凱邁企業(yè)咨詢有限責(zé)任公司KeyManConsultingInc.2013年12月上海埃威航空電子有限公司

戰(zhàn)略回顧報(bào)告本項(xiàng)目旨在為埃威航電制定有效的戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng)，以此推動(dòng)埃威航電發(fā)展戰(zhàn)略的有效落地實(shí)施，確保埃威航電進(jìn)入有機(jī)增長(zhǎng)通道項(xiàng)目目標(biāo)本次項(xiàng)目通過凱邁咨詢與埃威航電的雙方合作，對(duì)埃威航電戰(zhàn)略問題進(jìn)行系統(tǒng)診斷，達(dá)到以下兩個(gè)目標(biāo)：1）為埃威航電設(shè)計(jì)3～5年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃；2）優(yōu)化埃威航電的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、管理流程、績(jī)效管理機(jī)制等，保證戰(zhàn)略執(zhí)行。2013年11月4日至11月22日，凱邁咨詢集中對(duì)公司6位高管、11個(gè)部門經(jīng)理進(jìn)行了全面訪談，前后歷時(shí)3周，共計(jì)訪談17人。序號(hào)集團(tuán)總部職務(wù)姓名訪談時(shí)間1公司高層董事長(zhǎng)王國(guó)慶多次溝通2總經(jīng)理金子同多次溝通3副總經(jīng)理?xiàng)钍澜?1月4日11月19日4總工程師/書記陳滌非11月19日5副總經(jīng)理劉志磊11月20日6總經(jīng)理助理閆巍11月20日7公司中層市場(chǎng)部經(jīng)理汪浩11月6日8市場(chǎng)部副經(jīng)理張浩11月7日9客戶服務(wù)部經(jīng)理黃煒煒11月8日10生產(chǎn)部經(jīng)理王建華11月8日11質(zhì)量部經(jīng)理安玉婷11月9日12開發(fā)二部經(jīng)理王曄11月11日13開發(fā)一部經(jīng)理王銳11月12日14人力資源部經(jīng)理李新民11月14日15綜合管理部副經(jīng)理沈麗11月15日16財(cái)務(wù)部經(jīng)理藍(lán)惠云11月22日17辦公室主任綜合管理部經(jīng)理胡志俊11月22日在前期工作中，項(xiàng)目組對(duì)埃威航電中高層管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了深入細(xì)致的面對(duì)面訪談，同時(shí)收集、整理、分析了埃威航電大量的內(nèi)部資料資料類別份數(shù)公司董事會(huì)會(huì)議文件8份公司審計(jì)報(bào)告6份公司驗(yàn)資報(bào)告2份公司財(cái)務(wù)報(bào)告3份產(chǎn)品、業(yè)務(wù)相關(guān)資料14份總計(jì)33份第一部分

公司發(fā)展歷程第二部分公司財(cái)務(wù)績(jī)效回顧第三部分公司分業(yè)務(wù)板塊經(jīng)營(yíng)狀況回顧第五部分公司積累的經(jīng)驗(yàn)與存在的不足目錄埃威航電以航海、航空電子為主營(yíng)業(yè)務(wù)，兼顧科研項(xiàng)目和貿(mào)易，集科研、開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體；經(jīng)過8年發(fā)展，已成長(zhǎng)為全國(guó)航海電子行業(yè)的領(lǐng)先者，及航空電子領(lǐng)域的有力競(jìng)爭(zhēng)者之一，是一家正在蓬勃發(fā)展的高科技企業(yè)2013KeyManConsultingAllRightsReserved資料來源：埃威航電內(nèi)部資料、內(nèi)部訪談、凱邁分析AIS系列北斗系列航海電子航空電子機(jī)場(chǎng)地面設(shè)備航材備件航海電子業(yè)務(wù)圍繞航海AIS與北斗系列兩項(xiàng)重要技術(shù)能力，公司不斷開發(fā)新產(chǎn)品，并逐步建立起基于核心產(chǎn)品的系統(tǒng)集成服務(wù)能力專測(cè)及開發(fā)其他技術(shù)開發(fā)服務(wù)；科研項(xiàng)目航空電子業(yè)務(wù)涵蓋民品與軍品兩大類：民品主要包括機(jī)場(chǎng)地面設(shè)備：在承繼NDB/MB-1業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