全國縣供電企業

標桿管理培訓主辦單位：國家電網公司承辦單位：上海復濟咨詢公司主講人：葉俊模教授日期：2005.7全國縣供電企業

標桿管理培訓主辦單位：國家電網公司主要內容一、引進標桿管理的意義二、什么是標桿管理三、如何操作標桿管理四、標桿管理操作實務【一】五、標桿管理操作實務【二】六、標桿管理操作實務【三】七、標桿管理操作實務【四】八、標桿管理操作實務【五】九、標桿管理操作實務【六】十、小結十一、案例分析討論主要內容一、引進標桿管理的意義七、標桿管理操作實一、引進標桿管理的意義一、引進標桿管理的意義標竿管理思維模式普通管理思維模式標竿管理思維模式普通管理思維模式1、我國電力企業面對的局勢A、2004年1～9月份全國電力企業營運狀況資產負債售電收入成本利潤國家電網11258.17億7111.93億63.17%9686億千瓦時＋13.85％5314.60億＋20.09％3930.44億＋19.83％101.75億＋14.40％南方電網2503.75億1476.35億58.97％2284億千瓦時＋18.53％1059.98億＋22.4％五大發電集團5828.07億＋14％3964.42億5598.86億千瓦時1396.52億＋18.46％1171.39億＋23％113.25億＋6.84％

電力企業負債率偏高受燃料價格影響發電成本拉高銷售成本發電集團經濟增長速度較慢1、我國電力企業面對的局勢A、2004年1～9月份全國電力企B、2004年全國面臨電荒全國發電裝機總容量小于用電量3個百分點全國拉閘限電省市已擴大到26個江蘇、浙江許多企業已出現每周停四開三全國僅東北、新疆、西藏沒有出現電荒珠江三角洲和長江三角洲的經濟發展已為電力所累據預測2005年東三省電力將面對明顯不足的局面二十年改革期間，煤炭生產增長2倍，電力生產增長4倍2020年才能建成原型快堆核電站電力產能增長大于發電量增幅（產能44070萬千瓦，發電量21870萬千瓦）B、2004年全國面臨電荒全國發電裝機總容量小于用電量3個百C、2005年全國用電局勢華北電網中的河北南網電力缺額較大華東電網供需形勢更加嚴峻，上海、江蘇、浙江電網分別缺電華中電網用電高峰供需較為緊張，其中湖北電網缺額較大四川電網供需緊張西北電網電力平衡寬松，電量略有短缺，如水量不足，青海、寧夏電網仍會缺電C、2005年全國用電局勢華北電網中的河北南網電力缺額較大2、電力企業的歷史使命

由于電力建設涉及到資金投入大、建設周期長等原因，中國電力缺口不可能在短期內解決，而電力又是國民經濟發展的先行官和瓶頸。因此如何利用現有電力生產營運設備，每產一度電，少損耗一度電就成了電力企業為國民經濟做貢獻的計量標尺。2、電力企業的歷史使命由于電力建設涉及到資金二、什么是標桿管理二、什么是標桿管理產品服務原料設備人員數工藝流程人員技術培訓其他銷售額競爭對手10元/單位X2XM210人Y3102級10次/年年銷售量2萬/單位20萬元本企業5元/單位X1XN120人Y1153級2次/年年銷售量1萬/單位5萬元比較－5－1－2－10－2－5－1－8－1萬/單位－15萬元標竿管理模擬產品原料設備人員數工藝流程人員技術培訓其他銷售額競爭對手11、標桿管理的定義

