89/89《與客戶有效溝通的N個技巧》第一部分：做好溝通前的準備工作

技巧1：對產品保持足夠的熱情

技巧2：充分了解產品信息

技巧3：掌握介紹自己和產品的藝術

技巧4：準備好你的銷售道具

技巧5：明確每次銷售的目標

第二部分：管好你的目標客戶

技巧6：科學劃分客戶群

技巧7：把握關鍵客戶

技巧8：管理客戶的重要信息

技巧9：找到有決策權的購買者技巧10：有技巧地考察客戶

第三部分：溝通過程中的主動進攻策略

技巧11：讓客戶說出愿意購買的條件

技巧12：適度運用“威脅”策略

技巧13：提出超出底線的要求技巧14：巧用退而求其次的策略

技巧15：為客戶提供真誠建議

技巧16：為客戶提供周到服務

技巧17：充分利用價格談判

技巧18：以讓步換取客戶認同第四部分：有效應對客戶的技巧

技巧19：巧妙應對客戶的不同反應

技巧20：不要阻止客戶說出拒絕理由

技巧21：應對客戶拒絕購買的妙招技巧22：分散客戶注意力技巧23：告訴顧客事實真相

第五部分：與客戶保持良好互動

技巧24：錘煉向客戶提問的技巧

技巧25：向客戶展示購買產品的好處

技巧26：有效傾聽客戶談話

技巧27：使用精確的數據說服客戶

技巧28：身體語言的靈活運用

技巧29：尋找共同話題第六部分：準確捕捉客戶的心思

技巧30：真誠了解客戶的需求

技巧31：把握客戶的折中心理

技巧32：準確分析客戶的決定過程

技巧33：對癥下藥地解決客戶疑慮

技巧34：了解客戶內心的負面因素與客戶有效溝通的N個技巧

技巧1

對產品保持足夠的熱情

只有熱愛自己的事業，并且為此不遺余力奉獻的人，才能得到應得的報酬。

——美國人壽保險創始人弗蘭克·貝特格

1、為什么要強調推銷員需保持對產品的熱情

這是因為，推銷人員對產品的態度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的公司與產品抱有感染人心的熱情。他們是如此的熱情，他們對自己所在公司以及公司的產品保持著充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個人都不由自主地相信他們所推薦的產品是值得購買的。

美國微軟公司在招聘新人的時候，不論招聘的是哪一崗位的員工，微軟都會強調一點，那就是“要具有足夠的熱情”。微軟要求的這種熱情既包括對公司所屬行業的熱情、對微軟公司的熱情、對應聘職位的熱情，也包括對公司任何一種產品的熱情。從比爾·蓋茨到史蒂夫·鮑爾默，再到每一位基層員工，所有人都對微軟公司和自己的工作都充滿了熱情，所以微軟公司內部總是呈現出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不說是微軟得以迅速發展并且一直保持強勁競爭力的重要原因，試想一下，如果沒有這種充滿激情的工作氛圍，消費者是否還會對微軟的產品如此熱衷和癡迷？

我們再把話題轉到客戶溝通上來。在推銷員與客戶展開溝通的過程中，任何一次交易的完成都離不開推銷員和客戶雙方面的努力。只要其中有一方對這些產品或服務的態度不夠積極和熱情，那么接下來的雙方溝通都會缺少互動——如果推銷員對產品或服務的態度積極熱情，而客戶卻反應冷淡，那就無法達到預期的銷售目的。相反，如果推銷員對產品或服務的態度消極冷淡，那么無論客戶最初的反應如何，這場交易都很難成功。

雖然交易最終是否成功將會受到推銷員和客戶雙方對于產品或服務的態度影響，可是在實際推銷過程當中，人們看到的情況常常是客戶對產品或服務的消極態度，即使客戶對某種產品的功能產生興趣，他們也可能會對產品的價格、質量或其他問題產生疑惑；甚至有時候，即使客戶內心深處已經對產品各方面的條件產生了濃厚的興趣，可是為了獲得更優惠的條件和更周到的服務承諾，他們也會故意表現出對產品的冷淡。面對客戶對產品或真或假的冷淡，推銷人員需要用各種溝通技巧來改變客戶的冷淡態度，盡可能地用自己對產品的熱情感染對方，使對方和自己形成一種良好的互動溝通氛圍。

所以，很多時候，客戶對產品的興趣是需要靠推銷人員來培養的，只有推銷員自己對產品具有濃厚興趣，客戶對產品的態度才會由冷淡轉為熱情，才能實現銷售活動的圓滿完成。由此，人們可以更深刻地認識到，在推銷活動中，最終決定交易是否成功的人是客戶——如果客戶堅持不掏錢購買，那么再能干的推銷員也不可能獨自完成交易；但是推銷員卻是促使客戶是否決定購買的關鍵因素——如果推銷員在推銷過程中稍稍表現出對產品的不自信或冷淡，就可能會導致交易的失敗；而對產品積極熱情的推銷員卻可以扭轉客戶對產品的消極看法，從而促使客戶做出購買產品的決定。

在紐約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那里銷售自己公司的香水，這位女士不是一位普通的推銷員，而是一家化妝品公司的擁有者，她的化妝品公司名叫LaPrairie，她的名字就是米亞·墨菲——她后來成功地創立了紐約比較出名的米亞·墨菲公司。

當時百貨公司里有各種品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是幾乎所有來到LaPrairie公司柜臺前的顧客都能從米亞·墨菲制造的熱烈氣氛中產生一種感覺，那就是整個百貨公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrairie。因為，米亞·墨菲以及該公司其他銷售人員的熱情幾乎讓顧客們沒有心思去考慮其他任何品牌的化妝品。當時，米亞·墨菲的身旁圍滿了一大群人，在整棟大樓的任何一個角落幾乎都可以聽到LaPrairie公司的聲音，最終現金也不斷地進入LaPrairie的錢柜。后來，當米亞·墨菲要為“米亞·墨菲公司”的成立籌措資金的時候，一位億萬富翁很快就為她提供了全部所需的資金，而這令米亞·墨菲本人都深感驚訝。億萬富翁的回答則迅速使米亞·墨菲由驚訝變為欣慰，并且更堅定了她成功的信心，億萬富翁是這樣說的：“事實上我不是在投資你的公司，而是在投資你這個人。我曾經在一家百貨公司見到過你推銷LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你將全部熱情投入到你的產品上，而且你的熱情對周圍的所有人都產生了一種強烈的感染力。這就是我為什么要投資于你的原因。”

推銷人員對自己所推銷的產品或服務是否具有足夠的熱情，這將直接影響客戶對產品的態度，客戶既會被推銷員對產品的熱情所吸引，也會因為推銷員對產品的冷淡和不自信而排斥推銷活動。試想一下，如果推銷員自己都對所推銷的產品沒有太大的興趣，又怎么能夠說服客戶對產品產生興趣，客戶又怎么會愿意掏錢購買這樣的產品呢？

有些推銷員并不把推銷活動的失敗歸結為自己的不熱情，而是歸咎于客戶本身就對產品沒有堅定的信念，而且還理由“充足”地說：“如果客戶對產品懷有堅定的信念，那就不會輕易地因為外界原因的干擾而搖擺不定。”在了解客戶溝通真諦的優秀推銷員面前，這些都是不值一提的借口。因為他們深知，雖然最終決定交易是否成功的是客戶，但是推銷員卻在客戶的決定過程中起著十分重要的推動作用，況且在產品同質化日趨嚴重、同行業競爭不斷加劇的情況下，影響客戶是否購買產品的主要原因往往不是產品本身，而是推銷人員向客戶傳遞的他們對產品的態度。來源..3722.中國最龐大的數據庫

基于以上原因，推銷員在與客戶溝通的時候，必須要表現出自己對產品的濃厚興趣，并且要想辦法將自己對產品的積極態度傳遞給客戶，從而達到促使客戶購買的目的。

2、如何保持并向客戶有效傳遞對產品的濃厚興趣

在構思此書之前，我們曾經訪問過許多公司的銷售能手，這些銷售能手來自不同的領域，他們的銷售技巧也各有側重，但是他們在銷售過程中卻都有一個共同的特點，那就是對產品具有十分濃厚的興趣。其實大多數從事推銷工作的人都知道，對產品保持濃厚興趣對于促成交易的作用，可是人們卻很難在實際推銷過程中表現出應有的熱情，從而無法向客戶傳遞對產品的積極態度，最終的銷售成果自然也就不盡如人意了。

如何保持并向客戶有效傳遞對產品的濃厚興趣呢？推銷人員不妨從以下幾點做起：

（1）調整好自己的心態。

有些推銷員在與客戶溝通之前就開始為一系列問題憂心忡忡——如果客戶百般拒絕怎么辦？如果銷售不成功問題將會多么嚴重？結果越是這樣憂慮，在溝通過程中就越是容易出現問題，因為你在憂慮的同時，實際上也將自己的消極情緒傳遞到了客戶那里，客戶是不會對一個悲觀消極的推銷員所推銷的產品產生興趣的。

