蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目

頁(yè)碼工作方法 3蘇州供電公司未來(lái)主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

5主要應(yīng)用系統(tǒng)描述 7實(shí)施方案制定原則18近期方案22目錄

頁(yè)碼目錄工作方法工作方法工作方法項(xiàng)目小組采用了下面的方法制定蘇州供電公司未來(lái)的信息系統(tǒng)架構(gòu)：蘇州供電公司信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估行業(yè)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐－信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估、差距分析和改進(jìn)意見(jiàn)未來(lái)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的信息系統(tǒng)需求+蘇州供電公司未來(lái)信息系統(tǒng)架構(gòu)工作方法項(xiàng)目小組采用了下面的方法制定蘇州供電公司未來(lái)的信息系蘇州供電公司未來(lái)主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)蘇州供電公司未來(lái)主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)蘇州供電公司未來(lái)主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)蘇州供電公司未來(lái)主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)主要應(yīng)用系統(tǒng)描述主要應(yīng)用系統(tǒng)描述主要應(yīng)用系統(tǒng)描述財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)－主要功能預(yù)算管理模塊預(yù)算管理可以制定全方位的預(yù)算，可以從上至下或從下至上也可從中間開(kāi)始編制預(yù)算，電子數(shù)據(jù)表加載預(yù)算，或使用公式或大量預(yù)算自動(dòng)生成總額，使用預(yù)算規(guī)則以方便地輸入預(yù)算各階段預(yù)算日記帳，可以允許用戶(hù)定義多版本的預(yù)算，來(lái)進(jìn)行預(yù)算模擬。應(yīng)收帳款模塊功能齊全的應(yīng)收帳款，幫助實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流管理，系統(tǒng)自動(dòng)生成發(fā)票的功能；應(yīng)收帳款具有管理高額應(yīng)收款項(xiàng)所需的能力和靈活性，聯(lián)機(jī)收帳功能可以幫助用戶(hù)跟蹤、監(jiān)督和收取應(yīng)收款項(xiàng)，并減少拖欠帳戶(hù)，而且可以自定義選擇日期和時(shí)間間隔來(lái)進(jìn)行用戶(hù)的應(yīng)收帳齡分析。應(yīng)付帳款模塊應(yīng)付帳款幫助高效地管理應(yīng)付業(yè)務(wù)，處理所有付交易，同時(shí)擁有強(qiáng)大的控制功能，可以集成現(xiàn)金流量信息，應(yīng)付帳款為高效地輸入和維護(hù)供應(yīng)商信息提供了多種功能，用戶(hù)可以記錄重要的供應(yīng)商信息，確保發(fā)票校驗(yàn)和應(yīng)付帳款的集成。現(xiàn)金管理模塊現(xiàn)金管理為公司提供一個(gè)靈活的多種貨幣管理功能，用戶(hù)可以從系統(tǒng)中獲取及時(shí)和可靠的信息，通過(guò)與應(yīng)收、應(yīng)付帳款及總帳模塊的集成，幫助有效地記錄、管理和控制現(xiàn)金流動(dòng)信息，為各種針對(duì)現(xiàn)金流的分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。固定資產(chǎn)模塊固定資產(chǎn)模塊通過(guò)和企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)的集成，幫助企業(yè)維護(hù)準(zhǔn)確的資產(chǎn)和設(shè)備信息，結(jié)合企業(yè)資產(chǎn)管理的工作流功能可以提高資產(chǎn)追蹤的效率；資產(chǎn)管理系統(tǒng)通過(guò)描述性細(xì)目、轉(zhuǎn)讓、發(fā)票或租賃信息找到你的資產(chǎn)進(jìn)行交易，通過(guò)查找到的資產(chǎn)，用戶(hù)可以審查財(cái)務(wù)、地點(diǎn)和其它細(xì)節(jié)性的資產(chǎn)信息，執(zhí)行轉(zhuǎn)移，審查采購(gòu)及其它原始信息，報(bào)廢資產(chǎn)。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)－主要功能預(yù)算管理模塊主要應(yīng)用系統(tǒng)描述物資管理系統(tǒng)－主要功能采購(gòu)申請(qǐng)模塊采購(gòu)申請(qǐng)模塊用來(lái)處理所有的采購(gòu)申請(qǐng)業(yè)務(wù)，通過(guò)與MRP、庫(kù)存管理和采購(gòu)訂單模塊的集成，更有效的維護(hù)和管理采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)合同模塊在系統(tǒng)內(nèi)直接創(chuàng)建新的采購(gòu)合同或從采購(gòu)申請(qǐng)（支持多個(gè)）自動(dòng)復(fù)制全部相關(guān)的采購(gòu)信息生成采購(gòu)合同，并可以通過(guò)客戶(hù)化的格式將采購(gòu)合同從系統(tǒng)中打印。提供強(qiáng)大的采購(gòu)價(jià)格維護(hù)工具，靈活的處理各類(lèi)采購(gòu)價(jià)格的計(jì)算和基礎(chǔ)價(jià)格信息維護(hù)。通過(guò)與應(yīng)付帳款模塊和總帳模塊的集成，自動(dòng)進(jìn)行收貨過(guò)帳，在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)中生成會(huì)計(jì)憑證。庫(kù)存管理模塊收發(fā)貨業(yè)務(wù)處理、庫(kù)存信息管理以及庫(kù)存價(jià)值管理。通過(guò)工廠(chǎng)（倉(cāng)庫(kù)歸屬單位）、邏輯倉(cāng)庫(kù)和存儲(chǔ)地點(diǎn)的配置，與物理倉(cāng)庫(kù)和虛擬倉(cāng)庫(kù)配對(duì)，進(jìn)行物資實(shí)貨，物資價(jià)值的管理。通過(guò)物資移動(dòng)類(lèi)型的概念與采購(gòu)合同模塊，財(cái)務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)集成，完成實(shí)貨收發(fā)，價(jià)值或成本歸結(jié)的功能。倉(cāng)庫(kù)管理模塊倉(cāng)庫(kù)管理模塊主要幫助實(shí)現(xiàn)對(duì)物資實(shí)貨的精細(xì)管理，通過(guò)和倉(cāng)庫(kù)自動(dòng)化系統(tǒng)的集成，完成對(duì)物資進(jìn)行位置，批次等精細(xì)信息的維護(hù)和管理，提高企業(yè)對(duì)物資管理的精細(xì)水平和收發(fā)貨的自動(dòng)化水平。供應(yīng)商管理模塊通過(guò)供應(yīng)商主數(shù)據(jù)維護(hù)的功能進(jìn)行對(duì)供應(yīng)商基本信息的維護(hù)和管理。同時(shí)，與采購(gòu)合同模塊集成，對(duì)供應(yīng)商提供的采購(gòu)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述物資管理系統(tǒng)－主要功能采購(gòu)申請(qǐng)模塊主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－概述一客戶(hù)關(guān)系管理核心組成部分—市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助將復(fù)雜繁瑣的營(yíng)銷(xiāo)方案執(zhí)行流程邏輯化，使?fàn)I銷(xiāo)人員在方案周期可以直接套用模塊中的功能輕松執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)透過(guò)系統(tǒng)，將原本在營(yíng)銷(xiāo)方案中分散零亂的信息，加上各種其他渠道收集的語(yǔ)音及數(shù)據(jù)服務(wù)信息綜合比對(duì)分析，將可有效的掌握市場(chǎng)反應(yīng)，整合后為決策提供依據(jù)。企業(yè)還可以利用已有的營(yíng)銷(xiāo)信息和知識(shí)，控制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案的回饋，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的投資回報(bào)最大化。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行管理部分幫助對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案中的各單項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行全面的管理和應(yīng)用，一方面可以生成滿(mǎn)足不同復(fù)雜條件的內(nèi)容列表，從而針對(duì)這些方案設(shè)計(jì)靈活的促銷(xiāo)方式或促銷(xiāo)方式組合，使?fàn)I銷(xiāo)方案更具準(zhǔn)確性，同時(shí)記錄每一筆營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行過(guò)程的費(fèi)用支出，達(dá)成預(yù)算控制的目的；另一方面，通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等手段也可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)客戶(hù)的性格喜好、行為習(xí)慣等設(shè)計(jì)不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，提高營(yíng)銷(xiāo)的效果。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中還有重要的一點(diǎn)是營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)估管理，營(yíng)銷(xiāo)方案的最終檢查點(diǎn)即為成效的評(píng)估，系統(tǒng)中可以依據(jù)不同營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)定的不同評(píng)量指標(biāo)，在方案執(zhí)行過(guò)程及結(jié)束之后匯整相關(guān)信息，做為日后營(yíng)銷(xiāo)方案檢討及改進(jìn)的參考。銷(xiāo)售部分包括銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、產(chǎn)品及報(bào)價(jià)等重要內(nèi)容，與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）中的銷(xiāo)售管理不同，在客戶(hù)關(guān)系管理中，銷(xiāo)售管理主要是覆蓋銷(xiāo)售業(yè)務(wù)確認(rèn)前的機(jī)會(huì)把握與確認(rèn)。產(chǎn)品管理不但可以對(duì)需獲取的產(chǎn)品信息作出周詳考慮，還能讓產(chǎn)品規(guī)劃部門(mén)根據(jù)市場(chǎng)及客戶(hù)的需要規(guī)劃訂造產(chǎn)品及服務(wù)。另外系統(tǒng)也支持非常靈活的定價(jià)策略；并記錄客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品信息，方便銷(xiāo)售管理人員做出相關(guān)的分析。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)指的是在經(jīng)過(guò)與客戶(hù)的交互活動(dòng)后，銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)初步的評(píng)估，認(rèn)為有可能在將來(lái)與客戶(hù)達(dá)成交易，該客戶(hù)即成為一個(gè)潛在客戶(hù)，也同時(shí)產(chǎn)生一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－概述一客戶(hù)關(guān)系管理核心組成主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－概述二客戶(hù)關(guān)系管理核心組成部分—市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)(續(xù))由于消費(fèi)者可能經(jīng)由各種渠道詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品信息或促銷(xiāo)計(jì)劃，因此每一個(gè)與消費(fèi)者的互動(dòng)都代表著一個(gè)增加營(yíng)收的機(jī)會(huì)。若沒(méi)有對(duì)潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理，導(dǎo)致一些潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)白白地流失。所流失的潛在客戶(hù)往往會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，直接減少了企業(yè)本身的潛在收入。以銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理來(lái)有效監(jiān)控及順暢銷(xiāo)售作業(yè)流程，是蘇州供電公司爭(zhēng)取潛在客戶(hù)和增加現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)忠誠(chéng)度的致勝關(guān)鍵。服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本，對(duì)于電力行業(yè)的供電公司來(lái)說(shuō)，要從安裝、維修、投訴處理等服務(wù)過(guò)程中尋求新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，作為銷(xiāo)售鏈中的重要增值部分，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)幫助管理和記錄客戶(hù)服務(wù)信息，處理客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品售后服務(wù)，以及追蹤客戶(hù)的使用狀況。從而使公司更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，達(dá)到留住客戶(hù)的目的，抓住對(duì)客戶(hù)進(jìn)行附加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。在處理客戶(hù)服務(wù)要求的過(guò)程中，利用活動(dòng)管理、工作流處理程序和工作人員管理，合理安排對(duì)客戶(hù)的服務(wù)支持和分派最合適的人員處理客戶(hù)的服務(wù)要求。另外，服務(wù)要求管理模塊記錄一切客戶(hù)的需求，包括針對(duì)該客戶(hù)的銷(xiāo)售及服務(wù)等級(jí)，以及服務(wù)保障的條款，以提供銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理必需的信息。服務(wù)需求管理還儲(chǔ)存以往的問(wèn)題處理記錄，并與相關(guān)的服務(wù)要求相聯(lián)系，以備將來(lái)遇到類(lèi)似的客戶(hù)問(wèn)題時(shí)參考，從而提高客戶(hù)服務(wù)的效率，降低客戶(hù)服務(wù)的成本。集成的信息、單一的視點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用集成是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)其它系統(tǒng)的集成。由于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要有很強(qiáng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)支持，而企業(yè)中信息數(shù)據(jù)又往往分布在不同的應(yīng)用系統(tǒng)中，因此必須通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用集成來(lái)實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的集成與統(tǒng)一，通過(guò)對(duì)各個(gè)系統(tǒng)中信息數(shù)據(jù)的綜合、規(guī)劃與提煉，使企業(yè)對(duì)客戶(hù)形成唯一的客戶(hù)視點(diǎn)，這在客戶(hù)關(guān)系管理中顯得尤其重要。企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）是一種架構(gòu)性的技術(shù)，用以有效整合組織與流程，并允許各流程之間的作業(yè)與數(shù)據(jù)得以在各個(gè)不同的應(yīng)用系統(tǒng)之間順利運(yùn)作。當(dāng)前，EAI被認(rèn)為是企業(yè)完成全面系統(tǒng)集成的一個(gè)核心要素。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－概述二客戶(hù)關(guān)系管理核心組成主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－主要功能一客戶(hù)基本信息管理模塊對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)基本信息管理是一個(gè)最為基本和核心的功能，它主要用于管理對(duì)客戶(hù)信息的創(chuàng)建與維護(hù)，并可以建立各客戶(hù)帳號(hào)之間的關(guān)系，如：客戶(hù)母/子公司間的層次關(guān)系、客戶(hù)和表計(jì)的關(guān)系管理，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人管理等。通過(guò)與其它功能模塊的數(shù)據(jù)共享，可以實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為線(xiàn)索的多角度信息的獲取。

