第二章質(zhì)量管理理念與框架第二章質(zhì)量管理理念與框架1第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念戴明是20世紀(jì)管理領(lǐng)域中最有影響的人物之一，他是一位全球公認(rèn)的質(zhì)量管理專家、統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理顧問(wèn)。戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念，主張采用科學(xué)方法來(lái)優(yōu)化系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)要著力于減少設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中的變異性。第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念戴明是20世紀(jì)管理領(lǐng)2戴明14點(diǎn)：戴明于1986年在《走出危機(jī)》一書(shū)中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)或必須承擔(dān)14個(gè)方面的義務(wù)。其具體內(nèi)容如下：（1）樹(shù)立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命，以使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力，確保企業(yè)的自下而上和發(fā)展并能夠向人們提供工作機(jī)會(huì)；（2）接受新的理念；（3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)；（4）不要只是根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意，要著眼于總成本最低；戴明14點(diǎn)：戴明于1986年在《走出危機(jī)》一書(shū)中提出，為了向3（5）通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低；（6）做好培訓(xùn)；（7）進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)；（8）驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效地工作；（9）拆除部門間的壁壘；（5）通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改4（10）取消面向一般員工的口號(hào)；（11）取消定額或指標(biāo)；（12）消除影響工作完美的障礙。（13）開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；（14）使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。（10）取消面向一般員工的口號(hào)；5朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系的主要概念還包括質(zhì)量改進(jìn)三步曲，關(guān)鍵的少數(shù)原理。休哈特：（成功地將統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)結(jié)合在一起），提出了控制圖方法，開(kāi)創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一新的領(lǐng)域。石川馨：開(kāi)發(fā)了因果圖。他注重企業(yè)實(shí)踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)通俗易懂，以便為廣大企業(yè)員工所接受。朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。6第二節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式：即由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的廉價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其裨是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。戴明獎(jiǎng)有兩種類別，分別是針對(duì)個(gè)人的戴明本獎(jiǎng)和針對(duì)企業(yè)的戴明實(shí)施獎(jiǎng)。第二節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式：即由國(guó)際上三大7馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的：（1）促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；（2）表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；（3）建立指南和準(zhǔn)則，以便企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效；（4）通過(guò)提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的：8核心價(jià)值觀：（1）具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)；（2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；（3）組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；（4）對(duì)雇員和合作伙伴的重視；（5）敏捷性：（6）注重未來(lái)；（7）管理創(chuàng)新；（8）基于事實(shí)的管理；（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)；（10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值；（11）系統(tǒng)的視野。核心價(jià)值觀：9歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)10第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：是指由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族11ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)如下：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)；ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意度；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)如下：12ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，對(duì)于建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進(jìn)組織的績(jī)效改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意ISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南。ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，對(duì)13ISO9000核心標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系ISO9000是一個(gè)說(shuō)明性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001主要用于體系的認(rèn)證，ISO9004則主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。從道理上而言，與認(rèn)證相比，組織的績(jī)效改進(jìn)當(dāng)然是應(yīng)當(dāng)放在第一位的要?jiǎng)?wù)。然而，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的銷量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及ISO9001，到2003年年底，全世界獲得ISO9001論證的組織約有40萬(wàn)家，我國(guó)約有5.5萬(wàn)家。ISO9000核心標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系14ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程導(dǎo)向企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。在一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，企業(yè)為了維持其競(jìng)爭(zhēng)地地位，必須持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低成本，提高生產(chǎn)率。而產(chǎn)品和服務(wù)是則過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率都是過(guò)程的結(jié)果。通過(guò)對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制和改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本和高的生產(chǎn)率，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種最有效的途徑。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程導(dǎo)向15從本質(zhì)上來(lái)講，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所確立的質(zhì)量管理體系便是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程的規(guī)定。質(zhì)量管理體系是一系列的相關(guān)過(guò)程的集合。質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率是果，而過(guò)程是因。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系就是要通過(guò)持續(xù)不斷地識(shí)別、建立、控制和改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)、成本的降低和生產(chǎn)率的提高。