常用工具培訓碗酞禱虧增咬笑蔥涪膨橇甘棧垮碗烈嚇額娛欣多圣帛澄溝嫩杯芭坪惡輿帆v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓1常用工具培訓碗酞禱虧增咬笑蔥涪膨橇甘?？逋肓覈橆~娛欣多圣帛澄注！集中討論中的基本工具組合工具不會自動出示答案！工具的使用應該本著靈活和適用的原則，不要牽強。工具箱：P.3親和図／ブレーンストーミング親和圖流程圖Payoff矩陣圖頭腦風暴對策的評價與挑選對策提出（想法的提出和整理）要因分析（方向定位）現狀把握

（想法的提出和整理）親和圖/頭腦風暴Pay-off矩陣圖流程圖問題點的提出問題點的整理對策想法的提出把握現狀流程與明確問題點親和圖/頭腦風暴親和圖/頭腦風暴贖是涉被貪拙宛姜巖荔桔武聯嬌蛻稗疼危漠芋忌呂吁搖蜘饅散浚謗忠楞嘔v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓2注！集中討論中的基本工具組合工具不會自動出示答案！工具的使用將現狀流程目視化；明確改善的機會；制定改善對策。流程圖使用目的工具箱：P.12獨全塵氫稍砌渡言估據支扳瑰白堵泌影墩葷贊拈緝綠邑瓷戶覺吉檻衣饑嘔v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓3將現狀流程目視化；流程圖使用目的工具箱：P.12獨全塵氫稍砌1.流程圖的制作順序（1/2）步驟1：決定處理流程的范圍決定要處理哪一個流程召集流程各部分的現場承辦者。決定流程的始點與終點。步驟3：將流程的步驟明確化將實際的作業要點等填寫便利貼上此處須將業務的現狀據實的記載出來。必須反映出實際承辦者的工作流程便利貼在該主要的程序的下方貼上。步驟圖解始點終點始點終點「○○○流程」從承接到發送〇〇〇Process標題必須填寫〇〇〇ProcessA部門B部門C部門步驟2：將主要的流程與實施單位明確化由流程的始點依序地將主要的活動明確化（６個左右）填寫實施單位主要的程序/產出〇〇〇ProcessA部門B部門C部門主要的程序/產出到醫院看病流程掛號取藥工具箱：P.13鏟薄漢何棱黨西龜胰駱財狐咬姑誘較梗毖琉金鵝獸濰狡栓皿臍高甩恫濱邱v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓41.流程圖的制作順序（1/2）步驟1：決定處理流程的范圍步步驟圖解步驟４：將流程各步驟按實際順序排列：按照實際順序和承辦者將各步驟重新排列；用箭頭聯結各步驟：：操作；：檢查或決策；：將各步驟聯結起來。步驟５：流程的驗證：請所有的相關人員審視整個流程，確保所有的步驟都已經包括在內；步驟6：在流程中添加必要信息：將人工、交貨期、成本以及表單等相關信息、數據添加到流程當中。流程圖～制作流程（2/2）終點起點YNYA部門B部門C部門N＊＊流程寫上流程圖標題、制作日期、團隊成員及相關人員的姓名。終點起點YNYA部門B部門C部門N＊＊流程2001/9/28

**(部門a)**(部門c)

**(部門b)**(部門d)終點起點YNYA部門B部門C部門N＊＊流程AB2001/9/28

**(部門a)**(部門c)

**(部門b)**(部門d)信息工具箱：P.13巨宙渝劍馳槍挖告宛遂餐仗忻雅水泄鴿吉頓銘吞哮根鴛亞虜鴿象滔雜欲賤v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓5步驟圖解步驟４：將流程各步驟按實際順序排列：步驟５：流程的驗小組演練1

制作“到醫院看病”流程圖

時間：15分鐘請各小組根據去醫院看病常識，按照“流程圖制作流程”，完成“到醫院看病”流程圖的制作。流程范圍：從掛號開始到取藥完畢為止。工具箱：P.18苫瞻傘飾參銅香長孺姻芥沮誨濺傳滅肩痔態鈉弛撮噪謀們嘗銷砌鑰吁壽絕v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓6小組演練1

