房產經紀公司的客戶服務房產經紀公司的客戶服務一、公司的服務現狀二、如何完善我們的服務工作一、公司的服務現狀一、公司的服務現狀

1、服務的概念以及重要性2、公司的服務現狀3、公司客服部現階段的職能一、公司的服務現狀1、服務的概念以及重要性一、公司的服務現狀1、服務的概念以及重要性

什么是服務：服務是滿足目標對象（客戶、消費）需求的行為過程；作為房地產經紀行業，服務是企業核心競爭力在經營方面的重要體現。一、公司的服務現狀1、服務的概念以及重要性一、公司的服務現狀1、服務的概念以及重要性服務的重要性：（1）、房地產經紀行業的特點決定行業沒有實體產品，房地產經紀行業的產品就是服務（居間服務）；（2）、服務可以產生價值，公司必須實現價值才能生存發展；一、公司的服務現狀1、服務的概念以及重要性一、公司的服務現狀（3）、房地產經紀行業特點決定了具備高服務水平企業的生存與發展前景無實體產品（服務）交易周期長（銷售過程）后續過程復雜（售后）相對數額大（成交）品牌依賴性、信息依賴性強（渠道）居間性（本質）一、公司的服務現狀（3）、房地產經紀行業特點決定了具備高服一、公司的服務現狀（4）、我們行業、企業的特點決定我們必須具備優質的服務1）我們是有遠大戰略目標的企業

06年稅后凈利潤2500萬美元（稅前人民幣3.03億）

07年稅后凈利潤3750萬美元（稅前人民幣4.54億）

2）戰略目標的達成要求我們保持持續競爭優勢，也就是優質服務方面的持續優勢3）“客戶第一，信譽至上”是我們服務的核心理念。一、公司的服務現狀（4）、我們行業、企業的特點決定我們必須一、公司的服務現狀（5）、優質服務為企業贏得客戶企業價值通過服務從客戶身上得以體現服務與業務品種（業務品種適應市場需求）服務與渠道（資源優勢）服務與品牌（業務品種+渠道+品牌）×服務＝滿意的客戶結果一、公司的服務現狀（5）、優質服務為企業贏得客戶一、公司的服務現狀2、公司的服務現狀投訴、糾紛等客服事件較多服務對象范圍相對狹窄客戶不滿現象普遍存在造成損失服務水平較低一、公司的服務現狀2、公司的服務現狀一、公司的服務現狀（1）、投訴、糾紛等客服事件較多公司今年由2月18日至今共發生客服事件254起其中渝東100起、渝西87起、渝北67起。一、公司的服務現狀（1）、投訴、糾紛等客服事件較多一、公司的服務現狀（1）、投訴、糾紛等客服事件較多渝東分公司情況100起一、公司的服務現狀（1）、投訴、糾紛等客服事件較多一、公司的服務現狀（1）、投訴、糾紛等客服事件較多渝西分公司情況87起

一、公司的服務現狀（1）、投訴、糾紛等客服事件較多一、公司的服務現狀（1）、投訴、糾紛等客服事件較多渝北分公司情況67起

一、公司的服務現狀（1）、投訴、糾紛等客服事件較多一、公司的服務現狀（2）服務對象范圍相對狹窄市場占有率不高（3）客戶不滿現象普遍存在A、業務流程與客戶需求的抵觸B、售后服務的不完善（過戶、貸款辦理）一、公司的服務現狀（2）服務對象范圍相對狹窄一、公司的服務現狀（4）、造成損失直接損失：2005年3月至2005年11月，訴訟賠償金及訴訟費、律師代理費、客服賠償費及各區退房、退費損失，各業務部門直接支出費用合計約83250元；間接損失：1）間接經濟損失；

2）品牌殺傷力。一、公司的服務現狀（4）、造成損失一、公司的服務現狀（5）、服務水平較低a、低服務水平與品牌不匹配我們擁有強大的品牌優勢，客戶對順馳的期望值非常高。而我們的服務水平和質量卻不能很好支撐品牌，往往不能提供符合他們期望值的服務。一、公司的服務現狀（5）、服務水平較低一、公司的服務現狀b、投訴的客戶：不滿意服務——損失——處理得當，部分可以彌補c、未投訴但不滿的客戶——購買體驗差——不認可服務——流失——傳播影響——無從彌補d、對傷害客戶的危害性沒有認識——沒有改進——不斷傷害新的客戶——對自己的損傷

