第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制

第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制

第一節供應鏈績效評價概述第二節供應鏈績效評價指標體系第三節供應鏈標桿管理第四節供應鏈企業激勵機制第五節供應鏈績效報告第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制第一節供應鏈績效評價概述第九章供應鏈績效評價與企業激學習完本章后，你將能夠：1．比較供應鏈績效評價和現行企業績效評價的不同；2．說明供應鏈績效評價的內容和范圍；3．建立并運用供應鏈績效評價指標；4．掌握供應鏈標桿管理的基本構成、實施步驟與過程5．分析實施供應鏈標桿管理的經濟效益；6．說明供應鏈企業激勵機制的主要內容；7．設計與編制供應鏈績效報告。學習目標學習完本章后，你將能夠：學習目標

第一節供應鏈績效評價概述一、供應鏈管理的關鍵業務流程二、供應鏈績效評價與現行企業績效評價的比較三、供應鏈績效評價的范圍四、供應鏈績效評價的內容第一節供應鏈績效評價概述一、供應鏈管理的關鍵業務流

第一節供應鏈績效評價概述1．客戶關系管理2．客戶服務管理3．需求管理4．訂單履行5．生產(制造流程)管理6．采購管理7．產品開發和商業化8．回收

一、供應鏈管理的關鍵業務流程供應鏈管理是協調各職能領域形成一體化管理，因此，供應鏈管理的關鍵在于從管理個別職能到把不同的職能活動整合成供應鏈關鍵業務過程的轉變。第一節供應鏈績效評價概述1．客戶關系管理2．客戶服務管

第一節供應鏈績效評價概述二、供應鏈績效評價與現行企業績效評價的比較供應鏈是通過前饋的信息流和反饋物料流及信息流將供應商、制造商、分銷商、零售商及用戶聯系起來的一個整體管理模式，因此它與現行的企業管理模式有很大的區別，在對企業運行績效的評價與分析方面也存在許多不同。1）現行企業績效評價主要評價分析企業職能部門的工作業績及效益，而不能對企業業務流程進行評價，更不能科學客觀地評價整個供應鏈的運營情況。2）現行企業績效評價指標主要是事后分析，當發現問題時已成為事實，造成的損失和危害難以補償?，F行企業績效評價指標主要針對單個企業，評價對象是企業內部的職能部門或者職員，其主要特點如下：第一節供應鏈績效評價概述二、供應鏈績效評價與現行企供應鏈績效評價與現行企業績效評價的比較基于部門職能的績效評價指標供應商制造商分銷商顧客價格成本效率產量庫存水平庫存周轉期倉庫面積循環期準時交貨產品質量供應商制造商分銷商顧客循環期交貨可靠性產品質量循環期訂單完成情況基于供應鏈業務流程的績效評價供應鏈績效評價與現行企業績效評價的比較基于部門職能的績效評價供應鏈績效評價與現行企業績效評價的比較基于部門職能的績效評價指標供應商制造商分銷商顧客價格成本效率產量庫存水平庫存周轉期倉庫面積循環期準時交貨產品質量供應商制造商分銷商顧客循環期交貨可靠性產品質量循環期訂單完成情況基于供應鏈業務流程的績效評價根據供應鏈管理運行機制的基本特征和目標，供應鏈企業績效評價指標應該能夠恰當地反映供應鏈整體運營狀況以及上下節點企業之間的運營關系，而不是孤立地評價某一供應商的運營情況，評價供應鏈運行績效的指標，不僅要評價該節點企業的運營績效，而且還要考慮該節點企業的運營績效對其上層節點企業或整個供應鏈的影響。供應鏈績效評價與現行企業績效評價的比較基于部門職能的績效評價

第一節供應鏈績效評價概述三、供應鏈績效評價的范圍1．對整個供應鏈的運行效果做出評價2．對供應鏈內各企業做出評價3．對供應鏈內企業之間的合作關系做出評價4．對企業起到激勵作用第一節供應鏈績效評價概述三、供應鏈績效評價的范圍1

第一節供應鏈績效評價概述四、供應鏈績效評價的內容（一）內部績效的衡量績效評價內容分為：一：內部績效的衡量；二：外部績效衡量；三：供應鏈綜合績效衡量1．成本2．服務3．生產率3．資產4．質量質量指標是全過程評價的最主要指標，它用來確定一系列活動的效率。然而由于質量范圍廣闊，所以很難加以衡量，目前人們最感興趣的是“完美訂貨”，它是物流運作質量的最終評價標準。完美訂貨代表著理想的績效。供應鏈實現完美訂貨必須符合下列標準：①圓滿完成所有的配送；②訂發貨周期短，發貨偏差控制在最小范圍之內；③精確無誤地完成所有文件、票據，包括標簽、提貨單及發票等；④狀態良好。例如：安裝無誤，外形無損等。第一節供應鏈績效評價概述四、供應鏈績效評價的內容（

第一節供應鏈績效評價概述四、供應鏈績效評價的內容（二）外部績效衡量績效評價內容分為：一：內部績效的衡量；二：外部績效衡量；三：供應鏈綜合績效衡量外部績效衡量主要是對供應鏈上的企業之間運行狀況的評價。外部績效衡量的主要指標有：1．用戶滿意程度2．最佳實施基準這種評價可使物流績效評價邁向最高層。這種評價可由公司或行會組織調查或者系統的訂貨跟蹤。主要是詢問關于供應鏈企業與競爭者的績效，例如可靠性，訂發貨周期，信息的可用性，問題的解決和產品的支撐等?；鶞适蔷C合績效評價的一個重要方面，最佳的實施基準集中在對比組織指標上的實施和程序。將最佳的實施基準作為企業運行與相關行業或非相關行業的競爭對手或最佳企業比較，常被視作一種管理技術。特別是一些核心企業常在重要的戰略領域將基準作為檢驗供應鏈運作的工具。第一節供應鏈績效評價概述四、供應鏈績效評價的內容（

第一節供應鏈績效評價概述四、供應鏈績效評價的內容（三）綜合供應鏈績效衡量績效評價內容分為：一：內部績效的衡量；二：外部績效衡量；三：供應鏈綜合績效衡量顧客服務的衡量包括完美的訂貨、用戶滿意程度和產品質量。它衡量供應鏈企業所能提供的總的客戶滿意程度。1．顧客服務

2．時間

3．成本

4．資產主要測量對用戶要求的反應能力。即從顧客訂貨開始到顧客用到產品為止的時間。包括裝運時間、送達運輸時間和顧客接受時間。供應鏈總的成本包括訂貨完成成本、原材料取得成本、總的庫存運輸成本、與物流有關的財務和管理信息系統成本、制造勞動力和庫存的間接成本等。資產評價主要測定資金周轉時間、庫存周轉天數、銷售額與總資產的比率等資產績效。第一節供應鏈績效評價概述四、供應鏈績效評價的內容（

第一節供應鏈績效評價概述顧客服務生產與質量資產管理成

本飽和率人均發運系統庫存周轉全部成本/單位成本脫銷率人工費系統負擔成本銷售百分比成本準時交貨率生產指數廢棄的庫存進出貨運輸費補充訂貨破損率庫存水平倉庫成本循環時間退貨率供應天數管理成本發運錯誤信用要求數凈資產回報直接人工費訂單準確率破損物價值投資回報退費成本供應鏈績效評價的一般性統計指標

