第二講績效計劃與指標體系構建

第一節績效計劃概述

第二節績效指標提取

第三節指標屬性描述

第四節考核要素設計

第五節績效計劃簽訂

學習目標理解績效計劃的含義及內容掌握績效指標提取和設計的方法掌握績效指標屬性描述和績效指標詞典設計的方法掌握績效計劃設計的方法學習目標理解績效計劃的含義及內容第一節績效計劃概述績效計劃的含義

績效計劃的內容績效計劃的邏輯績效計劃的核心理念第一節績效計劃概述績效計劃的含義績效計劃的含義績效計劃：是關于工作目標和工作標準的契約，是績效雙方在充分溝通的基礎上，就績效目標和績效標準達成的一致認識，是對企業戰略目標的細化和分解績效計劃=考核方案，形式上體現：績效合約、績效合同、目標責任書等績效計劃需要明確績效考核的各個要素績效計劃的含義績效計劃：是關于工作目標和工作標準的契約，是績績效計劃表樣例（簡表）績效項目績效指標權重計算公式績效標準評分方法工作業績報修與投訴及時解決率0.25三天內解決單數/總單數淡季95％，旺季90％每少1％扣1分，多1％加1分；低于80%則得0分；每發生一次升級到媒體或消協投訴扣2分常用配件及時送達率0.2常用配件四天送達種類/總需求種類*100％95%每降低1％扣1分，每增加1％，加1分；低于80%得0分鄉鎮服務網點的覆蓋度0.1

每個鄉鎮建立特約服務網點100%鄉鎮建立服務網點得10分，60%鄉鎮建立服務網點得0分加強網點培訓力度0.1

全年至少6次技術培訓、2次管理類培訓，培訓滿意度8分以上,；為每個網點培養兩名維修工程師120分—創造性超預期達成目標；100分—全面完成目標；60分-勉強達成目標，存在缺陷；0分-工作未進行員工非正常流失人數0.2非正常流失不包括公司主動辭退《10人流失10人得20分，多一人扣2分，少一人加2分費用預算執行偏差率0.05（實際費用-預算費用）/預算費用0偏差率介于-10%與0%的，得5分；偏差率低于-10%的，得6分；偏差率介于0%與5%的，得4分；偏差率介于5%與10%的，得3分；偏差率超過10%的，得0分工作態度跨部門協作性0.05

由人力資源部組織360度評分；評分標準另附工作積極性0.05績效計劃表樣例（簡表）績效項目績效指標權重計算公式績效標準評考核對象考核主體績效指標權重考核周期績效標準評分方法考核數據來源考核結果掛鉤應用績效計劃需對各種要素有機組合各要素具有多種選擇績效計劃包括指標屬性描述和考核要素設計兩大方面績效計劃的內容考核對象績效計劃需對各種要素有機組合績效計劃的內容考核對象考核內容考核周期考核主體考核權重高管ＫＰＩ半年、年度自評+總裁打分半年100分年度80分重點工作半年、年度自評+總裁打分工作態度年度360度評議年度20分部門經理ＫＰＩ季度、年度自評+副總裁打分季度100分年度80分重點工作季度、年度自評+副總裁打分基礎職責季度相關部門扣分－３０～０分工作態度年度360度評議年度20分員工ＫＰＩ月度自評+經理打分０～20分重點工作月度自評+經理打分基礎職責月度相關部門扣分１００分工作態度年度自評+經理打分年度20分績效計劃的內容組合（樣例）考核對象考核內容考核周期考核主體考核權重高管ＫＰＩ半年、年度績效計劃邏輯圖提取績效指標指標屬性界定考核要素設計績效計劃邏輯圖提取績效指標績效計劃的核心理念事前制定績效計劃，而非事后打分自己與自己比較，結果與目標比較，而非人與人的比較指標、標準、評分方法盡量具體和量化，客觀算分而非主觀打分

績效計劃的核心理念事前制定績效計劃，而非事后打分科學的績效計劃序號指標名稱權重必保目標挑戰目標評分標準實際績效考核評分1及時交貨率3095%98%達到必保目標為90分，達到挑戰目標為100分，介于必保目標和挑戰目標之間，線性加分。超出挑戰目標，加倍加分，封頂110分。低于必保目標加倍扣分，低于必保目標的60%，該項不得分。2產品合格率2097%99%3成本降低率101%3%4人均產值1070萬80萬5設備綜合效率1586%88%6員工流失率1520%15%科學的績效計劃序號指標名稱權重必保目標挑戰目標評分標準實際績第二節績效指標提取與設計績效指標的分類