為此，推銷員應該培養自己積極樂觀的心態，當你的心態變得積極時，客戶自然會受到你的影響。

（2）多用激勵人心的語言。

盡可能地不要用消極、負面的詞語進行表達，而應該想辦法將自己的語言轉化為激勵客戶嘗試的信號。比如，當一位顧客表示某種遙控玩具“價格過于昂貴”時，該玩具銷售人員只說了一句話便令顧客十分開心地購買了此類玩具。他是這樣說的：“現在正規廠家的兒童類玩具普遍價格較高，不過質量非常有保障，而且這種玩具對于培養孩子的思維的確具有重要作用。”

（3）在挫折面前堅定信念。

有很多被訪問的推銷員都有這樣的抱怨：“現實情況遠非人們最初想像的那樣美好，原本我對推銷工作、對企業以及對自己所推銷的產品都具有十分濃厚的興趣，而且在很長一段時間之內我都對產品保持著十分高漲的熱情。可是現實常常給我的熱情潑冷水，種種挫折已經把我對產品的興趣漸漸磨沒了。我想，在諸多艱難險阻面前，除非意志有如鋼鐵般堅硬，否則是無法一直保持對產品的濃厚興趣的。”誠然，現實生活總是會存在很多挫折和不利因素，對于競爭激烈的推銷工作來說尤其如此。客戶的不理不睬、競爭對手的擠壓、企業內部的壓力還有家人的不理解等等，這些都是對推銷人員的積極性和熱忱態度的考驗。如果推銷人員不能經受住這些不可避免的考驗，那就只能垂頭喪氣地接受自己不愿意接受的現實——一次又一次的推銷失敗。當推銷人員經受住各種考驗的時候，他就會向客戶成功傳遞對產品的堅定信念，成功說服客戶成為該產品的忠實購買者。這樣的推銷人員往往會讓客戶認為，自己購買的產品或服務是最物有所值的，其他同類產品或服務蘊含的價值遠不如自己購買的東西。當客戶產生這樣的積極回應時，推銷員就會更容易與之建立起長期合作的關系，而且客戶的反應還會反過來增強自己對產品的信念。即使客戶最終沒有購買產品，他們同樣會被銷售人員的熱情所感染，這對推銷人員同樣有百利而無一害。

安利的直銷方式長期以來一直備受爭議，撇去遭受爭議的銷售機制等不談，這里單說安利直銷人員對產品的那份熱情。長期以來，銷售專家和學者以及銷售實戰家們一直都對安利直銷人員的熱情保持著很大關注。其實不僅是這些從事研究或實際銷售工作的人們對安利直銷人員的熱情有興趣，就是很多無意于此的普通人也感受到了來自安利直銷人員的熱情。安利直銷人員仿佛無處不在，人們無論是在車站候車時、書店看書時，還是在商場購物或其他場所，幾乎都會遇到熱情而頗具親和力的安利直銷人員。而且，無論人們最初的反應多么冷淡、對他們推銷的產品表示出多么的疑惑和不屑，甚至一腔熱情遭到的是明顯的冷嘲熱諷，安利的直銷人員也絲毫不會降低自己對產品的熱情程度。這些直銷人員的熱情常常會令很多無意購買、甚至排斥直銷活動的人對他們推銷的產品產生一定的興趣，即使最終客戶沒有購買，可是這些直銷人員卻通過自己的行為表現在很大范圍內對本公司的產品進行了有效宣傳。

很多頗具實戰經驗的銷售能手們都表示，他們在銷售過程中遇到的挫折并不比其他推銷人員，但是他們卻能創造出比別人出色得多的優秀業績，原因就是不論遭受怎樣的挫折，他們都不會淡化和放棄對產品的興趣，而且還會通過自己堅持不懈的熱情向客戶證明他們推銷的產品有多么出色，通常還會使購買這些產品的客戶認為自己花在這些產品上的錢有多么值得。

專家提醒

熱情來自于你對產品或服務真誠而堅定的信念。

客戶對你的產品或服務是否感興趣，很多時候源自于你對產品或服務的態度。

銷售活動中必定會有許多挫折，但無論如何都不要失去對產品或服務的信心和熱情，除非你心甘情愿地接受失敗。

說服客戶的往往不是理性的說明，而是你所傳遞給他們的對產品的信念。

技巧2

充分了解產品信息

客戶沒有時間去成為我所推銷產品的專家，他們所信賴的是我的專業知識。

——某電腦公司銷售冠軍

1、了解產品相關情況是客戶的需求

雖然不斷增加的產品功能和不斷細分的市場有助于滿足消費者全方位、深層次的需求，但是面對越來越多的同類商品，消費者在需求被滿足之前恐怕首先面對的是迷惑和困擾，也就是來自對產品各種情況的不了解。

任何一位消費者在購買某一產品之前都希望自己掌握盡可能多的相關信息，因為掌握的信息越充分、越真實，消費者就越可能購買到更適合自己的產品，而且他們在購買過程中也就更有信心。可是，很多時候消費者都不可能了解太多的產品信息，這就為消費者的購買造成了許多不便和擔憂。比如不了解產品的用法，不知道某些功能的實際用途，不了解不同品牌和規格的產品之間的具體差異，等等。對產品的了解程度越低，消費者購買產品的決心也就越小，即使他們在一時的感情沖動之下購買了該產品，也可能會在購買之后后悔。

其實，很多人都有過這樣的體驗，到百貨公司去買一些電器產品時，同一種產品總會有至少三種不同品牌的產品，價格不一樣，商家著重宣傳的功能和優勢等也不盡相同。面對這種情況，消費者自然不會輕易決定購買哪種產品。此時，哪種品牌的銷售人員對產品的相關知識了解得越多，表現得越是專業，往往越能引起消費者的注意，而最終，這類銷售人員通常都會用自己豐富的專業知識和高超的銷售技能與顧客達成交易。

2、了解相關產品知識是銷售人員的基本職責

消費者在購買產品之前有了解更多產品知識的需求，而且這也是他們的權利。面對消費者的這一基本需求，身為銷售人員自然有責任使之得到滿足。因為，如果銷售人員連這一基本需求都不能滿足的話，消費者就無法了解哪些產品才是自己所需要的和適合自己的，最終就不會做出購買產品的決定。

可是，盡管許多商家都把“滿足消費者的需求”這一口號掛在嘴邊，但是在實際生活中，仍然有很多消費者抱怨他們連最基本的了解產品相關知識的需求都不能得到滿足。很多銷售人員不能明確地回答消費者提出的有關產品知識的問題，甚至有些銷售人員對產品的基本使用方法都不知道。所以有相當一部分推銷人員面對消費者的提問不是一問三不知，就是含含糊糊、模棱兩可地說一些不著邊際的話。

有些推銷人員聲稱公司沒有對自己進行過專業培訓，或者埋怨顧客提出的問題過于刁鉆古怪，或者說自己銷售的同類產品更新速度過快……總之，他們總是有足夠的理由說明自己為什么對自己銷售的產品知之不多。這些理由顯然都是某些銷售人員不專注于工作的借口，可惜這些借口最終都是自欺欺人之談，真正品嘗苦果的仍將是自己，因為市場不相信任何借口。

從某種意義上說，銷售人員的工作是通過自己的商品知識為客戶創造利益，協助客戶解決問題。為此，銷售人員必須堅持不懈地、全方位地、深層次地掌握充分而專業的產品知識。

3、熟悉本公司產品的基本特征

熟悉本公司產品的基本特征，這實際上是銷售人員的一項基本素質，也是成為一名合格銷售人員的基本條件。銷售人員在上崗之初就應該對產品的以下特征有著充分了解：

（1）產品的基本構成。

□產品名稱。

□物理特性，包括材料、質地、規格、美感、顏色和包裝。

□產品功來自中國最大的資料庫下載能。

□技術含量，產品所采用的技術特征。□產品價格和付款方式。

□運輸方式。

□產品的規格型號等。

當消費者詢問產品的基本構成情況時，銷售人員不必急于向消費者發出銷售進攻，因為消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出決定。此時，如果銷售人員表現得過于急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利于彼此之間的進一步溝通。

所以，在分析產品的基本構成情況時，銷售人員的表現更應該像一個專業而沉穩的工程師，應該客觀冷靜地向消費者表明產品的構成、技術特征、目前的技術水平在業界的地位等等。當然了，此時銷售人員介紹產品的語言一定要力求簡潔明朗，而不要向消費者賣弄他們難以理解的專業術語。

此時，銷售人員對產品的基本構成分析得越是全面和深入，表現得越是從容鎮定，給消費者留下的印象就越是專業和可靠。建立在這一基礎之上的客戶溝通就會比喋喋不休地對產品進行華而不實的宣傳順暢得多。

