課程簡介《餐飲服務與管理》的性質：高職酒店管理專業的專業必修課，空中乘務專業、高鐵乘務專業選修課程。本課程體系一方面注重知識性，培養學生的專業知識和管理理論；另一方面注重實踐性，培養學生的操作能力和管理能力；同時注重理論與實踐的結合，培養學生的應變能力和創新能力。這些知識和能力既符合高技能人才培養目標的要求，又適應餐飲業職業崗位群的任職要求。

學習目標：通過本課程的學習，使學生掌握餐飲業務內容、工作標準，具備餐飲服務意識與管理意識，做到動手能力強，管理意識強，具備餐飲企業主要營業點基層督導的素質和管理能力。第一頁，共36頁。課程設計的理念與思路

課程積極倡導“自主、合作、探究”的學習方式，強調學生通過實踐，增強探究和創新意識，學習科學研究的方法，發展綜合運用知識的能力。授課教師與行業管理部門和酒店一起研究討論課程特點，并根據培養目標和飯店實際需要進行課程開發與設計，充分體現職業性、實踐性與開放性的課程設計理念。

“高職旅游管理專業培養的是應用型人才。”在這一培養理念的指導下，緊緊圍繞課程內容，從餐飲服務技能入手，循序漸進地導入餐飲服務與管理知識，并結合目前各大知名酒店的餐飲服務與管理案例，培養學生不僅具有豐富的專業知識和嫻熟的專業技能，而且具有實戰型的管理能力。注重課程的知識性、實踐性與適應性，體現現代教育以人為本的理念。第二頁，共36頁。教學內容的針對性與適用性

從社會對人才的實際需求出發，培養既有餐飲服務與管理理論知識，又有操作技能和實際工作能力，能滿足高星級飯店餐飲業務的高級技術型人才。

本課程主要講授餐飲服務的基本知識與技能及餐飲管理的基本理論與方法。餐飲管理目標和餐飲業的發展趨勢、餐廳服務技能、餐廳服務，宴會服務等教學內容旨在培養學生的服務能力；菜單設計、原料管理、廚房管理、餐廳管理、餐飲營銷、餐飲成本與費用管理等教學內容旨在培養學生勝任飯店餐飲服務與餐飲部基層管理工作，適應行業發展與職業變化的基本能力。

根據新時期高職高專的培養目標和飯店的實際需求，從“知識和能力”、“過程和方法”、“情感態度和價值觀”三個方面出發設計課程目標，努力改革課程的內容、結構和實施機制。

第三頁，共36頁。教學內容的針對性與適用性（1）知識與能力：本課程以飯店餐飲服務與管理活動為主線，系統、全面地講授餐飲服務與管理的理論及方法，使學生全面地了解餐飲服務與管理的內容，掌握餐飲服務規范和操作技能，學會處理和解決餐飲服務與管理中的一般性問題，培養學生實際應用能力和創新能力。（2）過程與方法：本課程的教學過程注重理論教學與實踐訓練的統一，并采用講授法、多媒體輔助法、討論法、自學指導法等教學方法使學生掌握所需的知識和能力，并養成必須的職業素養。（3）情感態度與價值觀：本課程將職業養成教育貫穿于教學全過程，培養學生良好的職業情感、服務態度和正確的價值觀。培養學生勤于動腦、大膽實踐、勇于探索以及嚴謹的工作習慣。第四頁，共36頁。本章學習目標1、了解餐飲業基本情況和發展趨勢。2、了解餐廳的種類及服務范圍。3、了解酒店餐飲部的功能和組織結構。4、了解餐飲業的不同特點。重點：1、了解餐飲業基本情況和發展趨勢。2、了解餐飲業的不同特點。第五頁，共36頁。第一章

飯店餐飲概述第一節餐飲業發展狀況一、餐飲的概念餐飲的概念主要有兩種：一是飲食，比如狗不理包子，甜皮鴨這種經營餐飲，提供餐飲。二是指廖排骨、吳銘火鍋這樣的提供餐飲的行業或者機構，滿足食客的飲食需求，從而獲取相應的服務收入。由于在不同的地區、不同的文化下，不同的人群飲食習慣、口味的不同，因此，世界各地的餐飲表現出多樣化的特點。第六頁，共36頁。第一章

飯店餐飲概述二、餐飲業1、定義：餐飲業（catering）是通過即時加工制作、商業銷售和服務性勞動于一體，向消費者專門提供各種酒水、食品，消費場所和設施的食品生產經營行業。按歐美《標準行業分類法》的定義，餐飲業是指以商業贏利為目的的餐飲服務機構。在我國，據《國民經濟行業分類注釋》的定義，餐飲業是指在一定場所，對食物進行現場烹飪、調制，并出售給顧客主要供現場消費的服務活動。第七頁，共36頁。第一章

