電子商務

(MBA課程教案)劉業政合肥工業大學管理學院電子商務系2022/12/101電子商務

(MBA課程教案)劉業政2022/12/81課程提綱一、亞馬遜的啟示二、電子商務對經濟管理社會的影響三、電子商務業務模式四、電子商務戰略規劃五、電子商務實施的技術方案六、網絡營銷方案七、網上交易機制設計八、電子支付方案九、訂單履行和物流配送方案十、電子商務風險評估2022/12/102課程提綱一、亞馬遜的啟示2022/12/82訂單履行訂單履行(orderfulfillment)是指在客戶訂單下達以后組織產品，并能夠按時將客戶所訂產品配送到其手里，同時還要提供產品安裝說明、必要的培訓、退換等全部相關的客戶服務。“拉”生產方式對“推”生產方式“送”貨對“取”貨“現場”服務對“遠程”服務逆物流問題訂單履行的任務可以分解為三個方面的內容：商品的生產與組織：供應鏈管理及其e化、庫存管理與控制、協同商務運輸配送：將客戶購買的產品快速地配送到客戶手中客戶服務：遠程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產品；保障客戶在遇到產品不滿意時能夠方便地調換或退貨2022/12/103訂單履行訂單履行(orderfulfillment)是指在價值鏈與供應鏈價值鏈是由一系列能夠滿足顧客需求的價值創造活動組成的，這些價值創造活動通過信息流、物流或資金流聯系在一起。從價值鏈的角度看，價值鏈上的各項增值活動所產生的信息流、物流或服務流、資金流就形成了供應鏈。它將供應商、制造商、運貨商、經銷商、零售商和客戶等價值鏈上的各個角色連成一個鏈狀或網狀的整體。而供應鏈上的信息流、物流或服務流以及資金流是由用戶需求所驅動的。2022/12/104價值鏈與供應鏈價值鏈是由一系列能夠滿足顧客需求的價值創造活動供應鏈的類型（1）(1)穩定型供應鏈和動態型供應鏈基于相對穩定、單一的市場需求而組成的供應鏈穩定性較強，而基于相對頻繁變化、復雜的需求而組成的供應鏈動態性較高(2)平衡型供應鏈和傾斜型供應鏈當供應鏈的容量能滿足用戶需求時，供應鏈處于平衡狀態當市場變化加劇，造成供應鏈成本增加、庫存增加、浪費增加等現象時，企業不是在最優狀態下運作，供應鏈則處于傾斜狀態平衡型供應鏈可以實現各主要職能如采購上的低采購成本、生產上的規模效益、分銷上的低運輸成本、市場上的產品多樣化和財務上的資金運轉快等之間的均衡。2022/12/105供應鏈的類型（1）(1)穩定型供應鏈和動態型供應鏈2022/供應鏈的類型（2）(3)有效型供應鏈和響應型供應鏈有效型供應鏈主要體現供應鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉化成零部件、半成品、產品并在供應鏈中運輸響應型供應鏈主要體現供應鏈的市場中介功能，即把產品分配到滿足用戶需求的市場，對未預知的需求做出快速反應(4)上游、下游及內部供應鏈上游供應鏈：是指該生產型企業與供應商之間以及供應商與其自身的供應商之間的活動。主要活動是采購(供)內部供應鏈：供應鏈的企業內部部分，包括將來自供應商的輸入轉換成組織輸出的內部所有流程。主要活動是生產管理、加工、庫存控制等(產)下游供應鏈：下游供應鏈部分包括從產品投放到最終客戶的全部活動。主要關注分銷、入庫、運輸和售后服務。主要活動是銷售(銷)

2022/12/106供應鏈的類型（2）(3)有效型供應鏈和響應型供應鏈2022/供應鏈上存在的問題-“牛鞭”效應“牛鞭”效應是指供應鏈上的一種需求變異現象，當最終客戶的需求信息向原始供應商端逐級傳遞時，由于缺少信息共享和協調，導致了需求信息的扭曲而出現越來越大的波動。導致這種情況發生的原因有需求預測不準、批量訂貨、價格變動、短缺博弈等，其中需求預測不準是最主要原因。“牛鞭”效應常導致兩方面的后果：導致超量庫存，降低了供應鏈的敏捷性因庫存不足無法滿足市場需求，導致供應延遲，引起客戶不滿或使客戶轉移到競爭者那里購物而失去市場份額2022/12/107供應鏈上存在的問題-“牛鞭”效應“牛鞭”效應是指供應鏈上的供應鏈上存在的問題-“牛鞭”效應批發商需求時間客戶需求P0C零售商需求P0R批發商需求P0M客戶需求零售商需求P0時間時間2022/12/108供應鏈上存在的問題-“牛鞭”效應批發商需求時間客戶需求P0供應鏈上存在的問題-質量問題當上下游企業間的信息溝通不暢通時，將引起信息傳遞的不準確，也會使交易成本增加，在此情況下供應商就可能提供不符合規格的原料或產品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企業工廠空轉，無法及時供應商品，降低了整個供應鏈的競爭力。2022/12/109供應鏈上存在的問題-質量問題當上下游企業間的信息溝通不暢通時供應鏈上存在的問題-供應鏈的復雜性、動態性和交叉性問題結構復雜：供應鏈成員企業組成的跨度、層次不同，供應鏈往往由多個、多類型甚至多國企業構成，信息流和物流在多個組織間相互流動，使得供應鏈結構可能非常復雜→業務處理效率低下、容易產生差錯動態性和交叉性：供應鏈因企業戰略和適應市場需求變化的需要，其中某些成員企業可能需要動態地更新；一些成員企業參與多個供應鏈，眾多的供應鏈形成交叉結構等。