電子制造服務行業市場前瞻與投資戰略規劃分析客戶發展計劃與客戶發現途徑1、客戶發展計劃客戶發展計劃是企業通過對一定時期、一定市場區域內客戶資源的分析而制定的新客戶開發與老客戶價值提升計劃。其中，老客戶價值提升計劃指目標市場計劃期內增加老客戶對本公司產品購買量的計劃。客戶發展計劃涉及客戶關系管理全局，用于指導企業客戶關系管理的各項活動，應當具備以下特點：一是明確性，明確規定所要達到的目標，不能模棱兩可；二是可操作性，各項實施措施必須具體，以便于各部門相關人員執行；三是階段性，結合企業自身條件、市場需求、市場競爭等因素制定短期、近期與長期計劃，實現三者的有機結合；四是可達到性，應當考慮企業自身實際與市場環境實際，使得各部門相關人員有條件、有能力實現計劃。2、客戶發現途徑客戶發現是客戶開發的前提。根據一般經驗，客戶發現主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開發布的含有工商企業信息的二手資料，如電話號碼簿、工商企業名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。（2）市場咨詢法。向有關部門咨詢，如市場研究部門、工商行政管理部門等。（3）會議法。參加各種會議，如行業會議、展覽會、展銷會等。（4）廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務廣告等。（5）鏈式引薦法。請現有客戶推薦新顧客。（6）社會關系拓展法。利用自身的種種社會關系尋找準顧客。（7）中心開花法。通過中心人物的鏈式關系擴大顧客群，中心人物有行業協會領導、主管部門領導、金融機構領導以及各類有影響力的人物等。（8）市場細分法。通過市場細分發現準客戶。（9）歷史顧客名單核對法。從以往有過來往或交易關系的客戶名單中尋找現在可以繼續發展業務關系的客戶。（10）地毯式拜訪法。銷售人員直接走訪特定區域所有可能有價值的企業以尋找準顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂部、娛樂場、校友會、培訓班等各類社交場合接觸準客戶。（12）個人觀察法。銷售人員通過對周圍環境和人員的直接觀察和判斷尋找準顧客。（13）隨機法。利用各種偶然的機會發現客戶，如同機的乘客、同游的游客等。（14）吸引競爭者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門拜訪，尋找準顧客。體驗營銷的主要原則1、適用適度體驗式營銷要求產品和服務具備一定的體驗特性，顧客為獲得購買和消費過程中的“體驗感覺”，往往不惜花費較多的代價。應該看到，中國經濟和消費水平與西方發達國家尚有一定差距，大多數消費者雖然逐步從溫飽需要向感性需求發展，但還沒到可以為一個愉悅的體驗而付出太多金錢的程度。在中國操作體驗營銷要把實質的利益充分考慮進去，讓消費者進行愉悅體驗的同時獲得實質的利益，營銷活動才更容易獲得成功。星巴克在中國難以大面積推廣，僅在上海等經濟發達城市獲得成功就可以證明這點。2、合理合法體驗式營銷能否被消費者接受，與地域差異關系密切。各個國家和地區由于風俗習慣和文化的不同，價值觀念和價值評判標準也不同，評價的結果存在差異。因此，體驗營銷活動的安排，必然適應當地市場的風土人情，既富有新意，又合乎常理。同樣的道理，各個國家和地區的法律體系，如消費者權益保護法、反不正當競爭法、廣告法、商標法、勞動法、公司法、合同法等，既存在差別，又極其復雜，體驗營銷實施過程中，具體的操作環節和內容，都應該在國家政策和法律法規允許的范圍之內。網絡設備行業發展有利因素（1）我國鼓勵和支持網絡及信息技術的發展我國鼓勵和支持網絡及信息技術的發展，并通過一系列產業政策推動互聯網行業的有序發展，加快各行業的信息化建設，加快網絡升級換代，奠定了國內網絡設備市場的持續增長趨勢信息通信業是全面支撐經濟社會發展的戰略性、基礎性和先導性行業，一直以來得到國家政策的大力支持。