員工素養培訓第一章經營哲學經營理念一、什么是經營理念1、企業的目的所在世界上有數不清的企業存在著，然而這些企業都是為什么而存在著的呢？對于一個企業而言，明確本企業的這個問題是至關重要的。(1)確保適度合理的利潤企業把確保適度合理的利潤”作為第一目的。各種企業活動的收效以銷售額”形式表現出來，而利潤”就取自其中。為了確保適度合理的利潤，需要不斷開發新商品、新服務，不斷開拓新市場，否則，如果總是依賴于現有的商品、服務的話，是不可能保證合理利潤的實現的。為此，企業需要堅持不懈的努力。(2)為社會做貢獻通過企業活動為社會做貢獻，是企業的第二目的。企業以適當的價格向眾多的客戶提供質量優良的服務，從中企業也獲得發展。企業的發展首先保持了本企業職工、股東以及眾多與企業有關者的生活安定，同時，企業向國家、地方政府繳納的稅金被用于道路、生活環境、學校及其他福利設施的建設和完善，從而對社會的發展起著巨大的作用。(3)利潤源于滿意費如上所述，企業存在的目的在于企業要開展對社會及人們有益的事業。通過企業活動使社會及人們從中受益，得到社會及人們的感謝，之后，作為一種回報(滿意費)，企業則獲得利潤。衡量一個企業為社會、本地區及消費者到底起了多少作用的尺度之一就是由客戶滿意而帶來的利潤”的多少，而這種利潤是一個企業能否存續下去的條件。企業的經營如果只是一味地追求金錢價值，單純為了企業的發展而發展，就會混淆這種客戶滿意與利潤之間的關系，而把銷售額與利潤當作唯一的目的，最終忘掉了對社會及人們有益”這個企業真正的作用。(4)實現企業存在意義的升華某著名公司的經營者曾經講過我們的公司對于社會及大眾而言是可有可無的，但對于我們自己卻是絕不可缺少的。企業經營就是要消除這種差距。”為了實現從何有可無”到不可缺少”的轉變，我們要始終不渝地以謙虛的態度從事那些有益于社會及大眾的工作，并為此探求不止。2、經營理念的含義(1)經營的理想企業存在的目的在于其要開展對社會及大眾有益的事業。那么，一個企業到底以什么，如何對社會及大眾有益"經營理念明確了這個問題。同時，經營理念也是企業向社會及大眾做出的行動宣言與自律。經營理念中包含著經營者的經營理想，體現了企業欲通過企業活動而達到的一種境界。(2)銷售額及利潤的含義銷售目標”、利潤目標”等不是經營理念，這些都是通過實現經營理念而帶來的結果。然而隨著時間的推移，這一點很容易被忘記。不知不覺中，銷售目標，利潤目標就成了人們心目中絕對的、至高無上的東西。客戶購買我們的商品并非是為了我們的公司，而是因為客戶自己想要，客戶的生活需要，商品對客戶有用才買的。如果我們只一味地考慮銷售目標及利潤目標，這個道理則將被遺忘掉(3)規定了經營戰略制定經營理念不是為了在早禮上誦讀，也不是為了裝飾總經理的墻壁，它的意義在于其對一個企業的經營做出了規定。對于一個企業的經營，經營理念的意義有如下幾點：?既是企業的憲法，又是適用于該企業的普遍原理；?是企業經營中所有領域及行動計劃的尺度，一切企業活動均必須以此為思維及行動的出發點；?是對企業活動所有結果的是非進行判斷、評價的標準。企業的經營環境每時每刻都在變化之中，要適應這種時代的變化，實現經營理念，就要變幻出最理想的手段，并付諸實施，這就是經營戰略。而在某一特定時代環境下實現經營理念的手段則是一種目標。即，環境每發生變化之時，目標則就是經營理念的另一種形式的體現。二、我們的經營理念貫徹始終如一的企業信息化建設及相關事業的真誠結合，不斷革新，不斷進步，創一流企業中的第一。1、貫徹始終如一的企業信息化建設及相關事業的真誠結合，為社會提供經濟可靠安全舒適的生活。