本文格式為Word版，下載可任意編輯——大學生酒店管理的實習報告大學生酒店管理的實習報告范文3篇酒店行業在不斷擴展，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數以千計的國際化酒店管理人才，高級酒店管理人才也已成為國內職場上熱門的高薪階層。國內酒店從業人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業中排名第六。酒店、旅游業將成為服務產業的支柱。下面是我為大家整理的大學生酒店管理的實習報告范文3篇的內容，希望能夠幫助大家，歡迎閱讀！

大學生酒店管理的實習報告（1）

根據酒店管理專業教學計劃，__年9月-__年1月，我在上海吉臣酒店進行為其5個月的專業實習，實習崗位分別為前臺接待、餐飲服務和客房管理。通過實習，穩定了所學的專業知識，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，把握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名旅游管理專業的學生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。

一、上海吉臣酒店簡介

二、實習崗位與內容

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程打扮，簽到了解住宿狀況及重要事項交接班（了解房態、清點帳目及小賣部商品，細心閱讀交班本）接待客人（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，把握房態變化，合理分派房間）協同收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費狀況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續房手續接待客人（以退房為主）工作午餐檢查、更新屋態，確保房態確切，接待客人（重點催收房費）做交接班準備。

2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿狀況以及預訂狀況，把握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜接待客人（重點催收房費）工作晚餐協助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜檢查、更新屋態，確保房態確切，整理預訂接待客人（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，把握房態變化，合理分派房間），18：00以前完成押金催收工作做交接班準備。

3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿狀況，把握押金余額不足的房間接待客人（辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄放、處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，把握房態變化，合理分派房間）跟進上班未進事宜檢查、更新屋態，確保房態確切。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，清潔前臺內部及大廳的衛生檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通檢查、更新屋態，確保房態正確，并做好交接班準備。

（二）酒店餐飲服務

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接客人的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說："對不起打攪一下。請用香巾'。如知道客人姓名，要說："王總，請用香巾！'

4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說："對不起打攪一下。請用茶'。如知道客人的姓名，要說："王總，請用茶'。在倒茶之前一定要先說"對不起打攪一下'來引起客人的注意，否則客人不提防會碰見茶壺造成燙傷。

大學生酒店管理的實習報告（2）

20__年8月31日20__年1月31日我們按學校的安排到武漢星級酒店進行實習，我所實習的單位是武漢珞珈山國際酒店。

本次實習主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業基礎和專業課的學習、理解和把握。同時這次酒店實習的經驗將有助于日后就業。

剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮，終究離開學校步入社會工作是第一次，每個人都挺沖動的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實終究是有區別的。當我們正式走上工作崗位之后，發現好多事情并不是我們想象的那樣簡單，逐漸的我們的激情熄滅了，

我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必需在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很考究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應當主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的"三線合一'。做完了這些，最終一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業中，這是很有根據的，曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了，就是由于枕套開口方向不符合規定。

當我正式去客房部實習之后才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實習期間了解到，服務員進房間要先敲門，進門之后第一步是開啟窗戶，然后整理垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，依照鋪床程序一換上。這一切終止之后開始清潔衛生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應當擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否潔凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。清潔過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能清潔潔凈地毯。最終一步就是把房間消耗掉的物品補上，假如有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實習期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人說明狀況，最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店和本市對比了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。

實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的宛如滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的繁雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得默然寡言了，由于我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有悄悄地去觀測去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間，這一年就像一個緩沖器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。

是我心理落差最大的一個時期：還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，莫非他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實習是具體做什么，我怕他們知道后會悲傷。

做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體會社會和人生了，從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，了解人際關系的繁雜，可能這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保存的放大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個人進步的前提。

從我在客房部這幾天的實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時，尋常是主管甚至經理親自整理清潔客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西。

在領導們的指導下漸漸成長的，我十分感謝領導們在我們身上所做的付出。

在工作中，雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色，但我的工作也絕不僅僅是清潔衛生那么簡單，其中也有一系列的繁雜程序。在這半年的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，就必需正視好自己的工作態度，以一種樂觀的心態去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是閑靜，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而去埋怨，由于埋怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面對每一天。由于開心的心態會使我們不覺的工作的疲憊。

我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的勉勵，使我對工作更有熱心。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要勉勵。是的，正是這一次次的勉勵使我在工作中大膽的闖過難關，不斷進步。

半年實習已成為過去，但對于一年的實習期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應當以它們來炫耀或為此而凄愴，而應當調整好自己的心態去迎接未來的挑戰，面對即將降臨的難題。人生中有大量要學的知識，我們現在學到的還遠遠不足，那么就更應當準備好下一階段的學習，有目標的出發，努力的付出就會有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

社會繁雜，我們剛剛進入社會更要保持謙遜小心的態度。"小樣，新來的吧'語氣中透露出一絲傲氣和老履歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應當耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關系，但二者并沒有絕對的義務關系，特別是在社會學堂上。