2020年以來，多次提及新基建概念，會議要求出臺新型基礎設施投資支持政策，改造提升傳統產業，培育壯大新興產業，加快5G網絡、數據中心、工業互聯網等新型基礎設施建設進度。新基建以信息網絡為基礎，面向高質量發展需要，提供數字轉型、智能升級、融合創新等服務的基礎設施體系，為網絡設備行業的發展提供了強大動能。根據《國家信息化發展評價報告（2019）》，中國在信息產業規模、信息化應用效益等方面獲得顯著進步，信息化發展指數排名在近5年快速提升，位列全球第25名，首次超過G20國家的平均水平。中國信息化在網絡基礎設施、終端設備普及率、關鍵核心信息技術創新、信息化人力資源儲備等方面的快速發展，將推動網絡設備制造行業的持續發展。此外，工信部和發改委公布《信息產業發展指南》等相關產業政策，將加快制造業集聚區光纖網、移動通信網和無線局域網的部署和建設，實現信息網絡寬帶升級，這都將帶動網絡設備行業的發展。（2）信息化建設在多領域投資規模持續擴張，線上線下業務融合的趨勢加快了對企業級網絡設備的市場需求教育行業信息化建設投資近年來保持了高速增長，截至2021年6月，我國在線教育用戶規模達3．25億元，教育信息化水平進一步提升，在線教育與教育信息化相互促進發展，未來線上線下融合成為教育行業發展的主流趨勢。中小企業信息化建設是未來蓬勃發展的巨大市場。國內企業已經基本實現了基礎的信息化和互聯網化，隨著企業網絡應用和業務流程的深度融合，企業開始建立內部管理的信息化系統，使信息化和網絡化逐漸深入到企業的核心業務應用中，例如ERP系統、CRM系統、OA系統及視頻會議等，極大地提高了管理效率和工作績效，成為企業提高內部競爭力的主要途徑之一。此外，2021年上半年，在線辦公市場繼續保持活躍發展，用戶規模穩步增長，服務生態不斷拓展，技術創新持續跟進，截至2021年6月，我國在線辦公用戶規模達3．81億元。為滿足遠程辦公對于視頻清晰度、信息時延、服務器并發處理等核心性能的需求，多種相關信息基礎建設持續加速。遠程辦公將有望成為常態化運營工具，是推動企業數字化轉型的重要手段。（3）各類移動互聯網應用不斷推陳出新及蓬勃發展，帶動移動互聯網流量逐年高速增長，增加對網絡設備等互聯網基礎架構設施的需求近年來國內各類移動互聯網應用不斷推陳出新及蓬勃發展，從基礎的社交通訊、搜索查詢、新聞瀏覽、游戲娛樂，到網絡購物、網絡金融、網上支付，再到教育、醫療、交通等公共服務的互聯網化，移動互聯網塑造了全新的社會生活形態，并在國內形成了規模龐大的手機網民。根據《中國互聯網發展狀況統計報告》，截至2021年6月，我國手機網民規模達10．7億，較2020年12月增長2092萬，手機網民占全體網民的比例為99．6%。隨著手機網民數量與在線時長的不斷增長、移動互聯網應用的快速發展及信息承載形式的不斷升級，根據工信部《2020年通信業統計公報》，2020年，移動互聯網接入流量消費達1，656億GB，比上年增長35．7%。全年移動互聯網月戶均流量達10．35GB/戶?月，比上年增長32%。網絡設備作為移動互聯網最大的流量接入及傳輸工具，與移動互聯網流量增長保持同步市場需求。隨著未來的社會信息化進程持續加快，承載信息的載體呈現出文字-圖片-音頻-視頻的發展路徑。其中視頻作為信息承載的一種形式正變得越來越普遍，且隨著視頻分辨率的不斷提高，單個視頻所占用的數據流量也越來越大。2021年上半年，移動互聯網累計流量達1033億GB，同比增長38．6%，實現連續四個月提速增長。其中，通過手機上網的流量達到989億GB，同比增長37．4%，占移動互聯網總流量的95．8%。移動互聯網流量及手機網民的快速增長及普及，帶動移動互聯網流量逐年高速增長，促進了網絡設備的市場需求和持續投資。（4）寬帶基礎設施日益完善，為網絡設備行業提供了良好的環境隨著城鎮化進程的推進，我國寬帶基礎設施日益完善，為網絡設備行業提供了良好的發展環境。截至2021年6月末，三家基礎電信企業的固定互聯網寬帶接入用戶總數達5．1億戶，比上年末凈增2，606萬戶。其中，100Mbps及以上接入速率的固定互聯網寬帶接入用戶達4．