應(yīng)付健談的來電話者用封閉式的問題提問控制語句與語句之間的間隔比正常情況下要短，接著講下一句或提問題盡量對其談話少做反應(yīng)應(yīng)付健談的來電話者用封閉式的問題提問6.成功溝通的方法6.成功溝通的方法影響溝通的因素奧迪知識（產(chǎn)品、程序）形體語言

有效溝通語音語調(diào)心理素質(zhì)（顧客類型）影響溝通的因素奧迪知識形體語言有效溝通語音語調(diào)心理素質(zhì)定義：目標(biāo)客戶群的變化動態(tài)客戶潛在客戶不確定的客戶忠實的客戶：現(xiàn)有奧迪用戶又從同一個代理商/銷售人員處購買一輛新奧迪車。不忠實的客戶：現(xiàn)有用戶從其他代理商處購買新車。既成客戶：通過購買新奧迪車，使得潛在客戶變成了奧迪新用戶。主動出擊有望贏得的客戶：結(jié)識一個不確定的客戶使之成為潛在客戶輕而易舉贏得的客戶：在一次接觸中就向不確定的客戶銷售了一輛奧迪新車流失的客戶：停止頻繁聯(lián)系，丟失信息，得到不可靠的信息定義：目標(biāo)客戶群的變化動態(tài)客戶潛在客戶不確定的客戶忠實的客戶7% 文字

?文字只是些符號,聽者會把他們 轉(zhuǎn)換成自己的文字去理解38% 副語言信息

?說話是所用的方式(如:腔調(diào),語音,變調(diào)等等)

對聽者的理解起著非常重要的影響55% 面部表情

?說者在整個信息的傳達過程中,面部表情在對聽者的 理解程度上起著最重要的作用通過調(diào)查表明當(dāng)人與人用語言傳達信息時聆聽者一般采用以下幾方面去完整理解收到的信息7% 文字 ?文字只是些符號,聽者會把他傾聽技巧聚精會神，注意力集中在講話者，迅速思考；敞開思維；耐心；重復(fù)對方的話，以理解對方所要表達的意思;

做筆記;

聽話語背后的含義。傾聽技巧聚精會神，注意力集中在講話者，迅速思考；澄清認(rèn)識，獲取全面信息打破沉默，開始談話表示興趣,發(fā)掘背后的感受、態(tài)度與需要檢驗對方的理解程度制止對方滔滔不絕/控制談話主動提問的作用\巧用提問的作用\巧用開放式的問題： 例句：您是怎樣完成這項任務(wù)的？ 對于今天的會議您有什么看法？封閉式 例句：您喜歡音樂嗎？ 今天你幾點起床的?

選擇式 例句：您喜歡吃麥當(dāng)勞還是肯德基？ 您是北京人還是上海人？引導(dǎo)式 例句：難道您不贊成今天張總的發(fā)言？探索型 例句：您剛才說道……為什么你這么認(rèn)為？開放式問題封閉式問題選擇式問題引導(dǎo)式問題探索式問題

巧用提問方式開放式的問題：開放式問題巧用提問方式7.形體語言7.形體語言面帶微笑可以令你的聲音聽起來更加熱情友好隨時記下電話內(nèi)容,確保收到客人所有信息通過時間來提醒自我如何對待電話上的客人面帶微笑可以令你的聲音聽起來更加熱情友好通過時間來提醒自我如通過你的手勢強調(diào)某一觀點手扶下額表示給予鑒定動眉表示感興趣傾聽狀態(tài)關(guān)注狀態(tài)強調(diào)狀態(tài)走神狀態(tài)目光側(cè)視顯示不專著安心狀態(tài)手臂如此擺放表明自我安靜矛盾狀態(tài)皺眉,閉眼表示不確定面目表情通過你的手勢強調(diào)某一觀點手扶下額表示給予鑒定動眉表示感興趣傾身體面向前方,開朗的外表給人以自信的感覺直視前方,面帶微笑表示熱情友好手插腰間表示有決心和能力去做好工作主動型消極型中性型目光直視四肢無力缺乏激情目光斜視摸耳朵表示疑惑,不確信身體側(cè)站立表示不在乎別人所說內(nèi)容輕微的消沉意識表示不自信身體面向前方,開朗的外表給人以自信的感覺直視前方,面帶微笑表不停的凝視表示正在思考問題交叉雙臂表示極力思考聳肩表示被動皺眉表示不同意不滿型專著型目的型猶豫型回避的眼神查看時間表示坐立不安撫摸耳朵表示疑惑遠視的眼神表示不確定不停的凝視表示正在思考問題交叉雙臂表示極力思考皺眉表示不同意整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫卷起的袖口需要熨燙的褲子不適當(dāng)?shù)钠ば粯?biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝擦亮的皮鞋經(jīng)過熨燙并帶有庫線的西庫有效著裝整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫交流是保持目光直視對方身體傾斜表示熱情歡迎從座位上站起表示對客人的尊敬和友好態(tài)度隨和,主動