(1)真誠結合的含義所謂真誠結合，就是我們要與客戶、客戶、商品供應商及公司同事等等各種各樣的伙伴真正地結為一體。這些立場、機能、作用各不相同的人們為了實現一種朝氣蓬勃、輕松舒適的生活，彼此真心地結為一體，這就是真誠結合的意義。為此，我們應牢記：?不能我行我素；?真誠待人，不欺騙，不自私自利，不虛偽；?決不弄虛作假，自由散漫。(2)緣分促成我們的相識相聚對緣份的信念曾是本企業創建的基礎之一。昔日的創業者中人才濟濟，但他們將各自的理想與志向合成一個共同的追求，超越了資本理論，抱著共同協作的集體信念走到了一起。這些才能各異的人們的優點被組合在一起，產生了獨特的力量，建筑于人和人之間的信任與友誼基礎之上的牢固的紐帶生出了一種堅不可破的凝聚力。今天，進一步把我們的企業集團建成一個引人自豪的企業集團的光榮使命便落到了我們的肩上。(3)客戶第一主義對我們來說，最為重要的就是與客戶的真誠結合。因此，我們自創業伊始就始終把客戶第一”作為我們不變的信念。我們的工作，就是通過提供專業化規范化的物業服務，使客戶滿意，使客戶滿意。為此，我們必須時刻想客戶之所想，做客戶所需要的事。2、不斷革新、不斷進步(企業通過主動，積極的經營活動，在時刻變化的環境中實現進步與成長。)(1)不斷革新，不斷進步的含義所謂不斷革新，不斷進步，就是追求比以往更新、更好，不停留于現狀，不斷地變化。要時刻以謙虛的態度，把是否能使客戶更滿意”作為衡量的標準，加以改善，并不斷地重復，每日革新、進步。(2)不斷地否定自我我們只要稍有放松便會滿足于現狀，而不再進取。然而不論何種制度、組織及方法都不能說是完善無缺的，一定會有比現狀更好、效率更高的工作方法。同時，時代的變化也會帶來一些高效、優良的東西。因而，不論何時我們都必須勇于否定自我，而不是安于現狀。這種對自我的不斷否定就將促成不斷的革新與進步。(3)革新的含義所謂革新不是那些欲創造一些新奇怪異事物的奇思怪想，而是對現有的東西與現有的東西組合變化的嘗試，而正是對這種組合的不斷追求使得革新變為可能。為了實現原本的組合，首先我們不能被自身所束縛。陳舊的思想與框架中是不會有革新產生的。我們需要讓自己的思想自由的馳騁。(4)創一流企業中的第一~流企業”指的是行業中優秀的企業，它的范圍是一隊企業；進入這一行列對我們來說是比較容易實現的目標。而"流企業中的第一”指的則是一隊優秀企業中的第一名，要成為這個第一并始終保持這個第一，就需要我們不懈的努力、不斷的進取，永遠比別人先走一步。經營哲學一、企業文化的含義一、哲學商人的行動標準1、什么是哲學商人我們把充分地理解了企業的經營理念與經營哲學，并以此作為自己行為標準，時刻予以實踐的人稱為哲學商人”。企業的所有企業、所有組織、所有職工作為一名哲學商人，上下一心，共同努力，構成了一幅文化圖。2、企業文化與哲學商人企業的組織系統會隨著企業規模的擴大而變大，而組織越大，就越要求我們必須能夠做到在從事實際工作時，根據情況做出最為恰當的判斷，采取最為恰當的行動。這是因為我們不能指望企業首腦管理事無巨細、面面俱到，直至組織的每一個角落。為了我們每一個人都能夠在需要的時候做出最準確的判斷及采取最恰當的行動，就需要我們有一個相應的判斷標準及行為規范，這就是經營理念、經營哲學及企業文化。正因為如此，我們有自己的經營理念，有哲學，有行為規范。我們要做一名哲學商人，就必須要不斷地努力，加深對這些理念、哲學、規范的理解。當然，要真正地理解掌握這些不能靠死記硬背，而是需要我們用心來領會，并將它們融會貫通于每項具體工作之中。