2021年3月9日測試[復制]每日限一次答題，中途退出將無法再次做題，請各位同仁認真答題！每套共100題，每題1分，共計100分。基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________班組：________________________根據濟熱電字〔2020〕50號，入戶服務行為規范，嚴格執行(

)，從接單開始到最后回訪的過程，第一接單人要全程負責。

[填空題]*_________________________________(答案：《首問負責制》)自2020年9月29日起，用戶辦理過戶、面積核準及(

)可通過公司官網線上渠道辦理。

[填空題]_________________________________(答案：低保特困業務)根據《濟南熱電有限公司關于工單管理規定(試行)的通知》第三章第十條規定：12345熱線(

)類工單處理時限為24小時。

[填空題]_________________________________(答案：緊急)《客戶服務手冊》防止投訴升級的方法有擱置處理、換人處理、堅持原則、(

)。[填空題]_________________________________(答案：讓步緩解)根據《濟南熱電有限公司工單管理規定(試行)》第十八條要求，對各單位(部門)按照本規定第十條反饋的工單處理情況，客服熱線經(

)后，開展回訪工作。

[填空題]_________________________________(答案：審核)(

)第四十一條，任何單位和個人不得實施危害供熱設施安全的行為。

[填空題]_________________________________(答案：《山東省供熱條例》)根據《濟南市中心城區住宅小區自管站(網)接管改造工作實施方案》，住宅建筑內采用分戶控制供熱系統的，供熱企業與用戶的管理維護界線在(

)。[填空題]_________________________________(答案：入戶端口處)根據《濟南熱電有限公司關于工單管理規定(試行)的通知》總則第三條中內部渠道受理工單包括客服熱線受理、各單位(部門)受理和(

)的工單。

[填空題]_________________________________(答案：系統自動派發)自2020年9月29日起，用戶可通過“溫溫暖暖”APP線上渠道辦理過戶業務中須填寫的用戶姓名為(

)。

[填空題]_________________________________(答案：原房主姓名)根據《濟南市中心城區住宅小區自管站(網)接管改造工作實施方案》，實施范圍同時滿足(

)、使用濟南能源集團熱源、住宅小區供熱自管站(網)三個條件。[填空題]_________________________________(答案：中心城區)根據《濟南熱電有限公司關于工單管理規定(試行)的通知》第三章第十三條(三)規定：單在上傳服務記錄儀有效音頻資料后自動處結；凡出現任意一項“(

)”，該工單返回所屬單位客戶服務處。

[填空題]_________________________________(答案：基本滿意)根據《濟南熱電有限公司城市供用熱力合同》的有關約定，供熱人有權對用熱人的(

)及設施運行狀況進行監督和檢查。

[填空題]_________________________________(答案：用熱情況)按照《熱力管網及換熱站檢修規程》規定，熱力管網養護要求檢查各管線、(

)，無跑、冒、滴、漏現象，管線保溫是否完整、無缺損，管道是否有振動情況。[填空題]_________________________________(答案：管件完好)根據《濟南熱電有限公司城市供用熱力合同》中的有關約定，用熱人增加或減少用熱面積、停止用熱、變更用熱性質、變更戶名、移動表位或遷移用熱地址，應在每年9月30日前辦理有關手續，增加用熱面積的應當(

)供熱管網建設費。

[填空題]_________________________________(答案：繳納增容部分)《熱力管網及換熱站檢修規程》規定，設備的使用要實行定人定設備制度，要嚴格執行(

)，做到正確操作、使用設備。

[填空題]_________________________________(答案：崗位責任制)為提升我公司服務人員的服務質量，我公司入戶服務新增須攜帶的設備是：(

)。

[填空題]_________________________________(答案：服務記錄儀)《山東省供熱條例》第十六條，供熱企業應當實行(

)、管網、換熱站經營管理一體化。[填空題]_________________________________(答案：熱源)按照(濟政發【2018】33號)《濟南市人民政府關于印發濟南市城市基礎設施配套費征收使用管理辦法的通知》第二條規定，專項配套費包括(

