質量手冊》發布令鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司《質量手冊》是依據GB/T19001－2008idtISO9001:2008標準的要求，結合公司實際情況而制定的。它明確了公司的質量方針和質量目標，確定了公司質量管理體系的范圍，規定了公司所應控制的質量管理體系要求，并對其過程順序及相互作用進行了規定，它是公司實施質量管理體系的法規性和綱領性文件，現批準正式發布，并從二零一零年二月十八日起實施。全體員工認真學習《質量手冊》的內容和要求，并在工作中認真貫徹執行，以保持公司產品質量符合顧客和相關的法律、法規要求。總經理：（簽字）二零一零年二月十八日管理者代表任命書為了貫徹執行GB/T19001－2008idtISO9001:2008標準，切實加強對質量管理體系運作的領導，特任命張文超同志為鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司管理者代表。管理者代表的職責是：1、確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2、負責向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；3、確保在全公司范圍內提高滿足顧客要求的意識；4、 就質量管理體系有關事宜，負責對外聯絡。公司各級人員必須服從管理者代表的領導，積極配合，共同履行質量職責，以保證公司質量管理體系正常、持續、有效地運行和不斷改進。總經理：（簽字）二零一零年一月十日質量方針發布令以質量管理的八項原則為基礎，結合公司的實際情況，以顧客為關注焦點，適當地考慮相關方的要求，特發布我公司的質量方針如下：優質服務，客戶至上，創造愉悅，持續改進，打造一流的服務我企業的質量目標如下：提供產品合格率98%以上，顧客投訴及時處理率100%，客戶滿意率95%以上。質量方針是我公司的質量宗旨，也體現了顧客的期望和要求，是公司全體員工的質量行為準則，也是公司對顧客的承諾。質量目標是在質量方針的基礎上制定的。相關部門對質量目標要進行適當分解，直到為實現質量目標而進行的相關的活動能受到充分的控制。總經理：（簽字）二零一零年二月十八日鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—0前言版本/修改：A/0共1頁第1頁0前言公司《質量手冊》是依據GB/T19001—2008idtISO9001:2008標準的要求，結合本公司的實際情況而定的。本《手冊》闡述了全公司的質量方針、質量目標，概括描述了公司的質量管理體系，覆蓋了公司所應控制的質量管理體系的要求，并就涉及到與質量有關的職責、權限、相互關系和需要開展的活動作了明確規定。本《手冊》的質量方針、質量目標，體現了公司的質量宗旨和質量方向，也是對所有顧客的承諾。本《手冊》是公司實施質量管理體系的法規性、綱領性文件，是全體員工的行為準則和行為規范。此外，還編制了《程序文件》（13個程序文件組成）和相關的規范、作業文件等。本《手冊》經總經理批準后正式發布實施，各級管理人員必須做到認識到位、責任到位、措施到位，嚴格按規定的程序辦事，并確保公司的質量管理體系正常、充分、有效運行并得到持續改進。本《手冊》及《程序文件》的修改、解釋權由公司人力資源部負本《手冊》及《程序文件》編制組人名單如下：李九峰、張文超、郭福旋、李九巖、王紅祥、韓超、張立平、王永剛、耿麗、呂麗榮、霍燕、劉海博、張麗娟、劉凡、盧寶、李同喜。本《手冊》及《程序文件》的編制過程中得到了廣大職工的支持，再次表示感謝。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—0.1企業概況版本/修改：A/0共2頁第1頁雪花山旅游度假村位于鄒平縣城南，現總面積2600畝，西距濟南市69公里，東距淄博市20公里，交通便利、環境幽雅，以生態、自然、綠色、人文為特色，是省內規模較大，設施設備較完善的度假村。分為酒店區、別墅區、垂釣區、室外休閑健身區及綠色生態園區等。雪花山大酒店是集旅游、會議、商務、休閑于一體的國家四星級旅游飯店，總建筑面積約3萬平方米。自2005年12月28日開業以來，受到社會各界的一致好評。2007年被省衛生廳評為“食品衛生量化管理A級單位”，被省旅游行業協會評為“山東最具特色餐飲品牌”，2008年被省烹飪協會評為“餐飲業先進企業”。2009年酒店被全國旅游星級評定委員會評為“金葉級”綠色旅游飯店。酒店注重消費者利益，誠信經營， 2009酒店被山東省烹飪協會評為山東省酒店餐飲行業“誠信經營示范單位”。酒店擁有典雅舒適、親近自然的各類客房125間，房間內設施高檔齊全，擁有中央空調、衛星電視、數字電視及寬帶網絡接口等設施；投巨資興建的豪華別墅貴賓樓裝飾豪華典雅，設計新穎，具有濃郁的歐式風格，內部設施功能超前、配置一流，為高端客戶提供了更多的選擇。入住雪花山大酒店讓您感受到家的溫馨和舒適。雪花山大酒店設有各種類型的宴會廳、西餐廳和23個風格迥異的餐飲包間，可以同時容納700人就餐，經營魯、粵、川等地方風味，能夠滿足不同客人的需要。同時酒店推出“綠色餐飲，綠色消費”受到社會各界的好評。雪花山大酒店能夠提供各種會議場所，擁有可容納260人的齊瀚會議廳；可容納200人同時就餐或舉行250人會議的星瀚多功能廳；可以提供10——40人規格的會議室5個。雪花山是每一位賓客康體娛樂的樂園。先進的健身器材、沙弧球、乒乓球、桌球、棋牌室，具備國際水準的室內游泳館和室外網球場，讓您充分享受運動健身的快樂！面積達1000多平米的桑拿中心，讓您能享受具有東方特色、結合中醫理療的純天然麥飯石桑拿洗浴。置身雪花山讓您找回一份寧靜，換您一身輕松。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—0.1企業概況版本/修改：A/0共2頁第1頁雪花山大酒店功能布局充分體現了“自然與人文水乳交融、相輔相成”的理念，秉承“我們創造愉悅”的企業文化，以舒適宜人的環境，先進完善的設施，優質真誠的服務，為您商務出行、休閑旅游留下完美的回憶！酒店經營經營業績：酒店開業以來多次接待省國稅局、環保廳、衛生廳、教育廳等單位的大型接待活動，成功接待了《全國演藝界十大孝星評選》、《歡樂中國行》等文藝界活動。通過一系列大型接待活動的圓滿完成，雪花山良好的接待環境、高檔次的接待水平、完善的服務質量得到了眾多賓客與接待單位的一致好評。雪花山度假村的戰略定位和發展目標;是由浙江當代設計院規劃設計，分為酒店區、別墅區、室外休閑健身區、垂釣區、綠色生態園區等，隨著度假村建設的投入和設施不斷完善，其功能布局充分體現了“自然與人文水乳交融、相輔相成”的理念，我們度假村將成為魯中地區休閑、商務及旅游業的一顆璀璨明珠，引領魯中地區旅游服務行業新潮流。。法定代表人：趙長水地址：山東省鄒平縣城南雪花山旅游度假村郵編：256218電話傳：鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—0.2質量手冊的管理版本/修改：A/0共1頁第1頁0.2質量手冊的管理0.2.1《手冊》由總經理批準發布實施。《手冊》由管理者代表負責組織實施，人力資源部負責《手冊》的具體發放、回收、管理工作，人力資源部負責對《手冊》的解釋。《手冊》的發放，其受控狀態分“受控”和“非受控”兩種。