量販式KTV培訓流程量販式KTV培訓流程1自我介紹自我介紹看似簡單，就是把自已介紹給別人，以使別人認識自已。但是要做到讓別人對自己有個好印象才是自我介紹的真正目的。自我介紹自我介紹看似簡單，就是把自2培訓紀律1、學員按時參加培訓，不遲到、早退、無故缺席等。

2、上課時應攜帶必要的用具，如筆、筆記本等。

3、培訓期間，學員須服從培訓部的統一安排和管理；以積極的態度對待培訓，認真聽講。4、培訓前，參加培訓人員應提前5分鐘到達培訓地點，按要求親自在《培訓簽到表》上簽名，不得代替他人簽名或請他人代簽。

5、若學員因任何原因不能參加培訓的，必須給教官書面提前上報請假事由。培訓紀律1、學員按時參加培36、學員在培訓開始前應將通訊工具前調至震動或靜音狀態，以免影響培訓的正常進行；如因特殊原因需接聽電話的，須到培訓室外接聽。

7、學員在培訓期間應認真做好培訓筆記，積極參與課堂互動。

8、學員在培訓期間不允許打擾課堂或中途要求離開，如遇緊急情況，需要離開時必須先得到教官同意后方可離開。

9、學員在培訓期間嚴禁抽煙、睡覺、玩手機或閱讀其他刊物。

10、學員在培訓期間講文明、講禮貌、講衛生、不隨地吐痰、不亂丟垃圾，保持培訓室內外的環境衛生、愛護公共財產。并在培訓結束后將桌椅擺回原位。6、學員在培訓開始前應將通訊工具前調至震動或靜音狀態，以免影4探討通過什么途徑入職的？探討通過什么途徑入職的？5如何看待我們這個行業？如何看待6KTV行業的未來發展趨勢

隨著經濟的不斷發展精神生活也是迫切地隨之發展因為經濟的發展人的貢獻就大精神壓力就大精神生活就要改善否則影響經濟的發展你可以看到日本的經濟發展的很快歌廳里的人也就飽滿都是來放松的如果白天玩命的工作回家還和家人嘔氣那這輩子活得該多沒勁呀晚上出來活動活動一來可以避免家庭矛盾、二來可以緩解神經、三來可以廣交朋友相互交流、四來可以尋找樂趣、五來可以緊跟潮流開闊眼界、六來可以借酒消愁、七來可以實度一生、八來可以變相交納稅收、九來可以享受服務、十來可以搞好次日的經濟建設這十大好處就足以證明KTV事業的發展前景就足以說明KTV存在和未來大發展的前景。市場化品牌化規模化正規化健康化KTV行業的未來發展趨勢7自我價值的體現能在家門口發展，何必在外漂泊KTV的發展很迅速，急切的需要管理人才基礎管理人才需求量大，在KTV好好用心做能在短時間內做上管理者，儲備自己的管理能力自我價值的體現能在家門口發展，何必在外漂8公司的構架和經營理念對內宗旨：公平公正公開公司使命：我要提供優質的硬件及服務給更多的熱播帶來歡樂，我們要為員工提供快樂的工作環境，并以在K歌匯工作為傲工作原則：干什么學什么，缺什么補什么，急用先學，立竿見影董事會財務店長倉庫管理員主任工程部長外聯部人事部領班保安隊長DJ電工外交聯絡員保安組長保潔組長服務生保潔前臺收銀超市收銀辦公文員公司的構架和經營理念對內宗旨：公平公正公開董事會財務9觀念二快：交接快上崗快三輕：走路輕說話輕動作輕三重點:說話說重點聽話聽重點做事做重點三點：微笑多一點動作快一點腳步輕一點三性：自律性主動性報備性觀念二快：交接快10服務口號五大：K歌匯歡迎您下午好晚上好您好這邊請請不要遺忘隨身攜帶的貴重物品謝謝光臨，K歌匯期待您的再次光臨八大：好的馬上就來別客氣很高興為您服務您好，請問有什么可以幫您很抱歉，請您稍等讓您久等了您好，小心臺階，請慢走對不起，打擾了祝您歡唱愉快，有需要請按服務鈴服務口號五大：K歌匯歡11服務用語服裝儀容儀表的標準服務用語服裝儀容儀表的標準12常用禮貌用語：A）問候用語：你好、早上好、先生小姐晚上好、好久不見，見到您很高興，能再一次為您服務我很高興；

B）迎賓用語：先生您好，歡迎您再次光臨！很高興您光臨！

C）請求用語：對不起，我不會講**話，請講國語好嗎？

D)答謝用語：謝謝您的幫助、謝謝您、非常感謝、我很樂意為您效勞、這是我應該做的、不用客氣、不用謝（講這些話時應用眼睛看著對方，表情要真誠）。

常用禮貌用語：13E）致謝、答謝用語：謝謝您的諒解、以后我們一定會做的更好、給您造成不便請多諒解！

F）致歉用語：對不起、實在很抱歉、對不起讓您久等了、我對所說的話表示歉意，希望您原諒、對此我鄭重向您道歉，請求您原諒。

G）引起對方注意的用語：勞駕、請問我可以入內嗎、請原諒我打斷您的話、對不起打擾了。

H）告別或送客用語：再見、晚安、感謝您的光臨、希望再次見到你、再見！請多保重、再見！請隨時給我們打電話、我們隨時恭候您的光臨、再見！問候您的家人、歡迎再次光臨、希望再次為您服務、能為您服務是我的榮幸！

E）致謝、答謝用語：謝謝您的諒解、以后我們一定會做的更好、給14男性

1.頭發:發尾長度不可超過發根，不得蓄留長發、染發或奇形怪狀。

2.臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。

男性

153.服裝:a.一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領花，并熨燙平整內部穿著白色內衣，不可有圖案或文字，并依公司規定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b.不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。c.工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。d.襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。e.褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、手機等，應放置內務柜，不得隨身攜帶。

