第九章服務供應管理

第九章服務供應管理

11服務供應的雙向關系服務外包管理23服務庫存管理與控制

主要內容21世紀的競爭不是企業和企業之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭。——馬丁克里斯托弗1服務供應的雙向關系服務外包管理23服務庫存管理與控制主要21.理解服務供應的“消費者——供應商”雙向特性。2.掌握服務外包管理的要素和過程。3.能運用庫存管理理論與工具進行企業庫存決策分析。學習目標1.理解服務供應的“消費者——供應商”雙向特性。學習目3第一節服務供應的雙向關系供應鏈概述服務供應鏈管理第一節服務供應的雙向關系供應鏈概述4一、供應鏈概述（一）供應鏈管理框架供應鏈管理是指企業對從采購提供產品所需原材料到生產產品并將其遞送到最終用戶的全過程進行系統管理的方法，其中的環節包括供應、需求、原材料采購、市場、生產、庫存、訂單、分銷發貨等。供應鏈管理的目標是在控制生產和庫存成本的條件下，滿足顧客的固定需求和即時需求，以合理的成本實現顧客滿意度的最大化。供應鏈管理包括5個部分：計劃、采購、生產、配送（物流）和退貨。一、供應鏈概述（一）供應鏈管理框架供應鏈管理是指企業對從5服務企業運營管理第九章-服務供應管理[精]課件6服務企業運營管理第九章-服務供應管理[精]課件7（三）供應鏈策略采用恰當的策略可以減少不確定性對供應鏈管理帶來的影響

如運用可以提高生產可靠性的全面質量控制工具——統計流程控制，在產品設計中允許有顧客定制的部分以提高對客戶訂貨的響應性等方法。

“產品延遲”是一種有效策略，它是指在收到顧客訂單以前，使庫存產品處于未完全完工狀態，根據客戶具體需求對最終產品進行定制。

例如，某些產品先制成半成品（基本產品），之后在客戶所在地根據顧客需求增加相應的部件并實現最終產品的配送。（三）供應鏈策略采用恰當的策略可以減少不確定性對供應鏈管理帶8二、服務供應鏈管理（一）消費者——供應商的二重性服務設計供應商服務提供者顧客圖9-2服務供應的二重性關系示意圖二、服務供應鏈管理（一）消費者——供應商的二重性服務設計供應9服務種類消費者—供應者投入和產出服務提供者意識學生意識和知識教授身體病人牙和補牙牙醫財產投資者金錢和利益銀行信息客戶文件/報告咨詢顧問表9-1單層、雙向服務供應關系舉例服務種類消費者—供應者投入和產出服務提供者投入和產出輔助服務者意識病人病情和治療臨床醫生處方和藥藥房身體病人血液和診斷內科醫生血樣和化驗結果實驗室財產司機轎車和修理修理工發動機和更換部件零配件倉庫信息購買者財產和貸款銀行位置和所有權清晰房管局確認購房合同表9-2雙層、雙向服務供應關系舉例服務種類消費者—供應者投入和產出服務提供者意識學生意識和知識10（二）雙向關系的管理啟示服務供應鏈關系是一個網絡而不是鏈條。服務企業應學習制造企業的庫存管理，保存服務能力。消費者的投入能夠改變服務質量。（二）雙向關系的管理啟示服務供應鏈關系是一個網絡而不是鏈條。11第二節服務外包管理服務外包是指企業將原來由內部提供的服務職能交由外部供應商來供應的經營模式。服務外包企業是指根據其與顧客（服務外包發包商）簽訂的服務合同，向顧客提供服務外包業務的外包提供商。服務外包業務是指服務外包企業向客戶提供的信息技術外包服務和業務流程外包服務，具體包括業務改造外包、應用管理和應用服務等商業應用程序外包、基礎技術外包等。第二節服務外包管理服務外包是指企業將原來由內部提供的服務12一、服務外包的過程管理（一）服務外包的過程信息搜集參考以往案例個人接觸他人推薦貿易目錄需求識別問題定義進行對比購買分析描述感興趣的部分指定開發供應商選擇供應商的經驗供應商的成本供應商的聲譽供應商所處位置供應商的規模績效價值確定評價者確定最終期限工作質量服務靈活性服務可靠性服務溝通性圖9-3服務外包決策過程一、服務外包的過程管理（一）服務外包的過程信息搜集需求識別供13（二）服務外包的收益與風險服務外包的收益企業資源集中于核心競爭力外購服務成本低無需投資而使用最先進技術無服務供應商規模經濟中獲益服務外包的風險不能直接控制服務質量暴露企業的數據和顧客信息受制于單個供應商導致協作成本和服務延遲降低內部服務能力員工擔心失業而影響其忠誠圖9-4服務外包的收益與風險（二）服務外包的收益與風險服務外包的收益服務外包的風險圖9-14(三)服務外包的難點服務無形性給服務外包帶來兩個困難：

