DMAIC及在流程分析與設計中的應用

----以電信企業精確化管理為例系統工程方法論的應用案例DMAIC及在流程分析與設計中的應用

----以電信企業精確如何選定優化項目？如何進行項目分析？小結精確化管理概述精確化管理概述精確化管理在很大程度上是一種文化，是一種系統的，以數據為基礎的問題解決或流程改善方法，目的是獲得一種突破性或持續性的知識，懂得怎樣解決問題或改善流程，以更低的成本將事情做得更好、更快，持續改善企業的方方面面，如營銷、運維、人力資源管理等。精確化管理是什么？鹽少許？精確化管理在很大程度上是一種文化，是一種系統的，以數據為核心是減少變異，提升管理的精確度先校準再糾偏核心是減少變異，提升管理的精確度先校準再糾偏舉例－DELL故障維修DELL：均值1天，95％比例在2天內修復C公司：均值1.62天，95％比例在5天內修復修復時間圖舉例－DELL故障維修DELL：均值1天，95％比例在2天內目的是形成以項目為基礎的工作模式，掌握以事實為依據、用數據說話、結構化的方法，發現并解決企業發展中存在的問題用數據說話例如：因果矩陣、FMEA分析抓重點例如：每年重點解決3～5個問題以事實為基礎例如：以客戶的需求作為分析基礎結構化思維方式例如：七步成詩法、標本藥等項目團隊的工作模式共同的語言抓住企業的短板或流程存在的問題明確改進目標設計流程優化方案或解決方案實施與控制評估與優化目的是形成以項目為基礎的工作模式，掌握以事實為依據、用數據說我們需要在原有問題分析邏輯的基礎上，進一步引進

定量化的分析方法與工具我們需要在原有問題分析邏輯的基礎上，進一步引進

定量化的分析例如，用十步規范的項目操作步驟來解決難點、焦點問題定義D測量M分析A改進I控制C第一步：明確顧客需求第二步：確定項目CTQ第三步：確定目標計劃第四步：繪制流程圖第五步：尋找潛在的關鍵因素第六步：測量分析現狀第七步：確定關鍵因素第八步：提出改進方案第九步：驗證改進結果第十步：固化改進結果例如，用十步規范的項目操作步驟來解決難點、焦點問題定義D分析如何選定優化項目？如何進行項目分析？小結精確化管理概述精確化管理概述首先需要成立項目組,目的是為了解決企業生產實際中的難點問題，需要各方面的積極參與前端后端管控流程優化涉及部門與人員總負責人項目發起人員角色職責老總把握項目組工作的大方向，提供相應的資源，定期參與討論，并進行重要問題的決策副總項目管控項目發起組建項目團隊，對項目進行全過程管控各部門相關負責人項目協調提出項目各部門參與流程優化項目流程問題診斷、優化設計、實施、評估與完善提出建議項目，進行跟蹤和反饋，并參與制定本地網的流程小組評估及激勵辦法參考首先需要成立項目組,目的是為了解決企業生產實際中的難點問題，選擇項目,來源于以下幾種渠道企業發展戰略與策略客戶的聲音

（VOC）問題驅動

（流程/管理）員工/股東聲音（VOE/S）項目的基本著眼點：1、對客戶滿意度產生影響；2、與企業發展戰略相符；3、成功機會大；4、項目范圍大小適當；5、項目需得到高層批準與支持；選擇項目,來源于以下幾種渠道企業發展戰略與策略客戶的聲音

項目選擇遵循的原則對公司和客戶利益有重大影響1、所選擇項目應與客戶滿意度密切相關；2、對公司業績有顯著影響；所選項目的原因尚未清，解決方案未知1、如果原因已清楚，由于其他原因未進行的，不應立項；2、如果解決方案已知，不應立項；應對組織帶來無形收益1、有利于組織部門間的合作；2、對組織學習有利；所選項目應可實施1、項目范圍可管理；2、項目資源應可得到；項目選擇遵循的原則對公司和客戶利益有重大影響1、所選擇項目應項目選擇流程初步確認項目目標確認利益相關方獲得VOC（內、外）制作VOC展開表列出VOC對應的CTQ’SVOC-CTQ’S矩陣建立確認VOC之重要度確認CTQ之重要度確定VOC與CTQ’S的關系對CTQ’S進行綜合評估按優先級別選定項目VOC:客戶的聲音CTQ’S:關鍵影響因素項目選擇流程初步確認項目目標確認利益相關方獲得VOC（內、外列出與項目目標相關的組織和個人，并初步選定項目組成員外部客戶訪問數量大客戶……公眾客戶內部客戶關系張三大客戶部…………是否已經考慮了以下直接的相關方項目發起人項目領導相關流程的負責人相關流程的工作人員項目小組成員上級領導是否已經考慮了下列間接的相關方相關流程的間接工作，是該流程的供貨商或客戶原流程的設計人員管理該程序的人員解決過該流程問題的“功臣”技術配套工程的人員項目小組的后備力量對利用外部幫助感到技不如人的人員對程序效率地下而感到臉上無光的人員列出與項目目標相關的組織和個人，并初步選定項目組成員外部客戶如何獲取客戶的聲音（VOC）客戶：客戶是接受或使用我們的產品或服務的人；客戶分為內部客戶與外部客戶兩種；內部客戶：組織內部接受或使用我們的產品或服務的人，如流程下道工序是上道工序的客戶；外部客戶：組織以外接受或使用我們的產品或服務的人，如使用固定電話的人群是我們的客戶；真的了解客戶嗎？獲取VOC的方法正式的會談，或非正式的溝通；客戶投訴；服務部門的報告；市場調查；競爭對手調查；客戶滿意度調查；頭腦風暴（內部客戶）注意點這些信息真實嗎？這些信息是最新的嗎？這些信息具有代表性嗎？這些信息足夠嗎？尚需要哪些信息？何種客戶滿足了客戶需求？何種需求無關緊要；……如何獲取客戶的聲音（VOC）客戶：真的了解客戶嗎？獲取VOC客戶需求的Kano模型目的：并非所有的客戶需求對所有的客戶都同等重要，Kano分析用來決定哪一個客戶需求是最重要的。Kano分析能夠幫助我們將不同的客戶需求排序，以決定哪一個需求具有最高的優先級別！客戶不滿意客戶不滿意無有重要需求基本需求令人興奮不用說的需求相當然的需求基本的如果沒有客戶抱怨客戶會說出來可度量實施范圍客戶不會說客戶沒有想到客戶不知道富有吸引力的需求－客戶愿意多花錢購買；重要需求（顧客關注因素）－越多越好的因素；基本需求（必須達到的因素）－沒有會失去客戶的因素；無關緊要的需求（顧客不在意的因素）－可有可無的因素；客戶需求的Kano模型目的：并非所有的客戶需求對所有的客戶都卡諾問卷設計小于25個成對的問題：一個問題是正面的，例如：“如果傳輸速率達到512k，你感覺如何？”一個問題是反面的，例如：“如果傳輸速率不能達到512k或者不穩定，你感覺如何？”每個問題給出５級的答案：1.我喜歡2.必須的3.我無所謂4.我可以忍受5.我不喜歡問題應和要收集的需求直接相關，同時要自然，避免引起偏見問題要使用客戶的術語，而不要用自己的專業語言分析時的注意事項列舉所有必須達到的基本需求；于市場領先者相比列出重要需求；用富有吸引力的需求定位您的產品；不要將注意力放在無關緊要的需求；避免相反和可疑的需求；卡諾問卷設計小于25個成對的問題：卡諾問卷分析１、喜歡２、必須３、中立４、忍受５、不喜歡１、喜歡有問題的問卷結果超出期望的超出期望的超出期望的重要的２、必須相反的需求漠不關系漠不關系漠不關系必須的３、中立相反的需求漠不關系漠不關系漠不關系必須的４、忍受相反的需求漠不關系漠不關系漠不關系必須的５、不喜歡相反的需求相反的需求相反的需求相反的需求有問題的問卷結果正面問題反面問題富有吸引力的需求（令人興奮的）－花園式的環境－好的服務必須達到的需求（要求）－干凈衛生－床、熱水－電話重要需求－健身娛樂設施－特色餐飲－寬帶上網無關緊要的需求－自助洗衣店相反的需求－陳舊的外觀可疑需求－完全沒有保障卡諾問卷分析１、喜歡２、必須３、中立４、忍受５、不喜歡１、喜CTQ是影響VOC，即客戶滿意度的關鍵質量特性1、評估客戶（內/外）的聲音；