熱情的語音兩人之間保持一臂距離(50厘米)仔細聆聽客人的需求會客標(biāo)準(zhǔn)交流是保持目光直視對方身體傾斜表示熱情歡迎從座位上站起表示對在與客戶交談時,應(yīng)注意以下幾點

同側(cè)站立 身體傾斜 兩腳分開

在與客戶交談時,應(yīng)注意以下幾點8.專業(yè)電話溝通技巧8.專業(yè)電話溝通技巧編碼解碼發(fā)送接收顧客前臺員工期望要求行動結(jié)果反饋、確認(rèn)溝通環(huán)節(jié)和要素編碼解碼發(fā)送接收顧客前臺員工期望行動反饋、確認(rèn)溝通環(huán)節(jié)和要素詢問\轉(zhuǎn)接訂車投訴私人電話騷擾電話人們?yōu)槭裁创螂娫捊o你？詢問\轉(zhuǎn)接人們?yōu)槭裁创螂娫捊o你？有效接聽來電話者會：1.說明某問題2.說出不同意見/抱怨3.提出問題/要求如果你不能有效傾聽來電話者講話時，會導(dǎo)致：1.你會聽到你想聽到的內(nèi)容2.你會聽到你希望聽到的內(nèi)容3.聽不出對方是在說明問題、提出異議還是在咨詢有效接聽來電話者會：如果你不能有效傾聽來電話者講話時，會導(dǎo)致電話對人注意力的吸引比信件高18倍;

顧客尤其是那些高級顧客期望被主動聯(lián)絡(luò);

顧客們愿意別人向他們主動表示興趣;

快速的電話回饋可以避免令人不快的后果發(fā)生;

親自邀請比信件更易于建立關(guān)系研究表明研究表明客戶希望從電話中得到準(zhǔn)確的信息可靠的服務(wù)持續(xù)的服務(wù)快速反應(yīng)解決問題的建議禮貌服務(wù)得到來電者想聽到的內(nèi)容客戶希望從電話中得到準(zhǔn)確的信息鈴響態(tài)度語氣電話回復(fù)提供服務(wù)自我介紹問候GoldenRules黃金原則主題請大家一起總結(jié):

在電話溝通環(huán)節(jié)中的一些黃金原則鈴響3-4聲內(nèi)接聽問候來電話者說出自己公司的名稱（或部門）自我介紹,熱情有耐心竭盡全力提供幫助提供準(zhǔn)時的反饋和幫助鈴響態(tài)度語氣電話回復(fù)提供服務(wù)自我介紹問候GoldenRul 熟練使用電話了解電話的特點和功能；訓(xùn)練每一項功能直到熟練掌握;

交談時不可吃、喝東西;

你的最佳聲音音量，聲音的力度能反映出你的態(tài)度和熱情語速嗓音語調(diào)電話溝通技巧將微笑溶入到你的聲音中 熟練使用電話電話溝通技巧將微笑溶入到你的聲音中選用積極的語言

使用“能”，“可以”，“行”，避免“不能”，“不可以”，“不行”保持面部微笑多用“您…...”

