服務禮儀規范服務禮儀規范1魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使你更加完美！如果少于50分，就應該更加努力啦！序號原則分數1對自己保持良好的自我形象，干凈、整潔、大方得體。在不同的場合，注意選擇合適的衣服，表現出你個人的品位。2在任何場合都有良好的儀態和禮貌，表現出你的風度。3是一個“受過教育的人”，有情趣、和藹可親、更具幽默感并健談的人，你有接受批評的雅量，更有自嘲的勇氣。4培養一個令人愉快、悅耳的聲音，與人交談的時候，要令對方感到你對他的關心與尊重，做個聆聽者。5不斷學習，閱讀和吸收新知識，使自己成為一個有趣味的、多姿多彩的人。6對別人有同情心，樂于幫助弱者。尤其當別人受到不公正的批評的時候，你能伸張正義并且永遠不會在背后說別人的壞話7對他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質方面，堅信付出比得到更幸福。8是一個主動善于溝通的人，以親切關懷的態度對人，會主動地打電話、寫信與他人保持聯絡。9作為主人，你總能面面俱到。10作為客人，你大方得體，儀禮相宜。魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學2規范的儀容儀表規范的儀容儀表3標準：整潔、職業化。男：長度前不過肩、側不過耳、后不過領女：用統一的深色發卡將長發盤起，短發不可過肩，應梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發膠美化頭發。不可留怪異發型或過分染色。頭發標4面容標準眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工應化淡妝，用餐后及時補妝男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露面容5制服標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起。口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到制服標準6保潔服務禮儀規范培訓課件7鞋襪標準☆鞋必須干凈、無破損。☆襪子必須干凈、無破損。☆穿裙裝時：必須穿黑色（肉色）長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。☆皮鞋必須打油擦亮，黑色布鞋要保持潔凈。非標準☆附有飾物、設計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

鞋襪標準8保潔服務禮儀規范培訓課件9飾品

標準☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指。☆手表和戒指必須簡潔、大方。☆只允許佩帶名牌、服務徽章等本公司配發的飾物。☆允許佩帶耳環，直徑不超過2mm,耳環必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環型。☆可以戴項鏈，但不能顯露出來。

非標準☆設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環☆鼻花、耳墜及腳鏈飾品10個人衛生

標準☆指甲干凈、剪短、修理整齊、長度不超1mm☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆口中不得有異味發出☆避免使用香味過濃的香水

非標準☆指甲過長、染有色指甲油☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發出個人衛生11優雅的儀態優雅的儀態121、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩重、適度3、健朗的步態：走—如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優雅、有禮1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎135、優美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節力度適中，緩慢而有節奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當的手勢：5、優美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，14（5）引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手 勢指引客人，根據客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。（8）介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。（5）引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手15專業的服務用語專業的服務用語161、服務語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調要平穩。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。1、服務語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調要平穩。172、服務中的禮貌用語A、十字用語：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉推托語：不好意思、您看…；2、服務中的禮貌用語A、十字用語：“對不起、您好、請、謝謝，18三、在工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節

A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節日性問候 D、其他問候三、在工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一192、稱呼禮：指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼2、稱呼禮：指日常服務中和客人203、應答禮：指同客人交談時的禮節 A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。 C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養、有風度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。3、應答禮：指同客人交談時的禮節214、迎送禮：指迎送客人時的禮節

A、訪客抵達時，應主動、熱情的問候，引領客人。 B、賓客離開時，送客人并請慢走4、迎送禮：指迎送客人時的禮節225、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態度和藹。 B、清掃區域衛生時，要既輕又快。5、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。236、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節。

它是大多數國家的人見面或告別時的禮節。行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。6、握手禮：是人們在交往時最常見

的一種禮節。

24★行問候禮最佳時刻：距離對方1-2米處，微笑，與對方目光相對；切記：問候時要保持微笑★行問候禮最佳時刻：距離對方1-2米處，微笑，與對方目25言語規范1.談吐得體，不卑不亢。2.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流的玩笑。3.談到客戶時不能講“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。4.工作中遇到客戶，應停下手中的工作，有眼神交流，微笑問好。言語規范1.談吐得體，不卑不亢。26案場保潔規范說辭：1.問候的時間段標準：9：00-11：30早上好；11：30-14：30中午好；14：30-18：00下午好；2.樣板間保潔標準語言：早上好（中午、下午），歡迎參觀，里面請。謝謝參觀，請慢走。3.如有客戶吃東西或端飲品到樣板間時，應禮貌上前提示：請不要帶食品飲料到樣板間，謝謝合作。4.如有客戶咨詢我們無法解答的問題時（例如：客戶詢問開盤時間、價格、裝修標準等）回答：不好意思，詳情您可咨詢職業顧問，他們將給您詳細解答。5.如有客戶拍照，應禮貌拒絕：對不起，請勿拍照，謝謝合作。6.在公共區域遇見客戶要按照以上標準，主動問侯。注意：無論你說什么，表情更重要！請注意我們的表情！

