精選文檔精選文檔..精選文檔.目錄空中乘務人員親和力的重要性親和力的概念親和力的意義空中乘務人員親和力必須具備的根本要素深刻認識自我不斷進行人際交流實踐，并加強自我在實踐中的體驗和感受自我意識擴大化，加強人際包容能力，加強對他人的理解能力防止煩躁情緒的干擾和破壞如何培養空乘人員的親和力尊重別人樂于助人心存感謝學習微笑學會溝通四、結束語精選文檔精選文檔..精選文檔.一、空中乘務人員親和力的重要性1、親和力的概念親和力的狹義概念是指一個人或一個\o"組織"組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念那么是指一個人或一個組織能夠對所在\o"群體"群體施加的影響力。親和力源于人對人的認同和尊重，很多時候，親和力所表達的不是人與人之間的物理距離的遠近，而是心靈上的通達與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉換的根底。真實的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發自內心的特殊秉賦和素養。2、親和力的剖析國外的一些\o"企業家"企業家十分重視員工親和力的強弱，尤其是\o"效勞行業"效勞行業，把它作為從業人員必備的素質。良好的親和力能拉近\o"企業"企業與員工、員工與\o"客戶"客戶之間的心理距離，從而產生最大化的\o"管理效能"管理效能和\o"經濟效益"經濟效益，這也是企業的最終目的。精選文檔精選文檔..精選文檔.親和力是人與人之間\o"信息溝通"信息溝通，情感交流的一種能力。具有親和力的人，會每天都保持自信樂觀向上的心情去面對每一個人，對每一個人都不覺得陌生，會視他們為熟人朋友老鄉親人，這將使別人加深其信任感。親和力能夠方便與陌生人之間的\o"溝通"溝通和交流，人都是有感情的，陌生人當然也不例外，感情的溝通和交流能夠讓人和陌生人之間建立一座信任的橋梁。信任的建立將會有效的消除人的交流的難度。當然親和力從本質上來說除了繼承某種先天性的東西外，更多的是自身的一種綜合氣質。它要求你必須具有良好的文化素養，優雅的談吐和大方的舉止等等。在很大程度上來說，親和力是一種可以通過后天的努力來獲得的能力，在日常工作中，要有意識的培養自己的親和力。要培養親和力首先就得裝扮大方，以顯示淡雅清新的氣質，給人以舒適感。學會微笑，努力使笑容真實自然。有意識的放慢說話速度，以讓自己的表達清晰有邏輯，但也不要慢條斯理，讓人感覺到沒有激情。多培養自己的興趣愛好，要不斷培養自己的信心，不斷地與人溝通。業余多聽一些舒緩的音樂，看一些雜志書籍，能讓你的心情保持一種自然平和的心態。3、培養乘務人員親和力的重要性精選文檔精選文檔..精選文檔.乘務人員與乘客溝通是一場心理互動過程，在這一過程中乘客的心理感受是重要的，乘客對乘務人員的心理好惡決定著溝通行為是否繼續。空中效勞質量的上下，取決于乘客對效勞的心理滿意度，而空中效勞一般是內含著空乘人員的言行動作，所以乘客的滿意度取決于空乘人員的溝通行為。優秀的溝通行為使乘客產生開愉悅心理，繼而欣賞信任空乘人員言行，從而接納空乘人員建議，配合空乘人員效勞工作，進而滿意整個空中效勞過程。然而與乘客培養親和關系是空乘人員與乘客溝通的前提，這就是親和力的重要價值所在。精選文檔精選文檔..精選文檔.二、親和力必須具備的根本要素

1、深刻認識自我

人貴有自知之明，一個人只有深入地了解自我，才能有了解他人的根底。所以先深刻地認識自己才是真正具備良好的人際親和力的基石。每個人在成長的過程中，都會有一些創傷和問題所在，也許會在童年時代感覺到自卑，或者自傲，或者是自我中心，或者曾經遭受到各種各樣的心靈上的創傷，這些問題親和力的存在，都會影響到成年之后的良好的人際親和能力。深刻地認識自己和了解自己，不讓童年時代的陰影影響現在的人際交往是以自我反省為開始。

