蘇州供電公司

業務流程優化設計項目速效方案蘇州供電公司

業務流程優化設計項目聲明本報告為埃森哲為蘇州供電公司業務流程優化設計項目而作。本報告涉及的推薦方案是在第一階段和第二階段的診斷分析和概念流程設計工作成果的基礎上提出，并在與蘇州供電公司相關的部門和人員充分交流后確定。本報告的目標：確定速效方案-以便蘇州供電公司實施。必要實施項目-今后蘇州供電公司為實施業務流程優化，必須預先準備配合實施的事項。蘇州供電負責對本報告提出的速效方案和必要實施項目作出實施決策，并負責這些方案/項目的實施。在未來速效方案/項目實施時，埃森哲可提供必要的協助指導。聲明本報告為埃森哲為蘇州供電公司業務流程優化設計項目而作。推薦方案制定的方法論推薦方案確定推薦實施方案的初步計劃目錄推薦方案制定的方法論目錄推薦方案制定的方法論推薦方案確定推薦實施方案的初步計劃目錄推薦方案制定的方法論目錄推薦方案的界定速效方案是指可以以較小的成本、資源和較低的風險，在短期（一般為3個月）里實施完，從而使企業獲益的方案。必要實施項目指為了未來實施業務流程優化，蘇州供電公司可能需要較長時間和精力但必須盡快配合實施的項目，但不包括需要在資金和業務架構上進行大量投資和變革的項目。推薦方案的界定速效方案是指可以以較小的成本、資源和較低的風險確保速效方案的成效是持續的。在速效方案實施后，需要清晰定義運營管理人員和支持人員的職責。成功的速效方案是可以使運營管理人員和員工易于適應的。確保速效方案可以實現短期效益。這會在轉變過程中顯示效益并且建立起對項目成功的信心。計劃和執行速效方案需要所有與該方案相關的工作群體的參與。每個速效方案代表一個小的項目，從而推動企業更廣泛的轉變。確保速效方案達到定義的標準。速效方案是在短期內，在不破壞組織持續有效運營的前提下實施的，中斷或者調整速效方案將使之變為“遲效方案”

確保項目小組獲得的技能可以推進持續改進的過程。在項目階段識別速效方案后，去除重復的和無增值的部分，以確認高層次的機遇。速效方案制定原則確保速效方案的成效是持續的。在速效方案實施后，需要清晰定義運首先根據本項目第二階段概念設計的成果，確定推薦方案。然后根據商業價值優先矩陣來確定速效方案和必要實施項目。執行難易度商業價值難易低高必要實施項是經營中非常重要的,但是實施難度較大。他們的優先級通常由其重要性決定?？焖賱倮椡ǔ钕缺粚嵤?。這類方案具有高商業價值且容易執行，他們能夠在低成本下產生高的商業收益。資金應被用于最有效的地方。這類方案的商業重要性不大，并且執行困難。低垂果實很容易實施，但是具有的商業影響較小。必要實施項目速效方案低垂果實再議項推薦方案確定的方法首先根據本項目第二階段概念設計的成果，確定推薦方案。然后根據每個推薦方案根據商業價值與執行難易度歸類：定義:商業價值是由方案幫助蘇州供電公司達到它的三個基本需求的程度來衡量的(1=不太重要,5=最重要)成本/收益方面－是否可以獲取成本降低，收入增加效率方面－是否可以提高工作效率質量方面－是否可以提高流程輸出的質量執行難易度是由對以下項目要求的程度來衡量的(1=無要求,5=高要求)組織架構方面－是否牽涉到組織架構變動或是職能的調整技術依賴方面－是否一定需要依靠先進的信息技術手段方能實施人員技能方面－是否需要進行人員的技能培訓商業價值優先矩陣的定義每個推薦方案根據商業價值與執行難易度歸類：定義:商業價值優先推薦方案制定的方法論推薦方案確定客戶關系管理工程與運營管理財務管理人力資源管理和物資管理信息技術速效方案匯總推薦實施方案的初步計劃目錄推薦方案制定的方法論目錄主要實施工作－A.客戶關系管理流程名稱實施工作編號2.1.1抄表工作管理有區別地將催收與抄表工作相分離，成立抄表公司A1

優化抄表工作管理流程A2

整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機A3

改進抄表讀數核對及預估技術A4改進竊電檢查技術A5

抄表工作實施外包第三方A282.2.3帳單遞交實施電子帳單遞交A6

提供集合帳單A272.3.1付款管理改進托收技術和流程A7實施公司范圍電費結算與帳務的歸并管理,成立集中的結算帳務中心A292.3.3信用記錄維護設計并整合信用檔案流程A8主要實施工作－A.客戶關系管理流程名稱實施工作編號2.1.1主要實施工作－A.客戶關系管理流程名稱實施工作編號2.3.4催收工作管理調整信用及催收體系，使欠費和每一個客戶相掛鉤A9

根據客戶分類定義自動的催收流程A10

更新信用及催收報告制度A112.4.1計劃及分派工作更新客戶預約的技術和流程A12

建立并整合服務水平協議指導方針A133.1.1客戶服務跨部門實施轉變管理計劃，實現以“客戶為導向”文化的轉變A14

整合運行電話服務中心A15

跨地域多渠道整合運行相同的、系統化的程序和技術A16

更新網絡技術配合客戶服務A17

就跨部門的流程建立溝通和相關責任的指導方針A18

實施技術和流程獲取全部客戶資料A19

改進并集成客戶檔案A20

更新市場營銷系統，使之更加趨于客戶中心化A21主要實施工作－A.客戶關系管理流程名稱實施工作編號2.3.4主要實施工作－A.客戶關系管理流程名稱實施工作編號3.1.3客戶遷入建立并整合服務水平協議指導方針A13

更新市場營銷系統，使之更加趨于客戶中心化A213.2.1大客戶管理跨地域多渠道整合運行相同的、系統化的程序和技術A16將大客戶管理集成在各項流程實施的過程中A303.3.1計劃外工作需求管理將客戶服務職責和具體工作任務分派職責相分離A22

建立并整合服務水平協議指導方針A133.3.2計劃內工作需求管理更新客戶預約的技術和流程A12

建立并整合服務水平協議指導方針A13優化業擴項目管理流程,建立溝通和相關責任的指導方針A314.1.2市場活動管理實施市場活動管理流程A234.3.1客戶信息收集實施技術和流程，建立集中的數據庫A244.3.2客戶信息分析及細分更新市場營銷系統，使之與數據庫相集成A25

實施客戶數據分析流程，以支持市場活動A26主要實施工作－A.客戶關系管理流程名稱實施工作編號3.1.3實施工作評分表－A.客戶關系管理主要實施

工作X軸（執行難易度)Y軸（價值）業務架構

調整信息技術

依賴人員技能

要求平均成本/收益效率質量平均A13212.003443.67A23433.334433.67A31543.333433.33A41543.333443.67A52543.674444.00A62443.331252.67A71432.673443.67A81432.674243.33A92543.672443.33A102543.672543.67實施工作評分表－A.客戶關系管理主要實施