2、如果必要將包含問題；

3、將VOC轉換成CTQ；

4、劃分CTQ的優先級別；

5、綜合評定CTQ，確定項目Y。CTQ－CriticalToQuality，即關鍵質量特性?？蛻舻穆曇舨灰欢ê芮逦捎趯I水平等諸多因素的限制，我們必須把客戶的語言轉化為自己的一些指標，是對客戶需求的“提煉”。例如：客戶抱怨我們的服務質量不高！對于服務質量，客戶關注的到底是什么？是響應的及時性？是問題解決的徹底性？是服務態度？是解決問題的時間？還是現場培訓？等等。提問：客戶的聲音是什么？用什么CTQ來衡量？是一個還是幾個？CTQ是影響VOC，即客戶滿意度的關鍵質量特性1、評估客戶（如何識別CTQ?質量功能展開（QFD）是識別CTQ‘s的一個重要工具CTQ識別質量功能展開QFD柏拉圖如何識別CTQ?質量功能展開（QFD）是識別CTQ‘s的一個什么是QFD?QFD是用于展示各種因素的相對重要性的工具，而不是用于確定質量與各種因素之間的量化關系！Quality-Function-Development客戶需求及其等級CTQ及其重要度相關度關鍵要素QFD在飛機、通信工程、消費電子、家用電器、建筑設計等各個專業都有深入的應用！什么是QFD?QFD是用于展示各種因素的相對重要性的工具，而客戶需求/CTQ重要度重要度99391…………………543…

…如強相關的分數為9，那么某項目CTQ的得分即為：

Σ（VOC重要度＋CTQ重要度）×相關度得分QFD工作表列出客戶需求，包括基本需求和重要需求，可能的情況下考慮令人興奮的需求；列出滿足客戶的過程指標；客戶需求/CTQ重要度重要度99391…543…QFD工具的使用有什么意義？1、QFD有助手企業正確把握顧客的需求

QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什么是最低的標準等等。2、QPD有助子優選方案在實施QFD的整個階段，人人都能按照顧客的要求評價方案。即使在第四階段，包括生產設備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎的。當作出一個決定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術部門或生產部門，顧客的觀點置于各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產品和服務應該按照顧客要求進行設計的觀念基礎之上，所以顧客是整個過程中最重要的環節。3、QFD有利子打破組織機構中部門間的功能障礙

QFD主要是由不同專業，不同觀點的人來實施的，所以它是解決復雜、多方面業務問題的最好方法。但是實施QPD要求有獻身和勤奮精神，要有堅強的領導集體和一心一意的成員，QFD要求并勉勵使用具有多種專業的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。4、QFD容易激發員工們的工作熱情實施QFD，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意足，因為他們更愿意在和諧氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當他們看到成功和高質量的產品，他們感到自豪并愿意獻身于公司。5、QFD能夠更有效地開發產品，提高產品質量和可倍度，更大地滿足顧客為了產品開發而采用QFD的公司已經嘗到了甜頭，成本削減了50％，開發時間縮短了30％，生產率提高了200％。如，采用QFD的日本本田公司和豐田公司已經能夠以每三年半時間投放一項新產品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時間才能夠把一項新產品推向市場。QFD工具的使用有什么意義？1、QFD有助手企業正確把握顧客示例－第一步，確定客戶需求（VOC）

1次展開2次展開3次展開

好且耐用讀碟能力強高檔碟可以讀

普通碟可以讀

輕微劃傷或臟污的碟也可以讀

兼容性好可與索尼伺服板匹配

可與三星伺服板匹配

輕巧重量輕

厚度薄

體積小

能適應惡劣環境在高低溫下仍可正常工作

在輕微震動時仍可正常工作

在潮濕環境下可正常工作

使用壽命長正常使用5年以上維修簡單

VOCCTQ示例－第一步，確定客戶需求（VOC）1次展開2次展開3次展示例－第二步，確定CTQ’s

1次展開2次展開3次展開好且耐用讀碟能力強高檔碟可以讀光路設計、結構設計等普通碟可以讀光路設計、光學元件選擇等輕微劃傷或臟污的碟也可以讀光路設計、光頭電路設計等兼容性好可與索尼伺服板匹配

接口設計、元件選擇等可與三星伺服板匹配光路設計、結構設計等輕巧重量輕

結構件材質等厚度薄光路設計、光學元件選擇等體積小光路設計、結構設計等能適應惡劣環境在高低溫下仍可正常工作材料膨脹比、粘接材料選擇等在輕微震動時仍可正常工作粘接材料選擇、結構設計等在潮濕環境下可正常工作光學元件原則、結構設計等使用壽命長正常使用5年以上

激光管選擇、光電管選擇等維修簡單結構設計、粘接材料選擇等VOCCTQ示例－第二步，確定CTQ’s1次展開2次展開3次展開好且耐示例－第三步，確定VOC與CTQ之間的關聯度強正相關中等相關弱相關示例－第三步，確定VOC與CTQ之間的關聯度強正相關中等相關示例－第四步，確定VOC與CTQ的重要度VOC重要度評分高檔碟可以讀1普通碟可以讀5輕微劃傷或臟污的碟也可以讀5可與索尼伺服板匹配1可與三星伺服板匹配1重量輕2厚度薄1體積小1在高低溫下仍可正常工作5在輕微震動時仍可正常工作4在潮濕環境下可正常工作5正常使用5年以上3維修簡單1CTQ'S重要度評分光路設計9結構設計3接口設計1電路設計1光學元件品質3元件兼容性3關鍵元件質量3粘接材料選擇9結構件材質1粘接工藝9裝配環境3示例－第四步，確定VOC與CTQ的重要度VOC重要度評分高檔確定相對重要度的方法－層次分析法（1/2）值相對重要性說明1同等重要兩者對目標的貢獻相等3略微重要根據經驗，前者比后者稍有利5重要根據經驗，前者比后者更有利7重要得多前者比后者有利，且優勢明顯9極端重要前者比后者的重要程度可以斷言為最高首先，對同一層次的指標兩兩比較其重要度，并根據下表賦值，可以得到比較值。A1