對內發放為受控狀態，其封面上加蓋“受控”章；對外發放為非受控狀態，其封面上加蓋“非受控”章,并按《文件控制程序》的規定辦理發放登記手續。《手冊》內部發放范圍為：公司領導、有關職能部門負責人及其他獲準人員。具體發放數量由公司人力資源部確定。《手冊》對外發放必須經管理者代表批準后才能發放，并由公司人力資源部做好登記手續。《手冊》發放和回收工作，由公司人力資源部負責統一辦理，每本手冊均有統一編排的分發號（即是文件持有者的唯一編號）。發放時，對號發給《手冊》持有者，并加蓋“受控”章；回收時，《手冊》上要加蓋“作廢留用”或“作廢”印章。回收時，同樣要按規定辦理簽字、登記手續。《手冊》限定在全公司范圍內使用。《手冊》的持有者，調離單位或不再擔任原職務時將《手冊》交回公司人力資源部，并辦理回收登記，予以注銷。在有關的國家政策、法律法規、相關標準及企業的質量管理體系發生變化或使用期間發現問題時，《手冊》由公司各職能部門負責人，及時反饋到公司人力資源部，由公司人力資源部統一申請修改意見，管理者代表審查，經總經理簽字批準后，正式履行文件修改手續。公司人力資源部負責將修改頁和文件《修改通知單》及時發送所有受控《手冊》持有者，同時收回作廢文件。除保留作為存檔資料外，其余全部銷毀。若需要由持有者本人修改，須在修改處做好標識和記錄。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—1范圍版本/修改：A/0共1頁第1頁1范圍1.1本質量手冊描述了我公司的質量管理體系，規定了體系內各部門之間的職責、權限和相互關系，規范了他們之間的過程規則，用以：需要證實其具有穩定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規要求的服務的能力。通過體系的有效應用，包括體系持續改進過程的有效應用，以及保證符合顧客要求和適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。公司本次認證的產品范圍是：旅游度假村住宿、餐飲、會務的服務。本公司的認證范圍：GB/T19001-2008標準的所有章節要素，認證的產品是“1.2條”所闡述的內容，包括本公司質量管理體系下的所有部門。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—2引用標準版本/修改：A/0共1頁第1頁2引用標準a)GB/T19000-2008idtISO9000:2005《質量管理體系---基礎和術語》。b)GB/T19001-2008idtISO9001:2008《質量管理體系---要求》。

鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—3術語和定義版本/修改：A/0共1頁第1頁3術語和定義本手冊采用《質量管理體系---基礎和術語》(GB/T19000-2008idtISO9000:2005)的術語和定義。10鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—4質量管理體系版本/修改：A/0共4頁 第1頁4質量管理體系4.1總要求本公司按照GB／T19001-2008idtIS09001：2008標準的要求建立了文件化的質量管理體系，加以實施和保持，并予以持續改進。本公司確定了質量管理體系所需的過程及其應用；確定了過程的相互作用以及過程有效運作和控制所需的準則和方法；確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監視；并監視、測量和分析這些過程；實施必要的措施，以實現對這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續改進。這些過程包括與管理職責、資源管理、產品實現和測量、分析和11改進有關的過程。本公司通過這些過程的識別、管理，實現所策劃的結果并得到持續改進。本公司采用PDCA的方法識別和控制過程的有效性、充分性和適宜性，使每一個過程都可以通過策劃、實施、檢查達到持續改進有效性的目的。本公司的外包過程是KTV和洗浴桑拿的服務過程，對該過程的供應商要考核質量保證能力、具備的資質、是否是合法的經營單位、是否經過質量管理體系認證等；按GB／T19001-2008idtIS09001：2008標準中“7.4”條款實施控制。文件要求總則本公司質量管理體系文件包括：質量手冊，含質量方針和質量目標；程序文件和記錄，按GB／T19001-2008標準要求,并結合本公司實際情況編制的13個程序文件及有關記錄；企業確定的為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件和記錄。注：文件采用任何形式或類型的媒體。質量手冊鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—4質量管理體系版本/修改：A/0共4頁第2頁本公司質量手冊依據GB/T19001-2008idtISO9000：2008標準的要求，結合本公司的實際情況而制定。它是對本公司質量管理體系的總體策劃，確定了本公司質量管理體系的范圍，闡明了質量方針和質量目標，規定了所應控制的質量管理體系要求，對過程順序及相互作用。文件控制12結合本公司的實際情況編制了《文件控制程序》，確保每個使用部門使用的文件為受控的有效的版本。本公司質量管理體系所要求的一切文件均屬控制范圍，見本手冊條款規定。記錄是一種特殊類型的文件，依據本手冊的條款要求進行控制。公司人力資源部為《文件控制程序》的主管部門，負責對文件控制的執行情況予以監督、檢查和管理，其他相關部門予以配合。各職能部門：負責與質量體系有關的本部門業務范圍內文件的編制、發放、更改和管理。文件在出版或刊印時，應有文件編號，版本/修改狀態標識；文件在發放時應有登記號與受控狀態標識，以便在發放使用時加以區別。文件分為受控文件和非受控文件。受控文件，必須加蓋“受控”印章；非受控文件只編登記號，在發放修改時原文件不予以收回。文件的批準和發布所有文件發布前，須由授權人員的審批，確保其內容的準確性和適用性，內容正確、清晰、完整，且易于理解。未經注明編制、審核、批準的文件為無效文件。《質量手冊》由總經理批準發布。《程序文件》和質量有關的其它文件按其各級權限分別由管理者代表或公司主管領導批準后，方可發布。對質量管理體系有效運行的各個場所，文件均應發放到位，保證有關人員使用現行有效的文件；確保在使用處可獲得適用文件的有關版本。文件發放填寫《文件發文登記表》，并注明受控分發號；鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—4質量管理體系版本/修改：A/0共4頁第3頁e.作廢文件要及時從發放和使用場所收回，并登記造冊，定期銷毀；13因特殊需要所保留的任何作廢文件，蓋“作廢留用”章，防止誤用；確保相關適用的外來文件在使用前得到確認，按規定范圍分發并記錄。人力資源部負責外來文件的識別，并控制其分發，對于標準類文件，要識別最新版本，確保現行有效；所有文件的保存要便于查找，標識明確，妥善保管，防止糜爛損壞。文件的更改質量管理體系文件的更改應由該文件的原審批部門進行審批，做出相應的修改，若由其他部門進行修改時，該部門應獲得審批所需依據的有關背景的文件資料；文件更改應在《文件更改記錄》上記錄文件的更改內容、更改日期和更改原因、更改生效時間，同時對更改文件做出現行修訂狀態標識；更改后的文件、資料，按規定的發放范圍及時發放到位。文件的評審對現行文件的有效性每年十二個月進行一次評審,并由人力資源部負責發