3.服裝:16

二：女性

1.頭發:短發務必吹理整齊;長發則一律包頭，不可以有染發之情形。

2.臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環不可過長或太大，也不可戴單只耳環。

二：女性

173.服裝:a.一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領結，并熨燙平整，內部穿著白色內衣，不可有圖案或文字。并依公司規定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。B.不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。C.工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。d.襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。

褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、手機等，應放置內務柜，不得隨身攜帶。3.服裝:18儀態要求1．心理建設:

a.最重要的是客人，而不是事情的繁瑣。

b.服務時應以主人心態面對，而非以業者姿態面對。

c.只要一起服務的人員，不分直接間接都很重要。

d.每一位員工都是主人。

e.尊重每一位客人的獨特性。

f.一切想在客人之前。

g.絕不輕易說不。2．儀態的要求重點:

腦:a.反應靈敏

b.記住每批消費客人

c.盡量稱呼客人姓氏

d.平等對待客人儀態要求1．心理建設:

19手:a.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中

b.隨時準備服務客人，協助客人

c.隨時清撿垃圾

視:a.和客人交談時要正視客人的眼睛

b.服務時不可擋住客人的視線

c.隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神

行:a.不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩

b.行進間抬頭正視

c.帶領客人時，速度一致，不可過快或過慢

d.帶領客人時，保持最方便的位置

手:a.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中

b.20立:.a.站立時要有精神，勿三七步

b.不可斜靠墻面或擠靠服務臺

c.站立的位置能看到負責的服務區域

言:a.服務用語要有禮貌，并且得體

b.不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許

c.稱呼客人先生或女士d.避免聆聽客人閑聊，影響正常工作

e.互相交待公事，一定要低調

f.使用普通話(國語)

g.服務中要善用關懷、贊美的字語

h.善用實用應對說詞立:.a.站立時要有精神，勿三七步

b.不21走立坐蹲的姿勢走姿：走姿是人體所呈現出的一種動態是站姿的延續。走姿是展現人的動態美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。一正確的走姿要求1頭正。2肩平。3軀挺。4步位直。5步幅適度。6步速平穩。行走時上體要正直身體重心略向前傾頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰腹部略微上提兩臂自然前后擺動擺動幅度為35厘米左右雙臂外開不要超過30度走時步伐要輕穩、雄健女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”步幅均勻、步速不要過快行進間不能將手插在口袋里也不能扒肩搭背、拉手摟腰。走立坐蹲的姿勢走姿：22標準站姿

男生：身體立直，抬頭挺胸，下顎微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳距離不超過肩寬，右手握拳左手抱住左拳，放于小腹，雙臂微張，不要挺腹或后仰。

女生：身體立直，抬頭挺胸，下顎微收，雙目平視，嘴角微閉，右腳后撤，右腳腳懷放于左腳后跟成“丁”字行，左右手虎口交差，左手在上放于小腹，雙臂微張，不要挺腹或后仰。標準站姿

23標準坐姿坐時，要保持上身端正，兩手自然下垂，肩部放松，五指并攏坐凳子的三分之一。男性可以微分雙腿（一般不超過肩寬），雙手自然放在膝蓋上或放在桌子上十指相扣。女性一般應并膝側坐，雙手放于膝蓋上。入座時動作應輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳。就座時要留意從座椅的左側入座，女士著裙裝入座時，應將裙子后片攏一下。離座時，應請身份高者先離座，離開座位時動作要輕緩，不可猛起猛出，發出聲響。堅持“左入左出”。坐時忌：搖膝、抖腿，忌四肢敲打桌椅，忌斜坐或斜靠桌椅，忌翹鞋、脫鞋，忌兩腿左右呈大八字狀標準坐姿24標準蹲姿

下蹲時一般左腳在前，右腳腳尖與左腳后跟齊平，右腳前傾，上身抬頭挺胸，雙目平視前方，雙手五指并攏放于膝蓋上，指尖不能超過膝蓋標準蹲姿25對列練習托盤使用1.理盤：將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。2.裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤形狀碼放。用圓托盤時，碼放物品應呈圓形，重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后，重物高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔等等對列練習托盤使用1.理盤：將要用的263.托盤：托盤端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，主要使用大拇指指端到手掌根部與其他四指托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前，左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前3.托盤：托盤端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，27前臺待客流程客人進門主動迎上去問好“您好，歡迎光臨”詢問客人有無預定，1.無預約：問客人有多少位，合理的建議顧客包廂類型，并介紹我們的優惠活動；2.有預約：詢問客人預約號，確認無誤后把預約好的包廂給顧客介紹。介紹我們的消費方式，及價格（一定要把消費方式介紹清楚，有無會員卡）辦理開包手續，告知客人包廂號。對講機里通報區域***包廂帶客前臺待客流程客人進門主動迎上去問好“您好，歡迎光臨”28訂房應對標準一、現場無等候、有空房，客人欲預定包廂*咨客：****KTV，您好！很高興為您服務！（電話3響內接聽，超過3響說辭：東城明珠KTV，您好！很高興為您服務！抱歉讓您久等了。）*客人：我要訂一間中房*咨客：請問要訂什么時候的房？*客人：今天晚上6點*咨客：今天晚上6點到凌晨1點每小時***元，買**小時可以唱到收班。*客人：好的，幫我訂一間*咨客：請問您貴姓*客人：姓王*咨客：好的，王先生/小姐，您訂今天晚上6點中房訂位號是{手機后4位}，房間幫您保留15分鐘，請問您都清楚了嗎？*客人：清楚了*咨客：謝謝您的來電，再見！*客人到現場后務必把詳細消費介紹給客人，訂房應對標準一、現場無等候、有空房，客人欲預定包廂29二、無客人所需的包廂類型，但有其它類型包廂