產(chǎn)品／服務(wù)項(xiàng)目管理模塊客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的產(chǎn)品管理不同于以設(shè)計(jì)與工程為中心以及ERP的以庫(kù)存和生產(chǎn)為中心的管理方式，管理的內(nèi)容包括了有形產(chǎn)品與無(wú)形服務(wù)。通過(guò)對(duì)規(guī)則的使用，將通常由技術(shù)人員掌握的復(fù)雜的產(chǎn)品/服務(wù)配置過(guò)程簡(jiǎn)化，使銷(xiāo)售人員甚至是客戶(hù)能在系統(tǒng)的引導(dǎo)下完成對(duì)特殊需要下的產(chǎn)品/服務(wù)配置過(guò)程，以及相應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)的報(bào)價(jià)。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在產(chǎn)品/服務(wù)配置中通常使用到諸如：共存規(guī)則、排斥規(guī)則、累計(jì)規(guī)則、消耗規(guī)則、推薦規(guī)則和數(shù)量規(guī)則，從而來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)匹配關(guān)系與數(shù)量關(guān)系，并提供可能的替代與推薦。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理模塊營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理作為一個(gè)貫穿客戶(hù)關(guān)系管理中的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)各方面的事件記錄和安排模塊。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，活動(dòng)管理被用來(lái)記錄市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)目的等內(nèi)容；在銷(xiāo)售管理中，活動(dòng)管理被用來(lái)作為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)發(fā)掘與確認(rèn)過(guò)程中與客戶(hù)交流活動(dòng)安排的記錄，即可以作為個(gè)別銷(xiāo)售人員對(duì)自己活動(dòng)安排的管理，也可以作為銷(xiāo)售小組活動(dòng)的計(jì)劃安排；在服務(wù)管理中，客戶(hù)服務(wù)人員利用活動(dòng)管理記錄處理客戶(hù)服務(wù)要求或投訴的必要步驟。

日歷管理模塊日歷管理主要被應(yīng)用在對(duì)員工各人時(shí)間的管理與工作計(jì)劃的安排，以及作為團(tuán)隊(duì)合作時(shí)，小組協(xié)同工作的計(jì)劃安排。從分配上保證時(shí)間資源的最合理的安排。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－主要功能一客戶(hù)基本信息管理主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－主要功能二工作流管理模塊對(duì)于諸如銷(xiāo)售決策制定、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)預(yù)算審批、現(xiàn)場(chǎng)維修零配件的審領(lǐng)等與流程控制密切相關(guān)的領(lǐng)域，對(duì)于處理步驟的先后次序和關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)的定義與執(zhí)行可以利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中工作流程管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)關(guān)系管理的工作流程管理提供圖形化的流程定義工具，用戶(hù)在圖形操作界面中使用規(guī)則來(lái)制定流程中的商業(yè)邏輯。系統(tǒng)提供測(cè)試的運(yùn)作環(huán)境，在將流程正式投入使用前進(jìn)行模擬運(yùn)行，以保證流程定義的正確性。并在運(yùn)行過(guò)程中提供用戶(hù)對(duì)流程的跟蹤機(jī)制，了解和掌握流程的運(yùn)行狀況。服務(wù)管理模塊服務(wù)管理從客戶(hù)提出服務(wù)要求并將其記錄在系統(tǒng)中作為管理內(nèi)容的開(kāi)始。首先通過(guò)對(duì)系統(tǒng)中記錄的客戶(hù)服務(wù)合同條款的核實(shí)，確認(rèn)服務(wù)的內(nèi)容、范圍與服務(wù)水平。其次，根據(jù)記錄問(wèn)題的嚴(yán)重程度確定服務(wù)工作的優(yōu)先級(jí)。然后，通過(guò)人員的選擇與任務(wù)步驟的安排來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的具體內(nèi)容。最后，在服務(wù)完成后進(jìn)行對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的調(diào)查。計(jì)費(fèi)模塊與價(jià)格管理模塊、抄表管理模塊和應(yīng)收帳款模塊緊密集成。根據(jù)客戶(hù)化配置的系統(tǒng)計(jì)費(fèi)規(guī)則，計(jì)算收費(fèi)信息，并將收費(fèi)信息傳遞到客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)收帳款模塊中，以進(jìn)行應(yīng)收的明細(xì)管理。應(yīng)收帳款模塊客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)收帳款模塊主要負(fù)責(zé)管理應(yīng)收的明細(xì)信息。并與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)的應(yīng)收帳款模塊的集成將應(yīng)的總帳收信息導(dǎo)入財(cái)務(wù)系統(tǒng)中。同時(shí)，完成明細(xì)應(yīng)收的清帳工作，并記錄交易的詳細(xì)信息。帳單和發(fā)票模塊管理系統(tǒng)中生成的帳單和發(fā)票單據(jù)。必要時(shí)，與外部打印系統(tǒng)接口，直接處理大批量的帳單以及發(fā)票的打印，并記錄必要的單據(jù)打印狀態(tài)。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－主要功能二工作流管理模塊主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)-主要功能一設(shè)備資產(chǎn)管理模塊建立設(shè)備主數(shù)據(jù)，記錄設(shè)備的型號(hào)、供應(yīng)商、安裝測(cè)試步驟、轉(zhuǎn)固、設(shè)備轉(zhuǎn)固后的移裝、封存、啟封、限制、租賃、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢、設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中的技術(shù)狀態(tài)、維護(hù)、保養(yǎng)、潤(rùn)滑情況記錄等等各種設(shè)備資產(chǎn)管理相關(guān)的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。

