有“禮”走遍天下

——現代商務禮儀指引與訓練

前言

公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界顧客喜歡誰???一、儀容、穿著與姿勢頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾眼睛：無眼垢，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：

牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色

或艷麗口紅。臉：

潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：

不戴項鏈或其他飾物。

手：

潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油,不戴結婚戒指以外的戒指。

帽子：

整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。

襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖

子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符

合自己的年齡、身份和公司的個性。

領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他

服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個

性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發和頭屑。不打皺，不過分

華麗。與襯衣、領帶和西褲匹配.

談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。

上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢

包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工

作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿

職業化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透

明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵

土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪

異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪

或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。行走走男士：抬頭挺胸胸，步履履穩健、、自信。。避免八八字步。。女士：背脊挺直直，雙腳腳平行前前進，步步履輕柔柔自然，，避免做做作。可可右肩背背皮包，，手持文文件夾置置于臂膀膀間手勢勢（（1）指引：需要用手手指引某某樣物品品或接引引顧客和和客人時時，食指指以下靠靠攏，拇拇指向內內側輕輕輕彎曲，，指示方方向。招手：向遠距離離的人打打招呼時時，伸出出右手，，右胳膊膊伸直高高舉，掌掌心朝著著對方，，輕輕擺擺動。不不可向上上級和長長輩招手手手勢勢（（2）握手：手要潔凈凈、干燥燥和溫暖暖。先問問候再握握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直狀態，，五指并并用，握握手3秒秒左右。。不要用用左手握握手。與與多人握握手時，，遵循先先尊后卑卑、先長長后幼、、先女后后男的原原則。若若戴手套套，先脫脫手套再再握手。。切忌戴戴著手套套握手或或握完手手后擦手手。握手手時注視視對方，，不要旁旁顧他人人他物。。用力要要適度，，切忌手手臟、手手濕、手手涼和用用力過大大。與異異性握手手時用力力輕、時時間短，，不可長長時間握握手和緊緊握手。。掌心向向上，以以示謙虛虛和尊重重，切忌忌掌心向向下。為表示格格外尊重重和親密密，可以以雙手與與對方握握手。要要按順序序握手，，不可越越過其他他人正在在相握的的手去同同另外一一個人握握手。鞠躬躬與客戶交交錯而過過時，面面帶微笑笑，行15度鞠鞠躬禮，，頭和身身體自然然前傾，，低頭比比抬頭慢慢。接送客戶戶時，行行30度度鞠躬禮禮。初見或感感謝客戶戶時，行行45度度鞠躬禮禮。視線線與顧客交交談時，，兩眼視視線落在在對方的的鼻間，，偶爾也也可以注注視對方方的雙眼眼。懇請請對方時時，注視視對方的的雙眼。。為表示示對顧客客的尊重重和重視視，切忌忌斜視或或光顧他他人他物物，避免免讓顧客客感到你你非禮和和心不在在焉。