定性指標有：核心企業競爭力、核心企業的核心能力等

第一節供應鏈績效評價概述顧客服務生產與質量資產管理第二節供應鏈績效評價指標體系一、建立供應鏈績效評價指標體系遵循的原則二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標三、供應鏈企業之間的績效評價指標四、供應鏈分銷渠道的績效評價第二節供應鏈績效評價指標體系一、建立供應鏈績效評價指第二節供應鏈績效評價指標體系一、建立供應鏈績效評價指標體系遵循的原則1、對關鍵績效評價指標進行重點分析；2、采用能夠反映供應鏈業務流程的績效評價指標體系；3、評價指標能夠反映整個供應鏈的運營情況，而不是僅僅反映單個節點企業的運營情況；4、采用實時評價與分析的方法，把績效評價范圍擴大到能反映供應鏈實時運營的信息上去，比僅做事后分析有價值；5、采用能夠反映供應商、制造商、分銷商及用戶之間關系的績效評價指標，把評價對象擴大到供應鏈上的相關企業。第二節供應鏈績效評價指標體系一、建立供應鏈績效評價指第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標（一）產銷率指標（二）平均產銷絕對偏差指標（三）產需率指標（四）供應鏈產品生產循環指標或節拍指標（五）供應鏈總運營成本指標（六）供應鏈核心企業產品成本指標（七）供應鏈產品質量指標第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標（一）產銷率指標產銷率是指在一定時間內已銷售出去的產品與已生產的產品數量的比值，即產銷率＝一定時間內已銷售出去的產品數量（S）一定時間內生產的產品數量（P）因為S＜P，所以產銷率小于或等于1。產銷率指標又可分成如下三個具體的指標：1．供應鏈節點企業的產銷率2．供應鏈核心企業的產銷率3．供應鏈產銷率第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標＝一定時間內節點企業已銷售產品數量一定時間內節點企業已生產的產品數量3．供應鏈產銷率1．供應鏈節點企業的產銷率2．供應鏈核心企業的產銷率＝一定時間內核心企業已銷售產品數量一定時間內核心企業已生產的產品數量該指標反映供應鏈節點企業在一定時間內的經營狀況。反映供應鏈核心企業在一定時間內的產銷經營狀況。＝一定時間內供應鏈節點企業已銷售產品數量之和一定時間內供應鏈各節點企業已生產產品數量之和該指標反映供應鏈在一定時間內的產銷經營狀況，其時間單位可以是年、月、日。第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標（二）平均產銷絕對偏差指標平均產銷絕對偏差＝∑|Pi-Si|/n公式中，n表示供應鏈節點企業的個數，P表示第i個節點企業在一定時間內生產產品的數量，S產示第i個節點企業在一定時間內已生產的產品中銷售出去的數量。該指標反映在一定時間內供應鏈總體庫存水平，其值越大，說明供應鏈成品庫存量越大，庫存費用越高。反之，說明供應鏈成品庫存量越小，庫存費用越低。第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標2．供應鏈核心企業產需率1．供應鏈節點企業產需率＝一定時間內節點企業已生產的產品數量一定時間內下層節點企業對該產品的需求量該指標反映上、下層節點企業之間的供需關系。＝一定時間內核心企業生產產品數一定時間內用戶對該產品的需求量該指標反映供應鏈整體生產能力和快速響應市場能力。（三）產需率指標產需率是指在一定時間內，節點企業已生產的產品數量與其下層節點企業（或用戶）對該產品的需求量的比值。第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標（四）供應鏈產品生產循環指標或節拍指標當供應鏈節點企業生產的產品為單一品種時，供應鏈產品產出循環期是指產品的產出節拍；當供應鏈節點企業生產的產品品種較多時，供應鏈產品產出循環期是指混流生產線上同一種產品的產出間隔。（1）供應鏈節點企業（或供應商）零部件產出循環期（2）供應鏈核心企業產品產出循環期該循環期指標反映了節點企業庫存水平以及對其上層節點企業需求的響應程度。該循環期指標反映了整個供應鏈的在制品庫存水平和成品庫存水平，同時也反映了整個供應鏈對市場或用戶需求的快速響應能力。第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標（五）供應鏈總運營成本指標（1）供應鏈信息系統成本（2）供應鏈總庫存費用（3）各節點企業外部運輸總費用供應鏈通信成本包括各節點企業之間通信費用，如EDI、因特網的建設和使用費用、供應鏈信息系統開發和維護費等。供應鏈總庫存費用包括各節點企業在制品庫存和成品庫存費用、各節點之間在途庫存費用。各節點企業外部運輸總費用等于供應鏈所有節點企業之間運輸費用總和。第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標（六）供應鏈核心企業產品成本指標供應鏈核心企業的產品成本是供應鏈管理水平的綜合體現。根據核心企業產品在市場上的價格確定出該產品的目標成本，再向上游追溯到各供應商，確定出相應的原材料、配套件的目標成本。只有當目標成本小于市場價格時，各個企業才能獲得利潤，供應鏈才能得到發展。（七）供應鏈產品質量指標供應鏈產品質量是指供應鏈各節點企業(包括核心企業)生產的產品或零部件的質量。主要包括合格率、廢品率、退貨率。破損率、破損物價值等指標。第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系三、供應鏈企業之間的績效評價指標供應鏈是由若干個節點企業所組成的一種網絡結構，如何選擇供應商、如何評價供應商的績效以及由誰來評價等問題是必須明確的問題。根據供應鏈層次結構模型，這里提出了相鄰層供應商評價法，可以較好地解決這些問題。相鄰層供應商評價法的基本原則是通過下層供應商來評價上層供應商。由于下層供應商可以看成是上層供應商的用戶，因此通過下層供應商來評價和選擇與其業務相關的上層供應商更直接、更客觀，如此遞推，即可對整個供應鏈的績效進行有效的評價。第二節供應鏈績效評價指標體系三、供應鏈企業之間的績效用戶第[n]層零售商第[n-1]層分銷商[第n-2]層核心企業第[n-3]層供應商供應鏈層次結構模型示意圖第[n-4]層供應商第1層供應商用戶第[n]層零售商第[n-1]層分銷商[第n-2第二節供應鏈績效評價指標體系滿意度指標是反映供應鏈上、下節點企業之間關系的績效評價指標，即在一定時間內上層供應商i對其相鄰下層供應商j的綜合滿意程度Cij。其表達式如下所示：

Cij＝

αj

×供應商j準時交貨率

＋βj

×供應商j成本利潤率

＋λj

×供應商j產品質量合格率式中，αj、βj、λj為權數，

αj＋βj＋λj＝1第二節供應鏈績效評價指標體系滿意度指標是反映供應鏈上、第二節供應鏈績效評價指標體系綜合滿意程度CijCij＝

αj

×供應商j準時交貨率

＋βj

×供應商j成本利潤率

＋λj

×供應商j產品質量合格率準時交貨率是指下層供應商在一定時間內準時交貨的次數占其總交貨次數的百分比。

成本利潤率是指單位產品凈利潤占單位產品總成本的百分比。產品質量合格率是指質量合格的產品數量占產品總產量的百分比，它反映了供應商提供貨物的質量水平。第二節供應鏈績效評價指標體系綜合滿意程度CijCij第二節供應鏈績效評價指標體系C

＝

α×零售商準時交貨率

＋β×產品質量合格率

＋λ×（實際價格/用戶期望價格）最終用戶對供應鏈產品的滿意度

供應鏈最后一層為最終用戶層，最終用戶對供應鏈產品的滿意度指標是供應鏈績效評價的一個最終標準。第二節供應鏈績效評價指標體系C＝α×零售商準時第二節供應鏈績效評價指標體系四、供應鏈分銷渠道的績效評價渠道績效評價一般有定性和定量兩種方法。定性方法包括：分銷渠道成員協作的程度；

