酒店精益管理酒店精益管理溫馨的服務充滿人文關懷個性化體驗便捷的設施舒適的環境合理的價位顧客心中的酒店溫馨的服務便捷的設施顧客心中的酒店2目前酒店管理存在的缺陷文化理念1服務模式2硬件設施3目前酒店管理存在的缺陷文化理念1服務模式2硬件設施331）文化理念方面的問題

酒店經理人沒有給自己酒店一個明確又合理的價值定位，在文化理念上沒有形成鮮明獨到的特色一味追求低價，忽視對顧客的人文關懷就設計風格而言，只是單純的對其他酒店的模仿或是毫無創意的復制，無論是大廳還是客房都沒有靈魂、沒有特色，甚至局部裝飾與酒店的整個氛圍很不協調。設計師設計酒店時并不熟悉酒店的經營管理和顧客需求，也不以滿足酒店經營管理和客人消費需要為設計理念，往往只從酒店投資人的角度思考問題，以能夠達到投資人的滿意為最終設計目標。其結果一是許多設計項目客人卻并不滿意，自然也很難在游客心中留有深刻印象。難以維持老客戶。themegallery1）文化理念方面的問題

themegallery42）服務模式方面的問題

1）前臺的組織結構流程冗繁現代酒店前廳部組織結構大多是分級分層管理，從經理、大堂、主管、領班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節奏日益加快的當今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實現組織結構扁平化是現代酒店管理的發展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。themegallery2）服務模式方面的問題

1）前臺的組織結構流程冗繁theme52）前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強在現代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經預定好房間的客人在辦理好入住手續后常常被接待員告知要等候入住，原因是服務員在打掃客房，這時客人肯定會產生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。themegallery2）前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強themegalle63）前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現得不夠靈活，只限于根據預定實際情況辦理入住，報當日房價，沒有靈活地結合酒店價格政策、優惠政策來積極促銷。themegallery3）前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高themegall73）硬件設施方面的問題

單兵作戰缺少統籌舊人新衣themegallery3）硬件設施方面的問題

單兵作戰缺少統籌舊人新衣themeg8

舊人新衣----投資人沒有進行系統研究和設計，把原有的建筑物，或招待所、老店等修修補補，進行包裝，改造成新酒店，“侏儒、西裝、瓜皮帽”，整體上距離現代酒店的要求相去甚遠，有待進一步設計和改造。大酒店的局部更新改造也存在此類問題，改造的效果與整體不協調、沒有一步到位，仍然需要繼續改造。themegallery

