高效能領導藝術上島咖啡無私與您共享成功經驗2008年4月高效果的學習方法※手機、BB機調成震動或關閉※積極參與活動，并相互交流※及時記錄下你的想法，歡迎隨時提問餐廳人員的儀容儀表（一）

儀容：主要指人的頭部，包括面部、發型等女性服務員：發型：①干凈；②頭發必須梳理整齊，有一定發式(不怪)；③頭發不宜過長(最長齊肩胛骨)，不得梳披肩發，額前劉海不得壓眉，裝飾簡潔、淡雅。化妝：①化淡妝；②化妝的重點是彌補先天不足部位；③不要濃妝艷抹。飾物：原則上不戴（一般只限于佩戴手表），原因有三：①不方便工作，如耳飾、手鏈等；②不衛生，如戒指易于藏污納垢；③為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。男性服務員：發型：①干凈；②有一定發式（自然）；⑧不要太長（以齊發際為限）。面容：①不留胡須；②不留長鬢角。飾物：飾物只限于佩戴手表。衛生要求（一）服務員的個人衛生要求服務人員的個人衛生，除了穿著按照飯店的規定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個注意”。“五勤”的具體內容是勤洗澡，勤理發，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有條件的服務員每天洗澡。因為不及時洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務質量。冬天至少每隔兩天洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。勤理發。男服務員一般三周左右理一次發，不留怪發型，發長不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員發長不過肩，亦不能留怪異發型，上班前應梳理整齊。勤刮胡須。男服務員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗臉刮胡須后，用一般的、香味自然的護膚用品護膚。不要香氣很濃地為客人服務。這樣會引起客人的反感。衛生要求（二）勤刷牙。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲。這是養成良好衛生習慣的起碼要求。手指甲內有許多致病細菌。指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。女服務員不允許涂抹指甲油，因為指甲油容易掉，客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。服務員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。“三要”的內容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。“七不”的內容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”的內容是：服務前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。高效率的工作

