64/64中國(贛州)華東國際商貿物流城商

業

地

產

基

礎

知

識

培

訓目錄

第一章

房地產\o"點擊搜索所有關于［基礎知識］的文章"基礎知識培訓

3

一、房地產的概念

3

二、\o"點擊搜索所有關于［商業地產］的文章"商業地產的類型

3

三、房地產專業名詞

5

四、建筑識圖

11

第二章

\o"點擊搜索所有關于［商業地產］的文章"商業地產市場調研

15

第三章

目標商業\o"點擊搜索所有關于［基礎知識］的文章"基礎知識培訓

15

一、進展商背景介紹

15

二、項目地理位置及分析

17

三、項目總體規劃

18

四、商業部分差不多資料

18

五、項目商業部分的定位

18

六、商業部分功能分布

20

第四章

商業項目銷售的業務流程與銷售策略

22

一、查找客戶

22

二、現場接待客戶

23

三、談判

25

四、客戶追蹤

26

五、簽約

27

六、售后服務

28

第五章

相關商業合同文本講解

28

第六章

銷售人員的禮儀和形象

28

第七章

電話禮儀及技巧

28

第八章

\o"點擊搜索所有關于［商業地產］的文章"商業地產銷售技巧

28

一、分析客戶類型及對策

29

二、逼定的技巧

32

三、講服客戶的技巧

33

四、如何塑造成功的銷售員

37

五、如何處理客戶異議

39

六、房地產銷售常見問題及解決方法

42

第九章

個人素養和能力培養

77

第十章

職員架構、守則及職責

47講

明

該銷售手冊共分十章，需要一個月的時刻，共（

）個課時，一個課時60分鐘。要緊安排如下：第一章

\o"點擊搜索所有關于［商業地產］的文章"商業地產\o"點擊搜索所有關于［基礎知識］的文章"基礎知識培訓（

）個課時第二章

\o"點擊搜索所有關于［商業地產］的文章"商業地產市場調研（

）個課時

第三章

目標商業\o"點擊搜索所有關于［基礎知識］的文章"基礎知識培訓（

）個課時第四章

項目的商業銷售流程與策略（

）個課時第五章

相關商業合同文本講解（

）個課時第六章

銷售人員的禮儀和形象（

）個課時第七章

電話禮儀及技巧（

）個課時第八章

\o"點擊搜索所有關于［商業地產］的文章"商業地產銷售技巧（

）個課時第九章

個人素養和能力培養（

）個課時第十章

職員架構、守則及職責（

）個課時第一章

房地產\o"點擊搜索所有關于［基礎知識］的文章"基礎知識培訓一、房地產的概念

1、

房地產的含義

房地產具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質實體和依托于物質實體上的權益。又稱不動產，是房產與地產的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：

1）

土地

2）

建筑物及地上附著物

3）

房地產物權

注：房地產物權除所有權外，還有所有權衍生的租賃權、抵押權、土地使用權、典當權等。2、

房產、地產兩者間的關系及差異

房產指各種明確了權屬關系的房屋及與之相連的構筑物或建筑物；地產指明確了土地所有權的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開發和待開發土地。我國的地產是指有限期的土地使用權。房產與地產之間存在著客觀的、必定的聯系，要緊包括幾個方面：

a)

實物形態上看，房產與地產密不可分；

b)

從價格構成上看，房產價格不論是買賣價格依舊租賃價格都包含地產價格；

c)

從權屬關系看，房產所有權和地產所有權是聯系再一起的。差異包括幾個方面：

a)

二者屬性不同；

b)

二者增值規律不同；

c)

權屬性質不同；

d)

二者價格構成不同。

3、

商業房地產的含義

人們適應上將商業物業叫商鋪或商業用房，商業物業的功能多樣化，既有能滿足市民購物、飲食、娛樂、休閑等需求的社會功能，又有能滿足商家經營、商務活動、市民投資等需要的經濟功能。

二、\o"點擊搜索所有關于［商業地產］的文章"商業地產的類型

1、商業物業分類表

分類方法

種類

舉例

按市場形式分類

大型商廈

天河城廣場、廣百新翼

專業市場

天河電腦城、白馬服裝大廈

小區商鋪

深圳四季花城商業街、祈福新村商業街

按物業用途分類

購物中心

天河城、中華廣場

小區配套商鋪

駿景花園商業街、華景新城商業街

專業市場

南岸裝飾材料城、美居中心

批發及商貿中心

天雄布市

餐飲及美食廣場

百福廣場

按建筑特征分類

商業大廈

中泰國際廣場、時代廣場

住宅區商鋪

即小區配套商業鋪位

臨街商鋪

即市區道路臨街商鋪

步行街露天商鋪

北京路步行街商鋪

地下商城

流行前線、康王商業城

按物業區位分類

商業區物業

名匯廣場、名盛廣場

住宅區物業

即小區配套商業鋪位

近郊物業

順德國際商業城、五洲裝飾世界

按經營方式分類

統一經營物業

以產權酒店和商務公寓采納較多或只租不售的商業物業

分散經營物業

大部分商鋪（除進展商返租外）

按經營類不分類

綜合經營物業

如大型商廈、小區商鋪

單一經營物業

如專業市場、餐飲及美食廣場

按銷售方式分類

銷售物業

有產權的商鋪多以銷售為主

租售物業

廣州國際玩具精品中心

出租物業

天河城廣場、宏城廣場

按物業產權分類

產權物業

大部分的新建物業

非產權物業

臨建物業或改建商鋪2、房屋建筑結構分類

類型

內容編號

名稱

1

鋼結構

承重的要緊結構是用鋼材料建筑的，包括懸索結構。

2

鋼、鋼筋混凝土結構

承重的要緊結構是用鋼、鋼筋混凝上建筑的。如一幢房屋一部分梁柱采納鋼筋混凝土構架建筑

3

鋼筋混凝土結構

承重的要緊結構是用鋼筋混凝上建筑的。包括薄殼結構、大模板現澆結構及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結構的建筑物

4

混合結構

承重的要緊結構是用鋼筋混凝土和磚木建筑的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建筑

5

磚木結構

承重的要緊結構是用磚、木材建筑的。如一幢房屋是木制結構房架。磚墻、木柱建筑的

6

其它結構

凡不屬于上述結構的房匿都歸此類。如竹結構、磚拱結構、窯洞等

三、房地產專業名詞1、建筑專用術語1）都市規劃術語

A)

都市規劃

對一定時期內都市的經濟和社會進展、土地利用、空間布局以及各項建設的綜合部署、具體安排和實施治理。

B)

都市基礎設施

都市生存和進展所必須具備的工程性基礎設施和社會性基礎設施的總稱。

C)