66億戶，占總用戶數的91．5%，占比較上年末提高1．6個百分點；1000Mbps及以上接入速率的固定互聯網寬帶接入用戶達1，423萬戶，比上年末凈增783萬戶，在本年凈增的固定互聯網寬帶接入用戶數中占比已達30．1%。截至2021年6月末，三家基礎電信企業的移動電話用戶總數達16．14億戶，比上年末凈增1，985萬戶。其中，5G手機終端連接數達3．65億戶，比上年末凈增1．66億戶。隨著互聯網寬帶接入端口數量的持續增加以及帶寬的不斷提高，數據傳輸量和傳輸速度也大幅增加，帶動網絡設備市場需求的不斷增加。（5）品牌商持續擴大的電子制造服務外包需求保障了網絡設備制造行業的穩定隨著全球電子制造行業的不斷發展，整個產業鏈逐漸呈現出品牌商和制造服務商專業化分工的行業格局。品牌商為了迅速擴大產能、降低生產成本及縮短新產品開發周期，逐漸把產品生產制造和開發設計環節外包，其業務重心轉向新產品開發、品牌管理與市場營銷。品牌商持續擴大的電子制造服務外包需求，保障了網絡設備制造行業的穩定。企業級網絡設備的電子制造服務商除提供制造業務外，還提供產品設計、工程、測試以及物料采購等一系列服務。因此，品牌商出于競爭和長期發展的需要，通常會與制造服務商建立并保持穩定的合作關系，以保證其優質穩定的供應鏈，雙方的合作關系粘性較強，替代成本較高，在合作良好的前提下，一般合作規模會逐年增長。網絡設備產業鏈的專業化分工格局，為網絡設備制造企業的長期穩定發展提供了有利的保障。網絡設備行業資質認證壁壘網絡設備品牌商較為集中，思科、新華三、華為、星網銳捷等通信設備行業知名品牌商占據了八成以上的市場份額。網絡設備制造商要成為知名品牌商的合格供應商，必須在技術研發、工藝制造、品質管理、生產控制、售后服務等多方面經過嚴格且多層次的考核認證；同時，制造商還需要通過產品評審、試供貨等環節才能進入量產階段，對本行業新進入者形成了較強的資質壁壘。全球網絡設備行業發展狀況二十一世紀以來，信息技術在經濟、文化等各個領域不斷滲透和推陳出新，正深刻改變著人類社會的運作方式和創新模式，驅動信息社會快速實現轉型升級。隨著通信、計算、應用、存儲、監控等各類信息技術應用和網絡的融合，網絡日益成為承載企業組織核心業務的平臺，而網絡基礎架構及網絡設備運行的安全、穩定、高效直接關系到企業核心業務的順利開展。在此背景下，網絡設備市場在全球巨大的需求下獲得了持續增長。隨著互聯網、傳感器，以及各種數字化終端設備的普及，一個萬物互聯的世界正在成型，促使全球每年產生的數據呈現爆發式增長。根據IDC發布的《DataAge2025》報告顯示，全球每年產生的數據將從2018年的33ZB增長到2025年的175ZB，相當于每天產生491EB的數據。全球數據規模爆發對數據的傳輸、交換、處理、存儲等提出了更高要求，其中在傳輸和交換方面帶動了交換機、路由器和無線產品等網絡設備的市場需求。近年來，全球交換機、路由器的市場增長相對平穩。根據IDC數據，2019年全球交換機市場規模為287．85億美元，同比增長2．3%；企業級路由器市場規模為38．47億美元，同比增長6．9%。2020年受新冠肺炎疫情影響，根據IDC數據，2020年全年全球交換機市場規模為277．64億美元，同比下降3．54%，企業級路由器市場規模為35．57億美元，同比下降7．54%。2021年上半年，全球交換機市場規模為141．11億美元，同比增長9．27%；企業級路由器市場規模為16．91億美元，同比增長1．86%。從長期來看，考慮到超大規模數據中心和云提供商等需求相對穩定，網絡設備市場仍將保持相對健康發展，其中交換機和無線產品仍將成為市場增長的主要驅動因素。從區域來看，亞太地區將是企業級網絡設備市場主要的增長點，其中中國、印度和日本市場將是最重要的推動力。一方面，數量龐大的中小企業所開展的業務均基于網絡實現；另一方面，大力推動智慧城市建設以及金融、教育、醫療等行業數字化變革等因素，都將帶動企業級網絡市場的發展。產品線方面，40G/100G的以太網交換機將成為交換機市場增長的主要力量；而無線產品在新標準802．