物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)與程序

一、目的規(guī)范物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，確保接管物業(yè)的質(zhì)量合格。物業(yè)的接管驗(yàn)收是直接關(guān)系到今后物業(yè)管量工作能否正常開展的重要環(huán)節(jié)，接管驗(yàn)收是以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，避免造成客戶日后使用過程造成不必要的投拆，配合發(fā)展商順利向客戶完成交樓，延續(xù)與完善房地產(chǎn)開發(fā)展商的物業(yè)管理工作。二、適用范圍適用于物業(yè)部對(duì)接管物業(yè)的接管驗(yàn)收工作。竣工驗(yàn)收是由施工單位移交給開發(fā)單位，接管驗(yàn)收是由開發(fā)商單位轉(zhuǎn)交給物業(yè)管理單位。整體移交組織架構(gòu)整體移交組織架構(gòu)說明各崗位職責(zé)2.1總指揮：負(fù)責(zé)地產(chǎn)、物業(yè)總體工作的統(tǒng)籌，入伙方案、費(fèi)用及重大事項(xiàng)的確定。2.2副總指揮：協(xié)助總指揮工作，具體負(fù)責(zé)物業(yè)交房組、地產(chǎn)交房組、后勤保障組之間的協(xié)調(diào)工作，把控整體交房工作統(tǒng)籌安排與處理。2.3地產(chǎn)交房組：

①營銷部：負(fù)責(zé)《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》的制作；與財(cái)務(wù)部核實(shí)客戶購房費(fèi)用交付情況；發(fā)送入伙通知書；負(fù)責(zé)驗(yàn)證客戶入伙資格、手續(xù)；發(fā)放簽字蓋章后的《入伙匯簽單》。②財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)與營銷部理清客戶購房尾款應(yīng)付金額、代收費(fèi)用金額與總金額并足額收取；打印發(fā)票并收回前期開具的相關(guān)票據(jù)；確保賬務(wù)無差錯(cuò)。2.4物業(yè)交房組：

①客服部：負(fù)責(zé)到場(chǎng)客戶的接待工作；各樓棟管理員負(fù)責(zé)接待客戶咨詢、入伙手續(xù)辦理、驗(yàn)房等全過程。②工程部：負(fù)責(zé)協(xié)助各樓棟管理員驗(yàn)房工作；統(tǒng)計(jì)每天客戶驗(yàn)房意見并反饋給組長協(xié)調(diào)甲方工程部返修；每天巡視門禁、電梯等主要設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)；保障交房現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常。③護(hù)衛(wèi)部：負(fù)責(zé)引導(dǎo)、指揮客戶車輛有序停放；負(fù)責(zé)巡視、維護(hù)交房現(xiàn)場(chǎng)秩序；各門崗、形象崗、迎賓崗按相關(guān)禮儀、動(dòng)作等要求及標(biāo)準(zhǔn)操作，確保樹立良好形象；及時(shí)處理交房現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件；做好財(cái)務(wù)組的安全護(hù)衛(wèi)工作。④財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)收取客戶管理費(fèi)、裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。⑤保潔部：負(fù)責(zé)交房現(xiàn)場(chǎng)、小區(qū)、停車場(chǎng)等區(qū)域清潔衛(wèi)生及保潔，重點(diǎn)做好等候區(qū)、VIP室、辦理現(xiàn)場(chǎng)的保潔工作；⑥地產(chǎn)工程部：負(fù)責(zé)交房前所有工程資料移交與報(bào)備，達(dá)到交房條件（確保按時(shí)取得竣工驗(yàn)收文件）；確保按時(shí)取得房屋測(cè)繪報(bào)告；接管驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問題整改完成；交房期間協(xié)助物業(yè)專業(yè)解答咨詢；負(fù)責(zé)處理客戶驗(yàn)收意見整改實(shí)施；公共設(shè)施設(shè)備調(diào)試完成，使用正常。⑦特殊事件應(yīng)急處理：負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)客戶各項(xiàng)投訴、情緒激動(dòng)客戶的安撫、調(diào)解，必要時(shí)報(bào)副總指揮、總指揮處理。交房保障措施建立和分析客戶檔案，提前電話溝通，按客戶情況分類，掌握交房客戶行程動(dòng)態(tài)，確保完成交房率；物業(yè)公司人員配備到崗，培訓(xùn)完成；交房前，房屋保潔開荒完畢，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清掃完畢。保證地下室對(duì)講信息暢通，設(shè)立中轉(zhuǎn)臺(tái)；地下室中國移動(dòng)、聯(lián)通、電信網(wǎng)絡(luò)信號(hào)暢通；交付前入伙綜合演練；各項(xiàng)物資準(zhǔn)時(shí)到位。●如是房屋與合同約定事項(xiàng)不相符合，先安撫客戶情緒，隨后反饋至交房總負(fù)責(zé)人處核實(shí)情況，若屬實(shí)，邀請(qǐng)相關(guān)人員前來協(xié)助處理；若非屬實(shí)，給予客戶適當(dāng)解釋，請(qǐng)其理解。●如果是收取費(fèi)用有意見，則需耐心給客戶作好相應(yīng)解釋工作，不得同客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)出示政府部門頒發(fā)的費(fèi)用登記備案材料；●如是入伙時(shí)接待人員服務(wù)態(tài)度問題或因工作安排不到位，則向客戶表示歉意，請(qǐng)其諒解，并盡快調(diào)整工作安排，滿足客戶需求，消除其不愉快心情。