*咨客：****KTV，您好！很高興為您服務！（電話3響內接聽，超過3響說辭*****KTV，您好！很高興為您服務！抱歉讓您久等了。）

*客人：我要訂一間小房

*咨客：請問您要訂什么時候的房？

*客人：今天晚上6點

*咨客：很抱歉，先生/小姐，目前小房在買單當中，您看幫您訂一間中房可以嗎？（可根據消費人數建議客人訂其它類型包廂）

*客人：可以

*咨客：今天晚上6點到零晨1點每小時***元

*客人：好的，幫我訂一間

*咨客：請問您貴姓

*客人：姓王

*咨客：好的，王先生/小姐，您訂今天晚上6點中房訂位號是{手機后4位}，房間幫您保留15分鐘，請問您都清楚了嗎？

*客人：清楚了

*咨客：謝謝您的來電，再見！

*（客人：不可以）

*（咨客：那盡量幫您保留一間小房，請問您貴姓？）

*（客人：姓王）

*（咨客：好的，王先生/小姐，晚上6點小房每小時***元，您的訂房號是{手機后4位}，房間幫您保留15分鐘，清楚了嗎？）

*客人：清楚了

*咨客：謝謝您的來電，再見!二、無客人所需的包廂類型，但有其它類型包廂

*咨客：***30三.客人提前預定包廂。

*咨客：****KTV，您好！很高興為您服務！（電話3響內接聽，超過3響說辭：，****KTV，您好！很高興為您服務！抱歉讓您久等了。）

*客人：我要訂一間***日期的****包廂

*咨客：好的，請問您定幾點的包廂？

*客人：我要***時候能來，那時還有嗎？

*咨客：（節假日要把握好時間，最好不要超過，最晚黃金檔20：00，下午場14：00）在這范圍內可以，超過了，叫客人早點，逾時自動取消。{客人提前問假日的消費，在不確定時，通知客人到店后看公告}

*客人：可以，沒問題。

*咨客：請問您貴姓

*客人：姓王

*咨客：好的，王先生/小姐，您訂了***時候的***房訂位號是{手機后4位}，房間幫您保留15分鐘，請問您都清楚了嗎？

*客人：清楚了

*咨客：謝謝您的來電，再見！

*客人到現場后務必把詳細消費介紹給客人，

消費一定要介紹清楚，客人的到場時間預約號給客人重復，（不要給客人包廂號）預約信息要在預約本上記錄清楚。三.客人提前預定包廂。

*咨客：****KTV，您好！很高31超市待客流程客人進門主動迎上去問好“您好，歡迎光臨”主動提籃子或推車給客人介紹超市的產品和活動套餐。（看客人的需求給客人建議酒水和送酒小吃）待客人購物完畢后，帶至收銀臺買單（詢問有無會員卡）收銀員將客人選購的商品一一掃描，確認數量商品無誤后，放至到“已買”的籃子里，并向客人確認好包廂號，寫一張便條在籃子里，方便送餐的準確性和效率。買單要唱收唱付，雙手接送，確認人民幣的準確性。要催促人員送餐，先買先送，購買的茶水喝果盤要開小票到吧臺。（跟進送餐的效率）超市待客流程客人進門主動迎上去問好“您好，歡迎光臨”32區域待客流程客離流程聽到對講機里通報***包廂待客了，迅速到***把機具打開到路口等待客人的到來，見到客人問好“您好，歡迎觀臨”，主動接過開放單，帶客人到包廂給客人帶上麥克風套，介紹點歌系統，待客人沒有需求了，倒退出房門“祝您歡唱愉快”。發現客人準備離場，站在包廂門口，歡送客人，提醒帶好隨身物品。馬上進入包廂檢查設備：順序先找到麥克風---麥克風測試---點歌屏測試---電視機查看---桌面---天花---沙發---墻面---地面。一切正常，通知前臺***包廂客離，關閉空調，電腦，電視，燈光，（有東西是客人損壞，大件的，馬上去阻攔客人走出電梯，并通知領班店長去處理）包廂出現故障，通知領班DJ去處理，做好記錄通知領班，跟進結果。通知保潔準備掃除工具做包廂衛生，并協助清包。區域待客流程客離流程聽到對講機里通報***包廂33區域巡房服務（中途）準備好一個干凈的托盤，一條干毛巾，一個藍子說明來意：敲門三下，“不好意思打擾了，我來為您清理一下臺面”，開啟包廂里最光亮的燈清理桌面：從里到外，從上到下二次促銷：“不好意思，您的***用完了，如果需要添加請到我們的超市購買”關心顧客：誰喝醉了，請他朋友幫忙多照看一下，地上有水，小心地滑……清點設備及包廂狀況：東西有無損壞，有沒有黃賭毒等現象在走道中見到行人或行進中要點頭，微笑，手式指引，問好“您好”區域巡房服務（中途）準備好一個干凈的托盤，一條干毛巾，一個藍34

衛生處理

物品擺放

衛生標準衛生處理35酒水文化酒水文化36一、酒度的介紹酒度的介紹酒度的介紹酒度的介紹酒的重要成份是隊醇分乙醇和甲醇.乙醇在飲料酒中的含量是用酒度來表示的.目前,國際上酒度表示法的有三種：1、標準酒度(Alcohol%byVolume)標準酒度是指在20℃條件下,每100毫升酒液中含有多少毫升的酒精,通常用百分比表示,或用編號GI表示.2、美制酒度(DegreesofProofUS)美制酒度用酒精純度(Proof)表示,1個酒精純度相當于0.5%的酒精含量.從1983年開始,歐洲共同體(包括美國)統一實行GL標準,即按酒精所占液體容量的百分比為度數,用符號“°”表示。而美國仍沿用Proof方式.3、英制酒度(DegreesofproofUK)英制酒度是18世紀由英國人克拉克(Clark)創造的一種酒度計算方法,以Sikes表示,酒液中酒精含量在114.4Proof或57.1%酒度時,定為Osides.換算:1.=2Proof=1.75Sikes中國酒的酒度表示方法基本采用標準酒度法表示.例好著名的茅臺酒酒度為53,也就是每100毫升酒液中含53毫升的純酒精。由于酒中含有各種醇類物質,對人神經有刺激作用,適量飲用使人振奮精神,舒筋活血,祛寒發熱,消除疲勞.一、酒度的介紹酒度的介紹酒度的介紹酒度的介紹酒的重要成份37二、酒水的分類酒水的分類酒水的分類酒水的分類