1.難以準確描述想得到的外包服務；

2.難以判斷外包服務是否符合預期。

因此，首先要得到滿意的外包較為復雜，諸如旅游預訂、物業服務、食品服務等，就難以讓所有相關人員都滿意。(三)服務外包的難點服務無形性給服務外包帶來兩個困難：15二、服務外包的管理要素（一）外包服務的分類服務的重要性低高服務管理實物便利支持服務：洗衣服務守衛服務廢品處理服務設備支持服務：修理服務保養服務產品服務服務對象人員工支持服務：食品服務工廠保安臨時工員工開發服務：培訓服務教育服務醫療服務過程

設備便利服務：簿記服務旅游預訂服務呼叫服務專業服務：廣告服務公共關系服務法律服務表9-3服務外包的分類二、服務外包的管理要素（一）外包服務的分類表9-3服務外16（二）不同類型的外包服務的管理重點表9-4服務外包的管理重點以實物為對象以人為對象以過程為對象服務重要性低便利支持服務：

低成本（報價）

需要準確的文字說明

需要通過實物的可靠

部分來評價績效員工支持服務：聯系賣主以往的客戶作為購買依據注意最終用戶的需求進行周期性的績效設備便利服務：賣主的專業知識非常重要將最終用納入賣主識別第三方評價很有用

需要賣主提供詳細的說明服務重要性高設備支持服務：賣主經驗和聲譽很重要賣主能提供及時響應指定人員核查外包服務是否令人滿意員工開發服務：特定行業的經驗很重要注重賣主的識別和選擇由員工評價賣主績效專業服務：將賣主鑒別和選擇納入高層管理賣主聲譽和經驗非常重要由高層管理者評價績效（二）不同類型的外包服務的管理重點表9-4服務外包的管理17第三節服務庫存管理與控制庫存的概念和功能庫存的成本庫存控制的概念及功能庫存控制的原理供應鏈中的牛鞭效應供應鏈中的不確定因素第三節服務庫存管理與控制庫存的概念和功能18一、庫存的概念和功能庫存是指用于將來目的而暫時處于閑置狀態的資源。經常庫存(又稱周轉庫存)。安全庫存(又稱緩沖庫存)生產加工和運輸過程的庫存預期庫存積壓庫存投機庫存（一）庫存的概念（二）庫存的分類1．縮短訂貨提前期。2．穩定生產的作用。3.分攤訂貨費用。4．防止生產中斷。（三）庫存的功能一、庫存的概念和功能庫存是指用于將來目的而暫時處于閑置狀態的19二、庫存的成本訂購成本是補貨時采購商品的相關成本。包括采購成本、請購手續成本、進貨驗收成本、進庫成本等。通常，訂購成本與訂購次數直接相關，與訂貨數量無關。(一)訂購成本當客戶下達訂單，但所訂貨物無法由平常所指定的倉庫供貨時，就產生了缺貨成本。