3、為人而設的組織有一種普通的看法認為，世界上絕大多數的優秀企業都一定會是除了有一個基于合理性的行為標準以外，必定有著一種植根于組織之中的力量強大的文化當企業存在于每一名職工的心目之中，企業的理念及哲學滲透于職工的血肉時，我們可以說，這個企業是一個有著強大文化的企業。為此，企業組織就不能是一種官僚性的統治機構。真正的企業組織必須是為人而設的人的組織。所有的人不會有一個被淹沒于組織之中。只有這時，一種強大的文化才會產生，組織的力量才能得到發揮。組織是由我們每一個人組成的，我們每一個人的判斷及行動都至關重要、讓我們明確這一點，使自己時時處處都能體現出身為一名哲學商人的風貌。第二章社會人的基本禮節第一節塑造優美的外表形象一、以良好的第一印象而出現1、第一印象很重要首先，就內部情況而言，在一個人與周圍很多人相互配合開展工作之中，其給周圍人第一印象的好壞，意義不同尋常。實際上，工作將做得如何，很大程度上受著這件事的影響。同時，當我們在與其他公司的人進行會面時，在賣場中與客戶客戶會面時，第一印象的意義就更為重要了。2、第一印象的決定因素?外表、態度著裝打扮微笑、神情、視線姿勢、鞠躬、手勢注意率55%?聲音、談吐悅耳的聲音、問候言語措辭注意率33%?業務相關知識注意率7%為了給自己的同事，其他公司的人士能及客戶留下一個良好的第一印象，讓我們從以下方面做起，并從此以這樣的精神面貌出現：?態度緊張，動作迅速。?整潔的著裝打扮。?動人的微笑。?姿勢端正。?精神飽滿、精力充沛。?聲音悅耳、宏亮。?談吐得體。二、保持正確的基本姿勢1、站姿?腳跟并攏，腳前尖呈45度角開放。?兩腿繃直。?背部伸直。?挺胸。?頭部擺正，與軀干成一垂線，不左右搖晃。?下頜微微后收，目視前方。?兩手在腹前交叉而放，右手在上，左手在下。（右手放于左手之上是為了在行動時便于立即拿出右手來；男性亦可兩手五指并攏放于兩側褲線上。）坐姿身體離椅背，背部挺直。男性兩膝離開約可放進二個拳頭左右的距離，兩腳平落地上。女性兩膝并攏，兩腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。兩手輕輕放于蓋之上。?面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面。3、走姿?上身挺直。?走動中肩部不要搖晃。?小腿伸直，兩臂隨步?下頜微微后收，視線平視前方，不東張西望。?按照自己的步幅，步伐有節奏。三、講話的聲音悅耳動聽平日里，我們可能很少意識到自己在講話時的聲音如何，其實，聲音可以傳達的東西比我們所想的要多很多。正因為如此，我們在打電話時，僅從聲里就可以判斷出對方的表情，態度以及心情如何等。有時候會有這樣的情況，一個人的姿勢、著裝以及動作等，給你的感覺都是很好，可是在聽到他的聲音的一瞬間，便立刻使你有大失所望之感。作為能夠給人以良好的第一印象的因素之一，我們必須充分地理解其重要性。那么，如何使講話的聲音聽起來好聽呢？讓我們記住：?發音時口齒清晰，一字一字，口形張開。?姿勢端正，呼吸平穩，發聲時，利用腹式呼吸法進行呼吸。?聲音宏亮，音量適中。?要意識地努力使自己的聲音聽起來好聽，清晰而有節奏。?但要自然，決不能造作，假里假氣。?使聲音與自己的年齡相符。?如果自己的聲音給人裝腔作勢或嘍聲嘍氣的感覺時，要加以改正。?要充分了解到聲音并不僅僅是靠聲帶發出的，心理作用對聲音的影響相當大。?要充分了解聲音并不僅僅是給別人聽的，聲音也會喚起、提醒自己。四、微笑動人當我們看到一個人微笑面對自己，心里總會是高興的。通常，沒有人會因為被人笑臉相待而感到不愉快。