26/26餐館店長經營培訓手冊作業員是以時刻來工作，治理者以目標為中心來工作。這是治理者與作業員全然上的差異。為方便起見以下治理者均稱為店長。第一章經銷商（店長）的資質一、店長的職責★五項差不多職責（1）達成業績的職責：不管店長是經營者依舊營業者，必須擔負起店中業績的要緊責任。（2）管理的職責：關于店中的“人”、“物”、“鈔票”、“情報”等，店長都得充分治理、具體落實執行公司的各項規定。（3）指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。（4）解決問題的職責：有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須考慮與解決。（5）判斷的職責：在權限范圍內，店長關于業務應有正確的推斷。這和下屬聽命行事的立場迥異?！飪身椬畈畈欢嗟墓ぷ?、對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉（1）吸引消費者的貨品方案不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于物資品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。（2）營造“氣氛好”“便利”的賣場消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。生意成交不成交另當不論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員差不多上親切和氣，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這確實是要領。另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清晰、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾唵危瑓s往往為商家所疏忽的問題。（3）讓顧客有行家的感受在售貨現場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業知識和水準，這種專業知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長關于新產品所引發的新生活形態應該有建言的能力。然而，假如是一知半解、半生不熟的講明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性不管是對商品，依舊在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感受，這是店長的第四要務。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才情愿購買中意的商品。因此在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。2、店長對內的工作（1）不管如何以達成高銷售額為目標這是店長的第五要務，制造銷售額確實是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環境、待客、促銷等差不多上其手段。（2）在庫品一定要保持鮮度專賣店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持（3）提高人員和售貨場地的平效為了要達成目的必須a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實，c、提高售貨技術水準與工作效率。（4）每年必須開發30%的新客戶，業績需遞增二、店長的職能1、必備的9項資質（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業進展時最需要的店長。（3）爽朗：爽朗的人才能聚攏眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。（4）感性：現在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心。（5）協調性：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司依舊顧客或交易對方都必須具協調性。（6）責任感：店長被托付了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。（7）不屈不撓：一個人不可能永久順利，身為治理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。（8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點。（9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質。2、應備的8項基礎能力（1）考力：更廣、更深一步地考慮?？紤]不足的行動會造成徒勞。（2）推斷力：正確迅速下推斷。愈是上司不在，推斷就尤其重要（3）領導力：必須能調動、激發部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統御力，能正確的處理人際關系（4）指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業績的原點（5）設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點（6）講服力：讓自己的方法、打算使對方理解，接納的能力，講服力是打動一個人最大的武器（7）應變能力：能差不多應對突發事件和意外爭吵，能應各種狀況做適當的處理（8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。3、作為“工作治理者”的失敗緣故（1）沒有獨創理念（2）無法掌握情勢的變化（3）無法考慮又欠缺果斷力（4）無法得到相關部屬的協助（5）無法完成日常業務（6）無法如期完成打算（7）無法圓滿地授權（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態解講以上是店長站在工作治理立場失敗的10大緣故，從反面看事，治理者應具備哪些能力即可一目了然。