為何選擇勁霸

為何在勁霸呆很久？為何選擇勁霸

為何在勁霸呆很久？1

看好市場?發展空間?掙錢?一份工作？學習？有感覺（對勁霸、勁霸人）

看好市場?2為何有感覺？

被何吸引？

簡而言之：被勁霸、勁霸人的人格魅力所吸引。為何有感覺？

被何吸引？

簡而言之：被勁霸、勁霸人的人格魅力3終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件4打造服務魅力打造服務魅力5目錄學習本課的目的形象塑造儀態規范訓練顧客接待流程目錄學習本課的目的6為何學習服務禮儀內強個人素質外塑勁霸形象為何學習服務禮儀內強個人素質7什么是服務服務是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權轉移的、基本上是無形的任何行為或績效。

從這個定義可以看出，服務包含以下觀點：

◆服務提供的基本上是無形的活動，可以是純粹的服務，也可以與有形產品相關聯.◆服務提供的只是產品的使用權，并不涉及所有權的轉移，如賓館住宿、美容美發等。◆服務對購買者的重要性不亞于物質產品。

什么是服務服務是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而8打造金牌服務對顧客表示熱情尊重和關注提供個性化的服務設身處地的為顧客著想持續提供優質服務始終以顧客為中心迅速響應顧客的要求幫助顧客解決問題打造金牌服務對顧客表示熱情提供個性化的服務設身處地的為顧客持9打造服務魅力

之

形象塑造打造服務魅力

之

形象塑造102008年8月14日，水立方看臺上，荷蘭王儲威廉亞歷山大突然把手指伸到了鼻孔里2008年8月14日，水立方看臺上，荷蘭王儲威廉亞歷山大突然11儀容要求清潔的面容和雙手整齊的發型適度的化妝（女士）儀容要求清潔的面容和雙手12

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護膚男士修面的要領潔面刮胡子剪鼻毛耳部清潔護膚男士修面的要132007年1月28日原世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕“大意”頓時令他的形象大打折扣。2007年1月28日原世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟14男士頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？男士自我形象檢查男士頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干15女士化妝女士化妝16女士發型有劉海無劉海女士發型有劉海17化妝修飾的禮節化妝修飾的禮節：1、正式場合要化妝2、工作場合化淡妝3、不當他人的面化妝4、不借用他人的化妝品5、不指責他人的妝容6、力戒自己的化妝出現殘缺化妝修飾的禮節化妝修飾的禮節：18著裝的基本原則—TPOT—time時間P—place地點O—object目的工作場合：莊重嚴肅社交場合：時尚個性休閑場合：輕松舒適×著裝的基本原則—TPOT—time時間工作19女士自我形象檢查女士頭發是否經常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾、飾品合適嗎？西服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協調嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？女士自我形象檢查女士頭發是否經常整理？是否遮臉？化妝是20打造服務魅力

之

儀態規范訓練打造服務魅力

之

儀態規范訓練21終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件22儀態規范站姿坐姿走姿蹲姿手勢上下樓梯；上下電梯；進出房間儀態規范站姿23站姿的風采基本要求：端正，自然，親切，穩重。具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換：1、側方式（男、女）2、前腹式（男、女）3、丁字步（女）4、后背式（男）站姿的風采基本要求：端正，自然，親切，穩重。241.側放式（男、女）1.側放式（男、女）252.前腹式（男、女）

2.前腹式（男、女）

263、丁字步3、丁字步274、后背式（男士）4、后背式（男士）28終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件29坐姿的變換入座：從座位的左側輕穩入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。基本要求：

1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。女士坐姿變換：端正式、社交式、側掛式、Ｓ型。男士坐姿變換：側轉式，社交式，屈膝開立式。坐姿的變換入座：從座位的左側輕穩入坐，女士入座前要先攏裙子再30終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件31終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件32端正式端正式33終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件34社交式社交式35側掛式側掛式36S型S型37步位：女士雙腳內側落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據服飾、鞋、場地的不同而有所調整。）步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩，雙臂前后自然擺動30－35度為宜。走姿是一種動態的美，輕松敏捷、協調穩健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。走姿訓練步位：女士雙腳內側落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進在一條直38終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件39正確的蹲姿