分銷渠道成員矛盾沖突的程度；

所需信息的可獲得程度。定量方法包括：每單元的分銷成本；

履行訂單的出錯率；

商品的破損率。第二節供應鏈績效評價指標體系四、供應鏈分銷渠道的績效第二節供應鏈績效評價指標體系四、供應鏈分銷渠道的績效評價一般情況下，采用企業目標市場顧客的滿意程度來評價分銷渠道績效。

評價分銷渠道結構的有效性包括：評價產品在店鋪中的可獲得性；

評價顧客服務是否充分；

評價企業品牌形象的優勢等包括：評價渠道成員的營業額；

渠道中的競爭力量和相關問題；第二節供應鏈績效評價指標體系四、供應鏈分銷渠道的績效第二節供應鏈績效評價指標體系四、供應鏈分銷渠道的績效評價可供選擇的分銷渠道績效評價標準顧客服務宏觀生產率微觀生產率庫存補充速度物流成本占銷售額的百分比每單位的倉庫成本訂單完成百分率運輸成本占銷售額的百分比庫存破損運送提前期累計庫存成本運輸成本/噸公里訂單運單票據出錯率定期補充的庫存量回程空載率第二節供應鏈績效評價指標體系四、供應鏈分銷渠道的績效

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述二、標桿管理實施步驟與過程三、標桿管理的經濟效益分析四、供應鏈的標桿管理第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述二、標桿管理實

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述標桿的定義可以概括為：（一）標桿的內涵和分類（二）標桿管理制度以那些出類拔萃的企業作為基準，將本企業的產品、服務和管理措施等方面的實際狀況與這些基準進行定量評價和比較，分析這些基準企業的績效達到優秀水平的原因，在此基礎上選取改進的最優策略。第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述標桿的定義可以概

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述（一）標桿的內涵和分類與其他企業市場戰略的比較，常包括的問題：績效標桿一般分為三種：1)競爭對手強調什么樣的市場？2)競爭對手是什么樣的市場戰略？3)支持競爭對手市場戰略的資源水平？4)競爭對手的競爭優勢集中于哪些方面？以各方面的職能性活動作為重點，找出有效的方法，在各種職能方面都取得最好的成績。為了解決主要矛盾，一般選擇對標桿職能有重要影響的有關職能與活動。戰略性標桿操作性標桿支持活動性標桿企業內的支持功能應該顯示出比競爭對手更好的成本效益，通過支持活動性標桿控制內部間接費用和防止費用的上升。第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述（一）標桿的內涵

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述標桿管理制度的基本構成可以概括為最佳實踐和衡量標準兩部分。所謂最佳實踐，指行業中的領先企業，他們在經營管理中所推行的最有效的措施和方法。所謂衡量標準則是指能真實客觀地反映經營管理績效的一套評價指標體系以及與此相應的作為標桿的基準數據，如顧客滿意程度、單位成本、周轉時間以及資產計量指標。（二）標桿管理制度1．基本構成2．基本程序3．標桿管理的原則4．影響成功的因素第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述標桿管理制度的基

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述1）掌握本企業在經營中需要解決的問題、制定工作措施，建立績效評價指標。2）調查同行業中領先企業或競爭對手的績效水平，掌握其關鍵性優勢。3）調查這些領先企業的最佳實踐，即了解這些企業獲取優秀績效的原因，并樹立目標努力仿效。（二）標桿管理制度1．基本構成2．基本程序3．標桿管理的原則4．影響成功的因素第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述1）掌握本企業在

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述(1)設定具體標桿目標，全方位、全過程、多層面進行標桿管理。(2)挑選最佳的標桿對象。(3)有效收集標桿信息。(4)不斷發掘問題，追蹤標桿對象，持續標桿管理，勇于創新進取。（二）標桿管理制度1．基本構成2．基本程序3．標桿管理的原則4．影響成功的因素第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述(1)設定具體標

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述（1）高層領導的支持（2）注意收集有關數據（3）必須認識到標桿管理的作用（二）標桿管理制度1．基本構成2．基本程序3．標桿管理的原則4．影響成功的因素全體人員必須把績效標桿看作是建立企業競爭戰略的長久措施。了解哪些企業是第一流的，分析為什么這些企業能夠成為第一流的企業，最后確定標桿實施效果的定量分析方法。必須將標桿管理實施過程看作是向其他企業學習和改進本企業工作的一個有效途徑，從思想深處認識標桿的作用。第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述（1）高層領導的

第三節供應鏈標桿管理二、標桿管理實施步驟與過程1．明確標桿內容2．選擇標桿企業（或部門）3．收集資料和數據4．分析差距5．制訂績效目標6．綜合與交流7．標桿管理的成熟運用第三節供應鏈標桿管理二、標桿管理實施步驟與過程1．明第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制標桿管理的實施階段

階段工

作

內

容1．計

劃確定任務、產品、職能等。確定實施標桿的目標確定對數據和信息的要求2．分

析怎樣使標桿的目標更好怎樣把標桿企業的做法用于本企業供應鏈企業確定未來的趨勢和績效水平3．整

合主要負責人交換標桿實施中的情況建立運作層的工作目標和具體的職能目標4．行

動確定具體行動負責人制定一套對標桿計劃和目標進行評審和修改程序建立標桿進程的溝通機制5．正常運作在供應鏈各企業中繼續堅持標桿活動堅持績效的持續改進第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制標桿管理的實施階段階

第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（一）實施標桿管理的收益1)標桿管理實施過程可以幫助企業辨別最優秀企業及其優秀的管理功能，并將之吸收到企業的經營計劃中來，以通過標桿活動改進工作績效。標桿管理可以激勵管理人員更好地完成績效計劃，使人們發揮出更高的創造性，取得實施標桿法的實際效益。2)實施標桿法可以克服阻礙企業進步的頑疾。管理者通過對比外界的狀況，找出本企業深層次的問題和矛盾，再根據標桿企業成功的做法，決定采取何種措施保持企業的持續發展。3)實施標桿管理還是一種市場信息的來源，例如可以通過實施標桿法發現過去沒有意識到的技術或管理上的突破。最后，通過標桿的實施過程使得企業間各個部門的結合更加緊密。第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（一）

第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（二）管理的成本效益分析標桿管理的效益評價指標如下：1．量化指標2．非量化資料3．成本評價指標1）程序或產品質量的改善；2）生產力的改善；3）生產績效的改善；4）無缺陷產品或服務；5）增加市場占有率；6）產品帶來的收益及現金流量的增加7）降低產品成本或達到目標產品。第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（二）

第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（二）管理的成本效益分析標桿管理的效益評價指標如下：1．量化指標2．非量化資料3．成本評價指標1）優越感與企業文化；2）增進創造力；3）增加對外部環境改善的敏感度；4）將自我滿足的消極心態轉為追求持續性改進的積極心態；5）透過管理者與職員協商而制訂的績效目標來集中企業資源；6）與標桿對象分享最好實務；7）改進工作士氣、滿意度及工作態度；8）改善管理者與職員間的合作與協調；9）對員工大幅授權以期改善程序與產品；10）顧客對產品的滿意度增加；11）組織生產的產品或提供的服務；12）增加企業機會。第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（二）

第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（二）管理的成本效益分析標桿管理的效益評價指標如下：1．量化指標2．非量化資料3．成本評價指標可評價的成本：不可評價成本：包括制定、學習、認識與實踐標桿管理所需時間。揭露經營者資訊的風險成本；對企業文化改變的潛能反抗者所產生的成本。第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（二）