)、供水、供氣。

[填空題]_________________________________(答案：供熱)中小學、托幼園所，社會組織或者個人興辦的敬老院、老年公寓、老年康復醫療中心、老年文化體育活動中心等非營利性老年服務項目，社區衛生服務機構：按(

)每季每平方米為26.70元。[填空題]_________________________________(答案：建筑面積)供用熱電子合同應在(

)前簽訂，未簽訂供用熱合同的用戶，不得對其供熱。

[填空題]_________________________________(答案：用戶首次用熱)根據《漏水維修服務規范》要求，在接到工單或用戶來電反映家中漏水后，工作人員需15分鐘內聯系用戶，要在30分鐘到達現場。[判斷題]*對錯(正確答案)根據《濟南市中心城區住宅小區自管站(網)接管改造工作實施方案》，對同時服務住宅小區和公建項目的自管站(網)，根據政府要求依照實施方案移交。[判斷題]*對錯(正確答案)根據濟熱電字〔2020〕50號，入戶服務行為規范，工作人員上門前與客戶至少提前一個小時預約。[判斷題]*對錯(正確答案)受理補卡業務屬于“零跑腿”事項。[判斷題]*對錯(正確答案)熱水供暖單管系統由于流量分配不均，必然要出現上熱下冷現象，這種現象成為垂直熱失調。[判斷題]*對(正確答案)錯自2020年9月29日起，用戶可通過“溫溫暖暖”APP線上渠道辦理過戶業務中須填寫的用戶手機號碼為原房主手機號。[判斷題]*對錯(正確答案)根據《濟南熱電有限公司城市供用熱力合同》的有關約定，由于不可抗力的原因或者供熱人無法抗拒的重大事項造成停止供熱或延誤供熱，使用熱人受到損失的，供熱人不承擔責任。[判斷題]*對(正確答案)錯《濟南市城市建設綜合配套費征收管理辦法》第四條，城市建設綜合配套費由濟南市熱電有限公司統一征收。[判斷題]*對錯(正確答案)往年辦理過低保(特困)的用戶，經營收費系統內證號不變的情況下用戶只需帶當年有效期內的低保(特困)證、身份證。[判斷題]*對(正確答案)錯根據《濟南市城市集中供熱管理條例》的有關規定，未經供熱單位同意，任何單位和個人可以將用熱管網與供熱管網連接。[判斷題]*對錯(正確答案)《濟南市城市建設綜合配套費征收管理辦法》第四條，城市建設綜合配套費由濟南市熱電有限公司統一征收。[判斷題]*對錯(正確答案)根據《濟南熱電有限公司關于工單管理規定(試行)的通知》第四章第十八條規定，市民(用戶)投訴工作人員服務態度的工單不需要進行升級處理。[判斷題]*對錯(正確答案)根據最新規定，用戶辦理補卡業務可通過公司官網、“溫溫暖暖”APP和微信服務號線上渠道辦理。[判斷題]*對錯(正確答案)當散熱器出現跑水時，如果散熱器前有閥門，用戶應立即關閉閥門。[判斷題]*對(正確答案)錯五項工作制度包括服務快捷制、一次性告知制、“AB角”工作制、公開承諾制、限時辦結制。[判斷題]*對錯(正確答案)根據《濟南熱電有限公司關于工單管理規定(試行)的通知》第二章第八條規定，“一級”工單由各單位客戶服務處、分管供熱服務領導督辦處理。[判斷題]*對錯(正確答案)根據《濟南熱電有限公司關于工單管理規定(試行)的通知》總則第三條規定：12345熱線工單屬于客服熱線受理工單。[判斷題]*對錯(正確答案)12345熱線非緊急類工單，經落實非我公司供熱范圍等需退單的，需在1個工作日內做退單處理。[判斷題]*對錯(正確答案)根據《濟南市中心城區住宅小區自管站(網)接管改造工作實施方案》，住宅建筑內采用串聯供熱系統的，供熱企業與用戶的管理維護界線在樓或單元入口處。