工作X軸（執行難易實施工作評分表－A.客戶關系管理主要實施

工作X軸（執行難易度)Y軸（價值）業務架構

調整信息技術

依賴人員技能

要求平均成本/收益效率質量平均A112332.673343.33A122443.332443.33A133132.333454.00A143132.332353.33A153443.673443.67A163232.672443.33A171543.333433.33A181131.673433.33A192543.672353.33A202443.331242.33實施工作評分表－A.客戶關系管理主要實施

工作X軸（執行難易實施工作評分表－A.客戶關系管理主要實施

工作X軸（執行難易度)Y軸（價值）業務架構

調整信息技術

依賴人員技能

要求平均成本/收益效率質量平均A212543.672443.33A222222.003433.33A233454.002353.33A241543.332543.67A251543.332543.67A261242.331432.67A271543.331242.33A283433.333343.33A293433.333343.33A302332.671453.33A311432.673343.33實施工作評分表－A.客戶關系管理主要實施

工作X軸（執行難易執行難易度商業價值54321難易低高1 2 3 4 5速效方案必要實施項目A1有區別地將催收與抄表工作相分離，成立抄表公司A2優化抄表工作管理流程A3整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機A4改進抄表讀數核對及預估技術A5改進竊電檢查技術A6實施電子帳單遞交A7改進托收技術和流程A8設計并整合信用檔案流程A9調整信用及催收體系，使欠費和每一個客戶相掛鉤A10A15根據客戶分類定義自動的催收流程低垂果實項A1A2A4A24A25A5A14A6A7A8A11A16A30A31A9A19A21A10再議項實施工作的商業價值優先矩陣分析A13A18A20A27A23A26A11更新信用及催收報告制度A12更新客戶預約的技術和流程A13A14跨部門實施轉變管理計劃，實現以“客戶為導向”文化的轉變A15整合運行電話服務中心A16跨地域多渠道整合運行相同的、系統化的程序和技術A17A18就跨部門的流程建立溝通和相關責任的指導方針A19實施技術和流程獲取全部客戶資料建立并整合服務水平協議指導方針更新網絡技術配合客戶服務改進并集成客戶檔案A20更新市場營銷系統，使之更加趨于客戶中心化A21將客戶服務職責和具體工作任務分派職責相分離A22實施市場活動管理流程A23實施技術和流程，建立集中的數據庫A24更新市場營銷系統，使之與數據庫相集成A25實施客戶數據分析流程，以支持市場活動A26提供集合帳單A27抄表工作實施外包第三方A28實施公司范圍電費結算與帳務的歸并管理,成立集中的結算帳務中心A29將大客戶管理集成在各項流程實施的過程中A30優化業擴項目管理流程,建立溝通和相關責任的指導方針A31A3A12A17A28A29A22執行難易度商業價值5難易低高1 2 3 4推薦方案制定的方法論推薦方案確定客戶關系管理工程與運營管理財務管理人力資源管理和物資管理信息技術速效方案匯總推薦實施方案的初步計劃目錄推薦方案制定的方法論目錄主要實施工作－B.工程運營管理流程名稱實施工作編號6.1.1資產水平評估制定資產狀態評估調查的標準和要求B1制定長期（5

或10年）資產管理規劃，預測中長期設備資產整體發展方案，滾動修編年度計劃B26.2.4編制年度項目計劃和調整

對新建、維護、技改、業擴等項目進行最佳項目投資組合的分析及決策，提高供電公司項目投資組合的經濟效益B3

供電公司計劃部門匯總形成一份全面的下一年度項目投資計劃，交財務部門作為資本性收支及費用性收支預算的基礎B4

根據項目年度計劃進行項目采購設備的預測，實現年度項目計劃與采購計劃的集成，推行年度設備采購的框架招標協議B56.3.1項目初步設計和審批流程建立典型項目的匡算參考體系B6

通過對項目概預算的控制實現項目成本的總體控制B76.3.2項目詳細計劃制定流程

詳細計劃中必須明確項目經理，由其負責施工進度組織設計，計劃安排和付款時間表并由財務確認B86.3.4項目合同管理建立服務商登記制度和考評內容B9主要實施工作－B.工程運營管理流程名稱實施工作編號6.1.1主要實施工作－B.工程運營管理流程名稱實施工作編號6.3.4項目合同管理建立工程進度、質量、造價、安全、環保等綜合考評制度和項目打包、分拆、排序管理制度B10

建立中央合同管理制度，明確內部各職能部門在項目合同管理中應承擔的職責，監控整體財務水平、技術進展水平B11

評估單個合同執行，提高整體合同管理水平B12

項目經理根據合同內容對工程實施進行全過程的監控和協調，管理項目的進度和成本B86.3.6項目變更部門建立規范的項目變更流程和變更審批機制，項目經理對項目變更的全過程進行協調管理，根據審批權限進行審批，B8

在項目管理系統中，對項目變更的原因、措施、對成本、進度的影響等方面進行及時全面分析和記錄。記錄輸入信息系統。B13

項目變更必須通過財務預算的復核，滿足預算要求B14主要實施工作－B.工程運營管理流程名稱實施工作編號6.3.4主要實施工作－B.工程運營管理流程名稱實施工作編號6.3.7項目進度流程在配電部內將配電工程管理與配電技術管理分離，成立配電工程管理部門B8

由財務部門統籌用款計劃、工程撥款等財務性工作B15

由第三方或下級工程管理部門處理采購、質量控制、供應商組合管理等行政性工作內容B166.3.8項目竣工驗收、投產明確項目竣工交接工作的具體內容和時間表B176.3.9項目后評估制定項目的相關評估指標體系B18利用已有的項目管理信息，收集匯總項目總結文檔，并通過系統，實現項目經驗進行共享和交流B196.3.10業擴工程管理優化業擴業務流程，建立內部服務水平協議B20

制定統一的對外服務標準，接入方案實現規范化、標準化B216.5.1資產增加實施資產管理信息系統B227.2.1維護計劃制定設備維護責任落實到人，推行運行和巡檢責任分離B237.2.2停電管理計劃建立完整的停電管理系統，進行可靠性指標的事前分析B246.4.1計劃性維護作業建立能夠完整記錄所需員工的技能、所需材料工具、計劃的工作時間、實際發生的工時、安全措施等的工單管理系統B25

建立各類維護策略預算制定與財務管理信息系統的接口B26主要實施工作－B.工程運營管理流程名稱實施工作編號6.3.7主要實施工作－B.工程運營管理流程名稱實施工作編號6.4.2搶修作業建立統一的指揮中心，完善的支援機制；各設備運行單位根據固定資產的管理職責負責所有電網設備的搶修B27