一、公司的服務現狀b、投訴的客戶：不滿意服務——損失——處一、公司的服務現狀e、缺乏服務能力1）缺乏對專業知識的學習掌握2）缺乏解決服務中出現問題的能力

f、缺乏對客戶的理解，對細節的關注g、缺乏責任心1）我們的服務意識更多停留在業務不出錯、履行行為規范、接待態度等避免處罰層面；而許多責任是由于我們合同上的法律規避措施避免的，而不是我們真的提供了優質服務。2）隨意承諾。一、公司的服務現狀e、缺乏服務能力一、公司的服務現狀h、職能部門在履行管理職能的同時忽視了服務職能。I、缺乏對原則的堅持我們需要靈活便捷的服務，但更需要對中介服務原則的堅持。j、違反公司業務正常操作流程一、公司的服務現狀h、職能部門在履行管理職能的同時忽視了服一、公司的服務現狀k、缺乏對服務的思考，缺乏自我提高的能力：長期以來，我們關注于規范業務操作以及業務利潤最大化，缺乏對服務本身的思考；重視研究業務流程的改進，缺乏對服務流程的思考；重視對客戶業務需求的理解，缺乏對客戶服務需求的理解；一、公司的服務現狀k、缺乏對服務的思考，缺乏自我提高的能力一、公司的服務現狀3、公司客服部現階段的職能1）、接收處理客戶投訴及各分公司提交的客服事件，進行責任投訴認定；2）、客服培訓及客服(事件、合同)案例整理；3）、對連鎖店進行談判、簽約、售后等客戶服務方面問題的指導；4）、處理公司涉及法律方面的事務；5）、修正、審查各業務合同文本，流程干預。一、公司的服務現狀3、公司客服部現階段的職能二、如何完善我們的服務工作1、嚴格執行服務規范（業務流程、行為規范）2、研究客戶，理解客戶，細分服務環節3、嚴格按公司規定的各項流程操作4、強化對服務的認識與要求5、進行針對性、系統性的培訓6、加強責任心與主動意識，防患于未燃7、借助網絡等新技術的應用為客戶服務8、與各相關部門多溝通，有助于解決問題二、如何完善我們的服務工作1、嚴格執行服務規范（業務流程、二、如何完善我們的服務工作1、嚴格執行服務規范1）、服務規范包含的內容？（服務禮儀、行為規范、業務流程等）2)、將服務規范變成我們工作中的習慣3)、將自我規范的意識融入我們工作當中二、如何完善我們的服務工作1、嚴格執行服務規范二、如何完善我們的服務工作2、研究客戶，理解客戶，細分服務環節，拆分到最細，盡可能提升在每個環節上為客戶提供滿意的服務；客戶價值傳遞圖：二、如何完善我們的服務工作2、研究客戶，理解客戶，細分服務二、如何完善我們的服務工作