飯店餐飲概述2、餐飲業發展狀況及趨勢（1）我國餐飲業發展狀況：a.行業規模大，市場前景好在10幾年前的2002年，我國餐飲業營業額已達到了3752億元，占社會消費品零售總額的11％，人均年消費300元左右，網點300多萬家，從業人員1000萬人。而在10幾年后的今天，我國餐飲消費額正以每年15％以上的速度遞增，發展潛力巨大。中國烹飪協會2016年2月29日發布的《2015年中國餐飲市場分析報告》顯示，餐飲市場發展漸趨回暖，2015年全年實現餐飲收入32310億元，同比增長11.7%，餐飲業正式進入3萬億元新階段。第八頁，共36頁。第一章

餐飲概述2015中國特色餐飲十大品牌第一名：杭州飲服第二名：上海杏花樓第三名：北京華天第四名：重慶陶然居第五名：全聚德第六名：小南國第七名：廣州酒家第八名：豐收日第九名：外婆家第十名：眉州東坡2015中國火鍋十大品牌第一名：海底撈第二名：小尾羊第三名：黃記煌第四名：德莊第五名：澳門豆撈第六名：劉一手第七名：呷哺呷哺第八名：朝天門第九名：小肥羊第十名：奇火哥第九頁，共36頁。第一章

餐飲概述b.以大眾消費為主，市場格局貼近百姓生活近年，在大眾化經營的潮流趨勢下，一些特色菜館、特色熟食店、火鍋店、小吃街、美食廣場、快餐廳、外賣店等發展勢頭良好，以川味熟食侃膳齋棒棒雞為例，從2011年才開始正式做加盟，才短短一年時間，如今加盟店已達到數十家。第十頁，共36頁。第一章

餐飲概述c.現代經營方式和先進營銷管理觀念為傳統餐飲業帶來強大生命力如今的餐飲業，已不局限于中式正餐、快餐或傳統餐飲小店，餐飲品種兼容并蓄，餐飲市場百花齊放。在成都小吃熱、重慶火鍋風靡不衰的時候，各類地方特色菜也在取各家之長，逐漸成為創新菜的精品，并在很多城市風行走俏。第十一頁，共36頁。第一章

餐飲概述d.市場競爭激烈，要求餐飲業將多樣化和個性化結合起來在這樣的情況下，不少城市餐飲業開始進行市場細分和定位，以適應家庭、假日、休閑、會展、旅游等多種消費需求。如今的餐飲細分行業，比如川味熟食侃膳齋棒棒雞、特色燒烤手撕烤兔、四川小吃冷鍋串串等，正成為創業者的藍海。餐飲業快速發展的主要原因有以下幾點：1、社會經濟發展與人民生活水平的提高，2、全行業積極適應市場變化，不斷地調整經營結構與方向，面向大眾做好經營服務，取得了顯著成效；3、餐飲企業創新經營，開拓市場領域，改善與提高經營管理水平，有效地引導和促進了消費增長和行業發展。第十二頁，共36頁。第一章

餐飲概述二、餐飲服務與管理目標（一）營造怡人的進餐環境1、裝修材質和工藝2、色彩燈光和溫度3、餐廳服務人員第十三頁，共36頁。第一章

餐飲概論（二）供應適口的菜點酒水百姓百味，適口為準。（三）提供優質的對客服務1、規范化——服務標準化2、個性化——有的放矢3、專業化——業務的熟知度、敬業精神、自律能力和對本職工作的忠誠度4、靈活性——滿足不同需求第十四頁，共36頁。第一章

餐飲概論（四）取得滿意的三重效益1、社會效益2、經濟效益3、環境效益——環境效益是經濟效益和社會效益的基礎，經濟效益、社會效益則是環境效益的后果，三者互為條件，相互影響，是辯證統一的關系。人類的使命就

是要尋求出使這三者得以統一的活動方式和內容，即能使社會不斷進步、經濟持續發展、環境日益改善的措施和方案。第十五頁，共36頁。第一章

餐飲概論第二節餐飲的特點一、餐飲產品的生產特點1．餐飲產品規格多，每次生產批量小2．餐飲生產過程時間短3．生產量難以預測4．餐飲原料及產品容易變質5．生產過程環節多、管理難度大餐飲產品生產過程：采購——驗收——初加工——細加工——制作——裝盤——服務第十六頁，共36頁。第一章

餐飲概論二、餐飲產品銷售特點1．餐飲銷售量受餐位數量的限制2．餐飲銷售量受進餐時間的限制3．餐飲固定成本及變動費用較高4．餐飲經營的資金周轉較快第十七頁，共36頁。第一章

餐飲概論三、餐飲服務特點1．無形性2．一次性3．直接性4．差異性第十八頁，共36頁。第一章

餐飲概論第三節餐飲部的組織機構與職能一、餐飲部的組織機構（一）餐飲的幾大功能：1、采購2、廚房3、營業點（餐廳）4、管事部第十九頁，共36頁。第一章

餐飲概論（二）餐飲部的組織機構第二十頁，共36頁。第一章

餐飲概論二、餐飲部的職能1、掌握市場需求、合理制定菜單2、廣泛組織客源、擴大產品銷售3、加強原料管理、保證生產需要4、搞好廚房管理、提高菜點質量5、抓好餐廳管理、滿足賓客需要6、加強宴會管理、增加經濟收入7、加強成本控制、提高經濟效益第二十一頁，共36頁。第一章

