平板玻璃行業宏觀環境分析客戶關系管理內涵與目標1、客戶關系管理內涵客戶關系管理指企業在既定的資源和環境條件下為發現客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客戶關系管理目標是在產品、管理與營銷同質化的背景下運用客戶關系管理實現客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業的核心競爭力。由于科學技術高度發達且快速普及，同類企業之間產品同質化日趨嚴重；由于企業間在營銷策略上相互模仿，同類產品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就會經常發生。企業僅僅憑借良好的產品與服務以及同質化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的。客戶關系管理就是通過提高服務水準和質量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障。客戶關系管理理論的提出是市場營銷與企業管理理論的重大變革。傳統的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業外部的組織而非內部的成員；傳統的企業管理僅僅局限于企業內部人、財、物的管理，并不包括對企業外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業內部的成員，將“管理”對象從企業內部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業內部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業內部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。促進產業創新發展1、完善產業創新體系積極培育打造政產學研金服用’創新創業共同體等創新平臺載體，推動創新要素有效集聚和優化配置，提升科技創新供給能力。鼓勵支持自主創新強、發展潛力大的科技成果落地轉化，促進建材工業高質量發展。2、攻關核心技術圍繞行業重大共性問題，在水泥基材料、玻璃深加工、工業陶瓷、高性能纖維及復合材料、防水材料和裝配式建筑部品等重點領域開展技術聯合攻關，在關鍵領域增強產業鏈、供應鏈自主可控能力。3、引導協同創新推進物聯網、云計算、大數據、移動互聯網、人工智能等新一代信息技術的廣泛應用，建立健全設計、生產管控、能源管理、質量追溯體系，實現產品研發、設計、制造、銷售、采購、管理、維修等生產經營環節的企業間協同，引導建材骨干企業由材料提供商向系統解決方案供應商轉變，促進產業鏈協同創新。支持建材骨干企業聯合高等學校、科研機構共建技術創新中心、重點實驗室、科技孵化器、新型研發機構、創新創業共同體等創新載體，促進‘政產學研金服用’創新要素有效集聚和優化配置，全面提升科技創新供給能力。到2025年建成一批具有較強影響力的省級以上科技創新平臺、科技型企業。4、強化標準引領鼓勵建材企業與高等院校、建筑設計院所、施工和房地產企業聯合，修制訂地方標準、行業標準和團體標準，加快技術成果向技術標準轉化。加強材料標準與下游裝備制造、新一代信息技術、工程建設等行業設計規范以及相關材料應用手冊銜接配套，通過標準體系建設提升行業整體發展水平。支持編制裝配式建筑主要構件尺寸指南，推進型鋼和混凝土構件以及預制混凝土墻板、疊合樓板、樓梯等通用部件的工廠化生產，支持編制集成化、模塊化建筑部品相關標準圖集，提高整體衛浴、集成廚房、整體門窗等建筑部品的產業配套能力，逐步形成標準化、系列化的建筑部品供應體系。