，開發(fā)集中監(jiān)控項(xiàng)目；軍品以航材備件為主，承接中航工業(yè)軍需項(xiàng)目以板卡和電子產(chǎn)品為主的科技貿(mào)易近年來發(fā)展較快，提升了公司的總體收入；教學(xué)設(shè)備及報(bào)警器則以后期維護(hù)為主科技貿(mào)易教學(xué)設(shè)備等貿(mào)易及其他科研項(xiàng)目主要以承接中航工業(yè)軍品的測(cè)試設(shè)備為主，兼顧其他科研項(xiàng)目的開發(fā)與技術(shù)服務(wù)ECS系列系統(tǒng)集成自2005年10月成立以來，埃威航電經(jīng)歷了2個(gè)發(fā)展階段，取得了矚目的成就，奠定了行業(yè)領(lǐng)先者的地位，即將進(jìn)入有機(jī)增長(zhǎng)通道2013KeyManConsultingAllRightsReserved資料來源：埃威航電內(nèi)部資料、內(nèi)部訪談、凱邁分析探索與融合期（2005-2010年底）業(yè)務(wù)成型與發(fā)展期（2011-2012）戰(zhàn)略布局與增長(zhǎng)期（2013至今）主營(yíng)業(yè)務(wù)：教學(xué)設(shè)備、機(jī)場(chǎng)地面設(shè)備、航海電子主要標(biāo)志：1.中航615所對(duì)下屬三家子公司（天鑫、航虹、西恩）進(jìn)行整合，成立埃威航電；2.公司在航空電子領(lǐng)域積極探索，并積極開展航海電子研發(fā)；3.公司自主研發(fā)的航海AIS通過中國(guó)船級(jí)社認(rèn)證，航海電子在公司收入中占據(jù)主流，實(shí)現(xiàn)融合主要成就：業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)改變，銷售收入顯著增長(zhǎng)主營(yíng)業(yè)務(wù)：航海電子、航空電子、科研項(xiàng)目、貿(mào)易及其他主要標(biāo)志：1.業(yè)務(wù)格局逐步清明：航海電子產(chǎn)品不斷豐富；航材備件業(yè)務(wù)規(guī)模迅速增長(zhǎng)，成為公司主營(yíng)業(yè)務(wù)之一；以專測(cè)設(shè)備制造為代表的科研項(xiàng)目快速發(fā)展，成為公司主營(yíng)業(yè)務(wù)之一；貿(mào)易業(yè)務(wù)內(nèi)涵不斷豐富；2.公司在組織能力建設(shè)、品牌與企業(yè)文化建設(shè)方面均取得顯著成就，著手進(jìn)行流程優(yōu)化、組織優(yōu)化和信息化建設(shè)3.股東增資2900萬，壯大資本實(shí)力，并提供強(qiáng)力的業(yè)務(wù)支持；主要成就：公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)形成，業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)健增長(zhǎng)主營(yíng)業(yè)務(wù)：航空電子、航海電子、科研項(xiàng)目、貿(mào)易及其他主要標(biāo)志：1.篩查主營(yíng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品、系統(tǒng)與全面解決方案；2.深入研究業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，開始規(guī)劃資本戰(zhàn)略和關(guān)鍵人激勵(lì)體系；3.開展組織變革，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；4.股東再次增資1100萬，進(jìn)一步壯大資本實(shí)力。公司注冊(cè)資本達(dá)到5200萬，具備高科技企業(yè)快速成長(zhǎng)的資本基礎(chǔ)。第一部分公司發(fā)展歷程第二部分公司財(cái)務(wù)績(jī)效回顧第三部分公司分業(yè)務(wù)板塊經(jīng)營(yíng)狀況回顧第四部分公司積累的經(jīng)驗(yàn)與存在的不足目錄第一部分