A2

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…

An

A1

1a12

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…

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1…

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…

……………An

an1

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…1注：專家會議法或德爾非法是更為簡單的操作方法；確定相對重要度的方法－層次分析法（1/2）值相對重要性說確定相對重要度的方法－層次分析法（2/2）經過計算，得出判斷矩陣的最大特征根與特征向量，即相對重要度；表4行政職位目標判斷矩陣

德(W1)能(W2)勤(W3)績(W4)特征向量

歸一化

德(W1)

能(W2)

勤(W3)

績(W4)

1311

1/311/31/3

1311/2

13210.55060.29460.18350.09820.46860.25080.66600.3564maxl=4.0606C.R.=0.0227<0.1確定相對重要度的方法－層次分析法（2/2）經過計算，得出判斷示例－第五步，進行綜合評定示例－第五步，進行綜合評定示例－第六步，進行優先級選擇示例－第六步，進行優先級選擇確定最終的項目Y項目Y應該是這樣一個CTQ，它很清楚地表明您正在改進的內容和客戶想要改進內容之間的聯系，是對CTQ的進一步“提煉”！客戶的呼聲CTQ項目Y服務不及時服務的及時性服務的響應時間呼叫接收者必須應答所有呼叫呼叫接收者必須在20秒鐘內應答95%的入局呼叫（電話快速應答）應答率（在20秒鐘內應答入局呼叫的百分比）清楚定義問題，明確量化目標；缺陷與機會定義清楚；不事先假設解決方案；清楚聯系客戶與客戶需求；有效使用工具；以數據為驅動；沒有突出重點，范圍過泛；改進目標不明確；主觀臆斷解決方案；與客戶需求無關；無效果；工具運用不足；數據不足；確定最終的項目Y項目Y應該是這樣一個CTQ，它很清楚地表明您明確項目Y的定義清晰表達Y是如何定義的，單位是什么，統計的時間區間是什么（日、周、月、年），如：服務的響應時間＝到達現場的時間－收到申訴的時間，單位：小時；應答的及時率＝20秒內應答的次數/總呼叫次數，時間區間：天；確定Y的性能指標客戶的要求是多少？可接受的容差是多少？企業的KPI指標是多少？LSL－規格下限，USL－規格上限。規格限可以是雙邊的，也可以是單邊的。如服務的響應時間：USL＝15小時。明確項目Y的定義清晰表達Y是如何定義的，單位是什么，統計的時清晰陳述項目目標問題陳述：2006年1月至7月，客戶10000號及時應答率僅僅為75％，上述問題的存在直接影響客戶滿意度，從而導致市場份額的降低，利潤的回落。目標陳述：通過2個月的改進工作，將及時應答率由75%提高到85%。效益預測：通過提高客戶滿意度，間接經濟效益為100萬元。清晰陳述項目目標問題陳述：目標陳述：效益預測：練習1－問題的背景某本地網的大客戶業務收入占到公司總收入的25%左右，是高值客戶群體，也是各大運營商爭奪的焦點所在。從2004年了解到的情況看，有相當數量的大客戶已使用其他運營商的業務，而目前該本地網對大客戶提供的網絡質量和維護服務還有很多方面做的不到位，缺乏主動維護意識和手段，有待進一步改善。練習1－問題的背景某本地網的大客戶業務收入占到公司總收入的第一步－組建項目團隊，并召開初次項目組會議項目負責人項目名稱倡導者發起人項目組成員市場營銷大客戶經理客響中心維護專家一線人員客戶……改善大客戶的網絡質量和維護服務第一步－組建項目團隊，并召開初次項目組會議項目負責人項目名稱第二步－制定總體工作計劃（或項目組章程）主要工作298101215責任人911一、定義階段1、明確顧客需求

2、確定項目CTQ3、確定目標計劃二、測量階段1、繪制流程圖2、尋找潛在的關鍵因素3.測量分析現狀三、分析階段1、確定潛在要因四、改進階段1.提出改進方案2.驗證改進結果

五、控制階段1.固化改進結果第二步－制定總體工作計劃（或項目組章程）主要工作298101明確項目定義階段的具體工作任務工作項目工作子項目工作內容描述負責人完成時間收集客戶需求（VOC）制定CTQ’S，并進行分析確定項目明確項目定義階段的具體工作任務工作項目工作子項目工作內容描述第三步－明確客戶（內部/外部）需求序號客戶需求（VOC）12345678910

參考VOC網絡運行穩定性快速修復障礙障礙受理的渠道方便了解網絡運行情況第三步－明確客戶（內部/外部）需求序號客戶需求（VOC）12第四步－明確與VOC相關的CTQ’S序號客戶需求（VOC）CTQ’S12345678910

參考CTQ’S瞬斷次數丟包率可用率故障率時延障礙修復及時率障礙受理接通率申告過濾率派障準確率派障及時率電路資料準確率障礙反饋及時性……第四步－明確與VOC相關的CTQ’S序號客戶需求（VOC）C第五步－明確與VOC與CTQ’S的關系客戶需求重要度CTQ's可用率瞬斷次數派單及時率…

網絡運行穩定

9

3

快速修復障礙

11

1障礙受理方便

3939

了解網絡運行狀況

…

9339

3

3399

合計

強正相關：9中等相關：3弱相關：1第五步－明確與VOC與CTQ’S的關系客戶需求重CTQ's可第六步－明確VOC與CTQ’S的重要度VOC重要度評分網絡運行穩定1快速修復障礙5障礙受理方便5了解網絡運行狀況1。。。。。。。。。CTQ'S重要度評分瞬斷次數3丟包率3可用率1故障率9。。。。。。CTQ的重要度指的是：可改進的潛力或技術上實現的難易度或，按由高到低評分；第六步－明確VOC與CTQ’S的重要度VOC重要度評分網絡運第七步－進行綜合分析，選取關鍵CTQ‘s