當然，如果這種笑容是一種假笑,或類似于一種皮笑肉不笑的苦笑之類的話，那情況則就另當別論了。真正能夠打動人、使人心情愉快的、美麗的笑的條件是：眼笑，嘴笑，并且最為重要的，當然就是發自內心的、友善的笑了。通過經常做面部肌肉的運動練習可使人笑得更加動人。讓我們經常進行這樣的練習。與此同時，在每天的工作開始之前對著鏡子做一個動人的微笑之后，再走上自己的崗位迎接新的一天吧。第二節著裝打扮一、著裝打扮的重要性人們普遍認為著裝打扮可以表現出一個人的人品。通常，一個衣冠不整的人是很難使人對他的品位有所好評的，情況嚴重時，甚至會影響到其所在公司的形象與信譽。1、著裝打扮要與一致穿著打扮本身的清潔與和諧是著裝打扮的基本要點。在此基礎上，不同的時間（）、目的（）、及場合（）又要求與之相符的著裝打扮。這樣才能體現出人與環境、氣氛整體上的和諧美。因此，我們要記住不同的時間、目的、場合下要有與之相協調的著裝打扮。2、表現自我不同人的不同穿著打扮一定程度上體現著人的個性。同時，得體的著裝打扮在人們彼此的交往中也起著積極的作用。在遵守規定，正確穿著制服、西裝的前提下，我們應學會能夠恰到好處地表現自己的熱情、精神，表現出自己的個性美。3、給人以好感當你的著裝打扮體現了個性與環境氣氛的和諧一致時，那么，你的著裝打扮可以給人以好感。工作中，我們的穿著打扮首先應當是清潔、簡練，同時，我們一定要隨時注意檢查自己的著裝是否處于最佳狀態，不因著裝而使人不快。、女性的著裝打扮標準頭發:保持頭發清潔發長不超過肩部10公分以上時，以及遮住眼睛的頭發時要束起來不燙重發染發以自然的棕色為度指甲剪短、健康指甲油只限使用淺色（透明或淺粉紅）化妝自然、健康眼線、眼影、假睫毛不過重不擦特殊顏色（褐色、土色）的口紅香水不能過重留意口臭制服保持制服清潔，領帶或領結系結端正襯衣帶領，顏色為白色，可帶暗紋襪子長筒襪為米色或棕色，不能有圖案、花紋不得將網狀緊身褲作長筒襪穿短襪顏色同長筒襪，或白色，只限單一圖案、花紋。名牌名牌（胸牌）一定要佩戴于左胸鞋顏色為黑、深藍、灰、棕色等單色。便于行動?工作中對鞋的穿著有統一規定的部門，要按規定穿著鞋跟高以6公分為限首飾戒指可戴一個，幅寬5以下；耳釘可戴一個，直徑5以下,其他穿著對襟毛衣時顏色為黑、藏藍、灰等單色三、男性著裝打扮標準頭發保持頭發清潔?發長不觸及耳朵及衣領（襯衣）?不燙重發，或燙一些新奇怪異的發型?鬢角的長度以到中耳為限胡子?每天剃胡子指甲?剪短，保持清潔服裝?襯衣顏色為白色，領子保持清潔?著西裝時，不能太過花哨，以雅致為宜領帶系結端正褲子褲線筆直規定穿著統一制服的部門，按規定正確穿著對襟毛衣、套頭衫、馬夾顏色為黑、白、藏藍、灰及茶色等單色名牌、公司徽章名牌、胸牌一定佩戴于左胸公司徽章戴于西裝衣領之上鞋?擦凈便于行動黑或棕等單色或人造革鞋、中跟首飾可戴一個幅寬5以下的戒指第三節問候寒暄與見面的禮節一、問候與見面禮節的意義問候是人際交往過程中最基本的禮節。不論是初次見面的客人，還是同事，都是從問候開始相互之間的溝通的。每個人在和他人打交道時,首先必須弄清對方的身份，選用適當的語言，誠懇地進行正確的問候。問候的同時，應施以必要的見面禮。適當的問候和行禮是對對方的尊重，是人際交往的潤滑劑。一、問候與寒暄的種類在工作單位，根據場合向對方進行相應的問候是非常必要的。早上出勤時一早上好對外出的人一看場合做出相應的表示。比如，您走好，您去吧，好的等等上司、前輩、同事外出回來時一您辛苦了，您回來了等等。自己外出時一我去，我走了等等自己外出回來時一我回來了和客人、上司、前輩相對而座時一失禮了離開公司時一我先走了，再見。