布,失效作廢文件目錄,通告公司各部門,同時收回失效作廢文件。外來文件的管理為確保組織所確定的策劃和運行質量管理體系所需的外來文件得到識別，并控制其分發。外來文件由人力資源部收集、拆收、編號并填寫“文件收文登記”，區別是否是有效文件，適用時經批示后，按發放范圍發放，按“文件控制程序”的有關規定執行。記錄的控制總則建立并保持《記錄控制程序》，通過對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置的有效控制，證實產品質量、服務質量符合要求和質量管理體系有效運行，同時為相關活動、服務的可追溯性和質量改進提供分析依據。來自供方或相關方的記錄也應成為本公司質量管理記錄的組成部分。記錄的設置14鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—4質量管理體系版本/修改：A/0共4頁第4頁a.記錄的設置應易于識別和檢索，要有足夠的記錄憑證、圖表、報告以證明質量管理體系運行和服務符合要求；b.記錄的種類包括：培訓記錄、檢驗記錄、服務合同、采購合同、評審報告、審核報告、事故報告、市場信息、顧客反饋意見、糾正措施記錄、預防措施記錄、質量管理體系運行記錄等;c.記錄的媒體有文字記載、磁盤、相片和錄像等。記錄的管理分級管理：人力資源部負責質量管理體系類記錄的管理和保存；各職能部門形成的專業性記錄，定期（每年12月底）將本部門相關記錄歸檔上交人力資源部統一管理和保存；標識：以記錄或表格的名稱、編號或代碼來表示；貯存和保護：質量管理體系記錄保存期一般為2-4年；質量記錄要有適宜的存儲條件，防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害；檢索：所有匯總到人力資源部統一管理的記錄由人力資源部負責記錄登記，歸檔，并建立索引目錄；e處理：質量記錄的保存期限按國家有關規定可分為永久、長期和短期三種；產品質量記錄保存期一般二至四年,人員、設備檔案應當永久或長期保存。質量記錄凡是有國家規定的，應按國家規定的執行。保存期滿記錄的處理，應造冊登記，經主管領導批準實施銷毀；f.記錄的收集與填寫：記錄的收集由填寫部門負責；記錄的填寫由該項活動的具體執行人按要求填寫；記錄應清晰、標識明確、內容完整、真實、簡單明了，日期明確、簽名齊全；g.查閱：合同要求時，在雙方商定期限內，記錄可提供給顧客或其代表查閱評價，并做好登記；提供：根據合同規定或顧客的要求，及時提供相關記錄。各相關部門應妥善保存本部門的記錄，以防止由于環境造成的損壞，變質或丟失。15鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責版本/修改：A/0共12頁 第1頁5管理職責明確最高管理者的職責，以利于質量管理體系的建立、實施和改進包括管理承諾的證據、以顧客為關注焦點的原則、質量方針、質量目標、組織結構、管理者代表的確定、質量管理體系的策劃、管理評審、資源提供等相關內容。管理承諾總經理通過以下活動對建立、實施和改進質量管理體系,并持續改進其有效性所作出的承諾提供證據：不斷加強自身質量意識，采取培訓、宣傳資料或會議等方式向公司全體員工傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性；制定質量方針和質量目標；確定組織結構；為體系的建立、實施和改進提供必要的資源(包括人、財、物、技術)；任命管理者代表；定期主持管理評審。以顧客為關注焦點公司的生存與發展取決于理解并滿足顧客及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。總經理應以實現顧客滿意為目標，為此應做到以下、、條款要求，更應體現在最高管理者的質量意識、領導作用和具體行動中。確定顧客的需求和期望通過市場調研、預測或與顧客的直接接觸來實現,并執行《與顧客有關的過程控制程序》。將顧客的需求和期望轉化為要求16這些要求包括對服務的要求、過程要求和質量管理體系要求等,只鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責版本/修改：A/0共12頁 第2頁有完全滿足顧客需求和期望時，顧客才能滿意使轉化成的要求得到滿足公司必須滿足法律法規及強制性國家和行業標準的規定；顧客的期望和需求、法律法規及強制性國家和行業標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨時間而修訂，因此轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨之更新，并執行《管理評審程序》和《文件控制程序》的規定。質量方針總經理以質量管理的八項原則為基礎，針對公司的實際情況，適當地考慮相關方的要求，制定質量方針并形成文件，傳達到全體員工。質量方針應確保：與公司經營的總方針相一致、相適應；適合全公司的生產性質和規模；對滿足顧客要求和持續改進質量管理體系有效性作出承諾；為制定、評審質量目標提供框架和基礎，便于質量目標依此逐層分解；在制定特別是實施的過程中，與各部門及管理、執行、驗證和作業等各層次的人員充分溝通，達到上下理解一致；17在管理評審時對其實施情況及持續適宜性方面進行評審。公司的質量方針我公司的質量方針如下：優質服務，客戶至上，創造愉悅，持續改進，打造一流的服務。質量方針體現了本公司的質量宗旨，也體現了顧客的期望和要求，是公司全體員工的質量行為準則，也是公司對顧客的承諾。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責版本/修改：A/0共12頁 第3頁a)要想占領市場，提高市場競爭能力，以求得企業有更大的發展，必須增強全體員工中的質量意識。b)為了提高公司的整體素質和管理水平，必須貫徹GB/T19001－2008idtISO9001:2008標準，以使公司的質量管理水平與國際管理水平接軌，這就要求公司各級領導、各職能部門。所有與質量有關的人員必須以本《質量方針》為準則，嚴格按照規范的進行服務，做到每個工序，嚴把質量關，保證不合格工序不轉下道工序，以保證本公司最終交付的產品質量達到顧客的要求。服務質量的提高，促使公司信譽度提高、效益增長，企業經營形成良性循環的發展。一方面公司固定資產積累增多，另一方面員工的工資和其他福利逐年得到提高，這兩個方面是企業發展的基本條件。總之，公司各級人員要牢記質量方針，都能理解其內涵并認真貫徹執行。策劃質量目標18總經理負責制定質量目標，責成相關部門對目標進行適當分解直到為實現質量目標而進行的相關的活動能受到充分的控制；質量目標是在質量方針的基礎上制定的。在質量方針框架上展開，應高于現狀，具體、量化。質量目標的內容可涉及服務的具體特性，及滿足服務要求所需的資源、過程、文件和活動等方面，并反映出對持續改進的承諾。公司的質量目標：提供產品合格率98%以上，顧客投訴及時處理率100%，客戶滿意率95%以上。