餐飲概論第四節餐飲從業人員要求一、政治思想要求1．政治上穩定2．思想上敬業二、服務態度要求1．主動2．熱情3．耐心4．周到第二十二頁，共36頁。第一章

餐飲概論三、服務知識要求1．基礎知識2．專業知識3．相關知識四、業務能力要求1．語言能力2．應變能力3．推銷能力4．技術能力5．觀察能力6．記憶能力7．自律能力8．服從和協作能力五、身體素質要求1．身體健康2．體格健壯第二十三頁，共36頁。SERVICE的含義s,即Smile（微笑），是指員工要對每一位賓客提供微笑服務。e，即excellent（出色），是指員工要將每一項微小的服務工作都做得很出色。r，即ready（準備好），是指員工要隨時準備好賓客服務。v，即viewing（看待），是員工要把每一位賓客都看作是貴賓。i，即inviting（邀請），是指在每一次服務結束時，要邀請賓客下次再光臨。c，即creating（創造），指員工要精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氣氛。e，即eye（眼光），是指每一位員工始終要用熱情好客的眼光關注賓客，預測賓客需求,并及時提供服務，使賓客時刻感覺到服務員在關心自己。第二十四頁，共36頁。第一章

餐飲概論（2）餐飲業發展趨勢2012年中央八項規定實施三年來，各地高端餐飲企業或逐步退出市場或經歷“大浪淘沙”謀求轉型，餐飲業回歸大眾化消費。擠泡沫、重洗牌：大批企業“成功轉身”2015年7月，一桌飯動輒數千上萬元的高檔餐廳“湘鄂情”關閉了北京最后一家門店，徹底退出餐飲業。而在四川成都，高檔酒樓“獅子樓”總店改頭換面，砍掉了６２８元一份的“佛跳墻”，把部分停車位改為存放電瓶車，讓曾經“過店不入”的普通百姓變成了常客。第二十五頁，共36頁。第一章

餐飲概論多元化、多層次：大眾餐飲市場份額超八成整個餐飲業穩中有升的發展態勢顯示，大眾化市場需求是行業逆勢回暖的最大動力。2015年大眾化餐飲市場份額已超過８０％。據中國烹飪協會統計，過去全國餐飲百強中基本都是高端餐飲，但目前快餐類企業已有１９家，營業收入占全國餐飲百強總營業收入的近４成。第二十六頁，共36頁。第一章

餐飲概論風氣正、政策好：正本清源助力餐飲業再發展談及餐飲業此次“化繭成蝶”度過轉型期，業內人士紛紛表示，中央八項規定把餐飲業的發展拉回正軌。成都市美食之都促進會會長何濤說，公務消費帶起的畸形消費理念受到遏制后，餐飲業逐漸回歸服務本質，這促進了餐飲業的良性、健康發展。第二十七頁，共36頁。第一章

餐飲概論親民化、高科技：方便大眾借助于“互聯網＋”的餐飲外賣業在２０１５年實現了跨越式發展，目前通過網絡和企業ＡＰＰ訂餐的比例已達到４０％。北京“宅食送”作為垂直外賣Ｏ２Ｏ品牌，主要針對寫字樓白領人群，提出了“名廚美食外賣”“煮飯洗菜都用凈化水”“３０分鐘內送達”等服務承諾。第二十八頁，共36頁。第一章

餐飲概論三、餐廳1、餐廳的含義：餐廳是通過銷售服務、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備下列三項條件：（1）一定的場所。（2）提供食品、飲料和服務。（3）以盈利為目的。第二十九頁，共36頁。第一章

餐飲概論2、餐廳的類型行政管理部門劃分：餐飲服務許可證根據經營者的業態和規模實施分類管理，主要分為餐館、快餐店、小吃店、飲品店、食堂等五大類。行業劃分：（1）按功能分：零點餐廳：為散客提供適合個人口味隨意性點菜或小吃的餐廳。宴會廳：供中餐宴會、西餐宴會用餐廳。第三十頁，共36頁。第一章

餐飲概論特色餐廳：為客人提供不同的地方風味或特色菜肴、海鮮、燒烤及火鍋等的餐廳。第三十一頁，共36頁。第一章

餐飲概論團隊餐廳：主要接待大型會議、旅游團隊、體育賽事等團體包餐，并可以提供中、西餐的餐廳。酒吧（Bar，Pub）是指提供啤酒、葡萄酒、洋酒、雞尾酒等酒精類飲料的消費場所。Bar多指娛樂休閑類的酒吧，提供現場的樂隊或歌手、專業舞蹈團隊、“舞女”表演。高級的Bar還有調酒師表演精彩的花式調酒。而Pub多指英式的以酒為主的酒吧，是BAR的一種分支。自助餐廳：客人自選自取適合自己口味菜點就餐的餐廳。第三十二頁，共3