運維服務質保障措施為保證客戶能得到有質保障的運維服務，我公司建完善的服務制和擁有專業的運維服務團隊。我公司整合運維服務資源，規范運維為，確保服務質效，形成統一管、集約高效的一體化運維服務質保障體系，從而保障客戶購買的產品或服務能安全、穩定、高效、持續的運。服務目標保證用戶現有的信息系統的正常動作，低整體管成本，提高網絡信息系統的整體水平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議，好的為用戶的信息化發展提供有的保障。服務關鍵指標建設運維護服務所涉及到的核心能參數，在本部分中主要體現在人員、資源、技術、過程四個方面。我方將從以上四個指標出發作為我方運維護服務能的有證明。人員目的確保提供運維護服務的人員具備應有的能。為保證故障響應、解決問題和交付結果可控，我方會在人員管、崗位結構和人員的知識、技能、經驗、安全意識等方面達到應有的水平。人員管我方從以下方面著手人員的管：人員儲備建與運維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當前和未來的運維護服務需求。人員培訓建與運維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓計劃時識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓。績效考核建立與運行維護服務相關的績效考核體系或機制并能夠有效組織實施。崗位結構有專職團隊負責運維護服務的工作，對運維護服務中的同角色有明確分工和職責定義，為保障運維護服務交付的順實施，需方也應提供必要的接口。一個完整的運維護服務團隊應包括管、技術支持、操作等主要崗位：管崗職責：在運維護服務中負責管運維護服務；與需方建順暢的溝通渠道準確地將需方的需求傳遞到運維護服務團隊；規劃、檢查運維護服務的各個過程對運維護服務能的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。技術支持崗職責：在運維護服務中負責技術支持，包括網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開發、硬件、集成、信息安全等；對運維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應保障信息安全并對處結果負責。操作崗職責：在運維護服務中負責日常操作的實施；根據規范和手冊，執運維護服務各過程，并對其執結果負責。知識保證服務人員在學歷教育基礎上具備運維護服務相關知識，包括：基礎知識與信息技術相關的基本知識。專業知識從事運行維護服務所必備的知識具有較為系統的內容體系和知識范圍。如網絡技術人員應具備網絡專業整體的內容體系和知識。綜合知識與運維護服務相關的組織和業知識。技能在運維護服務過程中關注運維護服務人員的技能，包括：確定運維護服務人員在運維護服務中所必備的能要求運維護服務人員具備從事相關運維護服務的資格特殊環境運維護服務人員應具備相關資格。經驗在運維護服務過程中關注運維護服務人員的經驗，包括：運維護服務人員具備所從事運維護服務活動的經驗；具備一定的從事運維護服務活動的經驗。資源目的具備提供足夠資源的能，以滿足與需方約定的及需方未來的運維護服務需求。運維護工具使用有效工具實施和管運維護服務，包括：監控工具，對運維護服務對象進數據的采集和監控，評估可能導致運維護服務對象故障的因素；過程管工具，按照商定的SLA管運維護服務的交付過程，過程管工具宜包括日常運維護管、記錄、測、監督和評估等功能；專用工具，根據服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。服務臺使用有效手段和方法受需方的運維護服務請求，及時跟蹤服務請求的處進展，確保實現SLA要求，包括：設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等；設定專人負責服務請求的處；針對溝通渠道整合服務過程，建管制，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監督和考核。備件庫具備并有效管運維護服務活動所需的備件資源，為所運維護的設備或系統提供備件服務，按照SLA要求恢復設備或系統的正常運。