全面標桿管理是一種系統化的管理方式，它通過管理不同類型的標桿管理流程來確定最佳實踐方式，并將這些方式結合以制定出一個能顯著提高業績的流程。通俗的說，標桿管理就是一個確立具體先進榜樣，解剖其各個指標，不斷向其學習，發現并解決企業自身的問題，最終趕上和超過它的一個持續、漸進的學習、變革和創新的過程。1、標桿管理的定義全面標桿管理是一種系統化的對定義的幾點說明：系統性：對定義的幾點說明：系統性：最佳實踐方式：先進企業甲先進企業乙先進企業丙本企業注：當一個企業吸收了別家企業的經驗，它就可以更好的走自己的路可以避免別的企業已經走過的彎路可以在最短的時間里走在行業發展的前沿最佳實踐方式：先進企業甲先進企業乙先進企業丙本企業注流程：標桿管理確定對象內部數據收集外部數據收集改進項目績效持續改進五大階段20個環節144項任務流程：標桿管理確定對象內部數據收集外部數據收集改2、標桿管理的作用具有最佳實踐和度量標準雙重作用比其它管理方法更靈活的作用更主動地追求卓越更加強調“持續”改善的觀念2、標桿管理的作用具有最佳實踐和度量標準雙重作用3、標桿管理真的有用嗎？

美國施樂（Xerox）公司是推行標桿管理活動的鼻祖。1976年以后，一直保持著世界復印機市場實際壟斷地位的施樂公司遇到了來自國內外特別是日本競爭者的全方位挑戰，如佳能、NEC等公司以施樂的成本價銷售產品且能夠獲利，其產品開發周期、開發人員數量分別比施樂短與少50％，施樂的市場份額從82％直線下降到35％。面對競爭對手的高質低價，施樂決定研究這種低價是低成本造成的還是有別的原因。他們檢查了日本機器的運轉性能并將其拆卸成零部件逐項進行檢查分析，結果發現日本產品成本確實要比自己低的多。于是施樂放棄了自己原有的產品預算標準，改之以日本的低成本作為自己的目標，取得了巨大的實效，阻止了市場份額進一步下滑。3、標桿管理真的有用嗎？美國施樂（Xerox

到目前為止，施樂公司已經分別對十多個不同的公司，在應收帳款流程、研究開發流程、供貨商認證流程、質量方案、工廠布置、工程作業、物料管理、陪送作業、顧客調查技術、營銷、策略導入等等方面進行了標桿管理。施樂公司實施標桿管理近10年，市場份額已恢復了近10％。到目前為止，施樂公司已經分別對十多個不同的公4、學習標桿管理要注意的幾個問題A、首先要認真學懂這一理論的內容B、要把所學到的東西帶到自己所在單位去實踐C、領導同志要十分關心，自上而下的進行標桿管理成效更顯著D、要認清標桿管理比別的管理方法更有效、更實用4、學習標桿管理要注意的幾個問題A、首先要認真學懂這一理論的三、如何操作標桿管理三、如何操作標桿管理1、操作標桿管理的前提條件

———一把手掛帥A、國企的特性決定了推進企業改革只能是自上而下的。B、一個全面的改革離開了主要領導的支持，不可能獲得成功。C、企業管理深化改革是國企改革道路的探索之路，必須由一把手掛帥。1、操作標桿管理的前提條件

———一把手掛帥A、國企的特性決2、操作標桿管理的基本程序確定對象內部數據收集外部數據收集改進項目績效持續改進五大階段、二十個環節、一百四十四個任務2、操作標桿管理的基本程序確定對象內部數據收集外部數據收集改3、操作標桿管理的關鍵因素A、工具：績效評估企業持續改進企業戰略制定企業全面質量管理B、執行力：標桿管理操作實施的嚴格性、細致性員工在認識上的一致性領導決策層的決心和認識3、操作標桿管理的關鍵因素A、工具：4、操作標桿管理的保障A、培訓：核心小組成員必須經過嚴格的培訓核心小組成員必須熟悉全過程的每一個環節參與改革的員工也要接受基本的培訓B、組織管理：標桿管理要組織委員會確保組織落實標桿管理委員會是常設機構而不是臨時組織標桿管理委員會應直屬總經理管轄4、操作標桿管理的保障A、培訓：小結標桿管理是系統化、規范化的過程，必須得一把手的支持。標桿管理是一個程序過程，每一個環節，每一個動作都不能少。標桿管理是借助于許多管理工具而建立起來的，必須熟練掌握其中每一個工具。標桿管理是全員參與的改革過程，培訓每個參與者是標桿管理得以順利進行的根本保障小結標桿管理是系統化、規范化的過程，必須得一把手的支四、標桿管理操作實務【一】