設(shè)備文檔管理模塊設(shè)備相關(guān)檔案的登錄、整理、與設(shè)備的掛接。

缺陷和事故處理模塊設(shè)備缺陷報(bào)告、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、設(shè)備緊急事故處理。維修管理模塊負(fù)責(zé)管理所有維修相關(guān)的工作。包括維修計(jì)劃的維護(hù)，用戶(hù)可以根據(jù)客戶(hù)化的配置在系統(tǒng)中建立大修、中修、小修以及緊急維修等維修計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)防性維修和預(yù)測(cè)性維修。并與設(shè)備資產(chǎn)管理模塊和工單初始化模塊集成，自動(dòng)地生成維修工單，以供調(diào)度使用。通過(guò)工作中心，維修班組，成本中心等概念，幫助在系統(tǒng)中建立與維修設(shè)備管理和成本核算管理相應(yīng)的管理組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對(duì)交易信息進(jìn)行管理化歸結(jié)。維修成本核算模塊通過(guò)將設(shè)備資產(chǎn)信息與工作中心和成本中心關(guān)聯(lián)，針對(duì)每個(gè)設(shè)備以及維修計(jì)劃，記錄每次維修業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)的所耗用的工時(shí)、物資以及外購(gòu)服務(wù)等成本相關(guān)信息，從而統(tǒng)計(jì)任一設(shè)備資產(chǎn)全生命周期的累計(jì)發(fā)生成本信息。與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)的預(yù)算模塊集成，進(jìn)行實(shí)際發(fā)生成本與預(yù)算成本的比較和分析。工單初始化/工作記錄完成模塊與設(shè)備資產(chǎn)管理模塊、維修管理模塊、工作分配模塊和工作排程調(diào)度模塊集成，自動(dòng)在系統(tǒng)中生成維修工單和該項(xiàng)維修工作的完成標(biāo)準(zhǔn)。維修人員完成維修業(yè)務(wù)后，要在系統(tǒng)中標(biāo)注該維修工單完成。從而完成對(duì)一次維修工作的完整記錄。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)-主要功能一設(shè)備資產(chǎn)管理模塊主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)-主要功能二工作排程調(diào)度/工作分配模塊根據(jù)日程表中的維修計(jì)劃內(nèi)容和維修人員工作安排，管理維修業(yè)務(wù)工作流。完成從創(chuàng)建計(jì)劃、排產(chǎn)、生成工單、審批、領(lǐng)用物資和維修工具、安全檢查、維修工作完成等工作過(guò)程的管理和跟蹤。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)-主要功能二工作排程調(diào)度/工主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)應(yīng)用集成－傳統(tǒng)的作法主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)應(yīng)用集成－傳統(tǒng)的作法主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)應(yīng)用集成－EAI企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）就是提供一個(gè)通用的框架，幫助企業(yè)跨越各種不同的應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)，進(jìn)行端到端的業(yè)務(wù)流程，工作流和數(shù)據(jù)的集成，從而使得企業(yè)具備快速反應(yīng)和變革調(diào)整的能力EAI主要在4個(gè)層面幫助集成企業(yè)的應(yīng)用能力EAI集成的架構(gòu)業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)用系統(tǒng)連接數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和格式定義通訊的中間件業(yè)務(wù)流程層面的集成和管理對(duì)流行的應(yīng)用系統(tǒng)預(yù)先編制了接口適配器，并提供開(kāi)發(fā)的工具包信息元和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換和格式定義通訊的中間件和信息元的傳遞傳統(tǒng)的接口方式EAI不同業(yè)務(wù)流程間采用人工步驟接口客戶(hù)化開(kāi)發(fā)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接口客戶(hù)化開(kāi)發(fā)FTP，NTS自動(dòng)化的工作流工具預(yù)先編制的接口適配器圖形化的配對(duì)工具和格式編制工具中間件系統(tǒng)保證的高質(zhì)通訊企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）系統(tǒng)A系統(tǒng)B系統(tǒng)C系統(tǒng)D主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)應(yīng)用集成－EAI企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）就實(shí)施方案制定原則實(shí)施方案制定原則實(shí)施方案制定原則從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，在信息系統(tǒng)實(shí)施方案制定時(shí)，要考慮下述的特性：經(jīng)濟(jì)性 綜合考慮短期的一次性投資和長(zhǎng)期的重復(fù)發(fā)生費(fèi)用，優(yōu)化投資回報(bào)，盡量保護(hù)現(xiàn)有的投資避免重復(fù)投資或浪費(fèi)投資適用性 合理的系統(tǒng)功能，能夠高效、按時(shí)的完成新系統(tǒng)的實(shí)施靈活性 在不需要新增大量投資的情況下，可以額外實(shí)施一些功能以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求拓展性 在不需要新增大量投資的情況下，可以良好的支持系統(tǒng)中業(yè)務(wù)處理量的增加一致性 制定技術(shù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化，盡量減少系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、實(shí)施和支持所應(yīng)用的技術(shù)種類(lèi)實(shí)施方案制定原則從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度，在信息系統(tǒng)實(shí)施方案制定時(shí)，要考實(shí)施方案制定原則由此，我們得出信息系統(tǒng)建設(shè)的5項(xiàng)基本原則：應(yīng)用系統(tǒng)的來(lái)源－應(yīng)該盡可能的采用商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)

原因：利用該商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中自帶的成熟的業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)理念可以采用成熟的實(shí)施方法，從而極大的降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低的投資實(shí)施和上線(xiàn)速度快系統(tǒng)供應(yīng)商預(yù)先提供的便捷的與其它流行的，成熟的應(yīng)用系統(tǒng)的接口設(shè)計(jì)應(yīng)用系統(tǒng)客戶(hù)化－盡量減少對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的客戶(hù)化開(kāi)發(fā)