都市用地

①都市用地

按都市中土地使用的要緊性質劃分的居住用地、公共設施用地、工業用地、倉儲用地、對外交通用地、道路廣場用地、市政公用設施用地、綠地、專門用地、水域和其它用地的統稱。

②居住用地

在都市中包括住宅及相當于居住小區及小區級以下的公共服務設施、道路和綠地等設施的建設用地。

③公共設施用地

都市中為社會服務的行政、經濟、文化、教育、衛生、體育、科研及設計等機構或設施的建設用地。

④工業用地

都市中工礦企業的生產車間、庫房、堆場、構筑物及其附屬設施（包括其專用的鐵路、碼頭和道路等）的建設用地。

⑤倉儲用地

都市中倉儲企業的庫房、堆場和包裝加工車間及其附屬設施的建設用地。

⑥對外交通用地

都市對外聯系的鐵路、公路、管道運輸設施、港口、機場及其附屬設施的建設用地。

⑦道路廣場用地

都市中道路、廣場和公共停車場等設施的建設用地。

⑧市政公用設施用地

都市中為生活及生產服務的各項基礎設施的建設用地包括：供應設施、交通設施、郵電設施、環境衛生設施、施工與維修設施、殯葬設施及其它市政公用設施的建設用地。

⑨綠地

都市中專門用以改善生態、愛護環境、為居民提供游憩場地和美化景觀的綠化用地。

⑩專門用地

一般指軍事用地、外事用地及保安用地等專門性質的用地。

⑾水域和其它用地

都市范圍內包括耕地、園地、林地、牧草地、村鎮建設用地、露天礦用地和棄置地，以及江、河、湖、海、水庫、葦地、灘涂和渠道等常年有水或季節性有水的全部水域。

⑿保留地

都市中留待以后開發建設的或禁止開發的規劃操縱用地。

D)

居住區規劃

①居住區規劃

對都市居住區的住宅、公共設施、公共綠地、室外環境、道路交通和市政公用設施所進行的綜合性具體安排。

②居住小區

都市中由居住區級道路或自然分界線所圍合，以居民差不多生活活動不穿越都市要緊交通線為原則，并設有與其居住人口規模相應的、滿足該區居民差不多的物質與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地區。

③居住組團

都市中一般被小區道路分隔，設有與其居住人口規模相應的、居民所需的基層公共服務設施的居住生活聚居地。2）建筑面積密度

每公頃建筑用地上容納的建筑物的總建筑面積。3）容積率

一定地塊內，總建筑面積與建筑用地面積的比值。4）建筑密度

一定地塊內所有建筑物的基底總面積占用地面積的比例。5）道路紅線

規劃的都市道路路幅的邊界線。6）建筑紅線

都市道路兩側操縱沿街建筑物或構筑物（如外墻、臺階等）靠臨街面的界線。又稱建筑操縱線。7）建筑間距

兩棟建筑物或構筑物外墻之間的水平距離。

8）綠地率

都市一定地區內各類綠化用地總面積占該地區總面積的比例。在居住區用地范圍內指各類綠地的總和占居住區用地的比率。綠地應包括：公共綠地、宅旁綠地、公共服務設施所屬綠地和道路綠地（即道路紅線內的綠地），不包括屋頂、曬臺的人工綠地。9）占（基/用）地面積：

指都市規劃行政主管部門確定的建設用地界線所圍合的用地水平投影面積，不包括代征地的面積。10）總建筑面積：

也叫“建筑展開面積”。建筑物各層水平投影面積的總和，包括使用面積、輔助面積和結構面積三項。使用面積指建筑物各層平面中直接為生產或生活使用的凈面積的總和。在居住建筑中的使用面積也稱“居住面積”。輔助面積是指建筑物各層平面為輔助生產或生活活動所占的凈面積的總和，例如居住建筑中的樓梯、走道、廁所、廚房等。使用面積與輔助面積的總和稱“有效面積”。結構面積指建筑物各層平面中的墻、柱等結構所占面積的總和。11）都市基礎設施

都市基礎設施分為工程性基礎設施和社會性基礎設施兩類。工程性基礎設施一般指能源供應、給水排水、交通運輸、郵電通信、環境愛護、防災安全等工程設施。社會性基礎設施則指文化教育、醫療衛生等設施。我國一般講都市基礎設施多指工程性基礎設施。

2、設計規范術語1）建筑面積

房產的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積，假如計算多個的建筑面積，則是各房產建筑面積之和。建筑面積包含了房產的可用面積、墻體柱體占地面積、樓梯走道面積、其他公攤面積等。2）使用面積

房產的使用面積，指房產各層平面中直接供使用者使用的凈面積之和。計算使用面積時有一些專門規定：內墻面裝修厚度計入使用面積。3）公用面積

房產的公用面積是指房產內為客戶出入方便、正常消費或生活所設置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總和。開發商在出售商品房時計算的建筑面積存在公共面積的分攤問題。4）有用面積

它是"建筑面積"扣除公共分攤面積后的余額。5）計租面積

作為計算房租的面積。非住宅用房按建筑面積計算。6）套內面積

俗稱"地磚面積"。它是在有用面積的基礎上扣除了柱體、墻體等占用空間的建筑物后的一個內容空間的概念。動既有章可循，也有利可圖，吸引居民和機構投資非房產租賃市場。

7）竣工面積

竣工面積是指竣工的各幢房屋建筑面積之和。房屋建筑的竣工應是按照設計要求全部完工，經驗收合格的建筑.8）共有建筑面積

系指各產權主共同占有或共同使用的建筑面積。9）共有建筑面積分攤系數

整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內建筑面積之和的比值，即為共有建筑面積分攤系數。即公用建筑面積分攤系數＝公用建筑面積／套內建筑面積之和。10）層高

層高是指房產高度以"層"為單位計量，每一層的高度國家在設計上有要求，那個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。11）凈高

凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值。12）有用率

有用率是套內建筑面積和房產面積之比，大于使用率。即有用率＝套內建筑面積／套內建筑面積＋分攤的共有共用建筑面積

3、銷售術語1）產權證書

產權證書是指"房屋所有權證"和"土地使用權證"。房屋產權證書包括：產權類不、產權比例。房產坐落地址、產權來源、房屋結構、間數、建筑面積、使用面積、共有數紀要、他項權利紀要和附記，并配有房地產測量部門的分戶房屋平面圖。2）使用權房

使用權房是指由國家以及國有企業、事業單位投資興建的住宅，政府以規定的租金標準出租給居民的公有房產。3）公房

公房也稱公有房產，國有房產。它是指由國家以及國有企業、事業單位投資興建、銷售的房產，在房產未出售之前，房產的產權（擁有權、占有權、處分權、收益權）歸國家所有。目前居民租用的公有房產，按房改政策分為兩大類：一類是可售公有房產，一類是不可售公有房產。上述兩類房均為使用權房。4）不可售公房

不可售公房是指依照本市現行房改政策還不能出售給承租居民的公有房產。5）已購公房

已購公房又稱售后公房，確實是購買的公有房產。6）單位產權房

單位產權房是指產權屬于單位所有的房屋，也稱系統產權房、系統房。7）二手房

二手房即舊房。新建的商品房進行第一次交易時為"一手"，第二次交易則為"二手"。8）期房

期房是指開發商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產權證大產證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一時期購買房產時應簽預售合同。期房在港澳地區稱做為買"樓花"，這是當前房地產開發商普遍采納的一種房屋銷售方式。購買期房也確實是購房者購買尚處于建筑之中的房地產項目。而在成都市通常對期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。9）現房