（1）按酒的生產方法分類

酒的生產方法通常有三種,發酵、蒸餾、配制，生產出來的酒也稱為發酵酒、蒸餾酒和配制酒。

1、發酵酒是指用制造原料——通常是谷物與水果汁直接放入容器中加入酵母發酵而釀制成的酒液，常見發酵的酒有葡萄酒、啤酒、水果酒、黃酒、米酒等。

2、蒸餾酒是將經過發酵的原料(發酵酒)加以蒸餾提純，獲得的含有較高度數酒精的液體通常可經過一次二次甚至多次蒸餾，便能取得高質量酒液。常見的蒸餾酒有金酒、威士忌、白蘭地、朗姆酒、伏特加酒、德基拉酒和中國的白酒，如：茅臺酒.五糧液等。

二、酒水的分類酒水的分類酒水的分類酒水的分類

（1）按酒的383、配制酒的方法很多，常用浸泡、混合、勾兌等幾種。浸泡制法多用于藥酒，將蒸餾后得到的高度酒液或發酵后經過濾清的酒液配方放入不同的藥材或動物，然后裝入容器中密封起來。經過一段時間后，藥味就溶解于酒液中，人飲用后便會得到不同的治療效果和刺激效果。如國外的味美思酒(Vermouth)，比特酒(bitter)，中國的人參酒、蛇酒等。混合制法是把蒸餾后的酒液（通常用高度數酒液）加入果汁、蜜糖、牛奶或其它液棚合制成.勾兌也是一種釀制工藝,通常可以將兩種或數種酒兌和在一起,例如將不同地區的酒勾兌在一起,高度數酒和低度數酒勾兌在一起,年份不同的酒勾兌在一起,形成一種新的口味,或者得到色、香、味更加完美的酒品。

（2）按是否含酒精量分類

酒水按是否含酒精量分為“軟飲料和硬飲料”。

軟飲料:是指不含任何酒精成份的飲料，在制造工業上通常分為含碳酸飲料與不含碳酸飲料。

硬飲料:是指含酒精成份的飲料。3、配制酒的方法很多，常用浸泡、混合、勾兌等幾種。浸泡制法多39

在中國出售的名牌產品有：

RemyMartin(人頭馬)Hennessy(軒尼詩)

FOV（長頸FOV）、MartellcordonBleu（藍帶馬爹利）

干邑白蘭地通常用英文字母來標志酒的品質

如：E代表ESPECIAC(特別的)F代表Fine(好的)

V代表Very(很好)O代表old(老的)

S代表Superior(上好的)P代表Ｐale（淡色而蒼老的）

X代表Extra(格外的）C代表Cognac(康涅克)

另外白蘭地在裝瓶出售時,在瓶身上或標簽上用以下幾種等級符號來表示酒的儲藏年份：

★表示3年陳貯★★表示4年陳貯★★★表示5年陳貯

V.O.表示10-12年陳貯V.S.O.表示12-20年陳貯

V.S.O.P.表示20-40的陳貯Napoleon表示40的陳貯

X.O表示50年陳貯X.表示70年陳貯

通常,在商標上還會用另一種形式的年份縮寫來表示像木桶儲藏時間的長短:

“X”代表5年“XX”代表10年“XXX”代表15年

“V.O.”代表15年以上“V.S.O”代表20年以上

“V.S.O.P”代表30年以上“X.O”代表40年以上

“EXTRA”代表50年以上

儲藏年份越久的白蘭地,自然越珍貴,品級也就越高.在中國出售的名牌產品有：

Remy40勾兌洋酒或紅酒的必須品扎壺紅酒杯洋酒杯冰桶勾兌洋酒或紅酒的必須品扎壺紅酒杯洋酒杯冰桶41開酒服務步驟將酒水的商標面對客人，請客人驗酒（蹲姿服務）詢問客人酒水勾兌偏濃還淡，當著客人的面將酒水打開向扎壺內加冰塊，（一般是把底覆蓋就行了），將洋酒倒入公杯，打開勾兌的飲料與洋酒對沖（一般三杯對兩瓶飲料）。勾兌完成請一位客人試酒，在按照顧客要求更改開酒服務步驟將酒水的商標面對客人，請客人驗酒（蹲姿服務）42紅酒倒五分滿

洋酒倒七分滿

啤酒倒八分酒兩分泡（要杯壁下流）

送酒至客人面前因從里到外，先女士后先生，并手勢指引“請慢用”紅酒倒五分滿

43突發事件的處理1、如何處理客人發生口角、打斗？發現客人開始口角，應立即通知經理馬上出面調解，如發生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。

2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理素質低的客人？在服務過程中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。突發事件的處理1、如何處理客人發生口角、44

4、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決。可收取相應的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。

5、服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

6、客人損壞公司財物應該怎樣處理？

應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該區經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，通知保安將其送到公安機關處理。4、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，457、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現場，有異味應噴空氣清新劑。

8、客人遺失物品怎樣處理？

服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

9、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面干爽清潔。7、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？

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10、發現假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和酒吧講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。