質量管理體系策劃鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責版本/修改：A/0共12頁 第4頁5.4.2.1總經理必須對質量管理體系進行整體策劃，以實現公司的質量目標：a)識別與公司質量管理體系相關的過程及對應的活動，明確對質量管理體系要求所進行的裁剪及充分的理由；b)確定為實現質量目標要求而建立的過程中需要投放的資源；不斷提高質量管理體系的有效性及效率，定期評審質量目標的實現狀況和改進的機會，以使質量管理體系得到持續改進；應對本公司相關的組織結構、體系文件、過程和資源等變化作出判斷，必要時按計劃進行適當的調整或更改，并采取相應的措施，保持質量管理體系的完整性。質量管理體系策劃的責任：a)質量策劃輸出文件，由人力資源部組織各部門負責人編制，經管理者代表審查批準生效，以受控文件形式發放到相關部門實施；19b)人力資源部負責對其質量策劃的實施情況進行監督、檢查及驗證。5.5職責、權限和溝通職責和權限總經理確定公司的組織結構及各部門職責和權限，由人力資源部負責以書面形式下發到各部門；部門負責人確定，部門的組織結構及各崗位的職責和權限，經總經理批準后，由人力資源部以書面形式向各部門全體成員公布，以促進有效的質量管理。a)總經理:制定公司的質量方針和質量目標并批準正式頒布，使公司全體員工意識到滿足顧客和相關法律、法規要求的重要性，都能理解、執行；負責確定公司的質量管理體系組織機構，規定其職責、權限以及相互關系；負責對公司的質量管理體系進行整體策劃，確保公司質量目標的實現；鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責版本/修改：A/0共12頁 第5頁4)為質量管理體系有效運行確定資源要求，并提供充分的資源；任命管理者代表，并為其有效開展工作提供必要的條件；負責主持管理評審會議，以確保質量管理體系持續的適宜性、充分性、有效性；負責公司重大合同及文件的批準或發布。b)管理者代表：1)確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；202）負責向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；3）確保在全公司范圍內提高滿足顧客要求的意識；4） 就質量管理體系有關事宜，負責對外聯絡。c）副總經理1）參與制定并貫徹執行公司質量管理方針、目標，負責指導人力資源部、前廳部、客房部、保安部的日常工作，并持續改進質量管理體系；2）負責審批公司人力資源部、前廳部、客房部、保安部的服務規范、標準、制度、報表等相關文件；3）負責前廳部、客房部所提供產品和服務的質量控制，負責前廳部、客房部所提供產品和服務不合格品的最終控制；4）負責組織對前廳部、客房部的統計技術應用工作的開展、推廣和指導工作；5）負責及時組織解決前廳部、客房部質量、環境、安全存在的重要問題，達到公司質量管理方針、目標的要求。6）負責監督檢查前廳部、客房部服務的全過程，統一協調服務進度，保證滿足質量、環保、安全的要求。7）負責指導人力資源部的人力資源管理，通過培訓、考核等相關方法，使相關崗位的人員都是能夠勝任的。8）指導保安部對公司范圍內進行保衛、安全檢查，確保本公司人、財、物的安全。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責版本/修改：A/0共12頁 第6頁d） 餐飲總監1）參與制定并貫徹執行公司質量管理方針、目標，負責指導市場營銷部、預訂中心、餐飲部的日常工作，并持續改進質量管理體系；2）負責審批公司市場營銷部、預訂中心、餐飲部的服務規范、標準、制度、報表等相關文件；3）負責組織對餐飲部所提供產品和服務的質量控制，負責餐飲部所提供的產品、服務不合格的最終控制；214）負責組織市場營銷部、預訂中心做好市場調查、與客戶進行有效溝通，對招投標、合同進行評審。組織相關部門為大型會務做好準備等。。5）負責組織市場營銷部做好營銷策劃、公關、廣告運作的各項工作。6）負責組織市場營銷部、預訂中心做好顧客滿意度調查，及時解決顧客投訴，確保顧客滿意。e） 人力資源部：1）負責貫徹實施企業的質量方針和質量目標，并負責質量管理體系實施和跟蹤檢查。2）負責組織編制《質量手冊》和《程序文件》，負責質量方針在全企業內得到溝通和理解。3） 負責在組織的相關職能和層次上建立質量目標。質量目標應是可測量并與質量方針保持一致。4） 負責文件的分發、回收、歸檔、銷毀和質量記錄的跟蹤管理。5） 負責檢查、落實組織內的職責、權限的執行和企業內部溝通情況。6） 負責管理評審和內部審核的準備工作，并保持其相關的資料和記錄。7）負責人才的開發、引進和培訓。在公司內建立分層次的培訓網絡。負責制訂培訓計劃和培訓管理。不斷提高員工的業務技能和質量意識。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責版本/修改：A/0共12頁 第7頁組織對職工進行服務質量的檢查與考評。8）負責協調和指導公司各部門制訂人力需求計劃，按編制合理安排和調配余、缺人員，做好員工錄用，晉級、退工等工作事宜。f） 市場營銷部221） 負責策劃公司服務實現過程，負責組織收集國家、行業、上級有關本行業的法律法規，組織制定本部門的服務規范、崗位職責、標準等相關的文件。2）負責把公司的產品和服務推向市場；及時與客戶保持聯系、溝通，及時了解顧客的要求和建議，并保持相關記錄。3）進行市場信息調研，與客戶進行有效溝通，并組織相關部門進行招投標、合同及合同變更評審。4）組織做好書面合同簽訂、口頭合同的登記等相關工作。5） 做好顧客信息的管理，建立顧客信息臺賬，必要時建立顧客檔案，以便與顧客的聯系溝通。6）負責對客戶回訪和顧客滿意度的調查工作，及時處理顧客的投訴，確保顧客滿意。7）負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務營收及公關廣告宣傳和促銷的計劃與經費的預算，提出相應的政策性建議和措施方案。g） 采購部1） 對公司外協供應商和所需產品（包括食品和物料）供應商做出選擇與評價,列出合格供方名單報公司主管領導審批；2）負責公司所采購產品的申報，必要時簽訂采購合同，報公司主管領導批準后實施采購。3）確保采購產品符合要求，確保顧客餐飲、使用的安全。4）對鮮活產品，會同裝卸人員嚴格執行衛生制度和安全措施。運輸途中人不離貨、貨不離人、生熟分開、葷素分類、合理堆放、輕裝輕卸、防止遺落。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責版本/修改：A/0共12頁 第8頁5）每次貨物購進后，要及時通知倉庫驗貨，做好驗收，并在入庫單上簽字23