第三節供應鏈標桿管理（一）顧客服務的標桿管理1）明確顧客心目中把你與哪幾家企業進行相互參照，同時劃定比較的企業范圍，選定比較企業。四、供應鏈的標桿管理2）必須掌握顧客需求及所提供的產品或服務與顧客需求的差距，并找出影響顧客需求的關鍵要素。3）確定影響顧客需求關鍵要素之后，將這些關鍵要素的相對重要性進行排序。4）將各企業的顧客需求關鍵要素與各比較企業進行對比，分析企業對顧客的滿意程度。第三節供應鏈標桿管理（一）顧客服務的標桿管理1）明確顧

第三節供應鏈標桿管理（二）供應鏈流程的標桿管理要提高供應鏈的績效，要從供應鏈流程著手。實施供應鏈標桿管理主要解決兩個關鍵問題:1．供應鏈流程識別2．處理好優先環節由于制造業產品的原料占產品成本的一大部分，流通渠道及路徑直接影響企業的成本，因此提高企業績效不僅需關注企業自身的行為，還要考慮供應鏈中的供應商、分銷商、零售商的效率。評價供應商或中間商的相對績效，必須找出工作流程、職能部門的工作效率和企業經營、行業領先水平或最佳類似部門的差距。四、供應鏈的標桿管理在物流、供應鏈流程圖中，除了要把供應鏈中所有企業清晰表達出來外，還需注意各企業間的界面接觸問題，這是一個容易被忽視的問題。第三節供應鏈標桿管理（二）供應鏈流程的標桿管理要提高供第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制

第三節供應鏈標桿管理（二）供應鏈流程的標桿管理要提高供應鏈的績效，要從供應鏈流程著手。實施供應鏈標桿管理主要解決兩個關鍵問題:1．供應鏈流程識別2．處理好優先環節供應鏈流程是相當復雜的，需要進行標桿管理的環節很多，如果只有重點，可能收效甚微，必需抓住關鍵環節，也就是確定標桿管理的優先環節。四、供應鏈的標桿管理1）對戰略的影響程度；2）對相關企業的影響程度；3）對標桿管理的主觀迫切性；4）對該環節必須進行自制與外購的選擇。第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制第三節供應鏈標桿第四節供應鏈企業激勵機制一、建立供應鏈企業激勵機制的必要性二、供應鏈企業激勵機制的特征三、供應鏈協議四、供應鏈企業激勵機制的主要內容第四節供應鏈企業激勵機制一、建立供應鏈企業激勵機制的第四節供應鏈企業激勵機制一、建立供應鏈企業激勵機制的必要性供應鏈企業間的關系實際上是一種委托—代理關系。事實上是處于信息優勢與處于信息劣勢的市場參加者之間的相互關系。由于信息非對稱現象在經濟活動中相當普遍，而許多經濟合同又都是在信息非對稱條件下執行的，就難免出現道德風險問題。而且，建立委托一代理關系后，委托人無法觀察到代理人的某些私有信息，特別是代理人的努力程度方面的信息，在這種情況下，代理人可能會利用其私有信息采取某些損害委托人利益的行動。為了克服道德風險帶來的危害，委托一代理理論普遍發展了以合作和分擔風險概念為中心的信息激勵機制理論。風險第四節供應鏈企業激勵機制一、建立供應鏈企業激勵機制的第四節供應鏈企業激勵機制一、建立供應鏈企業激勵機制的必要性對于委托人來講，只有使代理人行動效用最大化，才能使其自身利益最大化。而要使代理人采取效用最大化行動，必須對代理人的工作進行有效的激勵。因此，委托人與代理人，即制造商和供應商或制造商和經銷商之間的利益協調關系，就轉化為信息激勵機制的設計問題。所以說，如何設計出對供應鏈上的各個節點企業的激勵機制，對保證供應鏈的整體利益是非常重要的。第四節供應鏈企業激勵機制一、建立供應鏈企業激勵機制的第四節供應鏈企業激勵機制二、供應鏈企業激勵機制的特征組織行為學的基本觀點，一個人的工作成績可以用公式表示：工作成績＝f（能力×動機）在現代企業中，人們往往不是不會做，而是不積極地去做。如果一個人的積極性被調動起來，即動機被激發，那么他取得的成績就大。第四節供應鏈企業激勵機制二、供應鏈企業激勵機制的特征第四節供應鏈企業激勵機制二、供應鏈企業激勵機制的特征從供應鏈的委托一代理特征去理解，所謂激勵，就是委托人擁有一個價值標準，或一項社會福利目標。委托人希望能夠達到這些目標，就應該制定一個規則，使其他市場參與者（代理人）都能夠使利己行為的最后結果與委托人給出的標準一致。激勵就是委托人如何使代理人在選擇或不選擇委托人標準或目標時，從自身利益效用最大化出發，自愿或不得不選擇與委托人標準或目標一致的行動。第四節供應鏈企業激勵機制二、供應鏈企業激勵機制的特征第四節供應鏈企業激勵機制二、供應鏈企業激勵機制的特征(1)需要未滿足：不平衡的內部情況(2)尋找和選擇滿足需要的對策(方法)(3)導向目標的行為和績效(7)滿足(4)績效評價(5)獎勵與懲罰(6)重新考核和評價需要供應鏈企業激勵過程第四節供應鏈企業激勵機制二、供應鏈企業激勵機制的特征第四節供應鏈企業激勵機制三、供應鏈協議供應鏈激勵需要一個好的規則來評判好與壞。供應鏈協議（SupplyChainProtocol，縮寫為SCP）充當了這一角色。供應鏈協議將供應鏈管理工作進行程序化、標準化和規范化，為供應鏈績效評價和激勵的實現提供了一個平臺。

供應鏈協議是將供應鏈管理工作進行程序化、標準化和規范化的協定。供應鏈協議為激勵目標的確立、供應鏈績效測評和激勵方式的確定提供基本依據。第四節供應鏈企業激勵機制三、供應鏈協議供應鏈激勵需要第四節供應鏈企業激勵機制三、供應鏈協議供應鏈協議的內容分為三個部分：是供應鏈管理規范化、文本化、程序化的主體部分，包括10個部分：供應鏈協議文本（SCP文本）供應鏈協議標準（SCP標準）供應鏈協議網（SCPNet）1）定義；2）語法規范；3）文本規范；4）供應鏈的組建和撤消；5）企業加入供應鏈條件、享受權利、

應擔風險以及應盡義務；6）供應關系的確立與解除；7）信息的傳遞、收集、共享與發布；8）供應、分銷與生產的操作；9）資金結算；10）糾紛仲裁與責任追究。第四節供應鏈企業激勵機制三、供應鏈協議供應鏈協議的內第四節供應鏈企業激勵機制三、供應鏈協議供應鏈協議的內容分為三個部分：是供應鏈管理規范化、文本化、程序化的主體部分，包括10個部分：供應鏈協議文本（SCP文本）供應鏈協議標準（SCP標準）供應鏈協議網（SCPNet）1）定義；2）語法規范；3）文本規范；4）供應鏈的組建和撤消；5）企業加入供應鏈條件、享受權利、

