卓越績效模式標準

----全國質量獎評獎標準

CriteriaforPerformanceExcellence2004領導

卓越績效模式標準

----全國質量獎評獎標2領導1.1(70分)組織的領導1.1(50分)社會責任領導（120）高層領導的作用價值觀及績效期望授權與創新發展方向與未來機會組織的自律管理者的責任和義務審計的獨立性相關受益者的權益組織績效的評價組織的績效和能力改進與創新領導作用和管理的有效性公共的責任產品、服務和經營的影響公眾的憂慮倫理商業運作道德行為監控交易及其活動輔助及支持對社區的支持輔助及支持2領導1.1(70分)1.1(50分)領高層領導的作3領導理念篇標準篇3領導理念篇4“領導者并不是站在群體后面推動和激勵，而是要置身于群體之中，促動群體前進，鼓舞群體為實現組織目標而努力”。－《管理學》

哈羅德·孔茨和海因茨·韋里克

領導必須成為員工的核心，而不是掛名的責任人和上層。這樣，群體便能夠建立在相互信任和相互尊重的基礎上，而不是建立在等級制度上。1.1組織的領導－相關概念和理論4“領導者并不是站在群體后面推動和激勵，而是要置身于群體之中51.1組織的領導－相關概念和理論領導(者）—指導和協調組織的人。其中心任務：確立價值觀和經營方向創造、協調所有受益者的價值創建授權的、靈活的和快速反應的組織環境，快速和有效的應用知識的氛圍領導者與管理者的區別管理者是任命的，擁有合法的權利進行獎勵和處罰，其影響力來自他們所在職位所賦予的正式權利。領導者可以是任命的管理者，也可能是從一個群體中產生的，可以通過非正式權利影響他人活動。能否實現有效的領導取決于被領導者的追隨程度。管理者不一定是領導者。管理使事情規范，領導要研究權變；管理是管理現在，而領導是領導未來。51.1組織的領導－相關概念和理論領導(者）—指導和協調組織版權所有謝絕翻印6多數企業都存在「管理過度」（overmanaged）和「領導不足」（underled）的現象。

“領導人，像羅斯福、丘吉爾和里根等人，他們有辦法激勵一些有才干的人，讓他們把事情做得更好。而管理者呢，總是在復雜事務的細節里打轉，這些人往往在‘進行管理’的同時‘把事情弄得復雜’。他們往往試圖去控制和抑制，把大量的時間和精力浪費在瑣碎的細節上。”杰克.韋爾奇1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印6多數企業都存在「管理過度」（overm版權所有謝絕翻印7

監管（Governance)—在組織工作中實行的管理和控制系統。包括組織的所有者/股東、董事會、監事會和CEO的責任組織的法人章程、議事程序和政策規定了各個部分的權利和責任，說明組織如何被領導和控制，以確保（1）對所有者/股東和其它受益者的責任；（2）操作的透明性；（3）公平對待所有受益者。1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印7監管（Governance)—在版權所有謝絕翻印8監管組織工作中實行的管理和控制系統組織的所有者/股東，董事會和ceo的責任組織的法人章程、議事程序和政策所有者/股東和其他受益者的責任操作的透明性公正地對待所有的受益者確保監管過程可包括：確立戰略發展方向監控和評價CEO的績效繼任策劃、財務審計，建立可執行的賠償與收益管理風險披露和向股東報告1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印8監管組織工作中實行的管理和控制系統組織版權所有謝絕翻印9績效—指的是輸出的結果，即通過與目標、標準、以往結果和其它組織相比較，對過程、產品和服務進行評價的結果。績效包含效率和效果兩個層次的意義：效率（Efficiency)是以產出投入的比率來衡量，提高效率是只以較少的投入得到較多的產出。效果（Effectiveness)是指達成組織目標的情況。1.1組織的領導－相關概念和理論績效可以用財務的和非財務的指標進行表述。版權所有謝絕翻印9績效—指的是輸出的結果，即通過與目標、版權所有謝絕翻印10