（2）產品為消費者帶來的價值。

□產品的品牌價值。隨著品牌意識的普及和提高，對于很多領域內的產品，消費者都比過去更加注重產品的品牌知名度等。

□性價比。這是理智的消費者購買產品時考慮的一個重要因素，在購買某些價格相對較高的產品時，消費者對這一因素的考慮將更加深入。

□產品的服務特征。產品的售后服務已經越來越受到人們的普遍關注，可是產品的服務絕不僅僅指售后服務，還應該包括銷售前的服務和銷售過程中的服務。

□產品的特殊優勢。比如產品蘊含的某種新型科技含量、在新功能上的創新等。

所有的消費者在購買產品時都會關注產品為自己帶來的價值，沒有價值的產品，消費者是不會考慮購買的。所以，銷售人員必須站在顧客的立場上，深入挖掘自己所銷售的產品到底能為顧客提供什么樣的價值，以及多大的價值等。如果銷售人員本身都弄不清楚產品的實際價值，那么消費者自然不會對這樣的產品抱有任何信心。

4、全面掌握公司的情況

有些推銷人員認為，顧客購買的是產品，又不是公司，所以總是忽略對公司相關情況的了解。其實，對于顧客來說，推銷員代表的就是公司，如果推銷員對有關自己公司的問題不能迅速做出明確的回答，那就很容易給顧客留下“這個公司的影響力不夠大”或者“公司名聲可能不太好”等印象。

為此，銷售人員應該對公司的具體情況加以必要的了解，比如應該了解公司的長遠發展目標或未來發展方向、公司最近的某些重大舉措及其意義、公司的歷史沿革以及過去取得的重大成績、公司主要管理人員的姓名、公司承載的社會責任等。

5、熟知競爭對手的相關信息

市場競爭的嚴峻性不僅引起了商家的警覺和注意，消費者同樣也已經注意到了日趨嚴重的產品同質化現象。面對越來越多品種的同類產品，消費者無法一一對不同廠家的產品進行了解，于是，很多時候，他們就會向某一公司的銷售人員打聽另外一家公司的情況。此時，如果銷售人員對市場上經常出現的競爭對手不加以留心的話，就無法向消費者提供滿意的答復。

其實，了解競爭對手的相關信息，這不僅是應付消費者提問的需要，也是銷售人員更全面地把握本企業產品的需要。如果沒有與競爭對手各項情況的比較，銷售人員就無法明確本企業產品的競爭優勢，從而也無法向消費者傳遞出最有效的產品價值特點。

6、不斷了解產品的相關動態

對相關的產品知識進行專業、廣泛而深入的了解，這并非代表僅僅了解產品的靜態規格與特性就可以了，銷售人員對產品相關知識的掌握其實是一個動態的過程，銷售人員必須要不斷地取得和商品相關的各種信息，并且學會從累積的各種信息中篩選出商品對客戶的最大效用，從而最大限度地滿足客戶的需求。

銷售人員掌握這些動態產品信息的主要渠道是企業的相關部門和同事、客戶以及自己對產品的科學分析。如果銷售人員不能及時地掌握產品的相關動態信息，那么很快就會在客戶不斷改變和增長的需求面前遭到淘汰。只有不斷掌握更多的產品動態信息，產品蘊含的價值才能通過你的銷售技巧充分體現出來。

當然，在激烈的市場競爭環境下，很多產品的相關信息幾乎每一天、每一分鐘都有變化，銷售人員很可能對其中的某些信息掌握得不夠全面和準確。此時，銷售人員應該實事求是地向消費者表明事情的真相，而不應該為了顯示自己的“博學”和“多知”而胡編亂造地欺騙消費者，那樣的話，只能使消費者離你更遠。

專家提醒

消費者有權利了解相關的產品知識，而作為一名銷售人員，你則有義務幫助消費者弄清產品的相關情況。

不斷豐富自己的產品知識，直到更趨完善。

不僅要熟悉自己的產品，還要熟知競爭對手的產品。

人們只有在對你以及其他同類產品有了足夠的了解之后，才會下決心購買。

如果自己對消費者提出的某些問題不甚了解，或者不能立即做出明確回答，最好誠懇地告訴消費者真相，而不要欺騙他們。

技巧3

掌握介紹自己和產品的藝術

如果你沒有將產品成功銷售出去，那么責任不在產品，而在于你。

——雅詩·蘭黛

1、給人留下良好的第一印象

在推銷產品之前，首先要把自己推銷給客戶，這叫做“推銷中的推銷”。“推銷中的推銷”反應的正是推銷界的一個重要理念——“要想成功推銷產品，首先成功推銷自己”。通常情況下，客戶都不會愿意把時間浪費在一個自己不喜歡的人身上，那么他又怎么會愿意買你推銷的產品呢？

據心理學方面的有關研究表明，人們對其他人或事物在7秒鐘之內的第一印象可以保持7年。給他人留下的第一印象一旦形成，就很難改變，所以說，是否給客戶留下良好的第一印象對于接下來的相互溝通很重要。據相關資料統計，銷售人員的失敗，80%的原因是因為留給客戶的第一印象不好。也就是說，很多時候，在你還沒開口介紹產品之前，客戶就已經決定不與你進行進一步的溝通了。

既然給客戶留下的第一印象如此重要，那么銷售人員應該如何給客戶留下良好的第一印象呢？

（1）衣著打扮得體。俗話說，佛靠金裝，人靠衣裝。從某種程度上說，得體的衣著打扮對銷售人員的作用就相當于一個賞心悅目的標簽對于商品的作用。如果你在第一次約見客戶時就穿著隨便甚至臟亂邋遢，那么你此前通過電話或者電子郵件、信件等建立的良好客戶關系可能就會在客戶看見你的一剎那全部化為烏有。你要想令客戶對你的惡劣印象發生轉變，那就要在今后的溝通過程中付出加倍的努力，更何況，有時候不論你付出的努力有多少，客戶都會受第一印象的左右而忽視你的努力。

所謂得體的衣著打扮，并非是要求所有的推銷人員都穿著華麗。事實上，華麗的服飾不一定適合所有的人、所有的場合，而且也不見得會得到客戶的認同。作為一名專業的銷售人員，必須根據本行業的特點選擇合適的衣著。

在選擇服飾時，銷售人員應該注意一點，那就是不論任何一種服飾，都必須是整潔、明快的，而且服飾的搭配必須和諧，千萬不要為了追求新奇而把自己打扮得不倫不類。為此，銷售人員實在有必要經常留心身邊氣質不凡的上司或同事，以及比較專業的雜志或電視節目等。

（2）舉止大方，態度沉穩。

如果說得體的衣著打扮體現了推銷員的外在美，那么大方的舉止和沉穩的態度體現出的應該就是推銷員的內在素質了。推銷員的內在素質實際上就相當于商品的質地和檔次。

推銷人員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象，這種印象最終會影響客戶對公司產品以及對公司整體形象的看法。

（3）保持自信，不卑不亢。

推銷的過程有時候就像是買賣雙方某些方面的較量，無論是推銷人員還是客戶，其實時時都能感受到這種較量。所以，很多推銷人員經常把這一過程看作是困難或者傷腦筋的事情，于是就會在潛意識里形成一種恐懼，甚至有些推銷人員說他們“在去見客戶的路上就有了打退堂鼓的想法”。

如果恐懼能夠將產品成功銷售出去的話，那么問題就會變得簡單得多了。可事實是，恐懼除了能夠加劇與客戶溝通時的阻礙之外，實在是沒有任何好處。其實，心存恐懼的銷售人員從內心深處就沒有形成一種正確的思想，他們實際上自身就對要推銷的產品以及自己的溝通技巧不夠自信。在他們看來，推銷活動本身可能就是一廂情愿的“赴湯蹈火”。

也許只有那些業績優秀的推銷員才知道，與客戶溝通的過程實際上完全可以成為一種享受，而且推銷活動本身不僅可以為你的公司帶來厚利、為推銷員增加業績，同時更可以令客戶的需求得到滿足。當意識到這些之后，身為推銷人員的你還有什么理由在客戶面前表現得畏畏縮縮呢？

運用以下幾種方式可以讓客戶感受到你的自信。

□在見到客戶之前就要樹立積極樂觀的態度。

□把與客戶的溝通當成一次愉快的活動。□保持和緩的語速，不要急促不清。

□談話要清晰有力，在開口之前先組織好語言。□不要東張西望，也不要做小動作，要保持體態的端正，并且平和地直視對方。

2、設計一個吸引人的開場白

米爾頓·馬文是湯姆·詹姆士服裝公司的董事長，當他還是該公司一名普通的銷售人員的時候，他曾經運用精彩的開場白給客戶們留下了非常深刻的印象。米爾頓在見到客戶時從來不會像其他銷售人員那樣拘謹地說上一句：“您好，我是××公司的銷售人員……”，他經常這樣與自己的客戶開始談話：“××先生（女士），我來這里的原因是因為我要成為您的私人服裝商。我知道您在我這兒買衣服，是因為您對我、我們的公司或者對我們公司的產品有信心。而我所做的事情就是要使您的這種信心得到不斷增強，我相信自己能夠做到這一點。您一定希望對我有所了解，那么請允許我做一個簡單的介紹：我從事這項工作已經很多年了，我對服裝的式樣和質地以及它們分別適合哪種類型的人都有著深入的研究。所以，我一定可以幫您挑選出一套最合適您的衣服，而且這項服務是完全免費的。”

