9S包含的內(nèi)容：大家想一想，什么是9S管理?整理（SEIRI）整頓（SEITON）清掃（SEISO）清潔（SEIKETSU）安全（SAFETY）服務(wù)（SERVlCE）滿意度（SATISFICATlON）素養(yǎng)（SHITSUKE）節(jié)約（SAVING）9S包含的內(nèi)容：大家想一想，什么是9S管理?整理（SEIRI19S起源于日本，包括整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)、節(jié)約(Saving)、安全(Safety)、服務(wù)(Service)、滿意(Satisfication)、素養(yǎng)(Shitsuke)，因其日語的羅馬拼音均以“S”開頭，因此簡稱“9S”。9S是5S的深入拓展和升華。5S是通過培養(yǎng)個體的自覺意識，來促進工作環(huán)境的美化。9S不僅包含了5S的全部內(nèi)容，而且還通過增加4個S，使得5S的核心思想發(fā)生了升華。9S既講究個體素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高，又強調(diào)相互間的團結(jié)協(xié)作，促進組織方方面面的滿意。9S概況：9S起源于日本，包括整理(Seiri)、整頓(Se2整理——留下必要的，其它都清除掉；整頓——有必要留下的，依規(guī)定擺整齊，加以標識；清掃——工作場所看得見看不見的地方全清掃干凈；清潔——維持整理、清掃的結(jié)果，保持干凈亮麗；素養(yǎng)——每位員工養(yǎng)成良好習慣遵守規(guī)則，有美譽度；安全——一切工作均以安全為前提；節(jié)約——內(nèi)部挖潛，杜絕浪費；服務(wù)——培養(yǎng)全局意識，回報社會；顧客滿意度——始終關(guān)注，不懈追求。整理——留下必要的，其它都清除掉；39S管理系統(tǒng)強調(diào)人的因素、人的意識，同時又體現(xiàn)了在諸如ISO9000、ISO14001及OSHMS18001等管理體系要求中強調(diào)的“規(guī)范化”或“文件化”的因素。環(huán)境的改變使員工心情變、觀念變，反之又推進高標準的環(huán)境建設(shè)，這種良性循環(huán)會極大促進9S活動向縱深發(fā)展，使管理效率明顯提高，市場競爭力進一步增強，同時也培養(yǎng)了所有員工的節(jié)約、服務(wù)意識，形成良好的習慣和團隊精神。9S管理系統(tǒng)強調(diào)人的因素、人的意識，同時又體現(xiàn)了4目的一、促成效率的提高二、改善零件在庫周轉(zhuǎn)率三、降低生產(chǎn)成本四、縮短作業(yè)周期，確保交貨期五、減少直至消除故障，保障品質(zhì)六、保障企業(yè)安全生產(chǎn)七、提高服務(wù)水平，贏得客戶青睞八、改善員工精神面貌，使組織活力代九、強化自主管理目的一、促成效率的提高5一、整理（SEIRI）對物品進行區(qū)分整理就是將混亂的現(xiàn)場的狀態(tài)收拾成井然有序的狀態(tài)。9S管理體系是為了改善整個企業(yè)的體質(zhì)，整理也是為了改善企業(yè)的體質(zhì)，因此，在工作場所里沒有用處的東西就不必配備。也就是說，首先判斷那些時不必要的東西，再將這些不必要的東西丟掉。因此，工廠的整理：（1）首先，區(qū)分哪些是必要的東西，那些時不必要的東西。（2）拋棄不必要的東西。（3）將必要的東西收拾得井然有序。一、整理（SEIRI）對物品進行區(qū)分整理就是將混亂的現(xiàn)場的6二、整頓（SEITON）定位化，從混亂到井然序