原因：大量客戶(hù)化開(kāi)發(fā)大大提高了系統(tǒng)實(shí)施成本，維護(hù)成本和系統(tǒng)支持成本有破壞原有系統(tǒng)集成性的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)用系統(tǒng)集成－采用一個(gè)成熟的、集成的套裝應(yīng)用系統(tǒng)涵蓋盡可能多的業(yè)務(wù)功能

原因：相對(duì)較低的投資無(wú)需太多為系統(tǒng)集成性作二次開(kāi)發(fā)日常維護(hù)、管理和支持便捷良好的數(shù)據(jù)一致性和信息集成性，提供準(zhǔn)確的可以跨不同模塊的穿透查詢(xún)和報(bào)表完整的安全授權(quán)機(jī)制實(shí)施方案制定原則由此，我們得出信息系統(tǒng)建設(shè)的5項(xiàng)基本原則：實(shí)施方案制定原則應(yīng)用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化－在整個(gè)企業(yè)中，一個(gè)管理業(yè)務(wù)功能只采用一種應(yīng)用系統(tǒng)

原因：避免重復(fù)投資支持性人員的技能可以有效的共享是統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)確保數(shù)據(jù)的一致性應(yīng)用系統(tǒng)靈活性－應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的與其它系統(tǒng)接口的能力，具備適應(yīng)業(yè)務(wù)交易量增長(zhǎng)的能力，具備適應(yīng)未來(lái)業(yè)務(wù)模式的能力

原因：消除由于技術(shù)原因引起的對(duì)業(yè)務(wù)能力和系統(tǒng)能力拓展的障礙實(shí)施方案制定原則應(yīng)用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化－在整個(gè)企業(yè)中，一個(gè)管理業(yè)近期方案近期方案近期方案考慮到蘇州供電公司近期的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀，項(xiàng)目小組推薦近期方案。現(xiàn)有系統(tǒng)的集成性，特別是財(cái)務(wù)系統(tǒng)與其它重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，成為蘇州最緊迫的近期需求。營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)物資管理系統(tǒng)提出集成需求建立集成財(cái)務(wù)系統(tǒng)FMIS2.0工程管理系統(tǒng)提出集成需求蘇州供電公司現(xiàn)有系統(tǒng)蘇州供電公司近期擬上線(xiàn)系統(tǒng)近期方案考慮到蘇州供電公司近期的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目