包括失銷成本、保留訂單成本。庫存持有成本是因一段時間內存儲或持有商品而導致的，大致與所持有的平均庫存量成正比。

包括空間成本、資金成本、庫存服務成本和庫存風險成本。(二)庫存持有成本(三)缺貨成本二、庫存的成本訂購成本是補貨時采購商品的相關成本。(一)訂購20三、庫存控制的概念及功能1．傳統的庫存控制2．供應鏈下的庫存控制(一)庫存控制的概念(二)庫存控制的功能1.調整供需時間2.調整供需價格3.降低庫存水平4.減少資金積壓和庫存維持成本5.提高客戶的滿意度三、庫存控制的概念及功能1．傳統的庫存控制(一)庫存控制的概21四、庫存控制的原理目的：滿足用戶需求和降低成本。核心：

根據庫存物資的需求特點，在實現一定的客戶服務水平的條件下，使年總庫存成本費用為最小，主要解決的問題：訂貨量和訂貨時間。(一)傳統庫存控制方法的基本原理1．供應鏈下的庫存控制原理2．供應鏈下的戰略庫存控制

(1)戰略庫存的組成。(2)解耦點的確定。3．緩沖庫存的設置。(二)供應鏈環境下庫存控制方法的原理四、庫存控制的原理目的：滿足用戶需求和降低成本。(一)傳統庫22五、供應鏈中的牛鞭效應(一)牛鞭效應的現象及危害1.“牛鞭效應”現象

當供應鏈上的各級供應商只根據來自其相鄰的下級銷售商的需求信息進行供應決策時，需求信息的不真實性會沿著供應鏈逆流而上，產生逐級放大的現象，到達最源頭的供應商時，其獲得的需求信息和實際消費市場中的顧客需求信息發生了很大的偏差，需求變異系數比分銷商和零售商的需求變異系數大得多。2.“牛鞭效應”危害庫存積壓嚴重、服務水平低下、產品成本過高、產品質量低劣等，最終導致企業在市場競爭中處于不利的地位。五、供應鏈中的牛鞭效應(一)牛鞭效應的現象及危害1.“牛鞭效23(二)牛鞭效應產生的原因批量訂貨2調整市場需求預測1價格波動4提前期的變動3理性對策5(二)牛鞭效應產生的原因批量訂貨2調整市場需求預測1價格波動24(三)牛鞭效應的解決措施1.集中顧客需求信息4.建立戰略伙伴關系6.供貨方式由一次性

大批量向多批次

小批量轉變5.減少供應鏈系統的級數2.減少顧客需求過程的變動程度3.縮短提前期(三)牛鞭效應的解決措施1.集中顧客需求信息4.建立戰略伙伴25六、供應鏈中的不確定因素1.不確定性的表現2.不確定性的產生原因(1)供應商的不確定性(2)生產者的不確定性(3)顧客的不確定性(一)不確定因素的表現及其產生原因1.銜接不確定性對庫存的影響2.運作不確定性對庫存的影響(二)不確定性對供應鏈庫存的影響六、供應鏈中的不確定因素1.不確定性的表現(一)不確定因素的26(三)不確定因素的解決措施1.要致力于建立供應鏈企業間的戰略伙伴關系2.要保持供應鏈的“彈性”

A.合理的庫存B.保持一定的生產能為冗余C.提高供應鏈上企業的柔性(三)不確定因素的解決措施1.要致力于建立供應鏈企業間的戰略27第九章服務供應管理

第九章服務供應管理

281服務供應的雙向關系服務外包管理23服務庫存管理與控制

主要內容21世紀的競爭不是企業和企業之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭?！R丁克里斯托弗1服務供應的雙向關系服務外包管理23服務庫存管理與控制主要291.理解服務供應的“消費者——供應商”雙向特性。2.掌握服務外包管理的要素和過程。3.能運用庫存管理理論與工具進行企業庫存決策分析。學習目標1.理解服務供應的“消費者——供應商”雙向特性。學習目30第一節服務供應的雙向關系供應鏈概述服務供應鏈管理第一節服務供應的雙向關系供應鏈概述31一、供應鏈概述（一）供應鏈管理框架供應鏈管理是指企業對從采購提供產品所需原材料到生產產品并將其遞送到最終用戶的全過程進行系統管理的方法，其中的環節包括供應、需求、原材料采購、市場、生產、庫存、訂單、分銷發貨等。供應鏈管理的目標是在控制生產和庫存成本的條件下，滿足顧客的固定需求和即時需求，以合理的成本實現顧客滿意度的最大化。供應鏈管理包括5個部分：計劃、采購、生產、配送（物流）和退貨。一、供應鏈概述（一）供應鏈管理框架供應鏈管理是指企業對從32服務企業運營管理第九章-服務供應管理[精]課件33服務企業運營管理第九章-服務供應管理[精]課件34（三）供應鏈策略采用恰當的策略可以減少不確定性對供應鏈管理帶來的影響