*在公司里，對有職位的人要以職務相稱，不得直呼其名。一、心情愉快的問候令人愉快的問候關鍵在于視線、表情與聲音。請注意下面三點：?注視對方的眼睛?真誠的微笑?聲音悅耳動聽1、主動熱情問候在工作單位，見到上司或同事面帶微笑，主動問候是基本原則。有些場合（比如路遇）不便打擾時，可用手勢或點頭致意代替問候。2、禮貌、謙恭要適度禮貌、謙恭是基本原則，但過度會使人產生恭維、奉承的感覺。3、要一視同仁問候要不分地位、身份、外表、要以同樣誠懇的態度進行。二、常用見面禮見面禮是指人們見面時約定俗成的表達歡迎、尊敬之意的動作，姿勢和表情等。1、握手禮握手禮是人們在交往時最常見的一種禮節。行握手禮時，距離對方約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌向左，掌心微向下，兩眼注視對方，握住之后，輕輕用力握一下即松開，時間大約幾秒鐘。如果關系親密，可上下微搖幾下以示熱情。行握手禮時，一般是由主人、長輩、女士、上級先伸出手，否則貿然伸手會被人視作無禮。男子一般不要戴著手套握手。2、點頭禮即用點頭表示致意。一般是在路上行走進碰到熟人，或在同一場合多次遇到同一人時采用。3、鞠躬禮根據對對方的敬意程度，鞠躬禮分三種：(1)打招呼和客人擦肩而過時，行一五度鞠躬禮。(2)通常接待客人行30度鞠躬禮。(3)最敬禮向對方道歉或領受獎品時進行45度鞠躬禮。行鞠躬禮時，必須保持正確的姿勢，要點如下：?保持正確的站姿；?目視對方，笑臉相迎；?先說歡迎、問候或感謝用語之后再鞠躬；?鞠躬時以大腿根部為軸，身體前傾；?頭低到位后稍停頓；?然后慢慢抬起頭；?再度目視對方。鞠躬時，切忌先頭部低下，一邊說問候語一邊低頭以及低下后沒有停頓立刻抬起。第四節言語談吐在他人看來一個人是否具備良好的修養與素質，與他人見面之初就能給對方留下一個良好的印象。我們知道這由很多方面的因素組成。言語談吐就是其中之一.日常生活中我們經常看到有的人講起話來或不分地點、場合、公共場所里高談闊論、旁若無人；或臟話、粗話不堪入耳；或喋喋不休一通卻廢話連篇，旁人不知所云等等。這種情況并非罕見。以這樣一種形象，無論如何我們不能說這是一個合格的社會人。一個人在言談時應充分注意到這點。除了要注意到語言文明性、準確性、聲音的悅耳動聽，以優美的談吐表達自己的感情和體現對他人的尊重外，同時還應注意一些體態語言手勢等的作用，在言語談吐方面也表現出自己良好的素質與風貌。一、語言文雅禮貌、詞意表達準確要做到談吐優雅，講出來的話要文明可以說是首當其沖的條件。講話時滿口污言穢語，動輒惡語傷人，這種話，別說聽起來不會有優美之感，毫無疑問，有此言談的人的人格本身根本就存在著極大的問題。首先當然不能講粗話、臟話，并要十分注意使用禮貌用語，稱呼得當，文雅謙遜。通常稱呼對方時稱您”是不會有什么不妥的。當然也可根據對方的情況，或以姓氏冠以職務名相稱，或稱先生"、女士“、關人"、小姐”等等。切忌喂"、唉”等不禮貌的代稱。同時，要使用禮貌詞語，表現出文雅與謙遜。在開口跟別人講話之前，看對方的忙閑等一對不起，打擾一下“、請問”?…;?在拜托別人為自己做事時一能否麻煩您……”、給您添麻煩了”…；在別人為自己做了什么的時候，一定要致謝一謝謝”、非常感謝”…：自己有錯時一彳艮抱歉"、對不起“、謂原諒”…；表示拒絕時一很抱歉"、這個我（們）力量有限……”……另一方面，為了準確地表達自己的想法，平日一定要加強語言文字方面的學習，講話條理清楚，邏輯分明，尤其是在進行有關業務方面的交談、匯報時，更是要遵守5W2H（什么、時間、地點、原因、誰、方法、費用）的原則，以使聽者聽明白，不至越聽越糊涂。