h） 預訂中心1） 組織制定本部門的服務規范、崗位職責、標準等相關的文件。2）負責把公司的客房推向市場；及時與客戶保持聯系、溝通，及時了解顧客的要求和建議，并保持相關記錄。3） 及時與客戶進行有效溝通，并組織相關部門進行書面合同及合同變更評審，做好口頭合同的登記等相關工作。4）做好顧客信息的管理，建立顧客信息臺賬，必要時建立顧客檔案，以便與顧客的聯系溝通。5）負責對客戶回訪和顧客滿意度的調查工作，及時處理顧客的投訴，確保顧客滿意。6）及時了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態。7）了解當天是否有VIP，如有，應知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作。8）及時與會務單位聯系與溝通，為會務提供設施、服務人員，做好服務工作。l）餐飲部1） 負責餐飲產品與服務的策劃，組織制定本部門的服務規范、崗位職責、標準、制度等相關的文件。2）負責按餐飲標準與規范向顧客提供產品與服務，確保顧客滿意。3）組織對餐飲服務的技能、規范進行培訓，并參與對對職工進行服務質量的檢查與考評。4） 負責對餐飲服務崗位的人員、設施、規范、記錄進行確認，并保留確認記錄。5）負責餐飲過程的標識管理，達到標識醒目、清楚、容易理解 。6）負責餐飲過程不合格產品、服務的控制，及時采取糾正或預防措施，減少或消除不合格的發生。7）負責餐飲部門所屬的設施（包括健身、娛樂）、產品的防護，達到清潔、衛生、安全的要求。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—524管理職責版本管理職責版本/修改：A/0

共12頁第9頁m） 前廳部1） 負責組織制定本部門的服務規范、崗位職責、標準、制度等相關的文件。2）負責按前廳服務標準與規范向顧客提供服務，確保顧客滿意。3）組織對前廳服務的技能、規范進行培訓，并參與對對職工進行服務質量的檢查與考評。4） 負責對前廳服務崗位的人員、設施、規范、記錄進行確認，并保留確認記錄。5）負責前廳不合格服務的控制，及時采取糾正或預防措施，減少或消除不合格的發生。6）負責與顧客進行有效的溝通，并登記顧客信息，保持相關記錄，達到顧客滿意。7）負責前廳部門所屬的設施的防護，達到清潔、衛生、安全的要求。n）客房部1） 負責組織制定本部門的服務規范、崗位職責、標準、制度、操作規程等相關的文件。2）負責按客房服務標準與規范向顧客提供產品與服務，確保顧客滿意。3）組織對客房服務的技能、規范進行培訓，并參與對對職工進行服務質量的檢查與考評。4） 負責對客房服務崗位的人員、設施、規范、記錄進行確認，并保留確認記錄。5）負責客房不合格服務的控制，及時采取糾正或預防措施，減少或消除不合格的發生。6） 負責客房部門所屬的設施的防護，達到清潔、衛生、安全的要求。o） 工程部25鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責版本/修改：A/0共12頁第10頁1)負責組織制定本部門的管理制度制度、崗位職責、操作規程等相關的文件。負責公司設施、測量設備的管理，建立設施臺賬、監視和測量設備臺賬、必要時建立管理檔案，達到賬務相符。負責公司受壓容器、測量設備的監測、檢定，確保設施安全、計量準確。負責公司設施的維護、維修，組織制定維修計劃、及時搶修設施出現的故障，使公司設施能正常運行，確保顧客滿意。及時供水、供暖，做好中央空調的控制，達到節能、環保、滿足顧客要求的目的。p)計財部加強成本預算、費用控制和財產物資的管理，組織定期開展對在用固定資產、低值易耗品和在庫物資的檢查盤點，確保企業財產、物資的合理使用和安全管理。負責庫房的質量、環境和安全的管理，及時排除質量、事故隱患達到標識清楚、賬物相符。負責進庫食品、物品的驗收，達不到要求，拒絕入庫。負責庫房產品的防護，使進入庫房的食物、物品不變質、不丟失、不損壞。q)保安部負責公司財產、公共設施、員工安全。對公司的重點部位定期或不定期進行檢查，及時排除隱患。嚴格執行門衛、車輛出入的制度，做好公司的保衛工作。r) 公司各部門、崗位人員職責見各部門的崗位職責。26管理者代表公司總經理在公司的管理人員中任命一名管理者代表，并授權其代表公司總經理按照GB/T19001-2008idtISO9001:2008標準對公司質量管理鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責版本/修改：A/0共12頁第11頁體系的建立、實施、保持和持續改進工作全權負責，具體職責見本《手冊》中b條款。內部溝通公司必須確保在不同的部門之間，不同的崗位之間，就質量管理體系的過程，包括有關質量要求、目標及其完成情況等信息得以傳遞和溝通，人力資源部負責統籌策劃，提供適宜的溝通辦法，如公告欄、內部刊物、簡報、互聯網、錄像設備、會議記錄等促進公司內部的溝通，有關內部溝通和信息交流的詳細內容見《內部溝通程序》。5.6管理評審總則制定和執行《管理評審程序》，對公司的質量管理體系進行評審，由公司總經理主持，以確保其持續地適宜性、充分性、有效性。管理評審每年進行一次(時間間隔不超過12個月)；當遇有組織機構、體系、市場形勢或法令、法規有重大變異及認證機構監審前應增加評審；年度管理評審計劃由人力資源部負責編制，經管理者代表審核，報總經理批準后執行；27管理評審的內容包括評價質量體系改進的機會和變更的需要，包括質量方針和質量目標；管理評審的結果及評審后有關工作；管理評審應對所涉及的評審內容做出結論；評審后對質量體系改進提出明確要求。管理者代表起草評審報告,交總經理簽字后由人力資源部發至有關部門和人員,管理評審提出的糾正措施或預防措施由責任部門實施。管理者代表授權人力資源部驗證實施效果。管理評審的資料：管理評審過程的記錄，評審內容的結論，評審后糾正措施或預防措施及跟蹤驗證等資料均由人力資源部保存。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—5管理職責版本/修改：A/0共12頁第12頁5.6.2評審輸入一般包括：質量管理體系審核結果(包括內審、第二方審核、認證機構的審核)；顧客投訴的處理，顧客的滿意度測量結果及反饋的重要信息；過程的績效和產品的符合性；質量方針、目標以及糾正預防和改進措施的實施情況；以往管理評審所確定的跟蹤措施的執行情況；可能影響質量管理體系的包括內部系統的變化(包括內外部環境變化、新技術、新工藝、新材料及新設備的使用或法律法規的變化等)；對改進的建議。評審輸出輸出要反映出對以上輸入進行分析的評價的結果，包括：質量管理體系及其過程有效性的改進；與顧客要求有關的服務的改進；資源需求；28e)對體系的持續適宜性、充分性和有效性的總體評價。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—6資源管理版本/修改：A/0共2頁第1頁6資源管理6.1資源的提供確定并及時提供建立、實施、保持和持續改進質量管理體系所需要的資源，用于本公司確定的過程和服務的管理，以通過滿足顧客的要求達到顧客滿意。6.2人力資源總則對公司所有與質量管理體系有關的工作人員進行培訓，使其能勝任工作以確保滿足相應崗位的能力要求。能力要求從教育、培訓、技能和經驗等方面綜合考慮和評估。人力資源控制由副總經理負責，人力資源部實施，其它部門配合實施。本公司編制了《人力資源控制程序》，用于規范人力資源的配置和管理。能力、培訓和意識29明確各部門負責人及各崗位人員的學歷、培訓、技能及工作經歷的基本要求，確定各崗位的任職條件。作為人員選擇、安排、考評和培訓的主要依據。利用招聘、培訓、考核等有效手段，滿足各崗位的任職條件及要求。各部門培訓需求的培訓申請表，交人力資源部。公司年度培訓計劃由人力資源部負責制定，副總經理批準后實施，培訓計劃內容應包括質量管理培訓、專業技能培訓、崗前培訓等。對新職工和換崗職工進行上崗前的培訓。g)人力資源部負責培訓工作的組織與開展，按照培訓計劃要求，確定培訓人員、時間、內容、方式，聯絡培訓場所，統一安排課程、及考核方式。