[判斷題]*對(正確答案)錯根據《濟南熱電有限公司關于工單管理規定(試行)的通知》總則第三條規定：67812319熱線、在線客服、12345熱線、媒體工單、上級部門工單等屬于內部渠道工單。[判斷題]*對錯(正確答案)根據《關于城市集中供熱計量熱價有關問題的通知》(濟發改物價[2017]463號)文件規定，按照分戶熱計量兩部制計算的用熱費用中的基本熱費占供熱費的（）[單選題]*A、10%B、30%(正確答案)C、70%D、100%根據濟熱電字〔2020〕51號《濟南熱電有限公司關于工單管理規定(試行)的通知》，下列哪一項是外部渠道轉辦工單（）。[單選題]*A、客服熱線受理B、各單位(部門)受理C、系統自動派發的工單D、12345熱線、媒體工單(正確答案)下列哪項不是熱用戶訴求測溫的辦理方式（）[單選題]*A、“溫溫暖暖”手機APPB、濟南熱電微信服務號C、致電客服熱線:67812319D、登錄濟南熱電官網(正確答案)用戶到我公司申報開戶報裝業務時，下列哪項不是需提供的信息。（）[單選題]*A、姓名B、電話C、地址D、省份證(正確答案)采暖期內工作人員將對非分戶控制報停的用戶不低于（）的入戶檢查。[單選題]*A、兩次B、三次(正確答案)C、四次D、五次電子發票有效期為（）年[單選題]*A、5B、10C、30(正確答案)D、以上均不是《山東省供熱條例》第（）條用熱分戶計量裝置或者入戶商品以外的供熱經營設施的維修、養護、更新責任，由供熱企業承擔。用戶自有供熱設施的養護、維修、更新責任由用戶承擔。[單選題]*A、三十二B、三十三C、三十四(正確答案)D、以上均不是根據濟熱電字〔2020〕50號，客服熱線服務行為規范，呼入的電話應在鈴響（）接聽。[單選題]*A、兩聲內B、三聲內(正確答案)C、五聲內D、以上均不是以下不是用戶辦理低保(特困)業務渠道的是（）[單選題]*A、公司官網B、“溫溫暖暖”APPC、銀行在線(正確答案)D、微信服務號根據《濟南熱電有限公司關于工單管理規定(試行)的通知》總則第三條規定：下列屬于客服熱線受理渠道的是：（）[單選題]*A、12345熱線B、媒體工單C、67812319熱線(正確答案)D、上級部門工單根據《關于城市集中供熱計量熱價有關問題的通知》(濟發改物價[2017]463號)文件規定，供熱計量用戶應在（）前，按面積標準計算的全額熱費一次性繳納。[單選題]*A、10月31日B、11月15日(正確答案)C、11月30日D、12月31日根據濟熱電字〔2020〕50號，入戶服務行為規范，工作時接受客戶監督，遵守（）耐心解答客戶提出的疑問。[單選題]*A、《公開承諾制》B、《限時辦結制》C、《首問負責制》D、《一次性告知制》(正確答案)根據《濟南熱電有限公司工單管理規定(試行)》第一(二)工單分類及定義，二次派單是指（）派單后因回單結果與回訪結果不一致或回單結果模糊，從而由客服熱線或供熱監督督察第二次派發的工單。[單選題]*A、一次(正確答案)B、二次C、三次D、四次根據《濟南熱電有限公司關于工單管理規定(試行)的通知》第三章第十條規定：12345熱線工單派至我公司時，處理時限不足24小時的，客服熱線根據（）情況進行時限設定[單選題]*A、工單訴求(正確答案)B、工單來源C、處理時限D、其他信息根據市物價局文件，（）供熱銷售價格按建筑面積每供熱季每平方米39.8元收取。[單選題]*A、居民住宅B、商鋪C、非居民住宅(正確答案)D、托幼園所現居民用戶開戶報裝工單時限為（）[單選題]*A、168小時B、720小時(正確答案)C、760小時D、以上均不是12345熱線緊急類工單，經落實非我公司供熱范圍等需退單的，需在（）內做退單處理。