舊人新衣----投資人沒有進行系統研究和設計，把原有的建筑9缺少統籌----酒店設計包括功能布局及分區設計、總體規劃與設計、建筑設計、內外景觀及園林設計、室內裝修設計、機電與管道系統設計、標志系統（VIS）設計、交通組織設計、管理與對客服務流線（程）設計等內容。我國往往是由多家設計單位分項進行設計，再由多個施工單位進行施工，這些設計和施工沒有進行系統性統籌，多數情況為建設指揮部簡單審閱即獲通過并實施。themegallery缺少統籌----酒店設計包括功能布局及分區設計、總體規劃與設10單兵作戰-------就酒店設計本身來說，其分工是極其精細的。在發達國家，有規劃、市政、金融、市場、設備、消防、燈光、音響、室內建筑、裝飾、藝術等至少十幾個門類的專家和專業技術人員來參與設計，甚至還有管理顧問、餐飲專家和保險公司的介入。建一家酒店涉及到的用品、設備和材料多達數萬種，每一種都要有精通的行家來選擇和處理。”實際上，我國新建酒店的設計多由一個設計單位負責設計，而多數情況下往往成為某設計師牽頭負責，再搭配1－2名新手作為助手。由于設計力量單薄，設計圖紙常常就漏洞百出，很難出精品設計。themegallery單兵作戰-------就酒店設計本身來說，其分工是極其精細的11themegallery室內空氣質量其他硬件設施問題隔音問題上網安全問題飲用水短缺themegallery室內空氣質量其他硬件隔音問題上網安全12themegallery怎樣解決酒店管理方面的難題？themegallery怎樣解決酒店管理方面13themegallery解決方案領導者要深入實踐激勵并發現有用人才以客戶需求為導向部門之間緊密合作themegallery解決方案領導者要深141）領導者要深入實踐處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。前廳的管理者必須改變以往經理決策、員工執行、管理者要改變只監督員工執行的一貫作風，要親歷親為深入到一線，進行現場管理，在工作現場就地收集數據信息，了解客人需求，對工作任務和服務的知識點進行整合。現場的走動管理可以深入到服務的各個環節，及時發現和改進存在的問題。如觀察前臺服務員的有聲服務是否到位，細微服務是否恰到好處，有沒有客人對服務迅捷性的投訴等等。通過自己的身傳言教，就地培訓，在現場定決策，糾正偏差，協調各方面關系，這樣不僅縮短了工作里程和信息的傳遞反饋速度與質量，也提高了工作效率themegallery1）領導者要深入實踐處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷152）激勵并發現有用人才激勵并發現有用人才，為酒店人力資源的未來供給提供幫助對基層服務員的授權，讓他們在一定范圍內有無須匯報、當場處理問題的權限，以確保顧客的滿意度。充分恰當的授權能喚起員工的工作責任感。創造性和對顧客真切關懷，員工這種自我負責，對客人盡心盡責的服務，可以成為酒店保持競爭優勢的有效舉措之一themegallery2）激勵并發現有用人才激勵并發現有用人才，為酒店人力資源的未16themegallery3）以客戶需求為導向價格交通便捷程度衛生、安全等措施客戶需求themegallery3）以客戶需求為導向價格交通便捷程度17themegallerythemegallery18themegallery4）部門之間緊密合作酒店服務工作是各個部門各個崗位共同努力的結果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務，加強溝通協調，保證酒店各部門各環節的高效運作。而在現代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經預定好房間的客人在辦理好入住手續后常常被接待員告知要等候入住，原因是服務員在打掃客房，這時客人肯定會產生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。themegallery4）部門之間緊密合作酒店服務工作是各19themegallery還有哪些方法？themegallery還有哪些方法？20themegallery整理整頓清掃清結素養1）5S現場管理themegallery整理整頓清掃清結素養1）5S現場管21themegallery網點便利，服務高效，實現最優性價比是顧客的基本訴求，也是經營者的主要認知良好的品味和體驗是酒店的行業本質，是服務行業最高層次的競爭消費者需求層次安全衛生價格實惠便利高效品味themegallery網點便利，服務高效，實現最優性價比是222）模塊化管理所謂的模塊化管理，就是將酒店管理成本最高昂的部分——附屬設施悉數去掉。同時，還將餐廳分租出去，而且也沒有通常星級酒店擁有的健身房、游泳池、會議室等。許多附屬設施一般只有5%的客人會使用，卻要讓95%的客人來買單。去掉它們，反而可以節省大量成本，然后專注于客房本身的服務。

themegallery2）模塊化管理所謂的模塊化管理，就是將酒店管理成本最高昂的部233）精益管理，消除浪費一家擁有100間客房的桔子酒店所需要的服務人員最多也就40人，而加上一間200~300平方米的餐廳，就可能需要100名員工。由酒店直接經營餐廳也許并不專業，很可能還賠錢。如果將其分租出去，有專業餐廳專業化打理，顧客的體驗可能更好，而且酒店除有一部分租金收入之外也節省了很大一部分人工和管理費。