用“另外”代替“但是”避免術(shù)語作好對方會有異議的準(zhǔn)備保持注意力和冷靜，避免反唇相譏對方商討，而非告誡，用“你能如何如何嗎？”取代“你必須\應(yīng)該”

選用積極的語言如何處理轉(zhuǎn)接與等待？如需要將此電話轉(zhuǎn)給他人處理，需告訴來電者該人的名字與電話號碼，并解釋把電話轉(zhuǎn)給該人的原因；如需要來電者在線上等候，需事先詢問對方是否愿意；并解釋對方需等待多久，以及在此過程中你將做什么；顧客要求轉(zhuǎn)接的電話要立即轉(zhuǎn)接到位、到人。只在絕對必要的時候才讓來電者等待！如何處理轉(zhuǎn)接與等待？如需要將此電話轉(zhuǎn)給他人處理，需告訴來電某些隨意講出的話會給客戶留下消極的印象王還在吃午飯...

我不知道誰負(fù)責(zé)...

她在喝咖啡，等會兒我讓她回您的電話...

她正在跟一個很大的客戶講電話，你有什么事告訴我吧...

她提前回家了...

您訂的車大概會在星期五到...

給您的帳單應(yīng)該是正確的...

我們的維修人員現(xiàn)在很忙，沒有時間回答您的電話…

我不是告訴您好多遍了嗎?…某些隨意講出的話會給客戶留下消極的印象把上頁中的消極回應(yīng)轉(zhuǎn)化為積極的回應(yīng)：

把上頁中的消極回應(yīng)轉(zhuǎn)化為積極的回應(yīng)：9.現(xiàn)場電話咨詢,人員角色扮演電腦公司房產(chǎn)公司汽車公司某公司咨詢接待培訓(xùn)教材電話留言講清楚自己的名字（寫法）、公司可以聯(lián)絡(luò)到你的電話號碼你希望被聯(lián)絡(luò)的時間你打電話的目的、事由你希望對方在回復(fù)你電話之前做什么KISS電話留言講清楚自己的名字（寫法）、公司KISS有效記錄信息姓名公司/組織機構(gòu)名稱電話號碼/區(qū)號/分機來電時間、目的期望的回復(fù)方式（回復(fù)，再打來）何時方便接聽電話回復(fù)特殊信息（來電者情緒、所提及的任何信息）承諾采取的行動有效記錄信息姓名10.正確處理顧客的抱怨和投訴10.正確處理顧客的抱怨和投訴應(yīng)對顧客的抱怨投訴

應(yīng)對顧客的抱怨投訴應(yīng)對顧客的抱怨和投訴

應(yīng)對顧客的抱怨和投訴

11.奧迪優(yōu)質(zhì)品牌在前臺體現(xiàn)11.奧迪優(yōu)質(zhì)品牌在前臺體現(xiàn)品牌的個性:品牌的價值

品牌的核心科技領(lǐng)先人性激情 遠見領(lǐng)先永久伙伴關(guān)系 富有魅力挑戰(zhàn)傳統(tǒng) 表現(xiàn)超群優(yōu)質(zhì)的品牌與服務(wù)

品牌的個性品牌的價值品牌的核心科技領(lǐng)先人性奧迪獨家經(jīng)銷商,同一奧迪,同一品質(zhì),同一星球最大便利三位一體經(jīng)銷商:銷售服務(wù)備件奧迪展廳是奧迪品牌在市場上的代表奧迪獨家經(jīng)銷商,同一奧迪,同一品質(zhì),同一星球最大便利奧謝謝大家!

謝謝大家!應(yīng)付健談的來電話者用封閉式的問題提問控制語句與語句之間的間隔比正常情況下要短，接著講下一句或提問題盡量對其談話少做反應(yīng)應(yīng)付健談的來電話者用封閉式的問題提問6.成功溝通的方法6.成功溝通的方法影響溝通的因素奧迪知識（產(chǎn)品、程序）形體語言

有效溝通語音語調(diào)心理素質(zhì)（顧客類型）影響溝通的因素奧迪知識形體語言有效溝通語音語調(diào)心理素質(zhì)定義：目標(biāo)客戶群的變化動態(tài)客戶潛在客戶不確定的客戶忠實的客戶：現(xiàn)有奧迪用戶又從同一個代理商/銷售人員處購買一輛新奧迪車。不忠實的客戶：現(xiàn)有用戶從其他代理商處購買新車。既成客戶：通過購買新奧迪車，使得潛在客戶變成了奧迪新用戶。主動出擊有望贏得的客戶：結(jié)識一個不確定的客戶使之成為潛在客戶輕而易舉贏得的客戶：在一次接觸中就向不確定的客戶銷售了一輛奧迪新車流失的客戶：停止頻繁聯(lián)系，丟失信息，得到不可靠的信息定義：目標(biāo)客戶群的變化動態(tài)客戶潛在客戶不確定的客戶忠實的客戶7% 文字