制作“到醫院看病”流程圖時間：15分鐘流程圖制作示意掛號看病收費取藥病人掛號員醫生收費員(主流程)(承辦者)工具箱：P.16取藥員罪嘯蛙嘉柑唁榮滔腐其蓖猜乏婆觀臀共息滯硫池暇答喚擾搜陛友刑裔纏官v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓7流程圖制作示意掛號看病收費取藥病人掛號員醫生收費員(主流程)掛號看病收費取藥到醫院看病現狀流程患者掛號員醫生收費員取藥員輸機打印掛號交費找零問診開方劃價收費取藥有該藥嗎？找零排隊等待：40m，排隊等待：10m排隊等待：10m排隊等待：7m20%：無藥15m，無藥重新開方現狀YN油澄誹矚巷包廓秋鐮花瑤坐鈕有網溜酗劣玖娛脾翱鋸措喚綽庭呆錨汁撬娥v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓8掛號看病收費取藥到醫院看病現狀流程患者掛號員醫生收費員取藥員步驟1：在便利貼上寫出能想到的針對各流程的問題點，然后貼在相應位置。步驟2：針對問題多的流程，作出該流程的細部流程圖，從更小的流程中尋找問題點。步驟3：識別顧客與顧客的需求，確定目標值。

（重要）步聚4：明確能夠滿足顧客需求的最少的必要流程。步驟圖解此處有問題A終點顧客是誰？顧客的需求是什么？衡量流程產出的定量指標是什么？目標值？起點加工附加終點顧客此步驟有問題A局部流程流程圖～分析流程（1/3）!!工具箱：P.15芯產極乾芥操恕候凌嘔僳鼻叭哭他遍碉歹欲五辛淹灘楓功鈔坤翰狠蒸跳聊v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓9步驟1：在便利貼上寫出能想到的針對各流程的問題點，然后貼在相步驟5：區分出對于滿足顧客需求有附加價值的步驟與無附加價值的步驟。VA=VALUEADDED（有附加價值）NVA=NONVALUEADDED（無附加價值）起點A部門B部門C部門YNYN10分10分10分～60分5分5分7分2分VAVAVAVAVAVAVAAB步驟6：用ECRS制作新流程：?有附加價值：保持現狀、合并、簡化；?無附加價值：刪除、結合或簡化，減少涉及到的部門和人。ECRS：Eliminate=刪除Combine=合并Replace=替代Simplify=簡化＊＊流程起點A部門B部門C部門YNYN10分10分10分～60分5分5分7分2分NVANVAVAVAVAVAVAVAVA合并刪除AB＊表單A和B合并為CNVANVA流程圖～分析流程（2/3）圖解步驟＊＊流程工具箱：P.15思嗎勇姿鉆呂獻隧貫累陰驚氣煞綁棒猶仙吐恤糙敦氣淚汁勝蓬碾章胡玩蘆v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓10步驟5：區分出對于滿足顧客需求有附加價值的步驟與無附加價值的流程分析中的ECRSECRS是在業務流程的實施與再造中經常使用的分析方法，它提供了從不同的切入點來尋找改善對策的思路。ECRS在日產的“2日內改善”活動中被廣泛應用。下述4個項目，是從以往的經驗中總結出來的，建立高效流程的4個切入點。能否將無用的環節刪除，從而簡化流程呢？例：權限下放、廢除不需要的文件表單。能否與其它的流程合并呢？并行處理是否效率更高呢？例：將多個票據的寄送工作同時進行。是否有可替代的流程？是否可以導入新體制來實現業務改善？例：任用兼職人員。能夠簡化嗎？例：減少傳遞、簡化制度。Eliminate刪除Combine合并Replace替代Simplify簡化使用目的ECRS的四個切入點工具箱：P.24兄輛瞎丑已毆伍跑涅霍果晶筑媚瞅獨頂巍錨逾碴盯桓卑休陵輪玉改倦毋曉v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓11流程分析中的ECRSECRS是在業務流程的實施與再造中經步驟7：檢查新流程中存在的問題點，并找出相應的對策。＊＊流程起點終點A部門B部門C部門YN10分10分～60分5分5分7分2分NVAVAVAVAVAVAVAC步驟圖解流程圖～分析流程（3/3）工具箱：P.16醬淬紫等必咽下鑲擲剖僚迂恩蝎酮樟裝失悼都芒萬褪拆寢訝德汽窖濃亭所v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓12＊＊流程起點終點A部門B部門C部門YN10分10分～60分5顧客是誰：海外據點顧客的需求：縮短收到圖紙時間→欲盡早提供圖紙給顧客，要大膽的思考采用什么樣的流程。對海外據點提供圖紙流程現狀流程分析的觀點海外據點KVO