所謂現房是指開發商已辦妥房地產權證（大產證）的商品房，消費者在這一時期購買房產時應簽出售合同。10）準現房

準現房是指房屋主體已差不多封頂完工，工程正處在內外墻裝修和進行配套施工時期的房屋。11）共同共有房產

共同共有房產：指兩個或兩個以上的人，對全部共有房產不分份額地享有平等的所有權。12）尾房

尾房又稱掃尾房。它是房地產業進入散戶零售時代的產物，是空置房中的一種。一般情況下，當房產銷售量達到80％以后，一般就進入房地產項目的清盤銷售時期，現在所銷售的房產，一般稱為尾房。13）爛尾房

爛尾房是指那些由于開發商資金不足、盲目上馬，或者錯誤推斷供求形勢，開發總量供大于求，導致大面積空置，無法回收前期投資，更無力進行后續建設，甚至全盤停滯的積壓樓宇。"爛尾"的情況一般可不能發生在房產推出銷售的時候的，而是隨著項目的不斷推進，一步步顯現。14）銷售面積

銷售面積是指商品房按"套"或"單元"出售，其銷售面積為購房者所購買的套內或單元內建筑面積（以下簡稱套內建筑面積）與應分攤的共有建筑面積之和。15）均價

均價是指將各單位的銷售價格相加之后的和數除以單位建筑面積的和數，即得出每平方米的均價。均價一般不是銷售價。16）起價

起價也叫起步價，是指某房產銷售價格中的最低價格，即是起價。17）預售價

預售價也是商品房預（銷）售合同中的專用術語；預售價不是正式價格，在商品房交付使用時，應按有批準權限部門核定的價格為準。18）一次性買斷價

一次性買斷價是指買方與賣方商定的一次性定價。一次性買斷價屬房產銷售合同中的專用價格術語，確定之后，買方或賣方必須按此履行付款或交房的義務，不得隨意變更。19）定金

定金是指當事人約定由一方向對方給付的，作為債權擔保的一定數額的貨幣，它屬于一種法律上的擔保方式，目的在于促使債務人履行債務，保障債權人的債權得以實現。依照我國發法通則和《擔保法》八十九條規定，定金應當以書面形式約定，當事人在定金合同中應約定交付定金的期限。定金合同從實際交付定金之日起生效，定金的數額由當事人約定，但不得超出合同標的額的20%。假如購房者交了定金之后改變主意決定不買，開發商有權以購房者違約為由不退定金；假如開發商將房產賣給他人，應當向購房者雙倍返還定金。20）違約金

違約金是指違約方按照法律規定和合同的約定，應該付給對方的一定數量的貨幣。違約金是對違約方的一種經濟制裁，具有懲處性和補償性，但要緊體現懲處性。只要當事人有違約行為且在主觀上有過錯，不管是否給對方造成損失，都要支付違約金。

四、建筑識圖

1、建筑圖紙的內容及用途

一套完整的建筑圖紙，依照其專業內容或作用的不同，一般包括：

1）圖紙目錄

包括每張圖紙的名稱、內容、圖紙編號等，表明該工程圖紙由哪幾個專業的圖紙及哪些圖紙所組成，便于檢索和查找。2）設計總講明

要緊講明工程的概況和總的要求。內容一般應包括：

A）

設計依據（如規劃限制、設計規模、建筑面積以及有關的地質、氣象資料等）；

B）

設計標準（如建筑標準、結構荷載等級、抗震要求等）；

C）

施工要求（如施工技術、材料要求以及采納新技術、新材料或有專門施工的工藝講明）。

以上各項內容，關于簡單的工程，也能夠分不在各專業圖紙上寫成文字講明。3）建筑施工圖

包括總平面圖、平面圖、立面圖、剖面圖和構造詳圖。表示建筑物的內部布置情況，外部形狀，以及裝修、構造、施工要求等。4）結構施工圖

包括結構平面布置圖和各構件的結構詳圖。表示承重結構的布置情況，構件類型，尺寸大小及構造做法。

5）設備施工圖

包括給水、排水、采暖通風、電氣等設備的平面布置圖、系統圖和詳圖。表示上下水及暖氣管線布置，衛生設備及通風設備等的布置，電氣線路的走向和安裝要求等。2、建筑圖紙中的常用符號及圖例

為了保證制圖質量、提高效率、表達統一和便于識讀，我國制訂了國家標準《房屋建筑制圖統一標準》，其中幾項要緊的規定和常用的表示方法如下：1）定位軸線

在施工圖中通常將房屋的基礎、墻、柱和梁等承重構件的軸線畫出，并進行編號，以便于施工時定位放線和查閱圖紙，這些軸線確實是定位軸線。

定位軸線采納細點劃線表示。軸線編號的圓圈用細實線，在圓圈內寫上編號。在平面圖上水平方向的編號采納阿拉伯數字，從左向右依次編寫。垂直方向的編號采納大寫英文字母，自下而上依次編寫，英文字母中的I、O、Z不得作軸線編號，以免與數字1、0、2混淆。

關于一些與要緊承重構件相聯系的次要構件，它的定位軸線一般作為附加軸線，編號可用分數表示。墳墓表示前一軸線的編號，分子表示附加軸線的編號。

2）標高

在總平面圖、平面圖、立面圖和剖面圖上，經常用標高符號表示某一部位的高度。各種圖上所用的標高符號如下所示：

標高數值以米為單位（不標單位），一般標注至小數點后三位數。

標高有絕對標高和相對標高兩種。

絕對標高：我國把青島黃海的平均海平面定位絕對標高的零點，其他各地標高都以它作為基準，在總平面圖中的室外地面標高中采納的一般差不多上絕對標高。

相對標高：除了總平面圖外，一般都采納相對標高，即把首層室內要緊地面標高定位相對標高的零點，并在建筑工程的總講明中講明相對標高和絕對標高的關系。如室外地面標高-0.450表示室外地面比室內首層地面低0.45米。3）尺寸標注

施工圖中均應注明詳細的尺寸。尺寸標注由尺寸界線、尺寸線、尺寸起止點和尺寸數字四個部分組成。依照《房屋建筑制圖統一標準》規定，除了標高及總平面圖上的尺寸以米為單位外，其余一律以毫米為單位。為了使圖面清晰，尺寸數字后一般不必注明單位。

在圖形不處的尺寸界線是用細實線畫出，一般應與被標注的長度垂直，但在圖形里面的尺寸界線以圖形的輪廓線和中線來代替。尺寸線必須用細實線畫出，而不能用其他線代替；應與被注長度平行，且不宜超過尺寸界線。尺寸線的起止點用45°的中粗斜短線表示，短線的方向應以所標注數字為準，自數字左下角向右上角傾斜。尺寸數字應標注在水平尺寸線的上方，垂直尺寸線作坊的中部。4）常用圖例名稱

圖例

名稱

圖例

新設計建筑物

原有的建筑物

打算擴建的預留地或建筑物

地下建筑物或構筑物

拆除的建筑物

建筑物下面的通道

散狀材料

露天堆場

5）建筑施工圖的識讀方法

一幢建筑物從施工到建成，需要有全套的建筑施工圖紙作指導，一般一套圖紙有幾十張到幾百張。閱讀這些施工圖紙要先從大方面看，然后再一次閱讀細小部分，先粗看，再細看，平面圖、立面圖、剖面圖和詳圖結合看。具體講，要先從建筑平面圖看起，若建筑施工圖第一張是總平面圖，要看清晰新建建筑物的具體位置和朝向，以及其周邊建筑物、構筑物、設施、道路、綠地等的分布或布置情況，以及各單元戶型情況；平面圖與立面圖對比，看外觀及材料做法；配合剖面圖看內部分層結構；最后看詳圖了解必要的細部構造和具體尺寸與做法。