動態性、交叉性→整個供應鏈協調困難要使整個供應鏈具有市場競爭優勢必須擁有有效的供應鏈管理，需要借助信息技術和電子商務的支持，實現供應鏈成員之間的信息共享，提高整個供應鏈的協同能力，形成e化供應鏈(e-SC)2022/12/1010供應鏈上存在的問題-供應鏈的復雜性、動態性和交叉性問題結構復供應鏈管理（1）供應鏈管理的本質就是對供應鏈上成員的各種活動以及這些活動所形成的信息流、物流/服務流以及資金流進行集成管理，從而實現以最快的速度、最低的成本為客戶提供最大的價值，改善或維持整個供應鏈的競爭力。這種集成管理思想主要體現在三個方面：共享性。實現供應鏈上的成員之間信息共享，提高整個供應鏈對客戶需求的響應速度，改善需求預測的精度，信息共享是優化供應鏈管理的基礎，它需要基于Web的信息管理系統的支持。協同性。供應鏈伙伴間的協同工作范圍很大，從產品設計到需求預測。協同商務可降低產品開發成本，縮短產品開發和市場投放時間、降低庫存和管理費用、提高整個供應鏈的敏捷性。協同性需要借助多種協同工具如工作流、群件等的支持。2022/12/1011供應鏈管理（1）供應鏈管理的本質就是對供應鏈上成員的各種活動供應鏈管理（2）協調性。供應鏈協調性體現在：供應鏈成員具有一致性的戰略目標；每個供應鏈成員有明確的責任；供應鏈企業間有明確的協同規則及沖突解決辦法；具有整合的供應鏈業務流程，消除了其中冗余的、重復的、拖沓的流程，有相關作業標準，使整個供應鏈作業流程簡單、快捷；有明確的供應鏈性能測評指標，包括功能性、連通性、協同性、敏捷性、質量、客戶服務、成本/風險/效益等。協調性更多的是依賴于規章制度和供應鏈文化的建立。2022/12/1012供應鏈管理（2）協調性。供應鏈協調性體現在：2022/12/供應鏈管理的主要任務供應鏈管理的主要任務有：需求分析與預測(Forecasting)生產計劃與排程（PlanningandScheduling）補貨(Replenishment)物流管理(LogisticsManagement）供應鏈管理涉及到的關系有：客戶關系供應商關系伙伴關系(如第三方物流、咨詢機構等)員工關系需求分析與預測是其他供應鏈管理任務的基礎；實現成員間協同工作是保障需求預測準確的關鍵2022/12/1013供應鏈管理的主要任務供應鏈管理的主要任務有：2022/12/供應鏈管理方法-供應商管理庫存供應商管理庫存(VendorManagedInventory,

VMI)是指供應商根據需求方的庫存水平、周轉率、需求信息以及交易成本產生自己的生產訂單并及時將產品或物料送達到需求方指定的庫存位置。它采用的是一種連續補貨策略，由供應商決定什么時候補貨，補多少貨。需求方與供應商共享需求預測、庫存、銷售報告等信息是VMI成功的關鍵。VMI是體現了供應鏈的集成化思想的一種庫存管理方式。需求預測信息庫存信息銷售報告VMI系統初步補貨計劃實際補貨計劃調整信息生產計劃補貨2022/12/1014供應鏈管理方法-供應商管理庫存供應商管理庫存(Vendor供應鏈管理方法-快速響應快速響應(QuickResponse，QR)是美國紡織服裝業發展起來的一種供應鏈管理方法，其目的是通過供應鏈企業間的信息共享、協同運行、優化流程，對最終消費者需求迅速做出反應，減少原材料到銷售點的時間和整個供應鏈上的庫存，最大限度地提高供應鏈管理的運作效率，從而達到提高客戶服務質量、降低供應鏈總成本的目標。QR的發展經歷了三個階段，第一階段為商品條碼化；第二階段是內部業務處理自動化；第三階段是采用更有效的企業間合作：要求供應鏈伙伴間協同工作，通過共享銷售信息來預測商品的未來補貨需求；并不斷地預測市場未來發展趨勢，以便探索和開發新產品以適應消費者的需求變化2022/12/1015供應鏈管理方法-快速響應快速響應(QuickRespons供應鏈管理方法-有效客戶響應有效客戶響應(EfficientConsumerResponse，ECR)是指“以滿足客戶要求、最大限度降低物流過程費用為原則，能及時做出迅速、準確反映，使提供的物品供應或服務流程最佳化而組成的協作系統。”其核心理念是基于消費者的需求致力于創造價值最大化的活動和摒棄沒有附加價值的活動，力求降低成本，從而使客戶享受到顧客讓渡價值最大的服務或產品。ECR是以消費者的觀點去執行企業的策略目標。ECR是將供應鏈從以往的“推”系統轉變為“拉”，根據有關消費者購買行為的數據構建新的補貨系統及物流上的合作伙伴關系2022/12/1016供應鏈管理方法-有效客戶響應有效客戶響應(Efficient供應鏈管理方法-有效客戶響應ECR主要解決供應鏈上的四個問題：以最合理的價格、最恰當的時間，向消費者提供最合理形式的商品；維持一個合理庫存，既不占用過多資源，又不會導致供貨中斷；有效地向消費者傳遞商品的價值和利益；有效的新產品引入與開發供應商制造商零售商批發商客戶有效引入有效分類有效促銷有效補貨2022/12/1017供應鏈管理方法-有效客戶響應ECR主要解決供應鏈上的四個問題供應鏈管理方法-CPFRCPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)始于沃爾瑪所推動的CFAR，是供應鏈企業間借助互聯網協同預測產品的市場需求，并在此基礎上實行連續補貨的系統。