推動綠色安全發展1、加快實施超低排放實施清潔生產與節能降耗，在建材主要領域深挖節能潛力，開展污染深度治理。推動水泥、平板玻璃、建筑衛生陶瓷等行業實施超低排放，加快水泥等企業實施超低排放改造，實現規?；痉毒€建設，加強相關領域的超低排放政策及標準的制定和實施。嚴格控制能源消費和碳排放，堅決遏制高耗能、高排放項目盲目發展，開展重大節能低碳技術改造和碳捕集利用與封存（CCUS）等技術攻關和示范應用，推進建材行業率先實現碳達峰碳中和。2、推動光伏建筑一體化鼓勵光伏建筑一體化技術創新，使光伏成為建材的一部分，形成密不可分的一體化系統并作為建筑的部品部件。加快光伏建筑一體化（BIPV）與建材產業的深度融合，搭建產業對接平臺，使光伏建筑一體化的設計、建設等標準體系與相關建材產品相適應，積極推動光伏建筑一體化應用新業態、新模式。鼓勵相關建材企業、園區率先開展光伏建筑一體化示范應用，建設一批以光伏建筑一體化為特色的低碳工廠、低碳園區，助推光伏建筑一體化技術及產品在建筑上的廣泛應用。3、推進綠色工廠建設引導企業按照綠色工廠建設標準建造、改造和管理廠房，推行廠房集約化、原料無害化、生產潔凈化、廢物資源化、能源低碳化。支持企業推廣綠色設計，開發綠色產品，發展綠色工業園區，打造綠色供應鏈，全面推進綠色制造體系建設。全面推廣高效節能窯爐、清潔能源、煙氣脫硫脫硝收塵一體化技術，推廣窯爐余熱梯級利用等節能技術。進一步提升節能環保裝備自主創新和系統集成能力，實施一批戰略性、支撐性、帶動性強的應用示范項目。4、大力發展循環經濟培育和扶持技術先進、清潔環保、規模化和高值化利用工業固體廢棄物的企業，開展綜合利用廢石和尾礦、鋼鐵渣、建筑垃圾和農作物秸稈試點示范。打造煤矸石發電-煤矸石建筑材料-煤矸石精深加工、工業副產石膏-粉體-建材產品-工業副產石膏精深加工、赤泥-有價金屬提取-建材產品-赤泥精深加工、尾礦-有價金屬提取-建材產品-尾礦精深加工的循環經濟產業鏈條和產業集群，提高工業固體廢棄物的資源綜合利用水平。以新型結構體系房屋、墻體材料和保溫材料為重點，創建綠色建材生產基地、綠色建材應用工程，加強裝配式建筑鋼結構、混凝土結構等部品部件生產應用。組織實施綠色建材下鄉，在農村地區推廣抗震保溫農宅建設和農宅保溫節能改造工程，引導推廣應用綠色建材產品，打造一批綠色建材基地、綠色建材企業、綠色建材應用工程、千種綠色建材產品。5、加強生態環境保護強化建材產業集聚區、產業園區環境影響評價工作，進一步夯實主體責任、推進環評與生態環境分區管控銜接，提高建材集聚區、產業園區規范化建設水平，促進區域環境質量改善、優化產業發展。加強生態環保治理，提高建材產業園區規范化建設水平，完善園區安全環保管理體系，發揮產業綠色生態功能，強化生態安全。6、強化安全生產管理推動建材企業落實主體責任，推進安全標準化和健康與環境管理體系建設，推動重點監管的危險工藝、高溫作業環境、重點監管的重大危險源、危廢處理建材產品生產線的無人作業和少人作業改造。在搬運碼垛、投料裝車、拋光施釉、噴漆打磨、高溫窯爐等繁重危險崗位，以及圖像識別、切割分揀、壓力成型、取樣檢測等高精度崗位，加快實施機器換人。推進智能制造數字轉型1、提高智能生產水平針對行業特點，以原料制備、破碎粉磨、窯爐控制、物流倉儲、在線檢測等關鍵環節為重點，加快推廣應用窯爐優化控制、智能倉儲物流、設備巡檢維護、在線監測檢測、批量個性定制、網絡集成外包、產品質量追溯、數字設計運營等先進技術，促進水泥、砂石骨料、玻璃、建筑衛生陶瓷、石材、墻體材料等行業生產方式的智能化、無人化變革。