四川普思科創(chuàng)信息技術(shù)有限公司二階文件文件名稱：服務(wù)變更管理程序（密級：敏感信息）文件編號PS-ISP-28執(zhí)行日期2018年5月1日版本號A/0擬案單位綜合管理部編制：審核：批準(zhǔn)：

技術(shù)有限公司文件編號PS-ISP-28版本號A/0服務(wù)變更管理程序執(zhí)行日期2018-5-1頁碼第2頁共9頁文件修訂履歷版次修訂內(nèi)容修訂貝次修訂日期A/0初版發(fā)行全部2018-5-1技術(shù)有限公司文件編號PS-ISP-28版本號A/0服務(wù)變更管理程序執(zhí)行日期2018-5-1頁碼第3頁共9頁1簡介目的通過變更管理流程，可以幫助所有實施IT變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或升級IT系統(tǒng)。從而保證由于變更而引起的對IT環(huán)境的影響降到最小，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。適用范圍適用于IT服務(wù)項目有關(guān)的一個或多個特定配置項（CI）實施變更的管理。變更管理流程涵蓋客戶IT系統(tǒng)的所有變更，包括：主機系統(tǒng)；PO務(wù)器;業(yè)務(wù)系統(tǒng)；所有中間件，包括數(shù)據(jù)庫；客戶端（客戶端相關(guān)設(shè)備的批量變更，遵循本變更過程；單個客戶終端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更）；相關(guān)安全系統(tǒng)；通信設(shè)備及其軟件；不包括：尚處于開發(fā)階段的IT系統(tǒng)的變更；不需要服務(wù)項目組介入的由用戶控制的行為動作；已有固定流程的輕微變更，包括口令更改，PCH青維護(hù)升級報廢，個人用戶IP地址申請更改，INTERNET申請，EMAIL申請等；不包括變更所需要的開發(fā)。變更的部署將由發(fā)布管理過程管理。單個客戶終端的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更；直接連接客戶端的桌面端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的變更，授權(quán)工程師直接執(zhí)行變更

技術(shù)有限公司文件編號PS-ISP-28版本號A/0服務(wù)變更管理程序執(zhí)行日期2018-5-1頁碼第4頁共9頁1.3術(shù)語表里變更分類：是指在維護(hù)過程中對系統(tǒng)或服務(wù)做出的各種改變，包括增補、移除和其他修改。變更按照設(shè)備及技術(shù)類型進(jìn)行分類，以便分配任務(wù)。編力代碼描述1服務(wù)器服務(wù)器及存儲設(shè)備的硬件、操作系統(tǒng)2網(wǎng)絡(luò)路由器、防火墻、交換機、IP地址3應(yīng)用程序OA、Email系統(tǒng)等4桌面終端桌面端相關(guān)問題，Office、病毒等變更分級根據(jù)變更的風(fēng)險大小，給變更分級，以保證項目組對變更必要的重視，以下是變更分級的參考原則。當(dāng)變更符合高級別的某一項或多項時，即應(yīng)該按該級別進(jìn)行處理?？紤]項目輕微變更一般變更重大艾更對其他系統(tǒng)或應(yīng)用的影響沒有1個相夫系統(tǒng)或應(yīng)用多個相夫系統(tǒng)或應(yīng)用回退難度低有回退措施，較易執(zhí)行很難或不可能回退對業(yè)務(wù)的影響基本沒有影響對業(yè)務(wù)后較大影響對業(yè)務(wù)后重大影響艾更的難度很容易，且有經(jīng)驗比較容易，有一定經(jīng)驗難，新技術(shù)，無經(jīng)驗。人緊急變更變更必須很快得以實施，否則將嚴(yán)重影響服務(wù)的提供或SLA的達(dá)成。所有必須在2天內(nèi)完成的變更，視為緊急變更。正常變更：為滿足一項或多項業(yè)務(wù)要求，可以在預(yù)定的期限內(nèi)完成的變更。通常要求的期限超過2天。1.4引用文件[1]《ISO/IEC20000-1?【2】《IT服務(wù)管理手冊》技術(shù)有限公司文件編號PS-ISP-28版本號A/0服務(wù)變更管理程序執(zhí)行日期2018-5-1頁碼第5頁共9頁2職責(zé)項目經(jīng)理接受變更請求(RFC),并做初步篩選。確保變更請求(RFC)得到評估、授權(quán)、控制和計劃。確保所有相關(guān)人員都足夠程度地引入到變更請求的評估中。確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量，影響度和成本的信息。成立變更委員會，并領(lǐng)導(dǎo)和主持變更委員會(CAB)。確保變更在符合組織風(fēng)險和需求的情況下，并在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)實施。協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建/測試和實施。確保變更管理流程，制定相關(guān)工作步驟及準(zhǔn)則。提供復(fù)雜變更請求(RFC)的項目管理。生成有效的管理報表。制定變更項目計劃和時間規(guī)劃等。更新項目記錄，生成變更工單。在整個變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護(hù)變更項目的整體性。確保變更在預(yù)定的時間，資源和成本內(nèi)完成。在必要時，確保恢復(fù)計劃(FallbackPlan)得以正確實施。變更委員會(CAB)評審所有提交的RFC,并確保它們的潛在影響和風(fēng)險得到評估。針對具體變更請求，評估并分派相應(yīng)資源?；仡櫵幸褕?zhí)行的變更，確保滿足變更目的。參加CAB會議和緊急CAB會議。協(xié)助項目經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃。變更實施人員根據(jù)項目經(jīng)理制定的變更實施計劃。執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項目。