財務與市場績效運行績效

產品和服務的績效

以顧客為中心的績效

組織績效1.1組織的領導－相關概念和理論全國質量管理獎的四種績效版權所有謝絕翻印10組織版權所有謝絕翻印11績效管理PerformanceManagement是對績效實現過程各要素的管理。是基于企業戰略基礎之上的一種管理活動。是通過對企業戰略的建立、目標分解、業績評價，并將績效成績用于企業日常管理活動中，以激勵員工業績持續改進并最終實現組織戰略以及目標的一種正式管理活動。5個基本因素：明確的戰略；可衡量的目標；與目標相適應的高效組織結構；透明而有效的績效溝通、評價與反饋迅速而廣泛的績效成績應用。從某種程度上說，目標是戰略的量化過程。有些企業在進行績效目標的設計時，會設計兩套目標：必須達成目標和期望達成目標1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印11績效管理PerformanceMa版權所有謝絕翻印12組織的價值觀—是為實現組織的卓越經營結果，滿足其主要經營需求所具有的觀念、意識、思想、態度、認識和行為方式等。是一個組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我如何行事”的問題。是組織的行為準則，組織據此對自己的行為進行自我控制和自我約束。為員工樹立起成功的標準。價值觀反映并增強組織希望得到的文化，支持并指導每一位員工所做的決策，幫助組織實現其使命，并以適當方式實現組織的愿景。價值觀是組織文化的核心。1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印12組織的價值觀—是為實現組織的卓越經營版權所有謝絕翻印13愿景：“鑄造一流企業”經營理念：“釀造高品位的生活”企業精神：“愛我茅臺，為國爭光。”

核心價值觀：以人為本，以質求存，恪守誠信，團結拼搏，繼承創新。以人為本：企業成員的生存、培養與發展是企業的首要義務。企業與自身利益相關者是一種相互依存的伙伴關系，通過資源的交換共同面對市場競爭。以質求存：

“質量是企業的生命”。企業要堅持“三服從”的質量原則：產量服從質量，成本服從質量，速度服從質量。恪守誠信：誠信是茅臺文化的重要組成部分，是茅臺人永不改變的信念和追求。團結拼搏：同心同德、艱苦奮斗的團隊精神，是茅臺在相對封閉的環境中取得巨大成就的重要原因，是茅臺的優良傳統，也是茅臺持續發展的精神動力。繼承創新：茅臺的傳統工藝是歷代茅臺人智慧的結晶，是茅臺核心競爭力的源泉，必須繼承和發展。同時，茅臺人深信，沒有永恒的產品，沒有不滅的神話，只有不斷創新才能使產品始終符合市場需求，才能始終保持企業機體的活力。

案例1：茅臺酒業集團1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印13愿景：“鑄造一流企業”以人為本：企業版權所有謝絕翻印14WHAT：減少任務，只做需要做的WHY：成為世界成本領先者的關鍵靈活性WHAT：減少層級WHY：通過加強溝通和強化個人責任來建立適應迅速變化的世界的迅速決策機制創造性WHAT：發揮新思想——創新WHY：通過更高質量的產品和服務提高顧客滿意程度和經營邊際授權WHAT：信任別人的自信心，授權于他人自由行動的自信心以及參與關系到公司和部門命運的高層事務的自信心WHY：賦予個人更多的責任、能力去迅速而獨立地行動。應該提高工作滿足感以及對風險與回報的理解。鑒于授權的重要性，需要公司和部門高層參與的影響重大的事務只占一小部分節約案例2--通用電氣的價值觀1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印14WHAT：減少任務，只做需要做的靈活版權所有謝絕翻印15WHAT：對于承諾進取、分享遠景以及實現目標的持久熱情WHY：為實現共同目標而重整人馬坦率/開放WHAT：全面而經常地與個人和組織分享信息（表揚等）WHY：使員工了解個人、職責以及部門地位的關鍵回報WHAT：對風險和業績的相應的承認與補償——在承認團隊整體作用的前提下個人之間會有不同WHY：吸引和激勵產生更多的樂于完成通用電氣目標的個人的需要現實WHAT：客觀表述現實——而非個人意愿WHY：設立前景目標制定制勝戰略以及取得廣泛共識的關鍵領導案例2--通用電氣的價值觀1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印15WHAT：對于承諾進取、分享遠景以及版權所有謝絕翻印16誠實WHAT：從不無視事實，遵守國際業務中涉及的各地法律的精神和條款WHY：取得在全球各地發展和壯大的權利的關鍵。一個相關人——投資的股東、購買產品的顧客、支持我們的社區、依賴公司的雇員，都希望并應該得到我們的明確的承諾：在每時每處的每個行為都保持誠實WHAT：公正評價每一個人的才能和貢獻——不論是好是壞WHY：團隊合作依賴于相互信任、相互理解以及共同的價值觀，即在任何環境下，個人都將得到公正的對待個人尊嚴簡化WHAT：努力實現簡潔、明了，“最好、最簡單的結論”——越少越好WHY：降低復雜程度益處無窮：從減少官僚主義到優化設計和降低成本案例2--通用電氣的價值觀1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印16誠實WHAT：從不無視事實，遵守國際版權所有謝絕翻印17使命：“共享與世界同步的信息文明”服務理念：“用戶至上，用心服務”企業形象口號：“讓夢想接入現實。”