保持高效的服務。不要讓客人等候。時刻用熱誠友善的態度對客。執行上級的命令，如有異議就在班后會中提出。能隨時解決問題保持良好狀態。提供五星級的服務。保有熱誠的心去做你身邊的每一件事，就如你第一次做的時候一樣。上島咖啡服務標準和服務語言上島咖啡服務標準：看到客人時，首先微笑，然后有禮貌的打招呼。以友善熱誠和禮貌的語氣與客人說話。迅速回答客人的問題，并主動為客人找到答案。預計客人需要，并幫助解決問題。服務語言基本要求：餐廳服務員工作的餐廳的第一線，用禮貌語言接待賓客，介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務質量，而且有助于擴大評議的交際功能。所以服務員必須講究禮貌評議，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。如何接待各種客人（二）如何處理喝醉酒的客人值班經理先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。如果客人的確已喝醉，經理應該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室里。如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間通知保安陪同客人回去。如果該客人不住在本酒店，也應交由保安陪同他離開。事故及處理結果應記錄在工作日記上。如何接待各種客人（四）如何處理突發病賓客對突發病的客人，服務員要保持鎮靜。首先打電話通知急救部門，再通知飯店的有關部門，采取一些可能的搶救措施。心臟病突發事例是比較典型的，除此之外，高血壓，腦溢血也是有突發的可能。如客人昏厥過去或摔倒，不能因為客人躺在地上不很雅觀而把客人抬起來，或架到別處，因為此時任何移動都可能加重病情。服務員應該及時移開餐桌餐椅，讓出一塊地方，然后用屏風等圍起來。服務員要認真觀察客人的病情，幫助客人解開領扣，打開領帶，在客人身下鋪墊一些椅墊、桌布等柔軟的織物，等待搶救醫生的到來。醫生來到之后，按照醫生的吩咐，做一些力所能及的具體事情。對于有些客人在進餐時，或是進餐后沒有離開餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺，這可能是因為就餐的食物不衛生引起的。此時，服務員要盡可能幫助客人，或幫助打電話叫救急車，或幫助客人去洗手間，或清掃嘔吐物等。與此同時，服務員不要急于清理餐桌，要保留客人食用過的食品，以備檢查化驗，分析客人發病的原因，以分清責任。如何接待各種客人（六）如何服務活潑型的賓客活潑型賓客初次相識就給人一種隨便、好相處的感覺，創造出一種活潑氛圍，他們談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，他們對服務員文明有禮，喜歡像朋友般地相處。對于此類顧客，服務員要主動表現出樂于相知、相助，并以此贏得顧客的好感。對活潑型的顧客可以采用積極的推銷方法，例如：推薦一份貨真價實的套餐，或主動介紹餐廳的物色菜肴等，通常均能得到客人的贊同。配餐酒也應給予相應的推薦，使客人感覺到服務員確實在設身處地地為他著想，從而使顧客對餐廳有好感。活潑型顧客亦通常為健談者，善于談吐，給服務員創造了很好的與客人溝通的機會，除飲食服務外，還可以對來旅游的活潑型顧客談及此地的旅游地理、觀賞景點、民眾及效能等方面的內容（但要注意不能影響正常服務工作）。顧客會對服務員的熱情好客留下深刻的印象。當然，服務的效率、美味的食品、餐廳環境及用具的清潔，服務員的良好專業素質，也是活潑型顧客所需要的。如何接待各種客人（七）如何服務穩重型的賓客穩重型的賓客通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語，不輕易動情，講究紳士風度，與服務員交往喜歡采用互相新生的態度，即使對服務或食品極不滿意，也能很好地自控，把握分寸，不失去理智。對穩重型的賓客，服務員一事實上要舉止端莊，溫文爾雅，并經常使用禮貌語言，例如同客人交談前，一事實上要說：“打擾您，先生，我可以……？”通常越是穩重型賓客，對服務的要求越高，因為這種顧客雖不愿多提要求，但他們內心很可能有許多對服務的主觀標準。因此，對穩重型的賓客更要在服務中嚴格遵循服務程序與標準。嚴謹的工作作風、專業的操作規范、恰當的語文修辭等，都有助于達到賓客期望的服務標準。在餐廳營業高峰，穩重型顧客通常不愿舉手招喚服務員，提出服務要求，他們通常采用的方法是：“既然服務不周到，就算了，不必找麻煩”。但他們的內心會產生不悅的情緒。所以，先行預計賓客的需求，在其未提出要求以前采取行動，是對穩重型顧客提供優質服務的行之有效的方法。餐廳越是繁忙，服務員越要及時觀察客人用餐的情況，提供主動、熱情的服務。處理穩重型賓客的投訴，需要更高的技巧，因為他們的特點是：不是忍無可忍，決不提出投訴。所以這類賓客的投訴，最好由餐廳經理親自解決，以表示餐廳對他的投訴非常重視，并要保證解決問題的方法和最后結果令顧客滿意。只有這樣，才不會推動顧客。如何接待各種客人（八）如何服務憂郁型顧客憂郁型賓客雖然占的比例極少，但也不能忽視對他們的服務，否則，會傷害他們。憂郁型賓客的特點是心境冷漠，不想說話，面部表情木訥，有一種消極情緒，內心深處常自我責備，與人不得已的接觸中也流露出回避的態度。這類客人有兩種可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情緒處于極度低落狀態；另一種則是患有抑郁癥。有一種憂郁型顧客，雖然了他們的心境也是如此，但對餐廳服務的態度則可能表現得很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內心的悲痛不快，或干脆用來發泄不滿。對這樣的顧客，服務員需要自始至終抱有不厭其煩的態度，盡可能地細心、周到提供服務。如果客人對極小的服務差錯也表現得極為挑剔，服務員也應真誠地表示歉意，并立即改過。只有這樣，才會使他覺得心情舒暢而少找麻煩。同時，表示歉意也是服務員自我保護的良好方法。也有憂郁型顧客從步入餐廳到結帳不肯說一句話，對服務員的服務呈完全漠視的態度，他們很可能在感情上嚴重受挫，對憂郁型顧客表示友善，多找機會對他們微笑，如果得不到回報，也不要氣餒，要再嘗試。詢問顧客問題時，要用輕而緩的語調，如果他第一次沒聽見或根本就沒有聽，可適當提示，再用同樣的語調重復一遍。如何接待各種客人（九）以下的幾類客人在服務接待中也應謹慎注意：對高傲、橫蠻的人，遇其投訴或要求，要恭敬、細心聆聽他的說話，了解他的目的及要求，酌情輸及解決語氣必須誠懇，以免再激起反感。對自卑感及情緒欠佳的客人，不要再多辯解及表現不相信的神色，要對他表示尊敬及重視。對女性客人，態度勿輕佻浮躁，花言巧語，舉止要端莊有禮，用簡潔的語言去解釋。飲食行業從業人員每天接觸很多各階層人士，理論上應做到面面俱到，但這樣起來并不容易，只能時時提醒自己，以真誠之心，周到之服務對待客人，贏得客人的信賴。服務技能托盤理盤、裝盤、輕托要領及輕托要求：斟酒備酒、酒溫、示酒、開瓶注意事項、斟酒量鋪臺擺位臺布、匙碟、小湯匙、味碟、筷子、茶杯、餐巾、煙灰缸、五味瓶全套處理客人投訴