CPFR是在CFAR協同預測和連續補貨的基礎上，將原來屬于各企業內部事務的計劃工作(如生產計劃、庫存計劃、配送計劃、銷售規劃等)也由供應鏈各企業協同參與制定。CPFR的核心思想是協同。每個企業都可以預測市場需求、制定各類計劃、控制庫存水平，但CPFR要求這些工作不再由供應鏈企業各自獨立完成，而是在協同環境支持下共同完成2022/12/1018供應鏈管理方法-CPFRCPFR(Collaborative供應鏈管理方法-CPFR2制訂協同商務方案3生成銷售預測1制訂框架協議4銷售預測異常識別異常是否在準許范圍之內5協同解決6生成訂單預測7訂單預測異常識別異常是否在準許范圍之內8協同解決9訂單生成規劃預測補給2022/12/1019供應鏈管理方法-CPFR2制訂協同商務方案3生成銷售預測1制協同商務協同商務(collaborativecommerce)是指將具有共同商業利益的合作伙伴整合起來，主要是通過對與整個商業周期中的信息進行共享，實現和滿足不斷增長的客戶的需求，同時也滿足企業本身的能力。通過對各個合作伙伴的競爭優勢的整合，共同創造和獲取最大的商業價值以及提高獲利能力。企業內部協同是指企業內部不同部門、不同層次、不同周期、不同利益群體等之間的協同。其目標是整合企業內部資源，消除信息孤島。企業外部協同是指供應鏈成員間的協同，依據各企業間的信息共享，實現整個供應鏈的業務流程整合，使得企業的所有規劃和運作不再僅從本企業自身的角度出發，而是要兼顧整個供應鏈最優化。2022/12/1020協同商務協同商務(collaborativecommerc協同工具-工作流技術工作流(workflow)就是工作流程的計算模型，即將工作流程中的工作如何前后組織在一起的邏輯和規則在計算機中以恰當的模型進行表示并對其實施計算。工作流要解決的主要問題是：為實現某個業務目標，在多個參與者之間，利用計算機，按某種預定規則自動傳遞文檔、信息或者任務。工作流管理系統的主要功能是通過計算機技術的支持去定義、執行和管理工作流，協調工作流執行過程中工作之間以及群體成員之間的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系統來實現。2022/12/1021協同工具-工作流技術工作流(workflow)就是工作流程的協同工具-工作流技術工作流的應用系統有三類：協同工作流：指處理面向工程、協同的業務流程的軟件產品。協同工作流軟件就是給予知識工人更多的權力，讓知識工人在一個統一的環境下交流、協商和協作。生產工作流：指處理任務型、面向事務、大批量的業務流程的軟件產品。目標是提高生產率，改善業務流程質量。管理工作流：管理工作流可看作是上述兩種工作流的交叉。主要目的是降低小批量復雜事務系統中的人員成本。2022/12/1022協同工具-工作流技術工作流的應用系統有三類：2022/12/協同工具-群件群件(Groupware)是指支持具有共同任務或目標的人群協同完成工作的軟件產品。常見的群件有:電子會議系統(虛擬會議)群決策支持系統(GroupDecisionSupportSystem，GDSS)

電子討論室交互式白板

屏幕共享即時視頻實際應用系統往往是由若干功能構成的群件套件，如微軟網絡會議(MSNetmeeting)、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice()等。2022/12/1023協同工具-群件群件(Groupware)是指支持具有共同任務物流物流是物品的流動，包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通、加工、配送和信息處理等基本功能活動。供應物流、生產物流、銷售物流、回收物流、逆物流企業自營物流、專業子公司物流、第三方物流2022/12/1024物流物流是物品的流動，包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通信息流物流銷售門戶物流公司調車/派車/跟蹤供應商生產庫位調整包裝卸貨上架分銷商/零售商搬運庫位調整倉儲裝車配送回收站客戶客戶銷售物流生產物流供應物流銷售物流回收物流2022/12/1025信息流銷售門戶物流公司供應商生產分銷商/零售商搬運回收站客戶電子商務物流配送傳統物流與電子商務物流的對比特征傳統物流電子商務物流需求類型推，以產訂銷拉，按訂單生產、定制需求性質穩定、持續波動、零散客戶少量商業伙伴不確定發貨量大批量集裝運輸單件或數件，包裹運輸發貨價值總值大總值小目的地集中在幾個地方零散在不同地方貨物流向通常是單向的通常是雙向的責任單個連接貫穿整個供應鏈運輸商通常自營物流，有時外包通常外包，有時公司自己倉庫一般都有只有大公司或承運公司有時間要求按計劃變化、不確定運輸狀態不清楚動態跟蹤2022/12/1026電子商務物流配送傳統物流與電子商務物流的對比特征傳統物流電子快速配送：配送方案客戶自主取貨隨選配送當日配送隔夜配送普通配送2022/12/1027快速配送：配送方案客戶自主取貨2022/12/827快速配送：配送中心配送中心是企業物流、商流、信息流的交匯點，承擔著企業所需商品的進貨、存儲、分揀配貨、流通加工并將物品送達給客戶等任務，是集貨中心、分貨中心和加工中心的綜合體。