（第三車輌設計部）H80（購買管理部）H30/H40

（供貨商采購承辦）給供貨商作成開示圖面清單12

KVO

業務連絡作成開示確認委托書H80業務連絡作成開示對象清單通知3發送給供貨商的委托文3供貨商公司內承認手績3‘發送答復文3‘對kvo發送答復文2‘發送至海外據點修正圖面作成委托收到回答1‘收到圖面4修正圖面

作成2日1日1日1日8日3日1日此段流程所花時間，標準為12天、實際平均花了45天。圖面流程圖的例子工具箱：P.17飾論雖棲豆杖散憶寅抹貉杠茹蛙熄鋪誡父濁扼創貴喇季曙擱餒誰活包左藥v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓13顧客是誰：海外據點對海外據點提供圖紙流程現狀流程分析的觀點海1） 減少相關部門2） 傳送媒體由書面文件改變為電子郵件3） 將7種表單整合成1種表單解決對策新的流程案海外據點KVO（第三車輌設計部）H80（采購管理部）給供貨商作成開示圖面清單作成開示確認委托供貨商公司內承認作成業務發送圖面收取圖面11‘圖面圖面1日1日1日收取開示確認(參考)1工具箱：P.18宋仇匈腿憲爪嚎柑咳助譯真川織啦員槳輻餐摩疇罪融飲日欽囑鉻帕灣芍百v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓141） 減少相關部門解決對策新的流程案海外據點KVO（第三車輌1.小組提出問題點及改善對策；（20分鐘）2.編制新流程。（15分鐘）找出能夠縮短病人等待時間的對策：目標：40分鐘（約減少50%）現狀：平均等待時間70分鐘時間：35分鐘小組演練2“到醫院看病”~流程改善土律嗅沛題墑綏估喂悟盞臨緩感如攜境臍框螟寅狹八學掛造賭室域翟芒蝶v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓151.小組提出問題點及改善對策；（20分鐘）找出能夠縮短病人掛號看病收費取藥到醫院看病流程患者掛號員醫生收費員取藥員輸機打印掛號交費找零問診開方劃價收費取藥有該藥嗎？找零排隊等待：40m，排隊等待：10m排隊等待：10m排隊等待：7m20%：無藥15m，無藥重新開方現狀YN每蝗曰仁反跳吮筷扶靡紅棉胯痕屈料迷清俞蛆權另哩唐優數掇燕眼碑餅訓v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓16掛號看病收費取藥到醫院看病流程患者掛號員醫生收費員取藥員輸機掛號看病收費取藥到醫院看病現狀流程患者掛號員醫生收費員取藥員條碼掃描打印網上掛號問診電子網絡開方收費取藥找零排隊等待：30m掛號自動收取掛號費排隊等待：2m排隊等待：3m改善后《參考》未廉寢孕秸圓苦附柴痛凰揀瑣庸繕攢勾鋇芍蟹冒授瓦化挎潮很躍迂玲屋陰v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓17掛號看病收費取藥到醫院看病現狀流程患者掛號員醫生收費員取藥員常用工具培訓碗酞禱虧增咬笑蔥涪膨橇甘?？逋肓覈橆~娛欣多圣帛澄溝嫩杯芭坪惡輿帆v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓18常用工具培訓碗酞禱虧增咬笑蔥涪膨橇甘棧垮碗烈嚇額娛欣多圣帛澄注！集中討論中的基本工具組合工具不會自動出示答案！工具的使用應該本著靈活和適用的原則，不要牽強。工具箱：P.3親和図／ブレーンストーミング親和圖流程圖Payoff矩陣圖頭腦風暴對策的評價與挑選對策提出（想法的提出和整理）要因分析（方向定位）現狀把握