編制標準作業包(工作程序，物料領用等）B28

基于統一的對外服務標準，通過客戶服務部門通知相關客戶搶修工作信息B296.4.3非計劃性維護作業對每次維護工作耗費的材料和人工按設備進行記錄B306.4.4事故分析與整改形成責任落實到個人，考核到部門的評估執行機制B316.4.5巡視管理設備維護責任落實到人，明確具體設備的具體負責人；責任人根據巡視標準制定初步的巡視計劃，其方案納入員工考核系統B326.4.6備品備件采用集中的備品備件計劃和定額制定，每月對備品備件的使用情況進行統一分析B337.7.4外包工程（服務商管理）建立統一的標準的外包服務商評估體系，明確其服務水平要求B9輸變電運行和檢修部采用檢修合同管理制度，取代原來的任務下達

B34對信息系統的要求建立涵蓋配電資產管理系統、工程項目管理系統、工作管理、停電管理系統、DMS實時系統的配電MIS系統，并與營銷系統、FMIS系統、調度MIS系統建立數據交換接口B26主要實施工作－B.工程運營管理流程名稱實施工作編號6.4.2實施工作評分表－B.工程運營管理主要實施

工作X軸（執行難易度)Y軸（價值）業務架構

調整信息技術

依賴人員技能

要求平均成本/收益效率質量平均B11342.673243.00B22453.673433.33B31342.674312.67B41332.334413.00B51432.674433.67B61342.673333.00B72343.004323.00B82242.673433.33B91332.333343.33B103343.334534.00實施工作評分表－B.工程運營管理主要實施

工作X軸（執行難易實施工作評分表－B.工程運營管理主要實施

工作X軸（執行難易度)Y軸（價值）業務架構

調整信息技術

依賴人員技能

要求平均成本/收益效率質量平均B114433.674444.00B121332.334233.00B133433.334444.00B141121.333122.00B153232.673423.00B163232.673423.00B172242.672433.00B181232.003333.00B191443.004444.00B203142.674444.00實施工作評分表－B.工程運營管理主要實施

工作X軸（執行難易實施工作評分表－B.工程運營管理主要實施

工作X軸（執行難易度)Y軸（價值）業務架構

調整信息技術

依賴人員技能

要求平均成本/收益效率質量平均B213343.334444.00B221322.003122.00B231342.674343.67B241543.334544.33B253544.004544.33B262443.334444.00B272343.004454.33B282433.004444.00B291221.671311.67B301432.674323.00實施工作評分表－B.工程運營管理主要實施

工作X軸（執行難易實施工作評分表－B.工程運營管理主要實施

工作X軸（執行難易度)Y軸（價值）業務架構

調整信息技術

依賴人員技能

要求平均成本/收益效率質量平均B311332.333454.00B322253.004444.00B331342.674323.00B342332.674444.00實施工作評分表－B.工程運營管理主要實施

工作X軸（執行難易對新建、維護、技改、業擴等項目進行最佳項目投資組合的分析及決策，提高供電公司項目投資組合的經濟效益執行難易度商業價值54321難易低高1 2 3 4 5速效方案必要實施項目B1制定資產狀態評估調查的標準和要求B2制定長期（５或10年）資產管理規劃，并滾動修編年度計劃B3B4B5B6B7供電公司計劃部門匯總形成一份全面的下一年度項目投資計劃，交財務部門作為資本性收支及費用性收支預算的基礎B8B9低垂果實項B2B14B9B3B18BXB10再議項實施工作的商業價值優先矩陣分析B11B12B13B14B15B16B17B18B11建立典型項目的匡算參考體系根據項目年度計劃進行項目采購設備的預測，實現年度項目計劃與采購計劃的集成，推行年度設備采購的框架招標協議詳細計劃中必須明確項目經理，由其負責施工進度組織設計，計劃安排和付款時間表并由財務確認通過對項目概預算的控制實現項目成本的總體控制建立服務商登記制度和考評內容建立工程進度、質量、造價、安全、環保等綜合考評制度和項目打包、分拆、排序管理制度建立中央合同管理制度，明確內部各職能部門在項目合同管理中應承擔的職責，監控整體財務水平、技術進展水平；評估單個合同執行，提高整體合同管理水平B7B4B12B8說明:BX=B1,B6,B15,B16,B17在項目管理系統中，對項目變更的原因、措施、對成本、進度的影響等方面進行及時全面分析和記錄。記錄輸入信息系統項目變更必須通過財務預算的復核，滿足預算要求由財務部門統籌用款計劃、工程撥款等財務性工作由第三方或下級工程管理部門處理采購、質量控制、供應商組合管理等行政性工作內容明確項目竣工交接工作的具體內容和時間表制定項目的相關評估指標體系B10B13B5對新建、維護、技改、業擴等項目進行最佳項目投資組合的分析及決執行難易度商業價值54321難易低高1 2 3 4 5速效方案必要實施項目B21B22B23B24B25B26B27B28B29低垂果實項再議項實施工作的商業價值優先矩陣分析B31B32B33B34B30優化業擴業務流程，建立內部服務水平協議B20制定統一的對外服務標準，接入方案實現規范化、標準化實施資產管理信息系統設備維護責任落實到人，推行運行和巡檢責任分離建立完整的停電管理系統，進行可靠性指標的事前分析建立能夠完整記錄所需員工的技能、所需材料工具、計劃的工作時間、實際發生的工時、安全措施等的工單管理系統B20

B34B21B26B22B24B25B30B33B29B23B27BY利用已有的項目管理信息，收集匯總項目總結文檔，并通過系統，實現項目經驗進行共享和交流說明：BY=B19,B28,B32B19對每次維護工作耗費的材料和人工按設備進行記錄形成責任落實到個人，考核到部門的評估執行機制設備維護責任落實到人，明確具體設備的具體負責人；責任人根據巡視標準制定初步的巡視計劃，其方案納入員工考核系統輸變電運行和檢修部采用檢修合同管理制度采用集中的備品備件計劃和定額制定，每月對備品備件的使用情況進行統一分析建立統一的指揮中心，完善的支援機制；各設備運行單位根據固定資產的管理職責負責所有電網設備的搶修建立涵蓋配電資產管理系統、工程項目管理系統、工作管理、停電管理系統、DMS實時系統的配電MIS系統，并與營銷系統、FMIS系統、調度MIS系統建立數據交換接口編制標準作業包(工作程序，物料領用等）基于統一的對外服務標準，通過客戶服務部門通知相關客戶搶修工作信息B31執行難易度商業價值5難易低高1 2 3 4推薦方案制定的方法論推薦方案確定客戶關系管理工程與運營管理財務管理人力資源管理和物資管理信息技術速效方案匯總推薦實施方案的初步計劃目錄推薦方案制定的方法論目錄主要實施工作－C.財務管理流程名稱實施工作編號9.1.1預算編制明確各類預算項目的歸口管理部門C1