3、建筑材料

建筑材料是建筑物的物質基礎，它的性質、質量、品種和價格等直接關系到建筑物的結構形式、建筑功能質量和建筑造價。1）建筑材料的分類

依照材料來源不同，建筑材料能夠分為天然材料和人造材料；依照使用部位不同，能夠分為墻體材料、地面材料和屋面材料等；依照材料功能不同，可分為結構材料、防水材料、保溫材料和吸聲材料等。為了研究學習方便，一般將材料的化學組成分為無機材料、有機材料和復合材料三大類；

建筑材料的分類

無機材料

金屬材料

黑色金屬：鋼、鐵

有色金屬：銅、鋁等及其合金

非金屬材料

天然石材：沙、石、各種巖石制品

燒結與熔融制品：粘土磚、陶瓷、玻璃等

膠凝材料：水泥、石膏、石灰。水玻璃、水泥混凝土、砂漿、硅酸鹽水泥制品等

有機材料

植物類材料

木材、竹材及其制品

高分子材料

塑料、涂料、膠粘劑等

瀝青及其制品

石油瀝青、煤瀝青、瀝青制品

復合材料

無機材料基復合材料

鋼筋混凝土、鋼纖維混凝土

有機材料基復合材料

瀝青混凝土、膠合板、纖維板等

2）建筑材料的差不多性質

A）

材料結構狀態的要緊參數

密度：材料再絕對密實狀態（不含孔隙或空隙）下單位體積的質量。

體積密度：材料再自然狀態下單位體積的質量。松散材料的體積密度一般成為堆積密度。

孔隙率：固體材料體積內孔隙體積所占的比例。

密實度：材料體積內被固體物質充實的程度，即材料的絕對密實體積與其總體積之比。

密度何體積密度要緊反映材料的輕重，而孔隙率和密實度要緊反映材料中孔隙的多少。一般情況下，材料的孔隙率越高（密實度越低），則材料的保溫隔熱性能、吸聲性能和吸濕性能越好，而材料的強度降低，抗滲透性能、耐磨性能、抗凍性能、耐腐蝕性能、耐久性能越低。

B）

材料的力學性質

強度：材料在外力作用下抵抗破壞的能力稱為強度，用材料在被破壞時的最大應力（單位面積承受的力）值來表示。依照外力作用方式的不同，材料強度要緊有抗拉強度、抗壓強度、抗折強度和抗剪強度。不同的材料，對其強度的要求也不一樣。如水泥以抗壓強度為主，鋼筋以抗拉強度為主。

彈性與塑性：材料在外力作用下產生變形，外力去除后，仍能恢復其原狀的性質稱為材料的彈性。反之，當外力去除后，不能完全恢復原狀的性質稱為材料的塑性。大多數建筑材料都同時具有彈性和塑性，在外力不大的情況下，產生彈性變形，當外力超過一定數值后，便出現塑性變形。

韌性與脆性：材料在外力作用下，未發生明顯變形就突然破壞的性質稱為脆性，具有此性質的材料稱為脆性材料，如石材、磚、素砼等。脆性材料一般抗壓強度高于其抗拉強度。材料在沖擊、振動力作用下產生較大變形而不至被破壞的性質稱為韌性，具有此性質的材料稱為韌性材料，如鋼材、木材等。

硬度與耐磨性：材料抵抗較硬物體壓入和刻劃的能力稱為硬度。材料抵抗磨損的能力稱為耐磨性。在建筑工程中，用于路面、地面、樓板面的材料都需要較高的硬度和耐磨性。

C）

材料的物理性質

耐水性：材料長期在水的作用下保持其原有性質的能力稱為耐水性。建筑工程中易于受水作用或易于受潮的部位所用的材料要求具有較好的耐水性。

抗滲性：材料抵抗壓力水或其他液體滲透的能力稱為抗滲性。如衛生間的地面所使用的材料就要求有專門好的抗滲性。

抗凍性：抗凍性是指材料在吸水飽和狀態下抵抗多次凍結和融化的作用而不被破壞，同時也不嚴峻降低強度的性質。嚴寒地區建筑物的外墻與外界接觸的構件所使用的材料，要求具有較好的抗凍性。

吸濕性：材料在空氣中汲取水分的能力稱為吸濕性。室內裝飾材料具有一定的吸濕性，能夠調節、穩定室內的濕度。

導熱性：材料傳到熱量的能力稱為導熱性，用物理學的導熱系數表示。導熱系數越小，則材料的保溫隔熱性能越好。材料的導熱性能，取決于材料的化學組成、孔隙率、含水率、溫差等因素?？紫堵矢?，保溫性好；含水率高、溫差大，保溫性差；建筑物外墻一般度采納多孔的保溫材料，如粘土磚、加氣砼等。

熱容量：材料汲取熱量和釋放熱量的性質稱為熱容量。建筑工程中采納導熱系數消，熱容量大的材料能夠起到保溫隔熱、保持室內溫度恒定、節約能源的作用。一般情況下，磚混結構房屋較之鋼筋砼結構房屋具有更好的保溫隔熱性能。

耐燃性與耐火性：材料抵抗然受的性質稱為耐燃性。建筑材料按耐燃性分為4級：A級，不燃燒體；B1級，難燃體；B2級，可燃體；B3級，易燃體。材料抵抗高熱或火的作用，保持原有性質的能力，稱為耐火性。耐火性與耐燃性不同，如鋼材是不燃燒體，但在高溫或火的作用下短時刻內就會變形，失去原有的強度，甚至熔融，因而不術語耐火材料。建筑材料或構件的耐火性用耐火極限表示，即從受火作用到失去支持能力、完整性被破壞或失去防火作用的時刻。

吸聲性與隔聲性：聲能穿透材料和被材料消耗的性質稱為材料的吸聲性。阻止聲能穿透材料的性質稱為隔聲性。一般情況下，多孔材料吸聲性較好，體積密度大的材料隔聲性好，多層材料和帶夾層的材料隔聲性也較好。

第二章

\o"點擊搜索所有關于［商業地產］的文章"商業地產市場調研

一、\o"點擊搜索所有關于［商業地產］的文章"商業地產市場調研的含義

二、\o"點擊搜索所有關于［商業地產］的文章"商業地產市場的重要新性

三、市場調研的內容

四、調研的方法

第三章

目標商業\o"點擊搜索所有關于［基礎知識］的文章"基礎知識培訓

一、進展商背景介紹

1、萬科集團介紹

“你好，廣州”——最親切的問候，只因為精通各地人文。來自萬科，一個20年進展歷程，18個都市、近60多個樓盤的全國性大企業，卻有細致的人性關懷，從遍布全國的一張張中意笑臉，從內部到外部的一致推崇，或許能夠看到成功的秘訣——人性向往受尊重的愿望總是得到最大的滿足。

萬科企業股份有限公司，1984年成立，中國大陸首批公開上市企業之一（深交所股票代碼000002），以房地產為核心業務。截止2003年12月31日，萬科總資產為105億元，分不在深圳、上海、北京、廣州、中山、東莞等都市進行規?；≌_發。