●如客戶拒絕收房、交納管理費(fèi)和裝修保證金，直接引導(dǎo)至VIP室就坐，提供飲品，知會(huì)交房相關(guān)負(fù)責(zé)人來處理；若客戶對(duì)于物業(yè)費(fèi)提出質(zhì)疑時(shí)處理方法：●物業(yè)入伙手續(xù)辦理人員，首先要將物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成向客戶解釋清楚，爭(zhēng)取客戶的理解與認(rèn)可。●必要時(shí)，物業(yè)人員向客戶出示政府物價(jià)部門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備案資料，獲得客戶的認(rèn)可。入伙期間發(fā)生大雨天氣時(shí)處理方法：●現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備雨傘20把、一次性雨衣50件、雨靴20雙、毛巾30條；●若遇大雨天氣出現(xiàn)，接待人員幫客戶撐傘；●在驗(yàn)房工作環(huán)節(jié)時(shí)，盡量避開大雨時(shí)段；●各重要出入口設(shè)置防滑墊、安全警示標(biāo)識(shí)，防止客戶摔傷；●大雨來臨前做好各項(xiàng)排水、防水處理工作。因工程遺留問題較多，客戶當(dāng)場(chǎng)拒絕收房時(shí)；1、盡量引導(dǎo)客戶交房，并與工程返修組核實(shí)整改期限；2、如果客戶堅(jiān)持拒絕交房，樓棟管理員把《房屋交付驗(yàn)收表》交給返修組，及時(shí)告知客戶返修情況。因部分工程未完工，客戶當(dāng)場(chǎng)拒絕收房且要求索賠時(shí)；1、引導(dǎo)客戶至專門接待處（VIP接待室），為客戶倒水并安撫，控制其情緒，切記不能讓客戶在公共場(chǎng)所吵鬧，影響其它正常入伙客戶；2、地產(chǎn)銷售、客服組對(duì)客戶進(jìn)行合理的解釋；因延遲交付客戶對(duì)補(bǔ)償不滿意拒絕收房針對(duì)此部分客戶，營銷部要提前與客戶溝通，力爭(zhēng)達(dá)成一致；此部分客戶可以通知單獨(dú)、分散交付，以免造成較大影響；現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立專人處理此類事件，發(fā)現(xiàn)有這樣的客戶現(xiàn)場(chǎng)工作人員及時(shí)引導(dǎo)客戶至專門接待處由專人溝通處理。關(guān)于電表不能抄表到戶，購房業(yè)主有意見而拒絕收房跟客戶解釋抄表到戶與抄總表的不同點(diǎn)與共同點(diǎn)；對(duì)于還是不能接受的客戶需要有應(yīng)急小組專人處理。接管驗(yàn)收組織架構(gòu)四、程序要點(diǎn)

