激活覺醒顧客的“連環(huán)計”八步法時間：2021.03.11創(chuàng)作：歐陽音依照顧客到店率和顧客的消費潛力的標準來劃分，祛痘店顧客年夜體可以分為以下五類：正常顧客消費潛力顧客爽約顧客準流失顧客流失顧客覺醒顧客的界說：什么樣的顧客屬于“覺醒顧客”呢？凡來咱祛痘店消費過，有顧客檔案記錄，可是現(xiàn)在每月到店少于2次的，或者其消費潛力還可以挖掘40%以上的顧客，都可以稱之為“覺醒顧客”o包含上述五類顧客中的后四類：消費潛力顧客、爽約顧客、準流失顧客和流失顧客。1消費潛力顧客：包含有需求項目未被滿足（比方做了身體調(diào)養(yǎng)沒做面部調(diào)養(yǎng)的）、顧客家居產(chǎn)品沒有使用我們的、消費的產(chǎn)品和項目層次級別相對較低可以提高“客單價”等。2爽約顧客：經(jīng)常不按預(yù)約好的時間按時到店的顧客。3準流失顧客：一個月到店1次左右，一年度15次以下的。4流失顧客：一個月平均不到1次，一年35次以下的。激活覺醒顧客的“連環(huán)計”操縱流程第一步將覺醒顧客分類列表，然后把這些顧客按消費潛力顧客、爽約顧客、準流失顧客和流失顧客進行分類,平均分派給美容師，分期分批每天跟進1?2個，由店長（或院長親自）監(jiān)督，責(zé)任到位。第二步闡發(fā)顧客未到店的原因：K哪些是還有儲值、產(chǎn)品或卡項在店，可是很久沒有來的顧客，原因是什么？搬場或者換了工作地址，確實不便利；對辦事不滿意；對效果不滿意；被銷售所傷；不便利停車；被競爭敵手挖角；沒錢；其它不知道的原因。2、 對不常來的顧客，有沒有每周發(fā)一條關(guān)心短信、微信，有沒有每個月打一次家常德律風(fēng)、有沒有每年送兩次以上對顧客有意義的禮物？3、 有沒有開通專門的客服微信？顧客有沒有加入您客服微信？第三步覺醒顧客激活的“十萬會員刮刮樂”年夜抽獎20%中獎活動：作為XX品牌的數(shù)十萬消費者之一，你獲得由公司總部倡議的“十萬會員刮刮樂”的抽獎活動資格，）請在有效期內(nèi)親臨我們XX祛痘店現(xiàn)場刮獎。100%中獎率哦！獎品設(shè)置如下：一等獎：總價值：XXX元（可以設(shè)一張卡）二等獎：總價值：XXX元（可以設(shè)一張卡）三等獎：總價值：XXX元（可以設(shè)兩個項目）以上是舉例，運用需根據(jù)店家實際情況來制定。第四步解決顧客問題的戰(zhàn)略及溝通話術(shù):仁【搬場或者換了工作地址，確實不便利】姐：您在店里還有XX卡（XX產(chǎn)品、幾多儲值）還沒有做完哦，您錢也花了，最好您抽時間過來做完她,實在不便利，您看我向院長申請一下，您可以把這些沒做完的轉(zhuǎn)給您的親朋好友。她過來做一樣可以取代您現(xiàn)場抽獎哦。您想想看，是轉(zhuǎn)給哪位呢？2、【對辦事不滿意】姐：很是抱愧，讓您上次來店沒有獲得滿意的辦事。您在店里還有XX卡（XX產(chǎn)品、幾多儲值）還沒有做完哦，您錢也花了，最好您抽時間過來做完她，您對上次給您做的美容師不滿意，我們可以申請給您安插最優(yōu)秀的美容師，或者您喜歡的美容師給您做,直到您滿意為止。好嗎？這次包管讓您滿意！順便過來抽一份獎。請問您是明天還是后天過來便利呢？3、 【對效果不滿意】姐：太好了！您能坦率地說出這個問題，我們就一定會想方設(shè)法幫您解決。請問您具體是在哪方面的效果不滿意呢？……對不起！這是我們的疏忽年夜意早成的。我們沒有及時與您溝通到位，全面了解您的需求。