城市配送中心一般是執行同城配送，目標是將商品直接配送給最終用戶，一般與零售業務(多品種、少批量、多用戶)相關；區域配送中心是指物品的遠距離配送，主要以批量配送為目標。2022/12/1028快速配送：配送中心配送中心是企業物流、商流、信息流的交匯點，快速配送：配送中心城市配送中心城市配送中心城市配送中心區域配送中心城市配送中心2022/12/1029快速配送：配送中心城市配城市配城市配區域配城市配2022/1快速配送：自動化倉庫自動化倉庫(AutomaticWarehouse)是指借助計算機控制系統自動地完成物品的出入庫、檢索、顯示、管理和報警等過程的高層立體倉庫，是物流系統的重要組成部分。基于自動化倉庫的訂單履行：企業(如零售商、直銷公司、生產商等)與自動化倉庫服務商簽訂合同，要求備貨并配送企業收到的訂單。企業將收到的訂單傳到倉庫的計算機控制系統。訂單整合、揀貨：系統將來自不同企業的訂單按照貨品存放情況進行整合，以優化揀貨流程。揀好的商品被搬到包裝區。將包裝好的包裹通過傳送帶傳到一個掃描站稱重；然后利用條形碼掃描儀識別配送目的地和配送時間。在恰當的時間通過相應的傳送帶(倉庫一般有多條傳送帶，每個傳送帶的包裹被送往不同的目的地)將包裹裝載到等候的卡車上。卡車裝滿后就出發開往相應的目的地。2022/12/1030快速配送：自動化倉庫自動化倉庫(AutomaticWare物流狀態跟蹤狀態跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個訂單的執行過程，包括生產狀態、運輸狀態的查詢等。狀態信息的獲取途徑包括訪問企業網站在線查詢、發送電子郵件查詢、無線WAP查詢、無線短信查詢，也可以使用語音電話查詢。企業需要借助條形碼和GPS/GIS等跟蹤技術。2022/12/1031物流狀態跟蹤狀態跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個訂單物流狀態跟蹤：條形碼跟蹤技術城市配送中心區域配送中心包裹托運信息中心托運人查詢收件人查詢2022/12/1032物流狀態跟蹤：條形碼跟蹤技術城市配區域配包裹托運信息中心托運物流狀態跟蹤：GPS/GIS跟蹤技術地面監控系統GISGPS接收系統查詢GPS衛星星座2022/12/1033物流狀態跟蹤：GPS/GIS跟蹤技術地面監控系統GISGP第三方物流案例：UPS-基本情況1907年成立，總部位于加州亞特蘭大市2005年營業收入426億美元全年遞送37.5億件包裹遍及全球220多個國家和地區。全球有1300個營業店，1000個服務中心，授權服務點1.7萬，投遞箱4萬個。公司網站的每天點擊次數達1.45億次，有1000萬次在線跟蹤請求投入的各類機動運輸車輛9萬多輛，擁有284家運輸飛機同時還租賃了300多架運輸飛機。2022/12/1034第三方物流案例：UPS-基本情況1907年成立，總部位于加州第三方物流案例：UPS-主要業務物流與配給運輸(包括空運、海運、公路和鐵路運輸)貨運代理國際貿易管理和清關代理提供零配件物流技術維修和配置供應鏈設計和計劃退貨管理緊急零配件遞送2022/12/1035第三方物流案例：UPS-主要業務物流與配給2022/12/8第三方物流案例：UPS-業務特點（1）1、運輸服務UPS可提供滿足各種需要的運輸服務。遞送范圍覆蓋全球220多個國家和地區，其服務承諾是：按照您要求的地點、需要的方式和希望的時間，幫助您獲得您的貨件。服務類別有：特快加急服務、全球特快服務、全球速快服務和全球快捷服務。2、UPSTradeAbilityTradeAbility通過一套建立在信息基礎之上的服務，使客戶能夠以更加符合規定、及時高效的方式有效管理跨國貨運。具體服務有：查找協調關稅代碼、估算國際貨件的到岸成本(包括適用的關稅、手續費、稅款和運費)、搜索受限貿易方、確認進口貨件是否符合特定國家或地區的貿易管制、規程、關稅、法律及行政管理規定等。2022/12/1036第三方物流案例：UPS-業務特點（1）1、運輸服務2022/第三方物流案例：UPS-業務特點（2）3、UPSWorldEaseUPSWorldEase是一種全球集中式清關服務，它可使客戶將目的地為一個國家或地區的多個貨件分組為一個貨件。這就可以使用一個進口商記錄進行集中式海關清關。4、供應鏈解決方案同步貨物、資金與信息的流動。運輸和貨運：無論空運、海運還是陸運，UPS均能管理每條主要貿易線的運輸和貨運服務。