1）適用的

整理工作環境；給予顧客幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。正確的蹲姿2）注意事項：40練習練習41手勢禮儀1．手勢要求自然優雅規范適度手勢規范：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關節伸直，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。手勢禮儀1．手勢要求自然優雅手勢規范：422．手位圖示112345678前后左右手勢禮儀2．手位圖示112345678前后左右手勢禮儀43一指神功

手勢注意

“OK”型手勢

“V”字形手勢

表示贊賞手勢禁忌手勢禮儀禁忌遞接物品：卡、購物袋、筆、示衣、茶水……一指神功手勢注意“OK”型手勢手勢禁忌手勢禮441、倒茶的方法

檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數與人數是否相同。2、端茶的方法

向顧客微笑點頭，雙手將茶逐一遞給顧客，或者用左手托著茶盤，右手將茶遞給顧客；上茶時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從顧客的右后方將茶遞給顧客，說聲：“請您喝茶。”

遞茶1、倒茶的方法遞茶45示衣示衣46上下樓梯上樓梯：顧客在前，我在后下樓梯：顧客在后，我在前上下樓梯上樓梯：顧客在前，我在后47上下電梯

若有專門電梯服務員：顧客先走我后來若無專門電梯服務員：上電梯時，我先進，按開鍵，客再進。下電梯時，按開鍵，客先出，我再走上下電梯

若有專門電梯服務員：顧客先走我后來48進出房間我開門，客先進，我再進，后關門進出房間我開門，客先進，我再進，后關門49打造服務魅力

之

顧客接待接待打造服務魅力

之

顧客接待接待50顧客接待流程一、準備二、迎賓三、接待四、試衣五、買單六、顧客投訴七、送賓八、電話禮儀九、售后顧客接待流程一、準備51一、準備衛生清掃陳列調整貨品熟悉，（庫存掌握，尤其斷碼、量多產品）個人形象會員維護一、準備衛生清掃52工作規范提前到崗，崗前準備。崗前恭候服務的“三個主動”、“五個一樣”

“三個主動”：主動問候、主動招呼、主動服務。“五個一樣”：友好不友好一樣，男女一樣、老少一樣、生人熟人一樣、衣著好差一樣，使顧客感到親切和溫暖。工作規范提前到崗，崗前準備。53工作禁令七不準1、工作時間一般不準打私人電話如有急事應簡明扼要。2、不準擅離崗位辦私事。3、不準在營業場所吸煙、吃零食或酒后上崗。?4、不準串崗、聊天和在崗上看報。?5、不準怠慢、頂撞或刁難顧客。?6、不準議論顧客。?7、不準在崗上伸懶腰、挖耳朵、剪指甲。工作禁令七不準1、工作時間一般不準打私人電話如有急事應簡54二、迎賓語言：“您好，歡迎光臨勁霸男裝！”肢體動作：開門、引領手勢、鞠躬二、迎賓55終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件56三、接待

三、接待57微笑微笑可以體現誠懇、積極的態度，使人感到安心、產生信任感、消除緊張和陌生感。微笑微笑可以體現誠懇、積極的態度，使人58引領動作■導購位于客人左/右前方1m處，跟隨顧客節奏，側身前行，以標準手勢，引領顧客前往目的地，配以禮貌用語和交談。

引領動作■導購位于客人左/右前59私人距離——小于0·5米

社交距離——0·5～1·5米禮儀距離——1·5～3米 公共距離——3米開外距離有度人際交往的黃金距離私人距離60點擊此處添加主題跟領動作■在顧客側后方一米三左右，30度角位置為佳，跟隨顧客節奏，以標準手勢，在適當時機為顧客做介紹產品和拿取衣服等服務。點擊此處添加主題跟領動作■在顧客側后方一米三左61指引手勢

