客房部

257、發現客人在房內使用電器時，怎么辦？（1）\o"客房服務員"客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素；（2）如客人需在房內用餐，告訴客人飯店有客房送餐服務；（3）及時將這情況報\o"大堂副理"大堂副理及保安部。

258、客人讓服務員代買藥品，怎么辦？（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦飯店的醫療室；（3）如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應及時通知大堂副理；（4）由大堂副理通知飯店醫生到客人房間；（5）再由醫生決定是否從醫療室拿藥給客人。

259、發現客人離店時有物品遺留在房內，怎么辦？（1）及時與大堂收銀臺聯系，了解客人是否已結帳離店；（2）如未離店，應及時將物品拿到收銀臺交給客人，但要做記錄；（3）如客人已離店，應將遺留物及時拿到客房服務中心作失物招領處理。

260、客房服務中心收到客人遺留物，怎么辦？（1）貴重物品（如現金、珠寶、金器、手表、相機等）：存放六個月后無人認領，統一交飯店處理；（2）藥物：存放一個月后無人認領，經\o"客房部經理"客房部經理批準后，可以扔掉；（3）水果、食品：存放兩天后無人認領，經客房部經理批準后，可以扔掉；（4）個人證件、危險品、淫穢報刊：統一交保安部處理；（5）其它物品：三個月后無人認領，交飯店處理。

261、客人不在房內而房中電話響，怎么辦？服務員此時不宜接聽電話，原因是：（1）客人租下這房間，房間使用權歸客人；（2）考慮維護客人的隱私權；（3）避免誤會。

262、若發現客人在房內燒香拜佛，怎么辦？（1）首先有禮貌地勸阻客人；（2）向客人說明房內燒香易引起火警誤報或不慎發生火災；（3）通知大堂副理，由大堂副理與客人聯系，將佛像統一歸放一個安全的場所，并取得客人諒解。

263、按正常程序敲門入房服務，發現客人剛好從床上起來，怎么辦？（1）向客人道歉；（2）馬上退出房間；（3）注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。

264、大堂\o"收銀員"收銀員通知某房結帳，服務員需盡快查房，但客人仍在房內并掛“請勿打擾“牌，怎么辦？（1）將此情況報大堂收銀員；（2）注意該房情況，客人出來后及時查房；（3）注意：即便通知某房結帳，但該房如果掛“請勿打擾“牌，仍不能入內打擾客人。

265、大堂收銀員通知某房結帳，服務員需盡快查房，但客人不在房內，并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？（1）首先報大堂副理；（2）由大堂副理掛電話入房，再次確定房內是否有客人；（3）然后由大堂副理及樓層\o"領班"領班一起開門入房；（4）再由客房服務員入房查房。

266、客人將房間鑰匙弄丟，但又有急事外出，來不及換房，怎么辦？（1）首先安慰客人；（2）盡快通知大堂副理；（3）由大堂副理當著客人面，將房門反鎖；（4）客人回來后，再通知大堂副理開鎖；（5）事后要將房鎖進行更換。

267、客人將冰箱內一聽飲料飲用后自己又購回一聽同品種、但包裝不同的飲料放在冰箱內，怎么辦？（1）客房服務員開出該聽飲料的消耗單送收銀處；（2）補人一聽新飲料；（3）將客人飲料取出，放在顯眼位置，留言說明這種做法違反飯店規定，并告之消耗的飲料費用已入帳；（4）如客人有詢問，注意做好解釋。

268、如果兩間房同時掛“請即打掃”牌，而此時只有一位服務員時，怎么辦？（1）客房服務員首先弄清兩間房客人是否都在房內；（2）如都不在，按順序及時整理；（3）如都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先整理，同時要謝謝客人的合作；（4）如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理；（5）如果兩間客人都需要馬上整理，及時通知領班調整人手。

269、發現房內有大量現金，怎么辦？（1）及時通知領班、保安部和大堂副理；（2）由大堂副理在保安部和樓層領班陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，同時請客人清點現金；（4）大堂副理應提醒客人將現金存放大堂收銀處的免費保險箱內。

270、發現客人整天在房內且不愿客房服務員整理房間時，怎么辦？（1）首先了解原因；（2）如果客人因要休息而不愿整理房間，應主動征求客人意見，最好能約定時間安排整理；（3）如客人不是因為要休息，而有異常行為，應通知領班及保安部，同時密切注意該房動靜。