11、客人在房間有不雅動作應怎么做？

服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知經理，經理上前勸阻并警告。

12、客人在場內到處走動，到處張望不消費怎么做？

發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知保安注意客人動態，有可能是小偷。

13、客人遺失物品在場內怎么做？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。

10、發現假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和酒47

14、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。

15、當客人與員工或公司利益發生沖突時應該怎么辦？

應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。

16、客人醉酒后鬧事怎么辦？

經理先穩定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

14、客人投訴房間音響效果怎么辦？

4817、開爆啤酒時服務員該如何處理？如發生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我幫你換另外一瓶，”把房間內的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。18、當客人所點酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內的經理，客人是否加酒水。19、當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什么工作？點清客人人數，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛生，擺好臺面，迎接下一批客人。20、當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業道德和服務態度。

21、當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。17、開爆啤酒時服務員該如何處理？49

22、若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。

23、當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。

24、若發生停電故障，你應怎樣處理？

在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發電機。”

25、凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用。”

26、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。22、若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

5027、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”

28、當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救，有必要時請上司出面。

29、當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發酒瘋時，你應采取哪些措施?

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知清潔部，并協助清潔人員清理現場，迅速擦干凈。27、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身51

30、當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節目時，應找借口說“請問你們全部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協助埋單。

31、節目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內。

32、大廳、通道區域客人站的水泄不通，服務員應該怎么辦？

向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節目。

33、你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。

34、上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。30、當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？

5235、客人因事與鄰房客人發生爭執打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司的意見，按公司規定價格賠償。

36、無人引領的客人進入營業區，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。

37、服務途中發現客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？

吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。

38、管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活的以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。

39、客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。35、客人因事與鄰房客人發生爭執打架，并損壞了公司物品，你5340、當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。”

3)了解客人有無埋單，并知道消費情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區的客人動向，防止跑單。

5)通知保安（附近的），說出火警發生的具體地點及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。

7)關掉一切電源開關（含電器用具類）。

如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以免客人受到損傷。

40、當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當火警54發生不可控制火災時各崗位職責前臺：聯絡組說明起火原因，我們所處的位置，樓層在幾樓，然后到路口接消防車的到來超市：保衛組協助主管把公司的重要文件搜救出來，及重要的財務服務生、保潔：疏散組到每間包廂安撫好客人有持續的疏散保安：撲救組在平時要杜絕隱患；防止火勢的迅速蔓延當班主管：指揮組要現場指揮，合理的安排疏散補救前臺在報火警（119）后要叫急救護車（120）及匪警（110）發生不可控制火災時各崗位職責前臺：聯絡組說明起火原因，55消防安全四懂四會四能力

四懂：1、懂火災的危險性；2、懂預防火災的措施；3、懂撲救初起火災的方法；4、懂自救逃生的方法消防安全四懂四會四能力四懂：56四會：1、會報火警119；2、會使用消防器材；3、會組織人員疏散逃生；4、會撲救初起火災四能力：1、檢查消除火災隱患的能力；2、組織撲救初起火災的能力；3、組織人員疏散逃生的能力；4、消防安全教育培訓的能力四會：57二、客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，并控制場面，防止事態擴大。

2)詳細了解爭執原因，并盡快把事態經過商報主管、經理。由管理人員安排和協調。并視情況不同分級、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。

5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。二、客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：

1)5841、突發事件發生時：

例1、外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？

首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110報警，即時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。

例2、公司場內出現警察例行檢查，員工應如何處理？

保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。

例3、公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。41、突發事件發生時：

例1、外面突然有不法分子來勢洶59公司的規章制度無論上下班期間，不準與顧客頂撞，爭吵，打架斗毆，違者除名。不準以任何原因不接待顧客，違者除名。上班期間需按標準姿勢站立，不得依靠任何設施設備，不得大聲喧嘩，賭博，打鬧嬉戲，干私活，不得看雜志，吃零食，喝酒，不得在走道工作范圍抽煙，玩手機，違者視情節輕重給予處罰。員工必須絕對服從上級領導指派的一切工作，如有不同想法，做完后提出，不執行者視情節輕重給予小過或除名。員工不得為一己私利而損壞公司利益，違者一律除名。不準在包廂內無故逗留或陪客人聊天，唱歌，喝酒，違者大過處理。節假日，周五周六，營業人員一律不得休息或調休。不準與同事爭吵，打架斗毆，違者視情節輕重給予處罰。員工之間必須團結友愛，實事求是，不得搬弄是非，制造謠言，不得對同事誣陷，作偽證，違者除名上班必須著工裝，儀容儀表標準到位，違者警告處理。公司的規章制度無論上下班期間，不準60員工不得在工作時間內參加任何集體活動，必須堅守本職崗位工作，不得擅自離崗串崗，違者視情節輕重給予處罰。不得浪費公司材料，損壞公司財務，如有違反照價賠償。不得將公司任何物品挪做私物或擅自拿出，不得因人為技術失誤導致公司經濟損失，違者視情節輕重給予處罰。員工工作時間內應使用普通話及禮貌用語。員工必須做好本職工作，做到隨手清潔，物品分類擺放整齊，違者警告處理。員工之間不得談戀愛。

獎勵方式處罰方式優點10元缺點10元嘉獎30元警告30元小功50元小過50元大功100元大過100元破格晉升除名員工不得在工作時間內參加任何集體活動，必須堅守本職崗位工作，61量販式KTV培訓流程講義課件62量販式KTV培訓流程量販式KTV培訓流程63自我介紹自我介紹看似簡單，就是把自已介紹給別人，以使別人認識自已。但是要做到讓別人對自己有個好印象才是自我介紹的真正目的。自我介紹自我介紹看似簡單，就是把自64培訓紀律1、學員按時參加培訓，不遲到、早退、無故缺席等。