2、強化智能化創新應用鼓勵建材骨干企業建設開放共享的建材智能制造創新平臺，推動智能控制和優化、數據采集與分析、故障診斷與維護、密碼防護等技術開發及智能傳感器、工業機器人等智能部件、裝備研發與應用推廣。推廣工業互聯網以及5G技術應用場景，支持行業協會、科研機構與骨干企業聯合打造建材工業互聯網創新應用平臺，推動智能感知、識別、定位、跟蹤、管理，促進企業將基礎設施、業務系統、設備產品向云端遷移，實現制造資源和制造能力互聯互通。引導企業推進生產線自動化改造，開展管理信息化和數字化升級試點應用，建立龍頭企業引領推進智能制造的發展機制，提升智能化水平。大力培育智能工廠，切實提高產品質量、運營效率、設備管理和安全環保水平。推動水泥、玻璃、建筑陶瓷、石材、砂石骨料等骨干企業開展智能控制、智能生產、智能物流、智能巡檢等智能化改造，打造數字化工廠（車間），建成國家級、省級智能制造標桿企業。加快推進管理體系貫標評定工作，支持申報貫標試點企業，爭創國家智能制造示范項目。面臨著新的發展機遇十四五時期，山東省建材工業仍將處于重要戰略機遇期，基礎設施建設和房地產開發處于穩定發展階段。預計十四五期間，山東省水泥、砂石骨料、混凝土制品總體需求將保持平穩，平板玻璃、建筑衛生陶瓷、防水材料等產品需求呈現穩定增長態勢，裝配式建筑部品部件、先進無機非金屬材料的需求將會出現較大幅度增長。兩新一重和海洋強省建設將有力拉動建材內需。我國將逐步構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局。發揮超大規模市場優勢，推進新型基礎設施、新型城鎮化、交通、水利等重大工程的兩新一重建設以及海洋強省建設，更有利于發掘國內及山東省市場對基礎建筑材料、先進無機非金屬材料等產品需求，擴大市場空間。山東省打造鄉村振興齊魯樣板，深化美麗鄉村和美麗村居標準化建設，也有利于拉動山東省建材內需。新舊動能轉換試驗區建設為建材產業注入新活力。山東新舊動能轉換綜合試驗區建設將培育壯大新材料產業，為建材產業發展注入新活力。無機非金屬新材料作為重要的戰略性新興產業之一，將為國防、航空航天、交通建設、裝備制造、節能環保、新能源等領域提供強力支撐，是全省建材工業實現動能轉換的主要方向和抓手。綠色建材和裝配式建筑拓展新型建材發展空間，山東省把大力發展裝配式建筑作為加快產業轉型升級、促進建筑業持續健康發展的重要舉措，提出到2025年全省新開工裝配式建筑占新建建筑比例達到40%以上的發展目標。在政策推動和消費升級的雙重驅動下，裝配式建筑和綠色建材產業進一步協同發展，將促進形成以優勢企業為核心、涵蓋全產業鏈的裝配式建筑產業集群。一帶一路將提升山東建材工業的國際競爭力，山東省是沿海經濟大省和一帶一路海陸交通的重要節點，借助膠州、臨沂一帶一路綜合試驗區和山東省交通便捷的優勢，通過國際合作，引進國外先進管理、技術以及國際化人才，提升國際合作的水平和層次，推動建材產業國際化布局，引導企業提高國際競爭力。主要目標十四五期間，發揮領航企業帶動作用，攻克一批關鍵技術，不斷強鏈補鏈延鏈，提升產業現代化水平，形成以數字經濟為引領、生產性服務為支撐、建材傳統產業、新興產業協同發展的新格局，推動山東建材工業向高端化、集群化、智能化、綠色化方向發展。到2025年，建材工業產值達到7000億元，前10家建材企業產值占行業總量的比重達到30%，培育千億級企業1家，打造百億級產業集群5個，規模以上企業研發經費投入年均增長2%，工業固體廢棄物在建材生產中的應用比重達到70%左右。