271、遇訪客到樓層時，怎么辦？（1）首先向訪客問好；（2）詢問訪客拜訪哪位客人；（3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致；（4）然后，在征得客人同意后，請訪客辦理登記手續；（5）指引訪客到客人房間。

272、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？（1）禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事情，不便接待訪客；（2）請訪客到大堂問詢處，為其提供留言服務；（3）如訪客不愿離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決；（4）注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。

273、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？（1）首先禮貌地了解訪客對住客\o"餐飲資料"資料掌握程度（姓名、國籍、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等）；（2）然后辦理訪客登記手續；（3）陪同訪客到客房取物品；（4）訪客走后，應及時將取走物品做好記錄；（5）住客回店后，及時向住客說明；（6）若要取走客人貴重物品，須出示住客的授權書，否則，予以婉言拒絕。

274、如果訪客帶有客人簽名的便條但無房間鑰匙要進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？（1）首先將便條拿到總臺核對簽名；（2）核對無誤后，由客房服務員辦理訪客登記手續；（3）然后陪訪客到客房取便條上所標明的物品；（4）住客回店后應向其說明。

275、如果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待，怎么辦？（1）首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；（2）來訪客人到了樓層，經過辨別確認后，請來訪者辦理訪客登記；（3）來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客要帶物品外出，應及時上前詢問，并做好記錄。

276、訪客時間已到但訪客仍未離開客房，怎么辦？（1）禮貌地向訪客說明訪客時間已到，注意語言技巧；（2）如訪客不想離店，應將此情況及時報告給大堂副理及保安部。

277、遇到客人醉酒，怎么辦？（1）通知領班和大堂副理及保安部；（2）安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；（3）將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水；（4）征求客人意見后泡一杯熱茶給客人；（5）若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理協助制服；（6）密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災；（7）若有特殊情況，應與大堂副理一起入房檢查；（8）做好記錄。

278、發現房間地毯有客人丟擲的煙頭燙洞，怎么辦？（1）保持該區域原狀；（2）通知大堂副理到現場查看；（3）由大堂副理與客人協商索賠事宜；（4）索賠后由客房服務員馬上進行清理，由維修人員進行修補；

279、若發現公共區域玻璃破碎，怎么辦？（1）派專人看護；（2）在該區域應有醒目標志說明；（3）馬上安排清理；（4）破碎的玻璃應用紙箱裝好，寫上說明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃傷了其他清潔工。

280、遇客人來認領失物，怎么辦？（1）請客人先描述失物；（2）核對與記錄中的失物是否一致；（3）如一致，請客人出示有效的證明身份的證件；（4）做好證件的記錄，并請客人簽名；（5）失物是否完整，請客人重新加以核對。

281、遇有客人需要嬰兒看護服務，怎么辦？（1）客房服務員須了解清楚嬰兒看護的時間和嬰兒年齡；（2）告訴客人該服務收費標準；（3）給客人回復看護人姓名、年齡及性別；（4）看護人員前往服務；（5）嬰兒看護的開始及結束，看護人員均須到客房服務中心做好嬰兒看護開始時間與結束時間的記錄；（6）如果沒有客人交待，不能隨意給嬰兒進食，也不能隨意帶嬰兒離開房間。

282、發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎么辦？（1）客房服務員特別留意該客人動態；（2）適當情況下可以借入房服務觀察客人，但注意必須由兩名服務員一起入房，切忌單獨人房；（3）通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。

283、如果客人在房內長時間掛“請勿打擾“牌，怎么辦？（1）客房服務員不能私自掛電話詢問客人，掛“請勿打擾“牌超過下午兩點，由客房服務員通知領班，然后由領班通知大堂副理；（2）大堂副理打電話詢問客人何時可以安排房間整理；（3）定出時間后，由客房服務員按規定時間再次征求客人意見后進行房間整理。

284、如果掛“請勿打擾“牌，但房內無人接聽電話，怎么辦？（1）由大堂副理再掛一次電話到房內；（2）如無人接聽，則由客房部\o"主管"主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；（3）入房后，如有異常現象，則由大堂副理負責協調處理；（4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾“牌，則客房服務員可以安排房間清理，由客房部主管留言告訴客人。

285、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？（1）客房服務員主動上前詢問客人是否需要幫助；（2）如果是訪客，按訪客程序處理；（3）如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留；（4）如有疑點，應及時通知保安及大堂副理處理。