頁(yè)碼工作方法 3蘇州供電公司未來(lái)主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

5主要應(yīng)用系統(tǒng)描述 7實(shí)施方案制定原則18近期方案22目錄

頁(yè)碼目錄工作方法工作方法工作方法項(xiàng)目小組采用了下面的方法制定蘇州供電公司未來(lái)的信息系統(tǒng)架構(gòu)：蘇州供電公司信息系統(tǒng)現(xiàn)狀評(píng)估行業(yè)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐－信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估、差距分析和改進(jìn)意見(jiàn)未來(lái)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的信息系統(tǒng)需求+蘇州供電公司未來(lái)信息系統(tǒng)架構(gòu)工作方法項(xiàng)目小組采用了下面的方法制定蘇州供電公司未來(lái)的信息系蘇州供電公司未來(lái)主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)蘇州供電公司未來(lái)主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)蘇州供電公司未來(lái)主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)蘇州供電公司未來(lái)主要業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)主要應(yīng)用系統(tǒng)描述主要應(yīng)用系統(tǒng)描述主要應(yīng)用系統(tǒng)描述財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)－主要功能預(yù)算管理模塊預(yù)算管理可以制定全方位的預(yù)算，可以從上至下或從下至上也可從中間開(kāi)始編制預(yù)算，電子數(shù)據(jù)表加載預(yù)算，或使用公式或大量預(yù)算自動(dòng)生成總額，使用預(yù)算規(guī)則以方便地輸入預(yù)算各階段預(yù)算日記帳，可以允許用戶(hù)定義多版本的預(yù)算，來(lái)進(jìn)行預(yù)算模擬。應(yīng)收帳款模塊功能齊全的應(yīng)收帳款，幫助實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金流管理，系統(tǒng)自動(dòng)生成發(fā)票的功能；應(yīng)收帳款具有管理高額應(yīng)收款項(xiàng)所需的能力和靈活性，聯(lián)機(jī)收帳功能可以幫助用戶(hù)跟蹤、監(jiān)督和收取應(yīng)收款項(xiàng)，并減少拖欠帳戶(hù)，而且可以自定義選擇日期和時(shí)間間隔來(lái)進(jìn)行用戶(hù)的應(yīng)收帳齡分析。應(yīng)付帳款模塊應(yīng)付帳款幫助高效地管理應(yīng)付業(yè)務(wù)，處理所有付交易，同時(shí)擁有強(qiáng)大的控制功能，可以集成現(xiàn)金流量信息，應(yīng)付帳款為高效地輸入和維護(hù)供應(yīng)商信息提供了多種功能，用戶(hù)可以記錄重要的供應(yīng)商信息，確保發(fā)票校驗(yàn)和應(yīng)付帳款的集成。現(xiàn)金管理模塊現(xiàn)金管理為公司提供一個(gè)靈活的多種貨幣管理功能，用戶(hù)可以從系統(tǒng)中獲取及時(shí)和可靠的信息，通過(guò)與應(yīng)收、應(yīng)付帳款及總帳模塊的集成，幫助有效地記錄、管理和控制現(xiàn)金流動(dòng)信息，為各種針對(duì)現(xiàn)金流的分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。固定資產(chǎn)模塊固定資產(chǎn)模塊通過(guò)和企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)的集成，幫助企業(yè)維護(hù)準(zhǔn)確的資產(chǎn)和設(shè)備信息，結(jié)合企業(yè)資產(chǎn)管理的工作流功能可以提高資產(chǎn)追蹤的效率；資產(chǎn)管理系統(tǒng)通過(guò)描述性細(xì)目、轉(zhuǎn)讓、發(fā)票或租賃信息找到你的資產(chǎn)進(jìn)行交易，通過(guò)查找到的資產(chǎn)，用戶(hù)可以審查財(cái)務(wù)、地點(diǎn)和其它細(xì)節(jié)性的資產(chǎn)信息，執(zhí)行轉(zhuǎn)移，審查采購(gòu)及其它原始信息，報(bào)廢資產(chǎn)。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)－主要功能預(yù)算管理模塊主要應(yīng)用系統(tǒng)描述物資管理系統(tǒng)－主要功能采購(gòu)申請(qǐng)模塊采購(gòu)申請(qǐng)模塊用來(lái)處理所有的采購(gòu)申請(qǐng)業(yè)務(wù)，通過(guò)與MRP、庫(kù)存管理和采購(gòu)訂單模塊的集成，更有效的維護(hù)和管理采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)合同模塊在系統(tǒng)內(nèi)直接創(chuàng)建新的采購(gòu)合同或從采購(gòu)申請(qǐng)（支持多個(gè)）自動(dòng)復(fù)制全部相關(guān)的采購(gòu)信息生成采購(gòu)合同，并可以通過(guò)客戶(hù)化的格式將采購(gòu)合同從系統(tǒng)中打印。提供強(qiáng)大的采購(gòu)價(jià)格維護(hù)工具，靈活的處理各類(lèi)采購(gòu)價(jià)格的計(jì)算和基礎(chǔ)價(jià)格信息維護(hù)。通過(guò)與應(yīng)付帳款模塊和總帳模塊的集成，自動(dòng)進(jìn)行收貨過(guò)帳，在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)中生成會(huì)計(jì)憑證。庫(kù)存管理模塊收發(fā)貨業(yè)務(wù)處理、庫(kù)存信息管理以及庫(kù)存價(jià)值管理。通過(guò)工廠(chǎng)（倉(cāng)庫(kù)歸屬單位）、邏輯倉(cāng)庫(kù)和存儲(chǔ)地點(diǎn)的配置，與物理倉(cāng)庫(kù)和虛擬倉(cāng)庫(kù)配對(duì)，進(jìn)行物資實(shí)貨，物資價(jià)值的管理。通過(guò)物資移動(dòng)類(lèi)型的概念與采購(gòu)合同模塊，財(cái)務(wù)系統(tǒng)和企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)集成，完成實(shí)貨收發(fā)，價(jià)值或成本歸結(jié)的功能。倉(cāng)庫(kù)管理模塊倉(cāng)庫(kù)管理模塊主要幫助實(shí)現(xiàn)對(duì)物資實(shí)貨的精細(xì)管理，通過(guò)和倉(cāng)庫(kù)自動(dòng)化系統(tǒng)的集成，完成對(duì)物資進(jìn)行位置，批次等精細(xì)信息的維護(hù)和管理，提高企業(yè)對(duì)物資管理的精細(xì)水平和收發(fā)貨的自動(dòng)化水平。供應(yīng)商管理模塊通過(guò)供應(yīng)商主數(shù)據(jù)維護(hù)的功能進(jìn)行對(duì)供應(yīng)商基本信息的維護(hù)和管理。同時(shí)，與采購(gòu)合同模塊集成，對(duì)供應(yīng)商提供的采購(gòu)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述物資管理系統(tǒng)－主要功能采購(gòu)申請(qǐng)模塊主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－概述一客戶(hù)關(guān)系管理核心組成部分—市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助將復(fù)雜繁瑣的營(yíng)銷(xiāo)方案執(zhí)行流程邏輯化，使?fàn)I銷(xiāo)人員在方案周期可以直接套用模塊中的功能輕松執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)透過(guò)系統(tǒng)，將原本在營(yíng)銷(xiāo)方案中分散零亂的信息，加上各種其他渠道收集的語(yǔ)音及數(shù)據(jù)服務(wù)信息綜合比對(duì)分析，將可有效的掌握市場(chǎng)反應(yīng)，整合后為決策提供依據(jù)。企業(yè)還可以利用已有的營(yíng)銷(xiāo)信息和知識(shí)，控制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案的回饋，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的投資回報(bào)最大化。