公共關系與危機管理用公關手段化解危機；用公關手段渡過難關；用公關活動塑造良好的組織形象。

危機具有普遍性如果說以前的人類社會給人們留下的印象是大多數時期組織是出于正常運轉的狀態，那么如今恰恰相反，很多人都會有一種感覺：身邊的危機越來越多了。全球化可以讓發生在地球一個角落的危機很快影響到我們每一個人：海灣戰爭影響到我們使用的汽油價格；“非典”事件的爆發，迅速蔓延到了世界20多個國家和地區。我們面臨著危機我們生活在一個危機四伏的年代，而信息的透明化與經濟的全球化，更使危機的個性得到了前所未有的張揚。我們的社會組織就像一個個在刀尖上不斷跳躍的舞者，隨時都有可能面臨危機，隨時都有可能被危機事件所困惑，從而使事態變得更加惡劣。如何理解危機管理危機是指一種對組織基本目標的實現構成威脅、要求組織必須在極短的時間內做出關鍵性決策和進行緊急回應的突發性事件。危機的基本特點是:

（1）突發性（2）緊急性（3）公眾性（4）危害性（5）聯動性猶如沒有人愿意得病那樣，沒有任何組織愿意遭遇危機。然而在社會的每個領域，危機不僅種類繁多、無所不在，而且幾乎象病毒一樣無法回避和防不勝防。危機是不可捉摸的，既可能發生在自己身上，也可能發生在他人身上，還可能發生在全行業或全社會；危機又是難以判斷的，在危機爆發之前，你無法預測它是天災還是人禍。如何理解危機管理危機事件的表現一911恐怖襲擊使美國政府陷入了危機；非典事件是我國衛生部和北京市政府陷入了危機；東南亞、印尼海嘯市遭受海嘯國家的政府陷入了危機。以上事件屬不可抗力事件引發的危機危機事件的表現二蘇丹紅事件使肯德基陷入了危機；大頭娃娃事件使三鹿奶粉公司陷入了危機；美國強生公司藥品毒死人事件使強生公司陷入了危機。這是外部原因引發的危機危機事件的表現三特富龍不沾鍋涂料被查出可能引起致癌，使杜邦公司陷入危機；雀巢3+奶粉事件被查典超標事件使雀巢公司陷入危機。康泰克中含PPA被封，使中美史克公司陷入了危機事件。這是由自身原因引發的危機事件危機產生的原因薩姆.布萊克教授認為：已知的未知未知的未知；實際中的表現：系統性原因偶然性原因還可以分為：內部原因外部原因危機的來龍去脈產生問題問題沒有的待解決導致危機產生直接的危機爆發造成極大的破壞性使問題得到盡快地解決，把危機事件消滅在萌芽狀態之中必須采取公關手段解決危機事件解決危機機的手段段在現實生生活中，，解決危危機的手手段主要要有：法法律手段段、行政政手段、、經濟手手段、管管理手段段、公關關手段等等。這種種對各種種手段的的排序是是一個從從硬性手手段到軟軟性手段段的過程程。有時時可幾種種手段并并用。但但解決危危機事件件的最好好手段還還是公關關手段。。問題管理理問題管理理是由美美國公關關教授海海恩斯.沃斯(Hansworth)于1976年提出出的。他他對問題題管理的的定義是是：問題管理理是一種種能力，，即理解解、動員員、協調調和指導導相關戰戰略、戰戰術，運運用各種種可能的的公關事事務與公公關技巧巧來實現現一個目目標：有有目的地地參與到到可能影影響個人人及機構構命運的的公共政政策的制制定活動動中。問題管理理過程提出組織織必須關關注的那那些問題題分析和界界定每一一個問題題，搞清清楚他們們會對那那些公眾眾造成沖沖擊列舉出各各種可供供組織選選擇的策策略評估該計計劃是否否促進了了組織目目標的達達成制定和實實施相應應的行動動計劃來來闡明組組織的觀觀點，并并影響公公眾對該該問題的的看法問題管理理所包含含的內容容1、預測測新生的的問題：：問題管管理過程程需要對對18個個月到三三年之間間可能發發生的問問題加以以預測。。2、選擇擇性地確確定問題題：一個個組織一一次只能能應對少少量的問問題，因因此應選選擇5-10個個需要優優先解決決的特定定問題來來處理。。3、權衡衡機會與與弱點：：分析所所確定的的問題可可能帶給給組織的的機會以以及可能能存在的的不足之之處。問題管理理所包含含的內容容4、由外外而內的的計劃：：問題的的優先次次序是由由外部環環境而非非內部策策略所決決定的。。5、行動動時間表表：將問問題進行行排序，，制定出出相應的的策略、、活動和和執行時時間表來來解決這這些問題題。這是是個關鍵鍵的步驟驟。6、由上上而下的的支持：：問題管管理運作作過程必必須要得得到最高高決策者者的支持持，以保保證計劃劃的貫徹徹落實。。建立危機機預警系系統主要可以以從以下下幾個方方面入手手