設計和規劃：從重新設計配送中心到提供客戶支持與呼叫中心，可為客戶定制SCM解決方案。物流與配送：按客戶要求的時間將物品配送到指定位置。售后支持：UPS還能夠提供靈活的現場支持服務、退貨與維修管理以及全球備件物流，幫助客戶降低售后服務成本。2022/12/1037第三方物流案例：UPS-業務特點（2）3、UPSWorld第三方物流案例：UPS-業務特點（3）5、可見服務使用“UPS追蹤”，客戶可在任何時間查尋物品的最新狀態。最多可一次追蹤25件物品，既可通過電子郵件追蹤、在線追蹤、無線WAP追蹤、無線SMS追蹤。客戶還可利用QuantumView接受正在收發包裹的最新信息，使客戶能夠完全看到所有運輸活動。6、在線“郵寄”用戶注冊、登錄UPS網站可自主完成包裹托運2022/12/1038第三方物流案例：UPS-業務特點（3）5、可見服務2022/退貨處理與客戶支持-物品退換策略原處退換：原處退換就是指在哪里買就在哪里退換。建立退貨中心：企業將配送與退貨物流(逆物流)分離處理，建立退貨中心，所有退換商品均先退回到退貨中心再等待處理，利用零售商店鋪：對于類似沃爾瑪那樣的“鼠標+水泥”型電子商務企業，則可以利用傳統的零售店鋪接收退貨建立退貨合作伙伴：沒有零售店鋪的電子商務企業，可以與其他有店鋪的企業建立合作關系，指定某伙伴企業作為退貨接收渠道，如星巴克就承擔過這方面的業務。外包：由UPS、FedEx、中國郵政等專業物流企業承擔逆物流服務2022/12/1039退貨處理與客戶支持-物品退換策略原處退換：原處退換就是指在哪退貨處理與客戶支持-Weboffice技術支持可以現場支持，也可以遠程支持。遠程支持主要有遠程培訓、指導、控制。Webmeeting()是臺灣太御科技公司開發的一套遠程技術支持工具，可用于遠程教育、客戶服務、協同商務等。2022/12/1040退貨處理與客戶支持-Weboffice技術支持可以現場支持，退貨處理與客戶支持-Weboffice視頻區菜單區音視頻控制區用戶列表文字對話區任務選擇區共享白板GPS衛星星座2022/12/1041退貨處理與客戶支持-Weboffice視頻區菜單區音視頻用戶電子商務

(MBA課程教案)劉業政合肥工業大學管理學院電子商務系2022/12/1042電子商務

(MBA課程教案)劉業政2022/12/81課程提綱一、亞馬遜的啟示二、電子商務對經濟管理社會的影響三、電子商務業務模式四、電子商務戰略規劃五、電子商務實施的技術方案六、網絡營銷方案七、網上交易機制設計八、電子支付方案九、訂單履行和物流配送方案十、電子商務風險評估2022/12/1043課程提綱一、亞馬遜的啟示2022/12/82訂單履行訂單履行(orderfulfillment)是指在客戶訂單下達以后組織產品，并能夠按時將客戶所訂產品配送到其手里，同時還要提供產品安裝說明、必要的培訓、退換等全部相關的客戶服務。“拉”生產方式對“推”生產方式“送”貨對“取”貨“現場”服務對“遠程”服務逆物流問題訂單履行的任務可以分解為三個方面的內容：商品的生產與組織：供應鏈管理及其e化、庫存管理與控制、協同商務運輸配送：將客戶購買的產品快速地配送到客戶手中客戶服務：遠程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產品；保障客戶在遇到產品不滿意時能夠方便地調換或退貨2022/12/1044訂單履行訂單履行(orderfulfillment)是指在價值鏈與供應鏈價值鏈是由一系列能夠滿足顧客需求的價值創造活動組成的，這些價值創造活動通過信息流、物流或資金流聯系在一起。從價值鏈的角度看，價值鏈上的各項增值活動所產生的信息流、物流或服務流、資金流就形成了供應鏈。它將供應商、制造商、運貨商、經銷商、零售商和客戶等價值鏈上的各個角色連成一個鏈狀或網狀的整體。而供應鏈上的信息流、物流或服務流以及資金流是由用戶需求所驅動的。2022/12/1045價值鏈與供應鏈價值鏈是由一系列能夠滿足顧客需求的價值創造活動供應鏈的類型（1）(1)穩定型供應鏈和動態型供應鏈基于相對穩定、單一的市場需求而組成的供應鏈穩定性較強，而基于相對頻繁變化、復雜的需求而組成的供應鏈動態性較高(2)平衡型供應鏈和傾斜型供應鏈當供應鏈的容量能滿足用戶需求時，供應鏈處于平衡狀態當市場變化加劇，造成供應鏈成本增加、庫存增加、浪費增加等現象時，企業不是在最優狀態下運作，供應鏈則處于傾斜狀態平衡型供應鏈可以實現各主要職能如采購上的低采購成本、生產上的規模效益、分銷上的低運輸成本、市場上的產品多樣化和財務上的資金運轉快等之間的均衡。2022/12/1046供應鏈的類型（1）(1)穩定型供應鏈和動態型供應鏈2022/供應鏈的類型（2）(3)有效型供應鏈和響應型供應鏈有效型供應鏈主要體現供應鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉化成零部件、半成品、產品并在供應鏈中運輸響應型供應鏈主要體現供應鏈的市場中介功能，即把產品分配到滿足用戶需求的市場，對未預知的需求做出快速反應(4)上游、下游及內部供應鏈上游供應鏈：是指該生產型企業與供應商之間以及供應商與其自身的供應商之間的活動。主要活動是采購(供)內部供應鏈：供應鏈的企業內部部分，包括將來自供應商的輸入轉換成組織輸出的內部所有流程。主要活動是生產管理、加工、庫存控制等(產)下游供應鏈：下游供應鏈部分包括從產品投放到最終客戶的全部活動。主要關注分銷、入庫、運輸和售后服務。主要活動是銷售(銷)