今年是萬科成立20周年，一直以來，萬科給自己的定位是中國房地產業“領跑者”，憑借一貫的創新精神及人文關懷，萬科樹立了全國性住宅品牌，于2002年及2001年兩度入選世界權威雜志《福布斯》全球最優秀300家和200家中小型企業，并于2002年及2003年連續兩年獲得中國最受尊敬企業稱號。

◆萬科的核心價值觀——制造健康豐盛人生

客戶是我們永久的伙伴

人才是萬科的資本

持續增長和領跑

陽光照亮的體制2、廣州市萬科置業有限公司介紹

廣州市萬科置業有限公司為萬科集團全資附屬公司，創建于2003年，注冊資金5000萬元。

萬科集團在廣州的進展是萬科集團珠三角戰略布局中的關鍵核心之一，因此實現健康快速進展是公司近3年的要緊目標。廣州萬科成立的第一年，便先后獵取四季花城、黃埔項目、南湖項目三個項目，土地儲備接近百萬平方米建筑面積。憑借萬科對居住的理解和對品質生活的一貫追求，以萬科集團15年的房地產開發經驗為后盾，公司首先確定了“定義嶺南新生活”的企業宗旨，致力于在廣州本土文化和國際化之間查找契合點，為廣州人打造理想的生活家園，引領積極健康的現代嶺南生活方式，并以“新銳”、“前衛”的建筑作品，促進廣州市的國際化形象提升。

萬科集團擁有強大的產品研發力量，頂級的戰略供應商網絡、出眾的質量保證體系。所有這些構成萬科在廣州住宅產品的獨特魅力。公司并將連續與發揚萬科的優秀企業價值觀與文化，讓“健康豐盛人生”理念在工作與生活中獲得延展。伴隨著一個新的職業經理團隊的逐步壯大，公司將帶給廣州房地產市場、帶給萬科集團新的活力。廣州萬科大事記

2002年11月29日，萬科成功競得南海黃岐區泌沖崗地塊國有土地使用權。項目的最終落定，拉開了萬科進軍廣州的序幕。

2003年5月王石董事長成功登頂珠峰，5月28-30日廣佛深三地媒體赴成都參加歡迎儀式

2003年6月，廣州萬科與合作方就南湖項目土地使用權轉讓正式簽署協議，布下萬科正式進入廣州的第一枚棋子。

2003年8月，萬科地產與合作方在黃埔區區政府進行“廣州市黃埔區大沙地項目簽約儀式”。

2003年8月廣州萬科四季花城開工。

2003年10月，以“您好，廣州”為主題，以戶外廣告牌、公關活動、互聯網等為傳播手段，正式開始萬科品牌在廣州地區的全面推廣。

2004年1月8日，深圳萬科、廣州萬科、中山萬科、東莞萬科四地聯動，在廣州東方賓館進行“萬科地產華南萬客會成立酒會”，華南萬客會正式成立并全面啟動。

2004年3月10日，“萬科集團2003年業績公布暨進展戰略講明會（廣州專場）”在廣州東方賓館進行。萬科集團董事長王石、總經理郁亮、財務總監王文金以及萬科華南區域負責人徐洪舸、廣州萬科總經理杜晶等萬科集團治理層出席推介會。

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萬科于2003年正式啟動“磐石行動”提出了以后三至五年萬科工程治理的進展策略。2004年3月24日，萬科集團“磐石行動.北京會議”在北京東方君悅酒店召開，廣佛媒體共14人參加了是次盛會，并參觀了北京萬科和天津萬科兩地項目。

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2004年4月，廣州萬科.四季花城通過“地鐵二號線紀念堂漂亮體驗站”、“情景展示漂亮體驗站”等創新的特色推廣方式，集合戶外媒體、網絡媒體等傳播手段，正式亮相廣州市場。

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2004年4月17日，逾百名萬客會的廣州地區新會員參加“會員深圳行活動”，參觀了“深圳萬科四季花城”、“深圳萬科東海岸”、“萬科集團建筑規劃研究中心”，親身實地感受萬科的產品特色和社區文化。

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2004年4月18日，“來自布伊諾斯艾利斯的探戈火焰——萬科四季花城之夜”在中山紀念堂進行，逾三千名觀眾觀賞了來自阿根廷經典探戈舞團精彩的訪華專場演出。

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2004年5月1日萬科四季花城體驗式開放日。5月1日-7日該盤現場有多項趣味體育活動、精彩表演和游園活動。七天到場的客戶達2萬多人次，現場下了誠意金達8百多位客戶。

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2004年5月15日萬科四季花城產品講明會。5月15日開放示范單位時，邀請下了誠意金的準業主參加。同時，該項目的建筑設計師、規劃師、物業顧問等親臨現場，解答準業主的提問。當天過來樓盤現場的意向買家和行業人士至少超過5000多人次。

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2004年5月29日萬科四季花城正式銷售。首次推出498套單位，僅用了兩天就售出近八成。

二、項目地理位置及分析

1、地塊分析

項目鄰近區政府。項目東邊的石化路以南北向為主、南邊的大沙東路以東西向為主，是目前本項目賴以生存的都市道路，也是黃埔區特不重要的都市干道。整個區位為都市的行政中心、商業中心，同時也是一個輻射力最強的商圈。2、地塊周邊的情況：

東面是石化路與廣州石化大院宿舍；

南面是建筑密度專門高的民建村落，是文沖村的東西坊地塊；而在大沙地東路南端建筑群具有專門強的文化脈絡，是海上絲綢之路的起點，有古宗祠街等清朝時期保留下來的具有100多年歷史古跡，因此地塊的文化內涵特不豐富；

西北面有區政府及以后規劃的公園；規劃公園的現狀為坡地，種植有大樹；

東北面為石化廠辦公樓，項目距離石化廠的煙囪最近直線距離只有一公里。3、歸納地塊最要緊特點：

交通

目前和都市最要緊的接觸界面為石化路；而從市中心方向到項目則要緊是通過大沙地東路。

項目規劃的西面、北面兩條規劃路亦是今后重要的車行路，這兩條規劃路的開通時刻目前尚不確定。

三、項目總體規劃

規劃簡介（設計師的解決方案）

規劃脈絡差不多上與之前的地塊功能劃分吻合：

沿石化路內近60M，約1萬平方的商業區和5000平方的LOFT；

地塊中部為住宅區；

西南三角地帶為教育區，配套了18個班的小學，占地約4000平方米；一個9個班的幼兒園。占地面積約1500平方米，充分滿足了教育需求。并通過交通組織對都市開放。

四、商業部分差不多資料

1、商業分析

1）商業的設計思路：

都市化、時尚的信息，因此須有有足夠的都市接觸面，并設計了都市核心路，通過都市核心路連通住宅、商業空間。

制造了和諧統一的內界面與外界面，例如在植物選擇、鋪地點面與都市接近，充分制造商業面。2）商業廣場的形象特點：集品位、趣味、時尚于一體的現代休閑商業街區

風格色調明快、簡約，造型以體塊、變異為主。

強調飄逸的橫向線條和線條的開放性。

造型從體塊變化中營造豐富的都市界面，從材質的軟硬及虛實變化中營造豐富的都市形象，如石頭、鋼、玻璃的材質對比。

在商業組團方面則提出“口袋廣場”的概念——來源于歐美的休閑商業概念，令項目的商業價值充分發揮，強調脈絡連續都市語言。3）商業廣場和屋頂花園：

通過營造全開放的商業內街，商業成為都市的一部分。商業街收放自如，天際線起伏錯落，在商業街中行走，感受到變化有致的室外空間，豐富多彩的商業生活，感受不到脫離都市，反而是都市的一個亮點，人流聚攏之處。除了一層臨街面，二樓也通過商業入口的樓梯（自動扶梯）、臨街的通道，室外的花園將二層也塑造出街鋪的效果，吸引人流。

