第四章溝通策略第四章溝通策略1主要內容雙向溝通換位溝通理性溝通目標溝通主要內容雙向溝通2雙向溝通含義、優缺點雙向溝通與單向溝通的比較雙向溝通的步驟雙向溝通的使用雙向溝通含義、優缺點3雙向溝通的含義位置不斷交換協商和討論聽取反饋語言、非語言雙方共同明確和滿意交談、協商雙向溝通的含義位置不斷交換4單向溝通單向溝通是指發送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發送信息，另一方只接收信息。作報告、發指示、下命令單向溝通單向溝通是指發送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳5雙向溝通的優缺點小游戲：畫圖游戲推薦一名表達能力強的同學將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位同學根據表述人的表述畫出圖形。規則：表述人只重復一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止你有何感想？雙向溝通的優缺點小游戲：畫圖游戲6溝通策略培訓課程課件7溝通策略培訓課程課件8比較單向溝通與雙向溝通比較表格時間噪音信息準確程度雙方的滿意程度比較單向溝通與雙向溝通比較表格9觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲通道：甲乙接受者1、譯碼2、內心反映個體乙觀念情感意向信息行為接受者1、譯碼2、內心反映個體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個體乙干擾變量雙向溝通的步驟觀念傳遞者個體甲通道：甲乙接受者個體乙觀念10企業雙向溝通的策略墨子訓徒聽、問、說給予、接受反饋的技巧雙向溝通的使用企業雙向溝通的策略墨子訓徒雙向溝通的使用11給予反饋一、針對對方的需求二、反饋應當明確、具體、提供實例來進行三、盡可能多一些正面、有建設性的反饋四、把握時機五、集中于對方可以改變的行為六、對事不對人七、考慮對方的接受程度給予反饋一、針對對方的需求12回想日常生活中的某個人：一位教師、父母、朋友。誰為您提供過良好的指導與反饋意見這個人好在哪里？他們做了些什么？你的感覺如何？你的反應如何？回想日常生活中的某個人：一位教師、父母、朋友。誰為您提供過良13問題出在哪里？一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統計離職數目，請他三天后報告。三天后接受命令的的員工向主管報告半年內總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時間，你只給我統計一個總離職人數啊！問題出在哪里？一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀14接受反饋一、傾聽，不打斷二、避免自衛三、提出問題四、總結接收到的信息五、向對方表明你將采取的行動六、盡力理解對方的目的接受反饋一、傾聽，不打斷15小實訓你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產平穩發展，但現在產量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦?小實訓你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產平穩發展，但16案例分析情景1小王已經為你工作了5年。在過去的一個月，他一直遲到，午餐的時間也比以前長。但是，他的工作完成得還是很出色。現在是你部門一年當中業務最忙的時候。情景2你的小組為了趕客戶的一個項目，已經連續努力工作了6個月。不幸的是，由于時間壓力太大，組員窮于應付不斷變化的項目要求，失去了熱情，因而項目并不成功。你很焦慮，擔心組員如果帶著消極情緒去做下一個項目，也會同樣招致失敗。案例分析情景117換位溝通良好溝通的本質在于換位思考轉換角度，感同身受換位溝通良好溝通的本質在于換位思考18首先看一下這幅圖，您看到的是什么？也許您會說，很明顯嘛，是只青蛙首先看一下這幅圖，您看到的是什么？也許您會說，很明顯嘛，是只19我們換個角度在來看下這個圖片我們換個角度在來看下這個圖片20上面的圖是這樣來的上面的圖是這樣來的21我們接著來看下面的圖片您可能看到的是個花瓶，也可能看到的是兩個女孩的頭像，

關鍵是您關注的是白色部分還是黑色部分。我們接著來看下面的圖片您可能看到的是個花瓶，也可能看到的是兩22下面一幅圖，名字叫做“天使與魔鬼”，您看到的是天使還是魔鬼呢？下面一幅圖，名字叫做“天使與魔鬼”，您看到的是天使還是魔鬼呢23最后這幅圖叫“老婦和少女”，相當經典：這很明顯是位老嫗，但是換個角度再看看，有沒有不同的發現？最后這幅圖叫“老婦和少女”，相當經典：這很明顯是位老嫗，但是24哈，老嫗變成了妙齡少女，下面看一下過程：哈，老嫗變成了妙齡少女，下面看一下過程：25溝通策略培訓課程課件26心理測驗：你到一個從未去過的原始森林探險，帶著5種動物，它們分別是老虎，猴子，孔雀，大象和狗。四周環境危險重重，你不可能都將它們帶到最后，不得不一一地放棄。那么，現在請你列出放棄它們的先后順序。注意：想想你做出這樣選擇的理由。

