公務員禮儀（第四版）第二章接待禮儀第一節禮賓第二節會見第三節食宿第四節交通2概要3第一節禮賓第一節禮賓禮賓，是對禮待賓客的簡稱。對每一名公務員而言，禮賓都是一項日常性的工作，它通常是指公務員代表國家機關具體從事的接待來自外界的正式客人，并且待之以禮的各項事務性工作。孟子說過：“恭敬之心，禮也。”禮賓工作的本質，就是以恭敬之心待客。對各級國家機關而言，禮賓工作的好壞，不僅直接地反映著對來賓尊重與友好的程度，而且還真切地體現著自己整體的工作質量。因此，做好禮賓工作的重要性不言自明。4一、禮賓的規格

一般而言，規格的本意為規定或標準。因此，在接待工作中，禮賓規格指的就是在禮待賓客時必須遵循的先期正式規定的具體要求。“不以規矩，不能成方員。”所謂禮賓規格，實際上就是國家機關在正式活動中禮待來賓的具體規矩。在接待工作中，沒有禮賓規格，或者不遵守禮賓規格，往往就會出現這樣或那樣的差錯。學習和掌握禮賓規格，重點是要注意以下兩個主要的方面。5（一）禮賓規格的特征

1規范性禮賓規格，通常都是由國家機關明文規定或約定俗成的。此即其規范性特征。因其規范，在實際工作中便易于操作。２穩定性宏觀而言，禮賓規格難免會有調整和變化。但是相對而言，它卻是較為穩定、不易經常變化的。唯其如此，才不至于被禮賓對象誤解。此即它的穩定性特征。３禮賓性顧名思義，禮賓規格主要適用于禮待來賓。倘若以之對待自己人，顯然未必適當。禮賓規格的這一禮賓性特征不言而明。４差異性在具體操作禮賓規格時，對不同的接待對象，往往有著不同檔次的要求與規定。此即禮賓規格的差異性。關注禮賓規格的差異性，便能使禮賓工作以不變應萬變。6（二）禮賓規格的確定１國家的明文規定對國家有關禮賓的明文規定，在接待工作中必須認真地、一絲不茍地遵照執行。２己方的常規做法在接待工作中，采取本單位、本部門的常規性做法，通常也是可被接受的。3通行的習慣方式以社會上約定俗成的慣例接待來賓，在任何時候都是行之有效的。４對等的操作辦法在正式的接待工作中，尤其是在外事接待工作中，有時亦可參照此前接待對象在接待我方同等級別的人士時的具體做法進行，以示方平等、有來有往。５既往的他方成例在接待難以確定接待規格的接待對象時，其他國家機關的先期做法，往往是可以作為重要參考的7二、禮賓的序列在具體的接待工作中，時常會遇到各方來賓在同一時間內抵達同一地點的情況。此刻，對東道主而言，最棘手的問題莫過于如何合情合理地在接待工作中排列其具體的尊卑、先后的順序或者位次。對這一敏感問題倘若處理失當，往往不僅會使自己的接待工作功虧一簣，而且還有可能引起接待對象的誤解，甚至得罪對方。禮賓序列，又稱禮賓次序或禮賓排列，它是禮賓規格的具體操作方法之一。一般而言，它指的是接待來自不同國家、不同地區、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，按照約定俗成方式，對其尊卑、先后的具體順序和位次所進行的具體排列。在常規情況下，禮賓序列的基本排列方式主要有以下五種，它們各自又有其特定的適用范圍。（一）職務的高低（二）字母的先后（三）到場的早晚（四）報名的早遲（五）不進行排列8三、接待的計劃要使接待工作做得好上加好，不但要對其高度重視，而且還有必要先期擬定周密的接待計劃。做到了這一點，往往就能使接待工作準備充分、減少疏漏，屆時可以按部就班地進行。制訂接待計劃，重要的是要令其有助于接待工作，并且切實可行、從簡務實。這些都是使接待計劃行之有效的關鍵。所謂接待計劃，具體是指對接待工作的總體規劃與安排。一般而言，正式的接待計劃均應包括如下八個方面的內容。第四章9（一）接待方針（二）接待規格（三）接待形式（四）接待日程（五）接待經費（六）膳宿安排（七）交通工具（八）接待人員10四、迎來與送往（一）迎送規模（二）主人身份（三）迎送時間（四）迎送地點（五）雙方確認1112第二節會見