286、遇有客人需要擦鞋服務，怎么辦？（1）主動將皮鞋收出；（2）注明收出的時間；（3）在小紙條上寫上房號，并放在鞋內；（4）選擇相應鞋油擦鞋；（5）用光滑的擦鞋布打磨；（6）用袋子將鞋裝好，送入客房，并放在衣柜內。

287、臺風到來之前，怎么辦？（1）客房服務中心應了解臺風的風力和運動方向及登陸時間；（2）協助\o"前廳管理"前廳部將臺風通知單送入客房，以提醒客人；（3）通知樓層領班安排客房服務員檢查客房窗戶是否關緊；（4）如臺風十分猛烈，則由部門經理決定是否關閉所有客房的厚窗簾；（5）夜間，組織抗災隊住在飯店，及時處理客房中突發事件。

288、臺風到來時，怎么辦？（1）客房服務中心應時時掌握此時風力和風向；（2）客房服務中心做好客人詢問的解釋；（3）各區域人員不斷巡視自己所管轄的區域；（4）遇停電，按“臨時停電”程序處理。

289、遇到臨時停電，怎么辦？（1）客房服務員應保持鎮定；（2）清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵旁邊，以防客人碰撞；（4）樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房服務中心應向\o"工程部"工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應全面巡視所屬區域，檢查送電后的安全情況。

290、發現客房內死亡的客人，怎么辦？（1）客房服務員應保持鎮靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關閉房門，禁止員工進入，做好保護現場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現場；（4）向有關部門人員和有關單位提供客人資料及訪客情況；（5）待有關部門人員完成取證、調查、運走尸體后，應把房間用品撤出進行消毒或燃毀，并對房間進行徹底消毒與清理。

291、客人稱鑰匙遺忘在房內，要求客房服務員為其開門，怎么辦？（1）請客人出示歡迎卡、核對日期、房號、姓名、無誤后，可以給客人開門，并及時做好記錄；（2）如客人無歡迎卡，則請總臺核對身份；（3）總臺核對身份無誤后，通知客房服務中心；（4）客房服務中心通知服務員開門；（5）服務員給客人開門，并做好記錄；（6）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

292、客人要求縫補衣服，怎么辦？（1）告訴客人飯店有縫補衣服服務及相應的收費；（2）請客人稍候，通知縫紉工上房直接征求客人意見；（3）由制服房縫紉工進行縫補；（4）縫補結束后，由客房服務員送入客房，如客人不在，應放在顯眼的地方；（5）視縫補的難度收取費用。

293、發現客人在地毯上睡覺，怎么辦？（1）首先弄清客人為什么要在地毯上睡覺；（2）如果是房間多住了人，應及時通知總臺，讓客人辦理入住登記手續，加床或另開房；（3）如果客人有這種習慣，應通知大堂副理；（4）大堂副理可以從衛生和影響身體健康兩個角度勸告客人；（5）事后再觀察，如有發現，仍及時報大堂副理。

294、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？（1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；（2）應向客人表示是否稍候再整理房間；（3）如可以繼續清理，應盡快清理完，以便客人休息。

295、遇客人要求加床時，怎么辦？（1）首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續；（2）如辦理過加床手續，應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務；（3）如客人未在總臺辦理手續，則應向客人說明加床應先到總臺辦手續，主動幫客人與總臺聯系；（4）待客人辦妥手續并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。

296、整理房間時，客人還在房內，怎么辦？（1）應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；（2）在清理過程中，房門應全開著；（3）清理過程中，動作要輕，要迅速；（4）不與客人長談。如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；（5）遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理；（6）清理完畢，應向客人道謝，并主動詢問客人是否還需其它服務；（7）再次向客人道謝，然后退出房間，并輕聲關上房門。

297、客人向你反映房間設備無法使用，怎么辦？（1）首先應立即到房中實地檢查；（2）如屬于是客人不會使用，應主動向客人介紹使用方法；（3）如屬設備維修問題，應向客人道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進房維修；（5）維修完畢，還應詢問客人對修理結果是否滿意。298、客人要求換房，怎么辦？（1）首先了解換房原因，如屬房間設備問題,除為客人換房外，還須及時通知工程部檢修；（2）和接待部聯系，由接待部安排換房；（3）由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換；（4）查看客房是否有客人遺留物品。

299、如果訪客想到工作間打電話，怎么辦？（1）工作間電話供飯店內部工作使用，應婉言拒絕；（2）若訪客需要與住客聯系，待問明情況后，可由服務員打電話給客人；（3）住客如在房，請訪客到總臺留言。

