專業(yè)講解員培訓(xùn)周海明專業(yè)講解員培訓(xùn)1基本架構(gòu)基本理論工作技巧三、禮貌用語(yǔ)修養(yǎng)、實(shí)戰(zhàn)六、培養(yǎng)基本架構(gòu)2基本理論篇1.什么是公司講解員·2.講解員的職業(yè)特點(diǎn)3.應(yīng)具備的綜合素質(zhì)4.主要職責(zé)5.工作環(huán)境6.服務(wù)的基本原7.職業(yè)要求48字基本理論篇31.什么是公司講解員講解是以公司、產(chǎn)品、價(jià)值為對(duì)象,運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的語(yǔ)言和其它輔助方式,將相關(guān)知識(shí)傳遞給客戶的一種社會(huì)活動(dòng)。講解員是溝通產(chǎn)品與社會(huì)的橋梁和紐帶,是公司的名片,講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著客戶的受教育和參觀質(zhì)量影響著公司的窗口形象,甚至影響到一個(gè)行業(yè)的形象講解員的最高級(jí)別是講師1.什么是公司講解員42講解員的職業(yè)特點(diǎn)講解是知識(shí)和語(yǔ)言的高度綜合藝術(shù),其職業(yè)特點(diǎn)與導(dǎo)游員有著顯著的區(qū)別;它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段,是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位,她面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊客戶群體,講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能,同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)客戶參觀此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、協(xié)作研究等義務(wù)和職責(zé),2講解員的職業(yè)特點(diǎn)53、應(yīng)具備的綜合素質(zhì)是講解員應(yīng)具有良好的思想品徳與職業(yè)道德是要具有良好的文化素質(zhì)和知識(shí)修養(yǎng)三是應(yīng)具有良好的公眾形象四是具有良好的嗓音條件和語(yǔ)言表達(dá)能力。·五是應(yīng)具有良好的性格特征、心理素質(zhì)、溝通能力和敏捷的反應(yīng)能力3、應(yīng)具備的綜合素質(zhì)64、主要職責(zé)1)公司向?qū)?)宣傳講解3)放大需求4、主要職責(zé)75、工作環(huán)境1)工作服務(wù)對(duì)象復(fù)雜性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大2)客戶需求多種多樣3)工作客觀環(huán)境復(fù)雜5、工作環(huán)境8性格差異顧客的種類滿意忠誠(chéng)者稱贊者內(nèi)向蘭蘭蘭蘭蘭蘭差蘭當(dāng)蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭無(wú)聲抗議者投訴者不滿意性格差異顧客的種類9不滿意的客人個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴◆一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人◆6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲◆投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決,會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系如果迅速得到解決,會(huì)有90--95%的顧客會(huì)繼續(xù)與公司保持關(guān)系滿意的客人個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1---5人◆100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客◆維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的頻率對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話,較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意不滿意的客人10專業(yè)講解員培訓(xùn)課件11專業(yè)講解員培訓(xùn)課件12專業(yè)講解員培訓(xùn)課件13專業(yè)講解員培訓(xùn)課件14專業(yè)講解員培訓(xùn)課件15專業(yè)講解員培訓(xùn)課件16專業(yè)講解員培訓(xùn)課件17專業(yè)講解員培訓(xùn)課件18專業(yè)講解員培訓(xùn)課件19專業(yè)講解員培訓(xùn)課件20專業(yè)講解員培訓(xùn)課件21專業(yè)講解員培訓(xùn)課件22專業(yè)講解員培訓(xùn)課件23專業(yè)講解員培訓(xùn)課件24專業(yè)講解員培訓(xùn)課件25專業(yè)講解員培訓(xùn)課件26專業(yè)講解員培訓(xùn)課件27專業(yè)講解員培訓(xùn)課件28專業(yè)講解員培訓(xùn)課件29專業(yè)講解員培訓(xùn)課件30專業(yè)講解員培訓(xùn)課件31專業(yè)講解員培訓(xùn)課件32專業(yè)講解員培訓(xùn)課件33專業(yè)講解員培訓(xùn)課件34專業(yè)講解員培訓(xùn)課件35專業(yè)講解員培訓(xùn)課件36專業(yè)講解員培訓(xùn)課件37專業(yè)講解員培訓(xùn)課件38專業(yè)講解員培訓(xùn)課件39專業(yè)講解員培訓(xùn)課件40專業(yè)講解員培訓(xùn)課件41專業(yè)講解員培訓(xùn)課件42專業(yè)講解員培訓(xùn)課件43專業(yè)講解員培訓(xùn)課件44專業(yè)講解員培訓(xùn)課件45專業(yè)講解員培訓(xùn)課件46專業(yè)講解員培訓(xùn)課件47專業(yè)講解員培訓(xùn)課件48專業(yè)講解員培訓(xùn)課件49專業(yè)講解員培訓(xùn)課件50專業(yè)講解員培訓(xùn)課件51專業(yè)講解員培訓(xùn)課件52專業(yè)講解員培訓(xùn)課件53專業(yè)講解員培訓(xùn)課件54專業(yè)講解員培訓(xùn)課件55專業(yè)講解員培訓(xùn)周海明專業(yè)講解員培訓(xùn)56基本架構(gòu)基本理論工作技巧三、禮貌用語(yǔ)修養(yǎng)、實(shí)戰(zhàn)六、培養(yǎng)基本架構(gòu)57基本理論篇1.