對備件庫的管包括：備件響應方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；備件供應商管：能夠規范備件的采購過程，對供應商進選擇和評價；備件出入庫管：能夠對入庫備件進標識，規范備件的使用和核銷備件物品的帳務管；備件可用性管：能夠定期對備件狀態進檢測，以確保其功能滿足運維護需求。知識庫具備運維護服務活動相關的知識積，以保證在整個組織內收集、共享、重復使用所積的知識和信息，包括：針對常見問題的描述、分析和解決方法建知識庫；確保整個組織內的知識是可用的、可共享的；選擇一種合適的知識管策；知識庫具備知識的添加、新和查詢功能；針對知識管要求制定相關管制，并進知識生命周期管。技術目的確保供方具備與運維護服務策劃相適應的技術和手段。在運維護服務實施過程中，可能面臨各種問題(如硬件故障)、風險(如安全)以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，我方會根據需方要求或技術發展趨勢，具備發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能。技術儲備根據業務和市場分析，制定研發規劃，包括新技術和前沿技術的應用、技術儲備等；配備與規劃相適應的研發環境；配備與規劃相適應的研發隊伍。發現問題的相關技術具有信息采集和監控的手段具有診斷和分析問題的方法。解決問題相關的技術解決問題的技術指標或標準；解決問題的方案或手冊；測試環境、測試標準和方法。過程為確保客戶信息系統的安全穩定運，我方會建以下的服務管能并發揮其效能，具體如下：服務級別管；關鍵指標；服務報告；事件管；問題管；配置管；變管；發布管；信息安全管。服務級別管確保通過定義、簽訂和管SLA滿足需方對服務質的要求。建服務目錄；與需方簽訂SLA；根據需方的考核評估要求，建SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成等；在SLA評估后制定改進內容及改進措施。關鍵指標服務級別的關鍵指標包括：服務目錄定義的完整性；簽訂SLA文件的規范性；SLA考核評估機制的有效性和完整性。服務報告通過及時、準確、可靠的報告與需方建有效的信息溝通，為雙方管層提供決策支持。與服務報告過程一致的活動，包括建、審批、分發、歸檔等；服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；服務報告模板，包括格式、提綱等。事件管確保具有檢測事件、盡快解決事件的能。我方根據事件管的過程建：事件管過程一致的活動，包括事件受、分類和初步支持、調查和診斷、解決、進展監控與跟蹤、關閉等；事件分類、分級機制；事件升級機制；滿意調查機制；事件解決評估機制，包括事件解決、事件平均解決時間等。問題管通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發生。我方會根據問題管的過程建：與問題管過程一致的活動包括問題建、分類、調查和診斷、解決、關閉等；問題分類管機制，包括問題的影響范圍、重要程、緊急程并確定優先級；問題導入知識庫機制；問題解決評估機制，包括問題解決、問題平均解決時間等。配置管運維護服務對象的必要記錄，并保證配置數據的可靠性和時效性，關聯支持其他服務過程。我方會根據配置管的過程要求建：與配置管過程一致的活動包括識別、記錄、新和審核等；配置數據庫管機制；配置項審核機制。變管通過管、控制變的過程，確保變有序實施。我方會根據變管的過程建：建與變管過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等；建變類型和范圍的管機制；對變完成情況進統計分析，包括未經批準變數及占比、同類型的變數及占比、成功的變數及占比、取消的變數及占比、變關聯的配置數。發布管為確保一個或多個變的成功導入，我方會根據發布管的過程建：建與發布管過程一致的活動，包括規劃、設計、建設、配置和測試等；建發布類型和范圍的管機制；制定完整的方案包括發布計劃、回退方案、發布記錄等；對發布完成情況進統計分析包括發布成功、發布及時、-是否新配置管數據庫等。信息安全管我方會建運維護服務過程中的信息安全管過程：a)符合相關法法規的規定，滿足需方對運維護服務過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；b)建與信息安全管過程一致的活動 包括識別、評估、處置和改進等。運維服務相關支持計劃說明運維服務體系說明為好的執項目的服務工作。我公司建基于 ISO/IEC20000IT服務管體系的程化管，并予以文檔化。