一段精彩的開場白，不僅可以引起客戶對自己的重視，而且還能引起客戶對你接下來言談舉止的強烈興趣。所以，有人說：“一個吸引人的開場白，就已經使一次銷售成功地實現了一半。”對于銷售人員來說，在與客戶溝通的過程中，一段好的開場白能夠起到的作用不僅僅是成功地向客戶介紹自己以及自己要推銷的產品，而且還為后來的良好溝通奠定了堅實的基礎。為此，銷售人員不妨在見到客戶之前就針對自己的銷售目標和客戶的實際需求對開場白進行一番精心設計。

3、清晰地表達自己的觀點

在與客戶進行初次約見時，由于心情緊張等原因，可能銷售人員會因為急于表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式。很多銷售人員身上都有過這樣的體驗：越是慌慌張張地表達自己的意圖，語言組織得就越是錯誤百出，結果與客戶溝通起來就越吃力。因此，這些忙中出錯的銷售人員給客戶留下的印象常常是非常糟糕的，客戶常常認為，一個無法清晰地表明自己觀點的人是無法弄清客戶的真實需求的，他所代表的企業恐怕也缺少科學的組織性和系統性。

所以，銷售人員在了解和掌握足夠的產品信息的同時，也十分有必要培養和鍛煉自身的語言組織和表達能力，盡可能地用最清晰、簡明的語言使客戶獲得其想要知道的相關信息。

4、積極而客觀地評價你的產品

在推銷員與客戶展開溝通的過程中，大多數時候，雙方溝通的主要話題都是圍繞所推銷的產品或服務展開的，可以說，所推銷的產品或服務在通常情況下都是推銷員與客戶關注和談論的焦點。無論是推銷員還是客戶，對于產品或服務各方面條件的關注都將貫穿于整個推銷活動當中，而且雙方對于這些產品或服務的態度將決定著最后的交易能否成功。而客戶對產品或服務的態度在很大程度上又要受到推銷員的影響，因此，如何對自己推銷的產品進行合適的評價就成為推銷人員必須注意的又一問題。在介紹自己推銷的產品時，推銷人員需要注意以下幾點：

·不要運用太多客戶可能聽不懂的專業術語。

·忌夸大產品的功效和優勢，不要無中生有，要實事求是。

·針對客戶的實際需求展開介紹，要深入客戶的內心深處，并且讓客戶感覺到他（她）的需求就是你工作的重心。

·觀察客戶的反應，如果發現客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止。

·當客戶指出產品確實存在的缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應該做出積極的回應。比如當客戶提出產品的功能不如××品牌齊全時，你不妨先肯定客戶的意見，再指出產品的其他優勢：“是的，不過它的其他功能正好可以因此而更充分地發揮作用，而且該產品的價格比其他同類產品的價格要低20%。”

專家提醒

在約見客戶時，做好從態度、知識到言行舉止全方位的準備。

一定不要忽視第一印象對于今后與客戶溝通的重要性。

不論是對自己的介紹還是對產品的說明，都必須清晰、客觀，而且還要時刻保持自信。

爭取在最短時間內打動客戶，千萬不要談一些無聊的話題令客戶感到厭煩。

面對客戶的任何質疑都要做出積極的回應，不要企圖蒙混過關。技巧4

準備好你的銷售道具

預先警覺、預先武裝好；充分的準備是成功的一半。

——塞萬提斯，西班牙作家

克林頓·比洛普是美國CFB產品公司的總裁，在最初創業時，他曾經為康奈狄克州西哈福市的商會推銷會員證。

一次，他有幸通過朋友的介紹贏得了與一位商店老板的約見機會，可是這位商店老板卻沒有興趣加入西哈福市商會，因為他的商店位于西哈福市的邊緣，他覺得即使自己名義上是西哈福市商會的會員，但是由于地理位置太偏，顧客是很難了解這一點的。既然如此，他認為自己完全沒有必要花錢購買商會的會員證。

克林頓·比洛普了解到商店老板的顧慮之后，他試圖通過自己的真誠和尊重說服對方，可是對方根本就不吃這一套。后來，克林頓·比洛普與他約定一小時之后再見面。

一個小時之后，克林頓·比洛普拿著一個特大號信封出現了，然后他繼續同商店老板進行溝通。商店老板對他手中的大信封充滿了好奇，終于在十幾分鐘后，商店老板忍不住問道：“那個信封里到底裝了什么東西？方便看一看嗎？”

原來克林頓·比洛普在大信封里裝了一個印有西哈福市商會標志的金屬牌，他告訴商店老板，“只要將這個牌子掛在商店邊的十字路口上，那么所有來這里購物的人們都會知道您的商店處于一流的西哈福區，而您則是西哈福市商會的一名尊貴成員。”

正如克林頓·比洛普所希望的那樣，商店老板很高興地同意了加入西哈市商會，并且馬上支付了商會會員的入會費。

在拜訪客戶時利用一些道具，這些道具既可以體現你的身份、氣質和尊重客戶的態度，也可以引起客戶的好奇心，當然也可以為你提供許多便利……不同的道具在溝通過程中起到的作用不盡相同，究竟選擇什么樣的道具，必須根據客觀需要來決定。

1、一套令你產生充分自信心的行頭

得體的著裝有助于增強人們的自信，也可以使自己的形象更容易得到他人的認同，而他人的認同和贊賞與人們的自信心又是相輔相成的——自信的人更容易得到他人認同，他人的認同又可以進一步增強一個人的自信心。來源..3722.中國最龐大的數據庫

對于推銷員而言，一套令自己產生充分自信心的行頭自然是拜訪客戶的必備道具。這一道具除了可以達到增強自信心和引起客戶好感的作用，其實也是一種身份和品位的象征，如果穿著不夠得體，將使你代表的公司和產品形象大打折扣。

2、一個整齊而內容豐富的公文包

公文包是推銷人員又一必不可少的工具，試想一下，如果一位穿著考究、兩手空空的人來到你面前向你推銷產品，你會有什么樣的感覺？可能你至少得花一段時間搞清楚對方是否是一名真正的推銷員。公文包不僅是推銷人員的必備工具，而且如果運用得當，它還可以成為引起客戶重視的重要道具。

對于一個具有道具作用的公文包，推銷人員必須要保證它符合兩項條件：第一，公文包必須干凈整齊；第二，公文包里的資料必須內容豐富。公文包的整齊除了有利于你在需要某些材料時迅速找到之外，還可以讓客戶感到你辦事細心、可靠、有條理；而一個內容豐富的公文包不僅令你掌握更充分的信息資料，同時也能令客戶充分感受到你對他（她）的重視和關注。

公文包除了要保持整齊和內容豐富之外，推銷人員還要注意根據形勢的變化和客戶的特點經常對公文包里的東西進行更新和整理，及時增加新內容，把那些不必隨身攜帶的老材料放到檔案袋中保存。

3、一張能起到良好宣傳作用的名片

不論在與客戶溝通還是其他社交場合，名片已經是現代人相互交往時的必備工具了。對于推銷人員來說，名片就如同推銷人員的代言人一般，遞上名片就等于是在做自我介紹。一張設計巧妙的名片其實就相當于推銷人員的一張自我“廣告牌”。為此，很多推銷員都會在設計自己的名片時下一番功夫。

日本豐田汽車公司的一位老推銷員是這樣設計自己的名片的：

他的名片大小是一般人名片的三倍，上面除了印有公司名稱、地址、聯系電話之外，還用手寫體寫著這樣一段話：“客戶第一，是我的信念；在豐田公司服務了17年是我的經驗；提供誠懇與熱忱的服務，是我的信用保證。”在名片的上方還貼著一張他兩手比成V字的上半身照片。

在名片的背面，印著他的簡歷，包括他的簡單自我介紹、銷售汽車數量的個人記錄，還有他的聯系方式等。

這種設計獨特的名片常常使客戶對他產生很深刻的印象，當然這也為他以后與客戶的良好溝通開了一個好頭。

4、一塊性能良好的手表

我們之所以要強調手表的性能必須良好，其目的當然不僅僅是提醒你約見客戶時必須守時，更重要的目的是想告訴推銷人員，在與客戶溝通的過程中，一定要注意溝通時間的把握，要學會對時間進行最有效的管理。