從本質(zhì)上來(lái)講，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所確立的質(zhì)量管理體系便是16ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理透明性要求在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，組織的管理不再是一種純粹的內(nèi)部事務(wù)，組織管理的透明性日益影響著其獲得以及持續(xù)獲得訂單的能力。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中開(kāi)宗明義地指出：“為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，必須采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理?！睆倪@個(gè)意義上而言，將自己的內(nèi)部管理中最基本的部分用明確無(wú)誤的方式展示給他人，以便讓對(duì)方相信自己具有持續(xù)地生產(chǎn)滿足要法語(yǔ)的產(chǎn)品或服務(wù)的能力，是實(shí)施這套標(biāo)準(zhǔn)的最基本的功能之一，這也是ISO9001認(rèn)證所直到的最基本的作用。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理透明性要求17質(zhì)量獎(jiǎng)、TQMISO9000之間的聯(lián)系和區(qū)別體現(xiàn)如下：（1）質(zhì)量獎(jiǎng)與TQM的聯(lián)系。TQM即全面質(zhì)量管理，質(zhì)量獎(jiǎng)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則，稱為“卓越績(jī)效模式”的各種評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，則可看作TQM的具體實(shí)施細(xì)則。質(zhì)量獎(jiǎng)、TQMISO9000之間的聯(lián)系和區(qū)別體現(xiàn)如下：18（2）質(zhì)量獎(jiǎng)與ISO9000之間的關(guān)系體現(xiàn)在：①目的不同?！白吭娇?jī)效模式”的各種質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個(gè)：一是選拔代表質(zhì)量管理最高成就的少數(shù)典范；二是為希望實(shí)現(xiàn)最高績(jī)效水平的組織提供準(zhǔn)則和指南。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的旨在促進(jìn)企業(yè)間及國(guó)際間的貿(mào)易活動(dòng)，主要聚集于供方組織中最直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)職能，期望得到絕大多數(shù)供方組織的實(shí)施。（2）質(zhì)量獎(jiǎng)與ISO9000之間的關(guān)系體現(xiàn)在：19②審查范圍不同、深度不同。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的ISO9001不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成果效率，只是涉及直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定的人事方面和特定的銷售和營(yíng)銷方面，質(zhì)量獎(jiǎng)如美國(guó)馬爾科姆？波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)要審查七大類組織活動(dòng)，即領(lǐng)導(dǎo)，顧客，戰(zhàn)略計(jì)劃，測(cè)量、分析和知識(shí)管理，人力資源，過(guò)程管理，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。雖然在ISO9001的需求中對(duì)于過(guò)程管理給予了最大的重視，但對(duì)其他類別活動(dòng)則關(guān)注不多。ISO9000認(rèn)證在審查上許多方面都只是適度的要求，但它強(qiáng)調(diào)一致、規(guī)范和文件化的質(zhì)量體系的必要性，強(qiáng)高定期的內(nèi)、外部審查以保持成果并持續(xù)改進(jìn)制度化。②審查范圍不同、深度不同。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的ISO9020③ISO9000族中的ISO9004標(biāo)準(zhǔn)接近質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的范圍和深度，它介于ISO9001和卓越績(jī)效模式之間的范圍上。③ISO9000族中的ISO9004標(biāo)準(zhǔn)接近質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的范21第四節(jié)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則（出題方式：試述八項(xiàng)原則的內(nèi)容及其邏輯要求。）答：八項(xiàng)原則包括以下方面：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全面參與；（4）過(guò)程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實(shí)的決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。第四節(jié)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則（出題方式：試述22上述八項(xiàng)原則之間存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系。要實(shí)現(xiàn)成功的成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場(chǎng)問(wèn)題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）。在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要副食（原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”）全體成員（原則三的“全員參與”）去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，共同的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過(guò)程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”）。因?yàn)榇嬖谥ち业母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷地升高，因而所建立起來(lái)的管理系統(tǒng)，必須加以持續(xù)不斷地改進(jìn)（原則六的“質(zhì)量改進(jìn)”）?；谑聦?shí)的決策方法（原則七）是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。這種改進(jìn)僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果還是非常有限的，組織還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作才有可能取得更大的成功。上述八項(xiàng)原則之間存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系。要實(shí)現(xiàn)成功的成功的轉(zhuǎn)型23第二章質(zhì)量管理理念與框架第二章質(zhì)量管理理念與框架24第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念戴明是20世紀(jì)管理領(lǐng)域中最有影響的人物之一，他是一位全球公認(rèn)的質(zhì)量管理專家、統(tǒng)計(jì)學(xué)家、管理顧問(wèn)。戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念，主張采用科學(xué)方法來(lái)優(yōu)化系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)要著力于減少設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中的變異性。第一節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要代表人物及理念戴明是20世紀(jì)管理領(lǐng)25戴明14點(diǎn)：戴明于1986年在《走出危機(jī)》一書(shū)中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)或必須承擔(dān)14個(gè)方面的義務(wù)。其具體內(nèi)容如下：（1）樹(shù)立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命，以使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力，確保企業(yè)的自下而上和發(fā)展并能夠向人們提供工作機(jī)會(huì)；（2）接受新的理念；（3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)；（4）不要只是根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意，要著眼于總成本最低；戴明14點(diǎn)：戴明于1986年在《走出危機(jī)》一書(shū)中提出，為了向26（5）通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低；（6）做好培訓(xùn)；（7）進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)；（8）驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效地工作；（9）拆除部門間的壁壘；（5）通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改27（10）取消面向一般員工的口號(hào)；（11）取消定額或指標(biāo)；（12）消除影響工作完美的障礙。（13）開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；（14）使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。（10）取消面向一般員工的口號(hào)；28朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系的主要概念還包括質(zhì)量改進(jìn)三步曲，關(guān)鍵的少數(shù)原理。休哈特：（成功地將統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)結(jié)合在一起），提出了控制圖方法，開(kāi)創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一新的領(lǐng)域。石川馨：開(kāi)發(fā)了因果圖。