整頓，就是整理散亂的東西，使其處于整齊的狀態(tài)。目的是在必要的時候能迅速找到必要的東西。整頓比整理更深入一步，表示：(1)能迅速取出。(2)能立即使用。(3)處于能節(jié)約的狀態(tài)。二、整頓（SEITON）定位化，從混亂到井然序整頓，就是整7整頓需注意的重點1、整頓要形成任何人都能立即取出所需要東西的狀態(tài)；2、對于放置處與被放置物，都要想辦法使其能立即取出使用；3、另外，使用后要能恢復到原位，沒有復位或誤放時能馬上知道。整頓需注意的重點1、整頓要形成任何人都能立即取出所需要東西的8三、清掃（SEISO）點檢，消除場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。

清掃就是清除垃圾、污物、異物等，把工作場所打掃得干干凈凈，并防止污染的發(fā)生。（1）工作場所。（2）機器、工具、測量儀器等等。三、清掃（SEISO）點檢，消除場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生9四、清潔（SEIKETSU）清潔就是保持工作場所沒有污物，非常干凈的狀態(tài)，即：一直保持清掃后的狀態(tài)。整理”、“整頓”、“清掃”是動作，“清潔”是結(jié)果。

注意：徹底落實好前3S的各種動作；零缺點，維持以上整理、整頓、清掃后的局面，形成制度化、規(guī)范化、。

四、清潔（SEIKETSU）清潔就是保持工作場所沒有10五、節(jié)約（SAVING）

節(jié)約，即為減少浪費，降低成。（企業(yè)的人力、成本、空間、時間、庫存、物料消耗等因素。采購質(zhì)量價格比等。）隨著產(chǎn)品的成熟，成趨向穩(wěn)定。相同的品質(zhì)下，誰的成越低，誰的產(chǎn)品競爭能力就越強，誰就有生存下去的可能。通過節(jié)約活動可以減低各種浪費、勉強、不均衡，提高效率，從而達成最優(yōu)化。五、節(jié)約（SAVING）節(jié)約，即為減少浪費，降低成。11推行節(jié)約活動可以避免場地浪費，提高利用率；減少物品的庫存量；減少不良的產(chǎn)品；減少動作浪費，提高作業(yè)效率；減少故障發(fā)生，提高設(shè)備運行效率等。節(jié)約活動能進少庫存量，排除過剩產(chǎn)品，避免零件、半成品、成品在庫過多；避免庫房、貨架、天棚過剩；避免卡板、臺車、叉車等搬運工具過剩；避免購置不必要的機器、設(shè)備；避免“尋找”“等待”“避讓”等動作引起的浪費；消除“拿起”“放下”“清點”“搬運”等無附加價值的動作；避免出現(xiàn)多余的文具、桌、椅等辦公設(shè)備。所有這些都能夠降低企業(yè)的成，改善企業(yè)經(jīng)營效益。推行節(jié)約活動可以避免場地浪費，提高利用率；減少物品的庫存量；12六、安全（SAFETY）確保員工不受與工作相關(guān)的傷害。