那些頂尖推銷高手們都知道，如果不把時間視為最寶貴的資源來利用，那你就只能坐板凳當替補。優秀的推銷員能夠精確地知道自己還有多長時間可以利用，所以他們能夠充分地利用每一秒。而那些不重視時間的推銷員則幾乎把一大部分時間浪費了，結果他們還要因此而讓客戶感到厭煩。

準備一塊性能良好的手表，可以幫助那些時間觀念不強的推銷人員樹立起時間管理的意識，也可以讓客戶感覺到你守時、惜時的好習慣。

如何充分利用手表這一道具呢？

薩姆·西格是多倫多的一家大型裝潢公司的銷售主管，當他還是一名普通推銷員的時候，他就以自己對時間的充分利用給許多客戶留下了深刻印象。

一次，薩姆·西格在拜訪客戶的時候，發現客戶對他們的裝潢公司疑慮重重。盡管他已經對客戶的問題進行了多次很周全的解釋，可是客戶仍然沒有下定決心簽單。薩姆·西格看了看手表，他來到這里已經接近一個半鐘頭了，當天下午他還要見一位重要的大客戶，于是他決定速戰速決。只見薩姆·西格又看了一次手表，然后對客戶說：“我先告辭了，因為我需要準備合同下午和××公司商談細節。”

客戶整個人立刻放松下來，也許他正在想辦法擺脫薩姆。當他們彼此握手準備告別時，薩姆補充道：“有一件事我忘了說，其實我們公司與任何一家客戶合作都冒著極大的風險，因為如果我們不能達到你們要求的水準，我們公司幾十年來建立的形象可能馬上就會坍塌，而且你們還可以根據合同條款向我們提出相應的賠償。”

薩姆的這段話的確解決了客戶疑慮的核心問題，客戶當即表示希望薩姆能坐下來繼續談。薩姆再次看了一眼手表，他表示自己只有半個小時的時間了。這點時間除了簽合同之外，顯然不能再討論其他更多的細節了，其實那些細節問題他們已經在前面的一個半鐘頭里談過了，所以最終薩姆拿到了這筆高達780萬美元的訂單。

5、一種盡可能便捷的溝通工具

這里所說的溝通工具既包括手機、呼機等通訊工具，也包括汽車等交通工具。擁有這些工具，可以使你在任何時候與客戶保持聯系，而且還可以保證你對客戶的邀請隨傳隨到。

所以，我們建議，作為銷售人員，最好選擇信號更好、攜帶更方便的通訊工具，以免在客戶與你聯系時出現斷線、連接不上等問題。此外，便捷的交通工具也是必不可少的，如果沒有便捷的交通工具，就很容易發生約見客戶不方便、與客戶見面時遲到等問題。這些工具在每一次客戶溝通中的作用都很明顯，這也正是許多公司在招聘銷售人員時，要求必須擁有手機、汽車，或者擁有汽車駕駛執照的重要原因。

6、一份包裝精美而大方的資料說明

很多時候，當你走進客戶辦公室的時候，客戶都在忙著開會或者處理其他公務，此時客戶通常會告訴你“把資料放到桌子上就可以了，等我有時間再看”。可是你很快就會看到，桌子上已經擺了一厚撂各個同行公司的資料，如果你手中的資料不能吸引客戶的眼球，那它們一定會馬上被扔進廢紙簍。

此時，你當然最需要一份包裝精美而且大方的資料說明，這份資料說明即使被壓在最底層也能引起客戶的關注。所以，如何設計資料說明，應該是一名推銷人員認真注意的事情。

7、其他靈活有效的銷售道具

除了上面提到的幾種必須的基本道具之外，銷售人員還要根據具體情況選擇其他靈活有效的銷售道具，在選擇銷售道具時，銷售人員應該注意以下幾點：

（1）不要為了追求新奇而引起客戶不滿。

一次，一位賣磨刀石的小販敲響了一位家庭主婦的家門，不過當家庭主婦打開門時卻嚇得大叫起來，原來小販手中拿著一把明晃晃的尖刀。小販本想通過手中的刀來說明其磨刀石的好處，可是卻因此而令客戶受到了驚嚇，最終生意自然沒有做成。

新奇的道具雖然可以引起客戶的注意，但是卻不能因此而做出“驚世駭俗”之舉，這樣只能適得其反。

（2）道具的選擇要圍繞銷售主題展開。

就像有的銷售人員會在溝通過程中談一些風馬牛不相及的事情一樣，有些銷售人員對道具的選擇也會偏離銷售的主題。如果道具不能為銷售的最終目標服務，只是故弄玄虛，這樣就沒有任何意義了。

專家提醒

在拜訪客戶時準備適當的道具，這是一種吸引客戶關注的有效方式。

任何道具的選擇都不能偏離銷售的主題。

選擇道具時一方面要考慮到其新奇性，另一方面也要讓客戶能夠接受。技巧5

明確每次銷售的目標

心理學中有這樣一個說法，如果在大腦中想象你的愿望，并長期保持這種想象，一段時間后你就會變成你所想像的。

——威廉·詹姆斯，著名心理學家

1、一切為了銷售

有人問牛頓，為什么能夠在物理學領域做出如此巨大的貢獻。牛頓回答道：“因為我除了物理之外的其他事情一概不去考慮。”銷售人員要想在銷售領域有所建樹，即使不能像牛頓一樣心無旁騖，也應該在工作中盡可能地把精力集中到銷售目標上。

銷售人員必須弄清楚的一個事實是：你是為了實現銷售目標而與客戶展開溝通，并不是為了溝通而溝通。這是一個看起來十分簡單的道理，可是有些銷售人員卻經常顛倒銷售與溝通之間的關系，他們自以為能言善辯就可以成為一個優秀的銷售人員，甚至有些銷售人員還經常忽略銷售的最終目標，而與客戶大玩語言游戲。

與客戶展開溝通是銷售人員的基本工作，但它并不是銷售人員的工作目標，而是實現銷售目標的一種重要手段。為此，那些只關心良好溝通氛圍而忽視銷售目標的人必須及早注意，一定要集中精力搞好銷售。

銷售是一項極其耗費體力和腦力的工作，如果不集中精力進行這項工作，就常常會事倍功半。

兩家同行公司分別招聘了一批剛剛畢業的大學生擔任銷售人員。A公司在對新人進行培訓時一直強調以結果為導向，即一切為銷售目標而服務；B公司對新人進行培訓時更注重客戶溝通技巧。在AB兩家公司對新員工培訓完畢后的三個月，A公司的銷售人員在與客戶溝通的過程中時時都圍繞著最終目標進行，而B公司的銷售人員則表現得更傾向于侃侃而談。三個月后，A公司的銷售人員完成的銷售量是B公司的三倍。

最后AB兩家公司在對客戶進行調查的時候發現，大多數客戶都認為B公司的銷售人員素質較高，很講究溝通技巧，和他們在一起談話很愉快，可是他們實現目標的主動性和積極性卻很差，他們錯過了很多次可以促成交易的機會。對A公司的銷售人員進行評價時，客戶們雖然認為他們不如B公司的銷售人員善談，但是他們卻能夠抓住一切機會促成交易，客戶是被他們實現目標的堅決性和主動性說服的。

2、對你的銷售業績負責

作為一名銷售人員，自然必須為你的銷售業績負責。如果沒有令人矚目的銷售業績，無論你自認為自己多么富有才干都無濟于事。除非你不愿意在銷售行業中有所建樹，否則你就必須為自己的銷售業績負起全部責任。

銷售業績也可以說是一段時期之內銷售人員的銷售目標。許多成功人士的經歷都表明，當他們作為一名銷售人員時，他們的銷售業績都是令人矚目的，驕人的銷售業績就是他們向成功進一步邁進的有力后盾。

讓我們看看這些人的輝煌業績：

杰西·卡娜曾經是玫琳凱化妝品公司的一名普通銷售人員。在玫琳凱公司遍布全球的幾十萬名美容顧問中，她位于85名最高銷售成就的銷售主管之位，而且她曾經8次榮獲“銷售皇后”的頭銜。

理查·路西在一個擁有15000名銷售代表的公司中脫穎而出，因為他為該公司累積了超過35000名客戶。他在該公司保有兩項紀錄：一年內完成1104筆交易，年收入超過25萬美元。現在他已經是該公司的一名副總裁了。

汽車零售推銷員喬·吉拉德曾經以12年之內銷售出13000多部車子的銷售速度被載入世界紀錄，他被稱為“全球最偉大的推銷員”。現在他已經是全美各界競相邀請的演說家之一，他將自己的銷售業績作為最說服人的證據，他寫作的幾本關于銷售技巧的書早已經在全球暢銷。

3、進行科學的目標分解

目標對一個人的心理和行為具有很大影響。心理學家的研究表明，目標可以激活大腦中的一個專門機制，這個機制被稱為網狀激勵體系，它決定著人們的大腦在任何時候集中的焦點。因此，我們可以理解為，一個目標堅定的人其一言一行都是以這個目標為焦點的。