首層商業街：天然采光的商業街，將外部商業空間延伸進內庭。

二層商業室外花園：提升商業價值，為住戶和該區顧客提供一處休閑、輕松、寫意的空間

三層室外網球場、茶座

四層裙樓屋頂花園。

商業界面及屋頂花園

五、項目商業部分的定位

1、定位決定因素

1）要緊目標消費群的消費次數（密度）

2）要緊目標消費群的消費能力

3）要緊目標消費群的主力業態需要評估

4）萬科對城花業主的開發經營責任感及企業形象品牌

5）推動項目對LOFT出售的阻礙

6）兼顧產品/行業定位在區內地理位置的經營效果、租金收益及商戶的生存空間2、定位因素分析

1）要緊目標消費群是項目周邊的居民和以后社區住戶，輻射人群好又多的消費客戶和黃埔區其它路段的客戶；

2）整體區域消費者經濟實力偏低；城花業主整體經濟水平較好；

3）消費者需求中高檔、形象好、具備一定休閑娛樂的消費場所；

4）必須有日常生活差不多配套及有一定良好形象的配套行業；

5）須滿足體現項目的第一印象及以后LOFT住戶的出入環境；

6）商場的裝飾明亮，檔次要偏中高檔，商戶業態應需要有規范性的經營劃分。項目定位建議

萬科都市1道路

——具規范經營治理和良好的整體形象，滿足項目及周邊居民的生活消費、日常休閑娛樂和餐飲需求

六、商業部分功能分布

1、項目業態品牌及比例建議檔次

產業／行業舉例

所占比例建議

中高檔或具知名度品牌

快餐類：麥當勞；

便利店：包括７－１１便利店、ＯＫ便利店；

休閑型面包店：香港圣安娜、東海堂等。

電訊：中國移動自動營業廳、中國聯通營業廳；

銀行：工商銀行、農業銀行等；

旅游公司：廣之旅、南湖國旅等；

沖印店：富士、柯達；

15%

中檔消費產業及品牌

餐飲：大型海鮮酒樓包括炳勝、新南海城等；

藥店：同濟、海王星辰、健民等；

書店：漢得；

音像制品：中國唱片、新華音像；

服飾：都市麗人、古川奇、翩翩女孩；

洗衣店：天天洗衣等；

地產中介：、滿堂紅等；

美容美發：名發城、達芬尼斯等；

煙酒專賣店：廣州金葉、廣東煙酒專賣店等；

童裝：嬰兒用品店；寵物用品店

75%

中低檔產業及品牌

涼茶店：黃振龍、金葫蘆、鄧老涼茶等；

送水：日之泉、長壽村、大峽谷等；

修鞋：摩登修鞋等；

彩票中心：中國福利彩票、中國體育彩票

其它如配匙、五金、水果檔、個體音像、維修店……

10%

2、項目業態分布比例建議業態類不

設置比例

備注

生活配套

50%

以滿足社區居民及區域日常生活需求為主

零售消費

10%

引入部分時尚型消費，增加購物樂趣

娛樂休閑

5%-10%

滿足居民對娛樂休閑的需求

中大型餐飲

35%-40%

符合區域居民普遍需求

3、樓層功能分布規劃分區

行業建議

規劃分區

行業建議

社區服務店

銀行或茶餐廳、粥粉面店

美容天地

美容、護膚、美甲

形象生活坊

連鎖加盟店（如麥當勞）、連鎖便利店、特色餐飲（考慮連二層）、地產代理公司、眼鏡連鎖店、知名藥店、電信營業廳、面包、西餅屋、知名旅行社、品牌沖印店、精品服裝、、煙酒專賣店……

運動天地

運動服裝、運動用品、運動鞋

形象主力店

服飾形象店、精品形象店、化妝品形象店、家飾形象店……

生活配套

五金、家裝、廚具、水族、水店、家政中心、維修店、發廊

特色街區

鮮花店、休閑食品、零食店、服飾(皮具、手袋、男女裝、童裝、內衣……)、家飾（布藝、床上用品、家居裝飾……）、精品、發飾、休閑鞋類、文印店……

社區配套

面包屋、地產代理、音像、寵物店、茶葉店、彩票中心、煙酒店

休閑飲食

特色雪糕屋、連鎖甜品店、休閑咖啡店

郵局、生鮮超市

市政指定行業

1）首層規劃布局平面圖

備注：暫考慮回遷商鋪可作統一返租處理。規劃分區

行業建議

規劃分區

行業建議

文化娛樂、纖體美容

社區書吧或發廊、美容纖體中心……（或考慮結合首層）

社區服務店

銀行辦公區或茶餐廳、粥粉面（連首層）特色餐飲

茶餐廳、西餐、料理、燒烤、風味中餐……（可考慮連首層）

大型連鎖餐飲

中餐

休閑茶座露天吧

茶座、露天吧、休閑咖啡……

生鮮超市

市政指定行業

2）二層規劃布局平面圖

規劃分區

行業建議

大型連鎖餐飲

中西餐

康體娛樂或兒童天地

沐足、棋牌或兒童用品（兩者選一）

3）三層規劃布局平面圖

4、租金價格定位建議分析情況

低租金區

中租金區

高租金區

首層鋪

70-80

90-110

140-180

二層鋪

40-50

50-60

70-80

三層鋪

30-40

40-50

50-60

5、項目各層租售價定位層數

建議售價均價

（元/平方）

備注

最好位置的鋪位有機會可達18000-20000元/㎡首層

14000-16000

位置較偏的內鋪可能在9000-11000元/㎡

二層

7000-8000

——三層

5000-5500

——

七、投資回報收益

1、投資回報概念

投資回報是指投資者購買商鋪后，將商鋪出租給經營商戶后的租金收益與投資總額的比例。2、年回報率的設計

現時期來講，商業項目較常見的投資回報率為6%~10%。3、年回報率的操作形式

投資者年回報率=（預估年租金收益-風險期損失）/商鋪售價

=6%~10%

預估年租金收益=預估月租金收益*12個月

風險期損失=月租金*2個月舉例講明首層****鋪

1

商鋪售價

100萬

2

可能月租金收益

0.7萬

3

可能年租金收益

8.4萬

4

風險期損失

1.4萬

年回報率

7%（合理范圍）

第四章

商業項目銷售的業務流程與銷售策略

一、查找客戶

1、客戶的來源渠道

要想把房產銷售出去，首先要查找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產展會、現場接待、促銷活動、派發單章、舊業主介紹、上門訪問、親友介紹等。2、接聽熱線電話