二、談吐的聲音、語調講話時的聲音是由音質、音量、音色、音調、節奏等因素構成的。事實上說話如同唱歌一樣，甜潤動聽、速度適中、強弱得宜、高低和諧的聲音能使人在聽覺上產生美感，使你一開口就吸引住聽眾。聲音的高低、強弱和說話節奏的快慢，以使人既聽得清楚又感覺舒服為宜。聲可傳意、聲可傳情。聲音太高或太強會顯得生硬，聲音太低、太弱則顯得沉悶無力；聲音短促或拖長，是厭煩的表示。一個懂得禮儀的人，一定會在聲音的大小、輕重、粗細、高低、快慢上有所用心，講究自己的聲音美。同時，聲音還應當是富于變化的。講究談吐藝術的人，聲調總是根據講話的內容不斷變換，以恰到好處地表達自己的情感。三、談吐時的體態1、手勢手勢屬于人體示意語言的一種，是通過手和手指的動作變化來表達思想和傳達信息的一種方法。手勢在交際活動中使用的頻率是很高的。談吐時，運用手勢有兩點需要加以注意：(1)手勢要優雅自然除非談話需要用手勢來加強語氣、指示對象、模擬物狀外，一般不要有無意義的手勢。否則，一說起話來就胡亂舞動，無節制地使用各種手勢，會給人以裝腔作勢之感。另外，在與人交談的過程中，注意不要有習慣性的小動作，玩弄小東西、摸頭發、弄衣角等等。(2)手勢要符合禮儀說話時，隨便地用食指朝著對方指指點點，就會使對方有被輕視的感覺。如果手指指到了對方的臉上，就帶有侮辱對方的意思了；在與上司、長輩談話時，手背在身后或插在口袋里都是不符合禮儀要求的。另外，即使是同輩、朋友，不分場合地拍拍打打、摸摸人家的頭頂或臉頰也會令人反感。注意到了這些，手勢的運用才會樂于為人接受。2、手勢以外的體態與人交談時，做為語言之外的表達方式，除了有以上的手勢之外，還有眼神、面部表情等等。明快的表情與自然的微笑會使對方心情愉快。而講話時眼珠轉來轉去，目無定視，或東張西望，似心神不定，可搖頭晃腦，似得意忘形、躊躇滿志，或二郎腿高蹺，抖來抖去等等的做法，都只能使對方心生厭惡。二、談吐時的界域所謂談吐時界域就是在不同場合與不同人交談時相應的交談距離。談話時的距離太遠會被人誤以為你是在嫌棄他，太近又會侵犯他人的個體空間，使對方不自在。因此，太遠太近都是不禮貌的。講話時，應與人保持多大的距離為宜，這一點不僅因民族不同而不同，也因個體不同而有差異，每個人都有著自己的習慣。所以，交談的空間距離未必能夠有一個機械的尺度。一般來說，在實踐中需要靠感覺來把握。交談過程中，每個人都應有尊重他人空間的意識，隨時注意使自己處于一種可進可退的地位。當發現對方因個體空間被侵犯而作出退避的動作時，就應調整自己的位置，以適應對方習慣的空間距離。總之，交談的距離應以雙方都感到自然為標準。三、來訪客人的接待一、接待來訪客人的要點設身處地地為客人著想，并最終使客人感到滿意”，這就是接待客人時的要點同時，接待時，我們要始終牢記并做到，以歡迎及感謝的心情，用熱情、溫暖的話語與發自內心的微笑、真誠的態度面對客人，并準確、迅速地根據客人的來意完成接待的過程。1、來客接待三做到(1)彬彬有禮看到客人出現后，熱情有禮地迎上前去，這是接待客人時基本的基本，沒有人會因被人以禮相待而感到不快。(2)處理迅速禮貌方面無可挑剔，然而，如果不能夠做到及時地根據客人的來意予以恰當地引導、安排的話，那么，禮貌的意義便也無從談起了。因此,迅速無疑是接待來客的要點之一。(3)準確無誤禮貌地問了客人的來意后，迅即便找來了人，然而，這卻不是客人要找的人一我們給搞錯了。這時，我們說，以前的禮貌即便再好，速度即使再好，這樣的接待只能是一種大敗筆。