第6頁共6頁2021年?物業客服前?臺半年總結?與計劃忙?碌的___?年上半年即?將過去。回?首客務部半?年來的工作?,感慨頗深?。這半年來?客服部在公?司各級領導?的關心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發現、解?決、總結中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務質量?,規范前_?__務。?自___年?我部門提出?“首問負責?制”的工作?方針后,_?__年是全?面落實該方?針的半年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題,?我們都能作?到各項工作?不推諉,負?責到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實,保證?公司各項工?作的連慣性?,使工作在?一個良性的?狀態下進行?,極大提高?了我們的工?作效率和服?務質量。根?據記錄統計?,今年前臺?的電話接聽?量達___?余次,接待?報修___?余次,其中?接待業__?_常報修_?__余次,?公共報修_?__余次;?日平均電話?接聽量高達?___余次?,日平均接?待來訪__?_余次,回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負責制”?方針落實的?同時,我們?在___月?份對前臺進?行培訓。主?要針對《前?___務規?范》、《前?___務規?范用語》、?《儀態禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺辦理?業務規范用?語〉等進行?培訓。培訓?后還進行了?筆試和日檢?查的形式進?行考核,而?且每周在前?臺提出一個?服務口號,?如“微笑、?問候、規范?”等。我們?根據平時成?績到月底進?行獎懲,使?前臺的服務?有了較大的?提高,得到?了廣大業主?的認可。?二、規范服?務流程,物?業管理走向?專業化。?隨著新《物?業管理條例?》的頒布和?實施,以及?其它相關法?律、法規的?日益健全,?人們對物業?公司的要求?也越來越高?。物業管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現狀,而?是朝著專業?化、程序化?和規范化的?方向邁進。?在對園區的?日常管理中?,我們嚴格?控制、加強?巡視,發現?園區內違章?的操作和裝?修,我們從?管理服務角?度出發,善?意勸導,及?時制止,并?且同公司的?法律顧問多?溝通,制定?了相應的整?改措施,如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?,一經發現?我們馬上下?整改通知書?,責令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費工作不?夠重視,沒?設專職收費?人員,由樓?宇管理員兼?職收費,而?且只在周六?、日才收,?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?,收費放在?第二位,這?樣樓宇管理?員沒有壓力?,收多收少?都一樣,甚?至收與不收?一個樣,嚴?重影響了收?費率。所以?,從本年度?第二季度開?始我們開始?改革,取消?樓宇管理員?,設立專職?收費員,將?工資與收費?率直接掛鉤?,建立激勵?機制,將不?適應改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費員?,通過改革?證明是有效?的。一期收?費率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強?培訓、提高?業務水平?物業管理行?業是一個法?制不健全的?行業,而且?涉及范圍廣?,專業知識?對于搞物業?管理者來說?很重要。但?物業管理理?論尚不成熟?,實踐中缺?乏經驗。市?場環境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業人員需不?斷地學習,?學習該行業?的法律法規?及動態（范?本）,對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。客?服部是與業?主打交道最?直接最頻繁?的部門,員?工的素質高?低代表著企?業的形象,?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓?、提高我們?的整體服務?水平,我們?培訓的主要?內容有:?(一)搞好?禮儀培訓、?規范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺,物?業管理首先?是一個服務?行業,接待?業主來訪,?我們做到熱?情周到、微?笑服務、態?度和藹、這?樣即使業主?帶著情緒來?,我們的周?到服務也會?讓其消減一?些,以使我?們解決業主?的問題這方?面,陳經理?專門給全部?門員工做專?業性的培訓?,完全是酒?店式服務規?范來要求員?