公司發(fā)展歷程第二部分公司財(cái)務(wù)績(jī)效回顧第三部分公司分業(yè)務(wù)板塊經(jīng)營(yíng)狀況回顧各業(yè)務(wù)整體回顧及對(duì)比分析分業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況回顧第四部分公司積累的經(jīng)驗(yàn)與存在的不足目錄一、各業(yè)務(wù)整體回顧及對(duì)比分析二、各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況回顧航海電子航空電子科研項(xiàng)目貿(mào)易及其他二、各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況回顧航海電子航空電子科研項(xiàng)目貿(mào)易及其他二、各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況回顧航海電子航空電子科研項(xiàng)目貿(mào)易及其他二、各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況回顧航海電子航空電子科研項(xiàng)目貿(mào)易及其他第一一部部分分公公司司發(fā)發(fā)展展歷歷程程第二二部部分分公公司司財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)績(jī)績(jī)效效回回顧顧第三三部部分分公司司分分業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)板板塊塊經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)狀狀況況回回顧顧第四四部部分分公公司司積積累累的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與與存存在在的的不不足足目錄錄一、公司積累的核心經(jīng)驗(yàn)1.不斷推出自主研發(fā)新品，實(shí)現(xiàn)真正融合2.適時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張3.開發(fā)有進(jìn)入壁壘的產(chǎn)品，提高盈利性4.資本充足，財(cái)務(wù)穩(wěn)健，保證安全運(yùn)行5.品牌和企業(yè)文化建設(shè)，奠定發(fā)展基礎(chǔ)1.不斷斷推推出出自自主主研研發(fā)發(fā)新新品品，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)真真正正融融合合2013KeyManConsultingAllRightsReserved資料料來來源源：：埃埃威威航航電電內(nèi)內(nèi)部部資資料料，，高高層層訪訪談?wù)劊瑒P凱邁邁分分析析2006年閱卷卷機(jī)機(jī)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)機(jī)機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)設(shè)設(shè)備備報(bào)警警器器技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)2007年閱卷卷機(jī)機(jī)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)機(jī)機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)設(shè)設(shè)備備報(bào)警警器器技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)AIS救生生定定位位機(jī)機(jī)2008年閱卷卷機(jī)機(jī)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)機(jī)機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)設(shè)設(shè)備備報(bào)警警器器技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)AIS/智能能導(dǎo)導(dǎo)航航儀儀綜合合告告警警器器2009年閱卷卷機(jī)機(jī)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)機(jī)機(jī)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)設(shè)設(shè)備備報(bào)警警器器AIS/智能能導(dǎo)導(dǎo)航航儀儀綜合合告告警警器器北斗斗一一號(hào)號(hào)用用戶戶機(jī)機(jī)2010年機(jī)場(chǎng)場(chǎng)設(shè)設(shè)備備航海海電電子子注：：以以上上列列出出的的均均為為當(dāng)當(dāng)年年為為公公司司創(chuàng)創(chuàng)造造利利潤(rùn)潤(rùn)較較高高并并在在財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)告告中中單單列列出出來來的的產(chǎn)產(chǎn)品品；；2005年，，天天鑫鑫、、西西恩恩、、航航虹虹三三家家公公司司合合并并，，但但只只是是資資產(chǎn)產(chǎn)、、組組織織、、人人員員及及業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單相相加加，，并并未未實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)真真正正的的文文化化融融合合；；2010年，新新技術(shù)術(shù)、新新產(chǎn)品品不斷斷轉(zhuǎn)化化為利利潤(rùn)，，激發(fā)發(fā)員工工創(chuàng)造造力和和歸屬屬感；；航海海電子子在公公司收收入中中占據(jù)據(jù)主流流，公公司實(shí)實(shí)現(xiàn)真真正融融合。。技術(shù)服服務(wù)技術(shù)服服務(wù)綜合告告警器器閱卷機(jī)機(jī)實(shí)驗(yàn)機(jī)機(jī)報(bào)警器器2.適時(shí)調(diào)調(diào)整業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)規(guī)模模擴(kuò)張張2013KeyManConsultingAllRightsReserved資料料來來源源：：埃埃威威航航電電內(nèi)內(nèi)部部資資料料，，高高層層訪訪談?wù)劊瑒P凱邁邁分分析析中航航工工業(yè)業(yè)3.開發(fā)發(fā)有有進(jìn)進(jìn)入入壁壁壘壘的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，提提高高盈盈利利性性2013KeyManConsultingAllRightsReserved資料料來來源源：：埃埃威威航航電電內(nèi)內(nèi)部部資資料料，，高高層層訪訪談?wù)劊瑒P凱邁邁分分析析中航航工工業(yè)業(yè)上上海海無無線線電電電電子子研研究究所所615埃威威航航電電武器器裝裝備備生生產(chǎn)產(chǎn)許許可可證證保密密資資質(zhì)質(zhì)安全全生生產(chǎn)產(chǎn)管管理理體體系系業(yè)務(wù)2010毛利率2011毛利率2012毛利率2013毛利率航材備件73.27%50.21%51.33%58.77%專測(cè)及開發(fā)41.37%34.51%58.82%62.76%其他技術(shù)服務(wù)74.79%38.83%96.72%國(guó)軍軍標(biāo)標(biāo)認(rèn)認(rèn)證證公司司的的高高毛毛利利業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)消防防、、環(huán)環(huán)保保相相關(guān)關(guān)證證4.資本本充充足足，，財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)穩(wěn)穩(wěn)健健，，保保證證安安全全運(yùn)運(yùn)行行2013KeyManConsultingAllRightsReserved資料料來來源源：：埃埃威威航航電電內(nèi)內(nèi)部部資資料料，，高高層層訪訪談?wù)劊瑒P凱邁邁分分析析流動(dòng)動(dòng)負(fù)負(fù)債債主主要要為為應(yīng)應(yīng)付付賬賬款款、、其其他他應(yīng)應(yīng)付付款款及及應(yīng)應(yīng)交交稅稅費(fèi)費(fèi)；；公司司多多年年來來無無長(zhǎng)長(zhǎng)期期負(fù)負(fù)債債，，有有息息負(fù)負(fù)債債為為0，財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)風(fēng)風(fēng)格格穩(wěn)穩(wěn)健健。。公司司2005年成成立立時(shí)時(shí)，，注注冊(cè)冊(cè)資資本本1200萬元元；；2012年，，公公司司得得到到股股東東大大力力支支持持注注資資2900萬元元，，總總資資本本變變更更為為4100萬元元；；2013年，，股股東東再再次次增增資資1100萬元元，，公公司司資資本本總總額額為為5200萬元元。。5.