11ac/ad/ax以及新技術MU-MIMO推動下，將實現快速的增長。競爭戰略選擇競爭者的反應模式、實力等特征決定了本公司競爭戰略選擇。1、競爭者反應模式與競爭戰略選擇競爭者反應模式指本公司對競爭者的攻擊戰略實施之后競爭者的回應方式。競爭者常見的反應模式有以下四種。（1）從容型競爭者。從容型競爭者指競爭者對某些特定的攻擊行為沒有迅速反應或強，烈反應。這類競爭者“從容不迫”的原因是多種多樣的。一是認為自己的顧客忠誠度高，不會轉換購買。這類競爭者通常實力強大，市場份額高，品牌知名度高，市場掌控能力強。對于其他同類企業可能不放在眼里，認為小泥鰍掀不起大風浪。企業選擇此類競爭者作為攻擊對象，應當進行投入產出分析，測定所投入的競爭資金能否收到預期效果，能否吸引競爭者顧客轉換購買。如果競爭者的顧客果真不會轉換購買，則本公司的競爭戰略和策略就是無效或低效的，競爭資金投入就是不值得的。二是競爭者正在對該業務進行收割榨取。競爭者或者認為該產品已經處于衰退期，沒有大力發展的價值，沒有必要費力地爭奪市場擴大份額；或者正在進行戰略轉移，減少甚至放棄該業務。因此，不打算繼續投入資金應對競爭，能銷多少就銷多少，能得多少利潤就得多少利潤。企業選擇這類競爭者作為攻擊對象，首先要分析該業務是否已經進入衰退期，如果已經進入衰退期，本公司是否有必要投入資金爭奪市場擴大份額？如果競爭者是因為戰略轉移而不作反應，則可以成為本公司乘虛而入搶占市場的有利時機，攻擊戰略就易于收到顯著效果。三是競爭者反應遲鈍，舉棋不定，對于受到攻擊之后的可能效果缺乏認識，同時也缺乏做出迅速反應或強烈反應的條件，比如資金不足，等等。這類競爭者的一般實力不強，市場開拓能力不強。選擇這類競爭者作為攻擊對象易于取得顯著效果。（2）選擇型競爭者。選擇型競爭者指競爭者只對某些類型的攻擊做出反應，而對其他類型的攻擊無動于衷。企業如果尚不具備與競爭者正面決戰的實力，就應當分析競爭者在哪些方面反應敏感，在哪些方面反應不敏感，以制定最為可行的攻擊戰略，避免引起競爭者強烈反應。（3）兇狠型競爭者。兇狠型競爭者指競爭者對所有的攻擊行為都做出迅速而強烈的反應。這類競爭者意在警告其他企業最好停止任何攻擊。選擇這類競爭者作為攻擊對象必須慎之又慎，除非本公司的實力遠在競爭者之上，有把握一舉擊潰而不畏懼它的兇猛反撲。否則，就會損失慘重或者兩敗俱傷。（4）隨機型競爭者。指對競爭攻擊的反應具有隨機性，有無反應和反應強弱無法根據其以往的情況加以預測。此類競爭者大多是實力弱小的企業。本公司在具備一定實力的條件下，選擇此類競爭者作為進攻對象易于取勝并實現預期效果。2、競爭者的其他特征與競爭戰略選擇企業要攻擊的競爭者不外乎下列三類之一。（1）強競爭者與弱競爭者。攻擊弱競爭者在提高市場占有率的每個百分點方面所耗費的資金和時間較少，但能力提高和利潤增加也較少。在自身實力強大的條件下，攻擊強競爭者可以提高自己的生產、管理和促銷能力，更大幅度地擴大市場占有率和利潤水平。（2）近競爭者和遠競爭者。多數公司重視同近競爭者對抗并力圖摧毀對方，但是競爭勝利可能招來更難對付的競爭者。美國的戰略研究專家波特舉了兩個毫無意義的“勝利”的例子：鮑希和隆巴公司曾積極同其他軟鏡頭生產商對抗并且取得了很大的成功，導致失敗者紛紛把資產賣給露華濃、強生和謝林一普洛夫等較大的公司，使自己面對更強大的競爭者。一家橡膠特種用品生產商把另一家橡膠特種用品生產商當作不共戴天的仇敵來攻擊并抽走股份，給這家公司造成很大損失，結果幾家大型輪胎公司的特種用品部門乘虛而入，很快打入了特種橡膠制品市場，傾銷產品。（3）“良性”競爭者與“惡性”競爭者。“良性”競爭者的特點是：遵守行業規則；對行業增長潛力提出切合實際的設想；按照成本合理定價；喜愛健全的行業，把自己限制在行業的某一部分或某一細分市場中；推動他人降低成本，提高差異化；接受為他們的市場份額和利潤規定的大致界限。“惡性”競爭者的特點是：違反行業規則；企圖靠花錢而不，是靠努力去擴大市場份額；敢于冒大風險；生產能力過剩仍然繼續投資。總之，他們打破了行業平衡。