2、不斷地進行人際交流實踐，并加強自我在實踐中的體驗和感受

在深入了解自己的根底之上，在進行人際交流的實踐是加強人際親和能力的重要過程。在不斷的人際交流的實踐中，別人作為一面鏡子，可以折射出自己的某一面，從別人的身上，可以看到自己心靈中自己看不到的側面。在與他人的交流和實踐中，又可以不斷強化自己的實戰能力，隨時的修正自己。有一些人在童年時代就很少有和人交往的時機，雖然他們在童年時代曾經是一個快樂活潑的幼兒，可是由于封閉的家庭環境，他們和人交往的潛能被壓抑了，他們成年以后漸漸成為一個木訥寡言，緊張容易害羞的人。有的人雖然青少年時代很少和人交往，缺乏實踐的時機，在他們成年以后，有的人因為生活所迫，不得不去謀生，如做銷售等專門和人打交道的職業，漸漸的，他們和人交往的能力在實踐中就無形的增強了。所以實踐是增強人際親和力的必經課程。

3、自我意識擴大化，加強人際包容能力，加強對他人的理解能力

每個人都有自己特定的一個成長環境，而他所生長的家庭環境和社會環境給他的自我親和力

意識打下了一個烙印，對人會有自己的獨特的看法。這些觀點在和其他人交往的時候，都會影響到對他人的評價。當他是從自己的世界觀、人生觀和價值觀去評價他人時，就無法深入理解他人的內心深處的感受。所以在洞察自我的根底上，在人際交往的實踐中，他不斷的放下自己的固有的價值觀的標準，能耐心的傾聽來自他人內心深處的聲音，便會看到一個個與自己不同的全新的內心世界。在不斷的這樣的過程中，他的自我意識就會擴張，對人的理解能力也在增強，一個能深入理解他人的人的人際親和力自然就增強了。

4、防止煩躁情緒的干擾和破壞

當人們處在高度的壓力下，就會出現焦慮的情緒，許多內在的情感需求的不到滿足，就會不斷地從潛意識中浮現出來，便會變得煩躁不安，雖然懂得人家交往和親和的原那么，可是生理狀況不允許他們做得很好，所以他們不由自主地發脾氣，會因為一點雞毛蒜皮的小事而生氣，漸漸的在無形中便會給自己人際關系增添許多麻煩，人際親和力就會下降。所以勞逸結合，工作和生活兼顧，緊張和松弛并存，有了一份好心情，才能有良好的人際親和力。

三、如何培養空乘人員的親和力

1、尊重別人

俗話說：“種瓜得瓜，種豆得豆。〞把這條樸素哲理運用到社會交往中，可以說，你處處尊重別人，得到的回報就是別人處處尊重你，尊重別人其實就是尊重你自己。有這樣一個有趣的故事：一個小孩不懂得見到大人要主動問好、對同伴要友好團結，也就是缺少禮貌意識。聰明的媽媽為了糾正他這個缺點，把他領到一個山谷中，對著周圍的群山喊：“你好，你好。〞山谷回應：“你好，你好。〞媽媽又領著小孩喊：“我愛你，我愛你。〞不用說，山谷也喊道：“我愛你，我愛你。〞小孩驚奇地問媽媽這是為什么，媽媽告訴他：“朝天空吐唾沫的人，唾沫也會落在他的臉上；尊敬別人的人，別人也會尊敬他。因此，不管是時常見面，還是遠隔千里，都要處處尊敬別人。〞小孩朦朦朧朧地明親和力

白了這個大道理。

2、樂于助人

人是需要關心和幫助的，尤其要十分珍惜在自己困境中得到的關心和幫助，并把它看成是“雪中送炭〞，視幫助者為真正的朋友、最好的朋友。馬克思在創立政治經濟學時，正是他在經濟上最貧困的時候，恩格斯經常慷慨解囊幫助他擺脫經濟上的困境。對此，馬克思十分感謝。當?資本論?出版后，馬克思寫了一封信表示他的衷心謝意：“這件事之所以成為可能，我只有歸功于你！沒有你對我的犧牲精神，我絕對不能完成那三卷的巨著。〞兩人友好相處，患難與共長達40年之久。列寧曾盛贊這兩位革命導師的友誼“超過了一切古老的傳說中最動人的友誼故事〞。幫助別人不一定是物質上的幫助，簡單的舉手之勞或關心的話語，就能讓別人產生久久的沖動。如果你能做到幫助曾經傷害過自己的人，不但能顯示出你的博大胸懷，而且還有助于“化敵為友〞，為自己營造一個更為寬松的人際環境。