績效指標的來源績效指標設計的原則第二節績效指標提取與設計績效指標的分類硬指標（量化指標）軟指標（非量化指標）1、根據指標量化程度分類1、根據指標量化程度分類你重視什么，就衡量什么，你不衡量就說明你不重視一件事情如果不能衡量，那就難以掌控重要的事情要力求量化你重視什么，就衡量什么，你不衡量就說明你不重視重要的事情要力硬指標可以從QQTC四方面進行量化車間主任績效指標：產量、產值、交貨及時率、質量合格率、事故發生次數、單位產品成本、單位產品物料消耗營銷員績效指標：銷售收入、銷售利潤、貨款回收率、銷售費用率、銷售計劃達成率財務部會計績效指標：報表數量、報表提交及時率、報表的準確性或差錯率、預算控制

多數量銷售收入、產量、新上市產品數、客戶拜訪量快時間交貨及時率、資金周轉天數、招聘周期好質量產品合格率、客戶滿意度、設備完好率、安全事故發生次數省成本預算達成率、材料損耗率、平均維修費用硬指標可以從QQTC四方面進行量化車間主任績效指標：產量、產硬指標評價的誤區：對數據分析想當然得出錯誤的評價癌癥發病率硬指標評價的誤區：對數據分析想當然得出錯誤的評價癌癥發病率

軟指標考核又被看作是“專家考核”，是因為這種主觀考核在客觀上就要求考核者必須對所要考核的對象從事的工作相當內行，能夠通過不完整的數據資料，在利用大量感性資料的基礎上看到事物的本質，做出正確的考核。軟指標評價的誤區：非專業人士受經驗限制給出錯誤評價軟指標主要用于對態度、能力的考核軟指標考核最好不與薪酬獎金掛鉤軟指標考核又被看作是“專家考核”，是因為這種主觀考核在客觀項目素質指標行為指標結果指標適用范圍適用于對未來的工作潛力做出預測適用于考核可以通過單一的方法或程序化的方式達到績效標準或績效目標的崗位適用于考核那些可以通過多種方法達到績效標準或績效目標的崗位局限性沒有考慮情景因素，通常預測效度較低不能有效地區分實際工作績效，員工易產生不公正感將注意力集中在短期內難以改變的人的特質上，不利于改進績效需要對那些同樣能夠達到目標的不同行為方式進行區分，以選擇真正適合組織需要的方式，這一點是十分困難的當員工認為其工作重要性較小時意義不大結果有時不完全受被考核對象的控制容易誘使考核對象為了達到一定的結果而不擇手段，使組織在獲得短期效益的同時喪失長期利益2、根據構建指標時的模塊化思路進行的分類項目素質指標行為指標結果指標適用于對未來的工作潛力做出預測適●結果績效指標▲客戶對投訴處理的滿意度達到90%；▲投訴處理費用開支降低10%▲升級到消協、媒體、法院的投訴數量減少50%●行為績效指標▲受理投訴后12小時內回復投訴者；▲打入電話的等候鈴聲不超過3次▲微笑露出8顆牙

舉例素質績效指標▲服務態度▲溝通調解能力素質、行為有何區別？●結果績效指標舉例素質績效指標素質、行為有何區別？結果指標與行為指標的關系：出色與達標結果指標力求卓越行為指標必須達標結果指標行為指標行為指標行為指標行為指標結果指標與行為指標的關系：出色與達標結果指標力求卓越結果指標考核指標考核標準與計分方法公司規章制度遵守情況每違反一處扣0.5分現場5S現場整理、整頓、清潔、清掃和員工素養狀況（以5S為標準），每發現一處問題扣1分費用報銷及時性和額度控制長期駐外人員每月5日前報銷上月費用，其他人員出差回到公司后，3天內報銷差旅費用，延期1天扣1分。報銷額度超出預算的，扣1分工作周報及時提交情況每周一8:30前提交，延期交的，每次扣1分。不交的每次扣2分。廢棄物分類情況廢棄物不按規定存放的，每發現一次5分內部投訴情況因本人工作錯誤被同事投訴的，每被投一次扣1分。顧客電話記錄填寫情況每發現一次未作記錄的，扣0.2分維修記錄表的提交情況填寫不及時的，每次扣1分維修后電話回訪情況每次維修都必須作電話回訪，每發現一次未作回訪的扣1分顧客反饋信息及時處理情況顧客有反饋信息時，受理者須在2天內處理完，未及時處理的，每次-5分現場維修中顧客確認情況每次現場維修都必須得到顧客確認，如未得到顧客確認的，-5分。被顧客投訴情況因售服人員工作錯誤被顧客投訴的，-5分。儀器儀表計量情況使用超過計量周期儀器儀表的，-2。低于最低標準處罰單獨一張考核表可以隨時考核行為績效指標舉例考核指標考核標準與計分方法公司規章制度遵守情況每違反一處扣0結果指標與行為指標的關系：不同管理層級基層中層高層行為指標結果指標結果指標與行為指標的關系：不同管理層級基層中層高層行結銷售員研發工程師工作結果指標工作行為指標結果指標與行為指標的關系：不同崗位性質行政輔助崗位財務崗位工作結果指標工作行為指標銷售員研發工程師工作結果指標工作行為指標結果指標與行為指標的素質類指標可以分為：態度、能力指標態度指標主動性協作性紀律性開拓性能力指標市場了解產品技術掌握市場開拓能力商務談判能力來自企業文化、崗位要求來自素質模型素質類指標可以分為：態度、能力指標態度指標能力指標來自企業文組織層面素質模型摩托羅拉