核心價值觀：變革創新、求真務實、誠信合作、共創價值。九條行為規范：

1、百分之百地使用戶滿意；

2、不盲從慣例，立足崗位，主動變革，銳意創新；

3、虛心學習，共享知識，天天進步；

4、最有效率地做好本職工作；

5、愛崗敬業，勤儉節約；

6、講真話，重承諾，坦誠交流；

7、個人服從團隊，局部服從整體；

8、真誠合作，有序競爭；

9、不以虛假手段謀取利益，憑業績獲得報酬。案例3：中國電信1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印17使命：“共享與世界同步的信息文明”案版權所有謝絕翻印18領導理念篇標準篇版權所有謝絕翻印18領導理念篇版權所有謝絕翻印19領導1.1(70分)組織的領導1.1(50分)社會責任領導（120）高層領導的作用價值觀及績效期望授權與創新發展方向與未來機會組織的自律管理者的責任和義務審計的獨立性相關受益者的權益組織績效的評價組織的績效和能力改進與創新領導作用和管理的有效性公共的責任產品、服務和經營的影響公眾的憂慮倫理商業運作道德行為監控交易及其活動輔助及支持對社區的支持輔助及支持版權所有謝絕翻印19領導1.1(70分)1.1(版權所有謝絕翻印201.1組織的領導－目的說明高層領導如何領導組織，如何評估組織的績效。說明組織的監管系統版權所有謝絕翻印201.1組織的領導－目的說明高層領導如版權所有謝絕翻印211.1a高層領導的作用－要求（1）組織的價值觀、發展方向(長期的和短期的)和績效期望如何確定？是什么？如何落實？如何為顧客和受益者創造和平衡價值，并納入到績效期望中組織價值觀發展方向績效期望顧客員工股東其他受益者WHAT?(是什么)確定？落實？創造并平衡價值？納入績效期望？傳遞供應商和合作伙伴全體員工領導（2）、如何傳遞和溝通？HOW?(如何)版權所有謝絕翻印211.1a高層領導的作用－要求（1版權所有謝絕翻印22組織績效期望股東

員工

顧客供應商其他受益者高層領導為所有受益者創造價值平衡受益者的利益關系將各個受益者的利益納入到組織的績效期望組織的績效期望組織的績效期望應該考慮到所有受益者的利益，不能僅有一些財務市場方面的績效1.1a高層領導的作用－要求版權所有謝絕翻印22組織績效期望股東員工顧客供版權所有謝絕翻印231.1a高層領導的作用（3）如何創造良好環境授權創新快速反應組織和員工學習遵守法律法規和道德行為規范授權創新快速反應組織和員工的學習遵守法律法規和道德行為組織環境“搭班子，定戰略，帶隊伍”柳傳志版權所有謝絕翻印231.1a高層領導的作用（3）如何版權所有謝絕翻印241.1b組織的自律－要求建立健全的監管系統健全的含義：建制成系統、有獨立機構并明確職責、有程序、有監管過程、有資源保證等。致力于解決如下關鍵因素組織行為的管理責任財務責任內部審計和外部審計的獨立性股東和受益者利益的保護（適當時）版權所有謝絕翻印241.1b組織的自律－要求建立健全版權所有謝絕翻印25安然公司成立于1985年，以電力、天然氣產品起家，后來又擴展能源零售交易業務，并涉足高科技寬頻產業運營范圍遍及全球40多個國家，員工超過2.1萬。世界上最大的天然氣交易商和最大的電力交易商，2000年收入高達1010億美元,股價在2000年8月觸及頂點90.56美元連續4年戴上《財富》雜志授予的“美國最具創新精神的公司”桂冠，2000年《財富》世界500強排名第7位，曾被哈佛商學院認為是舊經濟向新經濟成功轉變的典范案例：安然公司怎么了？版權所有謝絕翻印25安然公司成立于1985年，以電力、天版權所有謝絕翻印262001年3月5日，《財富》雜志發表了一篇題為《安然股價是否高估？》的文章，首次指出安然財務有「黑箱」，質疑安然財務報表的真實性10月16日，安然公布第三季業績突然宣布，該公司第三季度虧損6.38億美元，其凈資產因受到外部合伙關系影響而減少12億美元。六天后，美國證券交易委員會開始對安龍展開調查11月8日，安然宣布，在1997年到2000年間由關聯交易共虛報了五點五二億美元的利潤11月28日，標準普爾公司宣布將其自標準普爾500指數中除名。因安然“缺乏代表性”，標準普爾還將其債信等級下調至垃圾等級，安然股價立即重挫85%，降至0.61美元。創該股有史以來最低收盤價紀錄，市值由當年2月的631億美元跌至收盤時的4.5億美元。以后數日更是繼續下挫，11月30日每股僅為26美分，市值由峰值時的近800億美元縮水至2億美元，罕見地蒸發掉99%12月2日，安然正式向法庭申請按破產法第11章申請破產保護案例：安然公司怎么了？版權所有謝絕翻印262001年3月5日，《財富》雜志發表版權所有謝絕翻印27從安然事件看美國公司自律存在的問題