CTQCTQ's可用率瞬斷次數派障及時率

…

VOC重要度

網絡運行穩定1

快速修復障礙3

障礙受理方便5

了解網絡運行狀況

……

……

合計

第七步－進行綜合分析，選取關鍵CTQ‘sCTQCTQ's可第八步－確定項目Y，并進行目標陳述問題陳述：2006年1月至7月，大客戶的及時應答率僅僅為75％，上述問題的存在直接影響客戶滿意度，從而導致市場份額的降低，利潤的回落。目標陳述：通過2個月的改進工作，將及時應答率由75%提高到85%。效益預測：通過提高客戶滿意度，間接經濟效益為100萬元。第八步－確定項目Y，并進行目標陳述問題陳述：目標陳述：效益預第八步－確定項目Y，并進行目標陳述CTQ項目YY定義單位性能標準當月欠費收回率當月欠費收回率當月用戶欠費額/當月業務收入％97%問題：2007年8月份至今，月平均當月收回率96％，累計欠費平均居為1600萬元，欠費形勢相當嚴峻……目標：在明年4月份之前，將當月欠費率降低2%效益：帶來直接經濟效益650萬元示例2第八步－確定項目Y，并進行目標陳述CTQ項目YY定義單位性能如何選定優化項目？如何進行項目分析？小結概述概述f(X1,X2…)Y=結果

原因以結果為導向，關注過程嚴謹的結構化邏輯形式假設與驗證對應統計觀點和技術的應用分析階段的實質就是層層分析影響項目Y的關鍵因素X，并進行測量與驗證f(X1,X2…)Y=結果原因以結果為導向，關注過程分所有輸入因子測量分析改進控制初次篩選的清單關鍵因素控制的關鍵因素20/80原則：有限資源的效益最大化＋30inputs8-104-73-6通過對X因素的控制，從而達到對項目目標Y的改進所有輸入因子測量分析改進控制初次篩選的清單關鍵因素控制的關鍵其分析過程也可按照嚴格的流程步驟來執行定義D測量M分析A改進I控制C第一步：明確顧客需求第二步：確定項目CTQ第三步：確定目標計劃第四步：繪制流程圖第五步：尋找潛在的關鍵因素第六步：測量分析現狀第七步：確定關鍵因素第八步：提出改進方案第九步：驗證改進結果第十步：固化改進結果事實說話

杜絕主觀失之毫厘

謬以千里環環相扣

滴水不漏量體裁衣

對癥下藥守成不易

防微杜漸其分析過程也可按照嚴格的流程步驟來執行定義D分析A改進I控制第一步，描述現有流程--Define在實際業務、管理、服務過程中，我們往往會遇到這樣的一種情況，兩個人做同樣一件事情，卻出現兩種結果。導致這種現象的原因之一，就是可能沒有流程，或者現有流程不規范。這樣，當我們遇到實際問題需要解決時，即無章可循，更無從了解和解決流程中存在的關鍵環節、缺陷點、影響因素等內容。高端流程圖（SIPOC）基本流程圖跨職能流程圖二緯流程圖第一步，描述現有流程--Define在實際業務、管理、服務過高端流程圖（1/3）高端流程圖以簡單、直觀的形式提供了一個過程的結構。高端流程圖為您提供整個過程概況，并為了解更多細節奠定基礎，確定供應商、輸入、輸出、客戶和過程中最重要的步驟。SIPOC圖為系統解決問題的出發點。供應商（S）輸入（I）Process過程輸出（O）客戶（C）高端流程圖（1/3）高端流程圖以簡單、直觀的形式提供了一個過高端流程圖（2/3）高端流程圖（2/3）高端流程圖（3/3）－項目申請與審批流程為例供應商輸入流程輸出顧客（需要資源的提供者）（流程需要的資源）（活動的高水平描述）（流程可交付的）（能收到的流程交付的任何人）

需求項目審批結果需求

銷售處項目信息足夠的信息量審批周期（達到目標平均值）公司領導，銷售處產品事業部市場管理部投資評審組評審規則可操作性、公司戰略的吻合度IT部審批系統平臺系統無故障運行周期在3個月以上，功能模塊的修訂在15天內提交申請項目審批流程下發任務書高端流程圖（3/3）－項目申請與審批流程為例供應商輸入流程輸基本流程圖:圖例過程開始或結束（青）過程工序或操作（藍）延遲（紅）質量檢測，檢驗，檢查點（桔黃）存儲（黃）判定（淺綠）材料運動和運輸或信息傳輸（綠）基本流程圖:圖例過程開始或結束（青）過程工序或操作（藍）延跨職能二緯流程圖跨職能二緯流程圖基本定義潛在失效模式：一個零件或過程不能滿足規范/要求的方式，通常與缺陷或不合格相關；潛在失效影響：如果失效模式沒被消除或減輕，給客戶造成的影響；潛在原因：導致一個失效模式的設計，制造，或服務方面的缺陷；－失效原因是與“關鍵過程輸入變量”有關的偏差來源；第二步，進行潛在因素分析（FMEA）-Define風險評分嚴重程度（SEV)：失效影響/效應對客戶（內部客戶和外部客戶）的影響有多大？發生頻度（OCC）：失效模式的原因發生的頻率和可能性有多大？可能測度（DET）當失效原因或模式發生時，當前的系統能夠檢測/發現到的可能性有多大？輸出潛在失效模式清單；潛在關鍵特性和潛在重要特性清單；失效影響清單；將當前控制方法文件化；將改進行動計劃文件化，并按優先級排列；將改進情況記錄并存檔；分析工具和手段基本定義潛在失效模式：一個零件或過程不能滿足規范/要求的方式過程步驟關鍵過程輸入潛在失效模式潛在失效影響SEV潛在原因OCC現有控制DETRPN過程/產品名稱：負責人：日期：FMEA工作表過程步驟關鍵過程輸入潛在失效模式潛在失效影響SEV潛在原因ORiskPriorityNumberRPN=S×O×D=SeverityOccurrenceDetection風險系數（RPN）與優先選擇參考值優先權RPN范圍ABCD>200100-19926-991-25RiskPriorityNumber風險系數（RPN）FMEA工作表－用戶數據打包過程為例過程步驟關鍵過程輸入潛在失效模式潛在失效影響SEV潛在原因OCC現有控制DETRPN用戶數據打包用戶局域網幀信號幀丟失電路中斷7用戶局域網電纜斷1無1070電路中斷7用戶局域網集線器端口壞1無1070電路丟包5用戶局域網電纜接觸不良1無1050電路丟包5用戶局域網集線器端口與接頭接觸不良1無1050幀錯誤電路丟包5用戶局域網電纜接觸不良1無1050電路丟包5用戶局域網集線器端口與接頭接觸不良1無1050電路丟包5局域網設計不合理+F171無1050幀碰撞電路丟包5局域網端口配置不合理1無1050電路丟包5局域網工作站中病毒3無10150信號失真電路慢1局域網電纜制作不符合標準工藝1無1010電路丟包5用戶局域網工作站中病毒3無10150信號衰減電路時斷時續5局域網電纜距離太長1無1050用戶電源設備掉電電路中斷7用戶端停電1無1070數據配置數據配置錯電路中斷7用戶配置丟失1無1070電路丟包5用戶配置不全1無1050FMEA工作表－用戶數據打包過程為例過程步驟關鍵過程輸入潛在第三步，進行測量與驗證--Measure實際問題實際解決方案統計問題統計解決方案統計：研究如何以有效的方式，收集和分析那些帶有隨機因素的數據，從而為決策提供依據的科學。假如我們不能把某種事實用數據來說明，那就說明我們對那個事實不了解，如果我們不了解事實，我們就無法管理，若是我們不能管理，那就失去機會。MikeJ.Harry第三步，進行測量與驗證--Measure實際問題實際解決方案第四步，確定關鍵因素--Analysis通過對數據的分析，確認在測量階段得出的所有對Y有影響的重要X‘s；對Y影響小的X’s進行現水準的管理；把關鍵影響因素（X’s）壓縮到4－8個左右之后，在改進階段找出最合適的條件；第四步，確定關鍵因素--Analysis通過對數據的分析，確第五步，制定改進方案--ImproveSolutiontoproblem3Solutiontoproblem1Solutiontoproblem2Solutiontoproblem4頭腦風暴在改進階段尤為重要，“集思廣益”，“三個臭皮匠頂個諸葛亮”；對X的目標要符合SMART原則；符合項目要素三角形，即時間（快）、資源（便宜）與目標范圍（好）；第五步，制定改進方案--ImproveSolutionto在選擇改進方案的過程中，可以使用標準測試矩陣方案/標準必須滿足希望滿足1231231√√√5322√√√3523√√√2434