他注重企業(yè)實(shí)踐，主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)通俗易懂，以便為廣大企業(yè)員工所接受。朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。29第二節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式：即由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的廉價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其裨是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。戴明獎(jiǎng)有兩種類別，分別是針對(duì)個(gè)人的戴明本獎(jiǎng)和針對(duì)企業(yè)的戴明實(shí)施獎(jiǎng)。第二節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式：即由國(guó)際上三大30馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的：（1）促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；（2）表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；（3）建立指南和準(zhǔn)則，以便企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效；（4）通過(guò)提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的：31核心價(jià)值觀：（1）具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)；（2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；（3）組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；（4）對(duì)雇員和合作伙伴的重視；（5）敏捷性：（6）注重未來(lái)；（7）管理創(chuàng)新；（8）基于事實(shí)的管理；（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)；（10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值；（11）系統(tǒng)的視野。核心價(jià)值觀：32歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)33第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：是指由ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族34ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)如下：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)；ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意度；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)如下：35ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，對(duì)于建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進(jìn)組織的績(jī)效改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意ISO19011：2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南。ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，對(duì)36ISO9000核心標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系ISO9000是一個(gè)說(shuō)明性的標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001主要用于體系的認(rèn)證，ISO9004則主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。從道理上而言，與認(rèn)證相比，組織的績(jī)效改進(jìn)當(dāng)然是應(yīng)當(dāng)放在第一位的要?jiǎng)?wù)。然而，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的銷量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及ISO9001，到2003年年底，全世界獲得ISO9001論證的組織約有40萬(wàn)家，我國(guó)約有5.5萬(wàn)家。ISO9000核心標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系37ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程導(dǎo)向企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。在一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，企業(yè)為了維持其競(jìng)爭(zhēng)地地位，必須持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低成本，提高生產(chǎn)率。而產(chǎn)品和服務(wù)是則過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率都是過(guò)程的結(jié)果。通過(guò)對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制和改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低成本和高的生產(chǎn)率，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種最有效的途徑。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程導(dǎo)向38從本質(zhì)上來(lái)講，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所確立的質(zhì)量管理體系便是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過(guò)程的規(guī)定。質(zhì)量管理體系是一系列的相關(guān)過(guò)程的集合。質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率是果，而過(guò)程是因。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系就是要通過(guò)持續(xù)不斷地識(shí)別、建立、控制和改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)、成本的降低和生產(chǎn)率的提高。從本質(zhì)上來(lái)講，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所確立的質(zhì)量管理體系便是39ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理透明性要求在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，組織的管理不再是一種純粹的內(nèi)部事務(wù)，組織管理的透明性日益影響著其獲得以及持續(xù)獲得訂單的能力。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中開(kāi)宗明義地指出：“為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，必須采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理?！睆倪@個(gè)意義上而言，將自己的內(nèi)部管理中最基本的部分用明確無(wú)誤的方式展示給他人，以便讓對(duì)方相信自己具有持續(xù)地生產(chǎn)滿足要法語(yǔ)的產(chǎn)品或服務(wù)的能力，是實(shí)施這套標(biāo)準(zhǔn)的最基本的功能之一，這也是ISO9001認(rèn)證所直到的最基本的作用。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理透明性要求40質(zhì)量獎(jiǎng)、TQMISO9000之間的聯(lián)系和區(qū)別體現(xiàn)如下：（1）質(zhì)量獎(jiǎng)與TQM的聯(lián)系。TQM即全面質(zhì)量管理，質(zhì)量獎(jiǎng)則體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則，稱為“卓越績(jī)效模式”的各種評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，則可看作TQM的具體實(shí)施細(xì)則。質(zhì)量獎(jiǎng)、TQMISO9000之間的聯(lián)系和區(qū)別體現(xiàn)如下：41（2）質(zhì)量獎(jiǎng)與ISO9000之間的關(guān)系體現(xiàn)在：①目的不同?！白吭娇?jī)效模式”的各種質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個(gè)：一是選拔代表質(zhì)量管理最高成就的少數(shù)典范；二是為希望實(shí)現(xiàn)最高績(jī)效水平的組織提供準(zhǔn)則和指南。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的旨在促進(jìn)企業(yè)間及國(guó)際間的貿(mào)易活動(dòng)，主要聚集于供方組織中最直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)職能，期望得到絕大多數(shù)供方組織的實(shí)施。（2）質(zhì)量獎(jiǎng)與ISO9000之間的關(guān)系體現(xiàn)在：42②審查范圍不同、深度不同。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的ISO9001不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成果效率，只是涉及直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定的人事方面和特定的銷售和營(yíng)銷方面，質(zhì)量獎(jiǎng)如美國(guó)馬爾科姆？波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)要審查七大類組織活動(dòng)，即領(lǐng)導(dǎo)，顧客，戰(zhàn)略計(jì)劃，測(cè)量、