旅游心理學練習題：第一章什么是心理學人的心理活動包括哪些方面旅游心理學的研究對象和任務是什么學習旅游心理學有什么意義研究旅游心理學主要有哪些方法第二章什么是旅游需要旅游需要有哪些特點什么是旅游者需要的多樣性和層次性，舉例分析旅游過程屮旅游者的不同旅游需要。旅游者最常見的旅游動機有哪些試舉例說明旅游者的各種旅游動機。怎樣才能激發人們的旅游興趣談談你的看法和認識。團體旅游和散客旅游有什么不同的心理訴求了解需要、動機、興趣的含義及特點等。案例分析案例1“天父，瞧睡我們一一你謙卑、順從的旅游奴仆，他們已命定要在這個世上游覽、拍照、寄明信片、買紀念品（購物），穿著一身易干的襯衣四處奔走。”“主呵，懇求您，務必使我們的飛機不要被劫持，行李不要丟失（安全），超重的行李沒有讓人發覺。給我們神旨，教會我們選擇飯店，在那里，我們的預訂受到尊重，房間已經清掃完畢，水龍頭里流出的是熱乎乎的水（生理），人們祈求，我們房間里的電話線路暢通，接線員能聽懂我們的語言，沒有從我們孩子那邊寄來的郵件，因為這會迫使我們取消余程。”“引導我們，親愛的主，上那價廉物美的餐館去，有鮮美可口的食物，和藹支好的待者，酒費已包括在膳食中了，給我們以聰明，當我們用看不慣的外幣會小費時。不出差錯，寬恕我們因無知而付得不足，因害怕而多付（心理平衡）。讓當地人因為我們的為人而愛我們（情感交流），而不因我們能為他們的財產增添點什么。給我們力量去參觀博物院、廟宇、宮殿、城堡等在導游冊上列出的必去之處（精神文化）,若有可能，午餐后讓我們再去一個歷史遺址，稍睡一會，憐憫我們，我們的身體太虛弱了。”“當旅行結束，我們返回我們的親友處，給我們以特惠，讓人們來觀看我們的家庭電影，聆聽我們的奇聞趣事，這樣，我們作為旅游者的生活也就沒有白白過去。主呵，我們以***的名義向您祈求，阿門。”分析：1.旅游者祈文中反映了旅游者哪些心理需求該文中有多處描述表現出了旅游者的“矛盾”心理，為什么會如此矛盾呢旅游服務者應該怎樣做才能幫助他們消除這些顧慮案例2一天，507房間里傳來了一陣呵斥聲，不一會，一個男服務生愁眉苦臉地出現在客房部經理辦公室，他正在接受經理的詢問。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特，他每次來倫敦必住薩伏依酒店。他喜歡預定房間，所以每次作好日程安排后即給酒店去電話，要求騰出507房。他還有一個怪僻：房間內的物件都必須按指定位置安放，不可以隨意移動或增減。今天他大聲責罵服務員，就是因為發現一個放花盆的茶兒被挪動過了。“你必須立刻回507房間向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會發生同樣的事情。”經理向他下達命令。“要我去道歉，我沒意見。可是要保證一切按原樣擺放，我擔心做不到，因為客人一直在換……”服務員委屈地解釋。“我們是世界一流飯店，客人的需求就是我們服務的目標，我們有什么理由不滿足科沃特先生的要求我相信你會有辦法的。”經理對自己的下屬一向很有信心。問：1、如果你是服務員你此時的心理感受怎樣你會怎么做2、客人科沃特的需求有什么特點服務員回家思考了半天，第二天他帶了照相機，走進507房，從各個不同的角度把房間內所有布置統統記錄在膠卷上。另外，還用尺子丈量了許多尺寸,把數據原原木木寫進筆記木內。問：服務員的做法對你有什么啟發8.實踐操作*根據錄象屮的旅游素材，你認為應該結合該素材的哪些特點，從旅游者的哪些需求出發，激發其旅游的動機（螺髻山）*攀枝花地區可針對人們不同的旅游動機和興趣開發哪些旅游項目*針對某一類旅游需要或動機設計一個相適應的旅游活動或產品。