品牌牌和和企企業(yè)業(yè)文文化化建建設(shè)設(shè)，，奠奠定定發(fā)發(fā)展展基基礎(chǔ)礎(chǔ)2013KeyManConsultingAllRightsReserved資料料來來源源：：埃埃威威航航電電內(nèi)內(nèi)部部資資料料，，高高層層訪訪談?wù)劊瑒P凱邁邁分分析析構(gòu)建建愿愿景景體體系系，，形形成成企企業(yè)業(yè)特特色色文文化化構(gòu)建建企企業(yè)業(yè)愿愿景景““為為領(lǐng)領(lǐng)先先者者領(lǐng)領(lǐng)航航””，，倡倡導(dǎo)導(dǎo)員員工工共共同同價(jià)價(jià)值值觀觀和和行行為為準(zhǔn)準(zhǔn)則則““特特質(zhì)質(zhì)””———SPECIFIC增設(shè)設(shè)企企業(yè)業(yè)宣宣傳傳窗窗口口，，搭搭建建信信息息平平臺(tái)臺(tái)：：創(chuàng)辦辦““埃埃威威領(lǐng)領(lǐng)航航報(bào)報(bào)””；；制制作作VI手冊(cè)冊(cè)；；完完善善公公司司內(nèi)內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)；；及及時(shí)時(shí)將將公公司司的的發(fā)發(fā)展展情情況況及及理理念念進(jìn)進(jìn)行行報(bào)報(bào)道道、、宣宣傳傳，，使使企企業(yè)業(yè)文文化化深深入入到到每每個(gè)個(gè)員員工工；；定期期組組織織文文體體活活動(dòng)動(dòng)公司司分分工工會(huì)會(huì)、、團(tuán)團(tuán)支支部部定定期期組組織織各各項(xiàng)項(xiàng)文文體體活活動(dòng)動(dòng)，，如如““埃埃威威周周年年慶慶典典””、、羽羽毛毛球球比比賽賽、、足足球球邀邀請(qǐng)請(qǐng)賽賽等等，，豐豐富富了了員員工工的的精精神神生生活活，，增增強(qiáng)強(qiáng)了了員員工工的的凝凝聚聚力力。。開展展企企業(yè)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)地地改改造造建建設(shè)設(shè)2012年，，完完成成庫庫房房、、生生產(chǎn)產(chǎn)部部、、開開發(fā)發(fā)部部的的場(chǎng)場(chǎng)地地改改造造和和搬搬遷遷工工作作，，工工作作環(huán)環(huán)境境煥煥然然一一新新。。客戶口碑獲得榮譽(yù)技術(shù)創(chuàng)新埃威品牌2012年公公司司提提出出““新新市市場(chǎng)場(chǎng)、、新新領(lǐng)領(lǐng)域域、、新新產(chǎn)產(chǎn)品品””的的概概念念，，以以此此積積極極拓拓展展市市場(chǎng)場(chǎng)；；AIS產(chǎn)品品市市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率達(dá)達(dá)45%，通通過過海海外外市市場(chǎng)場(chǎng)的的開開拓拓，，初初步步有有了了意意向向客客戶戶；；2011年通過““上海市市科技小小巨人（（培育企企業(yè)）””驗(yàn)收評(píng)評(píng)審，獲獲得證書書；取得得上海市市高新技技術(shù)企業(yè)業(yè)證書；；中國(guó)航航海學(xué)會(huì)會(huì)科學(xué)技技術(shù)獎(jiǎng)等等；2012年公司被被評(píng)為上上海市創(chuàng)創(chuàng)新型企企業(yè)；船船載電子子海圖系系統(tǒng)（ECS）獲年度度國(guó)家重重點(diǎn)新產(chǎn)產(chǎn)品榮譽(yù)譽(yù)稱號(hào)；；AWGR-1型沿海無無線電指指向標(biāo)-差分全球球定位系系統(tǒng)項(xiàng)目目獲中航航科技進(jìn)進(jìn)步二等等獎(jiǎng)；二、公司存在的不足1.客戶開發(fā)與管理、銷售系統(tǒng)存在重大缺失2.缺少技術(shù)引導(dǎo)需求的意識(shí)，“有能力無格局”3.供應(yīng)鏈管理體系不完善4.知識(shí)管理有缺陷，難以形成知識(shí)積累5.