[單選題]*A、1個工作日(正確答案)B、2個工作日C、7個工作日D、以上均不是《客戶服務手冊》中責任五不放過，以下不屬于責任五不放過的是（）。[單選題]*A、沒分析，原因不明不放過B、沒落實，責任不清不放過C、沒回訪，用戶不滿不放過D、沒處理，投訴不解決不放過(正確答案)根據《服務應急處理預案》對未簽署電子合同但需用熱情況經處理，保證客戶在正式供暖前能夠先行交費，經營收費系統形成應收采暖費后，分公司應通知客戶與（）完成電子合同簽訂。[單選題]*A、15天B、7個工作日內C、15個工作日內(正確答案)D、以上都是根據《濟南市居民住宅供熱室溫檢測及退費規定》(濟政公字[2010]178號)文件，由供熱單位和第三方檢測機構進行室溫檢測一次不合格的，視為檢測當日及（）室溫不合格；若用戶提出多次測溫申請，申請間隔時間應不少于一天。[單選題]*A、第二天(正確答案)B、本周C、本月D、整個采暖期安全生產管理的原則是（）。[單選題]*A、安全第一B、管生產必須管理安全(正確答案)C、預防為主D、“三同時”原則根據《濟南市中心城區住宅小區自管站(網)接管改造工作實施方案》，具體移交設施不包括（）[單選題]*A、一次網分支B、換熱站C、二次網D、用戶室內設施(正確答案)根據《濟南熱電有限公司關于工單管理規定(試行)的通知》第三章第十三條(三)規定：根據《濟南熱電有限公司關于工單管理規定(試行)的通知》第三章第十三條(三)規定：凡出現任意一項“（）”，該工單返回客服熱線。[單選題]*A、基本滿意B、不滿意(正確答案)C、雙滿意D、以上均不是根據《山東省供熱條例》的有關規定，自2014-2015年供熱季，集中供熱用戶供熱設施具備分戶關閉條件，用戶要求（）的，供熱企業不得收取任何費用。[單選題]*A、提前供熱B、延期供熱C、采暖期供熱D、暫?；蚧謴凸?正確答案)根據《濟南熱電有限公司工單管理規定(試行)》第二(三)搶險搶修類第1條規定，（）報修處理及時率應達到100%。[單選題]*A、管道破裂(正確答案)B、暖氣不熱C、保溫層脫落D、管道異響根據《濟南熱電有限公司供熱稽查管理辦法(試行)》第八章第二十六條，舉報信息來源包括通過（）、公司局域網、信訪及各供熱相關部門提報獲取有獎舉報信息。[單選題]*A、舉報電話(正確答案)B、12315C、88812319D、以上都是下列屬于“零跑腿”事項的是（）[單選題]*A、電話號碼變更(正確答案)B、過戶C、面積核準D、補卡濟價格字[2015]78號《關于居民供熱室內設施維修收費標準的通知》中規定，供熱企業應用戶要求進行維修服務，可收取出車費，收費標準為每戶每次（）元。[單選題]*A、15B、20(正確答案)C、22D、30熱力管道敷設時，在管道的最低點應設置（）。[單選題]*A、放氣裝置B、永久性疏水裝置C、檢查裝置D、泄水裝置(正確答案)開戶報裝勘查設計環節，單棟樓設計為（）天。[單選題]*A、5B、7(正確答案)C、8D、10客戶開戶申請通過繳納管網建設費后應在（）與濟南熱電有限公司簽訂《集中供熱開戶協議書》。[單選題]*A、15天B、20天內C、一個月內(正確答案)D、一個半月內根據《濟南市居民住宅供熱室溫檢測及退費規定》要求，若用戶提出多次測溫申請，申請間隔時間應不少于（）。[單選題]*A、1天(正確答案)B、2天C、3天D、4天非分戶控制用戶報停符合報停條件，經工作人員入戶核實后簽訂《非分戶設施報停承諾書》并繳納（）采暖費。[單選題]*A、全額的30%B、全額的50%C、全額(正確答案)D、以上均不是根據《濟南市居民住宅供熱室溫檢測及退費規定》要求，每日測溫時間為（）。注：節假日不休息[單選題]*A、8時起至21時止(正確答案)B、9時起至23時止C、10時起至24時止D、7點起至10時止避免投訴的三個有效環節中不包括（）。