日常工作中工作人員進行安全檢查并監(jiān)督。對不合安全規(guī)定的因素及時舉報消除。加強作業(yè)人員安全意識教育。安全活動是指為了使勞動過程在符合安全要求的物質(zhì)條件和工作秩序下進行，防止傷亡事故、設(shè)備事故及各種災(zāi)害的發(fā)生，保障勞動者的安全健康和生產(chǎn)、勞動過程的正常進行而采取的各種措施和從事的一切活動。六、安全（SAFETY）確保員工不受與工作相關(guān)的傷害。日常13在作業(yè)現(xiàn)場徹底推行安全活動，使員工對于安全用電、確保消防通道暢通、佩帶安全帽、遵守搬用物品的要點養(yǎng)成習慣，建立有規(guī)律的作業(yè)現(xiàn)場，那么安全事故次數(shù)必定大大降低。干凈的場所，物品擺放井然有序，通道暢通，能很好地避免意外事故的發(fā)生。安全活動的目的還在于對員工的培養(yǎng)，員工建立了自律的心態(tài)，養(yǎng)成認真對待工作的態(tài)度，必能極大的減少由于工作馬虎而引起的安全事故。在作業(yè)現(xiàn)場徹底推行安全活動，使員工對于安全用電、確保消防通道14通過開展安全活動后，通道和休息場所等不會被占用；物品放置、搬用方法和積載高度考慮了安全因素；工作場所安全、明亮、使物流一目了然；人車分流、通道暢通；“危險”、“注意”等警示明確；員工正確使用保護器具，不會違規(guī)作業(yè)；所有設(shè)備都進行清潔、檢修，能與預先發(fā)現(xiàn)存在的問題，從而消除安全隱患；消防設(shè)施設(shè)備、滅火器設(shè)置位置、逃生路線明確，萬一發(fā)生火災(zāi)或地震時，員工生命安全有保障。貫徹“安全第一，預防為主”的方針，在生產(chǎn)、工作中，必須確保人身、設(shè)備、設(shè)施安全，嚴守企業(yè)、國家機密。通過開展安全活動后，通道和休息場所等不會被占用；物品放置、搬15七、服務(wù)（SERVlCE）服務(wù)是指要經(jīng)常站在客戶（外部客戶、內(nèi)部客戶）的立場思考問題，并努力滿足客戶要求。

服務(wù)不是對客戶說的，而是要向客戶實實在在的做的，要深入到企業(yè)方方面面。讓他們從心里接受客戶就是上帝的觀念并身體力行，而不是停留在口頭上。七、服務(wù)（SERVlCE）服務(wù)是指要經(jīng)常站在客戶（外部客戶、16八、滿意度（SATISFICATlON）

1、什么是滿意度？滿意是指客戶(外部客戶、內(nèi)部客戶)接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到需求得到滿足的狀態(tài)。八、滿意度（SATISFICATlON）1、什么是滿意度？17（1）投資者的滿意通過9S，使企業(yè)達到更高的生產(chǎn)及管理境界，投資者可以獲得更大的利潤和回報。（2）客戶滿意

客戶滿意表現(xiàn)為高質(zhì)量、低成本、交貨期準、技術(shù)水平高、生產(chǎn)彈性高等特點。（1）投資者的滿意18（3）員工滿意效益好，員工生活富裕、人性化管理使每個員工可獲得安全、尊重和成就感；一目了然的工作場所，沒有浪費、勉強、不均衡等弊端；明亮、干凈、無灰塵、無垃圾的工作場所讓人心情愉快，不會讓人疲倦和煩惱；人人都親自動手進行改善，在有活力的一流環(huán)境工作，員工都會感到自豪和驕傲。（4）社會滿意

企業(yè)多設(shè)區(qū)有杰出的貢獻，熱心公眾事業(yè)，支持環(huán)境保護，這樣的企業(yè)會有良好的社會形象。（3）員工滿意192、滿意度的內(nèi)容（1）橫向?qū)用?/p>

①企業(yè)的理念滿意——企業(yè)經(jīng)營理念帶給內(nèi)外客戶的地滿足狀態(tài)，包括經(jīng)營宗旨滿意、經(jīng)營哲學滿意和經(jīng)營價值觀滿意等；

②行為滿意——企業(yè)全部的運行狀況帶給內(nèi)外客戶的滿足狀況，包括行為機制滿意，行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等；

③視聽滿意——企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括企業(yè)標志（名稱和圖案）滿意、標準字滿意、標準色滿意以及上述三個基要素的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等；2、滿意度的內(nèi)容（1）橫向?qū)用?0

④產(chǎn)品滿意——企業(yè)產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、產(chǎn)品功能滿意、產(chǎn)品設(shè)計滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意和產(chǎn)品價格滿意等；

⑤服務(wù)滿意——企業(yè)服務(wù)帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括績效滿意、保證體系滿意、服務(wù)的完整性和方便性滿意，以及情緒和環(huán)境滿意等。（2）縱向?qū)用嬖诳v向?qū)用嫔希蛻魸M意包括以下三個逐層遞進的滿意內(nèi)容④產(chǎn)品滿意——企業(yè)產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的質(zhì)21