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—6資源管理版本/修改：A/0共2頁第2頁e)對各類培訓，要評估其有效性，評估的具體措施可以通過考核，實際操作和有關服務的質量信息等。對管理人員和技術人員的工作能力和表現，每年至少進行一次綜合評估。培訓要確保員工意識到，所從事活動與公司發展的相關性和滿足顧客及法律、法規要求的重要性。人力資源部對教育、培訓、技能和經歷的適當記錄予以保存，建立職工培訓檔案。這些記錄包含新接受的教育、培訓及考試成績，獲得的各種證書、證件的復印件等內容。基礎設施基礎設施是服務實現的物質保證，為使服務滿足顧客要求和法律法規要求，公司應確定、提供并維護所需設施和設備;包括服務設備，工作場所和通訊設備、軟件等。30對基礎設施的控制由工程部負責，各使用部門具體負責對各種設施的日常使用和維護。具體按《服務過程控制程序》有關條款的規定實施。工作環境工作環境是保證服務質量的支持條件。公司認真貫徹執行國家安全生產方針、政策、法律、法規，為員工創造保證服務質量的工作條件，如噪聲、溫度、濕度、照明等，保證職工健康，防止產生職業疾病，減輕勞動強度，提高工作效率。監督檢查各項制度的貫徹執行，對員工進行安全教育和培訓；有針對性地對現場作業人員進行安全培訓，對違章作業人員及時進行批評教育，防止安全事故，保障人身安全。保安部、工程部負責工作環境的檢查工作，其它部門配合實施。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產品實現版本/修改：A/0共11頁 第1頁7產品實現公司將“過程”管理的原則用于所有的運行和活動，并對其進行控制。產品的實現和運行控制是實現產品的一組有序的過程和子過程，它們使公司產生效益，實施計劃并實現質量方針的相關要求。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程或以下幾個過程的輸入，因為這些過程和子過程的相互影響是復雜的。因此在以下7.1-7.5章節中分別做出描述。產品實現的過程的策劃公司根據GB/T19001-2008idtISO9001-2008標準建立并保持質量管理體系，編制質量管理手冊和有關的管理體系程序文件。為使手冊和31管理體系程序文件所確定的要求能得到實現并能有效運行，公司針對本公司顧客的要求及本手冊的規定進行策劃。確定下列內容：確定提供產品和服務的目標，以及服務規范。本公司的應達到的質量目標和要求，確定相應的過程。確定(或策劃)餐飲、前廳、客房、市場營銷、健身娛樂、會務產品及服務檢驗等所需的文件以及所需要的資源和設施。確定提供產品和服務所要求的評審、確認、監督、檢查活動。建立有效的管理程序、規范、標準，以保證質量目標的實現。證明提供產品及其服務符合要求所需的記錄。與顧客有關的過程與產品有關要求的確定建立并實施《與顧客有關的過程控制程序》，以便在接受到招標文件和服務合同簽訂前，對每份招投標文件、合同草案進行評審，評審合同規定是否合適、明確、合理，評審公司滿足合同要求的能力。公司應確定：鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產品實現版本/修改：A/0共11頁 第2頁顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；顧客雖然沒有明示，但規定用途或已知的預期用途所必需的要求；適用于產品的法律法規要求；企業認為必要的任何附加要求。產品要求評審32建立并實施《與顧客有關的過程控制程序》，以便在招投標、服務合同簽訂前，進行評審；評審合同規定是否適合、明確、合理，評審公司滿足合同要求的能力。產品要求的評審由市場營銷部或預定中心主持，并負責保管合同評審的相關資料；由相關部門部門配合。公司在簽訂每一份服務合同前都必須經過合同評審。合同評審通常采用傳遞簽字的方式實施，填寫合同評審記錄。合同評審應確保：合同的各項要求都有明確規定并形成文件；任何與合同不一致的要求已經得到解決；本公司具備滿足合同要求的能力。由市場營銷部負責收集和篩選招標信息。由市場營銷部負責組織有關人員參加對招標文件的審核。相關職能部門各自對業務水平、質量保證能力簽署意見，確認是否能滿足顧客要求。由市場營銷部組織編標，標書由餐飲總監審批。對招標文件和中標合同進行評審，并做好評審記錄，市場營銷部或預定中心建立并負責保存相關記錄。若顧客的要求沒有形成合同，可以利用對顧客的要求進行忠實記錄，或者重復顧客要求等方式進行評審。應指定專人保管標書、合同評審的記錄等資料。合同履行過程中如合同內容發生變化時(如顧客提出較大的合同更改要求；或其他變更情況)，市場營銷部或預定中心組織有關人員對合同更改內容進行評審，填寫《合同變更評審記錄表》并確保相關文件得到改正。合同修訂文件由市場營銷部或預定中心及時發至原合同有關職能部門。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產品實現版本/修改：A/0共11頁 第3頁與顧客的溝通33傳遞產品信息：市場營銷部或預定中心應不定期主動向顧客介紹本公司對合同的執行情況、產品質量、服務質量及存在的問題，解決方法等信息，保證顧客及時了解產品進展情況。問詢和咨詢：市場營銷部或預定中心對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢(包括合同的修改情況)，進行解答并記錄。對顧客提出的重大更改要求，及時傳遞到有關部門，并組織評審。顧客信息反饋和投訴：有關部門接獲顧客有關產品的來信或投訴，應及時反饋到市場營銷部，分別按《內部溝通程序》或《糾正和預防措施控制程序》進行處理。有關顧客要求的識別、產品要求的評審及顧客溝通的詳細內容見《與顧客有關的過程控制程序》。售后服務市場營銷部或預定中心組織好對顧客的走訪工作，統計出顧客的滿意率以及提供產品和服務暴露的問題。及時處理顧客信息反饋和投訴：有關部門接獲顧客有關產品的來信或投訴，應及時反饋到市場營銷部或預定中心，分別按《內部溝通程序》或《不符合、糾正和預防措施控制程序》進行處理。設計和開發針對本公司新業務、新市場開發項目，對公司的開發過程全過程有效控制,確保本公司開發項目能滿足顧客的需求和期望，符合有關法律、法規的要求。市場營銷部負責本公司開發的歸口管理。設計策劃本公司開發項目的負責人接受任務后，應組織進行項目的策劃，組織編寫業務開發計劃書，其內容應包括：a)項目名稱；b)項目的目標及業務要求；鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產品實現版本/修改：A/0共11頁 第4頁c)開發人員分工、進度安排；34設計評審及驗證的安排；開發項目應執行的法規及標準等。隨開發的進展，在適當時，策劃的輸出應予以更新。開發輸入開發輸入條件包括：開發項目的業務要求及基礎資料；適用的法律法規、標準；以前成功的類似資料；開發所必須的其它要求。開發項目負責人將開發輸入形成文件。相關部門、人員對輸入文件進行評審，以確保設計輸入文件充分、清楚、一致，并形成記錄。對評審提出的問題由項目負責人組織解決，并監督解決效果。設計開發輸出開發輸出有：項目開發報告和成果(圖片、會議記錄、合同)等。設計輸出必須按照有關規定得到批準后方可放行。設計輸出要求對設計輸出的要求包括如下內容：開發方案，要滿足開發輸入的要求；滿足開發依據、范圍、國家法規、顧客等要求；必要時給出收購產品和服務提供的適當信息；包含或引用相關服務的法規以及采購產品的接收準則。