GE安利IBM組織素質模型積極向上的活力（Energy）激勵別人的能力（Energize）決斷力（Edge）執行力（Execution)激情：（Passion)誠信自信溝通能力主動性學習能力創新能力。。。。。。誠信的品質

溝通能力團隊精神

專業水平

客戶意識

學習能力

團隊合作

應變能力

創新能力。。。。。。組織層面素質模型摩托羅拉GE安利IBM組織素質模型積極向上的海爾人的核心素質海爾人的核心目標支持核心目標的必備能力組織層面素質模型案例海爾人的核心素質海爾人的核心目標支持核心目標的必備能力組織層主動負責（一）ProactiveAccountability主動負責（一）ProactiveAccountabili主動負責（二）ProactiveAccountability主動負責（二）ProactiveAccountabili工作態度指標與崗位類別的關系應考核態度的崗位與客戶接觸較多的崗位，如售后服務人員為內部人員提供服務的崗位，如食堂服務員不宜考核態度的崗位

非服務性崗位和業務目標比較明確的崗位，如銷售崗

高層工作態度指標與崗位類別的關系應考核態度的崗位工作能力指標與崗位類別的關系應考核工作能力的崗位工作成果不明確的技能導向型崗位不宜考核能力的崗位

工作成果明確的崗位，如銷售崗技術含量不高的行為導向型崗位工作能力指標與崗位類別的關系應考核工作能力的崗位第二節績效指標提取與設計績效指標的分類

績效指標的來源績效指標設計的原則第二節績效指標提取與設計績效指標的分類績效指標的來源績效指標的來源素質模型……工作計劃戰略職責企業文化避免從單一來源提取指標績效指標的來源績效指標的來源素質模型……工作計劃戰略職責企業IE（工業工程師）職責考核指標1編寫SOP文件1、《作業指導書》編寫及時完成率(時間)；2、《作業指導書》編寫內容準確率（質量）2改進工藝提高產能1、產能提高率(時間\效率)；2、人工成本降低率(成本)......1、基于部門和崗位職責提取績效指標不是所有職責都需要提取績效指標IE（工業工程師）職責考核指標1編寫SOP文件1、《作業指導崗位職責時間成本數量質量績效指標1、錄入、打印各種文件√√時效性、錯誤率、客戶滿意度2、起草通知、便箋或日常信件√工作的獨立性、主管人員滿意度3、為出差人員安排旅程√√時效性和準確性、客戶滿意度4、安排會議√√√√會前準備是否周到、會議過程中突發問題處理的及時性和妥當性例如，根據秘書崗位職責，推導績效指標崗位職責時間成本數量質量績效指標1、錄入、打印各種文件√√2、從階段性工作計劃中提取績效指標