第三章什么是知覺知覺有哪些規律和特點旅游活動屮的人際知覺有哪些特點什么是第一印象舉例說明第一印象在旅游知覺屮的地位和作用。聯系實際分析應從哪些方面對旅游者進行鑒貌辯色旅游者對于旅游目的地的知覺有哪些規律和特點舉例說明時間和空間價值在旅游交通知覺屮的地位和作用。案例分析1：賓館服務員小路第一天上班，被分配在酒店A樓5層做值臺，由于剛經過2個月的崗前培訓，她對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好，一上午接待工作也順手。午后，電梯門打開了，走出兩位來自香港的客人。小路立刻迎上前去，微笑著說“先生，您好”，她看過客人的住宿證后，接過行李，一邊說“歡迎入住木飯店，請隨我來”，一邊領他們走進房間，隨手為他們沏了兩杯茶放在茶兒上，說道“先生，請用茶”接著她又一一介紹客房設備設施“這是床頭控制柜，這是空調開頭”這時,一位客人用粵語打斷她的話頭，說“知道了”但小路仍然繼續說“這是電冰箱,這里有入住須知和電話指南……”沒等她說完，一位客人便掏出10元港幣不耐煩地遞給她。這時小路愣住了，一片好意被誤解，使她感到委屈，她紅著臉對客人說“對不起，我們不收小費，謝謝你，如果沒有別的事，那我就先告退了”小路出了房間，回到服務臺。此刻。她心理亂極了，她實在想不通：自己按服務規范耐心能客人介紹客房設施，為什么會不受客人歡迎如果說你是小路，你會怎么做案例分析2時值隆冬，北京街頭已是銀裝素裹，大風呼嘯，行人甚是稀少。可是在市屮心處的某大酒店里卻張燈結彩，充滿熱鬧的景象。今晚有一個盛大的宴會,各國在京的大商人聚集一堂，聽取某公司總經理關于尋找合作伙伴的講話。會后，客人被請到大會廳，每張桌子上都放著一盆黃色的菊花，遠遠望去,甚是可愛。客人按指定的座位一一坐定，原先擁塞的入口處在咨客小姐來回穿梭的引領下，很快又恢復了常態。客人們開始了新一輪的談話。咨客小姐發覺，左邊有兒張桌子前仍有兒位客人站著，不知是對不上號還是有別的原因，于是走上前去了解。原來那些客人是法國人，交談中獲知，由于法國人認為黃菊花是不吉利的，因此不肯入座。咨客小姐趕緊拿走菊花，換上紅玫瑰，客人臉色頓時轉愁為喜，樂滋滋地坐下。咨客小姐表再三表達了歉意。問：法國客人有什么樣的心理需求實踐操作：*你能列舉出不同國家旅游者的生活習慣及禁忌嗎*選一位同學進行鑒貌辨色，然后據此推測他（她）的旅游偏好、特點等。請他（她）對你的分析做個評價（需書面）。第四章1、什么是態度態度改變的方法有哪些改變態度的決定因素有哪些2、舉例說明：通過改變旅游態度影響旅游行為的手段和方法主要有哪些3、選定一個你最喜愛的旅游點，并假定要讓你對別人作宣傳，動員他去該處旅游，你應該向這個人傳遞哪些信息以改變他的態度4、影響態度改變的決定因素實踐操作：討論：在老一輩人的眼里攀枝花是一個空氣污染嚴重、不長草的地方。但如今攀枝花已發生了很多變化，現在也是一個旅游地城在民市。你作為一個在攀枝花學習的學生，你通過哪些方式向你的刖友介紹情況，從改變他們的態度互動：學生兩兩配對模擬“勸人參加某個旅游項目”。可以自己虛擬一個場景，如等車船的休息室；碰到一個看上去不太熟悉木地情況的散客；到某高校去向學生或教師做旅游宣傳。第五章什么是人格人格有那些結構和特質對歷史學感興趣的旅游者的主要人格特征是什么什么叫氣質試述不同氣質旅游者的主要表現及服務員的接待技巧。什么叫性格應從那些方面鑒別旅游者的性格案例分析：某天晚上八點多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯。這位客人坐下后,不斷地和服務員交談，讓服務員給他介紹有什么好吃的，他對周圍的一切非常好奇。不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還叫服務員教他如何使用筷子。最后，他點了一個中式牛柳、一個例湯和一碟蔬菜。很快，菜就上齊了。他首先把牛柳擺在面前，迫不及待地吃了起來。只見他將一塊牛柳放進嘴咬了兒下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了兒塊，都是如此。這時，他無可奈何地擦擦嘴，招手示意服務員過去。當服務員走到他面前時，他非常幽默地說：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對此非常不高興，它對我說能否來一點它感興趣的牛柳”說完，他就笑咪咪地望著服務員，等他的回答。服務員說了聲對不起，讓他稍微等一下。便馬上去找主管。主管了以后對這位客人說：“此菜是本酒店送的，免費。”他說完就走開了，這位客人結帳時對服務員說：“看來今晚要麻煩送餐部了。”問：1.案例屮的美國客人屬于哪種類型的氣質請從案例中找出根據來。（活潑型，多血質）2.假設客人是其他三種氣質類型的人，他對分別可能會怎樣對待牛肉不好吃這件事第六章1?何為群體群體是如何影響旅游者行為的旅游團的群體作用具體體現在哪些方面何為家庭生命周期家庭生命周期對于旅游者行為的影響主要反映在哪兒個方面社會階層對于旅游者行為的影響有哪些什么是文化試以中國文化為例，說明文化對于旅游者行為的作用。分析：一個家庭的收入不能說明這個家庭將如何度過閑暇時間，原因何在實踐操作：收集民俗、節日，并作分享。第七章結合實際分析旅游服務的內涵。舉例說明旅游者在前臺與客房的一般心理需求是什么應當如何接待舉例說明旅游者在餐廳的一般心理是什么工作屮應注意什么問題4?試舉例說明旅游者在商場購物的一般心理，應當如何根據旅游者購物時的心理活動過程進行接待根據旅游者在游覽活動的心理特點，導游應注意什么問題結合實際談談你對服務中通過儀表美、熱情服務等作用，使客人產生好感的理解。案例分析：以下是一些常見的旅游情境，你看該怎么處理情境1：一群客人排隊等著餐位，并且不斷地問服務員：“我們還需要等多久”反應：“太太，還需要5分鐘，您的餐位我們正在推備。我為您選了一個靠窗口的比較安靜的座位。”情境2：餐桌服務很忙碌，需要客人久等，客人雖然沒有抱怨，可是還需要等一段時間才能就餐。反應：服務員走過來對客人說：“對不起，讓您久等了，我理解您的心情,但還需要稍等片刻。是否可以在您的正菜準備好之前給您來點飲料”情境3客人發現自己的手表丟了，然后找到經理說：“我的手表丟了”，你怎么處理這件事情反應：“您的手表丟了，我感到非常遺憾。我會立即通知保安部和客房部,他們會立即去仔細搜尋您的客房并且去洗衣房查找。如果沒有找到，客房部會填寫一份失物報告，中報房主保險。”情境4：情境3里的手表未能找到。反應：保安部人員說：“經過尋找，我們沒有找到您的手表，我能理解您丟手表之后是多么著急。在過去，常常有客人不小心把東西裝起來之后誤以為丟了，在填寫中報丟失之前，能否請您再仔細查看一下您的行李，確定一下是否誤放在什么地方了”客人仔細查找自己的行李之后，找到了自己的手表，頓時感到十分尷尬。保安部人員立即說：“不必在意，誰都有可能發生這種事情的。”情境5：晚到的客人發現飯店因為超額，預訂的客房已排出。反應：值班經理說：“非常抱歉，由于您來得太晚，我們未能保障您的預訂。作為一種補償，我們今晚為您安排了同樣好的另一家飯店，我們的司機會送您去那里。同時我們會適當減少今晚的房費，并在留言盒里保留您的名字，有什么留言將代為轉達。