①物質(zhì)滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品的核心層，如產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、設(shè)計或品牌的滿意；

②精神滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意；

③社會滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到的社會利益維護程序，主要指客戶整體（公眾）的社會滿意程序。①物質(zhì)滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品的核心層，如產(chǎn)品的質(zhì)量、功能22九、素養(yǎng)（SHITSUKE）

素養(yǎng)就是在儀表和禮儀兩方面做得好，嚴格遵守企業(yè)推行9S運動規(guī)定，并做到：養(yǎng)成良好9S運動習慣。素養(yǎng)是“9S”活動核心，沒有人員素質(zhì)的提高，各項活動就不能順利開展，就是開展了也堅持不了。九、素養(yǎng)（SHITSUKE）素養(yǎng)就是在儀表和禮儀兩方面做得23謝謝觀看大家！謝謝觀看大家！241.成功呈概率分布，關(guān)鍵是你能不能堅持到成功開始呈現(xiàn)的那一刻。5、每一個人都擁有生命，但并非每個人都懂得生命，乃至于珍惜生命。不了解生命的人，生命對他來說，是一種懲罰。21、一滴蜂蜜比一加侖膽汁能夠捕到更多的蒼蠅。6.幸福是需要提醒的，苦難是人生最好的老師。19.如果你能每天吶喊二十一遍「我用不著為這一點小事而煩惱」，你會發(fā)現(xiàn)，你心里有一種不可思議的力量，試試看，很管用的。15.一個人的成熟，并不表現(xiàn)在獲得了多少成就上，而是面對那些厭惡的人和事，不迎合也不抵觸，只淡然一笑對之。1.人生最大的幸福，是發(fā)現(xiàn)自己愛的人正好也愛著自己。2.在適當?shù)臅r候去做事，可節(jié)省時間;背道而行往往會徒勞無功。13.不要在已成的事業(yè)中逗留著!---巴斯德(法國)6.有時候把自己長項藏起來，弱項暴露出來沒關(guān)系，這是我的建議。15.不要輕易用過去來衡量生活的幸與不幸!每個人的生命都是可以綻放美麗，只要你珍惜。15.學會忘記痛苦，為陽光記憶騰出空間。1.肉體是精神居住的花園，意志則是這個花園的園丁。意志既能使肉體“貧瘠”下去，又能用勤勞使它“肥沃”起來。1.人生遇到的每個人，出場順序真的很重要，很多人如果換一個時間認識，就會有不同的結(jié)局。有些愛，只能止于唇齒，掩于歲月。1、這世界上沒有不適合學習的人，只是有人沒有找到適合自己的學習方法罷了。13.顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。8.溫暖是飄飄灑灑的春雨;溫暖是寫在臉上的笑影;溫暖是義無反顧的響應(yīng);溫暖是一絲不茍的配合。11.這個世界并不是掌握在那些嘲笑者的手中，而恰恰掌握在能夠經(jīng)受得住嘲笑與批評忍不斷往前走的人手中。12.我從不想未來，它來得太快。---愛因斯坦(美國)8.不要問別人為你做了什么，而要問你為別人做了什么。2.沒有什么事情有象熱忱這般具有傳染性，它能感動頑石，它是真誠的精髓。22、真心的對別人產(chǎn)生點興趣，是推銷員最重要的品格。8.沒有退路時潛能就發(fā)揮出來了。1.成功呈概率分布，關(guān)鍵是你能不能堅持到成功開始呈現(xiàn)的那一259S包含的內(nèi)容：大家想一想，什么是9S管理?