統一預算編制的口徑C2

預算下達由財務部協同預算管理委員會進行歸口C3

著手建立歷史財務數據庫，作為預算編制的參照C4

啟用并優化FMIS系統中的預算編制模塊，預算上報、下達和調整均在FMIS系統中完成C59.1.2預算執行控制按照不同的預算項目確定不同的預算控制原則C6

明確并執行各類預算項目預算內審批、預算超支審批和預算外審批流程C79.1.3預算調整對預算進行半年度的調整C8

按照不同的預算項目確定不同的預算調整原則C9

啟用并優化FMIS系統中的預算編制模塊，預算上報、下達和調整均在FMIS系統中完成C59.1.4預算考核將預算編制的科學性和預算執行的有效性作為績效考核指標C109.2.1收入及應收款核算建立營銷系統與FMIS系統間的接口C119.2.2業務收費核算建立營銷系統與FMIS系統間的接口C11主要實施工作－C.財務管理流程名稱實施工作編號9.1.1預算主要實施工作－C.財務管理流程名稱實施工作編號9.2.3費用核算明確各類其他費用的歸口管理部門C19.2.4工資薪金核算確定統一的稅金和四金計算模型C129.2.5存貨核算建立物資系統與FMIS系統間的接口C139.2.6采購和應付款核算建立物資系統與FMIS系統間的接口C13

理順物資單據流轉程序，明確物資部門對于單據職責，以加速物資的收料和入庫C149.2.7工程項目核算對不同類型的工程項目明確不同的歸口部門進行統一管理C1

建立統一的工程編碼體系C15

明確項目經理、工程建設部門、審計部和財務部在竣工結算和決算中的職責C169.2.8固定資產核算明確項目經理、工程建設部門、審計部和財務部在竣工結算和決算中的職責C16

建立統一的固定資產編碼體系C17

優化FMIS系統中的固定資產模塊并與核算模塊相接口C5

明確各類固定資產歸口管理的部門C1

進行固定資產的盤點和清理C18主要實施工作－C.財務管理流程名稱實施工作編號9.2.3費用主要實施工作－C.財務管理流程名稱實施工作編號9.2.10結帳優化FMIS系統，使系統保留歷史數據以便于數據的查詢和調用C59.3.1現金流管理各部門參與到資金使用預測工作中，每周報送資金使用計劃C19

優化FMIS系統，建立資金管理功能模塊C5主要實施工作－C.財務管理流程名稱實施工作編號9.2.10結實施工作評分表－C.財務管理主要實施

工作X軸（執行難易度)Y軸（價值）業務架構

調整信息技術

依賴人員技能

要求平均成本/收益效率質量平均C14132.675434.00C21142.003343.33C33132.333433.33C41443.004233.00C51543.334433.67C63132.335323.33C74222.675233.33C81353.004243.33C93232.675323.33C102332.674243.33實施工作評分表－C.財務管理主要實施

工作X軸（執行難易度)實施工作評分表－C.財務管理主要實施

工作X軸（執行難易度)Y軸（價值）業務架構

調整信息技術

依賴人員技能

要求平均成本/收益效率質量平均C111422.333554.33C121142.002242.67C131533.004554.67C142142.332422.67C151221.671232.00C162443.333523.33C171221.671232.00C181152.334122.33C192554.003322.67實施工作評分表－C.財務管理主要實施

工作X軸（執行難易度)執行難易度商業價值54321難易低高1 2 3 4 5速效方案必要實施項目C1明確各類預算項目的歸口管理部門C2統一預算編制的口徑C3預算下達由財務部協同預算管理委員會進行歸口C4著手建立歷史財務數據庫，作為預算編制的參照C5優化FMIS系統C6按照不同的預算項目確定不同的預算控制原則C7明確并執行各類預算項目預算內審批、預算超支審批和預算外審批流程C8對預算進行半年度的調整C9按照不同的預算項目確定不同的預算調整原則將預算編制的科學性和預算執行的有效性作為績效考核指標低垂果實項C1C2C5C4C3C6C7C9C10C10再議項實施工作的商業價值優先矩陣分析C11建立營銷系統與FMIS系統間的接口C12確定統一的稅金和四金計算模型C13建立物資系統與FMIS系統間的接口C14理順物資單據流轉程序，明確物資部門對于單據職責，以加速物資的收料和入庫C15建立統一的工程編碼體系C16明確項目經理、工程建設部門、審計部和財務部在竣工結算和決算中的職責C17建立統一的固定資產編碼體系C18進行固定資產的盤點和清理C19各部門參與到資金使用預測工作中，每周報送資金使用計劃C11C12C13C14C15C17C18C19C8C16執行難易度商業價值5難易低高1 2 3 4推薦方案制定的方法論推薦方案確定客戶關系管理工程與運營管理財務管理人力資源管理和物資管理信息技術速效方案匯總推薦實施方案的初步計劃目錄推薦方案制定的方法論目錄10.1.1人力資源規劃合并人董部、勞資部為人力資源部D1在當前人力資源規劃工作受到上級公司制約的環境下，努力建立與上級部門緊密聯系、溝通的機制D210.1.2崗位管理及能力素質模型對全公司范圍各部門崗位職責重新確定及優化D3建立以能力素質模型為中心的人力資源管理體系D410.2.1招聘和調配

人力資源部門充分發揮從全公司角度合理分配人力資源的作用D510.2.2員工離職

實現信息系統的合同自動預警功能D610.3.1員工發展管理

在重要的領域為員工明確職業發展計劃D710.4.1培訓計劃實施與反饋評估管理建立公司系統化的培訓評估管理體系D8主要實施工作－D.人力資源管理和物資管理流程名稱實施工作編號10.1.1人力資源規劃合并人董部、勞資部為人力資源部D1在主要實施工作－D.人力資源管理和物資管理流程名稱實施工作10.5.1績效管理體系的建立和修改建立可操作的統一客觀的考核指標體系D910.5.2績效考核管理建立并實施績效考核和考核結果的溝通反饋流程D1010.6.1工資獎金管理建立合理的收入再分配模式D1110.7.1人力資源信息檔案管理建立人力資源管理信息系統與其他相關系統的接口D125物資管理通過嚴格區分物資管理部人員與蘇源器材公司人員來改變混崗經營現象D13編號主要實施工作－D.人力資源管理和物資管理流程名稱實施工作10實施工作評分表－D.人力資源管理和物資管理主要實施

工作X軸（執行難易度)Y軸（價值）業務架構

調整信息技術

依賴人員技能

要求平均成本/收益效率質量平均D12111.332322.33D23232.672232.33D31232.003443.67D45354.333443.67D55254.003443.67D62121.672322.33D73253.333343.33D83343.334444.00D94343.674444.00D105434.004444.00D113554.334444.00D123544.002433.00D134243.332222.00實施工作評分表－D.人力資源管理和物資管理主要實施