設計評審在設計的適當階段，應組織對開發項目中的方案及重要的階段性成果進行系統的評審。評審的內容應包括：鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產品實現版本/修改：A/035共11頁 第5頁a）開發結果滿足預期要求的能力；b）識別任何問題并提出必要的措施；參加評審的人員應包括與評審有關的職能的代表，評審結果及任何必要措施的記錄應保持。設計驗證為確保開發輸出能夠滿足輸入的要求，應按照對所策劃的安排（）對開發成果進行驗證。驗證方法可包括以下活動：a）變換開發方案進行比較（開發成本、預見的成果、風險的大小等）；b）與以往已證實的類似開發相比較；c） 實施過程各項記錄，如與客戶聯系溝通記錄、訂單記錄以及獲得成功效益。應保持驗證結果及任何必要措施的記錄。設計確認為確保提供產品和服務能夠滿足規定的要求，對開發成果進行確認。設計確認通常在開發方案實施之后、營銷開發報告（或總結）完成，在推廣經營經驗之前進行，對營銷開發進行確認（確認成功的經驗和失敗的教訓）。應保持設計確認任何必要措施的記錄。設計更改的控制已經審批過的開發文件，未經批準不得擅自更改。需要時，應對設計更改進行識別，并保持記錄。適當時，則對這種更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準。開發文件正式交付前的更改，由原審批人審批。設計更改的記錄應按《記錄控制程序》的規定進行保存。7.4采購采購過程建立并實施《采購控制程序》評價和選擇合格的供方，確保采購產品符合規定的質量要求。36根據采購產品對公司提供產品的影響程度，對采購產品進行分類，對所提供產品影響較大的產品為A類，如所有的食品以及設施維護的重要鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產品實現版本/修改：A/0共11頁 第6頁材料；其它可以是B類。提供A類產品的供應商必須經過評審。采購部負責對供方的評價的管理工作。供方和外協方的評價b)對第一次供應物資的供方，除了提供充分的書面材料外，必要時還需經樣品及小批量試用、測試合格才能供貨。對供應商和外協方選擇和評價的內容：對供方的經營范圍(營業執照)，質量管理體系認證情況，供貨能力，產品質量的保證能力(產品檢測報告)等內容進行調查。對供應商和外協方要進行選擇和評價，根據滿足要求(包括質量體系和特定質量保證要求)的能力，正確評價和選擇供方。在調查和評價的基礎上建立合格供方清單。清單上報總經理批準作為采購物資的依據。。采購部對供方和外協方的評價和管理負責。對合格的供方和外協方進行動態管理，每年對每一個重要物資的對供方進行一次評審。設備供應商評審執行條款中的有關內容。設備供方合格供方評價及檔案管理由工程部負責。評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄應予保持。采購信息采購文件應清楚地說明訂購物資的資料，可包括:物資名稱、類別、規格型號、精度等級或其他標識的方法；37規范、圖樣、過程要求、檢驗規程及其他有關技術資料(包括產品、程序、過程設備和人員的認可或鑒定要求)；適用的標準的名稱、編號和版本。采購文件采購文件的在本公司是采購申請、采購合同。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產品實現版本/修改：A/0共11頁 第7頁采購申請的批準或收購合同的簽訂或更改,應得到總經理的批準。采購產品的供應商，必須事先經過評審，不合格的供應商所提供的產品不能采購。采購物資的驗證收購物資的驗證按對物資要求的標準進行，要求供貨商按所收購產品提供產品的檢測報告。驗證活動可包括檢驗、測量、觀察、工藝驗證，提供合格證明文件等方式。c)顧客的驗證不能免除本公司提供合格產品的責任也不排除顧客拒收的權力。7.5生產和服務提供生產和服務提供的控制總則本公司生產和服務提供的質量控制是指對本公司所提供產品和服務過程控制，并確保質量目標的實現。為確保滿足合同的要求，公司應建立并執行《服務過程控制程序》。市場營銷部、餐飲部、前廳部、客房部、預定中心負責服務過程的組織實施。38服務過程控制：市場營銷部、餐飲部、前廳部、客房部、預定中心是服務過程的主管部門，執行《服務過程控制程序》；a.市場營銷部和預定中心利用網絡、電話、傳真等有效的通訊手段,與合作伙伴、顧客進行溝通,在服務過程嚴格執行相關的服務規范或工作標準。b.對有意向的客戶進行溝通,詳細了解客戶的要求，執行《與顧客有關

的過程控制程序》進行合同評審,簽訂服務合同，或對顧客的要求進行登記。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產品實現版本/修改：A/0共11頁第8頁c.為客戶提供服務①前廳部執行“應接、行李服務工作規范”、“總臺接待操作規范”等相關規范對顧客提供優質服務。客房部執行客房服務的相關規范、標準，對客人進行接待、按時清掃房間、提供洗浴用品等相關服務。采購部按要求進行食品采購，經驗收入庫，確保食品安全。工程部按要求提供冷熱水、供暖、空調等相關服務。餐飲部執行“餐廳領位服務流程”、“點菜鋪臺操作流程”、“餐廳跑菜操作流程”、“驗收、收發流程”、“廚房炒、油、湯鍋操作流程”、“廚房精切配操作流程”、“廚師餐廳現場操作流程”等相關的服務規范、標準對客人提供產品和服務。洗浴中心、KTV執行相關服務規范、標準對客人進行服務。客人根據自己的喜好，選擇游泳、健身、打沙弧球、乒乓球、桌球、棋牌等。服務人員提供相關服務。保安部的保安人員，對防火、安全設施重點進行檢查，對一般部位進行循回檢查，確保公司及客人的安全。預訂中心執行會務服務規范，為會務單位提供優質服務。d.售后服務39客戶在用餐、住宿、會務期間或離開公司后，對客人的滿意度進行調查；對于客戶的投訴，要認真對待，有關部門要及時研究，及時給予解決；并將處理意見及時反饋給客戶；所提供的產品或服務，如果對客人產生了傷害，根據具體情況或根據合同的要求，進行索賠；市場營銷部、預定中心負責滿意度調查、客戶投訴有關的記錄的填寫。生產和服務提供過程的確認這里說的過程是指，過程結果不能(或不易)通過后續過程的檢測或試驗證實，所形成的隱含的缺陷要到使用之后才能暴露出來的過程即為需確認的過程。需要確認的過程應在受控狀態下進行，以證實這些過程實現所策劃的結果的能力。本公司向顧客提供服務的過程為需要確認的過程。本公司對向顧客提供服務過程的控制方法如下：鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產品實現版本/修改：A/0共11頁第9頁a)制定服務規范和服務標準，并對直接為顧客服務的員工進行培訓。b)制定崗位任職資格，按學歷、接受的培訓、技能、工作經歷四個方面要求，不滿足要求的職工不能上崗。對使用的服務設施及時維護，確保使用功能。及時記錄相關的服務。必要時對過程能力的要再確認：過程發生變更或業務發生變更；過程失效后采取的糾正和糾正措施；可預見的或懷疑過程能力不足時。對服務過程的監視和測量采用“服務質量檢查與考評表”，每季度進行次。標識和可追溯性采購產品標識和可追溯性在服務的全過程，采用適當方式對產品進行標識，以實現對產品的識別，管理和可追溯性。計財部庫房負責服務的采購產品標識的管理、組織檢查工作，制定相應的制度和要求。