技術(shù)有限公司文件編號PS-ISP-28版本號A/0服務(wù)變更管理程序執(zhí)行日期2018-5-1頁碼第6頁共9頁向項目經(jīng)理匯報工作進(jìn)程。現(xiàn)場負(fù)責(zé)變更實施。3流程圖4具體內(nèi)容4.1變更請求4.1變更請求4.1.14.2記錄和過濾變更4.1.14.2記錄和過濾變更請求者確定變更請求，填寫《變更請求表》提交給項目經(jīng)理。4.2.14.2.1項目經(jīng)理接受變更請求，檢查變更請求的完整性和正確性，項目經(jīng)理根據(jù)需要確定是否接受變更，項目經(jīng)理接受變更請求之后，將變更請求登記到《變更管理表》當(dāng)中。技術(shù)有限公司文件編號PS-ISP-28版本號A/0服務(wù)變更管理程序執(zhí)行日期2018-5-1頁碼第7頁共9頁評估緊急程度項目經(jīng)理和變更提交者一起按照1.3節(jié)“變更分級分類”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如果為緊急變更，則按緊急變更流程執(zhí)行。確定風(fēng)險變更等級項目經(jīng)理和變更提交者一起按照1.3節(jié)“變更分級分類”判斷所提交的變更的風(fēng)險等級。如果為一般變更，則由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和授權(quán)。如果為重大變更則由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集變更委員會進(jìn)行討論。影響和資源評估對于輕微和一般變更，由項目經(jīng)理確定變更對服務(wù)的影響以及變更使用資源的估計。對于重大變更，由項目經(jīng)理召集變更委員會討論，確定變更對服務(wù)的影響以及變更使用資源的估計。批準(zhǔn)對于輕微和一般變更，由項目經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)該請求變更。對于重大變更，由項目經(jīng)理召集變更委員會討論，是否批準(zhǔn)該請求變更。如果批準(zhǔn)，則進(jìn)入制定變更計劃階段。如果拒絕變更請求，則由項目經(jīng)理與變更請求者進(jìn)行溝通。計劃變更項目經(jīng)理安排人員與發(fā)布管理、配置管理協(xié)同工作確定變更計劃，并在《變更管理表》中確認(rèn)變更計劃的執(zhí)行日期。構(gòu)建/測試和實施變更構(gòu)建階段所需要完成的主要內(nèi)容：技術(shù)有限公司文件編號PS-ISP-28版本號A/0服務(wù)變更管理程序執(zhí)行日期2018-5-1頁碼第8頁共9頁4.8.1.1新的版本；新的文檔和手冊；安裝程序；備份計劃；變更的硬件；回退計戈IJ；變更計劃；4.8.2變更管理在創(chuàng)建階段負(fù)責(zé)控制、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，必須完善《變更請求表》及相應(yīng)的說明文件；完整的《變更請求表》應(yīng)傳遞給發(fā)布管理，并與發(fā)布管理及相關(guān)部門協(xié)調(diào)完成各項工作。發(fā)布管理及相關(guān)部門必須確保有足夠的資源分配給已經(jīng)計劃的變更。測試測試內(nèi)容可以包括：支持文檔、備份計劃、恢復(fù)程序、回退計劃、變更實施、變更預(yù)期結(jié)果。通過全面的測試改進(jìn)并確定后續(xù)實施計劃。對于因資源問題，不能進(jìn)行測試的，應(yīng)在變更前提供必要的回退措施或應(yīng)急預(yù)案。發(fā)布將經(jīng)過測試的變更發(fā)布到實際運行系統(tǒng)，項目經(jīng)理根據(jù)實際需要制定發(fā)布計劃。評估變更在變更實施后，按變更的風(fēng)險級別由項目經(jīng)理或變更委員會對變更的績效和改進(jìn)記錄進(jìn)行評審，評審結(jié)果應(yīng)妥善保管并作為服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。關(guān)閉變更變更成功后，更新變更記錄并通知配置管理。從配置管理得到關(guān)于本次變更的配置變更確認(rèn)后關(guān)閉變更請求。技術(shù)有限公司文件編號PS-ISP-28版本號A/0服務(wù)變更管理程序執(zhí)行日期2018-5-1頁碼第9頁共9頁緊急變更項目經(jīng)理和變更提交者一起按照1.3節(jié)“變更分級分類”判斷所提交的變更是否為緊急變更。如果為緊急變