工作X軸執行難易度商業價值54321難易低高1 2 3 4 5速效方案必要實施項目D1合并人董部、勞資部為人力資源部D2在當前人力資源規劃工作受到上級公司制約的環境下，努力建立與上級部門緊密聯系、溝通的機制D3對全公司范圍各部門崗位職責重新確定及優化D4建立以能力素質模型為中心的人力資源管理體系D5人力資源部門充分發揮從全公司角度合理分配人力資源的作用D6實現信息系統的合同自動預警功能D7在重要的領域為員工明確職業發展計劃D8建立公司系統化的培訓評估管理體系D9建立可操作的統一客觀的考核指標體系建立并實施績效考核和考核結果的溝通反饋流程低垂果實項D1D6D3D5D4D2D7D9D10再議項實施工作的商業價值優先矩陣分析D11建立合理的收入再分配模式D12建立人力資源管理信息系統與其他相關系統的接口D8D10D12D11D13D13通過嚴格區分物資管理部人員與蘇源器材公司人員來改變混崗經營現象執行難易度商業價值5難易低高1 2 3 4推薦方案制定的方法論推薦方案確定客戶關系管理工程與運營管理財務管理人力資源管理和物資管理信息技術速效方案匯總推薦實施方案的初步計劃目錄推薦方案制定的方法論目錄主要實施工作－E.信息技術流程名稱實施工作11信息技術加強對網絡基礎設施的集中管理，包括對現有網絡基礎設施管理職責分配的確認，根據由信息中心進行集中管理的原則，重新確定管理的權責和相關的考核層次，實現從管理和組織上的集中E1編號主要實施工作－E.信息技術流程名稱實施工作11信息實施工作評分表－E.信息技術主要實施

工作X軸（執行難易度)Y軸（價值）業務架構

調整信息技術

依賴人員技能

要求平均成本/收益效率質量平均E13111.673443.67實施工作評分表－E.信息技術主要實施

工作X軸（執行難易度)執行難易度商業價值54321難易低高1 2 3 4 5速效方案必要實施項目E1加強網絡基礎設施的集中管理低垂果實項再議項實施工作的商業價值優先矩陣分析E1執行難易度商業價值5難易低高1 2 3 4推薦方案制定的方法論推薦方案確定客戶關系管理工程與運營管理財務管理人力資源管理和物資管理信息技術速效方案匯總推薦實施方案的初步計劃目錄推薦方案制定的方法論目錄有區別地將催收與抄表工作相分離，成立抄表公司改進托收技術和流程(假設：對現有FMIS系統與營銷系統僅做有限調整)設計并整合信用檔案流程(假設：可先實現對大客戶的人工操作)更新信用及催收報告制度(假設：可先實現對大客戶的人工操作)

建立并整合服務水平協議指導方針跨部門實施轉變管理計劃，實現以“客戶為導向”文化的轉變跨地域多渠道整合運行相同的、系統化的程序和技術(假設：可先實以現人工操作)就跨部門的流程建立溝通和相關責任的指導方針將客戶服務職責和具體工作任務分派職責相分離將大客戶管理集成在各項流程實施的過程中(假設：可先實現人工操作)優化業擴項目管理流程，建立溝通和相關責任的指導方針蘇州供電公司速效方案匯總－客戶關系管理有區別地將催收與抄表工作相分離，成立抄表公司蘇州供電公司速效在原配電部內將配電工程管理與配電技術管理分離，成立配電工程管理部門，建立權責明確的項目經理責任制度根據項目年度計劃進行項目采購設備的預測，實現年度項目計劃與采購計劃的集成，推行年度設備采購的框架招標協議優化業擴業務流程，建立內部服務水平協議輸變電運行和檢修部采用檢修合同管理制度，取代原來的任務下達建立統一的標準的外包服務商評估體系，明確其服務水平要求設備維護責任落實到人，推行運行和巡檢責任分離蘇州供電公司速效方案匯總－工程與運營管理在原配電部內將配電工程管理與配電技術管理分離，成立配電工程管明確各類預算項目的歸口管理部門統一預算編制的口徑預算下達由財務部協同預算管理委員會進行歸口按照不同的預算項目確定不同的預算控制原則明確并執行各類預算項目預算內審批、預算超支審批和預算外審批流程按照不同的預算項目確定不同的預算調整原則將預算編制的科學性和預算執行的有效性作為績效考核指標建立營銷系統與FMIS系統間的接口蘇州供電公司速效方案匯總－財務管理明確各類預算項目的歸口管理部門蘇州供電公司速效方案匯總－財務對全公司范圍各部門崗位職責重新確定及優化蘇州供電公司速效方案匯總－人力資源管理和物資管理對全公司范圍各部門崗位職責重新確定及優化蘇州供電公司速效方案加強對網絡基礎設施的集中管理，包括對現有網絡基礎設施管理職責分配的確認，根據由信息中心進行集中管理的原則，重新確定管理的權責和相關的考核層次，實現從管理和組織上的集中蘇州供電公司速效方案匯總－信息技術加強對網絡基礎設施的集中管理，包括對現有網絡基礎設施管理職責推薦方案制定的方法論推薦方案確定推薦實施方案的初步計劃目錄推薦方案制定的方法論目錄詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2004.12004.4有區別地將催收與抄表工作相分離，成立抄表公司使抄表安排更加高效，同時降低催收成本電力營銷部主任

營銷副總電力營銷部建議營銷部門職責、主要關鍵崗位描述、能力素質庫和關鍵績效指標庫2004.12004.4改進托收技術和流程(假設：對現有FMIS系統與營銷系統僅做有限調整)高效、精確地運作重要的付款方式；通過系統的可靠性鼓勵客戶使用托收方式電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心、銀行、財務與產權管理部開發托收流程，為該流程設計并建立與銀行的界面2004.12004.5設計并整合信用檔案流程(假設：可先實現對大客戶的人工操作)通過信用記錄降低風險電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心

設計信用檔案生成和管理流程，及建立有關的手段2004.12004.5更新信用及催收報告制度(假設：可先實現對大客戶的人工操作)全透明的報告制度，從而更好配合進行信用及催收策略評估電力營銷部主任

營銷副總電力營銷部制定報告需求以支持透明的和成本有效的催收工作2004.12004.4建立并整合服務水平協議指導方針配合進行服務水平績效的監督電力營銷部主任

營銷副總電力營銷部、配電運營部等業務關聯部門、第三方對服務時限和質量制定合適的衡量標準。將該標準引進設計流程詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2004.12004.4跨部門實施轉變管理計劃，實現以“客戶為導向”文化的轉變將重點從一個部門轉移至下一個，并確保所有工作以客戶為中心電力營銷部主任