股權結構的不合理性。安然公司同絕大部分美國的上市公司一樣股權結構高度分散，導致經理層內部人控制

董事會缺乏獨立性，不勤勉盡責。安然公司與其董事之間存在大量的除董事服務費(每人7.9萬美元)之外的利益關系，如與其個人擁有的其他公司之間的關聯交易、另有咨詢服務合同以及向其任職的科研機構捐贈等等高級管理人員缺乏誠信，為謀求個人私利忽視公司利益，董事會監督不力。1999年，董事會不顧職業道德，聽從當時的董事會主席肯尼思·萊和首席執行官杰夫·斯基林的建議，允許當時的首席財務官安德魯·法斯托暗地里建立私人合作機構，非法轉移公司財產。董事會和公司高層完全忽視了對安德魯·法斯托行為的監控利用關聯交易制造利潤。安然公司的關聯交易方式風險性極高，大量賬外經營業務形成了高負債，大量債務集中暴露產生了公司信用危機安然自已的資產負債表上只列了130億美元，而據分析，其負債總額可能高達400億美元案例：安然公司怎么了？版權所有謝絕翻印27從安然事件看美國公司自律存在的問題版權所有謝絕翻印281.1c組織績效的評價—要求（1）高層領導如何評價組織的績效和能力競爭績效長期、短期目標的實現程度組織變革的能力組織領導組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標的實現程度組織的變革能力評價版權所有謝絕翻印281.1c組織績效的評價—要求（1版權所有謝絕翻印292004年3月9農歷1月二十五（2）高層領導進行定期的主要績效評價的主要方法？近期績效評價中有何發現1.1c組織績效的評價－要求某酒業公司在定期績效評價中發現某地區銷售額急劇下降，緊急調查發現是由于競爭對手降價造成的。版權所有謝絕翻印292004年3月9農歷1月二十五（2版權所有謝絕翻印30如何在組織內部貫徹執行（3）1.1c組織績效的評價－要求1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.根據組織績效評價的結果主要業務突破性改進的次序確定組織創新的機會如何在供應商中和合作伙伴中實施，以確保組織的一致性所謂突破性改進是指那些非連續性的，但對組織的發展影響深遠的改進。案例：1、沃爾瑪

2、王安電腦確定組織持續改進的優先次序改進和創新的機會創新指的是通過有意義的更新來改進產品、服務或過程，并為股東創造新的價值。如采用新建議、新過程、新技術、新產品等。優先權很大程度上依賴于成本，但公共責任、法律是更重要的要求版權所有謝絕翻印30如何在組織內部貫徹執行（3）1.1c版權所有謝絕翻印31（4）、如何評價高層領導，包括首席執行官的績效？如何評價董事會各成員的績效（適宜時）？如何運用組織績效評價結果來改進高層領導的領導效率，以及董事會和領導系統的效率。1.1c組織績效的評價—要求組織高層領導（含CEO）董事會和領導系統（含個成員）績效評價結果組織領