工。如前臺?接電話人員?,必須在鈴?響三聲之內?接起電話,?第一句話先?報家門“您?好”,天元?物業___?號___人?為您服務”?。前___?務人員必須?站立服務,?無論是公司?領導不是業?主從前臺經?過時要說“?你好”,這?樣,即提升?了客務部的?形象,在一?定程度也提?升了整個物?業公司的形?象,更突出?了物業公司?的服務性質?。(二)?搞好專業知?識培訓、提?高專業技能?除了禮儀?培訓以外,?專業知識的?培訓是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓。主要是?結合《物業?管理條例》?、《物業管?理企業收費?管理辦法》?等污染法規?、學習相關?法律知識,?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?,我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有有關工?程維修方面?的知識,如?業主報修,?我們應能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應帶什么工?具去、各部?分工程質量?保修期限是?多少,是有?清楚了這些?問題,才能?給業主宣傳?、講。讓業?主清楚明白?物業管理不?是永遠保修?的,也不是?交了物業管?理費我們公?司就什么都?負責的,我?們會拿一些?經典案例,?大家共同探?討、分析、?學習,發生?糾紛物業公?司空間承擔?多大的責任?等。都需要?我們在工作?中不斷學習?、不斷積累?經驗。五?、___活?動、豐富社?區文化物?業管理最需?要體現人性?化的管理,?開展形式多?樣、豐富有?趣的社區文?化活動,是?物業公司與?業主交流溝?通的橋梁。?物業公司在?往年也__?_了大量的?社區文化活?動,如一些?晚會、游園?活動,短途?的旅游及各?類棋類比賽?等。得到了?全體業主的?認可,但是?結合現在物?業的實際運?營情況,_?__元/平?方米標準的?物業費連日?常的管理開?支都保證不?了,更何況?___這些?活動要花費?相當大的一?筆費用,在?這種情況下?,我們要克?服困難、廣?開思路、多?想辦法,合?理利用園區?的資源有償?收費開展活?動。我們?結合實際情?況,聯系了?一些電器城?、健身器材?中心、迎利?來蛋糕店、?嬰兒早教中?心等單位在?園區內搞活?動,這些公?司提負責供?完整的一臺?節目,園區?業主共同參?與,寓樂其?中,經銷商?們不僅發放?了禮品,而?且物業公司?還收取了一?定的費用來?彌補物業費?的不足,?通過一次次?的活動,體?現了___?小區人性化?的物業管理?,同時也增?進了物業公?司與業主之?間的溝通與?交流,并為?公司增加一?筆收入,據?統計自__?_年___?月以來以園?區內開展活?動形式收取?現金及實物?共計約__?_元。六?、清查二期?未___的?水表,追繳?經濟損失。?本年度客?服部一直配?合工程部對?二期未__?_水表的住?戶進行調查?,據資料統?計大約有近?___家住?戶沒安水表?,從入住以?來一直未交?過水費。我?們必須抓緊?時間將表_?__上,并?盡力追回費?用。而且在?___的過?程中我們又?發現了新的?問題,許多?卡式水表需?換新的電池?,面臨這種?情況我部抽?調出專門人?員負責這九?棟樓宇的篩?查和收取水?費的工作。?在與工程部?的共同配合?下目前為止?我們已__?_了___?戶水表,并?且追繳了費?用。七、?執行新自來?水的水費收?費標準,及?時調整水價?。在今年?___月份?全市自來水?進行統一價?格調整,園?區內___?多住戶,我?們必須在_?__月底前?挨家挨戶將?水費結清,?便于___?月份水費上?調的順利過?度。針對這?一情況。時?間緊任務重?。我們及時?調整班次,?將人員劃分?范圍,客服?部全體人員?停休,加班?加點全員入?戶收水費。?通過大家的?共同努力,?在不到一個?月的時間內?我們盡了最?大努力完成?了這一任務?。使___?月份的水價?平穩的由_?__元/噸?上調到__?_元/噸。?于此同時我?們對于那些?從未收過水?費的住戶也?基本上走完?一遍,共查?出漏戶約_?__戶,共?計追繳費用?約___元?。就此問題?我部提出要?求水費以后?按月收取,?取代以前一?個季度才收?一次的規定?,減少工作?失誤,細查?到位每一戶?。八、不?辭辛苦,入?戶進行滿意?度調查。?根據計劃安?排,___?年___月?開始進行滿?意度調查工?作,我們采?取讓收費員?收費的同時?進行此項調?查工作,同?時重新登記?業主的聯系?電話,我們?會將業主的?最新聯系電?話重新輸入?業主資料中?。據統計至?今為止已發?放___份?,返回__?_份,回收?率為___?%。__?_年下半年?,隨著我們?服務質量的?不斷提高,?小區配套設?施的逐步完?善___物?業公司將會?向著更高、?更強的目標?邁進,客服?部全體員工?也將會一如?既往的保持?高漲的工作?熱情,以更?飽滿的精神?去迎接下半?年,共同努?力為___?物業公司譜?寫嶄新輝煌?的一頁!?客服部下半?年工作計劃?:一、針?對___年?滿意度調查?時業主反映?