應擔風險以及應盡義務；6）供應關系的確立與解除；7）信息的傳遞、收集、共享與發布；8）供應、分銷與生產的操作；9）資金結算；10）糾紛仲裁與責任追究。包括產品標準、零配件標準、質量標準、標準合同、標準表（格）單（據）、標準指令、標準數據、標準文本以及SCPNet標準等。分為硬件和軟件兩部分。硬件為：Internet/Intranet/Extranet、客戶機、工作站、網管中心。軟件為：數據庫、網絡系統、SCPNet支撐軟件。第四節供應鏈企業激勵機制三、供應鏈協議供應鏈協議的內第四節供應鏈企業激勵機制（一）供應鏈管理環境下的激勵主體與客體激勵的主體是指激勵者，激勵的客體是指被激勵著，即激勵對象。激勵的主體從最初的業主轉換到管理者、抽象的委托人。供應鏈管理激勵的客體主要指成員企業。1）核心企業對成員企業的激勵；2）制造商（下游企業）對供應商（上游企業）的激勵；3）制造商（上游企業）對銷售商（下游企業）的激勵；4）供應鏈對成員企業的激勵；5）成員企業對供應鏈的激勵。（二）激勵手段目標四、供應鏈企業激勵機制的主要內容激勵目標主要是通過某些激勵手段，調動委托人和代理人的積極性，兼顧合作雙方的共同利益，消除由于信息不對稱和敗德行為帶來的風險，使供應鏈的運作更加順暢，實現供應鏈企業共贏的目標。第四節供應鏈企業激勵機制（一）供應鏈管理環境下的激勵主第四節供應鏈企業激勵機制（三）激勵手段四、供應鏈企業激勵機制的主要內容1．價格激勵2．訂單激勵3．商譽激勵4．信息激勵5．淘汰激勵6．新產品或新技術的開發7．組織激勵對供應鏈企業的激勵不同于個人，供應鏈企業更多的是靠信息而被激勵。信息既不屬于精神，也不屬于物資，所以我們稱之為信息激勵模式。第四節供應鏈企業激勵機制（三）激勵手段四、供應鏈企

第五節供應鏈績效報告一、供應鏈績效報告的作用與基本要求二、供應鏈績效報告設計與編制三、供應鏈績效報告的追蹤考核程序第五節供應鏈績效報告一、供應鏈績效報告的作用與基本要

第五節供應鏈績效報告一、供應鏈績效報告的作用與基本要求主要作用有：1）了解供應鏈及供應鏈各企業的工作概況和成果；2）使供應鏈企業各部門了解本部門的工作概況及成果；3）使各級管理人員能了解下屬工作的概況及成果。第五節供應鏈績效報告一、供應鏈績效報告的作用與基本要

第五節供應鏈績效報告一、供應鏈績效報告的作用與基本要求基本要求：1、

最高管理層需要了解整個供應鏈及本企業全面營運狀況，績效報告應包括供應鏈及供應鏈企業的績效，本企業各部門的匯總總績效，并標明重大的特殊事情；應有詳細的附表以供跟蹤查核。2）

中級管理層較最高管理層更注重例行性營運的控制，故其所需績效報告除包含匯總性信息外，另應提供例行性營運的詳細信息。3）

基層管理者完全以日常作業的協調與控制為主要任務，所用績效報告應詳細、易懂，且范圍僅限于各管理者的負責范圍。第五節供應鏈績效報告一、供應鏈績效報告的作用與基本要

第五節供應鏈績效報告一、供應鏈績效報告的作用與基本要求基本要求：為了使績效報告成為有效的溝通工具，尚需考慮4項因素：1）供應鏈各企業的特性；2）有效的管理控制所必須具有的信息項目；3）以何種程序及方式提供這些信息；4）績效報告制度協助建立更為系統化及目標化的管理控制。第五節供應鏈績效報告一、供應鏈績效報告的作用與基本要

第五節供應鏈績效報告供應鏈績效報告設計與編制的原則：1．配合組織構架2．重點例外報告3．內容力求簡明相關4．區分可控和不可控項目5．報表格式的設計要體現目的6．適時提供績效報告7．協助決策的工具而非批評他人的依據二、供應鏈績效報告設計與編制第五節供應鏈績效報告供應鏈績效報告設計與編制的原則：

第五節供應鏈績效報告首先要求有關部門就重大差異的形成原因、必要對策、改善期限等提出書面報告；三、供應鏈績效報告的追蹤考核程序召集有關部門人員開會，以便協調所應采用的措施；根據所制訂的期限評估績效的改善情形，然后進行檢查，檢查的范圍除不利差異之外，也應涵蓋重大的有利差異，并分析形成原因。最后還應做好以下的工作：1．研究分析原來制訂的目標是否太低，制訂適宜的目標；2．加強鼓勵績效優秀的部門；3．研究績效良好的部門的人員能否教育或協助其他部門人員。第五節供應鏈績效報告首先要求有關部門就重大差異的形成原思考題1．供應鏈管理的關鍵業務流程有哪些？2．比較供應鏈績效評價與現行績效評價的異同。3．供應鏈評價的范圍和內容有哪些？4．供應鏈績效的評價指標體系有哪幾類組成？5．供應鏈標桿管理的實施步驟和過程分為哪些？6．供應鏈的企業激勵手段有哪些？7．供應鏈協議的涵義和內容有哪些內容？8．供應鏈績效報告的內容和格式有哪些要求？第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制思考題1．供應鏈管理的關鍵業務流程有哪些？第九章供應第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制

第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制

第一節供應鏈績效評價概述第二節供應鏈績效評價指標體系第三節供應鏈標桿管理第四節供應鏈企業激勵機制第五節供應鏈績效報告第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制第一節供應鏈績效評價概述第九章供應鏈績效評價與企業激學習完本章后，你將能夠：1．比較供應鏈績效評價和現行企業績效評價的不同；2．說明供應鏈績效評價的內容和范圍；3．建立并運用供應鏈績效評價指標；4．掌握供應鏈標桿管理的基本構成、實施步驟與過程5．分析實施供應鏈標桿管理的經濟效益；6．說明供應鏈企業激勵機制的主要內容；7．設計與編制供應鏈績效報告。學習目標學習完本章后，你將能夠：學習目標

第一節供應鏈績效評價概述一、供應鏈管理的關鍵業務流程二、供應鏈績效評價與現行企業績效評價的比較三、供應鏈績效評價的范圍四、供應鏈績效評價的內容第一節供應鏈績效評價概述一、供應鏈管理的關鍵業務流

第一節供應鏈績效評價概述1．客戶關系管理2．客戶服務管理3．需求管理4．訂單履行5．生產(制造流程)管理6．采購管理7．產品開發和商業化8．回收

一、供應鏈管理的關鍵業務流程供應鏈管理是協調各職能領域形成一體化管理，因此，供應鏈管理的關鍵在于從管理個別職能到把不同的職能活動整合成供應鏈關鍵業務過程的轉變。第一節供應鏈績效評價概述1．客戶關系管理2．客戶服務管

第一節供應鏈績效評價概述二、供應鏈績效評價與現行企業績效評價的比較供應鏈是通過前饋的信息流和反饋物料流及信息流將供應商、制造商、分銷商、零售商及用戶聯系起來的一個整體管理模式，因此它與現行的企業管理模式有很大的區別，在對企業運行績效的評價與分析方面也存在許多不同。1）現行企業績效評價主要評價分析企業職能部門的工作業績及效益，而不能對企業業務流程進行評價，更不能科學客觀地評價整個供應鏈的運營情況。2）現行企業績效評價指標主要是事后分析，當發現問題時已成為事實，造成的損失和危害難以補償。現行企業績效評價指標主要針對單個企業，評價對象是企業內部的職能部門或者職員，其主要特點如下：第一節供應鏈績效評價概述二、供應鏈績效評價與現行企供應鏈績效評價與現行企業績效評價的比較基于部門職能的績效評價指標供應商制造商分銷商顧客價格成本效率產量庫存水平庫存周轉期倉庫面積循環期準時交貨產品質量供應商制造商分銷商顧客循環期交貨可靠性產品質量循環期訂單完成情況基于供應鏈業務流程的績效評價供應鏈績效評價與現行企業績效評價的比較基于部門職能的績效評價供應鏈績效評價與現行企業績效評價的比較基于部門職能的績效評價指標供應商制造商分銷商顧客價格成本效率產量庫存水平庫存周轉期倉庫面積循環期準時交貨產品質量供應商制造商分銷商顧客循環期交貨可靠性產品質量循環期訂單完成情況基于供應鏈業務流程的績效評價根據供應鏈管理運行機制的基本特征和目標，供應鏈企業績效評價指標應該能夠恰當地反映供應鏈整體運營狀況以及上下節點企業之間的運營關系，而不是孤立地評價某一供應商的運營情況，評價供應鏈運行績效的指標，不僅要評價該節點企業的運營績效，而且還要考慮該節點企業的運營績效對其上層節點企業或整個供應鏈的影響。供應鏈績效評價與現行企業績效評價的比較基于部門職能的績效評價