：第一一：：組組建建危危機機管管理理機機構構第二二：：定定期期進進行行企企業業運運營營危危機機與與風風險險分分析析第三三：：進進行行風風險險分分級級管管理理第四四：：不不定定期期舉舉行行不不同同范范圍圍的的危危機機爆爆發發模模擬擬訓訓練練。。建立立危危機機預預警警系系統統第五五：：確確保保企企業業內內部部對對話話渠渠道道的的暢暢通通。。第六六：：與與外外部部世世界界建建立立良良好好的的互互動動、、協協作作關關系系，，改改善善企企業業外外部部的的生生存存環環境境。。只要要企企業業認認真真的的做做到到以以上上六六點點，，扎扎扎扎實實實實的的做做好好基基本本功功，，那那么么等等危危機機突突然然來來臨臨時時候候，，我我們們才才不不會會驚驚慌慌，，才才不不會會出出現現那那種種臨臨時時抱抱佛佛腳腳的的現現象象。。危機機所所經經歷歷的的過過程程任何何危危機機的的發發展展過過程程都都包包括括突突發發期期、、擴擴散散期期、、爆爆炸炸期期、、衰衰退退期期這這樣樣四四個個時時期期。。如如果果在在危危機機開開始始的的突突發發期期和和擴擴散散期期有有所所動動作作，，遏遏制制危危機機，，往往往往成成本本較較低低，，效效果果也也理理想想，，一一旦旦爆爆發發期期，，情情形形就就很很難難收收拾拾了了。。對待待危危機機的的態態度度當企企業業出出現現危危機機的的時時候候，，公公司司對對于于企企業業員員工工、、媒媒體體以以及及合合作作伙伙伴伴必必須須堅堅持持以以下下的的立立場場第一一：：第第一一時時間間應應有有基基本本明明確確的的立立場場態態度度，，而而不不是是回回避避或或強強制制性性原原則則。。第二二、、對對非非核核心心商商業業機機密密的的內內容容應應盡盡可可能能全全部部說說出出，，贏贏得得員員工工以以及及合合作作伙伙伴伴的的信信任任和和支支持持。。對待危危機的的態度度第三：：壞消消息一一次性性和盤盤托出出，切切勿象象擠牙牙膏式式被動動披露露，讓讓人覺覺得尚尚有很很多不不為人人所知知的內內幕。。第四：：基于于最大大限度度的人人道主主義精精神考考慮員員工以以及合合作伙伙伴的的利益益。第五：：搞好好企業業內外外部公公關，，協調調各職職能部部門的的正常常運作作。日本一一個中中型商商場““35次緊緊急電電話””：一位美美國記記者到到日本本度假假，并并到該該商場場選購購了一一套音音響準準備送送給她她東京京的婆婆婆，，在挑挑選完完畢之之后，，營業業員按按照這這個已已經挑挑好的的品牌牌到倉倉庫取取出貨貨品并并交給給這位位美國國顧客客。當當女記記者回回到賓賓館之之后，，打開開一看看，立立即““花容容失色色”———買買來的的音響響只是是一個個空心心貨樣樣，只只能擺擺著看看看而而已。。對這這種明明顯的的欺詐詐行為為，女女記者者撰寫寫的《《微笑笑背后后隱藏藏的殺殺機》》一文文迅速速出籠籠，并并準備備在第第二天天發送送報社社。然然而，，第二二天早早上她她剛出出門，，這個個商場場的經經理及及營業業員卻卻出現現在她她的面面前，，首先先送上上一臺臺真正正的音音響，，外附附送一一張經經典唱唱片，，再就就是一一份書書面的的關于于此事事的備備忘錄錄。在在這個個備忘忘錄里里，記記錄了了商場場追蹤蹤這位位女顧顧客的的全部部過程程：營營業員員發現現失誤誤———電告告各門門口保保安““堵截截”此此顧客客未果果———上報報經理理———從顧顧客遺遺漏的的一張張快遞遞單據據查出出其父父母的的美國國電話話———再由由此查查出其其在日日本婆婆家的的電話話———再查查出其其在本本地所所居住住的賓賓館。。一次，，客人人用餐餐時，，赫然然發現現湯中中有一一只蟑蟑螂。。酒樓樓碰見見這種種情況況一般般的補補救措措施是是撤下下這碗碗湯，，再換換個別別的東東西，，或者者是把把這桌桌酒席席打個個折扣扣。但但遺憾憾的是是這幾幾位顧顧客不不同意意這種種常見見的處處理方方式，，他們們要求求賠償償交通通費、、精神神損失失費等等。