涉及部門：保衛部2003年4月8日，停車場一小車不停地發出警報聲，總隊一首長打電案話投訴到保衛部。例一給首長解釋，車子報警是由于報警器失控，不是人為原因。處理分 保安員在指揮車輛停靠后一定要及時檢查車輛， 發現問題立即向客人反映。另外保安員在檢查車輛是否關好門等情況時，注意不要過于用力，避免析車輛發出警報。及預防涉及部門：保衛部2003年4月23日，凌晨四點多，一客人電話致監控室，反映三樓KTV案聲音太大，影響其休息。例二向客人致歉，并知會三樓KTV服務員將音量適當調小，并關閉包廂所有處門窗。理分 客人到酒店消費尋求的是享受，特別是在休息時就需要一個安靜的環境，這是酒店應該為客人提供的，在我們日常的服務工作過程中，服務人員析 應設身處地地為客人著想，要盡量考慮到任何一個可能影響到客人的因素，并積極采取措施來達到預防消極作用的目的。上述案例中， KTV晚晚場的音及 量要適當控制，關閉好門窗，并拒絕客人“嗨包” 。預防涉及部門：保衛部2003年4月29日，三樓娛樂中心由于“非典”原因停止營業，遭客人案投訴。例三給客人做好解釋工作并道歉。處理分 在許多大環境等因素的影響下，酒店因其行業的特殊性會采取相應措施，但客人可能并不會因此而意識到某些問題的存在， 酒店在停止某項服務析 時，應提前采取相應措施，提醒客人，讓客人能夠理解酒店，避免因客人誤解而造成不必要的影響。及預防涉及部門：保衛部2003年6月6日，一客人帶五個盒飯及一件礦泉水進大廈，被保安攔案下而投訴。例四給客人耐心解釋，并堅決執行大廈規定。處理分 客人投訴的原因之一就是客人對于酒店有關服務規定或相關的制度不清楚或不理解。為維護酒店和客人雙方的利益， 酒店服務人員在勸阻客人時析 應耐心向客人作好解釋工作， 其中要注意的一點是態度要好， 要謝謝客人對我們工作的理解和支持，給客人留足“面子” ，不能讓客人沒有“臺階”下，及 否則客人會有更多“借口”進行投訴。預防涉及部門：保衛部2003年8月24日，當值保安在東車道指揮車輛停靠，車主不按規定停案放，且發脾氣，并投訴。例五向客人解釋，但客人固執不聽，勸阻失敗。處理分 客人在酒店消費時可能會按照自己喜歡或習慣的方式進行， 我們一般來說應盡可能地滿足客人在個性方面的一些要求，但在與酒店有關操作方面發析生沖突時，服務人員應該站在客人的角度，正確引導客人消費，而不能采取強硬的手段使客人“就范”。上述案例中，保安員要提高指揮車輛的速度，及提前指揮，并使用標準手勢，在向客人解釋時告訴客人按標準停車是為了保證客人安全出車。預防涉及部門：保衛部2003年9月19日，當值保安在東車道阻止客人駕車逆行時，與客人發案生沖突，造投訴。例六當時客人喝了酒，脾氣較大，向客人道歉，并解釋酒店的行車方向，后處客人滿意離去。理分 當客人在喝酒較多時，往往會在行為和語言上有過激行為， 甚至會出現案例當中的逆行車的情況，在這種情況下，不能按照常規客人那樣進行解釋，析而應告訴客人，因我們的原因沒有及時指引方向或做手勢，導致客人走錯方向，請客人按正確方向行車，避免客人因一些輕微的情緒波動而大發脾氣。及預防涉及部門：保衛部2003年10月30日，一員工帶包出門不主動打開包裹接受保安員檢查，案并投訴。例七向員工講解大廈包裹檢查制度，每一位員工都必須遵守相關規定。處理分 酒店規章制度的落實是需要每一位員工去遵守的， 當員工違反