營銷副總電力營銷部、配電運營部等業務關聯部門、第三方

識別具體環節以改善客服水平。制定并實施轉變計劃以調整此類環節。2004.12004.4跨地域多渠道整合運行相同的、系統化的程序和技術(假設：可先實現人工操作)通過最大化有效使用現有技術和標準化培訓改善客戶服務體驗電力營銷部主任

營銷副總電力營銷部、配電運營部等業務關聯部門、第三方

指導如何將可供使用的最佳的技術和流程運用到所有縣級供電公司。2004.12004.4就跨部門的流程建立溝通和相關責任的指導方針跨部門流程將更高效電力營銷部主任

營銷副總電力營銷部、配電運營部等業務關聯部門、第三方

為各個流程明確負責部門和溝通渠道。為合適的反應時間和行為制定指導原則。2004.12004.4將客戶服務職責和具體工作任務分派職責相分離使電話服務中心更能集中精力做好客戶服務，同時相關崗位也將更有效地進行任務分派工作電力營銷部主任

營銷副總電力營銷部就獨立的任務分配崗位明確其任務和責任。制定相應方法，并改變工作流的現有功能。詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2004.12004.6將大客戶管理集成在各項流程實施的過程中(假設：可先實現人工操作)提高對關鍵客戶服務水平，實現差異化服務電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、配電運營部等業務關聯部門、第三方設計將大客戶管理整合在流程中。2004.12004.4優化業擴項目管理流程,建立溝通和相關責任的指導方針合理劃分業擴項目職責，使業擴項目運作更加高效、更加有力控制成本電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、配電運營部等業務關聯部門、第三方就業擴流程建立跨部門的任務、責任和授權。根據各個角色設計并實施詳細流程。2004.62005.2優化抄表工作管理流程使抄表工作更加高效——降低一段時期路線的重復性電力營銷部主任營銷副總電力營銷部為蘇州供電開發抄表日程的解決方案，善加利用抄表中心使之支持計費循環。2004.62005.2整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機使抄表工作更加高效電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心建議升級現有系統的方法，使之能將周期性和非周期性的抄表合并到同一抄表路線中。詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2004.62005.2改進抄表讀數核對及預估技術使抄表讀數更加精確電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心提供改進現有系統抄表讀數核對及預估的方法建議，或者實施新的系統來實現這些功能。2004.62005.2改進竊電檢查技術通過可靠并且有針對性的策略降低竊電情況電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心、計量中心提供改進現有系統竊電檢查的建議，或者實施新的系統來實現這些功能。2004.102005.4高效、可預測、可靠的催收流程，同時兼顧客戶服務因素通過信用記錄降低風險，改善催收行為的有效性，提高客戶服務績效電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心建議調整信用和催收體系結構的方法和解決方案。2004.62005.2根據客戶分類定義自動的催收流程高效、可預測、可靠的催收流程，同時兼顧客戶服務因素電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心設計催收流程，提供改進現有催收方法的建議，或者實施新的系統來實現這些功能。詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2004.22004.10更新客戶預約的技術和流程改進客戶服務水平和工作的計劃性電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、業務關聯部門、第三方按工作點制定工作量計劃的程序，并升級技術使客戶服務人員可以根據工作量計劃來進行共享和實時的時間預約。2004.12004.6整合運行電話服務中心從減少電話等候時間、夜間關閉一些電話服務中心以降低運營成本和簡化人員安排等方面改善客戶服務電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心為電話轉接規則訂定詳細的程序。對工作流技術做可能的調整來將任務從電話中心傳達到相應的責任方。2004.12004.5更新網絡技術配合客戶服務減少與客戶直接接觸的服務次數電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心開發互聯網應用來支持流程，與市場配合以獲取新的便利。詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2004.12005.4實施技術和流程獲取全部客戶資料最大化對客戶的熟悉程度，靈活地提供高水準的客戶服務電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心利用客服系統來審查技術和流程，以確保獲取所有合同。升級外圍設備來將合同信息傳入客戶服務系統。協助將現有技術擴展到所有地點。2004.62005.4更新市場營銷系統，使之更加趨于客戶中心化以客戶為中心的系統將更好地支持市場、帳單和應收帳款幾個方面電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心升級系統功能，使市場、客戶服務、計費、及催收等方面都以客戶為中心。2004.12004.5實施市場活動管理流程標準地操作市場活動并從中析取經驗電力營銷部主任營銷副總電力營銷部制定用來開展和評估市場活動的方法。2004.12004.10實施技術和流程，建立集中的數據庫利用客戶信息提高市場活動績效電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心選擇合適的數據庫方案，將現有系統和數據庫集成。詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2004.12004.12更新市場營銷系統，使之與數據庫相集成利用客戶信息提高市場活動績效電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、信息中心確定市場營銷系統的功能需求，使數據庫能收到最大效益。將現有系統和功能需求做比較。升級現有系統，或者選擇并實施其他營銷系統，使之與數據庫集成并提供市場功能。2004.32004.7成立單獨的抄表公司，實施抄表工作抄表的工作社會化可有效降低公司運營成本電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、第三方確認可由獨立抄表公司進行的抄表功能，開發包含第三方公司進行的抄表流程。2004.12004.6成立電費結算中心，負責蘇州、縣公司及農村提高公司對電費回收及現金流的管理電力營銷部主任營銷副總電力營銷部、銀行確定集中的帳務中心的功能、任務和職責。改變現有流程以支持集中管理。詳細實施方案討論——客戶關系管理建議開始時間完成時間實施工作詳細實施方案討論——工程與運營管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2004.12004.3在原配電部內將配電工程管理與配電技術管理分離，成立配電工程管理部門，建立權責明確的項目經理責任制度明確項目經理的權限配電部主任生產副總配電運營部

工程項目管理、崗位描述2004.12004.3根據項目年度計劃進行項目采購設備的預測，實現年度項目計劃與采購計劃的集成，推行年度設備采購的框架招標協議年度設備采購框架協議配電部主任生產副總配電運營部2004.12004.3優化業擴業務流程，建立內部服務水平協議配電部和營銷部的就業擴項目的內部水平服務協議配電部主任營銷部主任生產副總營銷副總配電運營部電力營銷部提供服務水平協議范本2004.12004.3設備維護責任落實到人，推行運行和巡檢責任分離設備主人手冊，設備責任狀配電部主任生產副總配電運營部2004.12004.3輸變電運行和檢修部采用檢修合同管理制度，取代原來的任務下達檢修合同模板生運部主任生產副總輸變電運行和檢修部2004.12004.3建立統一的標準的外包服務商評估體系，明確其服務水平要求服務商登記，考評，選用手冊配電部主任生產副總配電運營部協助編寫評估標準詳細實施方案討論——工程與運營管理建議開始時間完成時間實施工詳細實施方案討論——工程與運營管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務20042009制定長期（５或10年）資產管理規劃，并滾動修編年度計劃資產管理規劃配電部主任生產副總配電運營部20042005建立工程進度、質量、造價、安全、環保等綜合考評制度和項目打包、分拆、排序管理制度工程安排打包配電部主任生產副總配電運營部協助提出系統要求20052007建立中央合同管理制度明確內部各職能部門在項目合同管理中應承擔的職責，監控整體財務水平、技術進展水平配電部主任生產副總配電運營部協助提出系統要求20042007在項目管理系統中，對項目變更的原因、措施、對成本、進度的影響等方面進行及時全面分析和記錄。將相關信息錄入配電MIS系統配電部主任生產副總配電運營部協助提出系統要求20042007利用已有的項目管理信息，收集匯總項目總結文檔。通過系統，實現項目經驗進行共享和交流配電部主任生產副總配電運營部協助提出系統要求詳細實施方案討論——工程與運營管理建議開始時間完成時間實施工詳細實施方案討論——工程與運營管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2005.12005.6制定統一的對外服務標準，接入方案實現規范化、標準化標準接入方案配電部主任生產副總