什么是公司講解員·2.講解員的職業(yè)特點(diǎn)3.應(yīng)具備的綜合素質(zhì)4.主要職責(zé)5.工作環(huán)境6.服務(wù)的基本原7.職業(yè)要求48字基本理論篇581.什么是公司講解員講解是以公司、產(chǎn)品、價(jià)值為對(duì)象,運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的語(yǔ)言和其它輔助方式,將相關(guān)知識(shí)傳遞給客戶的一種社會(huì)活動(dòng)。講解員是溝通產(chǎn)品與社會(huì)的橋梁和紐帶,是公司的名片,講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著客戶的受教育和參觀質(zhì)量影響著公司的窗口形象,甚至影響到一個(gè)行業(yè)的形象講解員的最高級(jí)別是講師1.什么是公司講解員592講解員的職業(yè)特點(diǎn)講解是知識(shí)和語(yǔ)言的高度綜合藝術(shù),其職業(yè)特點(diǎn)與導(dǎo)游員有著顯著的區(qū)別;它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段,是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位,她面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊客戶群體,講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能,同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)客戶參觀此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、協(xié)作研究等義務(wù)和職責(zé),2講解員的職業(yè)特點(diǎn)603、應(yīng)具備的綜合素質(zhì)是講解員應(yīng)具有良好的思想品徳與職業(yè)道德是要具有良好的文化素質(zhì)和知識(shí)修養(yǎng)三是應(yīng)具有良好的公眾形象四是具有良好的嗓音條件和語(yǔ)言表達(dá)能力。·五是應(yīng)具有良好的性格特征、心理素質(zhì)、溝通能力和敏捷的反應(yīng)能力3、應(yīng)具備的綜合素質(zhì)614、主要職責(zé)1)公司向?qū)?)宣傳講解3)放大需求4、主要職責(zé)625、工作環(huán)境1)工作服務(wù)對(duì)象復(fù)雜性格、年齡、職業(yè)、性別、宗教信仰差異大2)客戶需求多種多樣3)工作客觀環(huán)境復(fù)雜5、工作環(huán)境63性格差異顧客的種類滿意忠誠(chéng)者稱贊者內(nèi)向蘭蘭蘭蘭蘭蘭差蘭當(dāng)蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭蘭無(wú)聲抗議者投訴者不滿意性格差異顧客的種類64不滿意的客人個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴◆一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人◆6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲◆投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決,會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系如果迅速得到解決,會(huì)有90--95%的顧客會(huì)繼續(xù)與公司保持關(guān)系滿意的客人個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1---5人◆100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客◆維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的頻率對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話,較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意不滿意的客人65專業(yè)講解員培訓(xùn)課件66專業(yè)講解員培訓(xùn)課件67專業(yè)講解員培訓(xùn)課件68專業(yè)講解員培訓(xùn)課件69專業(yè)講解員培訓(xùn)課件70專業(yè)講解員培訓(xùn)課件71專業(yè)講解員培訓(xùn)課件72專業(yè)講解員培訓(xùn)課件73專業(yè)講解員培訓(xùn)課件74專業(yè)講解員培訓(xùn)課件75專業(yè)講解員培訓(xùn)課件76專業(yè)講解員培訓(xùn)課件77專業(yè)講解員培訓(xùn)課件78專業(yè)講解員培訓(xùn)課件79專業(yè)講解員培訓(xùn)課件80專業(yè)講解員培訓(xùn)課件81專業(yè)講解員培訓(xùn)課件82專業(yè)講解員培訓(xùn)課件83專業(yè)講解員培訓(xùn)課件84專業(yè)講解員培訓(xùn)課件85專業(yè)講解員培訓(xùn)課件86專業(yè)講解員培訓(xùn)課件87專業(yè)講解員培訓(xùn)課件88專業(yè)講解員培訓(xùn)課件89專業(yè)講解員培訓(xùn)課件90專業(yè)講解員培訓(xùn)課件91專業(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