們不一一定要站站在時代代的前端端。在我們的的身后，，或許也一一樣隱藏藏著創造造的源泉泉。只有能夠夠在這兩兩者間從從容穿行行，才能夠具具有創造造力。53人才戰略Talent為護士職職業生涯涯設計成成長進步步的階梯梯培養專業業護士培養專科科護士CNS管理人才才的培養養54科技Technology科技的進步是為了什么么?——科技發展是為了創造造更有意義的生活。。有意義的科技是是以輔助人的方式式，在生生活中創造出珍貴的每一刻刻，讓情感得以以累積，讓讓信仰更為堅定，并讓人可以更更了解周圍的人、事事、物。。55科技Technology引導革新新護理器器具，減減輕護士士體力耗耗損在臨床護護理工作作中，增增強護士士的自主主意識和和自主決決定能力力護理行為為的科學學性循證的開開展護理理工作56包容與團隊協力力Tolerance&Teamwork“中國所所面對的的真正挑挑戰是如如何建立立一個高高效包容容的社會會。”“包容性性強的社社會，才才是創意意的溫床床。”57治療Therapeutic關注病人人護理效效果關注病人人安全關注病人人是否獲獲得基本本的治療療服務關注病人人治療的的系統性性關注病人人情緒58牢記病人人是人，，“病人人是服務務的對象象”是做做好服務務工作的的基本保保證。1、把病人當當人來尊尊重，不不能當物物來擺布布。2、每個人都都有自身身的需要要。3、既然是人人就不可可能完美美無缺，，也會表現現出人性性的