但是，目標并非是單一的，也不是一成不變的。雖然銷售人員的每一次銷售活動都以達成交易為最終目標，但是這一目標卻可以根據不同的實際情況進行分解。比如，銷售人員可以按照銷售的進展情況對最終目標進行如下分解：得到客戶的約見——給客戶留下良好的印象——使客戶對自己和公司及公司的產品產生信任——讓客戶對產品的各項條件滿意——達成交易。

當然了，達成交易并不是最根本的目標，銷售人員與客戶溝通時必須明確，最根本的銷售目標是達成交易并且令客戶感到滿意，從而實現與客戶的長期合作。

4、關注長遠目標的實現

美國著名管理學者吉姆·羅恩曾經說過：“每個人都有兩種選擇：謀生或進行職業生涯規劃。對于銷售人員而言，如果僅僅關注眼前的銷售額而忽視長遠目標的實現，那就只是在謀生，而不是為自己未來的職業生涯負責。可是那些真正有頭腦的人通常會在最初創業時就明確自己今后的發展方向，并且通過自己的不斷努力為實現長遠的發展目標而奠定堅實的基礎。”

珍妮亞·羅蘭曾經擔任美國一家著名雜志的副總裁，這對于一位黑人女性來說是非常了不起的。不過珍妮亞并不滿足于此，她很清楚自己總有一天會擁有自己的公司，并且要把自己的公司辦得有聲有色。

在沒有開辦自己的公司之前，珍妮亞通過一個偶然的機會認識了一位藝人，她憑借自己有親和力的外表和熱情的性格很快和這位藝人成為朋友。之后，她一直創造機會與這位前途無量的藝人保持友好的聯系，她還利用自己是著名雜志副總裁的身份為這位藝人提供了很多幫助。在這期間，她也通過這位藝人結識了很多演藝界的名人。

通過一部轟動全球的電影，這位藝人迅速走紅，成為一名家喻戶曉的明星。在慶祝藝人成功的舞會上，有人提出眼前的這位明星需要一個公關人員。珍妮亞敏感地意識到，自己開辦公司的機會來臨了。然后她馬上著手準備各種資料，之后又將自己的想法和能力告訴那位影星。一個月之后，她新成立的公司接到的第一位客戶就是這位世界票房第一的大明星！而為了這個偉大目標的實現，珍妮亞已經做了兩年多的準備，付出了很多當時人們不理解的努力，當這些努力終于有了回報時，她已經有了一個非常成功的開始。

專家提醒

銷售人員的目標是通過溝通促成與客戶之間的交易。

時刻專注于銷售目標，所有的客戶溝通都要圍繞銷售目標而展開。

注意長期目標與短期目標之間的關系，要統籌兼顧，而不要顧此失彼。

時刻謹記銷售目標，但不要強迫客戶接受自己的銷售意圖，因為這樣會破壞你與客戶之間的長期合作關系。技巧6

科學劃分客戶群

與20%的客戶做80%的生意。也就是把80%的時間和工作集中起來，用來熟悉占總數20%的對自己最重要的那部分客戶。

——約克·麥克馬特，IMG集團總裁

1、把精力用在該用的地方

在花旗銀行到中國拓展業務的最初階段，該銀行在上海做出了一項規定：如果儲戶在該行的存款不足一定金額，那么花旗銀行將按照有關規定收取一定費用。這項規定雖然沒有在整個上海市引起軒然大波，但是也在很多上海市民心中產生了相當大的震動。長期以來，我國人民對于到銀行存款，都已經形成了一個傳統觀點，即到銀行存款就會獲得或多或少的利息，這是天經地義的事情。可是如今，花旗銀行居然開創了讓儲戶倒付給銀行費用的先例！

當時很多上海媒體都帶著市民的疑問去采訪花旗銀行上海分行的負責人。當時，花旗銀行做出了這樣的解釋：因為儲戶在銀行存款時，銀行要承擔相應的風險，所以理應收取一定費用。

許多金融界的人士都知道，儲戶的儲蓄金額太少時，這部分存款根本無法通過銀行進行有效流通，這樣的話，銀行不僅不能利用存款獲利，而且還要承擔相應的風險。就此看來，花旗銀行的解釋是有道理的。當花旗銀行開創了這一先例之后，當時國內的很多銀行紛紛效仿，之后，上海的儲戶也漸漸接受了銀行的這一規定。

雖然當時效仿花旗銀行的國內銀行很多，可是明白花旗銀行這種做法真正用意的銀行卻寥寥無幾。花旗銀行并非是要通過這種做法來降低運營風險，因為小儲戶的那點零零星星的費用對于銀行來說其實是微不足道的。那么花旗銀行的真正用意到底是什么呢？其實花旗銀行是要通過銀行嚴謹的數據庫統計體系分析出哪些客戶是大客戶，哪些客戶是普通客戶，然后通過分析結果采取相應的措施。

花旗銀行利用嚴謹的數據庫統計體系對銀行的客戶進行了科學劃分，我國的許多企業同樣可以利用這種方法科學劃分本企業的客戶群。對于推銷員個人來說，有層次、有目的地對客戶群進行有效劃分要比在雜亂無章的客戶資料中胡闖亂撞有效得多。

科學地劃分客戶群可以幫助推銷人員迅速過濾掉許多無效的客戶信息，從而分析出哪些客戶更值得自己花費時間和精力，而在另外一些客戶身上則不必投入大量的精力。這樣做要比把全部精力平均分配到所有客戶身上有效得多，而且還可以使自己騰出更多的時間開發新的大客戶。

2、對客戶進行分析

把精力和時間用在刀刃上，這的確是提高工作效能的根本途徑，可關鍵是，推銷人員如何才能知道哪些客戶值得自己集中精力進行溝通，哪些客戶可以暫時減少關注呢？這就需要推銷人員綜合各種信息、通過各種有效途徑來對客戶進行分析了。

（1）結合企業統計數據進行分析。

究竟哪些客戶才算是大客戶？如何才能以最小的成本創造最高的業績呢？推銷人員不妨結合企業的客戶統計數據了解到哪些是能與自己進行更多交易的大客戶，哪些客戶則不需要自己花費太多的時間和精力。

按照客戶管理專家提出的“金字塔”模式，企業可以通過客戶與自己發生聯系的情況，將客戶分成以下幾種類型：

□超級客戶——將現有客戶（可能定義為一年內與你有過交易的客戶）按照提供給你的收入多少進行排名，最靠前的1%就是超級客戶。

□大客戶——在現有客戶的排名中接下來的4%就是大客戶。

□中客戶——在現有客戶的排名中再接下來的15%即是中客戶。

□小客戶——在現有客戶的排名中剩下的80%就是小客戶。

□非積極客戶——是指那些雖然一年內還沒有給你提供收入，但是他們在過去從你這里購買過產品或服務，他們可能是你未來的客戶。

□潛在客戶——是指那些雖然還沒有購買你的產品或服務，但是已經和你有過初步接觸的客戶，比如說向你征詢并索要產品資料的客戶。

□疑慮者——是指那些你雖然有能力為他們提供產品或服務，但是他們還沒有與你產生聯系的個人或公司。

□其他——是指那些對你的產品或服務永遠沒有需求或愿望的個人或公司。

大多數企業都會設立專門的客戶管理系統，通過管理系統中的相關數據，銷售人員完全可以按照自己的需要對客戶進行分析。

（2）對自己平時積累的客戶信息進行分析。

在我們對諸多銷售人員進行采訪的過程中發現，無論哪個行業，那些在自己領域內做出巨大成績的銷售高手們幾乎都十分注重平時的客戶信息積累，他們很清楚哪些客戶能在什么時候為自己帶來更大的效益。同時我們還發現，那些銷售業績一直不好的銷售人員幾乎都沒有保存客戶信息的好習慣，如果他們哪一天做成了一筆大生意，那幾乎都是不小心碰上的。

雖然銷售人員個人對客戶信息的搜集和整理十分有限，但是有總勝于無，條理清晰、客觀充分地掌握客戶的相關資料總要比對客戶一無所知更有成功的保障。在對待客戶信息方面，我們對銷售人員提出如下建議：

□記錄自己打出去的每一個電話，以避免不必要的重復工作。

□盡量在打完電話后明確以下幾點：客戶的需求、態度以及是否有拜訪機會。

□明確客戶的地址，盡可能地將同一地區的客戶拜訪活動安排在一起，以節省時間和精力。

□對于每一個拜訪過的客戶，都要制作一張“客戶概況表”，表格中要盡可能地包含客戶最充分的信息。

□最先拜訪那些需求量最大的客戶和成交意向明顯的客戶。

□每天在該做的事情做完后，一定要對相關的客戶情況進行梳理：給已經成交的客戶寫封感謝信、預約明天的關鍵客戶、詢問有興趣的客戶是否需要產品資料。

3、把精力集中在排名更前的客戶

無論通過哪種途徑對客戶進行分析，那些一直以來和自己進行交易的客戶，以及那些有著重大需求、已經表示出一定興趣的客戶，最終都會在銷售人員心中留下很深的印象。此時，銷售人員自然應該更關注這些客戶目前的需求動態，而不應該面面俱到地把精力分散到那些可能無法為自己創造效益的客戶溝通上。