300、總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦？（1）如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應及時將此情況通知總機；（2）由總機給客人做留言服務。

301、如果客人反映床單不干凈，需要更換，怎么辦？（1）向客人道歉；（2）入房查看；（3）不管床單是否干凈，均應及時更換；（4）將此情況向領班報告。

302、客人要求在客房開會，怎么辦？（1）首先了解開會人數；（2）如人數很多，建議客人使用飯店會議室；（3）如人數不多，可予以同意，并按規定增加房間椅子及煙灰缸；（4）如人數很多，并且一定要在房間開會，須及時通知大堂副理，由大堂副理與客人協商。

303、發現樓層有火情，怎么辦？（1）立即撥內線電話通知總機；（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準確位置；（3）取就近滅火器救初起火災；（4）堅守崗位，直到飯店消防隊員到達。

304、樓層警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？（1）保持鎮定，如屬誤報，也要當正式報警處理；（2）勸告客人回房，不要逗留在走廊上；（3）通知保安部、中控室及大堂副理；（4）了解報警原因，做好向客人解釋工作。

305、客人投訴房間燈光太暗，怎么辦？（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數是否符合規定；（3）如不是以上兩個問題，則應考慮給客人增加臺燈或落地燈，不可使用超過規定瓦數的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。

306、發現客人在房內爭吵、打架，怎么辦？（1）立即報告大堂副理和保安部；（2）將雙方客人勸離現場；（3）密切注意事態發展；（4）做好交接記錄；（5）在適當的時候檢查客房。如發現設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。

307、整理房間時發現客房物品失少，怎么辦？（1）立即報告領班；（2）檢查是否已按標準配備齊全；（3）了解客人是否有同行住在飯店（因客人有可能將物品放在其同行客人房內）；（4）遇到客人的同行，應禮貌地向其詢問；（5）如確實是客人方面原因而造成失少，則應報告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索賠；（6）索賠后及時補充物品；（7）做好記錄；

308、遇一位新客入住時，怎么辦？（1）客房服務中心通常在客人入住之前會將客人情況（姓名、性別、國籍、入住天數）通知服務員；（2）備好開水及冰塊送入房間；（3）向客人表示歡迎；（4）適當情況下向客人簡單介紹客房設備；（5）詢問客人是否還有其他吩咐；（6）退出房間后做好記錄。

309、客人將污物嘔吐在地毯上，怎么辦？（1）馬上進行表面清理；（2）了解客人是生病還是醉酒；（3）如生病，按病客服務程序執行；（4）如醉酒，按醉客服務程序執行；（5）及時安排地毯清洗，以免留下污跡。

310、客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？（1）了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進一步做好細致的服務，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；（3）告之所需的費用并及時請客人付清；（4）按客人要求進行擺放。

311、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。

312、當發現客人不會使用客房設備時，怎么辦？（1）不能面露瞧不起客人的神情；（2）根據客人要求，對設備使用方法進行說明；（3）必要情況下進行示范；（4）告訴客人如有疑難問題，及時通知客房服務中心。

313、當客人已到樓層發現重復開房時，怎么辦？（1）首先向客人表示歉意；（2）請客人稍候；（3）立即用工作間電話與總臺聯系；（4）通知大堂副理。

314、當新客人已到，而房間尚未清理好時，怎么辦？（1）向客人表示歉意；（2）禮貌地向客人做解釋；（3）向客人表示立即將房間整理好；（4）幫客人先將行李放在房內，然后請客人到大堂稍作休息；（5）房間整理好后，立刻通知客人。

315、當團隊客人到達房間并催促要行李時，怎么辦？（1）禮貌地請客人回房稍候；（2）向行李部打聽行李將送到客房的時間；（3）將時間告訴該團陪同，請陪同向客人說明；（4）行李到了樓層，應馬上送到客人房中，以免讓客人久等。

316、客人說要到餐廳吃飯，怎么辦？（1）詢問客人需要中餐還是西餐；（2）然后向客人簡單介紹飯店餐廳的位置，開餐時間、菜肴；（3）同時向客人推薦西餐或中餐的特色菜肴。

317、當知道住店客人的生日時，怎么辦？（1）及時將此情況報告給大堂副理；（2）客房服務中心準備一束鮮花送給客人；（3）\o"酒店餐飲部"餐飲部準備一份蛋糕送給客人；（4）服務員遇到過生日的客人，應禮貌地祝客人生日愉快。