針對影響較大的、較重要的、完成難度較大的工作提取指標不同階段工作重點不同，提取的指標也不同為什么需要從工作計劃中提取考核指標?2、從階段性工作計劃中提取績效指標針對影響較大的、較重要的辦公室主任九月工作計劃工作計劃完成標準/指標完成日期員工廠牌全部換成IC卡100%9/25完成E-hr系統中員工檔案的初始化100%9/15與職業技術學院簽訂人員供需合同合同書9/18完成新廠宿舍分配的安排交總經理審批9/20完成20周年優秀員工評選評選結果如何從工作計劃中提取考核指標辦公室主任九月工作計劃工作計劃完成標準/指標完成日期員工廠牌3、基于組織戰略提取績效指標MBOKPIBSC3、基于組織戰略提取績效指標MBO從組織戰略提取績效指標編號戰略舉措指標績效標準1加強綠地建設與保護區綠化覆蓋率45％人均公共綠地面積16.01平方米2城中村和社區環境綜合整治工程城中村達標率60％社區達標率30％農村自然村達標率20％3實施數字化城市管理建設工程數字化城管系統投入運行的時間2013年7月底前4實施生態園林城市創建工程是否成為首批國家生態園林城市2013年實現......從組織戰略提取績效指標編號戰略舉措指標績效標準1加強綠地建設職責描述：具體到崗位，且要求全面，但重點不突出工作計劃：明確了階段性重點，但不夠全面公司戰略：比較宏觀，但難以具體細化到每個部門和崗位績效指標來源的比較中高層考核指標更強調從戰略分解中提取指標基層考核指標更強調從職責中提取指標職責描述：具體到崗位，且要求全面，但重點不突出績效指標來源的第二節績效指標提取與設計績效指標的分類

績效指標的來源績效指標設計的原則第二節績效指標提取與設計績效指標的分類績效指標設計的原則目標相關性崗位可控性差異化與針對性既全面又突出重點搭配協同性績效指標設計的原則目標相關性績效指標要有目標相關性考核指標必須與組織目標相關避免與組織目標無關的考核指標杜絕與組織目標反向的考核指標績效指標要有目標相關性考核指標必須與組織目標相關績效指標要有崗位可控性考核指標應該在被考核人的可控范圍內績效指標要有崗位可控性考核指標應該在被考核人的可控范圍內績效指標要有差異化、針對性指績效指標要與考核的崗位、企業的內外部環境相匹配，并根據具體情況而動態調整變化。績效指標只有符合崗位本身的特性以及企業內外部環境，才具有現實操作意義。因企而異因時而異因崗而異因人而異通用就不適用績效指標要有差異化、針對性指績效指標要與考核的崗位、企業的內績效指標要因企而異

行業戰略重點關鍵績效指標制藥規模化生產，力求降低成本費用收率、設備完好率密布銷售網點銷售網點開發數量質量穩定可靠質量合格率出口小型家電為客戶OEM，爭取世界著名品牌客戶質量規模化生產，力求降低成本和費用成本降低率準時出貨，縮短生產周期出貨準時率裝修涂料環保，讓顧客放心使用環保指數達標率品類齊全，適應個性化裝修產品開發完成率運用新型原料，降低配方成本配方成本降低率通信軟件先有一流的人才，才有一流的技術招聘合格率產品的功能領先，性能穩定新產品銷售額績效指標要因企而異行業戰略重點關鍵績效指標制藥規模化生產，績效指標要因時而異，與時俱進創建期發展期成熟期衰退期戰略重點力求產品差異化個性令顧客接受你的產品擴大生產規模；提高銷售數量；降低成本和提高效率強化品牌和產品特色減少投入和回收投資解決內外部矛盾；各職能關鍵績效指標市場營銷廣告宣傳的有效性；經銷商開發完成率；銷售計劃完成率；貨款回收率；銷售利潤達成率；新產品銷售額完成率呆帳發生控制率；銷售費用控制率；產品研發產品功能/性能優越性產品技術指標達成率產品開發達成率中試一次性合格率產品改良指標達成率替代部件成本降低率產品替換進度達成率庫存材料利用率；產品制造作業標準化完成率；產成品最終合格率；生產計劃完成率；準時出貨率；制造費用降低率；產品一次性合格率；生產周期縮短率；產品庫存降低率；財務管理融資計劃完成率；財務制度建設完成率流動資金周轉天數財務支持滿意度；運營成本降低率；應收帳款控制率；不良資產控制率；呆帳回收率；人力資源人力資源規劃有效性培訓計劃完成率；招聘計劃完成率；人均生產率增長率人力成本降低率；人員流失率；勞動糾紛次數控制率人員淘汰/替換達成率針對薄弱環節設置指標績效指標要因時而異，與時俱進創建期發展期成熟期衰績效指標要因崗而異不能千遍一律對所有崗位考核相同的指標待人熱情嚴謹細致開拓進取勇于創新績效指標要因崗而異不能千遍一律對所有崗位考核相同的指標老業務員新業務員績效指標要因人而異老業務員績效指標要因人而異績效指標既要全面又突出重點指標設定要全面，否則，工作將出現漏洞。企業級指標獲利能力客戶滿意競爭地位技術領先員工發展運作高效產品品質績效指標既要全面又突出重點指標設定要全面，否則，工作將出現漏某企業年度指標體系年度指標目標值銷售收入總銷售收入為：15.35億人民幣，其中：營銷中心：13.09億人民幣主營產品國際：2100萬美元，約計1.3億人民幣生產中心收入：600萬元人民幣模塊外單收入：9000萬人民幣其他收入2800萬元市場占有率國內所有產品的綜合占有率：18.5%，其中：金融產品：20.6%移動產品：32.9%互聯網終端：10.0%新產品銷售比例50%產品投標入圍率入圍率100%，其中具體入圍要求：二代產品，兩個OPTS，兩個互聯網終端，兩個產品交付目標達成率總體目標達成率：95%，其中:常規產品研發項目及時交付率：