2、全體都是接待員在公司內，我們都各自分屬不同的部門，但是，當我們在公司里面對來訪的客人時，我們同是代表公司的接待人員。因此，當我們在公司的走廊，過道等處看到來訪者似乎在尋找著某部門或欲找什么人的時候，一定要熱情有禮地迎上前去問一聲：您好請問您要找誰啊？”而決對不能有反正有人接待，讓他自己去找吧”的想法。當自己無法進行處理時，則把客人引交給接待員或其他有關人員。此前，按照彬彬有禮、迅速、準確的三個原則，誰先見到客人誰便要主動迎上前去進行接待，這是我們每一個人的責任。二、接待過程1、迎接客人?面帶微笑?內心真誠的歡迎客人來到?禮貌的問候與鞠躬2、確認客人姓名?客人自報姓名時（有名片、無名片）?客人不報姓名?客人如約而至時3、確認客人要找的人?被找人明確時?客人要去之處為某部門時?客人要去之處未定時4、確認客人來意?來意明確時?來意不明確時5、客人的引交?被找人在時?通常情況下?被找人正在開會時?被找人拒絕會見時?被找人不在時?休息、出差、開會、衛生間、外出（吃飯）、?引交給代替者時?需客人等候時?客人提出再來時6、引導客人去會客室、會議室等處時?準備?在走廊、樓梯、電梯處的引導?引往室內7、上茶8、送行與使用場所的收拾

三、迎接客人1、復述客人的姓名?客人自報姓名時當客人遞上自己名片，或客人口頭自報姓名時，要對客人的公司名及姓名進行復述確認。?客人未自報姓名時當客人未自報姓名時，要主動尋問：對不起，您是？”客人報名后，要予以復述確認：啊，您是的先生（女士）啊！”?客人不自報姓名時的注意事項在客人不自報姓名時，有一點必須加以注意，即客人以前可能已來過多次，或者這位客人可能是我們非常重要的客戶。這時，如果處理得不好，那么，隨便的一句您是？”可能就會使對方大感不快。因此，對這樣的一些客人，盡早地記住他們的面孔及名字便是最好的辦法。不能做到這點時，就要進行另外的一種準備了，即事先盡可能地了解一些客人的來訪預定。?客人如約來訪時當事先知道有客人會如約而至的情況下，客人來時，要說您是的先生（女士）啊？我們一直恭候著您。”隨即將客人引往會客室或會議室2、復述被找人的姓名?被找人明確時當客人要指明要找某某時，要對客人欲找人的姓名進行復述確認：?客人要去某部門時2、復述被找人的姓名?被找人明確時當客人要指明要找某某時，要對客人欲找人的姓名進行復述確認：?客人要去某部門時當客人提出要去某部門，但卻不知道要見的人是誰，比如客人說：把會見人的姓名告知來客。3、確認來意?來意不明時為了將客人的來意準確地做下一步的轉達，要問一下客人的來意?客人要找的人或要去處不明確時詳細了解客人的來意，判斷該與何人何部門取得聯系。四、與被訪者聯系1、被訪者在時?一般情況下走到被訪者座位的側前方站定，輕輕致以點頭禮，先說：對不起您要找啊？請您稍等一下。我想見負責職工招聘的人”時，我們要說我給您找負責招聘的。”這樣對不起，請問您有什么事?”之后告知有人來訪，并轉達來訪者的公司名、姓名及來意等。?已接受客人名片時來到被訪者處，把來客的名片清楚地出示給被訪者，的先生（女士）現來到公司，說有事要見您工?與被訪者用電話聯系時此時，由于客人就在我們面前，所以被訪者的回話就不要復述了，而要記錄在紙上。?被訪者用電話與人談話等時當被訪者正在與同事談話或會見客人等時，首先向在場的人行注目禮，并輕微點頭致意，說：對不起”，靜靜地走到被訪者旁，遞上事先寫好的記錄紙，或附在其耳邊輕輕告訴有客人來訪，并靜候指示。?被訪者不見來人時當被訪者無意見來訪者時，應委婉巧妙地對來訪者予以回絕：對不起，已有別的約會在先，不能見您，需要我替您轉達什么嗎？”