在在爭執執中，，值班班經理理口不不擇言言，不不慎說說出了了：蟑蟑螂是是中藥藥，那那么蟑蟑螂湯湯也就就沒什什么危危害，，同時時，湯湯是高高溫煲煲出來來的，，也不不會有有細菌菌。勃勃然大大怒的的顧客客迅速速端起起這碗碗蟑螂螂湯找找到了了當地地最有有影響響力的的一家家媒體體，要要求予予以曝曝光。。由于于企業業的領領導一一直沒沒有高高度重重視，，甚至至其辦辦公室室主任任對采采訪的的記者者也態態度粗粗暴，，致使使這個個“蟑蟑螂湯湯事件件”一一發而而不可可收拾拾。在在這個個過程程中，，顧客客和媒媒體為為這家家企業業提供供了兩兩次臺臺階，，但遺遺憾的的是他他們選選擇了了放棄棄，最最終使使這只只“蟑蟑螂””越長長越大大，僅僅在報報紙頭頭版就就“趴趴”了了一個個星期期，最最終使使這家家企業業聲譽譽一落落千丈丈，陷陷入了了停業業整頓頓的困困境。。建立危機防線線一預警系統：給給企業引進體體檢員任何危機在發發生前都會有有一定的蛛絲絲馬跡，即使使是突然發生生的危機，其其實早就有萌萌芽存在。在在組織的日常常經營中，其其實就應該導導入危機公關關預警的系統統，有了這個個系統，企業業的危機就很很快能在萌芽芽狀態被發現現，危機基本本上不會擴大大到不可收拾拾的地步。建立危機防線線二應對系統：速速度和策略同同等重要大多數企業不不僅沒有自己己的危機管理理系統，而且且沒有自己的的危機應對系系統，所以當當出現危機的的時候往往十十分慌亂，危危機還沒有打打倒自己，自自己就將自己己擊垮了；或或者是危機本本來是一個很很小的危機，，卻因為沒有有危機處理的的原則而處理理不慎，最終終將企業的小小危機釀成了了大危機。建立危機防線線三第三道堤壩：：善后系統：沉沉默不是金很多人認為大大的危機化解解之后，整個個危機公關就就結束了。其其實不然，危危機大的趨勢勢把握了之后后，越是到最最后越不能懈懈怠，因為危危機很可能死死灰復燃。這這時我們要做做的工作就是是啟動危機公公關的善后系系統，全方位位消除危機的的影響。公共危機的處處理1、制定預防防各種危機的的戰略、政策策和規劃。國國際經驗表明明，為了有效效地預防和回回應各種危機機，制定切實實可行的危機機管理戰略、、政策和規劃劃是必要的。。它有助于明明確危機管理理的目標，指指導危機管理理的行動，統統一調配危機機管理的資源源，強化危機機管理的能力力。2、完善危機機管理的組織織體系，發展展危機管理的的網絡和伙伴伴關系。危機機管理是政府府的基本職能能和職責之一一。為了強化化政府管理危危機的能力，，政府有必要要建立統一領領導、分工協協作的組織體體制。除了政政府之外，市市場組織、非非營利組織都都可以在危機機管理的過程程中發揮重要要作用，因此此政府應該發發展危機管理理的伙伴關系系，把危機管管理的網絡擴擴展到整個社社會。此外，，在經濟全球球化時代，加加強與國際組組織的合作也也十分重要。。3、把危機的的風險管理整整合到政府和和社會的日常常管理中。當當代危機管理理的一個重要要趨勢在于從從對危機的回回應轉為對危危機的風險管管理。所謂風風險管理，包包括風險的確確認、風險的的分析、風險險的評估、風風險的監控等等一系列活動動。實行危機機風險管理的的目的在于預預防危機。因因此，政府應應該在日常的的政策管理、、項目管理、、資源管理中中，全面實行行危機風險管管理。4、通過良好好的溝通和有有效的信息交交流，整合和和協調危機管管理的行動。。在危機管理理的整個過程程中，信息發發揮著十分重重要的作用。。及時收集、、傳遞和共享享信息，能夠夠紓緩危機，，降低危機的的損害。更重重要的是，一一旦出現災難難和危機，信信息溝通和交交換可以保證證政府做出及及時和準確的的決策，協調調反危機的行行動。因此，，建立有效的的危機管理信信息系統是十十分重要的。。這一信息系系統也可在危危機的早期預預警方面發揮揮作用。5、建立和發發展危機管理理的資源保障障體系。有效效的危機管理理是建立在充充分的資源保保障基礎之上上的。政府有有必要把危機機管理的資金金納入政府的的預算之中，，建立應對各各種災難和危危機的專項基基金，并通過過社會保險等等方式擴大資資金的供給。。政府應完善善戰略性資源源的儲備，編編制資源目錄錄，以有利于于有效地調動動資源。