耐心聆聽：不打斷客人的敘述必要時認真記錄表示明白：保持禮貌、冷靜簡要復述客人的投訴表示歉意：告訴客人你對發生的一切非常抱歉態度誠懇，顯示為客排難解憂的愿望提出解決辦法：迅速通知廚房或其它部門使其有足夠的時間準備解決不了的可先征求客人意見，再向上匯報絕不指責客人的過錯。回饋客人：告訴客人解決的辦法和計劃征求客人對處理結果是否滿意講究效率感謝客人：感謝客人向酒店反映問題態度誠懇向上匯報：向經理匯報此事食物中毒處理程序

通報發現食物中毒事故，立即通知經理，同時報總經理，事故嚴重的報醫院急救電話120。緊急處理緊急救護工作；負責車輛調度，把重病號送往醫院搶救；保護現象，組織事故調查，處理臨時緊急任務。原因調查保護現象，對可疑食物或有毒食物取樣封存（現場拍下照片）；；留樣的食物和現場取到樣品送防疫部門進行技術鑒定；分析原因，根據現場調查和技術鑒定的情況進行綜合分析，確定事故原因，吸取教訓。情況匯報關檔職責

保證客人的點單得到完整的服務作好交接工作檢查口袋確保沒有酒店物品在離開前通知領班檢查在簽到本簽退離開填寫點菜單

點菜單必須填寫工整并且準確，以避免廚房和收銀誤解或混淆點菜單是服務員和收銀員之間最直接的溝通工具詢問客人是分單還是合單自助餐規范流程（二）自助餐臺布置在餐廳醒目位置，以達到良好的視覺效果。通常可采用直線型、拐角型、弧型。服務員需在開餐前半小時到崗（早餐時間周一到周五為7：00—9：30，周六周日為7：00—10：00），將燈及空調打開進行準備工作，每位酒店人員必須主動向客人問好——“早上好”自助餐規范流程（三）配合廚房及時將烹制好的早餐食品擺放到餐臺上，根據賓客用食習慣將菜品擺放分區：醬菜配粥及主食、蒸點炸品一區、配菜時蔬一區、西點水果一區、咖啡飲料一區。根據賓客取食習慣將餐具分區域擺放。餐盤、筷子、不銹鋼刀叉為一區擺放在自助餐臺的最開始位置，以便賓客盛放食物；小餐盤、飯碗、調羹擺放在粥旁；果汁杯咖啡杯擺放在飲料區旁，咖啡配備咖啡勺，黃油配備黃油刀；各區不同類食品前擺放墊盤和取食夾。自助早餐規范流程（四）根據賓客取食習慣將餐具分區域擺放。餐盤、筷子、不銹鋼刀叉為一區擺放在自助餐臺的最開始位置，以便賓客盛放食物；小餐盤、飯碗、調羹擺放在粥旁；果汁杯咖啡杯擺放在飲料區旁，咖啡配備咖啡勺，黃油配備黃油刀；各區不同類食品前擺放墊盤和取食夾自助餐規范流程（六）準備煎蛋各項用具及餐具，如骨盤、醬油壺、鹽及胡椒瓶、番茄沙司，且保證潔凈。廚房人員必須佩戴廚帽、口罩、手套。檢查自助餐臺及餐桌，保證物品及餐具整潔齊全，如花瓶、紙巾、煙缸、牙簽。開餐前再次檢查自己服裝穿戴是否整齊，開全場燈準備營業。餐廳門口每班必須固定一人收早餐券及安排客人掛帳，不可脫崗。自助餐規范流程（六）前場和后場要密切溝通和銜接好。做好餐中服務（需使用托盤操作），及時增補早餐食品、添加餐具、餐盤撤收。及時將掉落的零星食物清理掉，對餐桌上被污染的臺布及時進行更換。每班物品添加工作、擺臺、鋪臺落實到每位（分工明確）。賓客離開餐廳時酒店人員必須主動道致謝語——“謝謝您的光臨”。營業結束后做好食品收檔工作，將可回收食品包裝保存好，其他剩余食品可提供給員工餐食用。進行衛生清潔工作，準備午市餐桌。注：當班值班經理需在早餐開市前檢查早餐食品質量，及環境衛生狀況；隨時注意自助餐爐保溫情況，及食品周邊臺面衛生情況。服務禮貌用語（一）

常用禮貌用語“歡迎”或“歡迎您！”“您早！”“謝謝！”或“謝謝您！”“明白了”或“清楚了！”“請您稍候”或“請您等一下！”“讓您久等了”或“讓您等了！”“對不起”或“實在對不起！”“抱歉”或“實在抱歉”！“再見”或“請您光臨！”服務禮貌用語（二）

問候用語見到客人都要分別時間主動問候：“您好！”“早安！”“晚安”或“多日未見您身體好嗎？”切忌問人家“到什么地方去了”，“吃過飯沒有”。見客人過生日應說：“祝您生日快樂！”