如運用可以提高生產可靠性的全面質量控制工具——統計流程控制，在產品設計中允許有顧客定制的部分以提高對客戶訂貨的響應性等方法。

“產品延遲”是一種有效策略，它是指在收到顧客訂單以前，使庫存產品處于未完全完工狀態，根據客戶具體需求對最終產品進行定制。

例如，某些產品先制成半成品（基本產品），之后在客戶所在地根據顧客需求增加相應的部件并實現最終產品的配送。（三）供應鏈策略采用恰當的策略可以減少不確定性對供應鏈管理帶35二、服務供應鏈管理（一）消費者——供應商的二重性服務設計供應商服務提供者顧客圖9-2服務供應的二重性關系示意圖二、服務供應鏈管理（一）消費者——供應商的二重性服務設計供應36服務種類消費者—供應者投入和產出服務提供者意識學生意識和知識教授身體病人牙和補牙牙醫財產投資者金錢和利益銀行信息客戶文件/報告咨詢顧問表9-1單層、雙向服務供應關系舉例服務種類消費者—供應者投入和產出服務提供者投入和產出輔助服務者意識病人病情和治療臨床醫生處方和藥藥房身體病人血液和診斷內科醫生血樣和化驗結果實驗室財產司機轎車和修理修理工發動機和更換部件零配件倉庫信息購買者財產和貸款銀行位置和所有權清晰房管局確認購房合同表9-2雙層、雙向服務供應關系舉例服務種類消費者—供應者投入和產出服務提供者意識學生意識和知識37（二）雙向關系的管理啟示服務供應鏈關系是一個網絡而不是鏈條。服務企業應學習制造企業的庫存管理，保存服務能力。消費者的投入能夠改變服務質量。（二）雙向關系的管理啟示服務供應鏈關系是一個網絡而不是鏈條。38第二節服務外包管理服務外包是指企業將原來由內部提供的服務職能交由外部供應商來供應的經營模式。服務外包企業是指根據其與顧客（服務外包發包商）簽訂的服務合同，向顧客提供服務外包業務的外包提供商。服務外包業務是指服務外包企業向客戶提供的信息技術外包服務和業務流程外包服務，具體包括業務改造外包、應用管理和應用服務等商業應用程序外包、基礎技術外包等。第二節服務外包管理服務外包是指企業將原來由內部提供的服務39一、服務外包的過程管理（一）服務外包的過程信息搜集參考以往案例個人接觸他人推薦貿易目錄需求識別問題定義進行對比購買分析描述感興趣的部分指定開發供應商選擇供應商的經驗供應商的成本供應商的聲譽供應商所處位置供應商的規?？冃r值確定評價者確定最終期限工作質量服務靈活性服務可靠性服務溝通性圖9-3服務外包決策過程一、服務外包的過程管理（一）服務外包的過程信息搜集需求識別供40（二）服務外包的收益與風險服務外包的收益企業資源集中于核心競爭力外購服務成本低無需投資而使用最先進技術無服務供應商規模經濟中獲益服務外包的風險不能直接控制服務質量暴露企業的數據和顧客信息受制于單個供應商導致協作成本和服務延遲降低內部服務能力員工擔心失業而影響其忠誠圖9-4服務外包的收益與風險（二）服務外包的收益與風險服務外包的收益服務外包的風險圖9-41(三)服務外包的難點服務無形性給服務外包帶來兩個困難：