我們從新人走過來，在"求'的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施舍你，會讓你產生一種排斥感，不情愿接受，新人都會經歷這種心理時期。在每次被"施舍'后，無論你承認與否，你確實進步了，當然你確定會覺得他們的方式太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當然罷了，現實不是想當然，每一個新手都會經歷這些，無論你做的多好。

時間也將我變成了老員工，看到前臺來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處，可以原諒，終究是新手，但著個理由也不是萬能的。學東西要積極主動，要勤快，更要精明，這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動，不靈活時，我會很反感，這是一種態度問題。當很忙的時候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了。新來的不主動學，莫非要別人主動教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時的經歷。

實習終止了，每個同學都有自己難忘的故事，半年的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，回到學校感覺這里的憤怒好好啊，沒了利欲之爭，無疑是一片桃源，半年里發生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接真正的就業。

通過這次實習真正學到了好多實際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業是很重視實踐和細節的，但是在實習中就沒想到酒店里重視的細節會細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系，而要做到這點，最重要的是需要務實，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產生的，成功的管理者能把所有員工團結起來，這樣實現的是整個企業的目標。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人，酒店需要的服務員，必然是很有服務能力，極其主要細節的人，并且將向普遍性的酒店"金鑰匙'方向發展，未來酒店"金鑰匙'的人數占酒店員工比例大大提高。

大學生酒店管理的實習報告（3）

在__國際大酒店的畢業實習生活，自己學到了好多東西，也品嘗到了大量的辛酸與開心.但我始終牢記，實習不是正式工作，而是一個學習過程，是"從做中學'.不管是喜是憂，也不管是經驗還是教訓，任何一點認識、一個心得、一種感受都是收獲.經過一年的實際運用，使自己對酒店的經營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺.我在實踐中學會了好多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了好多寶貴的經驗資產；了解到自身的不足，總結了經驗和教訓.在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后計劃自己的職業生涯墊定基礎.

一.前言

（一）實習單位介紹

1、實習單位：牡丹國際大酒店

牡丹國際大酒店

廈門牡丹國際大酒店位于廈門蓮前大道，與富山蓮坂商區、國際會展中心相聯，相依廈門島內最高峰旅游景點云頂巖，總面積近五萬平方米，其中近3000平方米的國際會議廳群，配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統；聘請國際知名酒店設計公司設計，并參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風格，嚴格依照國際五星級標準興建；酒店配套設施完善，服務工程齊全，整體建筑線條流暢、布局合理、風格綺麗時尚，豪華氣派，是一座具有很強時代感的國際五星級商務旅游酒店.

牡丹企業創立于1997年，十年的發展歷程，鑄就了牡丹品牌，牡丹人以"創新務實，開拓進取'的企業精神，以"先做強，再做大'的發展理念，經歷十年的風雨兼程，締造了福建餐飲一個又一個奇跡，目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業、一家準四星級賓館，總營業面積五萬多平方米，日客流量穩居同行前列，擁有員工近三千人，是福廈市民心目中最理想的用餐場所.企業于20__年進軍酒店業，成功地從純餐飲業轉向多元化、集團化經營；十年的努力，牡丹榮獲"國際餐飲名店'、"全國百強餐飲企業'、"全國優秀企業'、"中國十佳酒家'、"市文明單位'等幾十項國際、國內殊榮.今天，牡丹國際大酒店，一顆絢爛的國際酒店新星正在升起！

2、實習部門：餐飲部

餐飲部包括：中餐部和西餐部.西餐部，包括奧蘭朵咖啡廳，特色餐廳，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等.內設有經理、主任、廳面領班、迎賓員、廳面服務員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.

（二）實習職位介紹

奧蘭朵咖啡廳服務員

1、熟悉并把握本餐廳的工作狀況；

2、做好上班前后的廳面準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整齊和齊備；

3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時了解客人心態、需求，為顧客提供服務；

4、要有穩固的業務操作知識，把握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律；

5、接待顧客應主動、熱心、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；

6、迎賓員帶客到位.服務員應主動上前為客人拉椅子，做好接待工作；

7、擅長運用禮貌語言，為客人提供最正確服務，做到文明有禮、把握原則、有問必答、言簡意賅；

8、擅長向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點；

9、有較強的工作責任心，有獨立處理事務的能力，發現問題及時上報，擅長班前或班后會提出問題.及時轉告客人提出的看法；

10、協同領班工作，聽從領班或以上領導指揮，團結及擅長幫助同事工作；

11、加強業務知識的學習.不斷把握服務技能，提高服務質量.

二實習內容

1.西餐廳零點服務

（1）禮貌問候客人并詢問用餐人數.畢業實習總結

（2）引領并為客人拉椅子，開啟餐巾.