2、上課時應攜帶必要的用具，如筆、筆記本等。

3、培訓期間，學員須服從培訓部的統一安排和管理；以積極的態度對待培訓，認真聽講。4、培訓前，參加培訓人員應提前5分鐘到達培訓地點，按要求親自在《培訓簽到表》上簽名，不得代替他人簽名或請他人代簽。

5、若學員因任何原因不能參加培訓的，必須給教官書面提前上報請假事由。培訓紀律1、學員按時參加培656、學員在培訓開始前應將通訊工具前調至震動或靜音狀態，以免影響培訓的正常進行；如因特殊原因需接聽電話的，須到培訓室外接聽。

7、學員在培訓期間應認真做好培訓筆記，積極參與課堂互動。

8、學員在培訓期間不允許打擾課堂或中途要求離開，如遇緊急情況，需要離開時必須先得到教官同意后方可離開。

9、學員在培訓期間嚴禁抽煙、睡覺、玩手機或閱讀其他刊物。

10、學員在培訓期間講文明、講禮貌、講衛生、不隨地吐痰、不亂丟垃圾，保持培訓室內外的環境衛生、愛護公共財產。并在培訓結束后將桌椅擺回原位。6、學員在培訓開始前應將通訊工具前調至震動或靜音狀態，以免影66探討通過什么途徑入職的？探討通過什么途徑入職的？67如何看待我們這個行業？如何看待68KTV行業的未來發展趨勢

隨著經濟的不斷發展精神生活也是迫切地隨之發展因為經濟的發展人的貢獻就大精神壓力就大精神生活就要改善否則影響經濟的發展你可以看到日本的經濟發展的很快歌廳里的人也就飽滿都是來放松的如果白天玩命的工作回家還和家人嘔氣那這輩子活得該多沒勁呀晚上出來活動活動一來可以避免家庭矛盾、二來可以緩解神經、三來可以廣交朋友相互交流、四來可以尋找樂趣、五來可以緊跟潮流開闊眼界、六來可以借酒消愁、七來可以實度一生、八來可以變相交納稅收、九來可以享受服務、十來可以搞好次日的經濟建設這十大好處就足以證明KTV事業的發展前景就足以說明KTV存在和未來大發展的前景。市場化品牌化規模化正規化健康化KTV行業的未來發展趨勢69自我價值的體現能在家門口發展，何必在外漂泊KTV的發展很迅速，急切的需要管理人才基礎管理人才需求量大，在KTV好好用心做能在短時間內做上管理者，儲備自己的管理能力自我價值的體現能在家門口發展，何必在外漂70公司的構架和經營理念對內宗旨：公平公正公開公司使命：我要提供優質的硬件及服務給更多的熱播帶來歡樂，我們要為員工提供快樂的工作環境，并以在K歌匯工作為傲工作原則：干什么學什么，缺什么補什么，急用先學，立竿見影董事會財務店長倉庫管理員主任工程部長外聯部人事部領班保安隊長DJ電工外交聯絡員保安組長保潔組長服務生保潔前臺收銀超市收銀辦公文員公司的構架和經營理念對內宗旨：公平公正公開董事會財務71觀念二快：交接快上崗快三輕：走路輕說話輕動作輕三重點:說話說重點聽話聽重點做事做重點三點：微笑多一點動作快一點腳步輕一點三性：自律性主動性報備性觀念二快：交接快72服務口號五大：K歌匯歡迎您下午好晚上好您好這邊請請不要遺忘隨身攜帶的貴重物品謝謝光臨，K歌匯期待您的再次光臨八大：好的馬上就來別客氣很高興為您服務您好，請問有什么可以幫您很抱歉，請您稍等讓您久等了您好，小心臺階，請慢走對不起，打擾了祝您歡唱愉快，有需要請按服務鈴服務口號五大：K歌匯歡73服務用語服裝儀容儀表的標準服務用語服裝儀容儀表的標準74常用禮貌用語：A）問候用語：你好、早上好、先生小姐晚上好、好久不見，見到您很高興，能再一次為您服務我很高興；

B）迎賓用語：先生您好，歡迎您再次光臨！很高興您光臨！

C）請求用語：對不起，我不會講**話，請講國語好嗎？

D)答謝用語：謝謝您的幫助、謝謝您、非常感謝、我很樂意為您效勞、這是我應該做的、不用客氣、不用謝（講這些話時應用眼睛看著對方，表情要真誠）。

常用禮貌用語：75E）致謝、答謝用語：謝謝您的諒解、以后我們一定會做的更好、給您造成不便請多諒解！

F）致歉用語：對不起、實在很抱歉、對不起讓您久等了、我對所說的話表示歉意，希望您原諒、對此我鄭重向您道歉，請求您原諒。

G）引起對方注意的用語：勞駕、請問我可以入內嗎、請原諒我打斷您的話、對不起打擾了。

H）告別或送客用語：再見、晚安、感謝您的光臨、希望再次見到你、再見！請多保重、再見！請隨時給我們打電話、我們隨時恭候您的光臨、再見！問候您的家人、歡迎再次光臨、希望再次為您服務、能為您服務是我的榮幸！

E）致謝、答謝用語：謝謝您的諒解、以后我們一定會做的更好、給76男性

1.頭發:發尾長度不可超過發根，不得蓄留長發、染發或奇形怪狀。

2.臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。

男性

773.服裝:a.一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領花，并熨燙平整內部穿著白色內衣，不可有圖案或文字，并依公司規定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b.不得留長指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。c.工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。d.襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。e.褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、手機等，應放置內務柜，不得隨身攜帶。

3.服裝:78

二：女性

1.頭發:短發務必吹理整齊;長發則一律包頭，不可以有染發之情形。

2.臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環不可過長或太大，也不可戴單只耳環。

二：女性

793.服裝:a.一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領結，并熨燙平整，內部穿著白色內衣，不可有圖案或文字。并依公司規定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲(裙)，不可穿棉質或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。B.不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。C.工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。d.襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。

褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、手機等，應放置內務柜，不得隨身攜帶。3.服裝:80儀態要求1．心理建設:

a.最重要的是客人，而不是事情的繁瑣。

b.服務時應以主人心態面對，而非以業者姿態面對。

c.只要一起服務的人員，不分直接間接都很重要。

d.每一位員工都是主人。

e.尊重每一位客人的獨特性。

f.一切想在客人之前。

g.絕不輕易說不。2．儀態的要求重點:

腦:a.反應靈敏

b.記住每批消費客人

c.盡量稱呼客人姓氏

d.平等對待客人儀態要求1．心理建設:

81手:a.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中

b.隨時準備服務客人，協助客人

c.隨時清撿垃圾

視:a.和客人交談時要正視客人的眼睛

b.服務時不可擋住客人的視線

c.隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神

行:a.不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩

b.行進間抬頭正視

c.帶領客人時，速度一致，不可過快或過慢

d.帶領客人時，保持最方便的位置

手:a.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中

b.82立:.a.站立時要有精神，勿三七步

b.不可斜靠墻面或擠靠服務臺

c.站立的位置能看到負責的服務區域

言:a.服務用語要有禮貌，并且得體

b.不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許

c.稱呼客人先生或女士d.避免聆聽客人閑聊，影響正常工作

e.互相交待公事，一定要低調

f.使用普通話(國語)

g.服務中要善用關懷、贊美的字語

h.善用實用應對說詞立:.a.站立時要有精神，勿三七步

b.不83走立坐蹲的姿勢走姿：走姿是人體所呈現出的一種動態是站姿的延續。走姿是展現人的動態美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語言。一正確的走姿要求1頭正。2肩平。3軀挺。4步位直。5步幅適度。6步速平穩。行走時上體要正直身體重心略向前傾頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰腹部略微上提兩臂自然前后擺動擺動幅度為35厘米左右雙臂外開不要超過30度走時步伐要輕穩、雄健女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”步幅均勻、步速不要過快行進間不能將手插在口袋里也不能扒肩搭背、拉手摟腰。走立坐蹲的姿勢走姿：84標準站姿

男生：身體立直，抬頭挺胸，下顎微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳距離不超過肩寬，右手握拳左手抱住左拳，放于小腹，雙臂微張，不要挺腹或后仰。

女生：身體立直，抬頭挺胸，下顎微收，雙目平視，嘴角微閉，右腳后撤，右腳腳懷放于左腳后跟成“丁”字行，左右手虎口交差，左手在上放于小腹，雙臂微張，不要挺腹或后仰。標準站姿

85標準坐姿坐時，要保持上身端正，兩手自然下垂，肩部放松，五指并攏坐凳子的三分之一。男性可以微分雙腿（一般不超過肩寬），雙手自然放在膝蓋上或放在桌子上十指相扣。女性一般應并膝側坐，雙手放于膝蓋上。入座時動作應輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳。就座時要留意從座椅的左側入座，女士著裙裝入座時，應將裙子后片攏一下。離座時，應請身份高者先離座，離開座位時動作要輕緩，不可猛起猛出，發出聲響。堅持“左入左出”。坐時忌：搖膝、抖腿，忌四肢敲打桌椅，忌斜坐或斜靠桌椅，忌翹鞋、脫鞋，忌兩腿左右呈大八字狀標準坐姿86標準蹲姿

下蹲時一般左腳在前，右腳腳尖與左腳后跟齊平，右腳前傾，上身抬頭挺胸，雙目平視前方，雙手五指并攏放于膝蓋上，指尖不能超過膝蓋標準蹲姿87對列練習托盤使用1.理盤：將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。2.裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據所用的托盤形狀碼放。用圓托盤時，碼放物品應呈圓形，重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后，重物高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔等等對列練習托盤使用1.理盤：將要用的883.托盤：托盤端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，主要使用大拇指指端到手掌根部與其他四指托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前，左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前3.托盤：托盤端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，89前臺待客流程客人進門主動迎上去問好“您好，歡迎光臨”詢問客人有無預定，1.無預約：問客人有多少位，合理的建議顧客包廂類型，并介紹我們的優惠活動；2.有預約：詢問客人預約號，確認無誤后把預約好的包廂給顧客介紹。介紹我們的消費方式，及價格（一定要把消費方式介紹清楚，有無會員卡）辦理開包手續，告知客人包廂號。對講機里通報區域***包廂帶客前臺待客流程客人進門主動迎上去問好“您好，歡迎光臨”90訂房應對標準一、現場無等候、有空房，客人欲預定包廂*咨客：****KTV，您好！很高興為您服務！（電話3響內接聽，超過3響說辭：東城明珠KTV，您好！很高興為您服務！抱歉讓您久等了。）*客人：我要訂一間中房*咨客：請問要訂什么時候的房？*客人：今天晚上6點*咨客：今天晚上6點到凌晨1點每小時***元，買**小時可以唱到收班。*客人：好的，幫我訂一間*咨客：請問您貴姓*客人：姓王*咨客：好的，王先生/小姐，您訂今天晚上6點中房訂位號是{手機后4位}，房間幫您保留15分鐘，請問您都清楚了嗎？*客人：清楚了*咨客：謝謝您的來電，再見！*客人到現場后務必把詳細消費介紹給客人，訂房應對標準一、現場無等候、有空房，客人欲預定包廂91二、無客人所需的包廂類型，但有其它類型包廂