√√5455√

√333標準測試步驟必須滿足的標準是不能有折衷的，要么可以，要么不可以；希望滿足的標準可以采用打分的方式來看，一般采用5分制；對每一個方案進行評估，如果有一個必須滿足的條件不符合，這個方案立即被排除；對希望滿足的條件進行打分，最后取平均分或總分；如果希望滿足的條件得分相同，則可以采用X－Y矩陣進行評分，以確定最終的解決方案；在選擇改進方案的過程中，可以使用標準測試矩陣方案/標準必須滿對希望滿足條件相同的方案進行X-Y矩陣分析方案/標準希望滿足的標準1希望滿足的標準2希望滿足的標準3希望滿足標準的總分1089

解決方案153292解決方案235288規則：各項必須滿足的標準根據重要程度評價，分值可以不一樣（1-10）；各解決方案的必須滿足標準的總分計算規則與X-Y矩陣一致；必須滿足標準的總分最高的解決方案為最優方案；對希望滿足條件相同的方案進行X-Y矩陣分析方案/標準希望滿足第六步，進行風險評估-Improve等級可能性影響力(程度)高存在主要不確定因素對性能、質量、成本和安全性的影響造成主體重新設計和項目延誤沒有或很少經驗或數據基礎設施和/或資源不到位中存在一些不確定因素對程序、質量、成本和安全性的影響造成小范圍重新設計和計劃調整有一些經驗或數據基礎設施到位但資源不足低幾乎沒有不確定因素按計劃如期達到生產、質量、成本和安全性的要求經驗和數據充足基礎設施到位且資源充足風險評估標準的設定第六步，進行風險評估-Improve等級可能性影響力(程度)第七步，實施與控制--Control按計劃開展項目跟蹤識別與分析差異實施校正措施評估展示項目進展的方法向項目經理和下道工序人員報告工作狀態遵守團隊基本規則報告有違時間表的工作進展及時報告壞消息，不要隱藏明確角色在任務中的位置明確現狀和應處位置的差異確定差異的原因遵循項目計劃期間建立的差異管理原則向項目經理和下道工序人員報告分析結果確定差異的根本原因如果差異已在風險中提出，按計劃實施教正方案對于新的差異，團隊討論最佳行動方案如果能獨立教正，DOIT提醒團隊注意，這樣其他人可以了解差異的教正情況策劃和實施解決方案定義控制X所要采取的行動及其規范如果不及時進行過程控制，過程會隨著時間的流逝逐步退化，改進成果也會丟失第七步，實施與控制--Control按計劃開展項目跟蹤識別與示例－第一步，繪制流程圖示例－第一步，繪制流程圖示例－第二步，進行FMEA分析序號潛在原因SEVOCCDETRPN1二道線壞75103502皮線老化7762943誤拆在用交接箱跳線7582804皮線絕緣不良55102505老鼠咬斷皮線73102106工程施工配線斷7562107老鼠咬斷暗線73102108暗線老化73102109跳線老化交接箱跳線斷731021010保安單元壞7310210示例－第二步，進行FMEA分析序號潛在原因SEVOCCDET示例－第三步，測量分析現狀測試后恢復用戶問題外線問題工程影響二道繩壞保安器壞用戶電源問題與用戶聯系已好用戶設備重啟后恢復傳輸問題局端設備問題用戶內線問題重啟局禯M口后恢復修改時鐘源重啟卡后恢復112機房換跳線Others2923221311

8

8

7

6

5

5

5

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4

4

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8181413

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94

95100050100150020406080100DefectCountPercentCum

%PercentCount

結論：根據2006年1月1日至3月31日幀中繼故障記錄柏拉圖(paretochart)分析，故障排名前六名依次為:測試后恢復、用戶問題、外線問題、工程影響、二道線壞、保安單元壞示例－第三步，測量分析現狀測試后恢復用戶問題外線問題工程影響示例－第四步，確定關鍵要因（X）FMEA表paretochart皮線壞暗線壞誤拆交接箱跳線保安單元壞二道線壞工程施工影響示例－第四步，確定關鍵要因（X）FMEA表paretoc示例－第五步，提出改進方案利用頭腦風暴方法，小組成員針對關鍵要因“皮線壞”提出的多種改進方案如下：皮線壞更換皮線皮線改屏蔽線皮線改明管暗線皮線改電纜皮線增加標識示例－第五步，提出改進方案利用頭腦風暴方法，小組成員針對關鍵示例－評估方案標準方案必須滿足希望滿足施工規范材料質量合格皮線中間無接頭可操作性強成本低效果好周期短縮短皮線長度更換皮線

是是否是5151皮線改為屏蔽線是是否是4251皮線改明管暗線

是是是是44

41

皮線改電纜是是是是3535皮線增加標識是否否是示例－評估方案必須滿足希望滿足施工規范材料質量合格皮線中間無示例－第六步，評估風險并制定預防措施風險評估影響力135可能性53資源風險1引起客戶業務中斷的風險客戶配合困難、客戶需求改變風險

風險控制方案

（1）引起客戶業務中斷的風險：減輕策略。方法：制定詳細方案計劃，并嚴格按計劃方案實施。

（2）資源風險：接受或減輕策略。方法：充分考慮目前人力狀況，分期分批次進行，減緩人手緊張情況。

（3）客戶配合困難的風險：減輕策略。方法：事前與客戶充分溝通。

（4）客戶需求改變的風險：減輕策略。方法：事前充分了解客戶需求并進行確認.