2022/12/1047供應鏈的類型（2）(3)有效型供應鏈和響應型供應鏈2022/供應鏈上存在的問題-“牛鞭”效應“牛鞭”效應是指供應鏈上的一種需求變異現象，當最終客戶的需求信息向原始供應商端逐級傳遞時，由于缺少信息共享和協調，導致了需求信息的扭曲而出現越來越大的波動。導致這種情況發生的原因有需求預測不準、批量訂貨、價格變動、短缺博弈等，其中需求預測不準是最主要原因。“牛鞭”效應常導致兩方面的后果：導致超量庫存，降低了供應鏈的敏捷性因庫存不足無法滿足市場需求，導致供應延遲，引起客戶不滿或使客戶轉移到競爭者那里購物而失去市場份額2022/12/1048供應鏈上存在的問題-“牛鞭”效應“牛鞭”效應是指供應鏈上的供應鏈上存在的問題-“牛鞭”效應批發商需求時間客戶需求P0C零售商需求P0R批發商需求P0M客戶需求零售商需求P0時間時間2022/12/1049供應鏈上存在的問題-“牛鞭”效應批發商需求時間客戶需求P0供應鏈上存在的問題-質量問題當上下游企業間的信息溝通不暢通時，將引起信息傳遞的不準確，也會使交易成本增加，在此情況下供應商就可能提供不符合規格的原料或產品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企業工廠空轉，無法及時供應商品，降低了整個供應鏈的競爭力。2022/12/1050供應鏈上存在的問題-質量問題當上下游企業間的信息溝通不暢通時供應鏈上存在的問題-供應鏈的復雜性、動態性和交叉性問題結構復雜：供應鏈成員企業組成的跨度、層次不同，供應鏈往往由多個、多類型甚至多國企業構成，信息流和物流在多個組織間相互流動，使得供應鏈結構可能非常復雜→業務處理效率低下、容易產生差錯動態性和交叉性：供應鏈因企業戰略和適應市場需求變化的需要，其中某些成員企業可能需要動態地更新；一些成員企業參與多個供應鏈，眾多的供應鏈形成交叉結構等。動態性、交叉性→整個供應鏈協調困難要使整個供應鏈具有市場競爭優勢必須擁有有效的供應鏈管理，需要借助信息技術和電子商務的支持，實現供應鏈成員之間的信息共享，提高整個供應鏈的協同能力，形成e化供應鏈(e-SC)2022/12/1051供應鏈上存在的問題-供應鏈的復雜性、動態性和交叉性問題結構復供應鏈管理（1）供應鏈管理的本質就是對供應鏈上成員的各種活動以及這些活動所形成的信息流、物流/服務流以及資金流進行集成管理，從而實現以最快的速度、最低的成本為客戶提供最大的價值，改善或維持整個供應鏈的競爭力。這種集成管理思想主要體現在三個方面：共享性。實現供應鏈上的成員之間信息共享，提高整個供應鏈對客戶需求的響應速度，改善需求預測的精度，信息共享是優化供應鏈管理的基礎，它需要基于Web的信息管理系統的支持。協同性。供應鏈伙伴間的協同工作范圍很大，從產品設計到需求預測。協同商務可降低產品開發成本，縮短產品開發和市場投放時間、降低庫存和管理費用、提高整個供應鏈的敏捷性。協同性需要借助多種協同工具如工作流、群件等的支持。2022/12/1052供應鏈管理（1）供應鏈管理的本質就是對供應鏈上成員的各種活動供應鏈管理（2）協調性。供應鏈協調性體現在：供應鏈成員具有一致性的戰略目標；每個供應鏈成員有明確的責任；供應鏈企業間有明確的協同規則及沖突解決辦法；具有整合的供應鏈業務流程，消除了其中冗余的、重復的、拖沓的流程，有相關作業標準，使整個供應鏈作業流程簡單、快捷；有明確的供應鏈性能測評指標，包括功能性、連通性、協同性、敏捷性、質量、客戶服務、成本/風險/效益等。協調性更多的是依賴于規章制度和供應鏈文化的建立。2022/12/1053供應鏈管理（2）協調性。供應鏈協調性體現在：2022/12/供應鏈管理的主要任務供應鏈管理的主要任務有：需求分析與預測(Forecasting)生產計劃與排程（PlanningandScheduling）補貨(Replenishment)物流管理(LogisticsManagement）供應鏈管理涉及到的關系有：客戶關系供應商關系伙伴關系(如第三方物流、咨詢機構等)員工關系需求分析與預測是其他供應鏈管理任務的基礎；實現成員間協同工作是保障需求預測準確的關鍵2022/12/1054供應鏈管理的主要任務供應鏈管理的主要任務有：2022/12/供應鏈管理方法-供應商管理庫存供應商管理庫存(VendorManagedInventory,