40采購產品標識，是唯一的。對標識的方法和位置由標識部門做出記錄并保存。當物資發生轉移時，由相關部門做好標識移置記錄，并妥善保存，以便檢索和追溯。服務標識服務標識包括服務員的胸牌、房間的編號、鑰匙的編號、外賣商品、餐桌編號、設施編號、配菜名稱、自助餐的名稱等，由各相關部門進行標識。方便顧客或下道工序使用，方便追溯，確保顧客滿意。顧客財產總則公司要愛護在公司控制下或使用的顧客財產。本公司顧客財產可包括顧客代為保管的貴重物品、金錢和個人信息。顧客代為保管的貴重物品、金錢由前廳部前臺崗位負責保管。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產品實現版本/修改：A/0共11頁第10頁顧客的信息由市場營銷部、預定中心、前廳部分別進行統計，建立顧客信息臺賬（或登記表）。若發現顧客財產有丟失、損壞等現象，及時與顧客聯系與溝通，及時進行隔離并標識，妥善保管及時以書面形式反饋給顧客，并與顧客協商解決辦法。對顧客信息，要詳細進行登記，并妥善保管。作為與顧客聯系溝通的依據。顧客財產的驗證前廳部前臺崗位負責對顧客財產應進行識別、驗證、保護、維護和標識等工作，并留下相關的記錄。產品防護總則公司對產品的符合性提供防護，包括標識、搬運、包裝、貯存等過程的保護。以保護原材料、半成品、成品、設備在搬動、貯存和交付各階段的質量，使其免受損壞。41

產品防護由餐飲部、計財部負責管理，廚房和庫房具體實施。搬運搬運要選擇適當的搬運工具，運用不同的手段進行所提供產品等的搬運，保護其不受到損壞或變質。搬運的物品做標識正確，并且不損壞產品標識。貯存顧客和采購產品按照其防潮、防曬、防震、防火、防腐等特性設置適宜貯存場所，并按照適宜的時間檢查貯存情況，以便能及時發現變質情況，以防損壞或變質。貯存要有記錄，標識正確，做到賬目清楚，帳、物、卡一致。監視和測量設備的控制公司確定需要實施的監視和測量以及所需的測量設備，并制定《監視和測量設備控制程序》對其加以控制，以便為產品符合確定的要求提供證據，工程部是本要素的主管部門。各使用部門按要求正確使用和維護這些設備。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—7產品實現版本/修改：A/0共11頁第11頁工程部負責編制公司所有用于產品檢驗、測量設備以及本公司在安全防護、環境保護、貿易結算和工藝控制上測量設備的控制清單（包括校準周期和方法及檢定部門等）。應對其實施以下控制：a）按照國家的有關規定及時將有關設備送檢。當國家無特殊規定時，可按照公司規定的時間間隔或在使用前對照能溯源到國際或國家標準的測量標準對其進行校準或檢定；當不存在上述基準時，由公司確定校準的依據，周期進行校準并加以記錄；b）保證校準或檢測在適宜環境下進行，并防止一切可能使測量結果失效的調整；c）確保校準的狀態能夠得到識別，并對校準的結果加以記錄和保持；d）采取有效措施，防止在搬運、維護和貯存期間的損壞或失效。42公司保證測量設備能滿足服務需要，針對測量任務所要求的準確度選擇和配備相應的測量設備。當發現某種設備不符合要求時，公司要對以往測量結果的有效性進行評價和記錄，并對該設備重新進行修理檢定。當計算機軟件用于要求的監視和測量時，也要對其滿足預期用途的能力加以確認，并且這種確認應在初次使用前進行，必要時再確認。鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—8測量、分析和改進版本/修改：A/0共7頁 第1頁8測量、分析和改進公司為確保服務、質量管理體系和過程的符合性，明確規定對顧客滿意、內部審核、過程和產品的監視和測量，并通過數據分析及統計技術應用、糾正和預防措施以持續改進質量管理體系。總則人力資源部是監視、測量、分析和改進的主管部門，其他部門配合，以確保質量管理體系的符合性和服務的符合性，同時持續改進質量管理體系的有效性。同時，對包括統計技術在內的適用方法的需要和使用予以確定。監視和測量43建立并實施《顧客信息獲取程序》、《內部審核程序》、《檢驗和測量試驗控制程序》執行，計財部庫房管理員和廚師對采購產品或所提供產品嚴格把關；本公司的職工嚴格按照相關規范、標準要求自己；有關部門的領導對本部門提供的產品和服務定期或不定期地檢查，發現問題及時糾正，達到控制產品和服務質量的目的。顧客滿意市場營銷部和預訂中心負責征詢和監視顧客滿意度的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量。監視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調查、來自顧客的關于交付產品質量方面數據、用戶意見調查、流失業務分析、顧客贊揚、索賠之類的來源獲得輸入。并要對取得的信息進行綜合整理，分析顧客要求和期望的變化趨勢、提供產品質量或服務質量滿足顧客要求和期望的程度，需要改進的方面，將信息及時反饋給相關的職能部門或總經理，以采取相應的糾正、預防或改進措施。對顧客滿意度的測量可以采用定期組織對顧客的質量回訪、發調查表或通過顧客投訴、與顧客的日常溝通、相關方的信息反饋等渠道獲取信息。8.2.2內部審核8.2.2.1總則鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—8測量、分析和改進版本/修改：A/0共7頁第2頁a)建立并實施《內部審核程序》，通過定期對內部質量體系審核，驗證公司質量活動和有關結果是否符合策劃的安排，包括GB／T19001一2008idtIS09001:2008標準的要求和本公司所確定的質量管理體系的要求，確保質量體系運行的符合性。b)由人力資源部負責內審計劃的策劃、組織協調、實施跟蹤驗證及日常管理工作，其他相關職能部門配合人力資源部工作，并負責對內審中44出現的不合格項制定糾正措施，并按確定的糾正措施進行實施審核準備管理者代表負責組織審核組，審核組成員必須與被審核部門無直接責任關系并具備內審員資格，審核組長應具備較強的獨立工作能力。審核前，審核組長主持召開審核小組會議，明確《審核實施計劃》，組織內審員編寫檢查表。審核的實施a)召開首次會議，公司領導、內審員、被審核部門負責人參加。審核員經最高管理者聘任。b)首次會議后，審核員根據實施計劃和檢查表，進行現場審核。召開末次會議，由審核組說明審核結果，提出審核結論和建議，并發出《不符合報告》給有關責任部門：由責任部門進行原因分析，提出糾正措施，經審核員確認和管理者代表批準后實施糾正。審核員負責對糾正措施結果進行檢查和驗證。管理者代表綜合審核的結果及糾正措施的驗證情況，以書面報告的形式提交總經理，作為管理評審的依據。有關內部質量管理體系審核的詳細內容見《內部審核程序》。過程的監視和測量鄒平縣雪花山旅游度假村有限公司編號：XHS/SC—8測量、分析和改進版本/修改：A/0共7頁第3頁45對質量管理體系過程的監視和測量，采用質量目標分解的辦法，對各個過程下達分解目標，采用巡視檢查、報表跟蹤、開會總結、檢查記錄等適當的方法進行監視和測量，以證實這些過程符合所策劃結果的能力；各個職能部門的領導是執行該部門（過程）監視和測量的負責人，管理者代表則是該企業質量管理體系全過程的監視和測量的負責人。根據監測和測量的結果，對過程能力不足或異常的過程，由公司人力資源部組織相關部門制定糾正或預防措施，并跟蹤驗證，以確保每個過程持續滿足預期結果的能力