公司激勵(lì)機(jī)制建設(shè)存在缺陷及缺失每個(gè)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，對(duì)于客戶/用戶的價(jià)值，需要有明確的主張，這是公司制定產(chǎn)品戰(zhàn)略的基礎(chǔ)與客戶/用戶之間完成交易與產(chǎn)生關(guān)系的界面需要明確定義并高效運(yùn)行客戶/用戶體驗(yàn)需要得到很好的管理，才能夠不斷增加錢夾份額客戶關(guān)系公司化，需要IT系統(tǒng)的強(qiáng)力支持銷售政策對(duì)于銷售人員與公司同樣重要，需要明確并實(shí)時(shí)更新，以支持公司的發(fā)展戰(zhàn)略銷售職能集中在公司層面，還是分布于產(chǎn)品線，需要明確定義我們對(duì)埃埃威航電電客戶開開發(fā)與管管理、銷銷售系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行了了整體評(píng)評(píng)估，結(jié)結(jié)論如下下：注：一顆顆星代表表1分，滿分分5分1.客戶開發(fā)發(fā)與管理理、銷售售系統(tǒng)存存在重大大缺失2013KeyManConsultingAllRightsReserved客戶購買動(dòng)機(jī)及行為研究客戶購買買動(dòng)機(jī)及及行為是是企業(yè)獲獲利的根根源，是是實(shí)現(xiàn)企企業(yè)顯著著成長(zhǎng)的的快速、、有效途途徑，因因此企業(yè)業(yè)的一切切經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)應(yīng)以以客戶購購買動(dòng)機(jī)機(jī)及行為為為中心心。客戶購買買動(dòng)機(jī)及及行為研研究方法法通過對(duì)對(duì)比買方方與賣方方在客戶戶搜集信信息、分分析選擇擇等整個(gè)個(gè)購買過過程中的的認(rèn)識(shí)差差異，使使企業(yè)發(fā)發(fā)現(xiàn)在銷銷售過程程中與客客戶存在在的認(rèn)識(shí)識(shí)上的差差異，引引導(dǎo)企業(yè)業(yè)根據(jù)客客戶需求求進(jìn)一步步制定策策略及改改善客戶戶服務(wù)。。通過建立立模型、、設(shè)計(jì)調(diào)調(diào)研問卷卷、實(shí)施施調(diào)研、、總結(jié)分分析調(diào)研研結(jié)果四四個(gè)步驟驟，全面面細(xì)致地地研究客客戶購買買動(dòng)機(jī)及及行為。。客戶購買買動(dòng)機(jī)及及行為研研究，是是公司定定位客戶戶/用戶價(jià)值值的起點(diǎn)點(diǎn)資料來源源：凱邁邁分析2013KeyManConsultingAllRightsReserved使用重復(fù)購買交叉購買推薦選擇分享購買通過購買買者和出出售者在在諸多環(huán)環(huán)節(jié)的動(dòng)動(dòng)機(jī)和行行為的差差異研究究，可以以幫助我我們提取取價(jià)值點(diǎn)點(diǎn)資料來源源：凱邁邁分析2013KeyManConsultingAllRightsReserved客戶/用戶價(jià)值的16個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)最終使用者（船主）產(chǎn)品提供商（造船公司）經(jīng)銷商政府當(dāng)局（海事部門）1幫助客戶設(shè)計(jì)產(chǎn)品2幫助客戶選擇產(chǎn)品3幫助客戶試用新產(chǎn)品或服務(wù)4幫助客戶定購和支付產(chǎn)品或服務(wù)5幫助客戶給產(chǎn)品或服務(wù)融資6幫助客戶運(yùn)輸產(chǎn)品或服務(wù)7幫助客戶安裝產(chǎn)品8幫助客戶使用產(chǎn)品9幫助客戶節(jié)省使用產(chǎn)品的時(shí)間10幫助客戶降低使用產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)11幫助客戶降低花費(fèi)12幫助客戶在使用產(chǎn)品時(shí)更加愉悅13幫助客戶得到更多可供選擇的狀態(tài)14幫助客戶用他們自己的財(cái)物賺更多錢15幫助客戶修理16幫助客戶回收為客戶/用戶創(chuàng)造造價(jià)值，，需要有有明確的的價(jià)值主主張資料來源源：高層層訪談，，凱邁分分析2013KeyManConsultingAllRightsReserved購買意向品牌比較他人推薦選擇我們產(chǎn)品比較銷售推介促銷手段銷售承諾購買付款等待安裝設(shè)施預(yù)置安裝過程客戶使用產(chǎn)品報(bào)修等待維修維修過程客戶使用公司廣告競(jìng)爭(zhēng)者信息干擾客戶/用戶價(jià)值值分布在在價(jià)值走走廊中各各個(gè)“關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻刻”，形形成客戶戶/用戶界面面資料