第8章客戶關系管理項目實施第8章客戶關系管理項目實施18.1客戶關系管理項目的實施8.1.1CRM項目管理簡述8.1.2CRM項目實施流程8.1.3CRM項目實施前的評估8.1.4促進CRM實施成功的因素8.1.5導致CRM實施失敗的因素8.1客戶關系管理項目的實施8.1.1CRM項目管理簡述28.1.1CRM項目管理簡述CRM項目管理體系8.1.1CRM項目管理簡述CRM項目管理體系38.1.2CRM項目實施流程CRM實施流程8.1.2CRM項目實施流程CRM實施流程48.1.3CRM項目實施前的評估CRM資金是否已經到位？是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應的CRM戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略實施計劃？項目經理是否已經對實施步驟“胸有成竹”？項目團隊是否已經定義好企業(yè)的CRM需求？是否已經建立了成功的標準？企業(yè)所有部門對“客戶”有一個共同的定義嗎？當前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產品的客戶化？企業(yè)是否已經確定哪些應用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產品進行集成？8.1.3CRM項目實施前的評估CRM資金是否已經到位？58.1.4促進CRM實施成功的因素高層領導的支持

專注于流程

技術的靈活運用

組織良好的團隊

極大地重視人的因素

分步實施

系統(tǒng)的整合

8.1.4促進CRM實施成功的因素高層領導的支持68.1.5導致CRM實施失敗的因素忽視了數(shù)據質量組織內的政策導致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作缺少計劃CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求有問題的流程被自動化了對于技能掌握沒有引起足夠的重視8.1.5導致CRM實施失敗的因素忽視了數(shù)據質量78.2EY公司實施CRM8.2.1EY公司簡介8.2.2公司業(yè)務分析8.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征8.2.4EY公司實施CRM的目的和目標8.2EY公司實施CRM8.2.1EY公司簡介88.2.1EY公司簡介EY企業(yè)發(fā)展有限公司是一家專業(yè)從事水處理設備的研制、生產和銷售的外商獨資企業(yè)公司擁有數(shù)十個系列、幾十個品種規(guī)格的水處理產品EY公司的目標客戶的行業(yè)相對單一性和地理分布的廣泛性，EY公司在全國需要建立廣泛的辦事處和代理機構公司銷售采用垂直領導方式，組織管理采用扁平式結構8.2.1EY公司簡介EY企業(yè)發(fā)展有限公司是一家專業(yè)從事98.2.2公司業(yè)務分析超純水機市場容量在200億元人民幣。純水設備的主要客戶有7個大類：高校實驗室、防疫、醫(yī)院、企業(yè)、科研、環(huán)監(jiān)、技監(jiān)。“BBB”超純水機有四十多種機型，可以滿足不同水量、水質需求之用戶需要8.2.2公司業(yè)務分析超純水機市場容量在200億元人民幣108.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征宏觀環(huán)境分析：中國經濟和科技的發(fā)展為超純水機的推廣提供了良好的宏觀環(huán)境。微觀市場環(huán)境分析8.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征宏觀環(huán)境分析：中國118.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征目標客戶特征分析：

目標客戶數(shù)量的有限性目標客戶的穩(wěn)定性客戶購買行動的決策更多受到口碑的影響8.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征目標客戶特征分析：128.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征市場細分和定位EY公司的市場定位：專業(yè)的高端純化水設備供應商，主要定位在實驗室用純水和超純水，以價格和服務差異力爭繼millipore成為國內的高端純水設備的第二，在未來的五年內，力爭成為國內第一的純水設備供應商。純水機市場細分圖8.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征市場細分和定位EY公138.2.4EY公司實施CRM的目的和目標銷售信息零散、未有效管理客戶信息反饋緩慢銷售過程難以監(jiān)控人員行動難以管理，協(xié)同性差EY公司存在的問題：EY公司實施CRM的目的

：建立有效的客戶關系管理系統(tǒng)