80%新產品研發項目及時交付率：70%訂單及時交付率：99%產品質量目標達成率總體目標達成率：95%，其中:生產事故客戶投訴率：0.55%；生產事故百萬元經濟損失：500元成本目標達成率營業成本率整體下降：2個百分點，其中：原輔材料采購成本下降：3%制造成本下降1%管理費用下降2%平均庫存金額下降：30%人員流失目標達成率生產現場人員流失率：10%非生產現場人員流失率：15%某企業年度指標體系年度指標目標值銷售收入總銷售收入為：15.績效指標要突出重點績效指標數量適中，不宜過多，數量限制在10個左右SINA公司只設定7個指標：2個管理/行為指標+5個業務/業績指標KONKA公司：崗位KPI指標一般在3~5個。GSK公司：2個能力指標+8個業績指標聯想、蒙牛：不超過7個指標不要重復：團隊精神、合作能力績效指標要突出重點績效指標數量適中，不宜過多，數量限制在10績效指標之間要相互協同配套計件工資工人每天須組裝30臺設備，每組裝一臺的計件工資為10元，超過30臺以上的部分計件工資為12元。績效指標之間要相互協同配套計件工資第二講績效計劃與指標體系構建

第一節績效計劃概述

第二節績效指標提取

第三節指標屬性描述

第四節考核要素設計

第五節績效計劃簽訂

學習目標理解績效計劃的含義及內容掌握績效指標提取和設計的方法掌握績效指標屬性描述和績效指標詞典設計的方法掌握績效計劃設計的方法學習目標理解績效計劃的含義及內容第一節績效計劃概述績效計劃的含義

績效計劃的內容績效計劃的邏輯績效計劃的核心理念第一節績效計劃概述績效計劃的含義績效計劃的含義績效計劃：是關于工作目標和工作標準的契約，是績效雙方在充分溝通的基礎上，就績效目標和績效標準達成的一致認識，是對企業戰略目標的細化和分解績效計劃=考核方案，形式上體現：績效合約、績效合同、目標責任書等績效計劃需要明確績效考核的各個要素績效計劃的含義績效計劃：是關于工作目標和工作標準的契約，是績績效計劃表樣例（簡表）績效項目績效指標權重計算公式績效標準評分方法工作業績報修與投訴及時解決率0.25三天內解決單數/總單數淡季95％，旺季90％每少1％扣1分，多1％加1分；低于80%則得0分；每發生一次升級到媒體或消協投訴扣2分常用配件及時送達率0.2常用配件四天送達種類/總需求種類*100％95%每降低1％扣1分，每增加1％，加1分；低于80%得0分鄉鎮服務網點的覆蓋度0.1

每個鄉鎮建立特約服務網點100%鄉鎮建立服務網點得10分，60%鄉鎮建立服務網點得0分加強網點培訓力度0.1

全年至少6次技術培訓、2次管理類培訓，培訓滿意度8分以上,；為每個網點培養兩名維修工程師120分—創造性超預期達成目標；100分—全面完成目標；60分-勉強達成目標，存在缺陷；0分-工作未進行員工非正常流失人數0.2非正常流失不包括公司主動辭退《10人流失10人得20分，多一人扣2分，少一人加2分費用預算執行偏差率0.05（實際費用-預算費用）/預算費用0偏差率介于-10%與0%的，得5分；偏差率低于-10%的，得6分；偏差率介于0%與5%的，得4分；偏差率介于5%與10%的，得3分；偏差率超過10%的，得0分工作態度跨部門協作性0.05