接管驗(yàn)收的注意事項(xiàng)：1、接管的物業(yè)雖然經(jīng)過驗(yàn)收為合格工程，但并不意味著接管驗(yàn)收時(shí)就沒問題；2、現(xiàn)實(shí)的接管驗(yàn)收少有整個(gè)物業(yè)（土建和設(shè)備及附屬設(shè)施）同進(jìn)移交，接管驗(yàn)收（設(shè)備調(diào)試堅(jiān)持驗(yàn)收合格一項(xiàng)就接收一項(xiàng)）一定要寫明接管日期，以便劃清責(zé)任界線；

3、每一項(xiàng)的接管資料需交行政統(tǒng)一整理（工程部協(xié)助）并建立存盤，便于查閱。1、接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作(1)物業(yè)部應(yīng)及時(shí)組建接管驗(yàn)收小組，對(duì)所接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的接管驗(yàn)收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足客戶的質(zhì)量要求。(3)接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備：接管驗(yàn)收開始之前接管驗(yàn)收小組應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：①與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項(xiàng)、交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；②派出先頭技術(shù)人員前往物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃；③準(zhǔn)備好接管驗(yàn)收記錄表格：——《房屋本體接管驗(yàn)收表》；——《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表》；——《機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收表》；——《接管驗(yàn)收問題整改表》。2、物管公司接收發(fā)展商交樓的程序由發(fā)展商牽頭召集物管公司對(duì)物業(yè)移交驗(yàn)收的專題會(huì)議發(fā)展商提交移交物業(yè)接管時(shí)間節(jié)點(diǎn)，物管成立“專項(xiàng)驗(yàn)收小組”依據(jù)1990年9月11日國家建設(shè)部頒發(fā)的《建設(shè)項(xiàng)目（工程）竣工驗(yàn)收辦法》及《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》進(jìn)行相應(yīng)符合條件（物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能）的接管驗(yàn)收物業(yè)接管驗(yàn)收移交的主要資料，產(chǎn)權(quán)資料，技術(shù)資料物業(yè)工程質(zhì)量移交，要求發(fā)展商明確交付樓宇室內(nèi)質(zhì)量接收并明確接管驗(yàn)收時(shí)間，公共區(qū)域接管接收并明確接管驗(yàn)收時(shí)間土建和設(shè)備及附屬設(shè)施的接收（設(shè)備調(diào)試堅(jiān)持驗(yàn)收合格一項(xiàng)就接收一項(xiàng)）并明確接管驗(yàn)收時(shí)間每一項(xiàng)的接管資料需交行政統(tǒng)一整理（工程部協(xié)助）并存盤B、綜合竣工驗(yàn)收資料：①竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）；②建設(shè)工程竣工驗(yàn)收證書；③建設(shè)消防驗(yàn)收合格證；④公共配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格書；⑤供水合同；⑥供電協(xié)議書、許可證；⑦供氣協(xié)議書、許可證；⑧有線電視合格證；⑨能信設(shè)施合格證；⑩電梯準(zhǔn)用證。C、施工設(shè)計(jì)資料：地質(zhì)報(bào)告書；全套設(shè)計(jì)圖紙；圖紙會(huì)審記錄；設(shè)計(jì)變更通知單；重要的施工會(huì)議紀(jì)要；隱蔽工程驗(yàn)收記錄；沉降觀測(cè)記錄；其它可能會(huì)影響將來管理的原始記錄。D、機(jī)電設(shè)備資料：機(jī)電設(shè)備出廠合格證；機(jī)電設(shè)備使用說明書（要求中文）；機(jī)電設(shè)備安裝、調(diào)試報(bào)告；設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。4、物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收(1)接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求；(2)接管驗(yàn)收是物業(yè)部接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問題、將被客戶廣泛投訴而采取的一種替客戶把好質(zhì)量關(guān)。5、接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法(1)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及業(yè)主生活的合理要求。(2)驗(yàn)收方法為觀感驗(yàn)收法和使用驗(yàn)收法。

6、樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(1)主體結(jié)構(gòu)：①外墻不得滲水；②屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。(2)樓地面面層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，無裂縫，無脫皮，起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無明顯色差。