（3）為客人開啟菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯.

（4）點酒水，并服務酒水.

（5）點菜（女士優先，點菜時應站立在客人右后側）.

（6）服務面包和黃油.

（7）結合客人所點食品，為客人換餐具.

（8）服務菜品（同上同撤）.

（9）巡查餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具.

（10）詢問客人對主菜質量是否滿意.

（11）當客人吃完后，清除桌上所有的盤子，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件潔凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水.

（12）建議甜品并記錄下來訂單.

（13）服務甜品、咖啡或添水.

（14）詢問客人是否需要其他東西.

（15）確認客人的賬單，結帳服務.

（16）感謝和歡送客人的光臨.

（17）整理并擺臺.

2.自助餐服務

①自助餐的準備工作：a.絕大部分工作在開餐前要準備妥當，如擺位、工作臺的補充、放調味品等.b.在布菲臺周邊要有較寬的地方以減少客人排隊，其次布局要合理，如客人從門外進來，布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好.c.對食品質量要求對比高，要統一規格，如排骨的厚薄等，否則客人要挑揀，造成不衛生和不整齊.d.要及時補充食品，但要注意衛生，不要給客人感到這是剩余食物.

②自助餐待客須知：a.當引座員帶人入座時，應幫助拉凳并告知服務員客人的用餐人數.b.服務員為客人開啟餐巾，斟冰水或詢問客人需要何種酒水.

c.開單并寫上人數、臺號、經手人的名字.d.當客人去取食物時，提醒客人帶好自己的寶貴物品，并將客人的餐巾折好.

e.客人取食物回位時，要替客人拉椅.f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯.g.客人食完的餐碟要立刻撤走.

h.當客人去取甜品時，要收走主餐刀、主餐叉，并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃潔凈.

i.客人用甜品時，要主動詢問客人是否需要咖啡或茶.j.買單時要看清臺號，并重復檢查一次客人人數是否有誤.

k.結賬后要謝客，并歡迎再次光臨.

③自助餐臺的考前須知：a.做好餐前的準備工作，預備足夠的服務餐具.b.特別注意食物的保溫，特別是中餐，如湯、飯、面等要保持熱量.c.食物的花色品種要常更換和翻新，使客人確實感到價廉物美，品種多樣.d.要及時補充餐具，如大餐碟、甜品碟等.e.自助餐臺的服務餐具要經常更換，保持潔凈.f.餐臺要時常保持潔凈.g.留意布菲爐的水是否足夠.h.自助餐完了之后要立刻通知廚房收回食物臺剩下的食物，由廚師處理.

三.實習主要收獲和體會

（一）實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平日部門的加強練習，鍛煉了自我的服務意識，養成了面對客人面帶微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性.

2、服務水平的提高

經過了一年的酒店實習，使我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向客問好，在向客問好的過程中還要做到：口到，眼到，神到，一項都不能少.對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法.

3、英語水平的提高

在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的.在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務.石材展期間，客人們從世界各地趕過來，對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷和宣傳酒店的形象.

（二）實習體會

1、實習不是體驗生活

實習占用了我們大學里的最終一個學期的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益.

實習過程中，我們不會由于還是在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒.

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我對比全面地了解了酒店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了好多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會.

3、實習期與牡丹國際大酒店的關系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要四處維護牡丹國際大酒店的權益，要把自己和酒店緊湊聯系起來，要熟悉酒店的信息，要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象.4、實習與就業

實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前計劃.通過這次實習，我發現了自己與酒店的契合點，為我的就業方向做了一個指引.另外，牡丹國際大酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機遇，為我們提供了就業機遇.實習實際上就是一次就業的演練.

四實習想法和建議

（一）實習想法

初步接觸了酒店業和牡丹國際大酒店，發現人員滾動量大是整個行業的問題.酒店業的從業者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了.年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽擱了時間，還會造成客人的不滿.

酒店業是一個很需要團隊精神的行業，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成.從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作.

牡丹國際大酒店是一個新生的準五星級酒店，是一個以餐飲起家到向酒店業發展的牡丹集團新建的，于20__年12月28日正式對外試營業，當時正值經融海嘯.引用牡丹集團老總的一句話"經歷過苦日子的孩子，才經得起風浪.'初次步入酒店業，可以說是與一個新生的準五星級酒店一同成長，從酒店的籌備、開荒到正式對外營業，一路走來，看到并體會到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店內部職權不清，管理混亂，簡單引起部門糾紛."例如客房送餐部與客房部，都可以送水果給客人，客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時，經常由于追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關系又影響了效率.'

溝通不靈，團隊凝結力不夠.酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽擱了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生.

酒店資料不統一，沒有完善的培訓制度.由于人手緊缺，各個部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙，由于不熟悉造成服務質量跟不上，客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內容上有些出入，譬如