■面帶笑容，五指并攏，干脆利落，手臂與身體成四十五度，（手臂與身體成一百三十五度）另一手臂自然放置于后背。指引手勢■面帶笑容，五指并攏，干62示衣標準

■T恤、毛衫示衣標準：面帶笑容，上手勢五指并攏，成135度握衣架，另一手抓衣服下端。■西服/襯衫/茄克示衣標準：面帶笑容，上手勢五指并攏，成135度握衣架，另一手成90度托衣服下端，衣服成傾斜裝。示衣標準■T恤、毛衫示衣標準：63鼓勵試穿鼓勵試穿64試衣服務試衣服務65終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件66終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件67終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件68終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件69終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件70終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件71終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件72終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件73休息區休息區74注意問題水不超過三分之二主動讓糖果雜志推薦蹲姿注意問題水不超過三分之二75收錢時“先生，這件衣服是-元-角-分，收您-元-角-分”給衣服“先生，這是您的衣服，請拿好”找零錢“這是找您的零錢，-元-角-分，您清點一下五、買單五、買單76注意問題保持收銀臺整齊包裝時，附近無抹布、筆掃碼，若不能掃碼，將吊牌摘下或抄下條形碼售后服務促銷產品不予退貨自我介紹注意問題保持收銀臺整齊77六、顧客投訴引導顧客至安靜處休息（平息心情）認真傾聽并做筆錄分析原因并當即解決（不能及時解決的，應承諾時間并解決）態度：整個過程態度要誠懇，面帶微笑，使用禮貌用語（不好意思、很抱歉、讓您久等了……）整個過程避免對顧客說：不可能、怎么可能等否認顧客等否定懷疑的語言六、顧客投訴引導顧客至安靜處休息（平息心情）78七、送賓語言：謝謝您的光臨，請慢走！鞠躬送賓至門口東西多，幫忙拿東西七、送賓語言：謝謝您的光臨，請慢走！79八、售后出樣（熨燙、掛貨，需要時陳列調整）整理試衣間（拖鞋、垃圾、燈）休息區(水杯、沙發、煙灰缸、雜志）收銀臺整理顧客檔案建立新的一輪銷售八、售后出樣（熨燙、掛貨，需要時陳列調整）80九、電話禮儀１、內容：

“您好，勁霸男裝！”

“請問有什么可幫到您？”

“請稍候”“請問有什么需要轉告？”

“請留下您的電話”２、備注：

語氣輕柔開朗，吐字清晰

面帶微笑，禮貌用語

請對方等候時輕輕放下聽筒等對方收線后再放下電話

九、電話禮儀１、內容：

“您好，勁霸男裝！”

“請問有什么可81電話形象塑造1、聲音形象

微笑的魅力真誠而發自內心的微笑，可以體現誠懇、積極的態度，使人感到安心、產生信任感、消除緊張和陌生感。語氣

語調（如您好--音調平淡，要

您好--音調上揚）語速2、表情形象hǎo快您好，勁霸男裝××店慢您好，勁霸男裝××店用聲音塑公司形象電話形象塑造1、聲音形象微笑的魅力語氣

2、表情形象hǎo82來電人姓名：

單位部門：_

________

職務：

電話號碼:

_______來話時間情況說明______年___月___日___時___分顧客名稱____________來電原因____________1、___________________________通話要點2、___________________________3、___________________________結束時間______年___月___日___時___分1、交由____________進行處理處理要點2、請由____________盡快回電３、約定____________再來電話記錄人接聽電話記錄表來電人姓名：單位部門：_______83感動顧客的細節感動顧客的細節84感動顧客的細節感動顧客的細節85服務用語規范序號具體場景文明用語1當顧客進來的時候您好，（微笑點頭致意）2當顧客表示要隨便看看時先生，您好，我是××，當您需要時請您隨時叫我。3當顧客四處張望時先生，您好，請問您需要上衣還是褲子？我能為您服務嗎？4當顧客詢問的時候應主動熱情回答顧客所提問題；5詢問顧客的時候先生，請問您……？6需要顧客等待的時候對不起，請您稍候，……；對不起，請您稍候，我馬上為您服務。7顧客等待之后對不起，讓您久等了。8需要顧客配合的時候請您……9給顧客造成不便的時候對不起，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。10需要顧客讓開的時候對不起，打擾您了，謝謝。服務用語規范序號具體場景文明用語1當顧客進來的時候您好86服務用語規范