感覺

感受

思維

行動

關系客戶價值傳遞規則品牌形象初次接觸簽約成交辦理手續后期維護

順馳客戶價值的傳遞依靠服務的環環鏈接在順馳渠道內實現二、如何完善我們的服務工作二、如何完善我們的服務工作3、嚴格按公司規定的流程操作公司規定的流程操作標準是經過實踐檢驗的，保證客戶與我們利益的，操作流程就是公司的法律；規范的操作流程贏得客戶信賴；員工對公司操作流程的自信心。二、如何完善我們的服務工作3、嚴格按公司規定的流程操作二、如何完善我們的服務工作4、強化對服務的認識與要求1)、寧可少做一單業務也不因低劣的服務得罪一個客戶，因為得罪客戶將失去更多客戶；同時，堅守服務原則與規范將為你和客戶規避潛在風險，為你贏得更多真正的忠誠客戶與交易機會。二、如何完善我們的服務工作4、強化對服務的認識與要求二、如何完善我們的服務工作2)、客戶永遠是對的客戶的要求與態度不一定完全合理，但客戶反映出的問題肯定是需要我們正視的；我們會堅守自己的原則；我們要具備和展現的是服務的風范，是力求讓100%客戶滿意的精神。二、如何完善我們的服務工作2)、客戶永遠是對的二、如何完善我們的服務工作3)、對缺乏服務意識的零容忍A、對缺乏服務精神與服務意識的零容忍B、對服務態度差的零容忍C、對不提高服務水平的零容忍D、對不思考服務流程改進的零容忍二、如何完善我們的服務工作3)、對缺乏服務意識的零容忍二、如何完善我們的服務工作5、多進行有針對性的培訓，并結合日常工作，通過交流、研討、考試等方式相互提高服務水平。1）、新入司員工服務方面的培訓側重點：基礎知識與業務流程服務理念與服務規范簽約中應注意的要點二、如何完善我們的服務工作5、多進行有針對性的培訓，并結合二、如何完善我們的服務工作2）、一線連鎖店員工的提高側重點：服務意識的進一步強化問題的總結與分析操作中方式方法的改進3）、收購等業務體系側重點：嚴格強化服務意識與責任心合同中、操作中常出問題的關鍵點二、如何完善我們的服務工作2）、一線連鎖店員工的提高二、如何完善我們的服務工作4）、財務、過戶、貸款等職能體系員工側重點：內部服務意識與服務效率對外部客戶的服務意識對流程改進的思考與研討二、如何完善我們的服務工作4）、財務、過戶、貸款等職能體系二、如何完善我們的服務工作6、加強責任心與主動意識，將令客戶不滿意的問題提前消除在未爆發之前。1）、解釋、承諾、簽約、錄入、交接等方面必須嚴謹，以免造成后期問題；2）、每天或經常對經手的工作回顧、復核，保證即使有問題也能及時發現，并主動解決。二、如何完善我們的服務工作6、加強責任心與主動意識，將令客二、如何完善我們的服務工作例如：A、交接不清的問題B、調入、代賣、租賃簽約等前期疏漏的問題；C、三方、調出、租賃等成交時簽約不嚴謹造成的問題；D、成交后攢件、過戶、貸款、請款、退款辦理問題。二、如何完善我們的服務工作例如：二、如何完善我們的服務工作7、借助網絡等新技術的應用為客戶服務1）、提高服務效率（需求、資源錄入）2）、提高服務質量8、與各相關部門多溝通，有助于解決問題相關問題及時咨詢落實解決措施反饋問題，促成流程改進二、如何完善我們的服務工作7、借助網絡等新技術的應用為客戶謝謝大家謝謝大家房產經紀公司的客戶服務房產經紀公司的客戶服務一、公司的服務現狀二、如何完善我們的服務工作一、公司的服務現狀一、公司的服務現狀

1、服務的概念以及重要性2、公司的服務現狀3、公司客服部現階段的職能一、公司的服務現狀1、服務的概念以及重要性一、公司的服務現狀1、服務的概念以及重要性

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06年稅后凈利潤2500萬美元（稅前人民幣3.03億）

07年稅后凈利潤3750萬美元（稅前人民幣4.54億）

2）戰略目標的達成要求我們保持持續競爭優勢，也就是優質服務方面的持續優勢3）“客戶第一，信譽至上”是我們服務的核心理念。一、公司的服務現狀（4）、我們行業、企業的特點決定我們必須一、公司的服務現狀（5）、優質服務為企業贏得客戶企業價值通過服務從客戶身上得以體現服務與業務品種（業務品種適應市場需求）服務與渠道（資源優勢）服務與品牌（業務品種+渠道+品牌）×服務＝滿意的客戶結果一、公司的服務現狀（5）、優質服務為企業贏得客戶一、公司的服務現狀2、公司的服務現狀投訴、糾紛等客服事件較多服務對象范圍相對狹窄客戶不滿現象普遍存在造成損失服務水平較低一、公司的服務現狀2、公司的服務現狀一、公司的服務現狀（1）、投訴、糾紛等客服事件較多公司今年由2月18日至今共發生客服事件254起其中渝東100起、渝西87起、渝北67起。一、公司的服務現狀（1）、投訴、糾紛等客服事件較多一、公司的服務現狀（1）、投訴、糾紛等客服事件較多渝東分公司情況100起一、公司的服務現狀（1）、投訴、糾紛等客服事件較多一、公司的服務現狀（1）、投訴、糾紛等客服事件較多渝西分公司情況87起