1.難以準確描述想得到的外包服務；

2.難以判斷外包服務是否符合預期。

因此，首先要得到滿意的外包較為復雜，諸如旅游預訂、物業服務、食品服務等，就難以讓所有相關人員都滿意。(三)服務外包的難點服務無形性給服務外包帶來兩個困難：42二、服務外包的管理要素（一）外包服務的分類服務的重要性低高服務管理實物便利支持服務：洗衣服務守衛服務廢品處理服務設備支持服務：修理服務保養服務產品服務服務對象人員工支持服務：食品服務工廠保安臨時工員工開發服務：培訓服務教育服務醫療服務過程

設備便利服務：簿記服務旅游預訂服務呼叫服務專業服務：廣告服務公共關系服務法律服務表9-3服務外包的分類二、服務外包的管理要素（一）外包服務的分類表9-3服務外43（二）不同類型的外包服務的管理重點表9-4服務外包的管理重點以實物為對象以人為對象以過程為對象服務重要性低便利支持服務：

低成本（報價）

需要準確的文字說明

需要通過實物的可靠

部分來評價績效員工支持服務：聯系賣主以往的客戶作為購買依據注意最終用戶的需求進行周期性的績效設備便利服務：賣主的專業知識非常重要將最終用納入賣主識別第三方評價很有用

需要賣主提供詳細的說明服務重要性高設備支持服務：賣主經驗和聲譽很重要賣主能提供及時響應指定人員核查外包服務是否令人滿意員工開發服務：特定行業的經驗很重要注重賣主的識別和選擇由員工評價賣主績效專業服務：將賣主鑒別和選擇納入高層管理賣主聲譽和經驗非常重要由高層管理者評價績效（二）不同類型的外包服務的管理重點表9-4服務外包的管理44第三節服務庫存管理與控制庫存的概念和功能庫存的成本庫存控制的概念及功能庫存控制的原理供應鏈中的牛鞭效應供應鏈中的不確定因素第三節服務庫存管理與控制庫存的概念和功能45一、庫存的概念和功能庫存是指用于將來目的而暫時處于閑置狀態的資源。經常庫存(又稱周轉庫存)。安全庫存(又稱緩沖庫存)生產加工和運輸過程的庫存預期庫存積壓庫存投機庫存（一）庫存的概念（二）庫存的分類1．縮短訂貨提前期。2．穩定生產的作用。3.分攤訂貨費用。4．防止生產中斷。（三）庫存的功能一、庫存的概念和功能庫存是指用于將來目的而暫時處于閑置狀態的46二、庫存的成本訂購成本是補貨時采購商品的相關成本。包括采購成本、請購手續成本、進貨驗收成本、進庫成本等。通常，訂購成本與訂購次數直接相關，與訂貨數量無關。(一)訂購成本當客戶下達訂單，但所訂貨物無法由平常所指定的倉庫供貨時，就產生了缺貨成本。

包括失銷成本、保留訂單成本。庫存持有成本是因一段時間內存儲或持有商品而導致的，大致與所持有的平均庫存量成正比。

包括空間成本、資金成本、庫存服務成本和庫存風險成本。(二)庫存持有成本(三)缺貨成本二、庫存的成本訂購成本是補貨時采購商品的相關成本。(一)訂購47三、庫存控制的概念及功能1．傳統的庫存控制2．供應鏈下的庫存控制(一)庫存控制的概念(二)庫存控制的功能1.調整供需時間2.調整供需價格3.降低庫存水平4.減少資金積壓和庫存維持成本5.提高客戶的滿意度三、庫存控制的概念及功能1．傳統的庫存控制(一)庫存控制的概48四、庫存控制的原理目的：滿足用戶需求和降低成本。核心：

根據庫存物資的需求特點，在實現一定的客戶服務水平的條件下，使年總庫存成本費用為最小，主要解決的問題：訂貨量和訂貨時間。(一)傳統庫存控制方法的基本原理1．供應鏈下的庫存控制原理2．供應鏈下的戰略庫存控制