themegallery3）精益管理，消除浪費一家擁有100間客房的桔子酒店所需要的244）人本管理充分運用顧客的數據庫信息研究并滿足顧客個性化的需求，創造顧客的驚喜，提高顧客對酒店的忠誠度站在顧客視角審視服務流程中容易浪費顧客時間，去除煩瑣無用的環節，形成優化的服務流程。在精力成本方面，怎樣節省顧客搜索酒店信息的成本。很多酒店在自己的網站上，包括地圖、對比信息、關聯服務，都可以比較簡明和一體的體現給顧客，對顧客來講非常節省成本，從而增加顧客的價值。在精神層面，服務人員怎么樣做到熱情，讓顧客感到愉悅，遇到失誤的時候盡量解決，降低精神成本。themegallery4）人本管理充分運用顧客的數據庫信息研究并滿足顧客個性化的需255）從顧客角度看待酒店服務從顧客角度識別價值標準，把經營者已經習慣的標準，換成顧客角度去研究，要研究到底哪些價值要素對顧客來講非常重要，哪些價值根本不重要。去粗存精。把次要的元素去掉，把真正是顧客需要的價值留下來，即，對一些設施進行簡化，從而形成獨到經濟型酒店發展的模式。themegallery5）從顧客角度看待酒店服務從顧客角度識別價值標準，把經營者已26themegallery6）兼顧標準服務和個性化服務1女性顧客對男性顧客對酒店的吹風機和有襯墊的衣架更感興趣2商務人士更感興趣酒店提供24小時的打印服務3臺灣不少觀光酒店開放大陸游之后開始為大陸有客提供大陸電視臺的服務提供標準服務的同時，一些個性化、差異化的需求常常可以給我們帶來一些特別的優勢themegallery6）兼顧標準服務和個性化服務1女性顧27謝謝觀賞！黃冰瓊物流07110070254謝謝觀賞！黃冰瓊物流071酒店精益管理酒店精益管理溫馨的服務充滿人文關懷個性化體驗便捷的設施舒適的環境合理的價位顧客心中的酒店溫馨的服務便捷的設施顧客心中的酒店30目前酒店管理存在的缺陷文化理念1服務模式2硬件設施3目前酒店管理存在的缺陷文化理念1服務模式2硬件設施3311）文化理念方面的問題

酒店經理人沒有給自己酒店一個明確又合理的價值定位，在文化理念上沒有形成鮮明獨到的特色一味追求低價，忽視對顧客的人文關懷就設計風格而言，只是單純的對其他酒店的模仿或是毫無創意的復制，無論是大廳還是客房都沒有靈魂、沒有特色，甚至局部裝飾與酒店的整個氛圍很不協調。設計師設計酒店時并不熟悉酒店的經營管理和顧客需求，也不以滿足酒店經營管理和客人消費需要為設計理念，往往只從酒店投資人的角度思考問題，以能夠達到投資人的滿意為最終設計目標。其結果一是許多設計項目客人卻并不滿意，自然也很難在游客心中留有深刻印象。難以維持老客戶。themegallery1）文化理念方面的問題

themegallery322）服務模式方面的問題

1）前臺的組織結構流程冗繁現代酒店前廳部組織結構大多是分級分層管理，從經理、大堂、主管、領班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節奏日益加快的當今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實現組織結構扁平化是現代酒店管理的發展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。themegallery2）服務模式方面的問題

1）前臺的組織結構流程冗繁theme332）前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強在現代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經預定好房間的客人在辦理好入住手續后常常被接待員告知要等候入住，原因是服務員在打掃客房，這時客人肯定會產生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。themegallery2）前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強themegalle343）前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高接待員由于本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現得不夠靈活，只限于根據預定實際情況辦理入住，報當日房價，沒有靈活地結合酒店價格政策、優惠政策來積極促銷。themegallery3）前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高themegall353）硬件設施方面的問題

單兵作戰缺少統籌舊人新衣themegallery3）硬件設施方面的問題

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舊人新衣----投資人沒有進行系統研究和設計，把原有的建筑物，或招待所、老店等修修補補，進行包裝，改造成新酒店，“侏儒、西裝、瓜皮帽”，整體上距離現代酒店的要求相去甚遠，有待進一步設計和改造。大酒店的局部更新改造也存在此類問題，改造的效果與整體不協調、沒有一步到位，仍然需要繼續改造。themegallery