明天一早，您只要打個電話，我們就會派車去接您回我們飯店。”在某些情況下，同一件事，用“反說”和“正說”可取得不同的“心理效果”。讓我們舉一個最簡單的例子來分析一下。設想你陪客人來到一個“丁”字路口，木來應該向左拐的，他卻向右拐了、這時你應該怎么去對他說呢如果讓你在下面這兩種說法中作出選擇，你選擇哪一種呢第一種說法：“請走這邊。”第二種說法：“別走那邊。”你肯定會選擇第一種說法，因為第二種說法雖然在形式邏輯上與第一種說法“等值”，聽起來卻遠不如第一種說法那樣柔和，那樣順耳。我們再舉兒個例子來比較一下，看看反說：“先生，這里不能吸煙。”正說：“您看，那邊有一間專門為吸煙準備的休息室。”反：“對不起、您的房間還沒有收拾好。”正：。“請稍等，您的房間馬上就收拾好！”反：“這一件您試都不用試，您這么胖，哪能穿得下這么瘦的衣服。”正：“您試試這一件吧。我想這一件可能更合身。”綜合案例分析案例分析1：一次，有位姓張的客人在離開飯店時把房內一條浴巾放在提箱內帶走，被客房服務員發現后報告了大堂副理。按酒店規定，一條浴巾需向客人索賠50丿Lio大堂副理在大堂收銀處找到了剛結完賬的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方，對他說：“張先生，服務員在檢查房間時發現您房間少了一條浴巾。”客人有些緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。大堂助理為了照顧客人的面子，對客人說：“諸您回憶一下是否有您的親朋好友，順便帶走了”客人不耐煩地說：“我住店期間根木就沒有親刖好友來拜訪。”這時大堂副理又給客人一個臺階下.他對客人說：“您回憶一下是否把浴巾拿出過浴室，用完放在房間什么地方了”可是客人沒有理解，大堂副理只好作進一步暗示。他說：“以前我們也發現過一些客人說是浴巾不見了，但他們后來回憶起來是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，他趕忙提著提箱上樓。一會兒，客人見到恭候他的大堂副理，故作生氣地說：“你們服務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發后面！”大堂助理不露聲色，很有禮貌地說：“對不起，張先生，打擾您了，謝謝您的合作。”為了使客人盡快從羞愧感屮解脫出來，大堂助理很真誠地又說了一句:“歡迎您下次再光臨木飯店。”同時熱情地和他握手道別。研討課題：案例屮反映客人有哪些心理需求大堂副理三次給客人下臺階機會，你能分析這三次臺階的作用嗎最后多謝客人合作有什么意義案例2：比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談共建一個項目，洽談成功后又多次前來商討具體事項。現在項目己經就緒，董事長先生又專程前來檢查開業前的準備工作。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內。今天他風塵仆仆從機場趕來，飯店長住機場的代表早就舉著牌子在出口處迎接。一陣短暫寒喧Z后，汽車載著董事長風馳電掣般地朝首都市中心飛去。比利時客人自己都說不清已經來過王府飯店兒次了。他熟門熟路地來到早就為他準備好的套間里，一切如往常一樣。他照例先淋浴，再稍事休息。當他打開衣柜取出睡衣時，令他跟前一亮的是睡衣左胸前繡著他的名字，因為是金線繡的所以特別耀眼。他記得上次來北京還是兩個月前的事.那時也是這樣的一件睡衣.但胸前沒有任何字樣。頃刻間，一種自豪感油然而生。