案場保潔規范說辭：27與同事相處的禮儀*真誠合作*同甘共苦：一個好漢三個幫*公平競爭*寬以待人：人非圣賢，孰能無過與同事相處的禮儀*真誠合作28洗手間禮儀在男士止步的洗手間里，你都看到了什么？如入無人之境？絕對自我？當你獨處是才能看出你的修養！洗手間禮儀在男士止步的洗手間里，你都看到了什么？29順境給你帶來快樂，逆境給你帶來經驗！所以不要對生命中的任何一天心存遺憾！！順境給你帶來快樂，30服務禮儀規范服務禮儀規范31魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學習將使你更加完美！如果少于50分，就應該更加努力啦！序號原則分數1對自己保持良好的自我形象，干凈、整潔、大方得體。在不同的場合，注意選擇合適的衣服，表現出你個人的品位。2在任何場合都有良好的儀態和禮貌，表現出你的風度。3是一個“受過教育的人”，有情趣、和藹可親、更具幽默感并健談的人，你有接受批評的雅量，更有自嘲的勇氣。4培養一個令人愉快、悅耳的聲音，與人交談的時候，要令對方感到你對他的關心與尊重，做個聆聽者。5不斷學習，閱讀和吸收新知識，使自己成為一個有趣味的、多姿多彩的人。6對別人有同情心，樂于幫助弱者。尤其當別人受到不公正的批評的時候，你能伸張正義并且永遠不會在背后說別人的壞話7對他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質方面，堅信付出比得到更幸福。8是一個主動善于溝通的人，以親切關懷的態度對人，會主動地打電話、寫信與他人保持聯絡。9作為主人，你總能面面俱到。10作為客人，你大方得體，儀禮相宜。魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學32規范的儀容儀表規范的儀容儀表33標準：整潔、職業化。男：長度前不過肩、側不過耳、后不過領女：用統一的深色發卡將長發盤起，短發不可過肩，應梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發膠美化頭發。不可留怪異發型或過分染色。頭發標34面容標準眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工應化淡妝，用餐后及時補妝男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露面容35制服標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應扎入褲內或裙內。袖口和褲腳不可挽起。口袋內不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內有過多或很明顯的雜物內衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到制服標準36保潔服務禮儀規范培訓課件37鞋襪標準☆鞋必須干凈、無破損。☆襪子必須干凈、無破損。☆穿裙裝時：必須穿黑色（肉色）長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪。☆皮鞋必須打油擦亮，黑色布鞋要保持潔凈。非標準☆附有飾物、設計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

鞋襪標準38保潔服務禮儀規范培訓課件39飾品

標準☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指。☆手表和戒指必須簡潔、大方。☆只允許佩帶名牌、服務徽章等本公司配發的飾物。☆允許佩帶耳環，直徑不超過2mm,耳環必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環型。☆可以戴項鏈，但不能顯露出來。

非標準☆設計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環☆鼻花、耳墜及腳鏈飾品40個人衛生

標準☆指甲干凈、剪短、修理整齊、長度不超1mm☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆口中不得有異味發出☆避免使用香味過濃的香水

非標準☆指甲過長、染有色指甲油☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發出個人衛生41優雅的儀態優雅的儀態421、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩重、適度3、健朗的步態：走—如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優雅、有禮1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎435、優美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關節力度適中，緩慢而有節奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。（3）進出電梯：后進先出（4）適當的手勢：5、優美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，44（5）引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手 勢指引客人，根據客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應致歉。（8）介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。（5）引領客人：斜前2---3步處，轉彎時用手45專業的服務用語專業的服務用語461、服務語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調要平穩。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態度更要熱情。D、講究語言藝術，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。1、服務語言的基本要求

A、說話要有尊稱，聲調要平穩。472、服務中的禮貌用語A、十字用語：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱呼用語：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）C、問候用語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征詢語：…好嗎？、麻煩您…、可不可以…；F、婉轉推托語：不好意思、您看…；2、服務中的禮貌用語A、十字用語：“對不起、您好、請、謝謝，48三、在工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節

A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節日性問候 D、其他問候三、在工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一492、稱呼禮：指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂 A、一般習慣稱呼 B、按職位稱呼2、稱呼禮：指日常服務中和客人503、應答禮：指同客人交談時的禮節 A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉，禁止說否定語。 C、應答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養、有風度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。3、應答禮：指同客人交談時的禮節514、迎送禮：指迎送客人時的禮節

A、訪客抵達時，應主動、熱情的問候，引領客人。 B、賓客離開時，送客人并請慢走4、迎送禮：指迎送客人時的禮節525、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態度和藹。 B、清掃區域衛生時，要既輕又快。5、操作禮：指服務人員在日