電網咨詢組工作制度一．總則1.結合本部門實際情況，制定本制度；2.本部門各人員必須嚴格執行本制度，本規范制度列入崗位責任考核；3.咨詢組員工違反本制度將視情節輕重給予 50-1000元罰款及通告批評。二．班次職責及考勤管理1.白班（9:00—18:00）：提前10分鐘到崗，整理前日數據準時參加當日晨會，晨會中的重要內容詳細記錄在交班本上；負責商務通電話咨詢顧客的解答；將各自的下單、上門、成交量登記交接；2.晚班（17:00—24:00）：提前10分鐘到崗，參閱交班本內容；負責商務通電話咨詢顧客的解答；負責統計當日商務通有效咨詢量、下單量、來院以及成交數據；負責檢查咨詢組所有設備關閉情況；3.聽班（18:00—次日9:00）負責來電咨詢顧客的解答，保持電話暢通； （電話組）4.遲到、早退、缺曠嚴格按照員工手冊執行；5.嚴禁私自換班調休，特殊情況需提前做書面申請；6.午餐時間電話網絡組均留有值守人員，不擅自脫崗，盡量錯開就餐時間；7.兩天連休經由電網咨詢組長批準， 除疾病、重要突發事件外不批準兩天以上連休帶薪假期。三．工作規范細則1.嚴格執行交班本制度；2.商務通接待：①應答及時、準確、有效；②使用規范化，超過 6句以上視為有效對話，咨詢完畢及時備注顧客信息、咨詢項目；③無效對話備注清楚對話大致內容；④工作日大致相同的情況下，各咨詢師應答對話數保持相對穩定一致；⑤錯失對話數維持在合理水平；3.咨詢過程中遵循原則：①不明確推薦專家；②報價為區間價格，忌明確報價；③預約折扣9.5折，非醫院活動期間忌擅自降低折扣；④不明顧客準確治療的情況下，忌擅自判斷并指定治療儀器；⑤友好應答各種突發咨詢情況，禮貌回應非醫院診療范圍的咨詢；⑥不詆毀同行業醫院，高姿態技巧性回應同行業對比問題；⑦咨詢口徑一致；⑧對話中忌出現“哦”“不知道”“您怎么那么多問題”等不專業不禮貌用語；4.下單系統：①顧客信息準確無誤，咨詢情況詳盡備注，以便現場咨詢作為咨詢參考，下單備注不允許出現空白；②三方網顧客備注中必須有顯示哪個三方網提供，派單時間，顧客咨詢情況；及時跟蹤回訪三方網所分配的顧客并備注于下單系統中，出現重單情況必須立馬備注，截圖告知三方網客服人員，因我方工作人員失職導致三方網合作款項有異議者予以批評，酌情進行處罰；③備注信息越詳細，越有利于我們回訪工作的進行，特殊顧客需要改日再進行跟蹤回訪的做好回訪備注提醒；5.回訪制度：①明確來院時間的顧客，必須在預約當日或提前一日有回訪記錄；②未明確來院時間的顧客，1周內必須有回訪記錄；③爽約顧客在預約當日或次日必須有回訪記錄并記錄下次來院時間；④配合現場做好已來院未成交顧客的輔助回訪；⑤每天回訪記錄應保持在15-30條，活動期間加大回訪力度；⑥回訪過程中發現問題及時向部門反映，及時溝通處理；⑦對于已成交顧客，回訪過程中做好健康宣教，尋求二次開發；6.重單改簽規定明細上門情況成交情況開發人員咨詢情況時間限定是否可簽院已上門未成交無開發人員相同6個月以上可以已上門未成交無開發人員不同6個月以上可以內已上門未成交有開發人員在職相同無不可以重已上門未成交有開發人員在職不同無不可以單6個月以上已上門未成交有開發人員離職相同可以（閔除外）已上門未成交有開發人員離職不同6個月以上可以（閔除外）已上門已成交無開發人員相同無不可以已上門已成交無開發人員不同6個月以上可以已上門已成交有開發人員在職相同無不可以已上門已成交有開發人員在職不同無不可以已上門已成交有開發人員離職相同6個月以上可以已上門已成交有開發人員離職不同6個月以上可以未上門無有開發人員在職相同無不可以未上門無有開發人員在職不同無不可以未上門無有開發人員離職相同6個月以上可以未上門無有開發人員離職不同6個月以上可以三三方網與三方網重單，以三方網派單時間先后為改簽標準方三方網與商務通重單，以商務通聊天記錄獲得顧客信息的時間和三方網派單時間先后作網為改簽標準三方網與電話咨詢組重單，以電話下單和派單時間先后作為改簽標準，因網絡組人員休息無法及時下單造成電話咨詢組先下單，不改簽，業績歸電話組所有顧顧客預約號碼有多個，導致重單的情況，查實聊天記錄，以先獲得預約信息的時間先后客為劃分標準，簽呈需現場咨詢核實并簽字；如發現惡意更改顧客信息下單者，此顧客所信產生的業績分配給先獲得預約信息并下單在先的咨詢人員，視情節輕重予負激勵息500-1000元，簽呈需兩位當事人核實簽字二 顧客初診來院，備注有親友同行且有消費意向但暫時未獲得顧客親友信息，親友來院或次 來院已成交可遞交簽呈，定為二次開發，簽呈需現場咨詢核實簽字，下單系統中無備注開 信息者不視為二次開發發 顧客復診來院，回訪記錄中獲知親友有消費意向暫未獲得顧客親友信息，親友來院或來院成交可遞交簽呈，定位二次開發，簽呈需現場咨詢核實簽字，無回訪記錄不予劃分口 顧客咨詢牙科，已在牙科登記預約，不改簽；顧客咨詢除牙科以外的項目，已在牙科登腔 記預約，可遞交簽呈改簽，牙科治療項目所產生的業績不予劃分，其他項目所產生的業科 績予以劃分7.部門配合：①每日來院顧客的成交及未成交情況，主動與現場咨詢溝通，下單系統中必須在兩日內顯示成交情況及未成交原因，配合現場看是否需要跟蹤回訪；②咨詢過程中出現無法應答的問題，及時找到相關科室解決；1-3天內將各自業績核對準確，除因特殊原因導致月結業績數據核定時出錯，跨月或者因個人未及時查詢業績數據導致的月結出錯的，最終以財務部門數據為準；考勤制度同樣如此，不接受月結考核數據時再遞交請假或未打卡等簽呈；④積極參加院內組織的培訓以及各個會議，特殊情況必須請假，超過 3次