平板玻璃行業（一）優化平板玻璃行業空間布局，提高產業集中度重點建設完善滕州、巨野現代玻璃產業基地，支持濟南、德州、臨沂、威海深加工玻璃聚集地和臨朐玻璃貿易集散地發展，培育淄博功能玻璃生產基地和青島出口貿易集散地，優化空間布局。大力培植規模較大、技術水平較高、具備較強品牌影響力和市場號召力的省內龍頭企業，培育打造為領航型企業，發揮其帶頭引領作用，促進產業集約集聚發展。（二）攻克平板玻璃行業關鍵技術，補齊產業空白集中攻關高硼硅玻璃生產工藝及裝備、高檔汽車用三銀LOW-E鍍膜等關鍵技術。推廣鋼化真空玻璃生產裝備、碲化鎘發電玻璃成套制備等技術，發展玻璃搬運機器人、平板玻璃垂直堆垛機、數控拉邊機、新型垂直攪拌器、熔窯組合式投料裝備等自動化生產關鍵裝備。加快發展光伏玻璃、基板玻璃，補齊產業空白。（三）發展高端平板玻璃行業產品，延長產業鏈條嚴格執行行業準入、能耗、大氣污染排放標準，從生產工藝、產品質量、環保等方面淘汰不達標產能，鼓勵企業使用電能、天然氣等清潔能源。嚴格執行產能置換實施辦法，嚴禁普通建筑玻璃新增產能。重點發展節能安全玻璃、交通領域玻璃、家電玻璃等鍛長板產品，加快發展低輻射鍍膜玻璃、超白玻璃、高透型鍍膜中空玻璃、真空玻璃、多色鍍膜玻璃制品等建筑節能安全玻璃，提高精深加工用玻璃原片比重。新產品開發的程序為了提高新產品開發的成功率，必須建立科學的新產品開發管理程序。不同行業的生產條件與產品項目不同，管理程序也有所差異。（一）新產品構思構思是為滿足一種新需求而提出的設想。在產品構思階段，營銷部門的主要責任是：尋找，積極地在不同環境中尋找好的產品構思；激勵，積極地鼓勵公司內外人員發展產品構思；提高，將所匯集的產品構思轉送公司內部有關部門，征求修正意見，使其內容更加充實。最高管理層是新產品構思的主要來源。新產品構思的其他各種來源包括發明家、專利代理人、大學和商業性的研究機構、營銷研究公司等等。Google公司一直以創意聞名，其內部有一個“福利”，就是每位員工每周都可以抽出20%的時間來做自己想做的喜歡做的事情，讓靈機一動的想法有機會變成現實，就是這樣的自由分為成就了Google不斷推出新產品新創意的能力。營銷人員尋找和搜集新產品構思的主要方法有：（1）產品屬性排列法。將現有產品的屬性一一排列出來，然后探討，嘗試改良每一種屬性的方法，在此基礎上形成新的產品創意。（2）強行關系法。先列舉若干不同的產品，然后把某一產品與另一產品或幾種產品強行結合起來，產生一種新的構思。比如，組合家具的最初構想就是把衣柜、寫字臺、裝飾柜的不同特點及不同用途相結合，設計出既美觀又較實用的組合型家具。（3）多角分析法。這種方法首先將產品的重要因素抽象出來，然后具體地分析每一種特性，再形成新的創意。例如，洗衣粉最重要的屬性是其溶解的水溫、去污力、使用方法和包裝，根據這些因素所提供的不同標準，便可以提出不同的新產品創意。（4）聚會激勵創新法。將若干名有見解的專業人員或發明家集合在一起（一般以不超過10人為宜），開討論會前提出若干問題并給予時間準備，會上暢所欲言，彼此激勵，相互啟發，提出種種設想和建議，經分析歸納，便可形成新產品構思。（5）征集意見法。指產品設計人員通過問卷調查、召開座談會等方式了解消費者的需求，征求科技人員的意見，詢問技術發明人、專利代理人、大學或企業的實驗室、廣告代理商等的意見，并且堅持經常進行，形成制度。對于進行跨國經營的企業來講，來源于國外的新產品構思更加符合外國市場的需求傾向，因而具有特殊價值。但是，國外的構思來源通常比國內的構思來源難以獲得。跨國企業應該與國外分銷商和中間商保持緊密聯系，鼓勵他們提供新的產品創意。最終用戶使用后的反饋意見也是創意的關鍵來源。為了避免研發失敗的風險，跨國企業可以通過特許經營或收購的途徑從其他企業或科研機構獲取新產品的創意。