11需要打斷顧客說話的時候對不起，打擾您一下。12遇到顧客投訴的時候對不起，請您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。13顧客有意見的時候對不起，給您添麻煩了，我們會盡快解決。14顧客有建議的時候謝謝您的指教，我會盡快向上級匯報的。15向顧客道歉的時候對不起，實在抱歉，真是太失禮了／真是過意不去。16當顧客表示感謝的時候您不必客氣，這是我們應該做的，有不周之處請多包涵。17顧客對服務滿意的時候不要客氣，照顧不周的地方，請您多包涵18顧客交款的時候先生，您好，請您稍候。（唱收唱付，熟練流暢）這是您的……（同時雙手遞送），請您收好，謝謝。19顧客交完款的時候感謝您的光臨，歡迎再來。20交給顧客相應業務單據時請您拿好，謝謝您的光臨，歡迎您下次再來。21顧客離去的時候請慢走。服務用語規范11需要打斷顧客說話的時候對不起，打擾您一下。87改變,從現在開始;成功,從細節做起!改變,從現在開始;88THANKYOU!營銷二部沙慶芳THANKYOU!營銷二部89為何選擇勁霸

為何在勁霸呆很久？為何選擇勁霸

為何在勁霸呆很久？90

看好市場?發展空間?掙錢?一份工作？學習？有感覺（對勁霸、勁霸人）

看好市場?91為何有感覺？

被何吸引？

簡而言之：被勁霸、勁霸人的人格魅力所吸引。為何有感覺？

被何吸引？

簡而言之：被勁霸、勁霸人的人格魅力92終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件93打造服務魅力打造服務魅力94目錄學習本課的目的形象塑造儀態規范訓練顧客接待流程目錄學習本課的目的95為何學習服務禮儀內強個人素質外塑勁霸形象為何學習服務禮儀內強個人素質96什么是服務服務是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權轉移的、基本上是無形的任何行為或績效。

從這個定義可以看出，服務包含以下觀點：

◆服務提供的基本上是無形的活動，可以是純粹的服務，也可以與有形產品相關聯.◆服務提供的只是產品的使用權，并不涉及所有權的轉移，如賓館住宿、美容美發等。◆服務對購買者的重要性不亞于物質產品。

什么是服務服務是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而97打造金牌服務對顧客表示熱情尊重和關注提供個性化的服務設身處地的為顧客著想持續提供優質服務始終以顧客為中心迅速響應顧客的要求幫助顧客解決問題打造金牌服務對顧客表示熱情提供個性化的服務設身處地的為顧客持98打造服務魅力

之

形象塑造打造服務魅力

之

形象塑造992008年8月14日，水立方看臺上，荷蘭王儲威廉亞歷山大突然把手指伸到了鼻孔里2008年8月14日，水立方看臺上，荷蘭王儲威廉亞歷山大突然100儀容要求清潔的面容和雙手整齊的發型適度的化妝（女士）儀容要求清潔的面容和雙手101

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護膚男士修面的要領潔面刮胡子剪鼻毛耳部清潔護膚男士修面的要1022007年1月28日原世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕“大意”頓時令他的形象大打折扣。2007年1月28日原世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟103男士頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領帶顏色花紋是否過耀眼？西服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？男士自我形象檢查男士頭發是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干104女士化妝女士化妝105女士發型有劉海無劉海女士發型有劉海106化妝修飾的禮節化妝修飾的禮節：1、正式場合要化妝2、工作場合化淡妝3、不當他人的面化妝4、不借用他人的化妝品5、不指責他人的妝容6、力戒自己的化妝出現殘缺化妝修飾的禮節化妝修飾的禮節：107著裝的基本原則—TPOT—time時間P—place地點O—object目的工作場合：莊重嚴肅社交場合：時尚個性休閑場合：輕松舒適×著裝的基本原則—TPOT—time時間工作108女士自我形象檢查女士頭發是否經常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾、飾品合適嗎？西服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協調嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙子穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？女士自我形象檢查女士頭發是否經常整理？是否遮臉？化妝是109打造服務魅力