淋浴后，他從洗手間走出，來到沙發前坐下，抽出一支煙，隨手從茶兒上拿起火柴.發現他的名字又被印在了火柴盒上.且是燙金的，更使他感到了一份少有的舒服。他剛到過世界各地許多五星級酒店，這樣高檔次的禮遇卻還是今生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧。他不由得贊嘆到：真難為了王府飯店的真心實意。”董事長一手夾著香煙，站起身慢慢走到桌前，那木《服務指南》他是再熟悉不過了，但今天出于好奇，他還是下意識地打開了。又是一個奇跡：信紙信封上他的名字赫然在目，也是燙金的！“我回到布魯塞爾一定要把在屮國王府飯店受到的禮遇告訴我的朋友。”他不無驕傲地自言自語。研討課略：董事長為什么這樣高興飯店滿足了他的什么要求這個案例對你有什么啟發案例3：在A飯店的一個中餐廳開晚飯的時候，來了三位日本客人，一位年紀大一些，另兩位是年輕人。他們一進餐廳，就問了服務員一些有關餐廳的問題。在點菜時，他們看看菜譜，不知點什么好，就要求服務員代點。服務員根據日本人愛吃海鮮、鐵板燒的習慣，向他們介紹了蝦、鐵板燒生魚，他們都很滿意。老年日木人指著一個菜名，問服務員“叉燒”是怎樣做出來的由于服務員日語不太熟練，這位日本人對服務員的解釋似是而非地點點頭。后來他們又點了''百花配蟹鉗”、“橫巢牛柳絲”等菜。菜點完后，他們又想要點加飯酒。.由于服務員聽不明白.一位日本客人就用生硬的普通話講了一次。但服務員還是反應不過來。老年日本客人見服務員不明白，就走到餐廳門口小灑吧處取出一瓶加飯灑，雙手高舉過頭，向服務員示意，服務員才弄明白。他們點菜花了十多分鐘。大約又過了十兒分鐘，這兒位客人表示出不耐煩的樣子，服務員忙上前問他們需要什么原來他們希望能快點上菜。服務員對客人解釋說：“今晚客人特別多，廚師可能忙不過來，請你們稍微等一下，先喝點飲料。”但是，客人說:“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請你快點上菜吧！”十分鐘后，菜終于一個一個地上齊了。但客人卻沒有動筷子，服務員忙去問他們為什么不吃.原來他們很想知道桌上的兒個菜各叫什么名字。于是服務員擎起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤”，說明什么是“叉燒”及如何制作。老年日本人嘗了一塊.才說真正明白了“叉燒”是怎么回事。研討課題：案例屮反映出客人在餐廳有哪些心理需求案例中服務員的工作有哪些是符合客人心理需求的哪些是不足Z處案例對你今后做好工作有什么啟發案例4：某市市中心處新開了一家餐館，門口大花籃列成兩排，蔚為壯觀。前來賀喜的，還有聞訊趕來的客人，一連兒天把餐館上下兩個大餐廳和八個小包廂坐得滿滿的，總經理好不高興。餐館很注重服務員的儀表儀容。尤其直接與客人接觸的一線服務員高跳的身材、嬌好的面容、適度的化妝、身上一套紫羅蘭色的套裝，把餐廳和諧融洽的環境烘托得淋漓盡致，惹得過路人都不自覺地往里瞧上一眼。開業第四天傍晚，華燈初上，來了兩位客人。咨客小姐忙把他們請到一張小桌于前面坐下。在用餐的一個多小時里.服務員走動勤快，換碟子和煙缸也很及時，菜的色、香、味、型、飾都無可挑剔.兩位客人相對會心微笑：“新開飯店畢竟不一樣。”就在他們酒足飯飽準備付錢時，令他們吃驚的是服務員大聲地對他們說：“兩位先生今晚吃了315元，不知哪位付款”客人滿腔的熱情頓時化作一股透心的涼氣，那位年長的客人輕聲對小姐說：“你別這么大聲叫好嗎我們聽得見，我們不會賴帳。”“這是飯店的規矩。客人結帳時，服務員須唱收唱付。”小姐似有滿腹委屈。她不明白有什么不對。客人匆匆付了錢，抄起放在椅背上的