STARServiceStandardSTAR服務標準S Smile&Greet微笑與問候

T Talk&Listen交談與傾聽A Answer&Anticipate回答

與預計R Resolve圓滿地解決

1TalkandListen交談與傾聽STAR

服務標準2STAR

ServiceStandard22Objectives目標Listthreewayswecommunicate

列出溝通的三種方式Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning

識別非口語信號及它們的含義Describehowtolisteneffectively

描述如何有效傾聽Demonstratelisteningskillswithaguestorfellowassociate

演示

與客人或同事溝通時的傾聽技巧3ThreeWaysWeCommunicate三種溝通方式Whatwesay-thewordswespeak

說什么-我們說話的言詞Howwesayit-ourtoneofvoice

如何說-我們的語調Bodylanguage-whatwedemonstratewithoutwords

身體語言-不用言詞表達的5HOWWECOMMUNICATE

我們如何交流言詞語調身體語言6BodyLanguage

Exercise身體語言

練習

HOWWECOMMUNICATE

我們如何交流7HOWWECOMMUNICATE

我們如何交流Foldedarms雙臂交叉抱于胸前Rollingeyes東張西望Lookingatwatch看表Yawning打呵欠。Eyesonworkasaguestapproaches

員工只顧埋頭工作而忽視客人的到來ExamplesofnegativeNon-VerbalBehaviors:非口頭行為的反面例子：8HOWWECOMMUNICATE

我們如何交流言詞身體語言語調10HOWWECOMMUNICATE

我們如何交流Makesureyourtoneofvoicematchesyourintent確保你的語音語調與你所要表達的意思一致12HOWWECOMMUNICATE

我們如何交流得體的語言可以向我們的客人與同事表示我們是很職業化的、禮貌與考慮周到的。Carefulchoiceofwordswillshowourguestsandfellowassociatesthatweareprofessional,respectfulandconsiderate.14HOWWECOMMUNICATE

我們如何交流Exercise練習15LISTEN傾聽ListeningExercise

傾聽練習16LISTEN傾聽Leaningtowardsthespeaker身體略傾向說話者Noddingyourhead點頭Makingeyecontact

保持目光接觸Takingnotes

做筆記Askingclarifyingquestions不懂就問Repeatingorrephrasing重復并對有錯誤的地方進行修改Howtolistenactively…積極地傾聽是通過……17LISTEN傾聽Interruptingthespeaker打斷客人Finishingtheguest’ssentences接客人下句Lookingawayorlookingdown

東張西望或向下看Fidgetingwithpenorpaper

坐立不安地玩弄手中的筆或紙Whattoavoid…我們應該避免…...18Talk&ListenPractice

交談與傾聽的練習20Wrap-up/Summarize回顧與總結Listthreewayswecommunicate

列出溝通的三種方式Whatpercentageofwhatwecommunicateoverthephoneisinourtoneofvoice?

當通過電話交談時，我們通過語調獲取的信息占多