一、稱呼的藝術（一）正規的稱呼（二）稱呼的禁忌１江湖化稱呼公務員在正式場合假如采用江湖化、市場化、親屬化或其他低級庸俗的稱呼，是既失禮又失身份的。凡正式場合，公務員之間不宜稱兄道弟，將上司稱為“老板”“老大”也頗為不妥。２他人的綽號在任何情況下，當面以綽號稱呼他人，都是不尊重對方的表現。３地域性稱呼有些稱呼，諸如“師傅”“小鬼”“鄉黨”“粉子”等，具有明顯的地域性特征，不宜不分對象地濫用。４簡約性稱呼在正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。例如，把“張局長”“王處長”稱為“張局”“王處”，就顯得不倫不類、不甚禮貌。將“李副處長”稱為“李處長”，即將副職稱為正職，亦屬錯誤之舉。13二、問候的做法問候，亦稱問好、打招呼。一般而言，它是人們與他人相見時以語言向對方致意的一種方式。通常認為，一個人在接觸他人時，如果不主動問候對方，或者對對方的問候不予以回應，是十分失禮的。在有必要問候他人時，公務員主要需要在問候的次序、問候的態度、問候的內容三個具體方面加以注意。（一）問候的次序（二）問候的態度（三）問候的內容14三、介紹的慣例

在人際交往中，特別是在人與人之間的初次交往中，介紹是一種最基本、最常規的溝通方式，同時也是人與人之間相互溝通的出發點。在日常工作中，公務員應掌握的介紹主要有如下三種形式。（一）介紹自己（二）介紹他人（三）介紹集體介紹集體，實際上是介紹他人的一種特殊情況，它是指被介紹的一方或雙方不止一人的情況。介紹集體時，被介紹雙方的先后順序依舊至關重要。具體來說，介紹集體又可分為兩種基本形式。15四、握手的規矩

在見面與告別時，人們通常都會握手行禮。在國內外交往中，握手都是目前最為通行的會見禮節。公務員學習和掌握握手的禮儀，主要應當從握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三個具體方面加以注意。1忌用左手與人握手一般來說，握手宜用右手。在涉外場合，用左手握手被普遍認為是失禮之舉。２忌戴手套與人握手握手前，通常要脫下手套。只有女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手，才是被允許的。３忌戴墨鏡與人握手在握手時，一定要提前摘下墨鏡，不然就有防人辨別之嫌。４忌用雙手與人握手用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。與初識之人握手，尤其當對方是一位異性時，兩手緊握對方的一只手，肯定是不妥當的。５忌用臟手與人握手在一般情況下，用以與人相握的手理應干干凈凈。以臟手、病手與人相握，都是不適當的。16五、座次的排列

公務員在會客時，對座次的具體排列問題理應予以重視。具體而言，公務員在會見時讓座于人有以下兩點注意事項。其一，必須遵守有關的慣例。其二，必須講究主隨客便。從總體上講，會客時公務員通常應當恭請來賓就座于上座。會見時的座次安排，具體而言又有如下五種主要方式。（一）相對式（二）并列式（三）居中式（四）主席式（五）自由式所謂自由式排列，通常適用于非正式場合。其具體做法是：會見時有關各方均不分主次、不講位次，而是一律自由擇座。進行多方會面時，有時也會采用此種方式。17六、合影的要求