戰略聯盟逐漸成為全球性企業新產品開發的重要途徑。兩家或兩家以上的全球企業聯合投資于某一技術開發領域，共擔失敗風險，共享成功果實。（二）篩選篩選的主要目的是選出那些符合本企業發展目標和長遠利益，并與企業資源相協調的產品構思，摒棄那些可行性小或獲利較少的產品構思。篩選應遵循如下標準：（1）市場成功的條件。包括產品的潛在市場成長率，競爭程度及前景，企業能否獲得較高的收益。（2）企業內部條件。主要衡量企業的人、財、物資源，企業的技術條件及管理水平是否適合生產這種產品。（3）銷售條件。企業現有的銷售結構是否適合銷售這種產品。（4）利潤收益條件。產品是否符合企業的營銷目標，其獲利水平及新產品對企業原有產品銷售的影響。這一階段的任務是剔除那些明顯不適當的產品構思。篩選新產品構思可通過新產品構思評審表進行。在篩選階段，應力求避免兩種偏差。一種是漏選好的產品構思，對其潛在價值估價不足，失去發展機會；另一種是采納了錯誤的產品構思，倉促投產，造成失敗。（三）產品概念的形成與測試新產品構思經篩選后，需進一步發展更具體、明確的產品概念。產品概念是指已經成型的產品構思，即用文字、圖像、模型等予以清晰闡述，使之在顧客心目中形成一種潛在的產品形象。一個產品構思能夠轉化為若干個產品概念。每一個產品概念都要進行定位，以了解同類產品的競爭狀況，優選最佳的產品概念。選擇的依據是未來市場的潛在容量、投資收益率、銷售成長率、生產能力以及對企業設備、資源的充分利用等，可采取問卷方式將產品概念提交目標市場有代表性的消費者群進行測試、評估。產品概念的問卷可以包括以下問題：你認為這種飲品與一般奶制品相比有什么優點？該產品是否能夠滿足你的需求？與同類產品比較，你是否偏好此產品？問卷調查可幫助企業確立吸引力最強的產品概念。例如通用汽車在開發Aurors時，項目小組在進行最早涉及之前采取抽樣調查對美國全國4200名顧客進行了訪問，才確定了產品概念。以凈化空氣的產品為例。在設計產品時首先要考慮的是企業希望為誰提供凈化空氣的產品，即目標消費者是誰？大凡空氣渾濁的地方都可使用這種產品，是針對家庭使用，還是提供給諸如商場、娛樂場所、醫院等大型公共場使用，或者專門用于各種交通工具（火車、汽車、輪船、飛機）內部的空氣凈化。其次，凈化空氣的產品能提供的主要利益是什么？促使室內外空氣循環？制造新鮮空氣？殺菌？增加氧氣？減少二氧化碳？吸收灰塵？根據對這些問題回答的組合，可得到以下幾個新產品概念：概念1：一種家庭空氣凈化器，為家庭室內保持清新的空氣而準備。概念2：一種專門為保持火車、汽車、輪船及飛機內空氣新鮮而制的空氣凈化器。概念3：一種供大型公共場所使用的中央空氣凈化器。概念4：專供醫院使用的空氣凈化器，主要功能在于殺菌。（四）初擬營銷規劃企業選擇了最佳的產品概念之后，必須制訂把這種產品引入市場的初步市場營銷計劃，并在未來的發展階段中不斷完善。初擬的營銷計劃包括三個部分：（1）描述目標市場的規模、結構、消費者的購買行為、產品的市場定位以及短期（如三個月）的銷售量、市場占有率、利潤率預期等；（2）概述產品預期價格、分配渠道及第一年的營銷預算；（3）分別闡述較長時期（如3～5年）的銷售額和投資收益率，以及不同時期的市場營銷組合等。（五）商業分析即從經濟效益分析新產品概念是否符合企業目標。包括兩個具體步驟：預測銷售額和推算成本與利潤。預測新產品銷售額可參照市場上類似產品的銷售發展歷史，并考慮各種競爭因素，分析新產品的市場地位，市場占有率等。這時公司可能會用到一些運籌學中的決策理論，比如：在一個假設的營銷環境下，對幾種不同的銷量和產量下的盈利率進行估計，運用不同的準則（如樂觀準則、悲觀準則和最可能準則），模擬計算出可能的報酬率及其概率分布。