公司應支持良性競爭者，攻擊惡性競爭者。更重要的是，競爭者的存在會給公司帶來一些戰略利益，如增加總需求，導致產品更多的差別，為效率較低的生產者提供了成本保護傘，分攤市場開發成本，服務于吸引力不大的細分市場，減少了違背反托拉斯法的風險等。營銷調研的含義和作用（一）市場營銷調研的含義市場營銷調研就是運用科學的方法，有目的、有計劃地收集、整理和分析研究有關市場營銷方面的信息，獲得符合客觀事物發展規律的見解，提出解決問題的建議，供營銷管理人員了解營銷環境，發現機會與問題，從而作為市場預測和營銷決策的依據。菲利普?科特勒認為：營銷調研是通過信息將消費者、顧客和大眾與營銷人員相互連接的過程。（二）市場營銷調研的作用市場營銷調研是企業營銷活動的出發點，其作用十分重要。1、有利于制定科學的營銷規劃。營銷調研可以幫助營銷者評估市場潛力和市場份額，根據市場需求及其變化、市場規模和競爭格局、消費者意見與購買行為以及營銷環境的基本特征，從而科學地制定和調整企業營銷規劃。2、有利于優化營銷組合企業根據營銷調研的結果，度量定價、產品、分銷和促銷行為的效果，分析研究產品的生命周期，開發新產品，制定產品生命周期各階段的營銷策略組合。如根據消費者對現有產品的接受程度，以及對產品及包裝的偏好，改進現有產品，開發新用途，研究新產品的創意、開發和設計；測量消費者對產品價格變動的反應，分析競爭者的價格策略，確定合適的定價；綜合運用各種營銷手段，加強促銷活動、廣告宣傳和售后服務，增進產品知名度和顧客滿意度；盡量減少不必要的中間環節，節約儲運費用，降低銷售成本，提高競爭力。3、有利于開拓新的市場通過市場調研，企業可發現消費者尚未滿足的需求，測量市場上現有產品及營銷策略滿足消費者需求的程度，從而不斷開拓新的市場。營銷環境的變化，往往會影響和改變消費者的購買動機和購買行為，給企業帶來新的機會和挑戰，企業可據以確定和調整發展方向。市場與消費者市場1、市場市場是多門學科的研究內容，不同學科有不同的解釋。在市場營銷學中，市場指有貨幣支付能力的、有購買愿望的購買者群體。這個定義指明了市場必須具備一個要素：一是購買者群體，二是有購買愿望，三是有貨幣支付能力，可用公式表示為：市場=人口+購買力+購買愿望。市場規模取決于有購買力、有購買愿望的人數多少。2、消費者市場消費者市場是個人或家庭為了生活消費而購買產品和服務所形成的市場。生活消費是產品和服務流通的終點，因而消費者市場也稱為最終產品市場。消費者市場是相對于組織市場而言的。組織市場指以某種組織為購買單位的購買者所形成的市場，購買目的是為了生產、銷售或履行組織職能。市場定位戰略差別化是市場定位的根本戰略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產品和服務有關。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區別于其他快餐。然而在有競爭的市場內，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現在以下四個方面：（一）產品差別化戰略產品差別化戰略是從產品質量、產品款式等方面實現差別。尋求產品特征是產品差別化戰略經常使用的手段。在全球通信產品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術領先戰略，在手機、IP電話等領域不斷地為自己的產品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優勢，實踐證明，某些產業特別是高新技術產業，如果某一企業掌握了最尖端的技術，率先推出具有較高價值和創新特征的產品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優勢地位。產品質量是指產品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產品的質量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關系呢？