（一）合影的準備（二）合影的排位正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。需要排列具體位次時，應首先考慮到方便拍攝與否。與此同時，還應兼顧場地的大小、人數的多少、身材的高矮、內賓或外賓等等。正式合影的人數，一般宜少不宜多。在合影時，賓主一般均應站立。必要時，可安排前排人員就座，后排人員則可梯級站立。但是，通常不宜要求合影的參加者蹲著或直接席地而坐。合影時若安排參加者就座，應先期在座位上貼上便于辨認的名簽。具體涉及合影時的位次排列問題，關鍵是要知道內外有別。此外，還須明確：合影時位次上的左右，應為被拍攝者相互之間的左右，而非拍攝者眼中的左右。1819第三節食宿

食宿，乃日常生活之瑣事。具體而言，它在此指的是飲食與住宿。在禮賓工作中，飲食與住宿往往至關重要。它們雖然都是公務接待中的例行公事，但其具體操作的細節頗有講究，絕對不可等閑視之。如果在來賓的膳宿問題上安排不當，不但會直接影響對方的情緒，有礙對方的日常工作與生活，而且還會令主方的整個接待工作前功盡棄。在安排來賓的食宿時，從總體上必須掌握下述五項基本原則：一是遵守我方的有關規定；二是符合我方的實際條件；三是尊重來賓的風俗習慣；四是滿足來賓的合理要求；五是確保來賓的健康與安全。具體而言，應當對為來賓安排飲料、用餐與住宿方面的禮儀規范了解得一清二楚。對其中的任何一個具體細節，都絕對不能馬虎大意。20一、安排飲料（一）品種多樣（二）重視器皿（三）講究方式１允許來賓對飲料有所選擇2來賓不能對飲料有所選擇21二、安排用餐為來賓安排用餐時，應對有關規范與特殊要求了解得一清二楚。對宴請的形式、就餐的方式、菜肴的選擇、位次的排列四個具體要點，有關的公務員尤其應當認真掌握。（一）宴請的形式（二）就餐的方式（三）菜肴的選擇（四）位次的排列22三、安排住宿接待遠道而來的客人時，通常需要為其安排住宿。嚴格地講，來賓住宿問題可采用以下兩種方法。

第一，由來賓自行解決。屆時，主人要做的只是在必要時給予對方一定程度的協助，如代為預訂，或為其提供建議、咨詢。第二，由主方負責解決。它要求接待方全面負責解決與來賓住宿相關的一切問題。至于究竟應采用何種方式，則通常由賓主雙方提前商定。當主方負責來賓的住宿時，相關工作人員主要應當考慮如下三個具體問題。（一）住宿的地點（二）生活習慣（三）實際需要2324第四節交通

交通，往來通達之謂也。在日常工作中，公務員不論進行何種活動，往往都與交通不無關系。孟子有言：“非禮無行也。”不論個人徒步行走，還是乘坐公共交通工具，公務員均需自覺地遵守必要的禮儀規范。若不遵守必要的交通禮儀，既會破壞交通秩序，而且也會因此而給人以表里不一、缺乏自律之感。交通禮儀，是對與交通相關的各種具體的行為規范的一種泛稱。公務員應認真掌握并遵守的交通禮儀，主要集中在徒步行進、駕駛汽車、乘坐車輛、乘坐火車、乘坐輪船、乘坐飛機六個具體方面25一、徒步行進

（一）遵守交規（二）明確方位（三）禮讓他人26二、駕駛汽車（一）技術合格（二）服從管理（三）安全行駛（四）禮讓他人27三、乘坐車輛（一）上下車的順序（二）就座時的座次（三）乘車時的表現28四、乘坐火車（一）持票就座（二）位次尊卑（三）重在休息（四）舉止適度29五、乘坐輪船輪船是水上交通的現代化工具。當公務員需要跨越江河湖海，尤其是在出差、旅游、觀光時，乘坐輪船往往不失為一種合理的選擇。公務員在乘坐輪船旅行時，既要遵