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行管理部分幫助對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方案中的各單項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行全面的管理和應(yīng)用，一方面可以生成滿(mǎn)足不同復(fù)雜條件的內(nèi)容列表，從而針對(duì)這些方案設(shè)計(jì)靈活的促銷(xiāo)方式或促銷(xiāo)方式組合，使?fàn)I銷(xiāo)方案更具準(zhǔn)確性，同時(shí)記錄每一筆營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行過(guò)程的費(fèi)用支出，達(dá)成預(yù)算控制的目的；另一方面，通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等手段也可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)客戶(hù)的性格喜好、行為習(xí)慣等設(shè)計(jì)不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，提高營(yíng)銷(xiāo)的效果。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中還有重要的一點(diǎn)是營(yíng)銷(xiāo)的評(píng)估管理，營(yíng)銷(xiāo)方案的最終檢查點(diǎn)即為成效的評(píng)估，系統(tǒng)中可以依據(jù)不同營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)定的不同評(píng)量指標(biāo)，在方案執(zhí)行過(guò)程及結(jié)束之后匯整相關(guān)信息，做為日后營(yíng)銷(xiāo)方案檢討及改進(jìn)的參考。銷(xiāo)售部分包括銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、產(chǎn)品及報(bào)價(jià)等重要內(nèi)容，與企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）中的銷(xiāo)售管理不同，在客戶(hù)關(guān)系管理中，銷(xiāo)售管理主要是覆蓋銷(xiāo)售業(yè)務(wù)確認(rèn)前的機(jī)會(huì)把握與確認(rèn)。產(chǎn)品管理不但可以對(duì)需獲取的產(chǎn)品信息作出周詳考慮，還能讓產(chǎn)品規(guī)劃部門(mén)根據(jù)市場(chǎng)及客戶(hù)的需要規(guī)劃訂造產(chǎn)品及服務(wù)。另外系統(tǒng)也支持非常靈活的定價(jià)策略；并記錄客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品信息，方便銷(xiāo)售管理人員做出相關(guān)的分析。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)指的是在經(jīng)過(guò)與客戶(hù)的交互活動(dòng)后，銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)初步的評(píng)估，認(rèn)為有可能在將來(lái)與客戶(hù)達(dá)成交易，該客戶(hù)即成為一個(gè)潛在客戶(hù)，也同時(shí)產(chǎn)生一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－概述一客戶(hù)關(guān)系管理核心組成主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－概述二客戶(hù)關(guān)系管理核心組成部分—市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)(續(xù))由于消費(fèi)者可能經(jīng)由各種渠道詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品信息或促銷(xiāo)計(jì)劃，因此每一個(gè)與消費(fèi)者的互動(dòng)都代表著一個(gè)增加營(yíng)收的機(jī)會(huì)。若沒(méi)有對(duì)潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理，導(dǎo)致一些潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)白白地流失。所流失的潛在客戶(hù)往往會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，直接減少了企業(yè)本身的潛在收入。以銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理來(lái)有效監(jiān)控及順暢銷(xiāo)售作業(yè)流程，是蘇州供電公司爭(zhēng)取潛在客戶(hù)和增加現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)忠誠(chéng)度的致勝關(guān)鍵。服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本，對(duì)于電力行業(yè)的供電公司來(lái)說(shuō)，要從安裝、維修、投訴處理等服務(wù)過(guò)程中尋求新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，作為銷(xiāo)售鏈中的重要增值部分，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)幫助管理和記錄客戶(hù)服務(wù)信息，處理客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品售后服務(wù)，以及追蹤客戶(hù)的使用狀況。從而使公司更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，達(dá)到留住客戶(hù)的目的，抓住對(duì)客戶(hù)進(jìn)行附加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。在處理客戶(hù)服務(wù)要求的過(guò)程中，利用活動(dòng)管理、工作流處理程序和工作人員管理，合理安排對(duì)客戶(hù)的服務(wù)支持和分派最合適的人員處理客戶(hù)的服務(wù)要求。另外，服務(wù)要求管理模塊記錄一切客戶(hù)的需求，包括針對(duì)該客戶(hù)的銷(xiāo)售及服務(wù)等級(jí)，以及服務(wù)保障的條款，以提供銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理必需的信息。服務(wù)需求管理還儲(chǔ)存以往的問(wèn)題處理記錄，并與相關(guān)的服務(wù)要求相聯(lián)系，以備將來(lái)遇到類(lèi)似的客戶(hù)問(wèn)題時(shí)參考，從而提高客戶(hù)服務(wù)的效率，降低客戶(hù)服務(wù)的成本。集成的信息、單一的視點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用集成是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)其它系統(tǒng)的集成。由于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要有很強(qiáng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)支持，而企業(yè)中信息數(shù)據(jù)又往往分布在不同的應(yīng)用系統(tǒng)中，因此必須通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用集成來(lái)實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的集成與統(tǒng)一，通過(guò)對(duì)各個(gè)系統(tǒng)中信息數(shù)據(jù)的綜合、規(guī)劃與提煉，使企業(yè)對(duì)客戶(hù)形成唯一的客戶(hù)視點(diǎn)，這在客戶(hù)關(guān)系管理中顯得尤其重要。企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）是一種架構(gòu)性的技術(shù)，用以有效整合組織與流程，并允許各流程之間的作業(yè)與數(shù)據(jù)得以在各個(gè)不同的應(yīng)用系統(tǒng)之間順利運(yùn)作。當(dāng)前，EAI被認(rèn)為是企業(yè)完成全面系統(tǒng)集成的一個(gè)核心要素。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－概述二客戶(hù)關(guān)系管理核心組成主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－主要功能一客戶(hù)基本信息管理模塊對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)基本信息管理是一個(gè)最為基本和核心的功能，它主要用于管理對(duì)客戶(hù)信息的創(chuàng)建與維護(hù)，并可以建立各客戶(hù)帳號(hào)之間的關(guān)系，如：客戶(hù)母/子公司間的層次關(guān)系、客戶(hù)和表計(jì)的關(guān)系管理，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人管理等。通過(guò)與其它功能模塊的數(shù)據(jù)共享，可以實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為線(xiàn)索的多角度信息的獲取。