之

儀態規范訓練打造服務魅力

之

儀態規范訓練110終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件111儀態規范站姿坐姿走姿蹲姿手勢上下樓梯；上下電梯；進出房間儀態規范站姿112站姿的風采基本要求：端正，自然，親切，穩重。具體要求:一、上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。二、挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。站姿的變換：1、側方式（男、女）2、前腹式（男、女）3、丁字步（女）4、后背式（男）站姿的風采基本要求：端正，自然，親切，穩重。1131.側放式（男、女）1.側放式（男、女）1142.前腹式（男、女）

2.前腹式（男、女）

1153、丁字步3、丁字步1164、后背式（男士）4、后背式（男士）117終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件118坐姿的變換入座：從座位的左側輕穩入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。基本要求：

1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。女士坐姿變換：端正式、社交式、側掛式、Ｓ型。男士坐姿變換：側轉式，社交式，屈膝開立式。坐姿的變換入座：從座位的左側輕穩入坐，女士入座前要先攏裙子再119終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件120終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件121端正式端正式122終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件123社交式社交式124側掛式側掛式125S型S型126步位：女士雙腳內側落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進在一條直線上，腳尖稍向外展。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔。(并可根據服飾、鞋、場地的不同而有所調整。）步速：女士每分鐘118-120步,男士每分鐘108-110步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩，雙臂前后自然擺動30－35度為宜。走姿是一種動態的美，輕松敏捷、協調穩健的步姿，會給人以積極向上的美的感受。走姿訓練步位：女士雙腳內側落在一條直線上，男士兩腳跟交替行進在一條直127終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件128正確的蹲姿

1）適用的

整理工作環境；給予顧客幫助；提供必要服務；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。正確的蹲姿2）注意事項：129練習練習130手勢禮儀1．手勢要求自然優雅規范適度手勢規范：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關節伸直，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。手勢禮儀1．手勢要求自然優雅手勢規范：1312．手位圖示112345678前后左右手勢禮儀2．手位圖示112345678前后左右手勢禮儀132一指神功

手勢注意

“OK”型手勢

“V”字形手勢

表示贊賞手勢禁忌手勢禮儀禁忌遞接物品：卡、購物袋、筆、示衣、茶水……一指神功手勢注意“OK”型手勢手勢禁忌手勢禮1331、倒茶的方法

檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數與人數是否相同。2、端茶的方法

向顧客微笑點頭，雙手將茶逐一遞給顧客，或者用左手托著茶盤，右手將茶遞給顧客；上茶時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從顧客的右后方將茶遞給顧客，說聲：“請您喝茶。”

遞茶1、倒茶的方法遞茶134示衣示衣135上下樓梯上樓梯：顧客在前，我在后下樓梯：顧客在后，我在前上下樓梯上樓梯：顧客在前，我在后136上下電梯

若有專門電梯服務員：顧客先走我后來若無專門電梯服務員：上電梯時，我先進，按開鍵，客再進。下電梯時，按開鍵，客先出，我再走上下電梯

若有專門電梯服務員：顧客先走我后來137進出房間我開門，客先進，我再進，后關門進出房間我開門，客先進，我再進，后關門138打造服務魅力

之

顧客接待接待打造服務魅力

之

顧客接待接待139顧客接待流程一、準備二、迎賓三、接待四、試衣五、買單六、顧客投訴七、送賓八、電話禮儀九、售后顧客接待流程一、準備140一、準備衛生清掃陳列調整貨品熟悉，（庫存掌握，尤其斷碼、量多產品）個人形象會員維護一、準備衛生清掃141工作規范提前到崗，崗前準備。崗前恭候服務的“三個主動”、“五個一樣”

“三個主動”：主動問候、主動招呼、主動服務。“五個一樣”：友好不友好一樣，男女一樣、老少一樣、生人熟人一樣、衣著好差一樣，使顧客感到親切和溫暖。工作規范提前到崗，崗前準備。142工作禁令七不準1、工作時間一般不準打私人電話如有急事應簡明扼要。2、不準擅離崗位辦私事。3、不準在營業場所吸煙、吃零食或酒后上崗。?4、不準串崗、聊天和在崗上看報。?5、不準怠慢、頂撞或刁難顧客。?6、不準議論顧客。?7、不準在崗上伸懶腰、挖耳朵、剪指甲。工作禁令七不準1、工作時間一般不準打私人電話如有急事應簡143二、迎賓語言：“您好，歡迎光臨勁霸男裝！”肢體動作：開門、引領手勢、鞠躬二、迎賓144終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件145三、接待