——組織籌備四、標桿管理操作實務【一】

——組織籌備1、成立標桿管理委員會建立標桿管理委員會為標桿管理委員會提供標桿管理培訓確定進行標桿管理的類別確定標桿管理總體目標1、成立標桿管理委員會建立標桿管理委員會為標桿管理委員會提供2、制定計劃、進度12345678911121314151617181920××××××××××××××2、制定計劃、進度1234567891112131415163、培訓第一批骨干標桿管理培訓績效考核培訓戰略目標培訓組織工作培訓情景模擬制定計劃進度實際操作總結、分析3、培訓第一批骨干標桿管理培訓績效考核培訓戰略目標培訓組織工4、選擇第一個試點業務基礎好群眾思想覺悟高干部能力強部門業務流程較簡單選擇試點的條件：4、選擇第一個試點業務基礎好選擇試點的條件：5、做好記錄、總結記錄工作：要求全程都有工作記錄對出現的問題、困難要有周全的記錄記錄格式要求規范化、表格化記錄中要做到每周一小結，每個環節一總結總結工作：要求做到每個環節都有一份總結特別是試點過程中，總結工作要細、要周全5、做好記錄、總結記錄工作：五、標桿管理操作實務【二】

———確定標桿管理對象五、標桿管理操作實務【二】

———確定標桿管理對象午餐選擇牛肉2斤湯一盒面包二片牛油若干1豬肉1.5斤白酒1斤飯0.5斤2魚2斤黃酒2斤肉1斤3蔬菜1斤醬菜0.3斤飯0.5斤4湯一盆咸蛋一個酸菜一盤飯0.5斤5蔬菜0.5斤肉0.3斤湯一碗飯0.2斤6點心若干甜食一份紅酒一瓶7水果一盆雞蛋5個8午餐選擇牛肉2斤豬肉1.5斤魚2斤蔬菜1斤湯一盆蔬菜0.5斤研究戰略計劃研究年度業務計劃確定重要的成功因素列出改進需求的清單列出競爭對手的名字/產品確定績效范圍對組織進行評定對組織競爭力進行評級研究一個特定的競爭對手確定核心競爭力評定核心競爭力綜合各種業務分析A、搞清楚自己企業的水平與競爭對手的水平B、制定評價水平的統一指標C、找到差距，并列出詳細清單D、確定需要學習的榜樣1、確定標桿管理對象業務分析：要求：研究戰略計劃A、搞清楚自己企業的水平與競爭對手的水平1、確定2、第一階段要做的六大工作環節A、明確標桿管理對象B、獲得決策層支持C、制定測評方案D、制定數據收集方案E、與專家一起審定計劃F、評定標桿管理項目要求：A、明確界定事關重大的問題（即能改進落后，增強盈利的項目）B、制定測量標準C、制定整體規劃2、第一階段要做的六大工作環節A、明確標桿管理對象要求：3、每一個工作環節下要具體做好的細節1．明確標桿管理的對象建立標桿管理項目發起小組為標桿管理項目發起小組提供標桿管理的培訓進行業務分析選擇進行標桿管理的類別選擇進行標桿管理的業務流程選擇進行標桿管理的設備選擇進行標桿管理的制造（生產）流程選擇進行標桿管理的產品與服務決定是否進行內部與外部的標桿管理

2、獲得決策層支持準備標桿管理戰略對決策層進行的標桿管理的培訓準備標桿管理項目建議標桿管理戰略標桿管理項目建議

3、每一個工作環節下要具體做好的細節1．明確標桿管理的對象23、制定測評方案檢查典型的測評值挑選測評值的類型確定業務流程的標桿管理測評值確定產品標桿管理測評值確定設備的標桿管理測評值確定制造（生產）流程的標桿管理測評值制定一個必需的測評值表4、制定數據收集計劃制定測評程序檢查分析方法制定描述標桿管理項目的計劃制定收集內部信息計劃制定收集外部數據的計劃列出潛在的標桿管理合作伙伴制定一張時間表