產(chǎn)品／服務(wù)項(xiàng)目管理模塊客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的產(chǎn)品管理不同于以設(shè)計(jì)與工程為中心以及ERP的以庫(kù)存和生產(chǎn)為中心的管理方式，管理的內(nèi)容包括了有形產(chǎn)品與無(wú)形服務(wù)。通過(guò)對(duì)規(guī)則的使用，將通常由技術(shù)人員掌握的復(fù)雜的產(chǎn)品/服務(wù)配置過(guò)程簡(jiǎn)化，使銷(xiāo)售人員甚至是客戶(hù)能在系統(tǒng)的引導(dǎo)下完成對(duì)特殊需要下的產(chǎn)品/服務(wù)配置過(guò)程，以及相應(yīng)的產(chǎn)品/服務(wù)的報(bào)價(jià)。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在產(chǎn)品/服務(wù)配置中通常使用到諸如：共存規(guī)則、排斥規(guī)則、累計(jì)規(guī)則、消耗規(guī)則、推薦規(guī)則和數(shù)量規(guī)則，從而來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)匹配關(guān)系與數(shù)量關(guān)系，并提供可能的替代與推薦。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理模塊營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理作為一個(gè)貫穿客戶(hù)關(guān)系管理中的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)各方面的事件記錄和安排模塊。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理中，活動(dòng)管理被用來(lái)記錄市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)目的等內(nèi)容；在銷(xiāo)售管理中，活動(dòng)管理被用來(lái)作為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)發(fā)掘與確認(rèn)過(guò)程中與客戶(hù)交流活動(dòng)安排的記錄，即可以作為個(gè)別銷(xiāo)售人員對(duì)自己活動(dòng)安排的管理，也可以作為銷(xiāo)售小組活動(dòng)的計(jì)劃安排；在服務(wù)管理中，客戶(hù)服務(wù)人員利用活動(dòng)管理記錄處理客戶(hù)服務(wù)要求或投訴的必要步驟。