3、心存感謝

生活中，人與人的關系最是微妙不過，對于別人的好意或幫助，如果你感受不到，或者冷漠處之，因此生出種種怨恨來那么是可能的。經常想一想吧：你在工作中覺得輕松了，說不定有人在為你負重；你在享受生活賜予的甜蜜時，說不定有人在為你付出辛勞……生活在社會大群體里的你我，總會有人為你擔憂，替你著想。享受著感情雨露的人們不要做“馬大哈〞，常存一份感謝之心，就會使人際關系更加和諧。情感的紐帶因為有了感謝，才會更加堅韌；友誼之樹必須靠感謝來滋養，才會枝繁葉茂。王老師在自己就職的學校里很有人緣，威信頗高，有人問他原因時，王老師講：“古人說，‘滴水之恩當以涌泉相報’，我雖做不到這一點，但我始終堅持‘投之以桃，報之以李’，時時處處想著別人，感謝別人。〞王老師道出了為人的真諦。因為有了感謝，你才會成為一個好同事、好朋友、好家人。4、學習微笑如果將飛機比喻成空中流動的T臺，那么我想我們應該就是這方T臺上最靚麗的風景。作為一名空乘人員,這項與人直接打交道的工作，我想我們要做的不僅是掌握語言藝術和說話技巧，具有良好的職業道德和敬業精神，更重要的是保持微笑式的效勞。文明社會需要微笑效勞。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費力，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。美國的卡耐基說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶〞。確實，微笑不僅在外觀上給人的美感，而且這種表情所傳遞、表達的是可喜的信息和美好的感情。微笑總是給人們帶來友好的感情，給人帶來歡樂和幸福，帶來精神上的滿足。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人為難的僵局，溝通彼此的心靈，使人產生一種平安感，親切感，愉快感。精選文檔精選文檔..精選文檔.〞微笑對于效勞業來說至關重要。美國希爾頓飯店從1919年到1976年間從一家旅館擴展到70多家，遍布世界五大洲的各個大都市，成為全球最大規模的旅館之一。50多年來，希爾頓旅館生意之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一就在于效勞人員微笑的影響力。希爾頓旅館的公司董事長唐納．希爾頓在50多年里不斷地到世界各地的希爾頓旅館視察業務，他向各級員工問得最多的一句話就是：“你今天對客人微笑沒有？〞微笑的魅力就是希爾頓旅館成功的秘訣之一。同樣的美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。由此微笑的重要性是不言而喻。有人將微笑效勞稱為“職業性微笑〞。作為效勞行業中一員的空姐，微笑的要求更是多多.我們應將微笑貫穿于生活、社交、效勞中，使之成為自己天性的一局部。對乘客而言，搭乘飛機的時候，印象最深刻的不是飛行的過程，而應該是我們的微笑，溫柔、親切，感受微笑就是感受一份獨特的溫馨和美麗。微笑不僅是我們與乘客溝通的語言還可以拉近我們與乘客間的距離。最美好的印象總是從微笑開始，所以我們的微笑不一定是很可愛很漂亮，但一定應該是很親切很舒服。通過我們的微笑一方面可以拉近與乘客之間的距離，另一方面也能傳遞快樂，用我們的微笑使乘客享受一個快樂的旅程。怎么樣才能擁有一個的完美笑容呢？我們知道微笑是一種面部表情，而真誠的微笑是一種最美的面部表情。完美的笑容不僅是面部的笑，同時眼睛要笑心也要笑，能讓旅客感受到來自你心底的溫暖。要想有真誠的微笑，首先，我們必須提高自身的思想認識和文化素質。有愛崗敬業的思想，因為有了對這份工作的熱愛，就有了做好效勞工作的主動性和責任感，也就有了不斷學習和充實自己的動力；其次，要加強文化知識的學習，文化水平的提高有助于思維的擴展，如果我們在效勞過程中能夠用換位思考的方法來理解旅客，那就會積極為旅客排憂解難。如果我們能夠注意觀察，仔細分析旅客的心理行為，那就會更容易把握住旅客的需求，把效勞工作做得深入細致。總而言之作為一名空乘人員，我們在效勞過程中不僅要用情更要用心。動人的微笑是發自內心的，能感動自己的微笑才能感動別人。雖然看上去這些微笑的條件很多，其實也很簡單，只要我們工作時保持愉悅的心情，積極向上的心態，這種真誠親切的微笑就自然掛在了臉上。微笑是一種力量，讓我們用微笑面對每一天的工作生活吧！5、學會溝通作為一名乘務員要學會溝通的藝術。不同到額效勞語言往往會得出不同的效勞結果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常效勞的溝通技巧等腰掌握。我們可以從一個案例來看空乘人員溝通的重要性：精選文檔精選文檔..精選文檔.在一個航班上空姐為旅客提供正餐效勞時，由于機上的正餐有兩種熱食供