第一節供應鏈績效評價概述三、供應鏈績效評價的范圍1．對整個供應鏈的運行效果做出評價2．對供應鏈內各企業做出評價3．對供應鏈內企業之間的合作關系做出評價4．對企業起到激勵作用第一節供應鏈績效評價概述三、供應鏈績效評價的范圍1

第一節供應鏈績效評價概述四、供應鏈績效評價的內容（一）內部績效的衡量績效評價內容分為：一：內部績效的衡量；二：外部績效衡量；三：供應鏈綜合績效衡量1．成本2．服務3．生產率3．資產4．質量質量指標是全過程評價的最主要指標，它用來確定一系列活動的效率。然而由于質量范圍廣闊，所以很難加以衡量，目前人們最感興趣的是“完美訂貨”，它是物流運作質量的最終評價標準。完美訂貨代表著理想的績效。供應鏈實現完美訂貨必須符合下列標準：①圓滿完成所有的配送；②訂發貨周期短，發貨偏差控制在最小范圍之內；③精確無誤地完成所有文件、票據，包括標簽、提貨單及發票等；④狀態良好。例如：安裝無誤，外形無損等。第一節供應鏈績效評價概述四、供應鏈績效評價的內容（

第一節供應鏈績效評價概述四、供應鏈績效評價的內容（二）外部績效衡量績效評價內容分為：一：內部績效的衡量；二：外部績效衡量；三：供應鏈綜合績效衡量外部績效衡量主要是對供應鏈上的企業之間運行狀況的評價。外部績效衡量的主要指標有：1．用戶滿意程度2．最佳實施基準這種評價可使物流績效評價邁向最高層。這種評價可由公司或行會組織調查或者系統的訂貨跟蹤。主要是詢問關于供應鏈企業與競爭者的績效，例如可靠性，訂發貨周期，信息的可用性，問題的解決和產品的支撐等?；鶞适蔷C合績效評價的一個重要方面，最佳的實施基準集中在對比組織指標上的實施和程序。將最佳的實施基準作為企業運行與相關行業或非相關行業的競爭對手或最佳企業比較，常被視作一種管理技術。特別是一些核心企業常在重要的戰略領域將基準作為檢驗供應鏈運作的工具。第一節供應鏈績效評價概述四、供應鏈績效評價的內容（

第一節供應鏈績效評價概述四、供應鏈績效評價的內容（三）綜合供應鏈績效衡量績效評價內容分為：一：內部績效的衡量；二：外部績效衡量；三：供應鏈綜合績效衡量顧客服務的衡量包括完美的訂貨、用戶滿意程度和產品質量。它衡量供應鏈企業所能提供的總的客戶滿意程度。1．顧客服務

2．時間

3．成本

4．資產主要測量對用戶要求的反應能力。即從顧客訂貨開始到顧客用到產品為止的時間。包括裝運時間、送達運輸時間和顧客接受時間。供應鏈總的成本包括訂貨完成成本、原材料取得成本、總的庫存運輸成本、與物流有關的財務和管理信息系統成本、制造勞動力和庫存的間接成本等。資產評價主要測定資金周轉時間、庫存周轉天數、銷售額與總資產的比率等資產績效。第一節供應鏈績效評價概述四、供應鏈績效評價的內容（

第一節供應鏈績效評價概述顧客服務生產與質量資產管理成

本飽和率人均發運系統庫存周轉全部成本/單位成本脫銷率人工費系統負擔成本銷售百分比成本準時交貨率生產指數廢棄的庫存進出貨運輸費補充訂貨破損率庫存水平倉庫成本循環時間退貨率供應天數管理成本發運錯誤信用要求數凈資產回報直接人工費訂單準確率破損物價值投資回報退費成本供應鏈績效評價的一般性統計指標