對那些為全球市場開發的新產品來說，做這些工作更加復雜，因為需要考慮的潛在顧客和市場范圍更大。（六）新產品研制主要是將通過商業分析后的新產品概念交送研發部門或技術工藝部門試制成為產品模型或樣品，同時進行包裝的研制和品牌的設計。這是新產品開發的一個重要步驟，只有通過產品試制，投入資金、設備和勞力，才能使產品概念實體化，發現不足與問題，改進設計，才能證明這種產品概念在技術、商業上的可行性如何。應當強調，新產品研制必須使模型或樣品具有產品概念所規定的所有特征。（七）市場試銷新產品試銷應對以下問題做出決策：（1）試銷的地區范圍：試銷市場應是企業目標市場的縮影。（2）試銷時間：試銷時間的長短一般應根據該產品的平均重復購買率決定，再購率高的新產品，試銷的時間應當長一些，因為只有重復購買才能真正說明消費者喜歡新產品。（3）試銷中所要取得的資料：一般應了解首次購買情況（試用率）和重復購買情況，（再購率）。（4）試銷所需要的費用開支。（5）試銷的營銷策略及試銷成功后應進一步采取的戰略行動。（八）商業性投放新產品試銷成功后，就可以正式批量生產，全面推向市場。這時，企業要支付大量費用，而新產品投放市場的初期往往利潤微小，甚至虧損，因此，企業在此階段應對產品投放市場的時機、區域、目標市場的選擇和最初的營銷組合等方面做出慎重決策。市場與消費者市場1、市場市場是多門學科的研究內容，不同學科有不同的解釋。在市場營銷學中，市場指有貨幣支付能力的、有購買愿望的購買者群體。這個定義指明了市場必須具備一個要素：一是購買者群體，二是有購買愿望，三是有貨幣支付能力，可用公式表示為：市場=人口+購買力+購買愿望。市場規模取決于有購買力、有購買愿望的人數多少。2、消費者市場消費者市場是個人或家庭為了生活消費而購買產品和服務所形成的市場。生活消費是產品和服務流通的終點，因而消費者市場也稱為最終產品市場。消費者市場是相對于組織市場而言的。組織市場指以某種組織為購買單位的購買者所形成的市場，購買目的是為了生產、銷售或履行組織職能。營銷信息系統的內涵與作用每個公司都必須為營銷經理組織和輸送持續的信息流。營銷信息系統（MIS）由人員、設備和程序構成。營銷信息系統對信息進行收集、分類、分析、評估和分發，為決策者提供所需的及時和精確的信息。營銷信息系統是從了解市場需求情況、接受顧客訂貨開始，直到產品交付顧客使用，為顧客提供各種服務為止的整個市場營銷活動過程中有關的市場信息搜集和處理的過程。企業營銷信息系統是企業管理信息系統的一個重要的子系統，它的基本任務是搜集顧客對產品質量、性能方面的要求，分析市場潛力和競爭對手情況，及時地、準確地提供信息，用于企業營銷決策。這些信息應能滿足以下要求。（1）目的性。在營銷活動產出大于投入的前提下，為營銷決策及時提供相關聯的必要的信息，盡量減少雜亂無關的信息。（2）及時性。在激烈的競爭中，信息傳遞的速度越快就越有價值。頻率也要適宜，低頻率的報告會使管理者難以應付急劇變化的環境，而頻率過高又會使管理者面臨著處理數不清的大量數據。（3）準確性。要求信息來源可靠，收集整理信息的方法科學，信息能反映客觀實際情況。（4）系統性。營銷信息系統是若干具有特定內容的同質信息在一定時間和空間范圍內形成的有序集合。在時間上具有縱向的連續性，是一種連續作業的系統；在空間上具有最大的廣泛性，內容全面、完整。（5）廣泛性。營銷信息反映的是人類社會的市場活動，是營銷活動中人與人之間傳遞的社會信息，滲透到社會經濟生活的各個領域。伴隨市場經濟的發展和經濟全球化，市場營銷活動的范圍由地方市場擴展為全國性、國際性市場，信息的