來源源：凱邁邁分析2013KeyManConsultingAllRightsReserved實(shí)現(xiàn)交易產(chǎn)生關(guān)系商業(yè)將在在界面體體系上競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)界面體系系是品牌牌最根本本的表現(xiàn)客戶界面面是企業(yè)業(yè)與客戶戶的交互互的臨界界，它的背后是是企業(yè)內(nèi)內(nèi)部一系系列的支支持系統(tǒng)統(tǒng)與客戶/用戶之間間完成交易易與產(chǎn)生生關(guān)系的的界面需要要明確定定義并高高效運(yùn)行行企業(yè)必須須減少客客戶/用戶的麻麻煩每一個(gè)界界面都屬屬于客戶戶/用戶（外外部）與與員工（（內(nèi)部））兩個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域資料來源源：凱邁邁分析2013KeyManConsultingAllRightsReserved購買意向品牌比較他人推薦選擇我們產(chǎn)品比較銷售推介促銷手段銷售承諾購買付款等待安裝設(shè)施預(yù)置安裝過程客戶使用產(chǎn)品報(bào)修等待維修維修過程客戶使用公司廣告競(jìng)爭(zhēng)者信息干擾品牌體驗(yàn)驗(yàn)購買體驗(yàn)驗(yàn)安裝體驗(yàn)驗(yàn)使用體驗(yàn)驗(yàn)維修體驗(yàn)驗(yàn)客戶/用戶體驗(yàn)驗(yàn)需要有效管理，才才能夠不不斷增加加錢夾份份額資料來源源：凱邁邁分析2013KeyManConsultingAllRightsReserved客戶關(guān)系個(gè)人化客戶關(guān)系公司化表現(xiàn)：客戶關(guān)系管理停留在給銷售員核算傭金的層面；客戶需求不被正式化、規(guī)范化定義，需求變更頻繁，給公司內(nèi)部研發(fā)與生產(chǎn)組織帶來更大難度，增加退貨，增加公司成本；阻礙公司以模塊化組織生產(chǎn)，阻礙生產(chǎn)效率提升，影響對(duì)客戶的快速響應(yīng)；銷售人員主動(dòng)與被動(dòng)離職，給公司帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)；使公司產(chǎn)品開發(fā)失去應(yīng)有的信息支持，失去方向感；……公司整體對(duì)于客戶進(jìn)行明確的分類分級(jí)，并給予不同的政策支持；公司通過與客戶之間的良好互動(dòng)，創(chuàng)造客戶需求，并賦予公司研發(fā)與制造以方向感；戰(zhàn)略大客戶與公司之間的關(guān)系深度與界面，需要公司投入更多的資源進(jìn)行管理；大客戶需要用生命周期的視角進(jìn)行管理；一定需要關(guān)注到用戶（消費(fèi)者），而不僅僅是客戶；同時(shí)給消費(fèi)者提供價(jià)值，是科技企業(yè)的根本；……客戶關(guān)系系公司化化，需要要IT系統(tǒng)的強(qiáng)強(qiáng)力支持持資料來源源：埃威威航電內(nèi)內(nèi)部資料料，高層層訪談，，凱邁分分析2013KeyManConsultingAllRightsReserved大客戶銷銷售和戰(zhàn)戰(zhàn)略大客客戶管理理之間的的比較資料來源源：凱邁邁分析2013KeyManConsultingAllRightsReserved戰(zhàn)略大客戶管理的7個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)1：應(yīng)將戰(zhàn)略大客戶管理定義成一項(xiàng)商業(yè)活動(dòng)而不是一項(xiàng)銷售活動(dòng)要點(diǎn)2：形成公司聯(lián)盟并致力于滿足戰(zhàn)略大客戶的需求和期望要點(diǎn)3：要從數(shù)量適當(dāng)?shù)恼_的戰(zhàn)略大客戶開始