（想法的提出和整理）親和圖/頭腦風暴Pay-off矩陣圖流程圖問題點的提出問題點的整理對策想法的提出把握現狀流程與明確問題點親和圖/頭腦風暴親和圖/頭腦風暴贖是涉被貪拙宛姜巖荔桔武聯嬌蛻稗疼危漠芋忌呂吁搖蜘饅散浚謗忠楞嘔v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓19注！集中討論中的基本工具組合工具不會自動出示答案！工具的使用將現狀流程目視化；明確改善的機會；制定改善對策。流程圖使用目的工具箱：P.12獨全塵氫稍砌渡言估據支扳瑰白堵泌影墩葷贊拈緝綠邑瓷戶覺吉檻衣饑嘔v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓20將現狀流程目視化；流程圖使用目的工具箱：P.12獨全塵氫稍砌1.流程圖的制作順序（1/2）步驟1：決定處理流程的范圍決定要處理哪一個流程召集流程各部分的現場承辦者。決定流程的始點與終點。步驟3：將流程的步驟明確化將實際的作業要點等填寫便利貼上此處須將業務的現狀據實的記載出來。必須反映出實際承辦者的工作流程便利貼在該主要的程序的下方貼上。步驟圖解始點終點始點終點「○○○流程」從承接到發送〇〇〇Process標題必須填寫〇〇〇ProcessA部門B部門C部門步驟2：將主要的流程與實施單位明確化由流程的始點依序地將主要的活動明確化（６個左右）填寫實施單位主要的程序/產出〇〇〇ProcessA部門B部門C部門主要的程序/產出到醫院看病流程掛號取藥工具箱：P.13鏟薄漢何棱黨西龜胰駱財狐咬姑誘較梗毖琉金鵝獸濰狡栓皿臍高甩恫濱邱v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓211.流程圖的制作順序（1/2）步驟1：決定處理流程的范圍步步驟圖解步驟４：將流程各步驟按實際順序排列：按照實際順序和承辦者將各步驟重新排列；用箭頭聯結各步驟：：操作；：檢查或決策；：將各步驟聯結起來。步驟５：流程的驗證：請所有的相關人員審視整個流程，確保所有的步驟都已經包括在內；步驟6：在流程中添加必要信息：將人工、交貨期、成本以及表單等相關信息、數據添加到流程當中。流程圖～制作流程（2/2）終點起點YNYA部門B部門C部門N＊＊流程寫上流程圖標題、制作日期、團隊成員及相關人員的姓名。終點起點YNYA部門B部門C部門N＊＊流程2001/9/28

**(部門a)**(部門c)

**(部門b)**(部門d)終點起點YNYA部門B部門C部門N＊＊流程AB2001/9/28

**(部門a)**(部門c)

**(部門b)**(部門d)信息工具箱：P.13巨宙渝劍馳槍挖告宛遂餐仗忻雅水泄鴿吉頓銘吞哮根鴛亞虜鴿象滔雜欲賤v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓22步驟圖解步驟４：將流程各步驟按實際順序排列：步驟５：流程的驗小組演練1

制作“到醫院看病”流程圖

時間：15分鐘請各小組根據去醫院看病常識，按照“流程圖制作流程”，完成“到醫院看病”流程圖的制作。流程范圍：從掛號開始到取藥完畢為止。工具箱：P.18苫瞻傘飾參銅香長孺姻芥沮誨濺傳滅肩痔態鈉弛撮噪謀們嘗銷砌鑰吁壽絕v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓23小組演練1

制作“到醫院看病”流程圖時間：15分鐘流程圖制作示意掛號看病收費取藥病人掛號員醫生收費員(主流程)(承辦者)工具箱：P.16取藥員罪嘯蛙嘉柑唁榮滔腐其蓖猜乏婆觀臀共息滯硫池暇答喚擾搜陛友刑裔纏官v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓24流程圖制作示意掛號看病收費取藥病人掛號員醫生收費員(主流程)掛號看病收費取藥到醫院看病現狀流程患者掛號員醫生收費員取藥員輸機打印掛號交費找零問診開方劃價收費取藥有該藥嗎？找零排隊等待：40m，排隊等待：10m排隊等待：10m排隊等待：7m20%：無藥15m，無藥重新開方現狀YN油澄誹矚巷包廓秋鐮花瑤坐鈕有網溜酗劣玖娛脾翱鋸措喚綽庭呆錨汁撬娥v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓25掛號看病收費取藥到醫院看病現狀流程患者掛號員醫生收費員取藥員步驟1：在便利貼上寫出能想到的針對各流程的問題點，然后貼在相應位置。步驟2：針對問題多的流程，作出該流程的細部流程圖，從更小的流程中尋找問題點。步驟3：識別顧客與顧客的需求，確定目標值。