導組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標的實現程度組織的變革能力評價評價改進效率更高績效BSC版權所有謝絕翻印31（4）、如何評價高層領導，包括首席執版權所有謝絕翻印321.2社會責任—目的說明組織如何履行公眾責任，遵守道德行為規范和盡好公民義務版權所有謝絕翻印321.2社會責任—目的說明組織如何版權所有謝絕翻印33（1）組織如何處理產品、服務和運營給社會帶來的影響為實現規章制度和法律法規的要求，主要過程、測量方法和目標是什么有那些主要的過程、方法和目標用于解決組織的產品、服務和運營帶來的社會風險1.2a公共責任－要求社會組織的產品和服務影響社會過程目標測量方法滿足規章制度法律法規的要求解決風險如果組織有比法律法規更高的社會責任、道德行為規范要求，實現這一要求的目標、過程、方法是什么？版權所有謝絕翻印33（1）組織1.2a公共責任－要求版權所有謝絕翻印341.2a公共責任-要求（2）組織如何分析、預測公眾對組織當前和未來的產品、服務和運營的關注點如何針對這些關注點主動做出預先準備版權所有謝絕翻印341.2a公共責任-要求（2）組織版權所有謝絕翻印35案例：某燃氣運營商的服務和預防某城市燃氣運營商通過調查得知：消費者非常重視服務水平，于是成立了反應迅速的維修工作隊伍，只需20分鐘就可到達用戶家庭，特別是在用餐時間為用戶準備了盒飯。贏得了廣大用戶的信任。另外用戶和社會非常重視燃氣設備的防火，該公司成了擁有多輛消防車的消防安檢隊伍，并且建立起了嚴格的火災預防檢查制度，公司成立九年來從未發生過重大火災事故。“隱患勝于明火，防范勝于救災”是公司不變的信條1.2a公共責任-要求版權所有謝絕翻印35案例：某燃氣運營商的服務和預防某城市版權所有謝絕翻印361.2b道德行為—要求組織如何確保在與所有受益者的交易和往來中遵守經營道德？在組織內部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的監管系統中，監督道德行為的主要過程、測量方法和指標是什么？遵守經營道德組織內部監管系統合作伙伴實現道德行為的測量方法：可包括獨立董事的百分比，股東與股東代表相互關系的測量方法，以及道德行為的評價組織過程測量方法目標版權所有謝絕翻印361.2b道德行為—要求組織如何確版權所有謝絕翻印371.2c對社區的支持—要求組織如何積極主動地為社區提供支持如何確定組織參與和支持社區的重點高層領導和員工如何為社區的發展做出貢獻組織提供給社區的支持可包括為提高社區的健康、教育、服務、環境貿易、經營、專業社會團體所作的努力版權所有謝絕翻印371.2c對社區的支持—要求組織如版權所有謝絕翻印38本部分思考題萬豐奧特的企業文化是如何形成的？是如何進行“文化經營”的？萬豐奧特如何應對技術和市場的突破性變化？共眾對我們產品、服務和運營的關注點是什么？可能有哪些變化？Q&A版權所有謝絕翻印38本部分思考題萬豐奧特的企業文化是如何

卓越績效模式標準

----全國質量獎評獎標準

CriteriaforPerformanceExcellence2004領導

卓越績效模式標準

----全國質量獎評獎標40領導1.1(70分)組織的領導1.1(50分)社會責任領導（120）高層領導的作用價值觀及績效期望授權與創新發展方向與未來機會組織的自律管理者的責任和義務審計的獨立性相關受益者的權益組織績效的評價組織的績效和能力改進與創新領導作用和管理的有效性公共的責任產品、服務和經營的影響公眾的憂慮倫理商業運作道德行為監控交易及其活動輔助及支持對社區的支持輔助及支持2領導1.1(70分)1.1(50分)領高層領導的作41領導理念篇標準篇3領導理念篇42“領導者并不是站在群體后面推動和激勵，而是要置身于群體之中，促動群體前進，鼓舞群體為實現組織目標而努力”。－《管理學》

哈羅德·孔茨和海因茨·韋里克

領導必須成為員工的核心，而不是掛名的責任人和上層。這樣，群體便能夠建立在相互信任和相互尊重的基礎上，而不是建立在等級制度上。1.1組織的領導－相關概念和理論4“領導者并不是站在群體后面推動和激勵，而是要置身于群體之中431.1組織的領導－相關概念和理論領導(者）—指導和協調組織的人。其中心任務：確立價值觀和經營方向創造、協調所有受益者的價值創建授權的、靈活的和快速反應的組織環境，快速和有效的應用知識的氛圍領導者與管理者的區別管理者是任命的，擁有合法的權利進行獎勵和處罰，其影響力來自他們所在職位所賦予的正式權利。領導者可以是任命的管理者，也可能是從一個群體中產生的，可以通過非正式權利影響他人活動。能否實現有效的領導取決于被領導者的追隨程度。管理者不一定是領導者。管理使事情規范，領導要研究權變；管理是管理現在，而領導是領導未來。51.1組織的領導－相關概念和理論領導(者）—指導和協調組織版權所有謝絕翻印44多數企業都存在「管理過度」（overmanaged）和「領導不足」（underled）的現象。

“領導人，像羅斯福、丘吉爾和里根等人，他們有辦法激勵一些有才干的人，讓他們把事情做得更好。而管理者呢，總是在復雜事務的細節里打轉，這些人往往在‘進行管理’的同時‘把事情弄得復雜’。他們往往試圖去控制和抑制，把大量的時間和精力浪費在瑣碎的細節上。”杰克.韋爾奇1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印6多數企業都存在「管理過度」（overm版權所有謝絕翻印45