推進“計劃、實施、監控、評審和改進服務交付和管，持續改造完善服務程，持續優化斷提高效，打造專業服務團隊。我公司致于在IT服務領域做出業界領先的業績，基于過去自身長期的IT服務實踐的經驗，在學習參考ITIL最佳實踐論的同時，遵循ISO/IEC20000標準的要求，來建和實施標準化的IT服務管體系，達到以合適的成本向客戶提供穩定一貫服務質。運維服務程為項目的服務工作能嚴謹科學的執，我們制訂貫穿整個維護過程的服務程，這個程將是服務成功實施的重要保障，有效的將人和事件融合到程中，用程貫穿整個過程，將有效的提高服務質。針對項目，我方將采用以下程，并固化到服務臺中，以好地提供服務，保障項目服務水平達到項目要求程圖包括：a)服務臺及現場服務程圖b)應急服務程圖健康檢查服務程圖第三方服務程圖其他服務程圖服務臺及現場服務程圖為保證現場服務實施的質能夠穩定并斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現場服務實施團隊為客戶提供統一、標準化的服務支持，并為客戶設專門的客戶服務專員，對進全程跟蹤，提升服務實施專業性，制定服務程：川門 服務仟技術支持 服務弊理品舊刖L煮些碾覽現場服解訣IK務史持搟決D束

站

C應急服務程圖建應急服務程，主要是針對可能發生的各種意外情況設計應急的方案，以控制和規避突發事件帶來的集中性風險，從而低設備集中性風險所造成的損失，制定以下程圖：斛決錄入.|存臺敵據庫應急機制處理流程圖提供故降找術報告一攜帶配件址理結蚩-總經埋溝通煩II經理報告4斛決錄入.|存臺敵據庫應急機制處理流程圖提供故降找術報告一攜帶配件址理結蚩-總經埋溝通煩II經理報告4川八負責人現場處理未解他4駐廠經理報占故障進度，結果矍圳扌心錄眼務需求1.枉轉分析故障卄」戶提出服務需審健康檢查服務程圖監控檢查服務過程包括5個階段：準備階段，現場交與采集階段，巡檢問題現場處階段，技術交與培訓階段，數據分析處與報告生成階段。基本程參見下圖：數據分析處理*抿告生威附段公司后臺數據分析處理*抿告生威附段公司后臺數據庫縮朿訪談伯息

采集數據

問題處理倍息3.2.4第三方服務程圖程中制定需要第三方實施廠商配合完成的工作內容和進的相關要求。3.2.5其他服務程圖為好的監控服務過程，同時保證設備正常運，低項目實施風險，我方在進服務內容以外的操作（如系統在巡檢時可能需要對設備箱進操作）時，必須取得甲方同意后方可進操作，現制定以下程：運維服務方式為保證項目所有軟硬件設備的正常運，我方提供靈活的服務方式，可以充分滿足項目的需求，服務方式有以下幾種：服務臺——提供技術咨詢、服務請求受、任務分派、意見受、客戶服務專員快速通道、服務查詢等服務。遠程支持服務為終端用戶提供遠程技術維護服務。現場服務為遠程未能解決的問題提供技術支持、現場維護服務。3.3.1服務臺延伸服務的范圍，使業務程與服務實施相結合，服務臺人員對所有用戶提交的服務請求、故障和問題等在服務系統進行記錄、分派等操作服務臺提供以下的服務：對問詢服務電話實時應答直接處簡單的請求和投訴記錄事件/服務請求到服務管系統對所有事件進初始化分析和設計解決方案首先嘗試解決事件再尋求二線支持對所有事件監控與升級管提交服務管報告3.3.2遠程支持服務我方為甲方提供遠程支持與協助服務，由遠程技術支持工程師負責對終端客戶的服務請求進解答、指導和遠程操作。電話支持通過電話的方式協助用戶完成設備故障排查、優化配置等工作。郵件支持提供技術支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。遠程軟件支持通過遠程協助軟件，運用遠程直接訪問的方式，遠程協助用戶操作并解決問題。現場服務我方將按事件處的程，分派專業的技術工程師到現場提供服務。現場服務工程師必須嚴格合同中的各項指標承諾。為提供項目的軟硬件安裝、配置、調試、維護等服務，對故障問題進分析和總結，以及系統硬件、系統軟件及網絡中斷的維護巡檢工作。服務質監控在所有服務實施過程中，服務工程師均需如實填寫詳細服務記錄，并由客戶簽署意見后，提交公司備案。服務文檔日常監控記錄按照設定的監控時間，分時段記錄系統運情況，進異常狀況分析，及備案解決情況。故障報告記錄與故障有關詳細情況，包括：故障提交人、部門或公司、故障現象、解決方案等。系統性能報告記錄系統性能情況，如：設備IP地址，CPU、內存、存儲等運狀況。以及第三方軟件系統運狀況。業務處成功分析報告對業務處成功進分析，包括發生數據，成功 /失敗接收數據，原因情況。備用設備與件管按約定的比