整理（SEIRI）整頓（SEITON）清掃（SEISO）清潔（SEIKETSU）安全（SAFETY）服務(wù)（SERVlCE）滿意度（SATISFICATlON）素養(yǎng)（SHITSUKE）節(jié)約（SAVING）9S包含的內(nèi)容：大家想一想，什么是9S管理?整理（SEIRI269S起源于日本，包括整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seiketsu)、節(jié)約(Saving)、安全(Safety)、服務(wù)(Service)、滿意(Satisfication)、素養(yǎng)(Shitsuke)，因其日語的羅馬拼音均以“S”開頭，因此簡稱“9S”。9S是5S的深入拓展和升華。5S是通過培養(yǎng)個體的自覺意識，來促進工作環(huán)境的美化。9S不僅包含了5S的全部內(nèi)容，而且還通過增加4個S，使得5S的核心思想發(fā)生了升華。9S既講究個體素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高，又強調(diào)相互間的團結(jié)協(xié)作，促進組織方方面面的滿意。9S概況：9S起源于日本，包括整理(Seiri)、整頓(Se27整理——留下必要的，其它都清除掉；整頓——有必要留下的，依規(guī)定擺整齊，加以標識；清掃——工作場所看得見看不見的地方全清掃干凈；清潔——維持整理、清掃的結(jié)果，保持干凈亮麗；素養(yǎng)——每位員工養(yǎng)成良好習慣遵守規(guī)則，有美譽度；安全——一切工作均以安全為前提；節(jié)約——內(nèi)部挖潛，杜絕浪費；服務(wù)——培養(yǎng)全局意識，回報社會；顧客滿意度——始終關(guān)注，不懈追求。整理——留下必要的，其它都清除掉；289S管理系統(tǒng)強調(diào)人的因素、人的意識，同時又體現(xiàn)了在諸如ISO9000、ISO14001及OSHMS18001等管理體系要求中強調(diào)的“規(guī)范化”或“文件化”的因素。環(huán)境的改變使員工心情變、觀念變，反之又推進高標準的環(huán)境建設(shè)，這種良性循環(huán)會極大促進9S活動向縱深發(fā)展，使管理效率明顯提高，市場競爭力進一步增強，同時也培養(yǎng)了所有員工的節(jié)約、服務(wù)意識，形成良好的習慣和團隊精神。9S管理系統(tǒng)強調(diào)人的因素、人的意識，同時又體現(xiàn)了29目的一、促成效率的提高二、改善零件在庫周轉(zhuǎn)率三、降低生產(chǎn)成本四、縮短作業(yè)周期，確保交貨期五、減少直至消除故障，保障品質(zhì)六、保障企業(yè)安全生產(chǎn)七、提高服務(wù)水平，贏得客戶青睞八、改善員工精神面貌，使組織活力代九、強化自主管理目的一、促成效率的提高30一、整理（SEIRI）對物品進行區(qū)分整理就是將混亂的現(xiàn)場的狀態(tài)收拾成井然有序的狀態(tài)。9S管理體系是為了改善整個企業(yè)的體質(zhì)，整理也是為了改善企業(yè)的體質(zhì)，因此，在工作場所里沒有用處的東西就不必配備。也就是說，首先判斷那些時不必要的東西，再將這些不必要的東西丟掉。因此，工廠的整理：（1）首先，區(qū)分哪些是必要的東西，那些時不必要的東西。（2）拋棄不必要的東西。（3）將必要的東西收拾得井然有序。一、整理（SEIRI）對物品進行區(qū)分整理就是將混亂的現(xiàn)場的31二、整頓（SEITON）定位化，從混亂到井然序