心理測驗：你到一個從未去過的原始森林探險，帶著5種動物，它27游戲的答案：孔雀代表伴侶和愛人；老虎代表金錢和權利的欲望；大象代表父母；狗代表朋友；猴子代表子女。不過，這不是游戲的真正結果哦。這個游戲的真正意義在于：你考慮事情的過程中，是過多地考慮別人對自己的用處，還是想到別人需要我們有什么樣的付出。想想看你的答案表明，你老是想著自己，還是會想到別人呢？游戲的答案：孔雀代表伴侶和愛人；老虎代表金錢和權利的欲望；大28（1）“賓館、酒店的電梯里常會有一面大鏡子，這鏡子是干什么用的呢？”（2）一般三四歲的小孩子總是不喜歡呆在商場里．這常常讓大人們感到不能理解。為什么商場里琳瑯滿目的商品和豐富的食品都不能吸引小孩子呢?（3）這兩種現象蘊涵了什么道理？小組討論：（1）“賓館、酒店的電梯里常會有一面大鏡子，小組討論：29（3）這兩種現象蘊涵了這樣的道理：換位思考，將心比心。

（1）“肢殘人搖著輪椅進電梯時，不必費神轉身，就可以從鏡子里看見樓層顯示燈。（2）有一位兒童心理學家輕而易舉地解答了這個問題。他的方法其實很簡單：你蹲下來，處在和小孩子同樣的高度環視四周的景象，結果看到的都是大人們的腿。（3）這兩種現象蘊涵了這樣的道理：換位思考，將心比心。（130討論己所不欲，勿施于人己欲立而立人，己欲達而達人。你如何理解？討論己所不欲，勿施于人31一頭豬、一只綿羊和一頭奶牛，被牧人關在同一個畜欄里。

有一天，牧人將豬從畜欄里捉了出去，只聽豬大聲號叫，強烈地反抗。綿羊和奶牛討厭它的號叫，于是抱怨道：“我們經常被牧人捉去，都沒像你這樣大呼小叫的。”豬聽了回應道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是分你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是分我的命啊！”小故事一頭豬、一只綿羊和一頭奶牛，被牧人關在同一個畜欄里。

有一天32啟示

立場不同，所處環境不同的人，是很難了解對方的感受的。因此，對他人的失意、挫折和傷痛，我們應進行換位思考，以一顆寬容的心去了解，關心他人。啟示立場不同，所處環境不同的人，是很難了解對方的感受33要做到換位思考，必須常問自己如下問題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進行有機聯結？要做到換位思考，必須常問自己如下問題：34(1)不要強調你為對方做了什么，而要強調對方能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發運。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處。(1)不要強調你為對方做了什么，而要強調對方能獲得什么或能做35(2)參考對方的具體要求或指令。

你的訂單……你定購的真絲服裝……(2)參考對方的具體要求或指令。36(3)除非你有把握對方會感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(3)除非你有把握對方會感興趣，否則盡量少談自己的感受。37(4)不要告訴對方他們將會如何感受或反應。

你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。(4)不要告訴對方他們將會如何感受或反應。38(5)涉及褒獎內容時，多用“你”而少用“我”。我們為所有的員工提供健康保險。作為公司的一員，你會享受到健康保險。

(5)涉及褒獎內容時，多用“你”而少用“我”。39(6)涉及貶義的內容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。你發表以在該機構工作經歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構的工作人員在發表以在此工作經歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。(6)涉及貶義的內容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自40假如你是個管理者，告訴你的兩個職員：

(a)一些好消息(加薪或提升)

(b)一些壞消息(減薪或降職)你準備如何通知他們?假如你是個管理者，告訴你的兩個職員：

(a)一些好消息(加薪41小實訓場景一：A現在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設法地挑出本商品的各種毛病，A的任務是一一回答B的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。場景二：假設B已經將本商品買了回去，但是商品現在有了一些小問題，需要進行售后服務，B要講一大堆對于商品的不滿，A的任務仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。小實訓場景一：A現在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設法42討論1.對于A來說，B的無禮態度讓你有什么感覺？在現實的工作中你會怎樣對待這些顧客？2.對于B來說，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使用了像“不”“你錯了”這樣的負面詞匯，你會有什么感覺？談話還會成功嗎？討論1.對于A來說，B的無禮態度讓你有什么感覺？在現實的43總結對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設法地替他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。總結對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思44在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的。多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出45拙劣的語言較好的語言你從未按時把數據交給我當你周一下午才交員工缺席報告時我非常生氣我覺得很沮喪你難道就不能有一次按時把數據交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數據給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排