由人力資源部組織360度評分；評分標準另附工作積極性0.05績效計劃表樣例（簡表）績效項目績效指標權重計算公式績效標準評考核對象考核主體績效指標權重考核周期績效標準評分方法考核數據來源考核結果掛鉤應用績效計劃需對各種要素有機組合各要素具有多種選擇績效計劃包括指標屬性描述和考核要素設計兩大方面績效計劃的內容考核對象績效計劃需對各種要素有機組合績效計劃的內容考核對象考核內容考核周期考核主體考核權重高管ＫＰＩ半年、年度自評+總裁打分半年100分年度80分重點工作半年、年度自評+總裁打分工作態度年度360度評議年度20分部門經理ＫＰＩ季度、年度自評+副總裁打分季度100分年度80分重點工作季度、年度自評+副總裁打分基礎職責季度相關部門扣分－３０～０分工作態度年度360度評議年度20分員工ＫＰＩ月度自評+經理打分０～20分重點工作月度自評+經理打分基礎職責月度相關部門扣分１００分工作態度年度自評+經理打分年度20分績效計劃的內容組合（樣例）考核對象考核內容考核周期考核主體考核權重高管ＫＰＩ半年、年度績效計劃邏輯圖提取績效指標指標屬性界定考核要素設計績效計劃邏輯圖提取績效指標績效計劃的核心理念事前制定績效計劃，而非事后打分自己與自己比較，結果與目標比較，而非人與人的比較指標、標準、評分方法盡量具體和量化，客觀算分而非主觀打分

績效計劃的核心理念事前制定績效計劃，而非事后打分科學的績效計劃序號指標名稱權重必保目標挑戰目標評分標準實際績效考核評分1及時交貨率3095%98%達到必保目標為90分，達到挑戰目標為100分，介于必保目標和挑戰目標之間，線性加分。超出挑戰目標，加倍加分，封頂110分。低于必保目標加倍扣分，低于必保目標的60%，該項不得分。2產品合格率2097%99%3成本降低率101%3%4人均產值1070萬80萬5設備綜合效率1586%88%6員工流失率1520%15%科學的績效計劃序號指標名稱權重必保目標挑戰目標評分標準實際績第二節績效指標提取與設計績效指標的分類

績效指標的來源績效指標設計的原則第二節績效指標提取與設計績效指標的分類硬指標（量化指標）軟指標（非量化指標）1、根據指標量化程度分類1、根據指標量化程度分類你重視什么，就衡量什么，你不衡量就說明你不重視一件事情如果不能衡量，那就難以掌控重要的事情要力求量化你重視什么，就衡量什么，你不衡量就說明你不重視重要的事情要力硬指標可以從QQTC四方面進行量化車間主任績效指標：產量、產值、交貨及時率、質量合格率、事故發生次數、單位產品成本、單位產品物料消耗營銷員績效指標：銷售收入、銷售利潤、貨款回收率、銷售費用率、銷售計劃達成率財務部會計績效指標：報表數量、報表提交及時率、報表的準確性或差錯率、預算控制

多數量銷售收入、產量、新上市產品數、客戶拜訪量快時間交貨及時率、資金周轉天數、招聘周期好質量產品合格率、客戶滿意度、設備完好率、安全事故發生次數省成本預算達成率、材料損耗率、平均維修費用硬指標可以從QQTC四方面進行量化車間主任績效指標：產量、產硬指標評價的誤區：對數據分析想當然得出錯誤的評價癌癥發病率硬指標評價的誤區：對數據分析想當然得出錯誤的評價癌癥發病率

軟指標考核又被看作是“專家考核”，是因為這種主觀考核在客觀上就要求考核者必須對所要考核的對象從事的工作相當內行，能夠通過不完整的數據資料，在利用大量感性資料的基礎上看到事物的本質，做出正確的考核。軟指標評價的誤區：非專業人士受經驗限制給出錯誤評價軟指標主要用于對態度、能力的考核軟指標考核最好不與薪酬獎金掛鉤軟指標考核又被看作是“專家考核”，是因為這種主觀考核在客觀項目素質指標行為指標結果指標適用范圍適用于對未來的工作潛力做出預測適用于考核可以通過單一的方法或程序化的方式達到績效標準或績效目標的崗位適用于考核那些可以通過多種方法達到績效標準或績效目標的崗位局限性沒有考慮情景因素，通常預測效度較低不能有效地區分實際工作績效，員工易產生不公正感將注意力集中在短期內難以改變的人的特質上，不利于改進績效需要對那些同樣能夠達到目標的不同行為方式進行區分，以選擇真正適合組織需要的方式，這一點是十分困難的當員工認為其工作重要性較小時意義不大結果有時不完全受被考核對象的控制容易誘使考核對象為了達到一定的結果而不擇手段，使組織在獲得短期效益的同時喪失長期利益2、根據構建指標時的模塊化思路進行的分類項目素質指標行為指標結果指標適用于對未來的工作潛力做出預測適●結果績效指標▲客戶對投訴處理的滿意度達到90%；▲投訴處理費用開支降低10%▲升級到消協、媒體、法院的投訴數量減少50%●行為績效指標▲受理投訴后12小時內回復投訴者；▲打入電話的等候鈴聲不超過3次▲微笑露出8顆牙