定性指標有：核心企業競爭力、核心企業的核心能力等

第一節供應鏈績效評價概述顧客服務生產與質量資產管理第二節供應鏈績效評價指標體系一、建立供應鏈績效評價指標體系遵循的原則二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標三、供應鏈企業之間的績效評價指標四、供應鏈分銷渠道的績效評價第二節供應鏈績效評價指標體系一、建立供應鏈績效評價指第二節供應鏈績效評價指標體系一、建立供應鏈績效評價指標體系遵循的原則1、對關鍵績效評價指標進行重點分析；2、采用能夠反映供應鏈業務流程的績效評價指標體系；3、評價指標能夠反映整個供應鏈的運營情況，而不是僅僅反映單個節點企業的運營情況；4、采用實時評價與分析的方法，把績效評價范圍擴大到能反映供應鏈實時運營的信息上去，比僅做事后分析有價值；5、采用能夠反映供應商、制造商、分銷商及用戶之間關系的績效評價指標，把評價對象擴大到供應鏈上的相關企業。第二節供應鏈績效評價指標體系一、建立供應鏈績效評價指第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標（一）產銷率指標（二）平均產銷絕對偏差指標（三）產需率指標（四）供應鏈產品生產循環指標或節拍指標（五）供應鏈總運營成本指標（六）供應鏈核心企業產品成本指標（七）供應鏈產品質量指標第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標（一）產銷率指標產銷率是指在一定時間內已銷售出去的產品與已生產的產品數量的比值，即產銷率＝一定時間內已銷售出去的產品數量（S）一定時間內生產的產品數量（P）因為S＜P，所以產銷率小于或等于1。產銷率指標又可分成如下三個具體的指標：1．供應鏈節點企業的產銷率2．供應鏈核心企業的產銷率3．供應鏈產銷率第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標＝一定時間內節點企業已銷售產品數量一定時間內節點企業已生產的產品數量3．供應鏈產銷率1．供應鏈節點企業的產銷率2．供應鏈核心企業的產銷率＝一定時間內核心企業已銷售產品數量一定時間內核心企業已生產的產品數量該指標反映供應鏈節點企業在一定時間內的經營狀況。反映供應鏈核心企業在一定時間內的產銷經營狀況。＝一定時間內供應鏈節點企業已銷售產品數量之和一定時間內供應鏈各節點企業已生產產品數量之和該指標反映供應鏈在一定時間內的產銷經營狀況，其時間單位可以是年、月、日。第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標（二）平均產銷絕對偏差指標平均產銷絕對偏差＝∑|Pi-Si|/n公式中，n表示供應鏈節點企業的個數，P表示第i個節點企業在一定時間內生產產品的數量，S產示第i個節點企業在一定時間內已生產的產品中銷售出去的數量。該指標反映在一定時間內供應鏈總體庫存水平，其值越大，說明供應鏈成品庫存量越大，庫存費用越高。反之，說明供應鏈成品庫存量越小，庫存費用越低。第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標2．供應鏈核心企業產需率1．供應鏈節點企業產需率＝一定時間內節點企業已生產的產品數量一定時間內下層節點企業對該產品的需求量該指標反映上、下層節點企業之間的供需關系。＝一定時間內核心企業生產產品數一定時間內用戶對該產品的需求量該指標反映供應鏈整體生產能力和快速響應市場能力。（三）產需率指標產需率是指在一定時間內，節點企業已生產的產品數量與其下層節點企業（或用戶）對該產品的需求量的比值。第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標（四）供應鏈產品生產循環指標或節拍指標當供應鏈節點企業生產的產品為單一品種時，供應鏈產品產出循環期是指產品的產出節拍；當供應鏈節點企業生產的產品品種較多時，供應鏈產品產出循環期是指混流生產線上同一種產品的產出間隔。（1）供應鏈節點企業（或供應商）零部件產出循環期（2）供應鏈核心企業產品產出循環期該循環期指標反映了節點企業庫存水平以及對其上層節點企業需求的響應程度。該循環期指標反映了整個供應鏈的在制品庫存水平和成品庫存水平，同時也反映了整個供應鏈對市場或用戶需求的快速響應能力。第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標（五）供應鏈總運營成本指標（1）供應鏈信息系統成本（2）供應鏈總庫存費用（3）各節點企業外部運輸總費用供應鏈通信成本包括各節點企業之間通信費用，如EDI、因特網的建設和使用費用、供應鏈信息系統開發和維護費等。供應鏈總庫存費用包括各節點企業在制品庫存和成品庫存費用、各節點之間在途庫存費用。各節點企業外部運輸總費用等于供應鏈所有節點企業之間運輸費用總和。第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的績效評價指標（六）供應鏈核心企業產品成本指標供應鏈核心企業的產品成本是供應鏈管理水平的綜合體現。根據核心企業產品在市場上的價格確定出該產品的目標成本，再向上游追溯到各供應商，確定出相應的原材料、配套件的目標成本。只有當目標成本小于市場價格時，各個企業才能獲得利潤，供應鏈才能得到發展。（七）供應鏈產品質量指標供應鏈產品質量是指供應鏈各節點企業(包括核心企業)生產的產品或零部件的質量。主要包括合格率、廢品率、退貨率。破損率、破損物價值等指標。第二節供應鏈績效評價指標體系二、整個供應鏈業務流程的第二節供應鏈績效評價指標體系三、供應鏈企業之間的績效評價指標供應鏈是由若干個節點企業所組成的一種網絡結構，如何選擇供應商、如何評價供應商的績效以及由誰來評價等問題是必須明確的問題。根據供應鏈層次結構模型，這里提出了相鄰層供應商評價法，可以較好地解決這些問題。相鄰層供應商評價法的基本原則是通過下層供應商來評價上層供應商。由于下層供應商可以看成是上層供應商的用戶，因此通過下層供應商來評價和選擇與其業務相關的上層供應商更直接、更客觀，如此遞推，即可對整個供應鏈的績效進行有效的評價。第二節供應鏈績效評價指標體系三、供應鏈企業之間的績效用戶第[n]層零售商第[n-1]層分銷商[第n-2]層核心企業第[n-3]層供應商供應鏈層次結構模型示意圖第[n-4]層供應商第1層供應商用戶第[n]層零售商第[n-1]層分銷商[第n-2第二節供應鏈績效評價指標體系滿意度指標是反映供應鏈上、下節點企業之間關系的績效評價指標，即在一定時間內上層供應商i對其相鄰下層供應商j的綜合滿意程度Cij。其表達式如下所示：

Cij＝

αj

×供應商j準時交貨率

＋βj

×供應商j成本利潤率

＋λj

×供應商j產品質量合格率式中，αj、βj、λj為權數，

αj＋βj＋λj＝1第二節供應鏈績效評價指標體系滿意度指標是反映供應鏈上、第二節供應鏈績效評價指標體系綜合滿意程度CijCij＝

αj

×供應商j準時交貨率

＋βj

×供應商j成本利潤率

＋λj

×供應商j產品質量合格率準時交貨率是指下層供應商在一定時間內準時交貨的次數占其總交貨次數的百分比。

成本利潤率是指單位產品凈利潤占單位產品總成本的百分比。產品質量合格率是指質量合格的產品數量占產品總產量的百分比，它反映了供應商提供貨物的質量水平。第二節供應鏈績效評價指標體系綜合滿意程度CijCij第二節供應鏈績效評價指標體系C

＝

α×零售商準時交貨率

＋β×產品質量合格率

＋λ×（實際價格/用戶期望價格）最終用戶對供應鏈產品的滿意度

供應鏈最后一層為最終用戶層，最終用戶對供應鏈產品的滿意度指標是供應鏈績效評價的一個最終標準。第二節供應鏈績效評價指標體系C＝α×零售商準時第二節供應鏈績效評價指標體系四、供應鏈分銷渠道的績效評價渠道績效評價一般有定性和定量兩種方法。定性方法包括：分銷渠道成員協作的程度；

分銷渠道成員矛盾沖突的程度；

所需信息的可獲得程度。定量方法包括：每單元的分銷成本；

履行訂單的出錯率；

商品的破損率。第二節供應鏈績效評價指標體系四、供應鏈分銷渠道的績效第二節供應鏈績效評價指標體系四、供應鏈分銷渠道的績效評價一般情況下，采用企業目標市場顧客的滿意程度來評價分銷渠道績效。

評價分銷渠道結構的有效性包括：評價產品在店鋪中的可獲得性；

評價顧客服務是否充分；

評價企業品牌形象的優勢等包括：評價渠道成員的營業額；

渠道中的競爭力量和相關問題；第二節供應鏈績效評價指標體系四、供應鏈分銷渠道的績效第二節供應鏈績效評價指標體系四、供應鏈分銷渠道的績效評價可供選擇的分銷渠道績效評價標準顧客服務宏觀生產率微觀生產率庫存補充速度物流成本占銷售額的百分比每單位的倉庫成本訂單完成百分率運輸成本占銷售額的百分比庫存破損運送提前期累計庫存成本運輸成本/噸公里訂單運單票據出錯率定期補充的庫存量回程空載率第二節供應鏈績效評價指標體系四、供應鏈分銷渠道的績效

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述二、標桿管理實施步驟與過程三、標桿管理的經濟效益分析四、供應鏈的標桿管理第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述二、標桿管理實

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述標桿的定義可以概括為：（一）標桿的內涵和分類（二）標桿管理制度以那些出類拔萃的企業作為基準，將本企業的產品、服務和管理措施等方面的實際狀況與這些基準進行定量評價和比較，分析這些基準企業的績效達到優秀水平的原因，在此基礎上選取改進的最優策略。第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述標桿的定義可以概

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述（一）標桿的內涵和分類與其他企業市場戰略的比較，常包括的問題：績效標桿一般分為三種：1)競爭對手強調什么樣的市場？2)競爭對手是什么樣的市場戰略？3)支持競爭對手市場戰略的資源水平？4)競爭對手的競爭優勢集中于哪些方面？以各方面的職能性活動作為重點，找出有效的方法，在各種職能方面都取得最好的成績。為了解決主要矛盾，一般選擇對標桿職能有重要影響的有關職能與活動。戰略性標桿操作性標桿支持活動性標桿企業內的支持功能應該顯示出比競爭對手更好的成本效益，通過支持活動性標桿控制內部間接費用和防止費用的上升。第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述（一）標桿的內涵