舊人新衣----投資人沒有進行系統研究和設計，把原有的建筑37缺少統籌----酒店設計包括功能布局及分區設計、總體規劃與設計、建筑設計、內外景觀及園林設計、室內裝修設計、機電與管道系統設計、標志系統（VIS）設計、交通組織設計、管理與對客服務流線（程）設計等內容。我國往往是由多家設計單位分項進行設計，再由多個施工單位進行施工，這些設計和施工沒有進行系統性統籌，多數情況為建設指揮部簡單審閱即獲通過并實施。themegallery缺少統籌----酒店設計包括功能布局及分區設計、總體規劃與設38單兵作戰-------就酒店設計本身來說，其分工是極其精細的。在發達國家，有規劃、市政、金融、市場、設備、消防、燈光、音響、室內建筑、裝飾、藝術等至少十幾個門類的專家和專業技術人員來參與設計，甚至還有管理顧問、餐飲專家和保險公司的介入。建一家酒店涉及到的用品、設備和材料多達數萬種，每一種都要有精通的行家來選擇和處理。”實際上，我國新建酒店的設計多由一個設計單位負責設計，而多數情況下往往成為某設計師牽頭負責，再搭配1－2名新手作為助手。由于設計力量單薄，設計圖紙常常就漏洞百出，很難出精品設計。themegallery單兵作戰-------就酒店設計本身來說，其分工是極其精細的39themegallery室內空氣質量其他硬件設施問題隔音問題上網安全問題飲用水短缺themegallery室內空氣質量其他硬件隔音問題上網安全40themegallery怎樣解決酒店管理方面的難題？themegallery怎樣解決酒店管理方面41themegallery解決方案領導者要深入實踐激勵并發現有用人才以客戶需求為導向部門之間緊密合作themegallery解決方案領導者要深421）領導者要深入實踐處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。前廳的管理者必須改變以往經理決策、員工執行、管理者要改變只監督員工執行的一貫作風，要親歷親為深入到一線，進行現場管理，在工作現場就地收集數據信息，了解客人需求，對工作任務和服務的知識點進行整合。現場的走動管理可以深入到服務的各個環節，及時發現和改進存在的問題。如觀察前臺服務員的有聲服務是否到位，細微服務是否恰到好處，有沒有客人對服務迅捷性的投訴等等。通過自己的身傳言教，就地培訓，在現場定決策，糾正偏差，協調各方面關系，這樣不僅縮短了工作里程和信息的傳遞反饋速度與質量，也提高了工作效率themegallery1）領導者要深入實踐處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷432）激勵并發現有用人才激勵并發現有用人才，為酒店人力資源的未來供給提供幫助對基層服務員的授權，讓他們在一定范圍內有無須匯報、當場處理問題的權限，以確保顧客的滿意度。充分恰當的授權能喚起員工的工作責任感。創造性和對顧客真切關懷，員工這種自我負責，對客人盡心盡責的服務，可以成為酒店保持競爭優勢的有效舉措之一themegallery2）激勵并發現有用人才激勵并發現有用人才，為酒店人力資源的未44themegallery3）以客戶需求為導向價格交通便捷程度衛生、安全等措施客戶需求themegallery3）以客戶需求為導向價格交通便捷程度45themegallerythemegallery46themegallery4）部門之間緊密合作酒店服務工作是各個部門各個崗位共同努力的結果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務，加強溝通協調，保證酒店各部門各環節的高效運作。而在現代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經預定好房間的客人在辦理好入住手續后常常被接待員告知要等候入住，原因是服務員在打掃客房，這時客人肯定會產生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通工作。themegallery4）部門之間緊密合作酒店服務工作是各47themegallery還有哪些方法？themegallery還有哪些方法？48themegallery整理整頓清掃清結素養1）5S現場管理themegallery整理整頓清掃清結素養1）5S現場管49themegallery網點便利，服務高效，實現最優性價比是顧客的基本訴求，也是經營者的主要認知良好的品味和體驗是酒店的行業本質，是服務行業最高層次的競爭消費者需求層次安全衛生價格實惠便利高效品味themegallery網點便利，服務高效，實現最優性價比是502）模塊化管理所謂的模塊化管理，就是將酒店管理成本最高昂的部分——附屬設施悉數去掉。同時，還將餐廳分租出去，而且也沒有通常星級酒店擁有的健身房、游泳池、會議室等。許多附屬設施一般只有5%的客人會使用，卻要讓95%的客人來買單。去掉它們，反而可以節省大量成本，然后專注于客房本身的服務。

themegallery2）模塊化管理所謂的模塊化管理，就是將酒店管理成本最高昂的部513）精益管理，消除浪費一家擁有100間客房的桔子酒店所需要的