VMI)是指供應商根據需求方的庫存水平、周轉率、需求信息以及交易成本產生自己的生產訂單并及時將產品或物料送達到需求方指定的庫存位置。它采用的是一種連續補貨策略，由供應商決定什么時候補貨，補多少貨。需求方與供應商共享需求預測、庫存、銷售報告等信息是VMI成功的關鍵。VMI是體現了供應鏈的集成化思想的一種庫存管理方式。需求預測信息庫存信息銷售報告VMI系統初步補貨計劃實際補貨計劃調整信息生產計劃補貨2022/12/1055供應鏈管理方法-供應商管理庫存供應商管理庫存(Vendor供應鏈管理方法-快速響應快速響應(QuickResponse，QR)是美國紡織服裝業發展起來的一種供應鏈管理方法，其目的是通過供應鏈企業間的信息共享、協同運行、優化流程，對最終消費者需求迅速做出反應，減少原材料到銷售點的時間和整個供應鏈上的庫存，最大限度地提高供應鏈管理的運作效率，從而達到提高客戶服務質量、降低供應鏈總成本的目標。QR的發展經歷了三個階段，第一階段為商品條碼化；第二階段是內部業務處理自動化；第三階段是采用更有效的企業間合作：要求供應鏈伙伴間協同工作，通過共享銷售信息來預測商品的未來補貨需求；并不斷地預測市場未來發展趨勢，以便探索和開發新產品以適應消費者的需求變化2022/12/1056供應鏈管理方法-快速響應快速響應(QuickRespons供應鏈管理方法-有效客戶響應有效客戶響應(EfficientConsumerResponse，ECR)是指“以滿足客戶要求、最大限度降低物流過程費用為原則，能及時做出迅速、準確反映，使提供的物品供應或服務流程最佳化而組成的協作系統。”其核心理念是基于消費者的需求致力于創造價值最大化的活動和摒棄沒有附加價值的活動，力求降低成本，從而使客戶享受到顧客讓渡價值最大的服務或產品。ECR是以消費者的觀點去執行企業的策略目標。ECR是將供應鏈從以往的“推”系統轉變為“拉”，根據有關消費者購買行為的數據構建新的補貨系統及物流上的合作伙伴關系2022/12/1057供應鏈管理方法-有效客戶響應有效客戶響應(Efficient供應鏈管理方法-有效客戶響應ECR主要解決供應鏈上的四個問題：以最合理的價格、最恰當的時間，向消費者提供最合理形式的商品；維持一個合理庫存，既不占用過多資源，又不會導致供貨中斷；有效地向消費者傳遞商品的價值和利益；有效的新產品引入與開發供應商制造商零售商批發商客戶有效引入有效分類有效促銷有效補貨2022/12/1058供應鏈管理方法-有效客戶響應ECR主要解決供應鏈上的四個問題供應鏈管理方法-CPFRCPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)始于沃爾瑪所推動的CFAR，是供應鏈企業間借助互聯網協同預測產品的市場需求，并在此基礎上實行連續補貨的系統。CPFR是在CFAR協同預測和連續補貨的基礎上，將原來屬于各企業內部事務的計劃工作(如生產計劃、庫存計劃、配送計劃、銷售規劃等)也由供應鏈各企業協同參與制定。CPFR的核心思想是協同。每個企業都可以預測市場需求、制定各類計劃、控制庫存水平，但CPFR要求這些工作不再由供應鏈企業各自獨立完成，而是在協同環境支持下共同完成2022/12/1059供應鏈管理方法-CPFRCPFR(Collaborative供應鏈管理方法-CPFR2制訂協同商務方案3生成銷售預測1制訂框架協議4銷售預測異常識別異常是否在準許范圍之內5協同解決6生成訂單預測7訂單預測異常識別異常是否在準許范圍之內8協同解決9訂單生成規劃預測補給2022/12/1060供應鏈管理方法-CPFR2制訂協同商務方案3生成銷售預測1制協同商務協同商務(collaborativecommerce)是指將具有共同商業利益的合作伙伴整合起來，主要是通過對與整個商業周期中的信息進行共享，實現和滿足不斷增長的客戶的需求，同時也滿足企業本身的能力。通過對各個合作伙伴的競爭優勢的整合，共同創造和獲取最大的商業價值以及提高獲利能力。企業內部協同是指企業內部不同部門、不同層次、不同周期、不同利益群體等之間的協同。其目標是整合企業內部資源，消除信息孤島。企業外部協同是指供應鏈成員間的協同，依據各企業間的信息共享，實現整個供應鏈的業務流程整合，使得企業的所有規劃和運作不再僅從本企業自身的角度出發，而是要兼顧整個供應鏈最優化。2022/12/1061協同商務協同商務(collaborativecommerc協同工具-工作流技術工作流(workflow)就是工作流程的計算模型，即將工作流程中的工作如何前后組織在一起的邏輯和規則在計算機中以恰當的模型進行表示并對其實施計算。工作流要解決的主要問題是：為實現某個業務目標，在多個參與者之間，利用計算機，按某種預定規則自動傳遞文檔、信息或者任務。工作流管理系統的主要功能是通過計算機技術的支持去定義、執行和管理工作流，協調工作流執行過程中工作之間以及群體成員之間的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系統來實現。2022/12/1062協同工具-工作流技術工作流(workflow)就是工作流程的協同工具-工作流技術工作流的應用系統有三類：協同工作流：指處理面向工程、協同的業務流程的軟件產品。協同工作流軟件就是給予知識工人更多的權力，讓知識工人在一個統一的環境下交流、協商和協作。生產工作流：指處理任務型、面向事務、大批量的業務流程的軟件產品。目標是提高生產率，改善業務流程質量。管理工作流：管理工作流可看作是上述兩種工作流的交叉。主要目的是降低小批量復雜事務系統中的人員成本。2022/12/1063協同工具-工作流技術工作流的應用系統有三類：2022/12/協同工具-群件群件(Groupware)是指支持具有共同任務或目標的人群協同完成工作的軟件產品。常見的群件有:電子會議系統(虛擬會議)群決策支持系統(GroupDecisionSupportSystem，GDSS)