解決EY公司客戶管理存在的問題

8.2.4EY公司實施CRM的目的和目標銷售信息零散、未148.2.4EY公司實施CRM的目的和目標通過提供更詳盡的客戶信息幫助企業(yè)實現(xiàn)一對一營銷，吸引和保持更多的客戶。提供營銷活動的有效性，降低企業(yè)成本。通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本，通過企業(yè)業(yè)務流程改造，整合質量、市場和客戶服務的職能，建立客服中心，通過電話、電子郵件能夠提供故障申報、業(yè)務受理、用戶投訴等服務的完全自動化，用戶能得到“直通車”式的服務。公司CRM的實施目標8.2.4EY公司實施CRM的目的和目標通過提供更詳盡的客158.3EY公司CRM實施過程分析8.3.1EY公司實施CRM的準備工作8.3.2公司CRM需求分析8.3.3公司業(yè)務流程改造8.3.4CRM的技術實施8.3EY公司CRM實施過程分析8.3.1EY公司實施168.3.1EY公司實施CRM的準備工作

經營理念的轉變與公司文化的改造：重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力重視客戶利益，讓客戶滿意關注客戶個性需求

8.3.1EY公司實施CRM的準備工作經營理念的轉變與公178.3.1EY公司實施CRM的準備工作客戶管理銷售管理競爭對手信息管理建立客戶關系管理：人員培訓8.3.1EY公司實施CRM的準備工作客戶管理建立客戶關188.3.2公司CRM需求分析基礎數(shù)據準備部門需求分析EY公司的需求表分析8.3.2公司CRM需求分析基礎數(shù)據準備198.3.3公司業(yè)務流程改造項目組的組織和工作目標制定

建立項目組并明確人員權責選擇合適的銷售總監(jiān)項目組的主要成員：應該相關部門的主管或骨干企業(yè)業(yè)務流程改造

挑選一些關鍵的流程進行分析確定需求新業(yè)務流程試運行8.3.3公司業(yè)務流程改造項目組的組織和工作目標制定208.3.4CRM的技術實施招標及原型測試軟件的二次開發(fā)與確認CRM系統(tǒng)運行和維護8.3.4CRM的技術實施招標及原型測試218.4EY公司CRM實施效果分析客戶資源集中管理，統(tǒng)一分配按客戶、按過程監(jiān)控全國的銷售導入標準銷售規(guī)程，提升全員銷售能力銷售人員的績效評估更全面、合理組織流程再調整實施進程管理8.4EY公司CRM實施效果分析客戶資源集中管理，統(tǒng)一22第8章客戶關系管理項目實施第8章客戶關系管理項目實施238.1客戶關系管理項目的實施8.1.1CRM項目管理簡述8.1.2CRM項目實施流程8.1.3CRM項目實施前的評估8.1.4促進CRM實施成功的因素8.1.5導致CRM實施失敗的因素8.1客戶關系管理項目的實施8.1.1CRM項目管理簡述248.1.1CRM項目管理簡述CRM項目管理體系8.1.1CRM項目管理簡述CRM項目管理體系258.1.2CRM項目實施流程CRM實施流程8.1.2CRM項目實施流程CRM實施流程268.1.3CRM項目實施前的評估CRM資金是否已經到位？是否確定了企業(yè)的CRM戰(zhàn)略？以及相應的CRM戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略實施計劃？項目經理是否已經對實施步驟“胸有成竹”？項目團隊是否已經定義好企業(yè)的CRM需求？是否已經建立了成功的標準？企業(yè)所有部門對“客戶”有一個共同的定義嗎？當前的工作站開發(fā)環(huán)境是否支持CRM產品的客戶化？企業(yè)是否已經確定哪些應用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產品進行集成？8.1.3CRM項目實施前的評估CRM資金是否已經到位？278.1.4促進CRM實施成功的因素高層領導的支持