舉例素質績效指標▲服務態度▲溝通調解能力素質、行為有何區別？●結果績效指標舉例素質績效指標素質、行為有何區別？結果指標與行為指標的關系：出色與達標結果指標力求卓越行為指標必須達標結果指標行為指標行為指標行為指標行為指標結果指標與行為指標的關系：出色與達標結果指標力求卓越結果指標考核指標考核標準與計分方法公司規章制度遵守情況每違反一處扣0.5分現場5S現場整理、整頓、清潔、清掃和員工素養狀況（以5S為標準），每發現一處問題扣1分費用報銷及時性和額度控制長期駐外人員每月5日前報銷上月費用，其他人員出差回到公司后，3天內報銷差旅費用，延期1天扣1分。報銷額度超出預算的，扣1分工作周報及時提交情況每周一8:30前提交，延期交的，每次扣1分。不交的每次扣2分。廢棄物分類情況廢棄物不按規定存放的，每發現一次5分內部投訴情況因本人工作錯誤被同事投訴的，每被投一次扣1分。顧客電話記錄填寫情況每發現一次未作記錄的，扣0.2分維修記錄表的提交情況填寫不及時的，每次扣1分維修后電話回訪情況每次維修都必須作電話回訪，每發現一次未作回訪的扣1分顧客反饋信息及時處理情況顧客有反饋信息時，受理者須在2天內處理完，未及時處理的，每次-5分現場維修中顧客確認情況每次現場維修都必須得到顧客確認，如未得到顧客確認的，-5分。被顧客投訴情況因售服人員工作錯誤被顧客投訴的，-5分。儀器儀表計量情況使用超過計量周期儀器儀表的，-2。低于最低標準處罰單獨一張考核表可以隨時考核行為績效指標舉例考核指標考核標準與計分方法公司規章制度遵守情況每違反一處扣0結果指標與行為指標的關系：不同管理層級基層中層高層行為指標結果指標結果指標與行為指標的關系：不同管理層級基層中層高層行結銷售員研發工程師工作結果指標工作行為指標結果指標與行為指標的關系：不同崗位性質行政輔助崗位財務崗位工作結果指標工作行為指標銷售員研發工程師工作結果指標工作行為指標結果指標與行為指標的素質類指標可以分為：態度、能力指標態度指標主動性協作性紀律性開拓性能力指標市場了解產品技術掌握市場開拓能力商務談判能力來自企業文化、崗位要求來自素質模型素質類指標可以分為：態度、能力指標態度指標能力指標來自企業文組織層面素質模型摩托羅拉

GE安利IBM組織素質模型積極向上的活力（Energy）激勵別人的能力（Energize）決斷力（Edge）執行力（Execution)激情：（Passion)誠信自信溝通能力主動性學習能力創新能力。。。。。。誠信的品質

溝通能力團隊精神

專業水平

客戶意識

學習能力

團隊合作

應變能力

創新能力。。。。。。組織層面素質模型摩托羅拉GE安利IBM組織素質模型積極向上的海爾人的核心素質海爾人的核心目標支持核心目標的必備能力組織層面素質模型案例海爾人的核心素質海爾人的核心目標支持核心目標的必備能力組織層主動負責（一）ProactiveAccountability主動負責（一）ProactiveAccountabili主動負責（二）ProactiveAccountability主動負責（二）ProactiveAccountabili工作態度指標與崗位類別的關系應考核態度的崗位與客戶接觸較多的崗位，如售后服務人員為內部人員提供服務的崗位，如食堂服務員不宜考核態度的崗位