[單選題]*A、要說的話一次說清楚B、要做的事一次做到位C、當場有理有據的回絕用戶不合理的要求D、同意用戶提出的所有要求(正確答案)按照《濟南熱電有限公司工單管理規定(試行)》第一(三)工單類型及定義，需各責任單位(部門)具體落實進行處理的來電人訴求屬于（）類工單。[單選題]*A、求助服務(正確答案)B、咨詢C、投訴D、反饋根據《濟南熱電有限公司動火作業安全管理規定(試行)》要求，遇有電氣設備著火，應立即切斷有關設備的電源，然后進行救火。對可能帶電的電氣設備，不應使用哪種滅火方式（）。[單選題]*A、干砂(正確答案)B、干式滅火器C、二氧化碳滅火器D、六氟丙烷滅火器《根據濟發改物價[2017]463號《關于城市集中供熱計量熱價有關問題的通知》文件規定，按照分戶熱計量兩部制計算的用熱費用居民用熱如何收費（）[單選題]*A、0.20套內建筑面積+8.01*用熱量B、8.01*套內建筑面積+0.20*用熱量(正確答案)C、11.01*套內建筑面積+0.20*用熱量D、以上均不是根據《濟南市居民住宅供熱室溫檢測及退費規定》要求，測溫人員入戶時，應出示（）及測溫計量器的合格證。[單選題]*A、胸牌B、收費明細C、工作證件(正確答案)D、票據以下方式屬于正確處理暖氣不熱，用戶可自行操作的有（）。[單選題]*A、私自增加暖氣片B、私自安裝加壓泵C、自行隨意放水D、室內暖氣片排氣(正確答案)我公司的繳費渠道有（）*A、支付寶(正確答案)B、溫溫暖暖APP(正確答案)C、11家合作銀行(正確答案)D、我公司客服大廳及濟華合作窗口(正確答案)房屋的套內建筑面積由（）組成*A、套內使用面積。(正確答案)B、套內墻體面積(正確答案)C、陽臺建筑面積(正確答案)D、建筑面積下列屬于“零跑腿”事項的是（）*A、開通(正確答案)B、報停(正確答案)C、補卡D、投訴受理(正確答案)下列簡述標準化的坐席擺放要求正確的是（）*A、水杯擺放于辦公桌水杯貼處(正確答案)B、耳機不用時統一懸掛于正前方右側隔段右上角C、《每日坐席衛生及物品擺放檢查記錄表》掛于右側隔斷中心掛鉤處(正確答案)D、坐席抽屜按要求放置物品(正確答案)根據濟價格字[2008]113號，下列哪些屬于租戶辦理低保特困用熱優惠需攜帶的資料（）*A、往年的低保(特困)證B、當年有效期內的低保(特困)證(正確答案)C、身份證(正確答案)D、房屋租賃合同(正確答案)下列哪些用戶辦理暫停供熱，需要工作人員落實現場情況。（）*A、整樓一閥(正確答案)B、單元一閥(正確答案)C、戶內一戶一閥(正確答案)D、以上均是(正確答案)自2020年9月29日起，用戶辦理（）業務可通過微信服務號受理。*A、過戶(正確答案)B、面積核準(正確答案)C、低保特困業務(正確答案)D、補卡根據《濟南熱電有限公司關于工單管理規定(試行)的通知》第三章工單受理和辦理第九條:針對市民(用戶)訴求，各單位(部門)在建立工單時應仔細、詳實填選以下內容(

)*A、市民(用戶)反映的主要訴求(正確答案)B、工單來源(正確答案)C、聯系人信息(正確答案)D、處理時限(正確答案)整單元或同單元內幾戶暖氣不熱處理技巧有（）。*A、檢查單元閥門是否開啟到位、閘板有無脫落現象(正確答案)B、檢查過濾網是否堵塞(正確答案)C、檢查頂層放氣閥是否積氣及正常工作(正確答案)D、沖洗散熱器污垢(正確答案)根據《濟南熱電有限公司服務行為規范》的有關規定，搶修人員需具有的素質要求包括（）。*A、工作熱情(正確答案)B、愛崗敬業(正確答案)C、熟練掌握業務技能(正確答案)D、溝通技巧我公司用戶開戶條件包括（）*A、具有符合建設換熱站標準