監管（Governance)—在組織工作中實行的管理和控制系統。包括組織的所有者/股東、董事會、監事會和CEO的責任組織的法人章程、議事程序和政策規定了各個部分的權利和責任，說明組織如何被領導和控制，以確保（1）對所有者/股東和其它受益者的責任；（2）操作的透明性；（3）公平對待所有受益者。1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印7監管（Governance)—在版權所有謝絕翻印46監管組織工作中實行的管理和控制系統組織的所有者/股東，董事會和ceo的責任組織的法人章程、議事程序和政策所有者/股東和其他受益者的責任操作的透明性公正地對待所有的受益者確保監管過程可包括：確立戰略發展方向監控和評價CEO的績效繼任策劃、財務審計，建立可執行的賠償與收益管理風險披露和向股東報告1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印8監管組織工作中實行的管理和控制系統組織版權所有謝絕翻印47績效—指的是輸出的結果，即通過與目標、標準、以往結果和其它組織相比較，對過程、產品和服務進行評價的結果。績效包含效率和效果兩個層次的意義：效率（Efficiency)是以產出投入的比率來衡量，提高效率是只以較少的投入得到較多的產出。效果（Effectiveness)是指達成組織目標的情況。1.1組織的領導－相關概念和理論績效可以用財務的和非財務的指標進行表述。版權所有謝絕翻印9績效—指的是輸出的結果，即通過與目標、版權所有謝絕翻印48

財務與市場績效運行績效

產品和服務的績效

以顧客為中心的績效

組織績效1.1組織的領導－相關概念和理論全國質量管理獎的四種績效版權所有謝絕翻印10組織版權所有謝絕翻印49績效管理PerformanceManagement是對績效實現過程各要素的管理。是基于企業戰略基礎之上的一種管理活動。是通過對企業戰略的建立、目標分解、業績評價，并將績效成績用于企業日常管理活動中，以激勵員工業績持續改進并最終實現組織戰略以及目標的一種正式管理活動。5個基本因素：明確的戰略；可衡量的目標；與目標相適應的高效組織結構；透明而有效的績效溝通、評價與反饋迅速而廣泛的績效成績應用。從某種程度上說，目標是戰略的量化過程。有些企業在進行績效目標的設計時，會設計兩套目標：必須達成目標和期望達成目標1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印11績效管理PerformanceMa版權所有謝絕翻印50組織的價值觀—是為實現組織的卓越經營結果，滿足其主要經營需求所具有的觀念、意識、思想、態度、認識和行為方式等。是一個組織處事的信條、根本原則、信念，回答“我如何行事”的問題。是組織的行為準則，組織據此對自己的行為進行自我控制和自我約束。為員工樹立起成功的標準。價值觀反映并增強組織希望得到的文化，支持并指導每一位員工所做的決策，幫助組織實現其使命，并以適當方式實現組織的愿景。價值觀是組織文化的核心。1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印12組織的價值觀—是為實現組織的卓越經營版權所有謝絕翻印51愿景：“鑄造一流企業”經營理念：“釀造高品位的生活”企業精神：“愛我茅臺，為國爭光。”

核心價值觀：以人為本，以質求存，恪守誠信，團結拼搏，繼承創新。以人為本：企業成員的生存、培養與發展是企業的首要義務。企業與自身利益相關者是一種相互依存的伙伴關系，通過資源的交換共同面對市場競爭。以質求存：

“質量是企業的生命”。企業要堅持“三服從”的質量原則：產量服從質量，成本服從質量，速度服從質量。恪守誠信：誠信是茅臺文化的重要組成部分，是茅臺人永不改變的信念和追求。團結拼搏：同心同德、艱苦奮斗的團隊精神，是茅臺在相對封閉的環境中取得巨大成就的重要原因，是茅臺的優良傳統，也是茅臺持續發展的精神動力。繼承創新：茅臺的傳統工藝是歷代茅臺人智慧的結晶，是茅臺核心競爭力的源泉，必須繼承和發展。同時，茅臺人深信，沒有永恒的產品，沒有不滅的神話，只有不斷創新才能使產品始終符合市場需求，才能始終保持企業機體的活力。