非服務性崗位和業務目標比較明確的崗位，如銷售崗

高層工作態度指標與崗位類別的關系應考核態度的崗位工作能力指標與崗位類別的關系應考核工作能力的崗位工作成果不明確的技能導向型崗位不宜考核能力的崗位

工作成果明確的崗位，如銷售崗技術含量不高的行為導向型崗位工作能力指標與崗位類別的關系應考核工作能力的崗位第二節績效指標提取與設計績效指標的分類

績效指標的來源績效指標設計的原則第二節績效指標提取與設計績效指標的分類績效指標的來源績效指標的來源素質模型……工作計劃戰略職責企業文化避免從單一來源提取指標績效指標的來源績效指標的來源素質模型……工作計劃戰略職責企業IE（工業工程師）職責考核指標1編寫SOP文件1、《作業指導書》編寫及時完成率(時間)；2、《作業指導書》編寫內容準確率（質量）2改進工藝提高產能1、產能提高率(時間\效率)；2、人工成本降低率(成本)......1、基于部門和崗位職責提取績效指標不是所有職責都需要提取績效指標IE（工業工程師）職責考核指標1編寫SOP文件1、《作業指導崗位職責時間成本數量質量績效指標1、錄入、打印各種文件√√時效性、錯誤率、客戶滿意度2、起草通知、便箋或日常信件√工作的獨立性、主管人員滿意度3、為出差人員安排旅程√√時效性和準確性、客戶滿意度4、安排會議√√√√會前準備是否周到、會議過程中突發問題處理的及時性和妥當性例如，根據秘書崗位職責，推導績效指標崗位職責時間成本數量質量績效指標1、錄入、打印各種文件√√2、從階段性工作計劃中提取績效指標

針對影響較大的、較重要的、完成難度較大的工作提取指標不同階段工作重點不同，提取的指標也不同為什么需要從工作計劃中提取考核指標?2、從階段性工作計劃中提取績效指標針對影響較大的、較重要的辦公室主任九月工作計劃工作計劃完成標準/指標完成日期員工廠牌全部換成IC卡100%9/25完成E-hr系統中員工檔案的初始化100%9/15與職業技術學院簽訂人員供需合同合同書9/18完成新廠宿舍分配的安排交總經理審批9/20完成20周年優秀員工評選評選結果如何從工作計劃中提取考核指標辦公室主任九月工作計劃工作計劃完成標準/指標完成日期員工廠牌3、基于組織戰略提取績效指標MBOKPIBSC3、基于組織戰略提取績效指標MBO從組織戰略提取績效指標編號戰略舉措指標績效標準1加強綠地建設與保護區綠化覆蓋率45％人均公共綠地面積16.01平方米2城中村和社區環境綜合整治工程城中村達標率60％社區達標率30％農村自然村達標率20％3實施數字化城市管理建設工程數字化城管系統投入運行的時間2013年7月底前4實施生態園林城市創建工程是否成為首批國家生態園林城市2013年實現......從組織戰略提取績效指標編號戰略舉措指標績效標準1加強綠地建設職責描述：具體到崗位，且要求全面，但重點不突出工作計劃：明確了階段性重點，但不夠全面公司戰略：比較宏觀，但難以具體細化到每個部門和崗位績效指標來源的比較中高層考核指標更強調從戰略分解中提取指標基層考核指標更強調從職責中提取指標職責描述：具體到崗位，且要求全面，但重點不突出績效指標來源的第二節績效指標提取與設計績效指標的分類

績效指標的來源績效指標設計的原則第二節績效指標提取與設計績效指標的分類績效指標設計的原則目標相關性崗位可控性差異化與針對性既全面又突出重點搭配協同性績效指標設計的原則目標相關性績效指標要有目標相關性考核指標必須與組織目標相關避免與組織目標無關的考核指標杜絕與組織目標反向的考核指標績效指標要有目標相關性考核指標必須與組織目標相關績效指標要有崗位可控性考核指標應該在被考核人的可控范圍內績效指標要有崗位可控性考核指標應該在被考核人的可控范圍內績效指標要有差異化、針對性指績效指標要與考核的崗位、企業的內外部環境相匹配，并根據具體情況而動態調整變化。績效指標只有符合崗位本身的特性以及企業內外部環境，才具有現實操作意義。因企而異因時而異因崗而異因人而異通用就不適用績效指標要有差異化、針對性指績效指標要與考核的崗位、企業的內績效指標要因企而異

行業戰略重點關鍵績效指標制藥規模化生產，力求降低成本費用收率、設備完好率密布銷售網點銷售網點開發數量質量穩定可靠質量合格率出口小型家電為客戶OEM，爭取世界著名品牌客戶質量規模化生產，力求降低成本和費用成本降低率準時出貨，縮短生產周期出貨準時率裝修涂料環保，讓顧客放心使用環保指數達標率品