三、店長必備的任務1、必備的6項知識和技能（1）工作的知識和技能（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創新（3）指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬（4）改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節約勞力、時刻、經費，使工作成果更顯著（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。（6）解決問題的知識和技能，諸如業績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發生，店長應具備如何解決這些問題的能力。（7）測定能力的基準項目自我評價上司評價1鎖定目標的達成2業務打算的完成3組織完善人際關系良好的團體4努力向前，善盡責任的指導5充分得到內部人員的協助6合理地處理事務7公平地分派工作8有關市場和業界間的知識9建立交易商等關連企業的協助體系★卓越領導者的特性真正領導者的特征關于自己的工作得心應手，不虛張聲勢己所不欲，不施于人樂于助人言教、身教并重肯擔當，不規避責任處事公平公正對人、對事、一視同仁，真心關懷部屬、真正解決問題疑人莫用，用人莫疑，體諒不人，愛人勝己因材施教★真正領導者必備的能力不僅勝任自己的工作，關于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱具備打算、組織自己職務的能力具備授權的技巧具備決定和實踐進展路線的能力果斷力具備不屈不撓的通融性樂于和人共商的協調力第二章店長的組織能力一、店長的一天2、營業中3、進貨、點收4、結束營業二、周末業務三、月底業務四、店長的人際關系1、有效的溝通（1）所謂經營溝通：是由經營者到一般從業員的工作，為一個共同企業目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。（2）各種關系：上級→下級“命令”、“指示”、“情報”下級→上級“報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關系“意見交換”、“調整”、“情報”（3）差不多原則：不只是由發信者A傳達給B而已，B在接收情報、經“理解、接納”后，必須將其“反應和行動”再度傳達A“重新審慮”。2、人際關系的要點（1）不是上下關系而是以橫向的關系視之為妥。（2）使成為能夠協商的關系。（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對方的缺點不如多找出優點、長處。（5）必要時應坦率。3、店長十誡（1）總是在背后批判經營者有些店長會常常在下屬面前批判經營者的得失，多數差不多上為了提高自己或推卸自己的失責。如此專門容易在職員與經營者之間形成隔膜，以致職員對專賣店的以后和自己的前途失去信心，造成阻礙特不惡劣。假如真有不同方法，想與經營者交流，最好方法是選擇適當的時機與經營者面談，當面提出自己不同的建議。（2）經營者的每句話都當圣旨工作上，惟命是從，特不重視上級言論或意見，失去對事物正確的推斷能力。如此的做法，只會阻礙企業的正確進展。因為作為第一線的治理者，也是最了解現場的銷售的人，他應該有足夠的考慮與推斷能力。上令下達是店長的職責所在。然而，假如對并不合理的經營指令與經營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業的損失，同時也是店長與職員們的損失。（3）處事猶豫不決，當斷不斷在權責范圍內所遇到的大小情況，必須當機立斷，并敢于承擔責任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責任的行為，也是一個不稱職的店長。關于這類店長，經營者應該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設立高標準俗語講；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大進展。不管公司處于哪個時期，總是會有更高的要求在前面，經營者與店長都應滿懷激情地向下一個目標進發。沒有給自己設立目標與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜愛獨占成果假如成功就夸大自己的能力，假如失敗就推給部下躲避責任。如此就不具備身為店長的資格部下也永久可不能心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰。（6）企業差不多的組織運作機制理解不夠深刻與透徹諸如遵守企業內的各種組織規定或聯絡直接上級領導等差不多上組織重要的差不多運作，但組織的溝通也是屬于差不多的運作。組織運作機制是企業正常運轉的生命線，假如對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務治理做好的。（7）可不能培訓部下店長的自我成長必須建立在團隊成長的基礎上。假如沒有團隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。讓部下“有能力工作”，是培訓部下的前提。培訓的目的，是為了使工作行為更加規范，工作效率得到提高。（8）不具備差不多知識勞務治理的教育、治理知識與生活常識、安全防范意識等差不多上店長所需掌握的差不多知識的一部分。（9）只會提供與匯報對自己有利的情報以為只手能夠遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。（10）只會注意不人缺點，從不關懷不人優點可不能挖掘下屬的優點，可不能適度地欣賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調撥離間、等于給自己工作設置障礙。任何人都希望自己的工作得到確信和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對治理也不無好處。