3、制定測評方案4、制定數據收集計劃5、與當地專家一起審定計劃確定當地專家與當地專家會面與專家一起審定項目的標桿管理與數據收集計劃更新項目標桿管理與數據收集計劃

6、評定標桿管理項目制定工作計劃建立數據收集與分析系統制定數據記錄表格對數據收集人員進行培訓收集數據建立數據庫并寫出報告

5、與當地專家一起審定計劃6、評定標桿管理項目要求：A、嚴格按照流程規范進行操作B、每走一步做好總結C、隨時與領導交換意見要求：4、第一階段工作中要注意的問題

第一階段是打基礎的過程宜細不宜粗，宜慢不宜快，不要求大求全，不要提出不切實際的要求。具體事項：A、提出的目標不能過高過大B、對目標的測評要客觀不能帶有主觀性C、提出改進的建議要有戰略性4、第一階段工作中要注意的問題第一階段是打基注：標桿管理目標選擇的三種類型A、企業內的標桿目標B、行業內的標桿目標C、國際的標桿目標D、其它標桿目標注：標桿管理目標選擇的三種類型六、標桿管理操作實務【三】

———內部數據收集與分析六、標桿管理操作實務【三】

———內部數據收集與分析游戲畫畫游戲畫畫1、第二階段內部數據收集與分析

內部數據收集與分析階段的任務是要完成對自己企業現狀的全面診斷，為避免主觀隨意性，因此所有的觀察和診斷都需要在同一標準下數量化，以形成一套比較可衡量可直觀的數據庫。1、第二階段內部數據收集與分析內部數據收集與2、第二階段要做的六大工作環節六大工作環節：A、收集與分析內部公開的信息B、選擇標桿管理目標對象C、收集對象第一手研究信息研究D、建立標桿管理小組E、進行對象內部的訪談與問卷調查F、進行對象內部現場參觀要求：A、找到一個愿意合作的標桿對象B、對標桿對象進行深入的訪談調查C、實地考察標桿對象2、第二階段要做的六大工作環節六大工作環節：要求：3、每個環節內容要做好的

工作細節1、收集與分析內部公開的信息形成工作計劃收集與分析數據

更新數據庫2、選擇潛在的內部標桿管理合作伙伴選擇潛在的內部標桿管理合作伙伴并進行排序制定現場聯系人列表

3、每個環節內容要做好的

工作細節1、收集與分析內部公開的信3、收集內部第一手研究信息接觸潛在的內部標桿管理合作伙伴取得合作伙伴的同意，參與項目的標桿管理過程將標桿管理計劃遞交給合作伙伴將項目特征數據遞交給合作伙伴將輸入數據表遞交給合作伙伴與合作伙伴一起審閱標桿管理計劃收集分析合作伙伴的數據，并將數據遞交標桿管理小組分析內部標桿管理合作伙伴的數據形成清單比較標桿管理小組與內部標桿管理合作伙伴的項目績效建立根本原因/糾正辦法數據庫

3、收集內部第一手研究信息4、進行內部訪談與問卷調查準備電話訪問給內部標桿管理合作伙伴打電話，收集更多的數據更新標桿管理數據庫設計并進行問卷調查更新標桿管理數據庫確定出色的績效確定根本原因與糾正辦法