對于以上每個技術方案進行風險評估示例－第六步，評估風險并制定預防措施風險評估影響力135可5示例－第七步，實施、監測與控制示例－第七步，實施、監測與控制如何選定優化項目？如何進行項目分析？小結概述概述從而提升中國電信本地網精確化管理的水平從而提升中國電信本地網精確化管理的水平思考與討論結合某行業服務系統中的某實際問題,選定一個優化項目,完成以下工作:1、描述問題的產生背景；2、定義問題、定義問題的目標

3、成立項目組，寫出所需配合部門及其人員要求；4、作出總體工作計劃，并展開定義部分的詳細工作安排；

5、利用頭腦風暴法，列出客戶需求（VOC）；

6、制作關鍵因素分析表(CTQ’S),并進行關聯分析；

7、小組討論確定所要分析的流程；8、描繪流程圖；

9、進行FMEA分析，選定關鍵影響因素X；

10、制定改進方案，并進行風險評估；

11、制定實施與控制計劃；思考與討論結合某行業服務系統中的某實際問題,選定一個優化項演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！DMAIC及在流程分析與設計中的應用

----以電信企業精確化管理為例系統工程方法論的應用案例DMAIC及在流程分析與設計中的應用

----以電信企業精確如何選定優化項目？如何進行項目分析？小結精確化管理概述精確化管理概述精確化管理在很大程度上是一種文化，是一種系統的，以數據為基礎的問題解決或流程改善方法，目的是獲得一種突破性或持續性的知識，懂得怎樣解決問題或改善流程，以更低的成本將事情做得更好、更快，持續改善企業的方方面面，如營銷、運維、人力資源管理等。精確化管理是什么？鹽少許？精確化管理在很大程度上是一種文化，是一種系統的，以數據為核心是減少變異，提升管理的精確度先校準再糾偏核心是減少變異，提升管理的精確度先校準再糾偏舉例－DELL故障維修DELL：均值1天，95％比例在2天內修復C公司：均值1.62天，95％比例在5天內修復修復時間圖舉例－DELL故障維修DELL：均值1天，95％比例在2天內目的是形成以項目為基礎的工作模式，掌握以事實為依據、用數據說話、結構化的方法，發現并解決企業發展中存在的問題用數據說話例如：因果矩陣、FMEA分析抓重點例如：每年重點解決3～5個問題以事實為基礎例如：以客戶的需求作為分析基礎結構化思維方式例如：七步成詩法、標本藥等項目團隊的工作模式共同的語言抓住企業的短板或流程存在的問題明確改進目標設計流程優化方案或解決方案實施與控制評估與優化目的是形成以項目為基礎的工作模式，掌握以事實為依據、用數據說我們需要在原有問題分析邏輯的基礎上，進一步引進

定量化的分析方法與工具我們需要在原有問題分析邏輯的基礎上，進一步引進

定量化的分析例如，用十步規范的項目操作步驟來解決難點、焦點問題定義D測量M分析A改進I控制C第一步：明確顧客需求第二步：確定項目CTQ第三步：確定目標計劃第四步：繪制流程圖第五步：尋找潛在的關鍵因素第六步：測量分析現狀第七步：確定關鍵因素第八步：提出改進方案第九步：驗證改進結果第十步：固化改進結果例如，用十步規范的項目操作步驟來解決難點、焦點問題定義D分析如何選定優化項目？如何進行項目分析？小結精確化管理概述精確化管理概述首先需要成立項目組,目的是為了解決企業生產實際中的難點問題，需要各方面的積極參與前端后端管控流程優化涉及部門與人員總負責人項目發起人員角色職責老總把握項目組工作的大方向，提供相應的資源，定期參與討論，并進行重要問題的決策副總項目管控項目發起組建項目團隊，對項目進行全過程管控各部門相關負責人項目協調提出項目各部門參與流程優化項目流程問題診斷、優化設計、實施、評估與完善提出建議項目，進行跟蹤和反饋，并參與制定本地網的流程小組評估及激勵辦法參考首先需要成立項目組,目的是為了解決企業生產實際中的難點問題，選擇項目,來源于以下幾種渠道企業發展戰略與策略客戶的聲音

（VOC）問題驅動

（流程/管理）員工/股東聲音（VOE/S）項目的基本著眼點：1、對客戶滿意度產生影響；2、與企業發展戰略相符；3、成功機會大；4、項目范圍大小適當；5、項目需得到高層批準與支持；選擇項目,來源于以下幾種渠道企業發展戰略與策略客戶的聲音

項目選擇遵循的原則對公司和客戶利益有重大影響1、所選擇項目應與客戶滿意度密切相關；2、對公司業績有顯著影響；所選項目的原因尚未清，解決方案未知1、如果原因已清楚，由于其他原因未進行的，不應立項；2、如果解決方案已知，不應立項；應對組織帶來無形收益1、有利于組織部門間的合作；2、對組織學習有利；所選項目應可實施1、項目范圍可管理；2、項目資源應可得到；項目選擇遵循的原則對公司和客戶利益有重大影響1、所選擇項目應項目選擇流程初步確認項目目標確認利益相關方獲得VOC（內、外）制作VOC展開表列出VOC對應的CTQ’SVOC-CTQ’S矩陣建立確認VOC之重要度確認CTQ之重要度確定VOC與CTQ’S的關系對CTQ’S進行綜合評估按優先級別選定項目VOC:客戶的聲音CTQ’S:關鍵影響因素項目選擇流程初步確認項目目標確認利益相關方獲得VOC（內、外列出與項目目標相關的組織和個人，并初步選定項目組成員外部客戶訪問數量大客戶……公眾客戶內部客戶關系張三大客戶部…………是否已經考慮了以下直接的相關方項目發起人項目領導相關流程的負責人相關流程的工作人員項目小組成員上級領導是否已經考慮了下列間接的相關方相關流程的間接工作，是該流程的供貨商或客戶原流程的設計人員管理該程序的人員解決過該流程問題的“功臣”技術配套工程的人員項目小組的后備力量對利用外部幫助感到技不如人的人員對程序效率地下而感到臉上無光的人員列出與項目目標相關的組織和個人，并初步選定項目組成員外部客戶如何獲取客戶的聲音（VOC）客戶：客戶是接受或使用我們的產品或服務的人；客戶分為內部客戶與外部客戶兩種；內部客戶：組織內部接受或使用我們的產品或服務的人，如流程下道工序是上道工序的客戶；外部客戶：組織以外接受或使用我們的產品或服務的人，如使用固定電話的人群是我們的客戶；真的了解客戶嗎？獲取VOC的方法正式的會談，或非正式的溝通；客戶投訴；服務部門的報告；市場調查；競爭對手調查；客戶滿意度調查；頭腦風暴（內部客戶）注意點這些信息真實嗎？這些信息是最新的嗎？這些信息具有代表性嗎？這些信息足夠嗎？尚需要哪些信息？何種客戶滿足了客戶需求？何種需求無關緊要；……如何獲取客戶的聲音（VOC）客戶：真的了解客戶嗎？獲取VOC客戶需求的Kano模型目的：并非所有的客戶需求對所有的客戶都同等重要，Kano分析用來決定哪一個客戶需求是最重要的。Kano分析能夠幫助我們將不同的客戶需求排序，以決定哪一個需求具有最高的優先級別！客戶不滿意客戶不滿意無有重要需求基本需求令人興奮不用說的需求相當然的需求基本的如果沒有客戶抱怨客戶會說出來可度量實施范圍客戶不會說客戶沒有想到客戶不知道富有吸引力的需求－客戶愿意多花錢購買；重要需求（顧客關注因素）－越多越好的因素；基本需求（必須達到的因素）－沒有會失去客戶的因素；無關緊要的需求（顧客不在意的因素）－可有可無的因素；客戶需求的Kano模型目的：并非所有的客戶需求對所有的客戶都卡諾問卷設計小于25個成對的問題：一個問題是正面的，例如：“如果傳輸速率達到512k，你感覺如何？”一個問題是反面的，例如：“如果傳輸速率不能達到512k或者不穩定，你感覺如何？”每個問題給出５級的答案：1.我喜歡2.必須的3.我無所謂4.我可以忍受5.我不喜歡問題應和要收集的需求直接相關，同時要自然，避免引起偏見問題要使用客戶的術語，而不要用自己的專業語言分析時的注意事項列舉所有必須達到的基本需求；于市場領先者相比列出重要需求；用富有吸引力的需求定位您的產品；不要將注意力放在無關緊要的需求；避免相反和可疑的需求；卡諾問卷設計小于25個成對的問題：卡諾問卷分析１、喜歡２、必須３、中立４、忍受５、不喜歡１、喜歡有問題的問卷結果超出期望的超出期望的超出期望的重要的２、必須相反的需求漠不關系漠不關系漠不關系必須的３、中立相反的需求漠不關系漠不關系漠不關系必須的４、忍受相反的需求漠不關系漠不關系漠不關系必須的５、不喜歡相反的需求相反的需求相反的需求相反的需求有問題的問卷結果正面問題反面問題富有吸引力的需求（令人興奮的）－花園式的環境－好的服務必須達到的需求（要求）－干凈衛生－床、熱水－電話重要需求－健身娛樂設施－特色餐飲－寬帶上網無關緊要的需求－自助洗衣店相反的需求－陳舊的外觀可疑需求－完全沒有保障卡諾問卷分析１、喜歡２、必須３、中立４、忍受５、不喜歡１、喜CTQ是影響VOC，即客戶滿意度的關鍵質量特性1、評估客戶（內/外）的聲音；