你對細節一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝拙劣的語言較好的語言你從未按時把數據交給我當你周一下午才交員46換個角度，心中一片天，別人也許是對的，

不要讓自己受執著的困惑，

便能了解萬物，欣賞及認同世間一切。己所不容，勿施之于人，要求別人做到，首先自己要做到。閉門常思己之過，才能不斷進步。多寬容別人，必能換來真誠和友誼。換位思考，與人為善換個角度，心中一片天，換位思考，與人為善47第四章溝通策略第四章溝通策略48主要內容雙向溝通換位溝通理性溝通目標溝通主要內容雙向溝通49雙向溝通含義、優缺點雙向溝通與單向溝通的比較雙向溝通的步驟雙向溝通的使用雙向溝通含義、優缺點50雙向溝通的含義位置不斷交換協商和討論聽取反饋語言、非語言雙方共同明確和滿意交談、協商雙向溝通的含義位置不斷交換51單向溝通單向溝通是指發送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發送信息，另一方只接收信息。作報告、發指示、下命令單向溝通單向溝通是指發送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳52雙向溝通的優缺點小游戲：畫圖游戲推薦一名表達能力強的同學將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位同學根據表述人的表述畫出圖形。規則：表述人只重復一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止你有何感想？雙向溝通的優缺點小游戲：畫圖游戲53溝通策略培訓課程課件54溝通策略培訓課程課件55比較單向溝通與雙向溝通比較表格時間噪音信息準確程度雙方的滿意程度比較單向溝通與雙向溝通比較表格56觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲通道：甲乙接受者1、譯碼2、內心反映個體乙觀念情感意向信息行為接受者1、譯碼2、內心反映個體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個體乙干擾變量雙向溝通的步驟觀念傳遞者個體甲通道：甲乙接受者個體乙觀念57企業雙向溝通的策略墨子訓徒聽、問、說給予、接受反饋的技巧雙向溝通的使用企業雙向溝通的策略墨子訓徒雙向溝通的使用58給予反饋一、針對對方的需求二、反饋應當明確、具體、提供實例來進行三、盡可能多一些正面、有建設性的反饋四、把握時機五、集中于對方可以改變的行為六、對事不對人七、考慮對方的接受程度給予反饋一、針對對方的需求59回想日常生活中的某個人：一位教師、父母、朋友。誰為您提供過良好的指導與反饋意見這個人好在哪里？他們做了些什么？你的感覺如何？你的反應如何？回想日常生活中的某個人：一位教師、父母、朋友。誰為您提供過良60問題出在哪里？一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統計離職數目，請他三天后報告。三天后接受命令的的員工向主管報告半年內總共離職30名員工。主管接著問他各部門離職的人數有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時間，你只給我統計一個總離職人數啊！問題出在哪里？一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀61接受反饋一、傾聽，不打斷二、避免自衛三、提出問題四、總結接收到的信息五、向對方表明你將采取的行動六、盡力理解對方的目的接受反饋一、傾聽，不打斷62小實訓你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產平穩發展，但現在產量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦?小實訓你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產平穩發展，但63案例分析情景1小王已經為你工作了5年。在過去的一個月，他一直遲到，午餐的時間也比以前長。但是，他的工作完成得還是很出色。現在是你部門一年當中業務最忙的時候。情景2你的小組為了趕客戶的一個項目，已經連續努力工作了6個月。不幸的是，由于時間壓力太大，組員窮于應付不斷變化的項目要求，失去了熱情，因而項目并不成功。你很焦慮，擔心組員如果帶著消極情緒去做下一個項目，也會同樣招致失敗。案例分析情景164換位溝通良好溝通的本質在于換位思考轉換角度，感同身受換位溝通良好溝通的本質在于換位思考65首先看一下這幅圖，您看到的是什么？也許您會說，很明顯嘛，是只青蛙首先看一下這幅圖，您看到的是什么？也許您會說，很明顯嘛，是只66我們換個角度在來看下這個圖片我們換個角度在來看下這個圖片67上面的圖是這樣來的上面的圖是這樣來的68我們接著來看下面的圖片您可能看到的是個花瓶，也可能看到的是兩個女孩的頭像，