電子討論室交互式白板

屏幕共享即時視頻實際應用系統往往是由若干功能構成的群件套件，如微軟網絡會議(MSNetmeeting)、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice()等。2022/12/1064協同工具-群件群件(Groupware)是指支持具有共同任務物流物流是物品的流動，包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通、加工、配送和信息處理等基本功能活動。供應物流、生產物流、銷售物流、回收物流、逆物流企業自營物流、專業子公司物流、第三方物流2022/12/1065物流物流是物品的流動，包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通信息流物流銷售門戶物流公司調車/派車/跟蹤供應商生產庫位調整包裝卸貨上架分銷商/零售商搬運庫位調整倉儲裝車配送回收站客戶客戶銷售物流生產物流供應物流銷售物流回收物流2022/12/1066信息流銷售門戶物流公司供應商生產分銷商/零售商搬運回收站客戶電子商務物流配送傳統物流與電子商務物流的對比特征傳統物流電子商務物流需求類型推，以產訂銷拉，按訂單生產、定制需求性質穩定、持續波動、零散客戶少量商業伙伴不確定發貨量大批量集裝運輸單件或數件，包裹運輸發貨價值總值大總值小目的地集中在幾個地方零散在不同地方貨物流向通常是單向的通常是雙向的責任單個連接貫穿整個供應鏈運輸商通常自營物流，有時外包通常外包，有時公司自己倉庫一般都有只有大公司或承運公司有時間要求按計劃變化、不確定運輸狀態不清楚動態跟蹤2022/12/1067電子商務物流配送傳統物流與電子商務物流的對比特征傳統物流電子快速配送：配送方案客戶自主取貨隨選配送當日配送隔夜配送普通配送2022/12/1068快速配送：配送方案客戶自主取貨2022/12/827快速配送：配送中心配送中心是企業物流、商流、信息流的交匯點，承擔著企業所需商品的進貨、存儲、分揀配貨、流通加工并將物品送達給客戶等任務，是集貨中心、分貨中心和加工中心的綜合體。城市配送中心一般是執行同城配送，目標是將商品直接配送給最終用戶，一般與零售業務(多品種、少批量、多用戶)相關；區域配送中心是指物品的遠距離配送，主要以批量配送為目標。2022/12/1069快速配送：配送中心配送中心是企業物流、商流、信息流的交匯點，快速配送：配送中心城市配送中心城市配送中心城市配送中心區域配送中心城市配送中心2022/12/1070快速配送：配送中心城市配城市配城市配區域配城市配2022/1快速配送：自動化倉庫自動化倉庫(AutomaticWarehouse)是指借助計算機控制系統自動地完成物品的出入庫、檢索、顯示、管理和報警等過程的高層立體倉庫，是物流系統的重要組成部分。基于自動化倉庫的訂單履行：企業(如零售商、直銷公司、生產商等)與自動化倉庫服務商簽訂合同，要求備貨并配送企業收到的訂單。企業將收到的訂單傳到倉庫的計算機控制系統。訂單整合、揀貨：系統將來自不同企業的訂單按照貨品存放情況進行整合，以優化揀貨流程。揀好的商品被搬到包裝區。將包裝好的包裹通過傳送帶傳到一個掃描站稱重；然后利用條形碼掃描儀識別配送目的地和配送時間。在恰當的時間通過相應的傳送帶(倉庫一般有多條傳送帶，每個傳送帶的包裹被送往不同的目的地)將包裹裝載到等候的卡車上。卡車裝滿后就出發開往相應的目的地。2022/12/1071快速配送：自動化倉庫自動化倉庫(AutomaticWare物流狀態跟蹤狀態跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個訂單的執行過程，包括生產狀態、運輸狀態的查詢等。狀態信息的獲取途徑包括訪問企業網站在線查詢、發送電子郵件查詢、無線WAP查詢、無線短信查詢，也可以使用語音電話查詢。企業需要借助條形碼和GPS/GIS等跟蹤技術。2022/12/1072物流狀態跟蹤狀態跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個訂單物流狀態跟蹤：條形碼跟蹤技術城市配送中心區域配送中心包裹托運信息中心托運人查詢收件人查詢2022/12/1073物流狀態跟蹤：條形碼跟蹤技術城市配區域配包裹托運信息中心托運物流狀態跟蹤：GPS/GIS跟蹤技術地面監控系統GISGPS接收系統查詢GPS衛星星座2022/12/1074物流狀態跟蹤：GPS/GIS跟蹤技