整頓，就是整理散亂的東西，使其處于整齊的狀態(tài)。目的是在必要的時候能迅速找到必要的東西。整頓比整理更深入一步，表示：(1)能迅速取出。(2)能立即使用。(3)處于能節(jié)約的狀態(tài)。二、整頓（SEITON）定位化，從混亂到井然序整頓，就是整32整頓需注意的重點1、整頓要形成任何人都能立即取出所需要東西的狀態(tài)；2、對于放置處與被放置物，都要想辦法使其能立即取出使用；3、另外，使用后要能恢復到原位，沒有復位或誤放時能馬上知道。整頓需注意的重點1、整頓要形成任何人都能立即取出所需要東西的33三、清掃（SEISO）點檢，消除場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。

清掃就是清除垃圾、污物、異物等，把工作場所打掃得干干凈凈，并防止污染的發(fā)生。（1）工作場所。（2）機器、工具、測量儀器等等。三、清掃（SEISO）點檢，消除場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生34四、清潔（SEIKETSU）清潔就是保持工作場所沒有污物，非常干凈的狀態(tài)，即：一直保持清掃后的狀態(tài)。整理”、“整頓”、“清掃”是動作，“清潔”是結(jié)果。

注意：徹底落實好前3S的各種動作；零缺點，維持以上整理、整頓、清掃后的局面，形成制度化、規(guī)范化、。

四、清潔（SEIKETSU）清潔就是保持工作場所沒有35五、節(jié)約（SAVING）

節(jié)約，即為減少浪費，降低成。（企業(yè)的人力、成本、空間、時間、庫存、物料消耗等因素。采購質(zhì)量價格比等。）隨著產(chǎn)品的成熟，成趨向穩(wěn)定。相同的品質(zhì)下，誰的成越低，誰的產(chǎn)品競爭能力就越強，誰就有生存下去的可能。通過節(jié)約活動可以減低各種浪費、勉強、不均衡，提高效率，從而達成最優(yōu)化。五、節(jié)約（SAVING）節(jié)約，即為減少浪費，降低成。36推行節(jié)約活動可以避免場地浪費，提高利用率；減少物品的庫存量；減少不良的產(chǎn)品；減少動作浪費，提高作業(yè)效率；減少故障發(fā)生，提高設(shè)備運行效率等。節(jié)約活動能進少庫存量，排除過剩產(chǎn)品，避免零件、半成品、成品在庫過多；避免庫房、貨架、天棚過剩；避免卡板、臺車、叉車等搬運工具過剩；避免購置不必要的機器、設(shè)備；避免“尋找”“等待”“避讓”等動作引起的浪費；消除“拿起”“放下”“清點”“搬運”等無附加價值的動作；避免出現(xiàn)多余的文具、桌、椅等辦公設(shè)備。所有這些都能夠降低企業(yè)的成，改善企業(yè)經(jīng)營效益。推行節(jié)約活動可以避免場地浪費，提高利用率；減少物品的庫存量；37六、安全（SAFETY）確保員工不受與工作相關(guān)的傷害。

日常工作中工作人員進行安全檢查并監(jiān)督。對不合安全規(guī)定的因素及時舉報消除。加強作業(yè)人員安全意識教育。安全活動是指為了使勞動過程在符合安全要求的物質(zhì)條件和工作秩序下進行，防止傷亡事故、設(shè)備事故及各種災(zāi)害的發(fā)生，保障勞動者的安全健康和生產(chǎn)、勞動過程的正常進行而采取的各種措施和從事的一切活動。六、安全（SAFETY）確保員工不受與工作相關(guān)的傷害。日常38在作業(yè)現(xiàn)場徹底推行安全活動，使員工對于安全用電、確保消防通道暢通、佩帶安全帽、遵守搬用物品的要點養(yǎng)成習慣，建立有規(guī)律的作業(yè)現(xiàn)場，那么安全事故次數(shù)必定大大降低。干凈的場所，物品擺放井然有序，通道暢通，能很好地避免意外事故的發(fā)生。安全活動的目的還在于對員工的培養(yǎng)，員工建立了自律的心態(tài)，養(yǎng)成認真對待工作的態(tài)度，必能極大的減少由于工作馬虎而引起的安全事故。在作業(yè)現(xiàn)場徹底推行安全活動，使員工對于安全用電、確保消防通道39通過開展安全活動后，通道和休息場所等不會被占用；物品放置、搬用方法和積載高度考慮了安全因素；工作場所安全、明亮、使物流一目了然；人車分流、通道暢通；“危險”、“注意”等警示明確；員工正確使用保護器具，不會違規(guī)作業(yè)；所有設(shè)備都進行清潔、檢修，能與預先發(fā)現(xiàn)存在的問題，從而消除安全隱患；消防設(shè)施設(shè)備、滅火器設(shè)置位置、逃生路線明確，萬一發(fā)生火災(zāi)或地震時，員工生命安全有保障。貫徹“安全第一，預防為主”的方針，在生產(chǎn)、工作中，必須確保人身、設(shè)備、設(shè)施安全，嚴守企業(yè)、國家機密。通過開展安全活動后，通道和休息場所等不會被占用；物品放置、搬40七、服務(wù)（SERVlCE）服務(wù)是指要經(jīng)常站在客戶（外部客戶、內(nèi)部客戶）的立場思考問題，并努力滿足客戶要求。