國家家和社會應該該加強人力資資源的培養和和訓練，為危危機管理提供供充足的人力力資源。6、提高公共共管理者和社社會公眾的危危機管理意識識與能力。政政府應通過教教育和培訓等等方式，強化化公共管理者者的危機管理理意識、知識識和技能。公公眾的參與是是整個社會危危機管理的基基礎，因此應應通過公共信信息的傳播、、教育以及多多學科的職業業訓練等途徑徑，增強公眾眾的危機管理理意識與能力力。企業危機的處處理1．迅速反應，，了解事實真真相危機發生后，，作為企業主主要領導者一一定要成立調調查班子，占占有第一手資資料，以保證證應對媒體和和對外傳達正正確的信息。。同時也可盡盡快把危機真真相告訴給新新聞媒體和社社會公眾。企業危機的處處理危機發生后，，最關心此事事的是企業自自身、新聞界界、受害者和和競爭對手。。對于新聞界來來說，又多了了一個宣傳熱熱點，有利于于吸引社會的的關注，同時時易于同情弱弱者，更多的的為受害者說說話，處于企企業的對立面面；對受害者，企企業力爭將危危機事件給予予圓滿的答復復；對于競爭者，，則多了一個個競爭的有利利砝碼。因此，危機發發生后，應盡盡快調查事情情原因，弄清清真相，盡可可能地把完整整的情況告訴訴新聞界，由由其廣而告之之。只有公布布真相后，才才有可能避免免公眾的各種種無端猜疑和和流言的產生生。誠心誠意意才是企業面面對危機最好好的策略。企業危機的處處理2、成立危機機處理小組，，盡快拿出解解決方案。事事實上，在危危機預警系統統中，就已經經將危機領導導或處理小組組確定了下來來，由于這個個組織采取的的是矩陣式管管理模式，正正常的經濟運運轉，其成員員各自在自己己的崗位上，，危機一旦爆爆發，小組立立即召集到一一起，待命并并投入工作。。企業危機的處處理3、收回不合合格產品由于產品質量量問題所造成成的危機是最最常見的危機機，一旦出現現這類危機，，應不惜一切切代價迅速收收回所有在市市場上的不合合格產品，并并利用大眾傳傳媒告知社會會公眾如何退退回這些產品品的方法。80年代初期，美美國保健產品品龍頭企業強強生公司遇到到過一次信譽譽危機事件。。那時強生公公司生產的一一種止痛藥中中混入了有毒毒物質導致7人死亡。在政政府正商討對對策、傳媒尚尚未大肆報道道前，強生公公司搶先一步步，迅速收回回市面上出售售的該種止痛痛藥。這次事事件雖然令強強生公司損失失1億美元，并影影響到公司產產品的短期銷銷售，但一場場質量風波卻卻就此平息。。其后強生公公司很快又奪奪回了止痛藥藥市場的領導導地位。雀巢公司卻適適得其反。70年代初，雀巢巢公司將其生生產的嬰兒奶奶粉在人口眾眾多的發展中中國家銷售，，公司由此獲獲得了較高的的利潤。但是是，正當雀巢巢奶粉銷售旺旺季，出現了了一個意想不不到的情況：：在發展中國國家由于使用用了該奶粉導導致嬰兒大批批死亡。這就就是舉世矚目目的“雀巢風風波”。究其其原因，一方方面是由于使使用奶粉不當當造成奶粉被被污染；另一一方面，雀巢巢公司在奶粉粉生產過程中中也存在著一一些嚴重的質質量問題。事事件發生后，，公司未能采采取及時有效效的措施來維維護企業形象象，而是聽之之任之，我行行我素。直到到1977年全球范圍內內開展了對雀雀巢奶粉的抵抵制活動時，，公司才開始始采取措施，，進行補救。。但是，此時時的補救已為為時晚矣。在在經過了長達達10年之久的抗議議和7年的抵制活動動之后，1984年，這場風波波才告結束。。為此，雀巢巢公司損失近近4000萬美元。企業危機的處處理4、對有關人人員予以損失失補償企業出現嚴重重異常情況，，特別是出現現重大責任事事故，使公眾眾利益受損時時，企業必須須承擔責任，，給予公眾一一定的精神補補償和物質補補償。石家莊市一家家大藥店營業業員在銷售藥藥品時拿錯了了藥。顧客回回家發現后，，找到了藥店店。藥店管理理層迅速作出出反應：一是是向顧客誠懇懇道歉；二是是以數十倍的的賠償彌補顧顧客的損失；；三是以數千千元的罰款懲懲罰管理者，，并對負有直直接責任的員員工作出了處處理；四是制制訂出重塑企企業良好形象象的一系列措措施。以上舉舉措得到了顧顧客的諒解，，避免了藥店店的信譽受損損，贏得了公公眾的理解與與支持。企業危機的的處理5、遴選新新