專注于流程

技術的靈活運用

組織良好的團隊

極大地重視人的因素

分步實施

系統(tǒng)的整合

8.1.4促進CRM實施成功的因素高層領導的支持288.1.5導致CRM實施失敗的因素忽視了數(shù)據質量組織內的政策導致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通IT部門和商業(yè)部門不能夠協(xié)同工作缺少計劃CRM是為了滿足企業(yè)的需求，而不是為了滿足客戶的需求有問題的流程被自動化了對于技能掌握沒有引起足夠的重視8.1.5導致CRM實施失敗的因素忽視了數(shù)據質量298.2EY公司實施CRM8.2.1EY公司簡介8.2.2公司業(yè)務分析8.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征8.2.4EY公司實施CRM的目的和目標8.2EY公司實施CRM8.2.1EY公司簡介308.2.1EY公司簡介EY企業(yè)發(fā)展有限公司是一家專業(yè)從事水處理設備的研制、生產和銷售的外商獨資企業(yè)公司擁有數(shù)十個系列、幾十個品種規(guī)格的水處理產品EY公司的目標客戶的行業(yè)相對單一性和地理分布的廣泛性，EY公司在全國需要建立廣泛的辦事處和代理機構公司銷售采用垂直領導方式，組織管理采用扁平式結構8.2.1EY公司簡介EY企業(yè)發(fā)展有限公司是一家專業(yè)從事318.2.2公司業(yè)務分析超純水機市場容量在200億元人民幣。純水設備的主要客戶有7個大類：高校實驗室、防疫、醫(yī)院、企業(yè)、科研、環(huán)監(jiān)、技監(jiān)。“BBB”超純水機有四十多種機型，可以滿足不同水量、水質需求之用戶需要8.2.2公司業(yè)務分析超純水機市場容量在200億元人民幣328.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征宏觀環(huán)境分析：中國經濟和科技的發(fā)展為超純水機的推廣提供了良好的宏觀環(huán)境。微觀市場環(huán)境分析8.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征宏觀環(huán)境分析：中國338.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征目標客戶特征分析：

目標客戶數(shù)量的有限性目標客戶的穩(wěn)定性客戶購買行動的決策更多受到口碑的影響8.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征目標客戶特征分析：348.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征市場細分和定位EY公司的市場定位：專業(yè)的高端純化水設備供應商，主要定位在實驗室用純水和超純水，以價格和服務差異力爭繼millipore成為國內的高端純水設備的第二，在未來的五年內，力爭成為國內第一的純水設備供應商。純水機市場細分圖8.2.3市場環(huán)境分析與目標客戶特征市場細分和定位EY公358.2.4EY公司實施CRM的目的和目標銷售信息零散、未有效管理客戶信息反饋緩慢銷售過程難以監(jiān)控人員行動難以管理，協(xié)同性差EY公司存在的問題：EY公司實施CRM的目的

：建立有效的客戶關系管理系統(tǒng)

解決EY公司客戶管理存在的問題

8.2.4EY公司實施CRM的目的和目標銷售信息零散、未368.2.4EY公司實施CRM的目的和目標通過提供更詳盡的客戶信息幫助企業(yè)實現(xiàn)一對一營銷，吸引和保持更多的客戶。提供營銷活動的有效性，降低企業(yè)成本。通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本，通過企業(yè)業(yè)務流程改造，整合質量、市場和客戶服務的職能，建立客服中心，通過電話、電子郵件能夠提供故障申報、業(yè)務受理、用戶投訴等服務的完全自動化，用戶能得到“直通車”式的服務。公司CRM的實施目標8.2.4EY公司實施CRM的目的和目標通過提供更詳盡的客378.3EY公司CRM實施過程分析8.3.1EY公司實施CRM的準備工作8.3.2公司CRM需求分析8.3.3公司業(yè)務流程改造8.3.4CRM的技術實施8.3EY公司CRM實施過程分析8.3.1EY公司實施388.3.1EY公司實施CRM的準備工作

經營理念的轉變與公司文化的改造：重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力重視客戶利益，讓客戶滿意關注客戶個性需求

8.3.1EY公司實施CRM的準備工作經營理念的轉變與公398.3.1EY公司實施CRM的準備工作客戶管理銷售管理競爭對手信息管理建立客戶關系管理：人員培訓8.3.1EY公司實施CRM的準備工作客戶管理建立客戶關408.3.2公司CRM需求分析基礎數(shù)據準備部門需求分析EY公司的需求表分析8.3.2公司CRM需求分析基礎數(shù)據準備418.3.3公司業(yè)務流程改造項目組的組織和工作目標制定

建立項目組并明確人員權責選擇合適的銷售總監(jiān)項目組的主要成員：應該相關部門的主管或骨干企業(yè)業(yè)務流