要點(diǎn)4：為戰(zhàn)略大客戶管理提供人力資源支持要點(diǎn)5：在重要客戶的多級(jí)別關(guān)系基礎(chǔ)上創(chuàng)建公司范圍的關(guān)系要點(diǎn)6：定期量化并傳播從戰(zhàn)略大客戶那里得到的以及傳遞給戰(zhàn)略大客戶的價(jià)值要點(diǎn)7：明智地運(yùn)用技術(shù)戰(zhàn)略大客客戶管理理的7個(gè)關(guān)鍵資料來源源：凱邁邁分析2013KeyManConsultingAllRightsReserved明確客戶分類分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，以及面對(duì)各類各級(jí)客戶的銷售政策，比如，定價(jià)、信用支持、免費(fèi)的服務(wù)支持、收費(fèi)的服務(wù)支持等等，使銷售人員能夠準(zhǔn)確把握；銷售人員的傭金政策需要隨產(chǎn)品的生命周期及客戶的生命周期進(jìn)行更新；銷售人員的職責(zé)不僅包括銷售產(chǎn)品，而且包括創(chuàng)造關(guān)系，并將客戶關(guān)系公司化；公司需要一套完整的經(jīng)銷商評(píng)價(jià)及管理體系，如：服務(wù)能力、銷售能力、財(cái)務(wù)能力、管理能力、忠誠(chéng)度等；……銷售政策策對(duì)于銷銷售人員員與公司司同樣重重要，需需要明確確并實(shí)時(shí)時(shí)更新資料來源源：凱邁邁分析2013KeyManConsultingAllRightsReserved總經(jīng)理班子開發(fā)一部客戶服務(wù)部市場(chǎng)部綜合管理部生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部開發(fā)二部公司辦質(zhì)量部人力資源部業(yè)務(wù)航海電子航空電子科研項(xiàng)目貿(mào)易及其它產(chǎn)品AISECS北斗系統(tǒng)集成機(jī)場(chǎng)地面設(shè)備航材備件專測(cè)技術(shù)服務(wù)板卡教學(xué)設(shè)備其它客戶經(jīng)銷商海事局造船廠/船主615所中航工業(yè)其它機(jī)構(gòu)其他客戶銷售職能能集中在在公司層層面，還還是分布布于產(chǎn)品品線，需需要明確確定義；銷售組組織形式式也需要要明確資料來源源：埃威威航電內(nèi)內(nèi)部資料料，高層層訪談，，凱邁分分析2013KeyManConsultingAllRightsReserved2.公司缺少少利用技技術(shù)優(yōu)勢(shì)勢(shì)引導(dǎo)客客戶需求求的意識(shí)識(shí)，導(dǎo)致致“有能能力無格格局”2013KeyManConsultingAllRightsReserved資料來源源：埃威威航電內(nèi)內(nèi)部資料料，高層層訪談，，凱邁分分析指標(biāo)產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)最優(yōu)總擁有成本最低全面解決方案系統(tǒng)鎖定當(dāng)公司客戶管理能力低下時(shí)，業(yè)務(wù)會(huì)定位在產(chǎn)品/服務(wù)層面，在被動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶的需要，公司缺乏主動(dòng)性，業(yè)務(wù)規(guī)模波動(dòng)在所難免用產(chǎn)品生命周期的視角管理客戶，有一定主動(dòng)性，但需要建立與客戶之間較強(qiáng)的關(guān)系，而且需要篩選得到價(jià)值導(dǎo)向的客戶，而不是價(jià)格導(dǎo)向的客戶。面向客戶的根本需求為客戶定制解決方案，并且能夠有效地組織與管理供應(yīng)鏈，快速響應(yīng)；需要公司有強(qiáng)大的供應(yīng)鏈管理能力；需要公司有強(qiáng)大的資金實(shí)力；公司具有相當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)壁壘，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)、品牌、專有技術(shù)、供應(yīng)鏈管理等所有環(huán)節(jié)具有較強(qiáng)的實(shí)力。AIS√ECS√北斗√系統(tǒng)集成√機(jī)場(chǎng)設(shè)備√航材備件√專測(cè)√技術(shù)服務(wù)√板卡√教學(xué)設(shè)備√其他√說明：以航海電電子為例例，我們們有面向向海事局局具體需需求定制制產(chǎn)品的的能力，，但是缺缺乏客戶戶/用戶全面面需求的的洞察意意識(shí)；通過為戰(zhàn)戰(zhàn)略大客客戶服務(wù)務(wù)所形成成的能力力沒有能能夠?yàn)楣編韥泶蟾窬志郑怀龑y(cè)和技術(shù)術(shù)服務(wù)外，埃埃威的其他產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)都都處于產(chǎn)品/服務(wù)最優(yōu)的最最低水平。3.公司的供應(yīng)鏈鏈體系不完善善2013KeyManConsultin