?文字只是些符號,聽者會把他們 轉(zhuǎn)換成自己的文字去理解38% 副語言信息

?說話是所用的方式(如:腔調(diào),語音,變調(diào)等等)

對聽者的理解起著非常重要的影響55% 面部表情

?說者在整個信息的傳達過程中,面部表情在對聽者的 理解程度上起著最重要的作用通過調(diào)查表明當(dāng)人與人用語言傳達信息時聆聽者一般采用以下幾方面去完整理解收到的信息7% 文字 ?文字只是些符號,聽者會把他傾聽技巧聚精會神，注意力集中在講話者，迅速思考；敞開思維；耐心；重復(fù)對方的話，以理解對方所要表達的意思;

做筆記;

聽話語背后的含義。傾聽技巧聚精會神，注意力集中在講話者，迅速思考；澄清認(rèn)識，獲取全面信息打破沉默，開始談話表示興趣,發(fā)掘背后的感受、態(tài)度與需要檢驗對方的理解程度制止對方滔滔不絕/控制談話主動提問的作用\巧用提問的作用\巧用開放式的問題： 例句：您是怎樣完成這項任務(wù)的？ 對于今天的會議您有什么看法？封閉式 例句：您喜歡音樂嗎？ 今天你幾點起床的?

選擇式 例句：您喜歡吃麥當(dāng)勞還是肯德基？ 您是北京人還是上海人？引導(dǎo)式 例句：難道您不贊成今天張總的發(fā)言？探索型 例句：您剛才說道……為什么你這么認(rèn)為？開放式問題封閉式問題選擇式問題引導(dǎo)式問題探索式問題

巧用提問方式開放式的問題：開放式問題巧用提問方式7.形體語言7.形體語言面帶微笑可以令你的聲音聽起來更加熱情友好隨時記下電話內(nèi)容,確保收到客人所有信息通過時間來提醒自我如何對待電話上的客人面帶微笑可以令你的聲音聽起來更加熱情友好通過時間來提醒自我如通過你的手勢強調(diào)某一觀點手扶下額表示給予鑒定動眉表示感興趣傾聽狀態(tài)關(guān)注狀態(tài)強調(diào)狀態(tài)走神狀態(tài)目光側(cè)視顯示不專著安心狀態(tài)手臂如此擺放表明自我安靜矛盾狀態(tài)皺眉,閉眼表示不確定面目表情通過你的手勢強調(diào)某一觀點手扶下額表示給予鑒定動眉表示感興趣傾身體面向前方,開朗的外表給人以自信的感覺直視前方,面帶微笑表示熱情友好手插腰間表示有決心和能力去做好工作主動型消極型中性型目光直視四肢無力缺乏激情目光斜視摸耳朵表示疑惑,不確信身體側(cè)站立表示不在乎別人所說內(nèi)容輕微的消沉意識表示不自信身體面向前方,開朗的外表給人以自信的感覺直視前方,面帶微笑表不停的凝視表示正在思考問題交叉雙臂表示極力思考聳肩表示被動皺眉表示不同意不滿型專著型目的型猶豫型回避的眼神查看時間表示坐立不安撫摸耳朵表示疑惑遠視的眼神表示不確定不停的凝視表示正在思考問題交叉雙臂表示極力思考皺眉表示不同意整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫卷起的袖口需要熨燙的褲子不適當(dāng)?shù)钠ば粯?biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝擦亮的皮鞋經(jīng)過熨燙并帶有庫線的西庫有效著裝整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫交流是保持目光直視對方身體傾斜表示熱情歡迎從座位上站起表示對客人的尊敬和友好態(tài)度隨和,主動