2、如果必要將包含問題；

3、將VOC轉換成CTQ；

4、劃分CTQ的優先級別；

5、綜合評定CTQ，確定項目Y。CTQ－CriticalToQuality，即關鍵質量特性?？蛻舻穆曇舨灰欢ê芮逦?，由于專業水平等諸多因素的限制，我們必須把客戶的語言轉化為自己的一些指標，是對客戶需求的“提煉”。例如：客戶抱怨我們的服務質量不高！對于服務質量，客戶關注的到底是什么？是響應的及時性？是問題解決的徹底性？是服務態度？是解決問題的時間？還是現場培訓？等等。提問：客戶的聲音是什么？用什么CTQ來衡量？是一個還是幾個？CTQ是影響VOC，即客戶滿意度的關鍵質量特性1、評估客戶（如何識別CTQ?質量功能展開（QFD）是識別CTQ‘s的一個重要工具CTQ識別質量功能展開QFD柏拉圖如何識別CTQ?質量功能展開（QFD）是識別CTQ‘s的一個什么是QFD?QFD是用于展示各種因素的相對重要性的工具，而不是用于確定質量與各種因素之間的量化關系！Quality-Function-Development客戶需求及其等級CTQ及其重要度相關度關鍵要素QFD在飛機、通信工程、消費電子、家用電器、建筑設計等各個專業都有深入的應用！什么是QFD?QFD是用于展示各種因素的相對重要性的工具，而客戶需求/CTQ重要度重要度99391…………………543…

…如強相關的分數為9，那么某項目CTQ的得分即為：

Σ（VOC重要度＋CTQ重要度）×相關度得分QFD工作表列出客戶需求，包括基本需求和重要需求，可能的情況下考慮令人興奮的需求；列出滿足客戶的過程指標；客戶需求/CTQ重要度重要度99391…543…QFD工具的使用有什么意義？1、QFD有助手企業正確把握顧客的需求

QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什么是最低的標準等等。2、QPD有助子優選方案在實施QFD的整個階段，人人都能按照顧客的要求評價方案。即使在第四階段，包括生產設備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎的。當作出一個決定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術部門或生產部門，顧客的觀點置于各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產品和服務應該按照顧客要求進行設計的觀念基礎之上，所以顧客是整個過程中最重要的環節。3、QFD有利子打破組織機構中部門間的功能障礙

QFD主要是由不同專業，不同觀點的人來實施的，所以它是解決復雜、多方面業務問題的最好方法。但是實施QPD要求有獻身和勤奮精神，要有堅強的領導集體和一心一意的成員，QFD要求并勉勵使用具有多種專業的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。4、QFD容易激發員工們的工作熱情實施QFD，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意足，因為他們更愿意在和諧氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當他們看到成功和高質量的產品，他們感到自豪并愿意獻身于公司。5、QFD能夠更有效地開發產品，提高產品質量和可倍度，更大地滿足顧客為了產品開發而采用QFD的公司已經嘗到了甜頭，成本削減了50％，開發時間縮短了30％，生產率提高了200％。如，采用QFD的日本本田公司和豐田公司已經能夠以每三年半時間投放一項新產品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時間才能夠把一項新產品推向市場。QFD工具的使用有什么意義？1、QFD有助手企業正確把握顧客示例－第一步，確定客戶需求（VOC）

1次展開2次展開3次展開

好且耐用讀碟能力強高檔碟可以讀

普通碟可以讀

輕微劃傷或臟污的碟也可以讀

兼容性好可與索尼伺服板匹配

可與三星伺服板匹配

輕巧重量輕

厚度薄

體積小

能適應惡劣環境在高低溫下仍可正常工作

在輕微震動時仍可正常工作

在潮濕環境下可正常工作

使用壽命長正常使用5年以上維修簡單

VOCCTQ示例－第一步，確定客戶需求（VOC）1次展開2次展開3次展示例－第二步，確定CTQ’s

1次展開2次展開3次展開好且耐用讀碟能力強高檔碟可以讀光路設計、結構設計等普通碟可以讀光路設計、光學元件選擇等輕微劃傷或臟污的碟也可以讀光路設計、光頭電路設計等兼容性好可與索尼伺服板匹配

接口設計、元件選擇等可與三星伺服板匹配光路設計、結構設計等輕巧重量輕

結構件材質等厚度薄光路設計、光學元件選擇等體積小光路設計、結構設計等能適應惡劣環境在高低溫下仍可正常工作材料膨脹比、粘接材料選擇等在輕微震動時仍可正常工作粘接材料選擇、結構設計等在潮濕環境下可正常工作光學元件原則、結構設計等使用壽命長正常使用5年以上