并在事后及時將客人的留言轉告被訪者。被訪者不在時?傳達不在的原因首先道歉：對不起。”然后在允許的范圍內告知客人被訪者不在的原因。休息時—池今天休息。”出差時一池出差了，預計日來公司上班。”上廁所時-池現在不在座位上，馬上就會回來。”并安排客人稍等。外出或吃飯時一池現在外出（吃飯）去了，預計時回來。”?客人要等候時準確地確認了被訪者回來的時間后，將客人引導至會客室等處等候。當時間可能會延長時，要及時向來客通報，詢問一下客人的意思。?可由別人代替會第一章經營哲學2經營理念2一、什么是經營理念2經營哲學5一、企業文化的含義5第二章社會人的基本禮節6第一節塑造優美的外表形象6一、以良好的第一印象而出現6二、保持正確的基本姿勢7三、講話的聲音悅耳動聽9四、微笑動人9第二節著裝打扮11一、著裝打扮的重要性11二、女性的著裝打扮標準12三、男性著裝打扮標準一三第三節問候寒暄與見面的禮節14一、問候與見面禮節的意義一五一、問候與寒暄的種類一五二、談吐的聲音、語調一八三、談吐時的體態一八二、談吐時的界域19三、來訪客人的接待19四、外出拜訪30五、互換名片32六、接打電話34第三章組織人的基本知識40第一節個人與組織41第二節開展工作的基本方法43第三節工作中的人際關系與相互配合49第四章客戶不滿問題的解決53第一節對客戶不滿的認識53第一章經營哲學經營理念一、什么是經營理念1、企業的目的所在世界上有數不清的企業存在著，然而這些企業都是為什么而存在著的呢？對于一個企業而言，明確本企業的這個問題是至關重要的。(1)確保適度合理的利潤企業把確保適度合理的利潤”作為第一目的。各種企業活動的收效以銷售額”形式表現出來，而利潤”就取自其中。為了確保適度合理的利潤，需要不斷開發新商品、新服務，不斷開拓新市場，否則，如果總是依賴于現有的商品、服務的話，是不可能保證合理利潤的實現的。為此，企業需要堅持不懈的努力(2)為社會做貢獻通過企業活動為社會做貢獻，是企業的第二目的。企業以適當的價格向眾多的客戶提供質量優良的服務，從中企業也獲得發展。企業的發展首先保持了本企業職工、股東以及眾多與企業有關者的生活安定，同時，企業向國家、地方政府繳納的稅金被用于道路、生活環境、學校及其他福利設施的建設和完善，從而對社會的發展起著巨大的作用。(3)利潤源于滿意費如上所述，企業存在的目的在于企業要開展對社會及人們有益的事業。通過企業活動使社會及人們從中受益，得到社會及人們的感謝，之后，作為一種回報(滿意費)，企業則獲得利潤。衡量一個企業為社會、本地區及消費者到底起了多少作用的尺度之一就是由客戶滿意而帶來的利潤”的多少，而這種利潤是一個企業能否存續下去的條件。企業的經營如果只是一味地追求金錢價值，單純為了企業的發展而發展，就會混淆這種客戶滿意與利潤之間的關系，而把銷售額與利潤當作唯一的目的，最終忘掉了對社會及人們有益”這個企業真正的作用。(4)實現企業存在意義的升華某著名公司的經營者曾經講過我們的公司對于社會及大眾而言是可有可無的，但對于我們自己卻是絕不可缺少的。企業經營就是要消除這種差距。”為了實現從何有可無”到不可缺少”的轉變，我們要始終不渝地以謙虛的態度從事那些有益于社會及大眾的工作，并為此探求不止。2、經營理念的含義(1)經營的理想企業存在的目的在于其要開展對社會及大眾有益的事業。那么，一個企業到底以什么，如何對社會及大眾有益"經營理念明確了這個問題。同時，經營理念也是企業向社會及大眾做出的行動宣言與自律。經營理念中包含著經營者的經營理想，體現了企業