三、接待146微笑微笑可以體現誠懇、積極的態度，使人感到安心、產生信任感、消除緊張和陌生感。微笑微笑可以體現誠懇、積極的態度，使人147引領動作■導購位于客人左/右前方1m處，跟隨顧客節奏，側身前行，以標準手勢，引領顧客前往目的地，配以禮貌用語和交談。

引領動作■導購位于客人左/右前148私人距離——小于0·5米

社交距離——0·5～1·5米禮儀距離——1·5～3米 公共距離——3米開外距離有度人際交往的黃金距離私人距離149點擊此處添加主題跟領動作■在顧客側后方一米三左右，30度角位置為佳，跟隨顧客節奏，以標準手勢，在適當時機為顧客做介紹產品和拿取衣服等服務。點擊此處添加主題跟領動作■在顧客側后方一米三左150指引手勢

■面帶笑容，五指并攏，干脆利落，手臂與身體成四十五度，（手臂與身體成一百三十五度）另一手臂自然放置于后背。指引手勢■面帶笑容，五指并攏，干151示衣標準

■T恤、毛衫示衣標準：面帶笑容，上手勢五指并攏，成135度握衣架，另一手抓衣服下端。■西服/襯衫/茄克示衣標準：面帶笑容，上手勢五指并攏，成135度握衣架，另一手成90度托衣服下端，衣服成傾斜裝。示衣標準■T恤、毛衫示衣標準：152鼓勵試穿鼓勵試穿153試衣服務試衣服務154終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件155終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件156終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件157終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件158終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件159終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件160終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件161終端形象規范及服務禮儀規范培訓課件162休息區休息區163注意問題水不超過三分之二主動讓糖果雜志推薦蹲姿注意問題水不超過三分之二164收錢時“先生，這件衣服是-元-角-分，收您-元-角-分”給衣服“先生，這是您的衣服，請拿好”找零錢“這是找您的零錢，-元-角-分，您清點一下五、買單五、買單165注意問題保持收銀臺整齊包裝時，附近無抹布、筆掃碼，若不能掃碼，將吊牌摘下或抄下條形碼售后服務促銷產品不予退貨自我介紹注意問題保持收銀臺整齊166六、顧客投訴引導顧客至安靜處休息（平息心情）認真傾聽并做筆錄分析原因并當即解決（不能及時解決的，應承諾時間并解決）態度：整個過程態度要誠懇，面帶微笑，使用禮貌用語（不好意思、很抱歉、讓您久等了……）整個過程避免對顧客說：不可能、怎么可能等否認顧客等否定懷疑的語言六、顧客投訴引導顧客至安靜處休息（平息心情）167七、送賓語言：謝謝您的光臨，請慢走！鞠躬送賓至門口東西多，幫忙拿東西七、送賓語言：謝謝您的光臨，請慢走！168八、售后出樣（熨燙、掛貨，需要時陳列調整）整理試衣間（拖鞋、垃圾、燈）休息區(水杯、沙發、煙灰缸、雜志）收銀臺整理顧客檔案建立新的一輪銷售八、售后出樣（熨燙、掛貨，需要時陳列調整）169九、電話禮儀１、內容：

“您好，勁霸男裝！”

“請問有什么可幫到您？”

“請稍候”“請問有什么需要轉告？”

“請留下您的電話”２、備注：

語氣輕柔開朗，吐字清晰

面帶微笑，禮貌用語

請對方等候時輕輕放下聽筒等對方收線后再放下電話

九、電話禮儀１、內容：

“您好，勁霸男裝！”

“請問有什么可170電話形象塑造1、聲音形象

微笑的魅力真誠而發自內心的微笑，可以體現誠懇、積極的態度，使人感到安心、產生信任感、消除緊張和陌生感。語氣

語