一項研究表明：產品質量與投資報酬之間存在著高度相關的關系，即高質量產品的盈利率高于低質量和……般質量的產品，但質量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質量，需要支付超出其質量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應價格的情況下可能也是如此）.產品款式是產品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產品尤為重要。日本汽車行業中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產的價格，三菱的發動機。”這體現了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設計優美入時，受到消費者青睞，成為其一大優勢。（二）服務差別化戰略服務差別化戰略是向目標市場提供與競爭者不同的優質服務。企業的競爭力越能體現在顧客服務水平上，市場差別化就越容易實現。如果企業把服務要素融入產品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業的“進入障礙”。因為服務差別化戰略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。服務戰略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術精密產品，如汽車、計算機、復印機等服務戰略的運用更為有效。強調服務戰略并沒有貶低技術質量戰略的重要作用。如果產品或服務中的技術占據了價值的主要部分，則技術質量戰略是行之有效的。但是競爭者之間技術差別越小，這種戰略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術，技術領先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰略人員差異化戰略是通過聘用和培訓比競爭者更為優秀的人員以獲取差別優勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業員作為差異化和確定其產品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個受過良好訓練的員工應具有以下基本的素質和能力：（1）能力。具有產品知識和技能。（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。（4）可靠。強烈的責任心，保證準確無誤地完成工作。（5）反應敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關信息準確傳達給顧客。（四）形象差異化戰略形象差異化戰略是在產品的核心部分與競爭者類同的情況下塑造不同的產品形象以獲取差別優勢。對個性和形象進行區分是很重要的，個性是公司確定或定位自身或產品的一種方法。形象則是公眾對公司和它的產品的認知方法。企業或產品想要成功地塑造形象，需要著重考慮三個方面，一是企業必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點，從而使其與競爭者區分；二是企業必須產生某種感染力，從而觸動顧客的內心感覺；三是企業必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創意的標志融人某一文化的氣氛，也是實現形象差別化的重要途徑。麥當勞的金色模型“M”標志，與其獨特文化氣氛相融合，使人無論在美國紐約、日本東京還是中國北京，只要一見到這個標志馬上會聯想到麥當勞舒適寬敞的店堂、優質的服務和新鮮可口的漢堡和薯條，這樣的形象設計就是非常成功的。（五）促銷方式差異化