*咨客：****KTV，您好！很高興為您服務！（電話3響內接聽，超過3響說辭*****KTV，您好！很高興為您服務！抱歉讓您久等了。）

*客人：我要訂一間小房

*咨客：請問您要訂什么時候的房？

*客人：今天晚上6點

*咨客：很抱歉，先生/小姐，目前小房在買單當中，您看幫您訂一間中房可以嗎？（可根據消費人數建議客人訂其它類型包廂）

*客人：可以

*咨客：今天晚上6點到零晨1點每小時***元

*客人：好的，幫我訂一間

*咨客：請問您貴姓

*客人：姓王

*咨客：好的，王先生/小姐，您訂今天晚上6點中房訂位號是{手機后4位}，房間幫您保留15分鐘，請問您都清楚了嗎？

*客人：清楚了

*咨客：謝謝您的來電，再見！

*（客人：不可以）

*（咨客：那盡量幫您保留一間小房，請問您貴姓？）

*（客人：姓王）

*（咨客：好的，王先生/小姐，晚上6點小房每小時***元，您的訂房號是{手機后4位}，房間幫您保留15分鐘，清楚了嗎？）

*客人：清楚了

*咨客：謝謝您的來電，再見!二、無客人所需的包廂類型，但有其它類型包廂

*咨客：***92三.客人提前預定包廂。

*咨客：****KTV，您好！很高興為您服務！（電話3響內接聽，超過3響說辭：，****KTV，您好！很高興為您服務！抱歉讓您久等了。）

*客人：我要訂一間***日期的****包廂

*咨客：好的，請問您定幾點的包廂？

*客人：我要***時候能來，那時還有嗎？

*咨客：（節假日要把握好時間，最好不要超過，最晚黃金檔20：00，下午場14：00）在這范圍內可以，超過了，叫客人早點，逾時自動取消。{客人提前問假日的消費，在不確定時，通知客人到店后看公告}

*客人：可以，沒問題。

*咨客：請問您貴姓

*客人：姓王

*咨客：好的，王先生/小姐，您訂了***時候的***房訂位號是{手機后4位}，房間幫您保留15分鐘，請問您都清楚了嗎？

*客人：清楚了

*咨客：謝謝您的來電，再見！

*客人到現場后務必把詳細消費介紹給客人，

消費一定要介紹清楚，客人的到場時間預約號給客人重復，（不要給客人包廂號）預約信息要在預約本上記錄清楚。三.客人提前預定包廂。

*咨客：****KTV，您好！很高93超市待客流程客人進門主動迎上去問好“您好，歡迎光臨”主動提籃子或推車給客人介紹超市的產品和活動套餐。（看客人的需求給客人建議酒水和送酒小吃）待客人購物完畢后，帶至收銀臺買單（詢問有無會員卡）收銀員將客人選購的商品一一掃描，確認數量商品無誤后，放至到“已買”的籃子里，并向客人確認好包廂號，寫一張便條在籃子里，方便送餐的準確性和效率。買單要唱收唱付，雙手接送，確認人民幣的準確性。要催促人員送餐，先買先送，購買的茶水喝果盤要開小票到吧臺。（跟進送餐的效率）超市待客流程客人進門主動迎上去問好“您好，歡迎光臨”94區域待客流程客離流程聽到對講機里通報***包廂待客了，迅速到***把機具打開到路口等待客人的到來，見到客人問好“您好，歡迎觀臨”，主動接過開放單，帶客人到包廂給客人帶上麥克風套，介紹點歌系統，待客人沒有需求了，倒退出房門“祝您歡唱愉快”。發現客人準備離場，站在包廂門口，歡送客人，提醒帶好隨身物品。馬上進入包廂檢查設備：順序先找到麥克風---麥克風測試---點歌屏測試---電視機查看---桌面---天花---沙發---墻面---地面。一切正常，通知前臺***包廂客離，關閉空調，電腦，電視，燈光，（有東西是客人損壞，大件的，馬上去阻攔客人走出電梯，并通知領班店長去處理）包廂出現故障，通知領班DJ去處理，做好記錄通知領班，跟進結果。通知保潔準備掃除工具做包廂衛生，并協助清包。區域待客流程客離流程聽到對講機里通報***包廂95區域巡房服務（中途）準備好一個干凈的托盤，一條干毛巾，一個藍子說明來意：敲門三下，“不好意思打擾了，我來為您清理一下臺面”，開啟包廂里最光亮的燈清理桌面：從里到外，從上到下二次促銷：“不好意思，您的***用完了，如果需要添加請到我們的超市購買”關心顧客：誰喝醉了，請他朋友幫忙多照看一下，地上有水，小心地滑……清點設備及包廂狀況：東西有無損壞，有沒有黃賭毒等現象在走道中見到行人或行進中要點頭，微笑，手式指引，問好“您好”區域巡房服務（中途）準備好一個干凈的托盤，一條干毛巾，一個藍96

衛生處理

物品擺放

衛生標準衛生處理97酒水文化酒水文化98一、酒度的介紹酒度的介紹酒度的介紹酒度的介紹酒的重要成份是隊醇分乙醇和甲醇.乙醇在飲料酒中的含量是用酒度來表示的.目前,國際上酒度表示法的有三種：1、標準酒度(Alcohol%byVolume)標準酒度是指在20℃條件下,每100毫升酒液中含有多少毫升的酒精,通常用百分比表示,或用編號GI表示.2、美制酒度(DegreesofProofUS)美制酒度用酒精純度(Proof)表示,1個酒精純度相當于0.5%的酒精含量.從1983年開始,歐洲共同體(包括美國)統一實行GL標準,即按酒精所占液體容量的百分比為度數,用符號“°”表示。而美國仍沿用Proof方式.3、英制酒度(DegreesofproofUK)英制酒度是18世紀由英國人克拉克(Clark)創造的一種酒度計算方法,以Sikes表示,酒液中酒精含量在114.4Proof或57.1%酒度時,定為Osides.換算:1.=2Proof=1.75Sikes中國酒的酒度表示方法基本采用標準酒度法表示.例好著名的