五、待下屬的方法1、對待下屬的工作（4）使其理解公司的方針、目標、方向、希望從業人員如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和范圍。（6）給予每個人工作目標、達到何種程度、水準。（7）激發工作動機（8）指示、指導、建言、忠告。（9）提供有關工作上的情報，如同業競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能的指導（12）留意部屬間的人際關系，加強團隊精神，采納好的意見和提案，加強其參與意識。（13）關心解決部屬所遇問題。（14）領先工作才能領導全體。2、提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用★關愛是五分教育、三分贊美、二分叱責，使其成為有用之人?！镒鼋o他看、講給他聽、假如再贊美他，就沒有叫不動的人。（2）高超的贊美方法★該贊美什么：好的成果、技術進步、努力工作?！锶绾钨澝溃簩€人（到底依舊你行?。├硇裕?10%的達成目標，的確厲害）感情（太好、太棒！）（3）何時贊美★當場★當場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美★公司場合（全體例會、會議時等）★本人不在時（由不人傳達）3、提高效力的叱責法及步驟逐漸嚴厲：△以“暗示”促使反?。ㄈ缱罱θ莶恢氐侥睦锶ィ饕浴皠裰v”促使反?。ㄈ绺鱾€角落應打掃整潔）△以“警告”促使反?。ㄈ缰v明方法不親切，應該作有講明力的講明）△以“叱責”促使反?。◣齑嬉殉鲆欢~度，須加強銷售）△以“制裁”促使下屬猛醒（已連續4次遲到，年終獎金將評為D級）4、有效叱責法的重點（1）該叱責什么：違反工作紀律；違反義務（不服從命令、指示）；不夠努力；業績不佳（2）什么緣故叱責：并非抱著敵意地糾正態度、維持工作紀律、提升能力及業績。（3）以如何樣的態度：不要有“你專門惡劣”的先入觀點；不確信的事應確實問清晰；傾聽對方的辯解、不要焦躁不要失去操縱而感情化。（4）如何表達：注意措辭，應坦率。表達方式和程度因人而異具體地舉例講明，有時略帶幽默及微笑（5）什么時候叱責：當場。以后就不要再講盡可能縮短時刻（6）在何處叱責：叫到無第三者的地點公開場合應只限于“警示全體人員”時，但也應考慮個人的性格。第三章、店長指導工作的方法一、售貨員應有的能力[解講]☆1、十二大用語：“您好！”“請！”“歡迎光臨！”“再見！”“對不起或抱歉、請稍等！”“請指教！”“感謝！”“不用客氣！”“好的、需要關心嗎？”“請隨便看！”“請慢走！”“歡迎下次光臨！”☆2、賣點：作為商品售賣的基點。特征、和其他商品比較的優點。1、“商品知識”的教授〈商品知識的內容〉素材：要緊材料(皮革、其他)次要材料（飾扣、底部材料、其他）附屬材料、消耗材料商品的構成和配件樣式和設計顏色名稱和配色價格和價格帶賣點商品的流行以及相關商品的流行品牌不的特征同業競爭店的商品趨勢[教授方法]每天的例會時期式以現品2、顧客購買心理的7時期以及應對[按時期售貨員的應對]購買心理售貨員的應對1、注意時期使人好感的服裝和裝扮；使人產生信賴感的態度、表情、談話；親切地接近2、興趣時期展示商品；必要時提供商品講明及情報3、聯想時期讓顧客拿起商品試穿；作商品講明4、欲望時期講明商品的賣點（特征）；從理性（機能、品質、價格、設計、品牌等）、感性（流行、新奇、廉價等）兩方面作商品講明5、比較時期必要時多拿1、2雙商品作比較，進行要點比較講明6、決定時期推舉顧客所中意的商品；講明價格、付款方式及售后服務7、購買時期表示感謝；再度告訴顧客“有眼光、買到好東西”；介紹相關商品二、組織會議1、會議類型傳達公司及店的方針[組織、規則、薪資、檢討成果、打算分配售賣（銷售、工作時刻、人事變動、擔當者等的變動時]庫存、進貨）、促銷、工作分配等服務規則、商品知識、售賣技巧銷售額急速低落、在庫過剩、新同業、新店的競爭對策、士氣低落等機器的使用方法特不商品處理方法等業績不振、人事上的糾紛、調整對立的利害關系賣場陳列的變更等工作分配、要事分配暢銷要決商品趨勢情報、批發情報售賣方法等酒店職業經理人工商治理碩士(EMBA)課程進修雙證書班招生簡章酒店業是一個前景寬敞而又極具進展潛力的的行業，然而高層次酒店治理人才奇缺，應社會之需，我校與中國經濟治理大學聯合舉辦高層次酒店治理職業經理人才全程實戰速訓班，畢業授予權威雙證書。【授課方式與學習形式】全國招生、函授學習、權威雙證我校采納國際通用3結合的先進教育方式授課（遠程函授＋教學電子光盤自修+專家網絡在線答疑）【招生對象】正在從事或預備從事酒店經理以及酒店業各部門治理工作者?！緦W習期限】3個月（同意有工作經驗學員提早畢業）【收費標準】全部費用1280元（含教材光盤、認證輔導、注冊證書、學籍注冊等全部費用）函授學習為你節約了大量的寶貴的學習時刻以及昂貴的MBA導師的面授費用，是職業經理人首選的學習方式?！绢C發證書】學員畢業后能夠獵取權威雙證書與全套學員學籍檔案畢業后能夠獵取鋼印《高級酒店職業經理資格證書》；畢業后能夠獵取2年制的《MBA研究生課程高等教育研修結業證書》；畢業后能夠獵取全套學員學籍檔案、畢業成績單和全國人才推舉函。【證書講明】證書加蓋中國經濟治理大學鋼印和公章（全國通用、國際互認、電子注冊查詢）；證書是學員求職、提干、晉級、對接國際學位、出國公證的有效證明；畢業獵取的證書與面授學員完全一致，無“函授”字樣，與面授學員享有同等待遇。【教程特點】完全實戰教材，注重國際企業的實戰治理方法與中國治理背景完美融合，關注學員實際執行能力的培養；對學員采納1對1顧問式教學指導，確保學員順利完成學業、胸有成竹的走向領導崗位；互動學習（專家、顧問全天同意在線咨詢，第一時刻回答學員的提問和咨詢），學員不僅能夠就學習中遇到的難題進行咨詢學習，在實際工作中遇到的企業難題也能夠與指導教師進行溝通和交流、尋求解決方案?！究荚囍v明】卷面考核：畢業試卷是一套完整的情景模擬試卷（與工作相關聯的基礎問卷）論文考核：畢業需要提交2000字的論文（學員不需要參加畢業論文答辯但論文中必修體現出5點獨特的企業治理心得）綜合心理測評等問卷?！局鬓k單位】

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