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述標桿管理制度的基本構成可以概括為最佳實踐和衡量標準兩部分。所謂最佳實踐，指行業中的領先企業，他們在經營管理中所推行的最有效的措施和方法。所謂衡量標準則是指能真實客觀地反映經營管理績效的一套評價指標體系以及與此相應的作為標桿的基準數據，如顧客滿意程度、單位成本、周轉時間以及資產計量指標。（二）標桿管理制度1．基本構成2．基本程序3．標桿管理的原則4．影響成功的因素第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述標桿管理制度的基

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述1）掌握本企業在經營中需要解決的問題、制定工作措施，建立績效評價指標。2）調查同行業中領先企業或競爭對手的績效水平，掌握其關鍵性優勢。3）調查這些領先企業的最佳實踐，即了解這些企業獲取優秀績效的原因，并樹立目標努力仿效。（二）標桿管理制度1．基本構成2．基本程序3．標桿管理的原則4．影響成功的因素第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述1）掌握本企業在

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述(1)設定具體標桿目標，全方位、全過程、多層面進行標桿管理。(2)挑選最佳的標桿對象。(3)有效收集標桿信息。(4)不斷發掘問題，追蹤標桿對象，持續標桿管理，勇于創新進取。（二）標桿管理制度1．基本構成2．基本程序3．標桿管理的原則4．影響成功的因素第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述(1)設定具體標

第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述（1）高層領導的支持（2）注意收集有關數據（3）必須認識到標桿管理的作用（二）標桿管理制度1．基本構成2．基本程序3．標桿管理的原則4．影響成功的因素全體人員必須把績效標桿看作是建立企業競爭戰略的長久措施。了解哪些企業是第一流的，分析為什么這些企業能夠成為第一流的企業，最后確定標桿實施效果的定量分析方法。必須將標桿管理實施過程看作是向其他企業學習和改進本企業工作的一個有效途徑，從思想深處認識標桿的作用。第三節供應鏈標桿管理一、標桿管理概述（1）高層領導的

第三節供應鏈標桿管理二、標桿管理實施步驟與過程1．明確標桿內容2．選擇標桿企業（或部門）3．收集資料和數據4．分析差距5．制訂績效目標6．綜合與交流7．標桿管理的成熟運用第三節供應鏈標桿管理二、標桿管理實施步驟與過程1．明第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制標桿管理的實施階段

階段工

作

內

容1．計

劃確定任務、產品、職能等。確定實施標桿的目標確定對數據和信息的要求2．分

析怎樣使標桿的目標更好怎樣把標桿企業的做法用于本企業供應鏈企業確定未來的趨勢和績效水平3．整

合主要負責人交換標桿實施中的情況建立運作層的工作目標和具體的職能目標4．行

動確定具體行動負責人制定一套對標桿計劃和目標進行評審和修改程序建立標桿進程的溝通機制5．正常運作在供應鏈各企業中繼續堅持標桿活動堅持績效的持續改進第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制標桿管理的實施階段階

第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（一）實施標桿管理的收益1)標桿管理實施過程可以幫助企業辨別最優秀企業及其優秀的管理功能，并將之吸收到企業的經營計劃中來，以通過標桿活動改進工作績效。標桿管理可以激勵管理人員更好地完成績效計劃，使人們發揮出更高的創造性，取得實施標桿法的實際效益。2)實施標桿法可以克服阻礙企業進步的頑疾。管理者通過對比外界的狀況，找出本企業深層次的問題和矛盾，再根據標桿企業成功的做法，決定采取何種措施保持企業的持續發展。3)實施標桿管理還是一種市場信息的來源，例如可以通過實施標桿法發現過去沒有意識到的技術或管理上的突破。最后，通過標桿的實施過程使得企業間各個部門的結合更加緊密。第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（一）

第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（二）管理的成本效益分析標桿管理的效益評價指標如下：1．量化指標2．非量化資料3．成本評價指標1）程序或產品質量的改善；2）生產力的改善；3）生產績效的改善；4）無缺陷產品或服務；5）增加市場占有率；6）產品帶來的收益及現金流量的增加7）降低產品成本或達到目標產品。第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（二）

第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（二）管理的成本效益分析標桿管理的效益評價指標如下：1．量化指標2．非量化資料3．成本評價指標1）優越感與企業文化；2）增進創造力；3）增加對外部環境改善的敏感度；4）將自我滿足的消極心態轉為追求持續性改進的積極心態；5）透過管理者與職員協商而制訂的績效目標來集中企業資源；6）與標桿對象分享最好實務；7）改進工作士氣、滿意度及工作態度；8）改善管理者與職員間的合作與協調；9）對員工大幅授權以期改善程序與產品；10）顧客對產品的滿意度增加；11）組織生產的產品或提供的服務；12）增加企業機會。第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（二）

第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（二）管理的成本效益分析標桿管理的效益評價指標如下：1．量化指標2．非量化資料3．成本評價指標可評價的成本：不可評價成本：包括制定、學習、認識與實踐標桿管理所需時間。揭露經營者資訊的風險成本；對企業文化改變的潛能反抗者所產生的成本。第三節供應鏈標桿管理三、標桿管理的經濟效益分析（二）

第三節供應鏈標桿管理（一）顧客服務的標桿管理1）明確顧客心目中把你與哪幾家企業進行相互參照，同時劃定比較的企業范圍，選定比較企業。四、供應鏈的標桿管理2）必須掌握顧客需求及所提供的產品或服務與顧客需求的差距，并找出影響顧客需求的關鍵要素。3）確定影響顧客需求關鍵要素之后，將這些關鍵要素的相對重要性進行排序。4）將各企業的顧客需求關鍵要素與各比較企業進行對比，分析企業對顧客的滿意程度。第三節供應鏈標桿管理（一）顧客服務的標桿管理1）明確顧

第三節供應鏈標桿管理（二）供應鏈流程的標桿管理要提高供應鏈的績效，要從供應鏈流程著手。實施供應鏈標桿管理主要解決兩個關鍵問題:1．供應鏈流程識別2．處理好優先環節由于制造業產品的原料占產品成本的一大部分，流通渠道及路徑直接影響企業的成本，因此提高企業績效不僅需關注企業自身的行為，還要考慮供應鏈中的供應商、分銷商、零售商的效率。評價供應商或中間商的相對績效，必須找出工作流程、職能部門的工作效率和企業經營、行業領先水平或最佳類似部門的差距。四、供應鏈的標桿管理在物流、供應鏈流程圖中，除了要把供應鏈中所有企業清晰表達出來外，還需注意各企業間的界面接觸問題，這是一個容易被忽視的問題。第三節供應鏈標桿管理（二）供應鏈流程的標桿管理要提高供第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制

第三節供應鏈標桿管理（二）供應鏈流程的標桿管理要提高供應鏈的績效，要從供應鏈流程著手。實施供應鏈標桿管理主要解決兩個關鍵問題:1．供應鏈流程識別2．處理好優先環節供應鏈流程是相當復雜的，需要進行標桿管理的環節很多，如果只有重點，可能收效甚微，必需抓住關鍵環節，也就是確定標桿管理的優先環節。四、供應鏈的標桿管理1）對戰略的影響程度；2）對相關企業的影響程度；3）對標桿管理的主觀迫切性；4）對該環節必須進行自制與外購的選擇。第九章供應鏈績效評價與企業激勵機制第三節供應鏈標桿第四節供應鏈企業激勵機制一、建立供應鏈企業激勵機制的必要性二、供應鏈企業激勵機制的特征三、供應鏈協議四、供應鏈企業激勵機制的主要內容第四節供應鏈企業激勵機制一、建立供應鏈企業激勵機制的第四節供應鏈企業激勵機制一、