1）差不多動作

接聽電話必須態度和氣，語音親切。一般先主動問候：“您好！萬科都市一道！”，而后再開始交談；

通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入；

在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯系電話、個人背景等資訊。②客戶能夠同意的價格、面積、有否來過現場、如何獲知本項目的具體要求的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。

最好的做法是，如客戶未到過現場，就利用十號下籌的信息吸引客戶到現場。；

立立即所得資訊記錄在客戶來電本上。

（詳細舉例見附件）2）注意事項

接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統一要求）；

廣告公布前，應事先了解廣告內容，認真研究應如何對客戶可能會涉及的問題；

廣告公布當天，來電特不多，時刻更顯寶貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長；

接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問；

應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、策劃人員充分溝通交流；

切記：接聽電話的目的確實是促使客戶來現場處，做更深一步的面談和介紹。3、朋友或舊業主介紹來的客戶的洽談

由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又通過他所信任的人介紹，因此，相關于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀現場的過程中，把其朋友認為好的優點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況動身區不對待處理。無法解決時可由銷售主管協助洽談。（詳細舉例見附件）

4、做直銷（DS）

直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤或商業項目銷售中運用的較多，效果也較好。然而，隨著銷售模式的改變，現在DS運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業務員應先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應留下資料禮貌地離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯絡方式，約其來現場做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。

二、現場接待客戶

現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作差不多上為了客戶上門做預備。1、迎接客戶

1）差不多動作

客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；

銷售人員應立即上前，熱情接待；

通過隨口招呼，區不客戶真偽，了解客戶來自的區域和同意的媒體（從何種方式得知本項目的）。

詢問客戶往常是否來過，假如來過問清誰是第一接待，假如該銷售人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹2）注意事項

銷售人員應儀表端正，態度親切；

接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；

若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；2、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地理位置、項目規劃、樓高、商業定位、功能分布、業態組合、周邊市場分析等），使客戶對項目形成一個大致的概念。

1）差不多動作

交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

按照銷售現場差不多規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地理位置、環境、商業定位、配套設施等的講明）

2）注意事項

現在側重強調本項目的整體優點；

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系；

通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略；

當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系；

在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀現場，在參觀現場的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。3、帶看現場

在銷售中心作完差不多介紹，應帶領客戶參觀項目現場。

1）差不多動作

結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹；

按照平面圖，讓客戶切實感受自己所選的商鋪；

盡量多講，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬不被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。2）注意事項

帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全；

叮囑客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

三、談判

1、洽談

樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。

1）差不多動作

倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目詳細資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；

在客戶未主動表示時，應該趕忙主動地選擇一、兩間商鋪作試探性介紹；

依照客戶所喜愛的商鋪，在確信的基礎上，作更詳盡的講明；

依照客戶要求，算出其中意的商鋪的價格、首付款、月供還款及各種相關手續費用；

針對客戶的不明白點，進行相關解釋，關心其逐一克服購買障礙；

適時制造現場氣氛，強化其購買欲望；

在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法講服他下定金購買。2）注意事項

入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于操縱的空間范圍內；

個人的銷售資料和銷售工具應預備齊全，以隨時應對客戶的需要；

了解客戶的真正需求，了解客戶的要緊問題點；

銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供商鋪選擇時，應幸免提供太多的選擇。依照客戶意向，一般提供兩、三個商鋪即可；

注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理明白客戶在看哪一個商鋪；

注意推斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；

現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；

對產品的解釋不應有夸大、虛構的成份；

不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，現在銷售人員可留其聯系方法（最好詢問客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道不。個不意向專門強的客戶可采取收取小定金或臨定的方式，向其表明他所中意的商鋪能夠為其保留，此種方式能夠讓客戶牽掛項目，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。2、暫未成交

1）差不多動作

將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其認真考慮或代為傳播；

再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務投資咨詢；

對有意的客戶再次約定洽談時刻；

送客至銷售中心大門或電梯間。2）注意事項

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一；

及時分析暫未成交或未成交的真正緣故，記錄在案；

針對暫未成交或未成交的緣故，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。

四、客戶追蹤

1、填寫客戶資料表

1）差不多動作

不管成交與否，每接待完一組客戶后，趕忙填寫客戶資料表并建立客戶檔案。

填寫的重點：客戶的聯絡方式和個人資訊、客戶對項目的要求條件、成交或未成交的真正緣故。

依照客戶成交的可能性，將其分類為：A.專門有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。2）注意事項

客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；

客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存；

客戶等級應視具體情況，進行時期性調整；

每天或每周，應由現場銷售經理及策劃人員定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施2、客戶追蹤

1）差不多動作

繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告；

關于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持緊密聯系，盡一切可能，努力講服；

將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析推斷；

不管最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。2）注意事項

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。

追蹤客戶要注意時刻的間隔，一般以二三天為宜。

注意追蹤方式的靈變性：如能夠打電話，寄資料，上門訪問，邀請參加促銷活動等。

五、簽約

1、成交收定金

1）差不多動作

按照原住宅流程

2）注意事項

與現場經理和其他銷售人員緊密配合，制造并維持現場氣氛；

當客戶對某商鋪有興趣或決定購買，但未帶足現金和信用卡時，鼓舞客戶支付小定金或臨定是一個行之有效的方法；

小定金金額不在于多，其要緊目的是使客戶牽掛我們的項目；

折扣后其他附加條件，應報銷售經理同意備案；

定單填寫完后，在認真檢查鋪號、面積、總價、定金等是否正確；2、簽訂合約

1）差不多動作

恭喜客戶選擇我們的房產；

示范合同文本應事先預備好；

事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的方法；

簽約時，如客戶有問題無法講服，匯報現場經理；

解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感；

雙方認可合同條款后，客戶簽名；2）簽約問題

緣故

簽約過程中可能遇到以下問題：

A.

簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地點是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式、租賃事宜、開業后的經營治理等）；

B.

客戶想通過挑毛病來退鋪，以躲避因違約而承擔的賠償責任。

對策

A.

認真研究標準合同，通曉相關法律法規；

B.

兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則；

C.

耐心解釋，強力講服，以時刻換取客戶妥協；

D.

在職責范圍內，研討條文修改的可能；

E.

對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任。

六、售后服務

1、銷售人員對待售后服務態度要積極、熱情、友好；2、銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。包括：

1）

按照住宅部原流程

2）

進展商交鋪手續

第五章

相關商業合同文本講解

第六章

銷售人員的禮儀和形象

一、

儀表和裝束

二、

名片遞接方式

三、

微笑的魔力

四、

語言的使用

五、

禮貌與規矩

第七章

電話禮儀及技巧

一、

接聽電話規范要求

二、

電話跟進技巧

第八章

\o"點擊搜索所有關于［商業地產］的文章"商業地產銷售技巧

一、分析客戶類型及對策

1、按性格差異劃分類型

1）理智穩健型

特征：深思熟慮，平復穩健，不容易被推銷員的言辭所講動，關于疑點必詳細詢問。

對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的講明，一切講明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。2）感情沖動型

特征：天性興奮、易受外界慫恿與刺激，專門快就能作決定。

對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免阻礙其他顧客。3）沉默寡言型

特征：出言慎重，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。

對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想方法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4）優柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為4號鋪好，一下又覺得5號鋪好，再不6號鋪也不錯。