熱情的語音兩人之間保持一臂距離(50厘米)仔細聆聽客人的需求會客標(biāo)準(zhǔn)交流是保持目光直視對方身體傾斜表示熱情歡迎從座位上站起表示對在與客戶交談時,應(yīng)注意以下幾點

同側(cè)站立 身體傾斜 兩腳分開

在與客戶交談時,應(yīng)注意以下幾點8.專業(yè)電話溝通技巧8.專業(yè)電話溝通技巧編碼解碼發(fā)送接收顧客前臺員工期望要求行動結(jié)果反饋、確認(rèn)溝通環(huán)節(jié)和要素編碼解碼發(fā)送接收顧客前臺員工期望行動反饋、確認(rèn)溝通環(huán)節(jié)和要素詢問\轉(zhuǎn)接訂車投訴私人電話騷擾電話人們?yōu)槭裁创螂娫捊o你？詢問\轉(zhuǎn)接人們?yōu)槭裁创螂娫捊o你？有效接聽來電話者會：1.說明某問題2.說出不同意見/抱怨3.提出問題/要求如果你不能有效傾聽來電話者講話時，會導(dǎo)致：1.你會聽到你想聽到的內(nèi)容2.你會聽到你希望聽到的內(nèi)容3.聽不出對方是在說明問題、提出異議還是在咨詢有效接聽來電話者會：如果你不能有效傾聽來電話者講話時，會導(dǎo)致電話對人注意力的吸引比信件高18倍;

顧客尤其是那些高級顧客期望被主動聯(lián)絡(luò);

顧客們愿意別人向他們主動表示興趣;

快速的電話回饋可以避免令人不快的后果發(fā)生;

親自邀請比信件更易于建立關(guān)系研究表明研究表明客戶希望從電話中得到準(zhǔn)確的信息可靠的服務(wù)持續(xù)的服務(wù)快速反應(yīng)解決問題的建議禮貌服務(wù)得到來電者想聽到的內(nèi)容客戶希望從電話中得到準(zhǔn)確的信息鈴響態(tài)度語氣電話回復(fù)提供服務(wù)自我介紹問候GoldenRules黃金原則主題請大家一起總結(jié):

在電話溝通環(huán)節(jié)中的一些黃金原則鈴響3-4聲內(nèi)接聽問候來電話者說出自己公司的名稱（或部門）自我介紹,熱情有耐心竭盡全力提供幫助提供準(zhǔn)時的反饋和幫助鈴響態(tài)度語氣電話回復(fù)提供服務(wù)自我介紹問候GoldenRul 熟練使用電話了解電話的特點和功能；訓(xùn)練每一項功能直到熟練掌握;

交談時不可吃、喝東西;

你的最佳聲音音量，聲音的力度能反映出你的態(tài)度和熱情語速嗓音語調(diào)電話溝通技巧將微笑溶入到你的聲音中 熟練使用電話電話溝通技巧將微笑溶入到你的聲音中選用積極的語言

使用“能”，“可以”，“行”，避免“不能”，“不可以”，“不行”保持面部微笑多用“您…...”

用“另外”代替“但是”避免術(shù)語作好對方會有異議的準(zhǔn)備保持注意力和冷靜，避免反唇相譏對方商討，而非告誡，用“你能如何如何嗎？”取代“你必須\應(yīng)該”

選用積極的語言如何處理轉(zhuǎn)接與等待？如需要將此電話轉(zhuǎn)給他人處理，需告訴來電者該人的名字與電話號碼，并解釋把電話轉(zhuǎn)給該人的原因；如需要來電者在線上等候，需事先詢問對方是否愿意；并解釋對方需等待多久，以及在此過程中你將做什么；顧客要求轉(zhuǎn)接的電話要立即轉(zhuǎn)接到位、到人。只在絕對必要的時候才讓來電者等待！如何處理轉(zhuǎn)接與等待？如需要將此電話轉(zhuǎn)給他人處理，需告訴來電某些隨意講出的話會給客戶留下消極的印象王還在吃午飯...

我不知道誰負(fù)責(zé)...

她在喝咖啡，等會兒我讓她回您的電話...

她正在跟一個很大的客戶講電話，你有什么事告訴我吧...

她提前回家了...

您訂的車大概會在星期五到...

給您的帳單應(yīng)該是正確的...