案例1：茅臺酒業集團1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印13愿景：“鑄造一流企業”以人為本：企業版權所有謝絕翻印52WHAT：減少任務，只做需要做的WHY：成為世界成本領先者的關鍵靈活性WHAT：減少層級WHY：通過加強溝通和強化個人責任來建立適應迅速變化的世界的迅速決策機制創造性WHAT：發揮新思想——創新WHY：通過更高質量的產品和服務提高顧客滿意程度和經營邊際授權WHAT：信任別人的自信心，授權于他人自由行動的自信心以及參與關系到公司和部門命運的高層事務的自信心WHY：賦予個人更多的責任、能力去迅速而獨立地行動。應該提高工作滿足感以及對風險與回報的理解。鑒于授權的重要性，需要公司和部門高層參與的影響重大的事務只占一小部分節約案例2--通用電氣的價值觀1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印14WHAT：減少任務，只做需要做的靈活版權所有謝絕翻印53WHAT：對于承諾進取、分享遠景以及實現目標的持久熱情WHY：為實現共同目標而重整人馬坦率/開放WHAT：全面而經常地與個人和組織分享信息（表揚等）WHY：使員工了解個人、職責以及部門地位的關鍵回報WHAT：對風險和業績的相應的承認與補償——在承認團隊整體作用的前提下個人之間會有不同WHY：吸引和激勵產生更多的樂于完成通用電氣目標的個人的需要現實WHAT：客觀表述現實——而非個人意愿WHY：設立前景目標制定制勝戰略以及取得廣泛共識的關鍵領導案例2--通用電氣的價值觀1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印15WHAT：對于承諾進取、分享遠景以及版權所有謝絕翻印54誠實WHAT：從不無視事實，遵守國際業務中涉及的各地法律的精神和條款WHY：取得在全球各地發展和壯大的權利的關鍵。一個相關人——投資的股東、購買產品的顧客、支持我們的社區、依賴公司的雇員，都希望并應該得到我們的明確的承諾：在每時每處的每個行為都保持誠實WHAT：公正評價每一個人的才能和貢獻——不論是好是壞WHY：團隊合作依賴于相互信任、相互理解以及共同的價值觀，即在任何環境下，個人都將得到公正的對待個人尊嚴簡化WHAT：努力實現簡潔、明了，“最好、最簡單的結論”——越少越好WHY：降低復雜程度益處無窮：從減少官僚主義到優化設計和降低成本案例2--通用電氣的價值觀1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印16誠實WHAT：從不無視事實，遵守國際版權所有謝絕翻印55使命：“共享與世界同步的信息文明”服務理念：“用戶至上，用心服務”企業形象口號：“讓夢想接入現實。”

核心價值觀：變革創新、求真務實、誠信合作、共創價值。九條行為規范：

1、百分之百地使用戶滿意；

2、不盲從慣例，立足崗位，主動變革，銳意創新；

3、虛心學習，共享知識，天天進步；

4、最有效率地做好本職工作；

5、愛崗敬業，勤儉節約；

6、講真話，重承諾，坦誠交流；

7、個人服從團隊，局部服從整體；

8、真誠合作，有序競爭；

9、不以虛假手段謀取利益，憑業績獲得報酬。案例3：中國電信1.1組織的領導－相關概念和理論版權所有謝絕翻印17使命：“共享與世界同步的信息文明”案版權所有謝絕翻印56領導理念篇標準篇版權所有謝絕翻印18領導理念篇版權所有謝絕翻印57領導1.1(70分)組織的領導1.1(50分)社會責任領導（120）高層領導的作用價值觀及績效期望授權與創新發展方向與未來機會組織的自律管理者的責任和義務審計的獨立性相關受益者的權益組織績效的評價組織的績效和能力改進與創新領導作用和管理的有效性公共的責任產品、服務和經營的影響公眾的憂慮倫理商業運作道德行為監控交易及其活動輔助及支持對社區的支持輔助及支持版權所有謝絕翻印19領導1.1(70分)1.1(版權所有謝絕翻印581.1組織的領導－目的說明高層領導如何領導組織，如何評估組織的績效。說明組織的監管系統版權所有謝絕翻印201.1組織的領導－目的說明高層領導如版權所有謝絕翻印591.1a高層領導的作用－要求（1）組織的價值觀、發展方向(長期的和短期的)和績效期望如何確定？是什么？如何落實？如何為顧客和受益者創造和平衡價值，并納入到績效期望中組織價值觀發展方向績效期望顧客員工股東其他受益者WHAT?(是什么)確定？落實？創造并平衡價值？納入績效期望？傳遞供應商和合作伙伴全體員工領導（2）、如何傳遞和溝通？HOW?(如何)版權所有謝絕翻印211.1a高層領導的作用－要求（1版權所有謝絕翻印60組織績效期望股東