日歷管理模塊日歷管理主要被應(yīng)用在對(duì)員工各人時(shí)間的管理與工作計(jì)劃的安排，以及作為團(tuán)隊(duì)合作時(shí)，小組協(xié)同工作的計(jì)劃安排。從分配上保證時(shí)間資源的最合理的安排。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－主要功能一客戶(hù)基本信息管理主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－主要功能二工作流管理模塊對(duì)于諸如銷(xiāo)售決策制定、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)預(yù)算審批、現(xiàn)場(chǎng)維修零配件的審領(lǐng)等與流程控制密切相關(guān)的領(lǐng)域，對(duì)于處理步驟的先后次序和關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)的定義與執(zhí)行可以利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中工作流程管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)關(guān)系管理的工作流程管理提供圖形化的流程定義工具，用戶(hù)在圖形操作界面中使用規(guī)則來(lái)制定流程中的商業(yè)邏輯。系統(tǒng)提供測(cè)試的運(yùn)作環(huán)境，在將流程正式投入使用前進(jìn)行模擬運(yùn)行，以保證流程定義的正確性。并在運(yùn)行過(guò)程中提供用戶(hù)對(duì)流程的跟蹤機(jī)制，了解和掌握流程的運(yùn)行狀況。服務(wù)管理模塊服務(wù)管理從客戶(hù)提出服務(wù)要求并將其記錄在系統(tǒng)中作為管理內(nèi)容的開(kāi)始。首先通過(guò)對(duì)系統(tǒng)中記錄的客戶(hù)服務(wù)合同條款的核實(shí)，確認(rèn)服務(wù)的內(nèi)容、范圍與服務(wù)水平。其次，根據(jù)記錄問(wèn)題的嚴(yán)重程度確定服務(wù)工作的優(yōu)先級(jí)。然后，通過(guò)人員的選擇與任務(wù)步驟的安排來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的具體內(nèi)容。最后，在服務(wù)完成后進(jìn)行對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的調(diào)查。計(jì)費(fèi)模塊與價(jià)格管理模塊、抄表管理模塊和應(yīng)收帳款模塊緊密集成。根據(jù)客戶(hù)化配置的系統(tǒng)計(jì)費(fèi)規(guī)則，計(jì)算收費(fèi)信息，并將收費(fèi)信息傳遞到客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)收帳款模塊中，以進(jìn)行應(yīng)收的明細(xì)管理。應(yīng)收帳款模塊客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)收帳款模塊主要負(fù)責(zé)管理應(yīng)收的明細(xì)信息。并與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)的應(yīng)收帳款模塊的集成將應(yīng)的總帳收信息導(dǎo)入財(cái)務(wù)系統(tǒng)中。同時(shí)，完成明細(xì)應(yīng)收的清帳工作，并記錄交易的詳細(xì)信息。帳單和發(fā)票模塊管理系統(tǒng)中生成的帳單和發(fā)票單據(jù)。必要時(shí)，與外部打印系統(tǒng)接口，直接處理大批量的帳單以及發(fā)票的打印，并記錄必要的單據(jù)打印狀態(tài)。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)－主要功能二工作流管理模塊主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)-主要功能一設(shè)備資產(chǎn)管理模塊建立設(shè)備主數(shù)據(jù)，記錄設(shè)備的型號(hào)、供應(yīng)商、安裝測(cè)試步驟、轉(zhuǎn)固、設(shè)備轉(zhuǎn)固后的移裝、封存、啟封、限制、租賃、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢、設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中的技術(shù)狀態(tài)、維護(hù)、保養(yǎng)、潤(rùn)滑情況記錄等等各種設(shè)備資產(chǎn)管理相關(guān)的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。

設(shè)備文檔管理模塊設(shè)備相關(guān)檔案的登錄、整理、與設(shè)備的掛接。

缺陷和事故處理模塊設(shè)備缺陷報(bào)告、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、設(shè)備緊急事故處理。維修管理模塊負(fù)責(zé)管理所有維修相關(guān)的工作。包括維修計(jì)劃的維護(hù)，用戶(hù)可以根據(jù)客戶(hù)化的配置在系統(tǒng)中建立大修、中修、小修以及緊急維修等維修計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)防性維修和預(yù)測(cè)性維修。并與設(shè)備資產(chǎn)管理模塊和工單初始化模塊集成，自動(dòng)地生成維修工單，以供調(diào)度使用。通過(guò)工作中心，維修班組，成本中心等概念，幫助在系統(tǒng)中建立與維修設(shè)備管理和成本核算管理相應(yīng)的管理組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對(duì)交易信息進(jìn)行管理化歸結(jié)。維修成本核算模塊通過(guò)將設(shè)備資產(chǎn)信息與工作中心和成本中心關(guān)聯(lián)，針對(duì)每個(gè)設(shè)備以及維修計(jì)劃，記錄每次維修業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)的所耗用的工時(shí)、物資以及外購(gòu)服務(wù)等成本相關(guān)信息，從而統(tǒng)計(jì)任一設(shè)備資產(chǎn)全生命周期的累計(jì)發(fā)生成本信息。與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)的預(yù)算模塊集成，進(jìn)行實(shí)際發(fā)生成本與預(yù)算成本的比較和分析。工單初始化/工作記錄完成模塊與設(shè)備資產(chǎn)管理模塊、維修管理模塊、工作分配模塊和工作排程調(diào)度模塊集成，自動(dòng)在系統(tǒng)中生成維修工單和該項(xiàng)維修工作的完成標(biāo)準(zhǔn)。維修人員完成維修業(yè)務(wù)后，要在系統(tǒng)中標(biāo)注該維修工單完成。從而完成對(duì)一次維修工作的完整記錄。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)-主要功能一設(shè)備資產(chǎn)管理模塊主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)-主要功能二工作排程調(diào)度/工作分配模塊根據(jù)日程表中的維修計(jì)劃內(nèi)容和維修人員工作安排，管理維修業(yè)務(wù)工作流。完成從創(chuàng)建計(jì)劃、排產(chǎn)、生成工單、審批、領(lǐng)用物資和維修工具、安全檢查、維修工作完成等工作過(guò)程的管理和跟蹤。主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)-主要功能二工作排程調(diào)度/工主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)應(yīng)用集成－傳統(tǒng)的作法主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)應(yīng)用集成－傳統(tǒng)的作法主要應(yīng)用系統(tǒng)描述企業(yè)應(yīng)用集成－EAI企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）就是提供一個(gè)通用的框架，幫助企業(yè)跨越各種不同