服務(wù)不是對客戶說的，而是要向客戶實實在在的做的，要深入到企業(yè)方方面面。讓他們從心里接受客戶就是上帝的觀念并身體力行，而不是停留在口頭上。七、服務(wù)（SERVlCE）服務(wù)是指要經(jīng)常站在客戶（外部客戶、41八、滿意度（SATISFICATlON）

1、什么是滿意度？滿意是指客戶(外部客戶、內(nèi)部客戶)接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到需求得到滿足的狀態(tài)。八、滿意度（SATISFICATlON）1、什么是滿意度？42（1）投資者的滿意通過9S，使企業(yè)達到更高的生產(chǎn)及管理境界，投資者可以獲得更大的利潤和回報。（2）客戶滿意

客戶滿意表現(xiàn)為高質(zhì)量、低成本、交貨期準、技術(shù)水平高、生產(chǎn)彈性高等特點。（1）投資者的滿意43（3）員工滿意效益好，員工生活富裕、人性化管理使每個員工可獲得安全、尊重和成就感；一目了然的工作場所，沒有浪費、勉強、不均衡等弊端；明亮、干凈、無灰塵、無垃圾的工作場所讓人心情愉快，不會讓人疲倦和煩惱；人人都親自動手進行改善，在有活力的一流環(huán)境工作，員工都會感到自豪和驕傲。（4）社會滿意

企業(yè)多設(shè)區(qū)有杰出的貢獻，熱心公眾事業(yè)，支持環(huán)境保護，這樣的企業(yè)會有良好的社會形象。（3）員工滿意442、滿意度的內(nèi)容（1）橫向?qū)用?/p>

①企業(yè)的理念滿意——企業(yè)經(jīng)營理念帶給內(nèi)外客戶的地滿足狀態(tài)，包括經(jīng)營宗旨滿意、經(jīng)營哲學滿意和經(jīng)營價值觀滿意等；

②行為滿意——企業(yè)全部的運行狀況帶給內(nèi)外客戶的滿足狀況，包括行為機制滿意，行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等；

③視聽滿意——企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括企業(yè)標志（名稱和圖案）滿意、標準字滿意、標準色滿意以及上述三個基要素的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等；2、滿意度的內(nèi)容（1）橫向?qū)用?5

④產(chǎn)品滿意——企業(yè)產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、產(chǎn)品功能滿意、產(chǎn)品設(shè)計滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意和產(chǎn)品價格滿意等；

⑤服務(wù)滿意——企業(yè)服務(wù)帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括績效滿意、保證體系滿意、服務(wù)的完整性和方便性滿意，以及情緒和環(huán)境滿意等。（2）縱向?qū)用嬖诳v向?qū)用嫔希蛻魸M意包括以下三個逐層遞進的滿意內(nèi)容④產(chǎn)品滿意——企業(yè)產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的質(zhì)46

①物質(zhì)滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品的核心層，如產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、設(shè)計或品牌的滿意；

②精神滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意；

③社會滿意層——客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中所體驗到