激光管選擇、光電管選擇等維修簡單結構設計、粘接材料選擇等VOCCTQ示例－第二步，確定CTQ’s1次展開2次展開3次展開好且耐示例－第三步，確定VOC與CTQ之間的關聯度強正相關中等相關弱相關示例－第三步，確定VOC與CTQ之間的關聯度強正相關中等相關示例－第四步，確定VOC與CTQ的重要度VOC重要度評分高檔碟可以讀1普通碟可以讀5輕微劃傷或臟污的碟也可以讀5可與索尼伺服板匹配1可與三星伺服板匹配1重量輕2厚度薄1體積小1在高低溫下仍可正常工作5在輕微震動時仍可正常工作4在潮濕環境下可正常工作5正常使用5年以上3維修簡單1CTQ'S重要度評分光路設計9結構設計3接口設計1電路設計1光學元件品質3元件兼容性3關鍵元件質量3粘接材料選擇9結構件材質1粘接工藝9裝配環境3示例－第四步，確定VOC與CTQ的重要度VOC重要度評分高檔確定相對重要度的方法－層次分析法（1/2）值相對重要性說明1同等重要兩者對目標的貢獻相等3略微重要根據經驗，前者比后者稍有利5重要根據經驗，前者比后者更有利7重要得多前者比后者有利，且優勢明顯9極端重要前者比后者的重要程度可以斷言為最高首先，對同一層次的指標兩兩比較其重要度，并根據下表賦值，可以得到比較值。A1

A2

A3

…

An

A1

1a12

a13

…

a1n

A2

a21

1a23

…

a2n

A3

a31

a32

1…

a3n

…

……………An

an1

an2

an3

…1注：專家會議法或德爾非法是更為簡單的操作方法；確定相對重要度的方法－層次分析法（1/2）值相對重要性說確定相對重要度的方法－層次分析法（2/2）經過計算，得出判斷矩陣的最大特征根與特征向量，即相對重要度；表4行政職位目標判斷矩陣

德(W1)能(W2)勤(W3)績(W4)特征向量

歸一化

德(W1)

能(W2)

勤(W3)

績(W4)

1311

1/311/31/3

1311/2

13210.55060.29460.18350.09820.46860.25080.66600.3564maxl=4.0606C.R.=0.0227<0.1確定相對重要度的方法－層次分析法（2/2）經過計算，得出判斷示例－第五步，進行綜合評定示例－第五步，進行綜合評定示例－第六步，進行優先級選擇示例－第六步，進行優先級選擇確定最終的項目Y項目Y應該是這樣一個CTQ，它很清楚地表明您正在改進的內容和客戶想要改進內容之間的聯系，是對CTQ的進一步“提煉”！客戶的呼聲CTQ項目Y服務不及時服務的及時性服務的響應時間呼叫接收者必須應答所有呼叫呼叫接收者必須在20秒鐘內應答95%的入局呼叫（電話快速應答）應答率（在20秒鐘內應答入局呼叫的百分比）清楚定義問題，明確量化目標；缺陷與機會定義清楚；不事先假設解決方案；清楚聯系客戶與客戶需求；有效使用工具；以數據為驅動；沒有突出重點，范圍過泛；改進目標不明確；主觀臆斷解決方案；與客戶需求無關；無效果；工具運用不足；數據不足；確定最終的項目Y項目Y應該是這樣一個CTQ，它很清楚地表明您明確項目Y的定義清晰表達Y是如何定義的，單位是什么，統計的時間區間是什么（日、周、月、年），如：服務的響應時間＝到達現場的時間－收到申訴的時間，單位：小時；應答的及時率＝20秒內應答的次數/總呼叫次數，時間區間：天；確定Y的性能指標客戶的要求是多少？可接受的容差是多少？企業的KPI指標是多少？LSL－規格下限，USL－規格上限。規格限可以是雙邊的，也可以是單邊的。如服務的響應時間：USL＝15小時。明確項目Y的定義清晰表達Y是如何定義的，單位是什么，統計的時清晰陳述項目目標問題陳述：2006年1月至7月，客戶10000號及時應答率僅僅為75％，上述問題的存在直接影響客戶滿意度，從而導致市場份額的降低，利潤的回落。目標陳述：通過2個月的改進工作，將及時應答率由75%提高到85%。效益預測：通過提高客戶滿意度，間接經濟效益為100萬元。清晰陳述項目目標問題陳述：目標陳述：效益預測：練習1－問題的背景某本地網的大客戶業務收入占到公司總收入的25%左右，是高值客戶群體，也是各大運營商爭奪的焦點所在。從2004年了解到的情況看，有相當數量的大客戶已使用其他運營商的業務，而目前該本地網對大客戶提供的網絡質量和維護服務還有很多方面做的不到位，缺乏主動維護意識和手段，有待進一步改善。練習1－問題的背景某本地網的大客戶業務收入占到公司總收入的第一步－組建項目團隊，并召開初次項目組會議項目負責人項目名稱倡導者發起人項目組成員市場營銷大客戶經理客響中心維護專家一線人員客戶……改善大客戶的網絡質量和維護服務第一步－組建項目團隊，并召開初次項目組會議項目負責人項目名稱第二步－制定總體工作計劃（或項目組章程）主要工作298101215責任人911一、定義階段1、明確顧客需求

2、確定項目CTQ3、確定目標計劃二、測量階段1、繪制流程圖2、尋找潛在的關鍵因素3.測量分析現狀三、分析階段1、確定潛在要因四、改進階段1.提出改進方案2.驗證改進結果

五、控制階段1.固化改進結果第二步－制定總體工作計劃（或項目組章程）主要工作298101明確項目定義階段的具體工作任務工作項目工作子項目工作內容描述負責人完成時間收集客戶需求（VOC）制定CTQ’S，并進行分析確定項目明確項目定義階段的具體工作任務工作項目工作子項目工作內容描述第三步－明確客戶（內部/外部）需求序號客戶需求（VOC）12345678910

參考VOC網絡運行穩定性快速修復障礙障礙受理的渠道方便了解網絡運行情況第三步－明確客戶（內部/外部）需求序號客戶需求（VOC）12第四步－明確與VOC相關的CTQ’S序號客戶需求（VOC）CTQ’S12345678910

參考CTQ’S瞬斷次數丟包率可用率故障率時延障礙修復及時率障礙受理接通率申告過濾率派障準確率派障及時率電路資料準確率障礙反饋及時性……第四步－明確與VOC相關的CTQ’S序號客戶需求（VOC）C第五步－明確與VOC與CTQ’S的關系客戶需求重要度CTQ's可用率瞬斷次數派單及時率…

網絡運行穩定

9

3

快速修復障礙

11

1障礙受理方便

3939

了解網絡運行狀況

…

9339

3

3399

合計