銷售人員應該把精力集中在那些在客戶信息數據庫中排名更前的客戶，就是“二八法則”中經常提到的能夠創造80%效益的20%客戶。4、注意潛在大客戶的培育

根據客戶管理專家提出的“金字塔”模式以及銷售員個人建立的客戶信息資料，人們不難發現，雖然有些客戶在一段時期之內沒有與自己產生重大交易，但是他們卻有著很強烈的產品或服務需求。這些客戶其實就是潛在的大客戶，他們特別值得銷售人員注意。如果銷售人員僅僅注意客戶排名而不顧客戶最近的需求信息，那就很容易錯過一些創造巨大銷售業績的好機會。

雖然這些客戶有著強烈的需求，而你又有能力滿足他們的這些需求，但是由于之前沒有過（或者在某一較長的時間段之內沒有）彼此感到滿意的交易，所以需要推銷人員付出相應的努力去贏得這些客戶的青睞，與之建立良好的溝通關系。這種溝通關系的建立過程其實也是一個培育大客戶的過程，在這個過程中，銷售人員應從以下幾方面做起：

（1）著眼于長期合作關系的建立。

培育潛在大客戶需要銷售人員付出足夠的耐心和努力，千萬不可因為一朝一夕的績效不佳就輕易放棄。有時為了建立長期的合作關系，銷售人員不妨在公司允許的范圍內為客戶提供更周到的服務和更誘人的優惠措施。

（2）通過多種途徑給客戶留下深刻印象。

有時候，潛在客戶沒有考慮到你們公司的產品，多數是由于你們沒有經常與之保持良好的溝通。如果你想促成這筆交易，最好利用各種關系，如商務活動、私人關系等與具有決策權的客戶進行溝通，并且讓客戶明白，你可以更好地滿足他們的某些需求。這樣，當他們決定購買此類產品或服務時，自然會首先考慮到你。

（3）充分利用現有客戶的推薦。

如果你與潛在大客戶的合作伙伴或者競爭對手等保持友好的合作關系，那么這些現有客戶對你的評價就是說服潛在大客戶的最好武器，而且這還是一個省時省力達成交易的重要捷徑！你一定要好好利用這種方式。

專家提醒

從公司數據庫、上司、同事和你所有的關系網中調出客戶的相關信息，然后對這些信息進行認真分析。

尋找各種理由經常與那些排名更前的客戶保持友好聯系。

不放過需求量較大的潛在大客戶，利用耐心培育的方式使他們變成你的重要客戶。

現有的客戶不僅為你創造了大量交易額，而且還可以為你今后的推銷活動充當最有說服力的廣告。技巧7

把握關鍵客戶

銷售人員把每一分鐘都花在刀刃上，這不僅是公司一貫強調的準則，也是切實提高拜訪成功率的關鍵。如何做到這一點？這就需要推銷人員把握住那些能夠為企業提供更大利潤的關鍵客戶。

——寶潔公司

1、誰為我們創造了更多的利潤

任何一個企業生產和制造產品的目的都不僅僅是將其賣出去而已，而是為了追求更大的利潤。如果沒有利潤，企業連基本的生存都無法維持下去，何談持續發展及提高競爭力呢？如何才能擁有更多的利潤？除了加強內部管理之外，當然要從客戶入手。如果沒有客戶，一切企業利潤都無從談起。不同的客戶為企業創造的利潤情況也是各不相同的，那么究竟哪些客戶能夠為企業創造更大的利潤呢？這些客戶就是最值得引起企業及所有銷售人員注意的關鍵客戶。所謂的關鍵客戶就是人們經常說到的大客戶，或者用現在較為流行的說法來表達，即所謂的VIP。所有的企業都在下意識地對關鍵客戶表現出明顯的關注，很多管理科學的企業已經通過種種途徑和方式對關鍵客戶采取了特殊的關照：股市設立的大客戶室，大客戶事業部，航空公司的頭等艙等。

雖然傳統的營銷觀點認為，客戶就是上帝，公司對所有的客戶無論大小都應該一視同仁。但實際上，今天這條看似合理的游戲規則已經被打破，取而代之的是將客戶分成三六九等。正如我們前面提到的“二八法則”體現的那樣，對于越來越多的企業或商家來說，80％的收入是由20％的大客戶帶來的，甚至90％的盈利是由不到10％的客戶創造的。這就表明：少數大客戶創造了企業收入的絕大部分，關鍵客戶的價值支撐了企業的價值。

在這種情形下，如果企業堅持對所有的客戶一視同仁，如果推銷員仍然不分重點地面面俱到，那就顯得過于不識時務和迂腐了，因為這將意味著推銷員要展開無數次無效或者效率低下的溝通活動，而企業也將因此而失去真正能夠創造豐厚利潤的客戶資源。所以，對于那些能夠為企業創造豐厚利潤的關鍵客戶，推銷人員不僅要給予特別關注，而且還應該想辦法與其建立長期、穩定的合作關系，使之成為企業品牌的忠實消費者和有效宣傳者。

事實上，建立和維護大客戶關系不僅僅關系到每次交易創造的利潤。據資深咨詢機構的統計數據表明，保持一個老客戶所需的成本，僅是開拓一個新用戶成本的20％左右。而且，一個企業的主要收入和利潤大都來自老客戶。由此可見，建立和維持大客戶關系要比尋求新客戶更高效、實惠。

2、關鍵客戶也分紅、黑、白臉

雖然企業在對客戶進行劃分時會將交易時產生的利潤作為重要考慮因素，可是關鍵客戶并不見得就僅僅是那些在每次交易中為企業創造更豐厚利潤的客戶。有些客戶雖然每次交易為企業帶來的利潤不高，但是他們的交易額卻相當大；反過來說，有些客戶總的交易額雖然不大，可是企業與他們合作時獲得的利潤率卻相當高。還有些客戶可能并沒有為企業創造明顯的利潤，甚至企業與他們合作完全是在“賠本經營”，但與這些客戶保持良好的關系卻可以為企業創造更大的長期效益，比如品牌影響力等。這些客戶都是應該引起企業特別關注的關鍵客戶。因此，銷售人員在對客戶進行分類時，不僅要考慮每筆交易產生的利潤，還要考慮保持長期客戶關系的持續利潤，以及更具影響力的隱性利潤等。

更形像地說，那些對企業生存和發展具有重要影響作用的關鍵客戶可以用舞臺上的紅臉、黑臉和白臉來比喻：

紅臉比喻的是那些在交易中直接為企業創造較大利潤的客戶。不過這類客戶購買產品的偶然性和隨機性較強，要想與這類客戶建立長期關系，推銷人員需付出卓有成效的努力。黑臉比喻的是那些不能為企業創造明顯利潤的客戶。比如為了創造影響力，企業會成為某種活動的贊助商，或者企業產品成為某種機構的指定產品。這些機構或者具有相當程度的權威性，或者具有深遠的影響力，或者兩者兼而有之。與這些客戶保持合作的目的就是為了來自中國最大的資料庫下載企業品牌的樹立和延伸。因此，與這些客戶合作時，推銷人員必須明確是否有助于長遠目標的實現，同時必須贏得企業上層的同意和支持。

白臉比喻的是交易額比較大，但是卻將企業的利潤率壓得非常低的客戶。對于很多生產廠家來說，像沃爾瑪、家樂福等大型零售超市就扮演著白臉的角色。雖然利潤率不高，但是他們的需求量較大，客戶關系也相對穩定，而且企業也可以通過與這些客戶的合作獲得較大的市場占有率，從而形成一定的品牌影響力。

對于關鍵客戶的識別和劃分并不是一個簡單的工作，銷售人員僅僅通過利潤率和交易額的統計是無法完成這項復雜工作的。要想做好這項工作，以創造更好的銷售業績，銷售人員需要做到以下幾點：

（1）與關鍵客戶保持經常溝通。

做到這一點非常重要。有些推銷人員平常對客戶不聞不問，等到關鍵時刻再對客戶表現得熱情無比，一旦達成交易又對客戶置之不理，這種“臨時抱佛腳”的行為很難發生效用，即使僥幸做成生意，也不利于長期客戶關系的維護。那些頂尖推銷高手絕不會犯下這樣的錯誤，他們會時刻關注這些關鍵客戶，并且會尋找各種各樣的機會與他們保持良好的溝通關系。例如，他們會通過這些方式與客戶建立長期聯系：

在重要節日向客戶發出信件表示祝賀，或者寄出一張別致的賀卡、送上一件客戶喜歡的小禮物等。

每逢公司重大活動時，邀請客戶參加，如公司重要慶典、年會、客戶聯誼會等。

記下對客戶來說具有重要意義的日子，如生日、公司年慶等，表達你對他們的關注。

在雙方合作成功紀念日的時候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對你表示關注，又可以為今后的合作創造機會。