關鍵是您關注的是白色部分還是黑色部分。我們接著來看下面的圖片您可能看到的是個花瓶，也可能看到的是兩69下面一幅圖，名字叫做“天使與魔鬼”，您看到的是天使還是魔鬼呢？下面一幅圖，名字叫做“天使與魔鬼”，您看到的是天使還是魔鬼呢70最后這幅圖叫“老婦和少女”，相當經典：這很明顯是位老嫗，但是換個角度再看看，有沒有不同的發現？最后這幅圖叫“老婦和少女”，相當經典：這很明顯是位老嫗，但是71哈，老嫗變成了妙齡少女，下面看一下過程：哈，老嫗變成了妙齡少女，下面看一下過程：72溝通策略培訓課程課件73心理測驗：你到一個從未去過的原始森林探險，帶著5種動物，它們分別是老虎，猴子，孔雀，大象和狗。四周環境危險重重，你不可能都將它們帶到最后，不得不一一地放棄。那么，現在請你列出放棄它們的先后順序。注意：想想你做出這樣選擇的理由。

心理測驗：你到一個從未去過的原始森林探險，帶著5種動物，它74游戲的答案：孔雀代表伴侶和愛人；老虎代表金錢和權利的欲望；大象代表父母；狗代表朋友；猴子代表子女。不過，這不是游戲的真正結果哦。這個游戲的真正意義在于：你考慮事情的過程中，是過多地考慮別人對自己的用處，還是想到別人需要我們有什么樣的付出。想想看你的答案表明，你老是想著自己，還是會想到別人呢？游戲的答案：孔雀代表伴侶和愛人；老虎代表金錢和權利的欲望；大75（1）“賓館、酒店的電梯里常會有一面大鏡子，這鏡子是干什么用的呢？”（2）一般三四歲的小孩子總是不喜歡呆在商場里．這常常讓大人們感到不能理解。為什么商場里琳瑯滿目的商品和豐富的食品都不能吸引小孩子呢?（3）這兩種現象蘊涵了什么道理？小組討論：（1）“賓館、酒店的電梯里常會有一面大鏡子，小組討論：76（3）這兩種現象蘊涵了這樣的道理：換位思考，將心比心。

（1）“肢殘人搖著輪椅進電梯時，不必費神轉身，就可以從鏡子里看見樓層顯示燈。（2）有一位兒童心理學家輕而易舉地解答了這個問題。他的方法其實很簡單：你蹲下來，處在和小孩子同樣的高度環視四周的景象，結果看到的都是大人們的腿。（3）這兩種現象蘊涵了這樣的道理：換位思考，將心比心。（177討論己所不欲，勿施于人己欲立而立人，己欲達而達人。你如何理解？討論己所不欲，勿施于人78一頭豬、一只綿羊和一頭奶牛，被牧人關在同一個畜欄里。

有一天，牧人將豬從畜欄里捉了出去，只聽豬大聲號叫，強烈地反抗。綿羊和奶牛討厭它的號叫，于是抱怨道：“我們經常被牧人捉去，都沒像你這樣大呼小叫的。”豬聽了回應道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是分你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是分我的命啊！”小故事一頭豬、一只綿羊和一頭奶牛，被牧人關在同一個畜欄里。

有一天79啟示

立場不同，所處環境不同的人，是很難了解對方的感受的。因此，對他人的失意、挫折和傷痛，我們應進行換位思考，以一顆寬容的心去了解，關心他人。啟示立場不同，所處環境不同的人，是很難了解對方的感受80要做到換位思考，必須常問自己如下問題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進行有機聯結？要做到換位思考，必須常問自己如下問題：81(1)不要強調你為對方做了什么，而要強調對方能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發運。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預計在9月30日抵達貴處。(1)不要強調你為對方做了什么，而要強調對方能獲得什么或能做82(2)參考對方的具體要求或指令。

你的訂單……你定購的真絲服裝……(2)參考對方的具體要求或指令。83(3)除非你有把握對方會感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(3)除非你有把握對方會感興趣，否則盡量少談自己的感受。84(4)不要告訴對方他們將會如何感受或反應。

你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。(4)不要告訴對方他們將會如何感受或反應。85(5)涉及褒獎內容時，多用“你”而少用“我”。我們為所有的員工提供健康保險。作為公司的一員，你會享受到健康保險。

(5)涉及褒獎內容時，多用“你”而少用“我”。86(6)涉及貶義的內容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自我意識。你發表以在該機構工作經歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構的工作人員在發表以在此工作經歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。(6)涉及貶義的內容時，避免使用“你”為主語，以保護讀者的自87假如你是個管理者，告訴你的兩個職員：

(a)一些好消息(加薪或提升)

(b)一些壞消息(減薪或降職)你準備如何通知他們?假如你是個管理者，告訴你