對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。

5）喋喋不休型

特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。

對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6）不可一世型

特征：趾高氣揚，以下馬威來恐嚇推銷員，常拒推銷員于千里之外。

對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。7）求神問卜型

特征：決定權操于神意或風水先生。

對策：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水講迷惑，強調人的價值。8）畏首畏尾型

特征：購買經驗缺乏，不易作決定。

對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。9）神通過敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。

對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點講服。10）斤斤計較型

特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。

對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。

11）借故拖延，推三拖四

特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。

對策：追查顧客不能決定的真正緣故。設法解決，免得受其拖累。2、按年齡劃分的客戶類型

1）年老的客戶

特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，關于推銷員，他們的態度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要慎重。

對策：進行商品講明時，你的言詞必須清晰、確實，態度誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，如此一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。2）年輕夫婦與單身貴族

特征：關于這類客戶，你能夠使用與上述相同的方法與之交談，一樣能夠博取他們的好感。

對策：關于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品講明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、以后、感情等問題，這種親切的交談方式專門容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。

總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。3）中年客戶

特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的以后，努力想使自己活得更加自由自在。

對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與確信，同時講明商品與其美好的以后有著密不可分的關聯，如此一來，他在快樂之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領先者，假如你拙于言詞，那么依舊盡量幸免浮夸不實的講法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的方法。

3、按職業劃分的客戶類型

職業劃分

性格特點

戰略方法

企業家

心胸開闊,思想積極,能當場決定是否購買

可夸耀其事業上的成就激發自負心理,再熱忱介紹商品,專門快的能夠完成交易

企業藍事

雖能決定是否購買,但需他人建議

必須有專業能力突出產品優勢,不應點破他的顧慮,提高成交機會

勞工

不輕易相信他人,有自己的思想

只有讓他確實的了解產品的好處才會產生購買動機

公務員

有特不的戒備心,無法下決定

銷售員需詳細的講明產品的優點進行誘導并使之信服,否則絕對可不能購買

醫師

經濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀

應強調商品的實際價值顯示專業知識及獨特風格,專門容易達成交易

護士

對任何事持樂觀態度,為自己的職業而驕傲

只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的

銀行職員

生性保守疑心重且頭腦精明態度傲慢以心情決定選擇商品不喜愛承受外來壓力

只要你能謙虛地進行商品講明表現自信的專業態度多半依舊能成交

高級建筑師

喜愛工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜愛購買

須擇要介紹講明產品的優點與價值,最重要的是接近他們與其為友

工程師

對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買

惟有憑自己的一番赤誠去介紹產品的優點,尊重他的權利,才是最有效的作法

農技師

思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能同意

積極而熱誠地作推銷講明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶

警官

善于懷疑人，對購買產品百般挑剔，為自己的職業感到驕傲，喜愛夸耀。

須用心傾聽推崇其職業及運氣，并表示敬意以此提高成交可能性

退休人員

對購買采取保守態度，決定和行動都相當緩慢

以刺激性的情感為訴求，引發其購買動機，介紹是須尊敬穩重，著重理論性，詳細講明，逐漸施壓激發其購買欲望

推銷員

個性積極，考慮充分才會做沖動性決定

在推銷時讓他自認為了解產品行情，以言詞佩服其知識性和專業能力會專門容易成交

教師

適應談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行

介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業表示敬意，對其談話內容須用心傾聽

司機

富于常識，喜愛交友及講笑

應詳實講明產品有用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽不與之發生辯駁就易成交

商業企劃員

頭腦精明，特不現實絕不輕易作決定

應詳實講明產品優點，強調優點，那么成交是必定的

室內設計師

不研究產品細節問題只關懷產品價值及有用與否

強調產品的優點和魅力，給其一個考慮機會即可成交二、逼定的技巧

在實際銷售過程中，應堅持進可議、退可守的原則。舉例來講，假設銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何依照經驗向客戶推舉其中意的商鋪再加以逼定呢？

1、鎖定唯一可讓客戶中意的一個商鋪，然后促其下決心：

1)

搶購方式（利用現場SP讓客戶緊張）；

2)

直接要求下決心；

3)

引導客戶進入議價時期；

4)

下決心付定金；2、強調優點：（依照各個項目不同優點強化）

1）

地理位置好；

2）

產品定位優越

3）

產品規劃合理（鋪型、有用率等優勢）；

4）

開發商信譽、財務狀況、工程質量、交房及時等；以上能夠采取談天的方式，觀看客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價時期，不妨依照客戶的喜好，反復強調產品的優點，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味專門緊張地逼定，有可能適得其反。3、直接強定

如遇到以下的客戶，則能夠采取直接強定的方式：

1）

客戶經驗豐富，二次購鋪，用于投資的同行；

2）

客戶熟悉附近鋪價及成本，直截了當要求以合理價位購買；

3）

客戶對競爭個案特不了解，若不具優勢，可能會失去客戶；

4）

客戶已付少量定金，購其他的房產，而你想要講服他改變。

4、詢問方式

在接待客戶的過程中通常采納詢問的方式，了解客戶的心理，并依照其喜好，重點突出產品的優點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式能夠有以下幾種：

1）

看鋪過程中詢問其需求的面積、預算、投資目的等；

2）

在洽談區能夠借助銷售資料進行詢問。5、熱銷商鋪

關于受客戶歡迎，相對比較好的商鋪，能夠通過強調專門多客戶在看，甚至制造現場熱銷的場面（如當場有人成交等）達到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否特不信任你，因此此方法只適用于：為了制造現場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。6、化繁為簡

在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需通過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經驗積存，才能在最短的時刻內，完成推斷、重點推銷，從而達到最后的成交。7．成交落實技巧

談判的最終結果要定鋪，促成定鋪態度要親切，不緊張，要順理成章，“假如你沒有其他問題，能夠定鋪，定鋪號只是表示您的誠意，重要的是你有買到那個商鋪的機會，假如不定鋪，改日可能就沒有了，講實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己中意的商鋪。關于我們銷售人員事實上賣給任何一個客戶差不多上一樣的?！比⒅v服客戶的技巧

1、斷言的方式

銷售人員假如掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就能夠專門自信地講話。不自信的話是缺乏講服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語能夠作清晰的、強勁的結束，由此給對方確實的信息。如“一定能夠使您中意的”?，F在，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產生一定的信心。2、反復

銷售員講的話，可不能百分之百地都留在對方的經歷里。而且，專門多時候就連強調的部分也只是通過對方的耳朵而可不能留下任何經歷的痕跡，專門難如人所愿。因此，你想強調講明的重要內容最好能反復講出，從不同的角度加以講明。如此，就會使客戶相信并加深對所講內容的印象。

切記：要從不同角度，用不同的表達方式向對方表白你的重點講明的內容。3、感染

只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能講服所有客戶的。

“太會講話了?！?/p>

“那個銷售員能不能信任呢？”

“這種條件盡管專門好，但是會可不能只有最初是如此呢？”

客戶的心中會產生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態度及語言要表現出內涵，如此自然會感染對方。4、要學會當一個好聽眾

在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉為一名聽眾，同時必須有如此的心理預備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，如此的方法才是高超的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認真聽取對方意見的態度，中途打斷對方的講話而自己搶著發言，這類事要絕對幸免，必要時能夠巧妙地附和對方的講話，有時為