318、遇客人需要特快洗衣時，怎么辦？（1）首先了解客人需在什么時間內完成；（2）如在正常的特快洗衣時間內，應立即通知洗衣房進行洗滌；（3）如果要求在很短的時間內完成，應先跟洗衣房聯系，然后再決定洗滌。

319、準備洗滌客衣時，發現客衣有破損或鈕扣丟失時，怎么辦？（1）由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人；（2）請客人認可簽名后進行洗滌；（3）如客人不在房內，又是特快洗衣，則經大堂副理批準后進行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；（4）注意處理這類問題，既不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。

320、客人反映房中保險箱打不開，怎么辦？（1）由客房部主管、大堂副理、保安員、工程部維修員到客人房中；（2）由大堂副理跟客人說明需要客人回避；（3）在客房部主管、大堂副理、保安員監督下，由工程部維修員用專用鑰匙打開保險箱；（4）若保險箱損壞，專用鑰匙無法打開，則同工程部維修員用工具撬開；（5）請客人清點保險箱內物品是否齊全；（6）由客房部主管安排人員重新更換保險箱。

321、發現客人外宿時，怎么辦？（1）檢查房間是否有異常；（2）了解客人是否在其它房間過夜；（3）將此情況報大堂副理。

322、發現客人損壞房內設備時，怎么辦？（1）禮貌地了解客人損壞設備的原因，保留好現場；（2）將此情況報大堂副理；（3）由大堂副理與客人進行協商索賠事宜；（4）客人同意賠償后，客房服務員開出帳單讓客人簽字認可。323、當發現客人患有傳染病時，怎么辦？（1）穩定客人情緒；（2）關心、安慰與問候客人；（3）請飯店醫療室醫生先為其診治；（4）然后將客人轉到醫院治療；（5）客人住過的房間應請防疫部門進行消毒；（6）進行全面封閉，大清理后再出租。

324、客人反映客衣送錯，怎么辦？（1）了解客衣的數量、顏色和特征；（2）與原有洗衣單進行核對；（3）如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服；（4）如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間客人有無反映送錯衣服；（5）如果實在找不到，應報大堂副理處理。

325、發現將客人衣服洗壞時，怎么辦？（1）向客人道歉；（2）征求客人的意見；（3）如客人提出賠償，應報告大堂副理，由大堂副理跟客人協商賠償事宜。

326、客人中午回店后發現房間未整理，強烈表示不滿，怎么辦？（1）向客人道歉；（2）同時做適當的解釋；（3）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

327、發現客人在房中意外受傷時，怎么辦？（1）幫助客人，征詢是否看醫生；（2）立即通知大堂副理；（3）了解或調查客人受傷原因，視情況做好善后工作。328、客人要求代其修理物品，怎么辦？（1）查清物品的損壞程度；（2）問清客人物品修理要求取回的時間；（3）根據物品損壞的程度問清工程部能否修理；（4）如能維修，及時在規定時間內將修好的物品送還客人；（5）如果工程部無法修理，報大堂副理。

329、客人需要服務但房門上掛“請勿打擾”牌，怎么辦？（1）不能敲門；（2）打電話征求客人意見，詢問此時是否可以服務；（3）征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務；（4）為客人服務后，應向客人表示歉意。

330、重要客人到店前，怎么辦？（1）了解重要客人情況（姓名、性別、身份、國籍、抵離時間、入住天數和同行人員等）；（2）對房間進行大清理并鋪三張床單；（3）對客房安全設備進行全面檢查；（4）在寫字臺上擺上鮮花；（5）在茶幾上擺上\o"酒店總經理"總經理名片和致意品。

331、重要客人到店時，怎么辦？（1）在客梯口向客人表示歡迎；（2）按客人到房的人數送上熱毛巾和熱茶；（3）如重要客人到樓層時沒人帶房，服務員應熱情引導客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設備使用方法；（4）將客房情況做好記錄。

332、一個自稱是客人朋友的人來領取客人遺失在飯店的物品時，怎么辦？（1）首先確認是否有客人委托書；（2）如有，應進行核對；（3）確認委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；（4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。做好記錄后，請來者簽名；（5）雙方當面做好清點后，將失物交給來者；（6）如來者沒有客人委托書或對失物描述不全，應婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。

333、整理住客房間時發現面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人的行李箱里怎么辦？（1）首先不要補這兩條兩巾；（2）將此情況報告給大堂副理；（3）由大堂副理與客人交涉，服務員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。

334、客人要求增加枕頭和毛毯，怎么