員工

顧客供應商其他受益者高層領導為所有受益者創造價值平衡受益者的利益關系將各個受益者的利益納入到組織的績效期望組織的績效期望組織的績效期望應該考慮到所有受益者的利益，不能僅有一些財務市場方面的績效1.1a高層領導的作用－要求版權所有謝絕翻印22組織績效期望股東員工顧客供版權所有謝絕翻印611.1a高層領導的作用（3）如何創造良好環境授權創新快速反應組織和員工學習遵守法律法規和道德行為規范授權創新快速反應組織和員工的學習遵守法律法規和道德行為組織環境“搭班子，定戰略，帶隊伍”柳傳志版權所有謝絕翻印231.1a高層領導的作用（3）如何版權所有謝絕翻印621.1b組織的自律－要求建立健全的監管系統健全的含義：建制成系統、有獨立機構并明確職責、有程序、有監管過程、有資源保證等。致力于解決如下關鍵因素組織行為的管理責任財務責任內部審計和外部審計的獨立性股東和受益者利益的保護（適當時）版權所有謝絕翻印241.1b組織的自律－要求建立健全版權所有謝絕翻印63安然公司成立于1985年，以電力、天然氣產品起家，后來又擴展能源零售交易業務，并涉足高科技寬頻產業運營范圍遍及全球40多個國家，員工超過2.1萬。世界上最大的天然氣交易商和最大的電力交易商，2000年收入高達1010億美元,股價在2000年8月觸及頂點90.56美元連續4年戴上《財富》雜志授予的“美國最具創新精神的公司”桂冠，2000年《財富》世界500強排名第7位，曾被哈佛商學院認為是舊經濟向新經濟成功轉變的典范案例：安然公司怎么了？版權所有謝絕翻印25安然公司成立于1985年，以電力、天版權所有謝絕翻印642001年3月5日，《財富》雜志發表了一篇題為《安然股價是否高估？》的文章，首次指出安然財務有「黑箱」，質疑安然財務報表的真實性10月16日，安然公布第三季業績突然宣布，該公司第三季度虧損6.38億美元，其凈資產因受到外部合伙關系影響而減少12億美元。六天后，美國證券交易委員會開始對安龍展開調查11月8日，安然宣布，在1997年到2000年間由關聯交易共虛報了五點五二億美元的利潤11月28日，標準普爾公司宣布將其自標準普爾500指數中除名。因安然“缺乏代表性”，標準普爾還將其債信等級下調至垃圾等級，安然股價立即重挫85%，降至0.61美元。創該股有史以來最低收盤價紀錄，市值由當年2月的631億美元跌至收盤時的4.5億美元。以后數日更是繼續下挫，11月30日每股僅為26美分，市值由峰值時的近800億美元縮水至2億美元，罕見地蒸發掉99%12月2日，安然正式向法庭申請按破產法第11章申請破產保護案例：安然公司怎么了？版權所有謝絕翻印262001年3月5日，《財富》雜志發表版權所有謝絕翻印65從安然事件看美國公司自律存在的問題

股權結構的不合理性。安然公司同絕大部分美國的上市公司一樣股權結構高度分散，導致經理層內部人控制

董事會缺乏獨立性，不勤勉盡責。安然公司與其董事之間存在大量的除董事服務費(每人7.9萬美元)之外的利益關系，如與其個人擁有的其他公司之間的關聯交易、另有咨詢服務合同以及向其任職的科研機構捐贈等等高級管理人員缺乏誠信，為謀求個人私利忽視公司利益，董事會監督不力。1999年，董事會不顧職業道德，聽從當時的董事會主席肯尼思·萊和首席執行官杰夫·斯基林的建議，允許當時的首席財務官安德魯·法斯托暗地里建立私人合作機構，非法轉移公司財產。董事會和公司高層完全忽視了對安德魯·法斯托行為的監控利用關聯交易制造利潤。安然公司的關聯交易方式風險性極高，大量賬外經營業務形成了高負債，大量債務集中暴露產生了公司信用危機安然自已的資產負債表上只列了130億美元，而據分析，其負債總額可能高達400億美元案例：安然公司怎么了？版權所有謝絕翻印27從安然事件看美國公司自律存在的問題版權所有謝絕翻印661.1c組織績效的評價—要求（1）高層領導如何評價組織的績效和能力競爭績效長期、短期目標的實現程度組織變革的能力組織領導組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標的實現程度組織的變革能力評價版權所有謝絕翻印281.1c組織績效的評價—要求（1版權所有謝絕翻印672004年3月9農歷1月二十五（2）高層領導進行定期的主要績效評價的主要方法？近期績效評價中有何發現1.1c組織績效的評價－要求某酒業公司在定期績效評價中發現某地區銷售額急劇下降，緊急調查發現是由于競爭對手降價造成的。版權所有謝絕翻印292004年3月9農歷1月二十五（2版權所