4、進行內部訪談與問卷調查5、建立內部標桿管理委員會確定建立項目標桿管理委員會的收益決定建立標桿管理委員會開始召開會議

6、進行內部標桿管理現場參觀制定參觀現場的計劃安排現場參觀活動參觀標桿管理合作伙伴現場進行現場參觀后的評論準備考查報告更新根本原因/糾正辦法數據庫

5、建立內部標桿管理委員會6、進行內部標桿管理現場參觀4、第二階段工作中要注意的問題

第二階段是專門解決標桿對象實情了解的問題，能否對標桿對象有一個非常深刻的了解是關系到標桿管理質量的重大事情。要求：A、對標桿對象的數據收集齊全，分析要準。B、對標桿對象訪問要具體、系統，調查要周全。C、對標桿對象實地考察要仔細、系統。D、全過程都要有詳盡的記錄與總結。4、第二階段工作中要注意的問題第二階段是專門七、標桿管理操作實務【四】

———外部數據收集與分析七、標桿管理操作實務【四】

———外部數據收集與分析人物素描年齡：性別：職務：學歷：收入：籍貫：身高：健康狀況：工作單位：婚姻狀況：居住地：體重：住房條件：存款：性格：個人愛好：最喜歡做的事：對小孩的態度：對老人的態度：對工作的態度：對擇偶的觀點：政治面貌：人物素描年齡：性別：1、第三階段外部數據收集與分析對行業或國際標桿管理合作規律的了解，屬于第三階段的工作。一般而言，標桿管理對象都是外部的。對于外部的企業有關信息收集不是一件簡單的事，必須建立一個情報系統，這個系統在西方國家企業中非常普遍，對于中國企業而言則是空白。因此外部數據收集與分析，首先要建立情報部門，然后才能達到目標。1、第三階段外部數據收集與分析對行業或國際標2、第三階段要做的二件大事A、收集外部公開信息B、收集外部第一手研究信息要求：A、無論標桿目標大小一定要清楚、確定范圍不可過大，否則難以獲取情報。B、這是多達四十三項程序操作的過程，務必工作到位，否則不會有結果。2、第三階段要做的二件大事A、收集外部公開信息要求：3、做好二大環節的具體工作1、收集外部公開發表的信息制定外部數據收集計劃進行文件檢索篩選文檔摘要并整理文檔分析文檔并記錄數據更新標桿管理數據庫與計劃更新根本原因/糾正辦法數據庫

3、做好二大環節的具體工作1、收集外部公開發表的信息2、收集外部第一手研究信息更新外部原始研究計劃聯系外部專家更新數據庫與標桿管理計劃就標桿管理取得一致意見舉行專題小組討論會準備與進行調研審查結果并更新標桿管理數據庫制定分類清單進行電話隨訪更新根本原因/糾正辦法清單與標桿管理計劃計劃外部現場參觀安排參觀外部標桿管理合作伙伴的現場參觀合作伙伴的現場進行參觀后的評估準備現場參觀總結報告與合作伙伴商討參觀總結報告進行外部顧客與潛在顧客的調查并召開專題討論會分析外部顧客的調查，討論數據并更新標桿管理數據庫準備一份競爭性購買評估表對競爭性購買者進行培訓進行競爭性購買的評估2、收集外部第一手研究信息參觀合作伙伴的現場比較標桿管理項目與競爭對手項目的績效確定競爭對手的優勢獲取競爭對手的產品分析訂貨與發貨周期分析包裝與說明文件描述標桿管理的產品進行壽命測試進行安全因素分析進行環境測試比較性能結果進行拆裝分析比較產品與制造工藝確定競爭對手的優勢更新標桿管理數據庫及根本原因/糾正辦法清單比較標桿管理項目與競爭對手項目的績效比較性能結果4、第三階段工作中要注意的問題在第三階段工作中有以下幾個難點：1、情報系統如何建立2、如何完成情報收集3、面對四十三項程序操作很容易使人煩躁從而忽略質量4、外部的標桿管理合作伙伴難以達成一致4、第三階段工作中要注意的問題在第三階段工作中有以下幾個難點八、標桿管理操作實務【五】