(3)內(nèi)墻面：①抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；②塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷，色澤一致；對(duì)縫沙漿飽滿，線條順直。(4)頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮，無裂紋，無霉點(diǎn)，無滲水痕跡，無污漬。(5)衛(wèi)生間地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。(6)門、窗①門開啟自如，無晃動(dòng)和裂縫，零配件齊全，位置準(zhǔn)確，無翹曲變形；②門鎖、窗銷連接牢固，開啟靈活；③玻璃安裝牢固，膠封密實(shí)，無明顯刮花痕跡，無損傷；④油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；⑤不銹鋼房門表面光亮，無刮花、變形；；⑥高檔裝飾門裝飾完整。7)樓梯、扶手：鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑；砼樓梯無裂縫，無表皮剝落。(8)木裝修工程表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密、牢固。(9)飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對(duì)縫平直。(10)油漆、刷漿色澤一致，無脫皮、滲漏現(xiàn)象。(11)電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。(12)光纖已開通，收視良好。(13)開關(guān)安裝牢固，開關(guān)靈活，接觸良好。(14)燈具安裝牢固，完好無損，反應(yīng)靈敏，發(fā)光正常。(15)水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常，無損傷。(16)衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無污漬和刮花，接口密實(shí)，無滲漏現(xiàn)象、無堵塞，排水通暢。(17)給水設(shè)施安裝牢固，接口密實(shí)，無滲漏、銹跡，流水通暢，有足夠壓力。(18)地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實(shí)，無滲漏現(xiàn)象，無堵塞，排水通暢，完好無損。(19)其他配備設(shè)施要求齊全、完好，型號(hào)與設(shè)計(jì)相符，工作正常。7、公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(1)天臺(tái)：①天溝、落水口暢通完好；②隔熱層、防水層完好。(2)散水坡無下陷、斷裂、去墻體分離，坡度適宜、平整。(3)屋面避雷設(shè)施連接牢固。(4)路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固，油漆完好。(5)綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水觀布局合理，閥門開關(guān)靈活，安裝穩(wěn)固。

(6)道路：①路面平整，無水泥塊，無起砂、斷裂；②路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；③塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無明顯裂縫、缺棱掉角；④交通標(biāo)識(shí)線、路牌清楚完好。7)大廈消防栓：①消防箱標(biāo)識(shí)清楚，玻璃完好；②消防設(shè)施配件齊全；③消防管安裝牢固，標(biāo)識(shí)明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。(8)樓宇門牌、樓棟號(hào)牌安裝牢固，標(biāo)識(shí)清楚。(9)垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整，油漆完好，使用方便。(10)安全員崗?fù)ぐ惭b牢固，配件齊全，標(biāo)識(shí)清晰，完好無損。(11)安全員道閘安裝牢固，開啟靈活，標(biāo)識(shí)清楚，完好無損。(12)停車場(chǎng)地面平整，照明充足，標(biāo)識(shí)清楚，安全設(shè)施良好，排水設(shè)施良好。(13)自行車、摩托車棚安裝牢固，照明充足，標(biāo)識(shí)清楚，安全防護(hù)和排水設(shè)施良好。(14)明溝、暗溝排水暢通，不積水，無斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。(15)沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內(nèi)無雜物。(16)臺(tái)階、踏步砌筑平實(shí)、牢固，無裂縫。(17)水池、水箱衛(wèi)生清潔，無滲漏。(18)招牌、廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。8、機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收(1)電梯設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，運(yùn)行平穩(wěn)，安裝符合規(guī)范；有電梯運(yùn)行準(zhǔn)運(yùn)證；機(jī)房設(shè)置合理，配件安全，標(biāo)識(shí)清楚，表面光潔平整、明亮。(2)變配電設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，安全防護(hù)裝置齊全，標(biāo)識(shí)清楚、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好，設(shè)備表面油漆完好，無損傷。(3)消防監(jiān)控設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)備表面完好無損，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房干燥、通風(fēng)、采光良好。(4)給排水設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)備表面油漆完好無損，安裝牢固，無滲漏現(xiàn)象，機(jī)房配置完整。(5)安全監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。(6)水泵房無滲漏現(xiàn)象。配置完整。9、接管驗(yàn)收遺留問題的處理(1)遺留問題的登記確認(rèn)：①對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)；②對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問題，接管驗(yàn)收小組