配電運營部20042006建立能夠完整記錄所需員工的技能、所需材料工具、計劃的工作時間、實際發生的工時、安全措施等的工單管理系統工單管理系統可以記錄維護工作的時間、物料、和對人員的評估配電部主任生產副總

配電運營部配合進行系統選型，提供相應的工單樣例20042007建立涵蓋配電資產管理系統、工程項目管理系統、工作管理、停電管理系統、DMS實時系統的配電MIS系統，并與營銷系統、FMIS系統、調度MIS系統建立數據交換接口建立配電MIS系統配電部主任生產副總

配電運營部協助提出系統要求

20052006建立統一的指揮中心，完善的支援機制；各設備運行單位根據固定資產的管理職責負責所有電網設備的搶修提高搶修效率配電部主任生產副總

配電運營部詳細實施方案討論——工程與運營管理建議開始時間完成時間實施工詳細實施方案討論——工程與運營管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務20042005設備維護責任落實到人，明確具體設備的具體負責人；責任人根據巡視標準制定初步的巡視計劃，其方案納入員工考核系統提高員工考核的準確性配電部主任生產副總

配電運營部20042005編制標準作業包(工作程序，物料領用等)提高作業效率和準確度配電部主任生產副總

配電運營部配合進行系統選型，提供相應的作業包樣例詳細實施方案討論——工程與運營管理建議開始時間完成時間實施工詳細實施方案討論——財務管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2004.12004.3明確各類支出的歸口管理部門明確各部門在成本控制和財務管理中的職責，對預算與核算進行歸口管理財務部主任總經理全蘇州供電公司協助確定各類支出的歸口部門2004.92004.12統一預算編制的口徑明確預算編制標準，提高預算工作效率和預算的科學性財務部主任總會計師全蘇州供電公司協助統一預算的口徑2004.12004.2預算下達由財務部協同預算管理委員會進行歸口對預算做整個資金盤子的集中掌控，便于預算執行的監督財務部主任總會計師財務部，預算管理委員會向省公司建議預算的歸口下撥2004.12004.3按照不同的預算項目確定不同的預算控制原則明確預算控制原則，對各類預算進行更為嚴格的控制，以利于財務和企業整體的運營財務部主任總會計師財務部指導編制預算控制原則2004.12004.3明確并執行各類預算項目預算內審批、預算超支審批和預算外審批流程對預算超支進行更為嚴格的控制財務部主任總會計師全蘇州供電公司設計審批權限表2004.12004.3按照不同的預算項目確定不同的預算調整原則明確預算控制原則，對各類預算進行更為嚴格的控制，以利于財務和企業整體的運營財務部主任總會計師財務部協助編制預算調整的指導原則詳細實施方案討論——財務管理建議開始時間完成時間實施工作主要詳細實施方案討論——財務管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2004.92004.12將預算編制的科學性和預算執行的有效性作為績效考核指標確保預算執行的力度和預算編制的科學性，對于超預算或預算外事項，不允許調整相應的預算考核指標財務部主任/人力資源部主任/總經理工作部主任總經理全蘇州供電公司明確預算考核的績效指標2004.12004.6建立營銷系統與FMIS系統間的接口提高電費和其他業務收費核算的效率、準確性和及時性財務部主任/信息中心主任/營銷部主任總會計師/信息副總/營銷副總財務部，信息中心，營銷部提出FMIS系統與營銷系統的接口方案2004.12005.6優化FMIS系統提高預算和會計核算效率，更多的信息支持企業運營決策之需財務部主任/信息中心主任總會計師/信息副總財務部，信息中心提出FMIS優化診斷報告2004.52004.8對預算進行半年度的調整滿足業務發展的需要，更好地對未來運營和資金使用狀況進行預期財務部主任總會計師全蘇州供電公司指導預算調整工作及協助編制預算調整的指導原則2004.12005.1建立物資系統與FMIS系統間的接口提高庫存和應付款核算的效率、準確性和及時性，并將物資領用與預算控制掛鉤財務部主任/信息中心主任/物資部主任總會計師/信息副總/物資副總財務部，信息中心，物資部提出FMIS系統與物資系統的接口方案2004.12004.6明確項目經理、工程建設部門、審計部和財務部在竣工結算和決算中的職責加快竣工決算和在建工程轉固，更準確、及時、有效地進行工程核算財務部主任/各工程建設部門主任總會計師/工程副總財務部，各工程建設部門協助定義各部門在竣工決算過程中的職責詳細實施方案討論——財務管理建議開始時間完成時間實施工作主要詳細實施方案討論－人力資源管理和物資管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2004.12004.4對全公司范圍各部門崗位職責重新確定及優化部門和崗位工作范圍及權限得到細化、明確，確保流程中各崗位各司其職人力資源部主任總經理人力資源部和崗位調整優化涉及的各部門建議主要部門的部門職責和關鍵崗位描述并協助客戶明確項目涉及的其他部門的部門職責和關鍵崗位描述2004.42005.4建立以能力素質模型為中心的人力資源管理體系以能力素質模型為中心的人力資源管理體系明確了招聘、培訓、績效管理、職業生涯規劃等人力資源關鍵活動的必要條件人力資源部主任總經理人力資源部牽頭，各部門參加建議主要能力的能力素質庫并建議關鍵崗位的能力素質匹配方案2004.12005.6人力資源部門充分發揮從全公司角度合理分配人力資源的作用人力資源部定位實現從人事行政管理向戰略性人力資源管理開發轉變人力資源部主任總經理人力資源部牽頭，各部門參加建議主要部門職責、關鍵崗位描述、能力素質庫和關鍵績效指標庫，為人力資源部定位的轉型奠定基礎2004.102005.4在重要的領域為員工明確職業發展計劃激勵員工按照職業發展道路主動完善提高技能人力資源部主任總經理人力資源部牽頭，各部門參加建議的能力素質庫為設計員工職業發展計劃提供依據詳細實施方案討論－人力資源管理和物資管理建議開始時間完成時間詳細實施方案討論－人力資源管理和物資管理建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2004.52004.8建立公司系統化的培訓評估管理體系提高培訓的針對性，提升員工的工作績效人力資源部主任總經理人力資源部