———改進項目績效八、標桿管理操作實務【五】

———改進項目績效修水桶修水桶1、第四階段改進項目績效

在第四階段重要解決實質性的問題——改進自身業績。具體要求：A、要明確提出改進項目的績效指標B、要有明確的方案來指導每一個參與的人如何做C、要有步驟的開展工作，隨時掌控D、要有清楚的改進后評估指標體系1、第四階段改進項目績效在第四階段重要解決實2、在第四階段中要做好的四大工作環節要求：A、糾正方案要明了，可操作，不能玩花架子B、執行方案要落實，責任人，時間，質量評估標準C、執行方案事后評估必須保持客觀性，公正性A、確定糾正方案B、制定執行計劃C、未來發展方案獲得決策層通過D、執行方案并評估其影響2、在第四階段中要做好的四大工作環節要求：A、確定糾正方案3、如何做好第四階段的所有

細節工作1、確定糾正方案評審與更新根本原因/糾正辦法數據庫評審與更新差距/趨勢分析圖做出一張測量值的相互關系圖分析潛在的糾正辦法準備一個未來發展方案的模型進行利益/成本/風險分析挑選最有價值的未來發展案2、制定執行計劃進行內部專家評審確定執行小組準備執行計劃準備組織變革管理計劃準備一個初步預算3、如何做好第四階段的所有

細節工作1、確定糾正方案2、制定3、未來發展方案獲得決策層通過安排時間召開主管人員評審會準備為領導進行項目介紹，遞交項目報告進行主管人員評審會建立預算結構更新標桿管理合作伙伴4、執行方案并評估其影響建立未來發展方案的執行小組更新執行計劃實施第一個90天計劃實施長期改進測量與報告改進結果進行階段性審查將目標與結果進行比較獎勵小組成員3、未來發展方案獲得決策層通過4、執行方案并評估其影響4、第四階段工作中要注意的

幾個問題

第四階段是糾正過程，是最根本的環節，這是關系到事情成敗的關鍵，必須對每一步整改的操作都必須十分慎重，嚴格。具體事項：A、改進績效的目標是否可行，是否有價值？B、整改的方案文件是否非常清楚？人人都知曉？C、整改過程標桿管理小組成員務必現場指導D、許諾工作要分步落實，切不可等第四階段做完后總體驗收。4、第四階段工作中要注意的

幾個問題第四階段九、標桿管理操作實務【六】

———持續改進九、標桿管理操作實務【六】

———持續改進1、第五階段持續改進

標桿管理是一個永無止境的過程。當一個項目開展標桿管理改造時，它必然會牽扯到所有的相關部門的改進，因此持續改進含有二個層面的意思（一）改進好的項目如何持續保持先進？（二）其它相關部門如何匹配，也相繼進行改造，從而完成整體的飛躍。要求：A、建立專門部門維護，更新數據庫。進行預警性監測，以防止已取得的成果退化甚至重新喪失。B、標桿管理委員會應趁熱打鐵擴大標桿管理改進的范圍，以局部的成功去促進全局的發展。1、第五階段持續改進標桿管理是一個永無止境2、第五階段要做好的二大

工作環節A、維護、更新標桿管理數據庫B、實施持續的績效改進要求：A、情報部門要一直持續的工作下去，監測競爭對手，不斷更新數據庫，向企業傳遞最新動態信息。B、標桿管理委員會持續開展項目改進工作，不斷地擴大成果，推動企業永久的向前發展。2、第五階段要做好的二大

工作環節A、維護、更新標桿管理數據3、第五階段二大工作環節的

細節內容1、維護標桿管理數據庫指派數據分析員更新數據庫對標桿管理項目進行年審

2、實施持續績效改進指派部門績效改進小組部門績效改進小組培訓開展有效性與效率測定設定改進目標制定改進計劃實施改進計劃測定效果

3、第五階段二大工作環節的

細節內容1、維護標桿管理數據庫24、第五階段工作中要注意的

幾個問題

在中國企業管理的過程中，存在著一種通病，任何管理方式在新鮮時，熱鬧一陣子就重置腦后，棄之不顧。這里要明白一個道理，任何管理思想都不