究竟您也知道，不合的需求效果，所做的課程項目和使用的產(chǎn)品是不合的。這就是我們做祛痘的專業(yè)性！您明天上午還是下午過來？我們馬上重新給您做一個皮膚檢測，一定給您看到實實在在的您想要的效果！順便過來抽一份獎。4、 【被銷售所傷】姐：很是抱愧，讓您上次來店不爽了！您說的很是正確，擱誰也不喜歡被推銷。這點您提出來了我們下次一定會改進。究竟您已經(jīng)花錢了，剩余的卡項（產(chǎn)品/余額）也不要浪費了不是？您安心，我們包管這種情況一定不會產(chǎn)生了。請問您明天上午還是下午便利過來呢？順便過來抽一份獎。5、【不便利停車】姐：您看看，一個停車的問題就把您檔在我們祛痘店門外了，真欠好意思。我看我給您向領(lǐng)導(dǎo)申請一下，您直接打的士過來，我們給您報銷來的的士費,省得您開車了。好嗎？您是安插明天上午還是下午過來呢？（這個戰(zhàn)略主要針對鉆石顧客，銅鐵顧客就要慎用。）順便過來抽一份獎。6、【被競爭敵手挖角】姐：您到另外處所辦了卡，沒關(guān)系啊！這樣更能激發(fā)我們提高辦事品質(zhì)和效果。我們的意思是，您在我們店里的卡項（產(chǎn)品/余額）既然已經(jīng)花錢了，就不要浪費失落。您說是嗎？您是安插明天上午還是下午過來呢？順便過來抽一份獎。7、 【沒錢】姐：沒關(guān)系的，究竟您是我們約定一生的客戶，公司看重的是您過去是我們品牌產(chǎn)品的消費者，您就有資格介入這次“十萬會員刮刮樂”年夜抽獎活動。您是明天上午還是下午過來呢？8、 【不知道什么原因】姐：你好！我是你的美容顧問XXX,我算了一下，您已經(jīng)有36天時間沒有來做護理了哦。您在我們美容院還有XX卡項（（產(chǎn)品/余額））您要從速抽時間過來做了。（不管她已任何方法或理由拒絕，都要追問一下：姐，我想冒昧問您一句，是我們哪些方面做得不敷好，讓您想保持原本屬于您的權(quán)益呢？）然后根據(jù)對方說出的原因，采納以上對應(yīng)的話術(shù)和戰(zhàn)略。第五步顧客到店前美容院的準備工作：K辦事的準備（專業(yè)和手法），每個人都要依照上述統(tǒng)一的話術(shù)來當眾講，當眾背，考試通過；2、客情維護：覺醒顧客到店體驗或者耗卡后，一定要做好床前預(yù)約和回訪跟進工作。第六步執(zhí)行要求:K統(tǒng)一發(fā)送信息/微信，內(nèi)容統(tǒng)一、打德律風(fēng)的話術(shù)依照背誦的內(nèi)容統(tǒng)一；2、 統(tǒng)一解決激活過程中顧客有可能問到的相關(guān)問題，統(tǒng)一話術(shù)3、 送給顧客的體驗項目手法、話術(shù)必須所有員工都熟練掌握。第七步店內(nèi)激勵：凡覺醒顧客經(jīng)回訪進店（抽獎）體驗或者耗卡的，體驗項目一次手工費30元/人。（或者平時正常手工費的2倍），銷售業(yè)績提成依照平時的1.2?2倍核算。第八步關(guān)于邀約到店的戰(zhàn)略和辦法：1、 先給顧客發(fā)一條短信/微信，內(nèi)容如下：XX姐：您作為XX品牌的數(shù)十萬消費者之一，您獲得由公司總部倡議的“十萬會員刮刮樂”的抽獎活動資格，請在有效期內(nèi)親臨我們XX美容院現(xiàn)場刮獎。100%中獎率哦！詳情請來電咨詢：XXXX2、 德律風(fēng)溝通話術(shù)：XX姐：您是獲得公司總部倡議的“十萬會員刮刮樂”抽獎活動資格的幸運嘉賓之一，公司總部為了回饋老顧客長期以來對公司理解與支持，特別推出這次的“感恩”活動。我?guī)湍慵s