（重要）步聚4：明確能夠滿足顧客需求的最少的必要流程。步驟圖解此處有問題A終點顧客是誰？顧客的需求是什么？衡量流程產出的定量指標是什么？目標值？起點加工附加終點顧客此步驟有問題A局部流程流程圖～分析流程（1/3）!!工具箱：P.15芯產極乾芥操恕候凌嘔僳鼻叭哭他遍碉歹欲五辛淹灘楓功鈔坤翰狠蒸跳聊v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓26步驟1：在便利貼上寫出能想到的針對各流程的問題點，然后貼在相步驟5：區分出對于滿足顧客需求有附加價值的步驟與無附加價值的步驟。VA=VALUEADDED（有附加價值）NVA=NONVALUEADDED（無附加價值）起點A部門B部門C部門YNYN10分10分10分～60分5分5分7分2分VAVAVAVAVAVAVAAB步驟6：用ECRS制作新流程：?有附加價值：保持現狀、合并、簡化；?無附加價值：刪除、結合或簡化，減少涉及到的部門和人。ECRS：Eliminate=刪除Combine=合并Replace=替代Simplify=簡化＊＊流程起點A部門B部門C部門YNYN10分10分10分～60分5分5分7分2分NVANVAVAVAVAVAVAVAVA合并刪除AB＊表單A和B合并為CNVANVA流程圖～分析流程（2/3）圖解步驟＊＊流程工具箱：P.15思嗎勇姿鉆呂獻隧貫累陰驚氣煞綁棒猶仙吐恤糙敦氣淚汁勝蓬碾章胡玩蘆v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓27步驟5：區分出對于滿足顧客需求有附加價值的步驟與無附加價值的流程分析中的ECRSECRS是在業務流程的實施與再造中經常使用的分析方法，它提供了從不同的切入點來尋找改善對策的思路。ECRS在日產的“2日內改善”活動中被廣泛應用。下述4個項目，是從以往的經驗中總結出來的，建立高效流程的4個切入點。能否將無用的環節刪除，從而簡化流程呢？例：權限下放、廢除不需要的文件表單。能否與其它的流程合并呢？并行處理是否效率更高呢？例：將多個票據的寄送工作同時進行。是否有可替代的流程？是否可以導入新體制來實現業務改善？例：任用兼職人員。能夠簡化嗎？例：減少傳遞、簡化制度。Eliminate刪除Combine合并Replace替代Simplify簡化使用目的ECRS的四個切入點工具箱：P.24兄輛瞎丑已毆伍跑涅霍果晶筑媚瞅獨頂巍錨逾碴盯桓卑休陵輪玉改倦毋曉v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓28流程分析中的ECRSECRS是在業務流程的實施與再造中經步驟7：檢查新流程中存在的問題點，并找出相應的對策。＊＊流程起點終點A部門B部門C部門YN10分10分～60分5分5分7分2分NVAVAVAVAVAVAVAC步驟圖解流程圖～分析流程（3/3）工具箱：P.16醬淬紫等必咽下鑲擲剖僚迂恩蝎酮樟裝失悼都芒萬褪拆寢訝德汽窖濃亭所v-up常用工具培訓v-up常用工具培訓29＊＊流程起點終點A部門B部門C部門YN10分10分～60分5顧客是誰：海外據點顧客的需求：縮短收到圖紙時間→欲盡早提供圖紙給顧客，要大膽的思考采用什么樣的流程。對海外據點提供圖紙流程現狀流程分析的觀點海外據點KVO

（第三車輌設計部）H80（購買管理部）H30/H40

（供貨商采購承辦）給供貨商作成開示圖面清單12

KVO

業務連絡作成開示確認委托書H80業務連絡作成開示對象清單通知3發送給供貨商的委托文3供貨商公司內承認手績3‘發送答復文3‘對kvo發送答復文2‘發送至海外據點修正圖面作成委托收到回答1‘收到圖面4修正圖面

作成2日1日1日1日8日3日1日此段流程所花時間，標準為12天、實際平均花了45天。圖面流程圖的例子