（2）延伸對關鍵客戶的服務。

隨著產品同質化趨勢的不斷發展，企業之間的競爭更趨向客戶服務，在對客戶進行管理時，企業也不妨厚此薄彼——為關鍵客戶提供更精細、更全面的服務。除了配合企業為關鍵客戶提供更多服務項目，推銷人員也要有意識地為關鍵客戶爭取更周到的服務，比如發放公司宣傳品、舉辦大客戶聯誼會、創造更舒適的消費環境等。

（3）對關鍵客戶進行動態管理。

由于受到各種因素的影響，客戶關系會經常發生改變。為此，銷售人員自然不能一成不變地固守著原有的客戶管理方式不變。銷售人員必須隨時對關鍵客戶的信息進行搜集和整理，一旦發現客戶關系發生變化，立刻采取相應的方法進行處理。比如，經常根據準確信息對客戶類別進行重新劃分；隨時關注新信息，爭取在第一時間尋找到潛在的大客戶；當發現原有的關鍵客戶喪失需求或者轉向其他競爭對手時，迅速做出反應。

3、開發潛在大客戶

銷售人員確實需要在現有的關鍵客戶身上花費大量的時間和精力，但是市場永遠都是變幻莫測的，現有的關鍵客戶隨時都會被競爭對手奪去，而且關鍵客戶自身的情況也有可能迅速改變。更何況，僅僅依靠原有客戶關系的維系，銷售人員的銷售業績隨時會面臨危機，而且也不可能發生重大突破。因此，為了開拓更大的市場，為了實現更高的銷售目標，銷售人員必須不斷開發更多的潛在大客戶。開發潛在客戶是一個長期的、持續的過程。一般認為，開發潛在客戶需要經歷三個階段：有目的地搜索目標階段、有效地篩選階段和有針對性地開發階段。

（1）有目的地搜索目標階段。

在這一階段，推銷人員必須明確自己的目標，并且在正確目標的指引下采取一定的方式尋找合適的客戶群。此時推銷人員可以采取的方法很多，如利用私人關系網絡尋找符合要求的目標客戶、從競爭對手那里發現潛在客戶，或者利用廣告、黃頁記錄、貿易展覽目錄等獲得客戶相關信息等。

（2）有效地篩選階段。

搜索到一定范圍和數量的目標客戶之后，推銷人員還需要借助各種途徑對這些目標客戶進行有效篩選，明確哪些客戶有可能成為關鍵客戶，哪些客戶可能成為普通客戶。

（3）有針對性地開發階段。

這一階段推銷人員需要做的就是根據自己掌握的信息展開對潛在客戶的逐步溝通，直至把潛在客戶納入自己的關鍵客戶之內。推銷人員的工作當然不能到此結束，之后需要做的就是使這些客戶與自己保持長期合作的關系。

專家提醒

把時間用在刀刃上的最直接途徑就是發現能夠為企業創造較多利潤的客戶，然后對他們進行重點出擊。衡量一個客戶價值的標準不只是其社會地位和身份，更重要的指標是客戶對公司利潤貢獻的大小。有些客戶為企業帶來的利潤可能較隱蔽，此時推銷人員應該著眼于企業長期利潤的實現。在維持現有客戶關系的同時不斷開發潛在大客戶。利用一切可以和客戶保持聯系的機會，隨時關注關鍵客戶的需求變化。技巧8

管理客戶的重要信息

我已經為無數客戶建立了檔案，檔案內容包括客戶的所有重要信息，為了保證客戶檔案的準確性和實用性，我會隨時對檔案內容進行充實和完善。——某公司超級銷售代表

1、搜集客戶相關信息

在明確銷售目標之后、展開推銷活動之前，推銷人員除了要對本企業、所推銷產品以及競爭對手的情況進行必要了解之外，還要對客戶的相關信息進行全方位、深層次的研究。這就是通常人們所說的“客戶信息管理”過程，搜集客戶的相關信息就是推銷員管理客戶信息的第一階段。在這一階段，推銷人員應該明確需要搜集的客戶信息內容、搜集客戶相關信息的主要途徑和方法，以及在搜集客戶信息時需要注意的問題。

（1）需要搜集的客戶信息內容。

推銷人員需要搜集的客戶信息內容主要包括以下方面：

客戶的基本信息：

主要包括客戶的姓名、聯系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權等。如果在不了解以上基本信息的基礎上貿然推銷，最終推銷人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地。如下面一位推銷員的貿然推銷：

一位推銷員急匆匆地走進一家公司，他向服務臺的小姐進行禮貌的詢問：“您好，請問周經理在辦公室嗎？”

服務臺的小姐感到莫名其妙，她回答：“對不起，你找錯地方了，我們這里沒有姓周的經理。”

推銷員愣了一下，然后又問：“那請問，這里是××房地產開發有限公司嗎？”

服務臺小姐回答道：“是的。”然后又反問推銷員：“請問您有什么事？”

推銷員說：“我是××木地板公司的推銷員，我想找你們公司負責采購的經理，對不起我一時想不起他姓什么了。”

服務臺小姐看了對方一眼說道：“對不起，我們公司負責采購的經理已經出差了。”

推銷員依然熱情不減，他說：“沒關系，我先把我們公司的產品資料留在這里，如果采購經理出差回來了，麻煩您幫我轉交給他。”

服務臺小姐急忙擺手：“千萬不要放在這里，我們公司規定服務臺不允許擺放公司規定以外的其他物品。”

與客戶關系密切的其他人或組織信息：主要包括客戶的家庭成員構成情況（主要指針對個人客戶的銷售，如房地產推銷、汽車推銷及生活用品的推銷等）、公司的運轉情況（主要指針對公司客戶的銷售，如辦公用品的推銷等）。

如果是針對個人客戶的銷售，推銷人員就要了解客戶與家人的喜好、生活習慣、結婚與否、子女情況如何、家庭收入水平等。

如果是針對公司客戶的銷售，推銷員需要了解的信息主要指公司客戶的性質、規模、產品或服務的銷售情況、購買量如何，以及客戶的主要競爭對手和合作伙伴有哪些、客戶過去與哪些供應商合作、客戶對供應商的意見有哪些等等。另外，推銷員還需要弄清客戶公司的誠信度如何、影響力大小等等。

了解以上信息有助于推銷員更準確地分析客戶的需求量，同時還有助于避免無效交易的發生。舉個例子，如果推銷員不弄清客戶的家庭構成和收入水平，就無法準確分析客戶的需求多少；如果推銷員忽視客戶的誠信度，那很可能造成死賬，使公司蒙受一定的損失。

（2）搜集客戶信息的途徑和方法。

對于有心的推銷員來說，他可以從方方面面搜集客戶信息，而且方法也是多種多樣的。

日本的保險推銷大師原一平幾乎隨時隨地都在搜集各種有用的客戶信息，所以他拜訪客戶的成功率總是比其他保險推銷員高得多。來源..3722.中國最龐大的數據庫

一次，原一平在去公司的路上發現一位氣質不凡的男士駕駛著一輛高檔私家車。他立刻記下了那輛車的號碼，然后通過車輛監理部門了解到那輛車的主人是一家株式會社的社長。他又在公司的資料庫中查看了那家株式會社的具體地址和經營情況。然后，他到那家株式會社的附近進行調查，了解到那位社長先生的上下班時間和業余愛好。接著他通過那輛顯眼的高檔私家車找到了社長先生的家，而且他還從社長先生家不遠的市場上了解到，這家人家里一共有四口人，一般是妻子出來采購食品，兩個孩子都在上中學等情況。

在對那位社長先生各方面的情況有了充分了解之后，原一平才去登門拜訪。

推銷人員對客戶信息的搜集不必拘泥于具體的條件，只要不違反法律、法規和社會道德規范，任何時間、任何地點、任何方法都可以。

（3）在搜集客戶信息時需要注意的問題。

雖然推銷人員可以利用自己的聰明才智采取各種方法搜集客戶信息，可是在此過程中，推銷人員不能隨心所欲地進行這一工作。總的來說，在搜集客戶信息時，除了遵循相關的法律、法規和社會道德規范，推銷人員還需要注意以下問題：

盡量不打擾客戶的正常工作和生活。

力求準確，學會辨別虛假信息。

抓住關鍵，剔除無關信息。

注意效率，不要在這方面花費過多時間，以免錯過最佳銷售時機。

不隨意透露客戶的重要信息。

2、對重要客戶信息進行科學整理

在搜集相關客戶信息之后，推銷人員就要根據具體的推銷目標對這些信息進行科學整理。整理客戶信息時，推銷人員不妨借助現代企業常用的客戶漏斗管理模型來對客戶信息進行有效管理。利用客戶漏斗管理模型，銷售人員可以