培訓涉及的各相關部門協助進行建立培訓評估體系的準備工作2004.12004.6建立可操作的統一客觀的考核指標體系提高考核指標的針對性和合理性績效考核牽頭負責部門總經理各部門提供公司級和主要部門的績效考核指標庫2004.72005.7建立并實施績效考核和考核結果的溝通反饋流程績效考核管理中的職責分工得以明確，通過績效管理的良性循環促進部門和員工提升績效表現績效考核牽頭負責部門總經理各部門建議績效管理循環的流程2005.12006.1建立合理的收入再分配模式提高員工工作積極性人力資源部主任總經理各部門在績效兌現流程中建議績效與薪酬掛鉤的工作詳細實施方案討論－人力資源管理和物資管理建議開始時間完成時間詳細實施方案討論－信息技術建議開始時間完成時間實施工作主要成果客戶

負責人分管

副總參與范圍埃森哲任務2004.22004.5加強對網絡基礎設施的集中管理確定管理的權責和相關的考核層次，實現從管理和組織上的集中信息中心主任信息副總信息中心協助制定相關的管理規范和考核體系，確保可以按照設計的思路執行詳細實施方案討論－信息技術建議開始時間完成時間實施工作主要成蘇州供電公司

業務流程優化設計項目速效方案蘇州供電公司

業務流程優化設計項目聲明本報告為埃森哲為蘇州供電公司業務流程優化設計項目而作。本報告涉及的推薦方案是在第一階段和第二階段的診斷分析和概念流程設計工作成果的基礎上提出，并在與蘇州供電公司相關的部門和人員充分交流后確定。本報告的目標：確定速效方案-以便蘇州供電公司實施。必要實施項目-今后蘇州供電公司為實施業務流程優化，必須預先準備配合實施的事項。蘇州供電負責對本報告提出的速效方案和必要實施項目作出實施決策，并負責這些方案/項目的實施。在未來速效方案/項目實施時，埃森哲可提供必要的協助指導。聲明本報告為埃森哲為蘇州供電公司業務流程優化設計項目而作。推薦方案制定的方法論推薦方案確定推薦實施方案的初步計劃目錄推薦方案制定的方法論目錄推薦方案制定的方法論推薦方案確定推薦實施方案的初步計劃目錄推薦方案制定的方法論目錄推薦方案的界定速效方案是指可以以較小的成本、資源和較低的風險，在短期（一般為3個月）里實施完，從而使企業獲益的方案。必要實施項目指為了未來實施業務流程優化，蘇州供電公司可能需要較長時間和精力但必須盡快配合實施的項目，但不包括需要在資金和業務架構上進行大量投資和變革的項目。推薦方案的界定速效方案是指可以以較小的成本、資源和較低的風險確保速效方案的成效是持續的。在速效方案實施后，需要清晰定義運營管理人員和支持人員的職責。成功的速效方案是可以使運營管理人員和員工易于適應的。確保速效方案可以實現短期效益。這會在轉變過程中顯示效益并且建立起對項目成功的信心。計劃和執行速效方案需要所有與該方案相關的工作群體的參與。每個速效方案代表一個小的項目，從而推動企業更廣泛的轉變。確保速效方案達到定義的標準。速效方案是在短期內，在不破壞組織持續有效運營的前提下實施的，中斷或者調整速效方案將使之變為“遲效方案”

確保項目小組獲得的技能可以推進持續改進的過程。在項目階段識別速效方案后，去除重復的和無增值的部分，以確認高層次的機遇。速效方案制定原則確保速效方案的成效是持續的。在速效方案實施后，需要清晰定義運首先根據本項目第二階段概念設計的成果，確定推薦方案。然后根據商業價值優先矩陣來確定速效方案和必要實施項目。執行難易度商業價值難易低高必要實施項是經營中非常重要的,但是實施難度較大。他們的優先級通常由其重要性決定?？焖賱倮椡ǔ钕缺粚嵤?。這類方案具有高商業價值且容易執行，他們能夠在低成本下產生高的商業收益。資金應被用于最有效的地方。這類方案的商業重要性不大，并且執行困難。低垂果實很容易實施，但是具有的商業影響較小。必要實施項目速效方案低垂果實再議項推薦方案確定的方法首先根據本項目第二階段概念設計的成果，確定推薦方案。然后根據每個推薦方案根據商業價值與執行難易度歸類：定義:商業價值是由方案幫助蘇州供電公司達到它的三個基本需求的程度來衡量的(1=不太重要,5=最重要)成本/收益方面－是否可以獲取成本降低，收入增加效率方面－是否可以提高工作效率質量方面－是否可以提高流程輸出的質量執行難易度是由對以下項目要求的程度來衡量的(1=無要求,5=高要求)組織架構方面－是否牽涉到組織架構變動或是職能的調整技術依賴方面－是否一定需要依靠先進的信息技術手段方能實施人員技能方面－是否需要進行人員的技能培訓商業價值優先矩陣的定義每個推薦方案根據商業價值與執行難易度歸類：定義:商業價值優先推薦方案制定的方法論推薦方案確定客戶關系管理工程與運營管理財務管理人力資源管理和物資管理信息技術速效方案匯總推薦實施方案的初步計劃目錄推薦方案制定的方法論目錄主要實施工作－A.客戶關系管理流程名稱實施工作編號2.1.1抄表工作管理有區別地將催收與抄表工作相分離，成立抄表公司A1

優化抄表工作管理流程A2

整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機A3

改進抄表讀數核對及預估技術A4改進竊電檢查技術A5

抄表工作實施外包第三方A282.2.3帳單遞交實施電子帳單遞交A6

提供集合帳單A272.3.1付款管理改進托收技術和流程A7實施公司范圍電費結算與帳務的歸并管理,成立集中的結算帳務中心A292.3.3信用記錄維護設計并整合信用檔案流程A8主要實施工作－A.客戶關系管理流程名稱實施工作編號2.1.1主要實施工作－A.客戶關系管理流程名稱實施工作編號2.3.4催收工作管理調整信用及催收體系，使欠費和每一個客戶相掛鉤A9

根據客戶分類定義自動的催收流程A10

更新信用及催收報告制度A112.4.1計劃及分派工作更新客戶預約的技術和流程A12

建立并整合服務水平協議指導方針A133.1.1客戶服務跨部門實施轉變管理計劃，實現以“客戶為導向”文化的轉變A14

整合運行電話服務中心A15

跨地域多渠道整合運行相同的、系統化的程序和技術A16

更新網絡技術配合客戶服務A17

就跨部門的流程建立溝通和相關責任的指導方針A18

實施技術和流程獲取全部客戶資料A19

改進并集成客戶檔案A20