距離離70至80厘米米（熟悉悉）1米至1米2（（陌生））2個手臂臂長（站站立）一個手臂臂長（坐坐著）一個半手手臂長（（一站一一坐）二、介紹紹、稱呼呼、致意意自我介紹紹在不妨礙礙他人工工作和交交際的情情況下進進行。介紹的內內容：公公司名稱稱、職位位、姓名名。給對方一一個自我我介紹的的機會。。您好！我我是康佳佳集團上上海分公公司的業業務代表表，我叫叫陳啟明明。請問，我我應該怎怎樣稱呼呼您呢？？介紹他人人順序：把把職位低低者、晚晚輩、男男士、未未婚者分分別介紹紹給職位位高者、、長輩、、女士和和已婚者者。國際慣例例敬語（（姓名和和職位））。如：：王小姐姐，請允允許我向向您介紹紹仵志忠忠總監。。介紹時不不可單指指指人，，而應掌掌心朝上上，拇指指微微張張開，指指尖向上上。被介紹者者應面向向對方。。介紹完完畢后與與對方握握手問候候，如：：您好！！很高興興認識您您！避免對某某個人特特別是女女性的過過分贊揚揚。坐著時，，除職位位高者、、長輩和和女士外外，應起起立。但但在會議議、宴會會進行中中不必起起立，被被介紹人人只要微微笑點頭頭示意即即可。稱呼呼國際慣例例：稱男男性為先先生，稱稱未婚女女性為小小姐，稱稱已婚女女性為女女士、夫夫人和太太太。中國特色色：同志志、大爺爺、大叔叔、大媽媽、大娘娘、大哥哥、大姐姐（內地地與北方方）。根據行政政職務、、技術職職稱、學學位、職職業來稱稱呼。如如：陳總總、吳局局長、王王教授、、劉工、、陳博士士、曹律律師、龔龔醫生。。稱呼隨時時代而變變化。服服務業（（酒店、、餐飲））人員過過去稱服服務員，，現在大大都稱先先生、小小姐。致意意點頭：適合于肅肅靜場合合（圖書書館、音音樂廳、、電影院院）和特特定場合合（酒會會、舞會會）。經經常見面面的人相相遇時，，可點頭頭相互致致意，而而不必用用有聲語語言來問問候。在在社交場場合遇見見僅有一一面之交交者，也也可相互互點頭致致意。點頭的方方式：面帶微笑笑，頭部部微微向向下一點點即可。微笑笑自然、真真誠、不不露牙，，不出聲聲。切忌忌做作和和皮笑肉肉不笑。。鼓掌掌兩臂抬起起，張開開左掌，，用合攏攏的右手手四指（拇指除除外）輕輕拍左掌掌中部，，節奏要要平穩，，頻率要一一致。鼓鼓掌時，，姿態要要端正，，并伴以微笑。。三、與女女性交往往的禮儀儀紳士風度度女士優先先原則行路路并肩：女士在右右（考慮慮安全。。下同））前后：女士在前前（（除非前前面有障障礙物或或危險））上樓：女士在前前下樓：女士在后后三、交換換名片的的禮儀名片放在在什么地地方？襯衣左側側口袋或或西裝的的內側口口袋。口袋不要要因為放放置名片片而鼓起起來。不要將名名片放在在褲袋里里。養成一個個基本的的習慣：：會客前檢檢查和確確認名片片夾內是是否有足足夠的名名片如何遞交交名片？？右手的拇拇指、食食指和中中指合攏攏，夾著著名片的的右下部部分，使使對方好好接拿，，以弧狀狀的方式式遞交于于對方的的胸前。。雙手接拿，，認真過目目，然后放放入自己名名片夾的上上端。同時交換名名片時，可可以右手遞遞名片，左左手接名片片。如何接拿名名片？外行的表現現無意識地玩玩弄對方的的名片。把對方名片片放入褲兜兜里。當場在對方方名片上寫寫備忘事情情。先于上司向向客人遞交交名片。五、共同乘乘車或電梯梯的禮儀如何共同乘乘車？如何共乘電電梯？先按電梯，，讓客人先先進。若客客人不止一一人時，可可先進電梯梯，一手按按“開”，，一手按住住電梯側門門，對客人人禮貌地說說：“請進進！”進入電梯后后，按下客客人要去的的樓層數。。側伸面對對客人。如如無旁人，，可略做寒寒暄。如有有他人，應應主動詢問問去幾樓，，并幫忙按按下。到目的地后后，一手按按“開”，，一手做請請出的動作作，說：““到了，您您先請！””客人走出出電梯后，，自己立即即步出電梯梯，在前面面引導方向向。六、餐飲禮禮儀1、您會奉奉茶或咖啡啡？準備好杯子子、杯墊、、托盤、奶奶精、糖、、抹布等器器具。各項項器具要潔潔凈、完好好無缺。不管份數多多少，一律律使用托盤盤端送。右右手拿抹布布，以便茶茶水或咖啡啡灑在桌面面上時，可可以立即擦擦拭。先將托盤放放在桌面上上，再端送送給客人。。若會客室室關著門，，應先敲門門再進入。。進入時面面帶微笑，，點頭示意意。奉茶或咖啡啡的順序：：客人優先先；職位高高者在先。。留意奉茶或或咖啡的動動作：雙手手捧杯，視視狀況從客客人的正面面或斜后方方奉上。奶奶精和糖放放在大家方方便取用處處。雙手拿起托托盤，后退退一步，鞠鞠躬或致意意說一句““打擾了””，然后退退出，把門門關上。2、中餐禮禮儀（1））將餐巾放在在膝蓋上，，不可用餐餐巾擦臉或或嘴。完餐餐后，將餐餐巾疊好，，不可揉成成一團。照顧他人時時，要使用用公共筷子子和湯匙。。傳染病毒攜攜帶者應自自覺謝絕參參加餐會。。喝湯用湯匙匙，不出聲聲。嘴里有食物物時，不張張口與人交交談。嘴角角和臉上不不可留有食食物殘余。。剃牙時用手手擋住嘴。。咳嗽、打打噴嚏或打打哈欠時，，應轉身低低頭用手絹絹或餐巾紙紙捂著，轉轉回身時說說聲“抱歉歉”。說話時不可可噴出唾沫沫，嘴角不不可留有白白沫。不可可高聲談話話，影響他他人。2、中餐禮禮儀（2））忌用筷子敲敲打桌面或或餐飲器具具。忌往桌子對對面的客人人扔