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2）品牌殺傷力。一、公司的服務現狀（4）、造成損失一、公司的服務現狀（5）、服務水平較低a、低服務水平與品牌不匹配我們擁有強大的品牌優勢，客戶對順馳的期望值非常高。而我們的服務水平和質量卻不能很好支撐品牌，往往不能提供符合他們期望值的服務。一、公司的服務現狀（5）、服務水平較低一、公司的服務現狀b、投訴的客戶：不滿意服務——損失——處理得當，部分可以彌補c、未投訴但不滿的客戶——購買體驗差——不認可服務——流失——傳播影響——無從彌補d、對傷害客戶的危害性沒有認識——沒有改進——不斷傷害新的客戶——對自己的損傷

一、公司的服務現狀b、投訴的客戶：不滿意服務——損失——處一、公司的服務現狀e、缺乏服務能力1）缺乏對專業知識的學習掌握2）缺乏解決服務中出現問題的能力

f、缺乏對客戶的理解，對細節的關注g、缺乏責任心1）我們的服務意識更多停留在業務不出錯、履行行為規范、接待態度等避免處罰層面；而許多責任是由于我們合同上的法律規避措施避免的，而不是我們真的提供了優質服務。2）隨意承諾。一、公司的服務現狀e、缺乏服務能力一、公司的服務現狀h、職能部門在履行管理職能的同時忽視了服務職能。I、缺乏對原則的堅持我們需要靈活便捷的服務，但更需要對中介服務原則的堅持。j、違反公司業務正常操作流程一、公司的服務現狀h、職能部門在履行管理職能的同時忽視了服一、公司的服務現狀k、缺乏對服務的思考，缺乏自我提高的能力：長期以來，我們關注于規范業務操作以及業務利潤最大化，缺乏對服務本身的思考；重視研究業務流程的改進，缺乏對服務流程的思考；重視對客戶業務需求的理解，缺乏對客戶服務需求的理解；一、公司的服務現狀k、缺乏對服務的思考，缺乏自我提高的能力一、公司的服務現狀3、公司客服部現階段的職能1）、接收處理客戶投訴及各分公司提交的客服事件，進行責任投訴認定；2）、客服培訓及客服(事件、合同)案例整理；3）、對連鎖店進行談判、簽約、售后等客戶服務方面問題的指導；4）、處理公司涉及法律方面的事務；5）、修正、審查各業務合同文本，流程干預。一、公司的服務現狀3、公司客服部現階段的職能二、如何完善我們的服務工作1、嚴格執行服務規范（業務流程、行為規范）2、研究客戶，理解客戶，細分服務環節3、嚴格按公司規定的各項流程操作4、強化對服務的認識與要求5、進行針對性、系統性的培訓6、加強責任心與主動意識，防患于未燃7、借助網絡等新技術的應用為客戶服務8、與各相關部門多溝通，有助于解決問題二、如何完善我們的服務工作1、嚴格執行服務規范（業務流程、二、如何完善我們的服務工作1、嚴格執行服務規范1）、服務規范包含的內容？（服務禮儀、行為規范、業務流程等）2)、將服務規范變成我們工作中的習慣3)、將自我規范的意識融入我們工作當中二、如何完善我們的服務工作1、嚴格執行服務規范二、如何完善我們的服務工作2、研究客戶，理解客戶，細分服務環節，拆分到最細，盡可能提升在每個環節上為客戶提供滿意的服務；客戶價值傳遞圖：二、如何完善我們的服務工作2、研究客戶，理解客戶，細分服務二、如何完善我們的服務工作

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