客戶滿意度調查控制程序文件編號版次SA-2-00100?首次發行o修訂o廢止o手冊?程序書o指導書文件修訂履歷表版序修改者生效日期修訂內容摘要002021.6.6新制定發行相關單位會簽研發部工程部資材部管理部品保部生產部核準審查編寫總經理部門主管業務部客戶滿意度調查控制程序文件編號版次SA-2-00100?首次發行O修訂O廢止O手冊?程序書O指導書目的對客戶滿意度調查分析活動進行規范，確保評價的客觀性，有效性，以便及時改善我司產品和服務的質量并提高公司對客戶的有效管理。范圍適用于公司客戶滿意度調查分析以及糾正改善活動。名詞定義3.1客戶滿意度：客戶對產品和服務事前的期待與實際效果之間的對比。維護單位業務部權責業務部：1.負責向客戶發出《客戶滿意度調查表》并且跟蹤客戶回傳。2.負責對客戶滿意調查信息的統計分析工作，和相關部門制定糾正措施，并對糾正措施的執行效果進行確認。各權責單位：負責各不合格項目的分析與改善。品保部：對產品品質改善有效性的驗證和確認。參考文件/記錄6.1《客戶滿意度調查表》6.2《客戶滿意度調查統計分析表》作業程序7.1《客戶滿意度調查表》的內容設計：7.1.1客戶滿意度內容應當包括但不限于產品品質、交期、價格、運輸、客訴時效和售后服務等內容。7.2《客戶滿意度調查表》的發放回收：客戶滿意度調查控制程序文件編號版次SA-2-00100?首次發行O修訂O廢止O手冊?程序書O指導書7.2.1業務部每年安排1次對顧客滿意度進行調查。7.2.2調查表發放時間定于每年的12月5日前，并在1個星期內跟進客戶完成回傳。7.2.3《客戶滿意度調查表》盡可能全數回收,至少回收率在80%以上。7.3《客戶滿意度調查表》的分析：7.3.1業務部對回收的《客戶滿意度調查表》進行統計，并用《客戶滿意度調查統計分析表》進行分析。7.3.2如果客戶滿意度達到公司的要求，且不存在不合格項目，則在下一次評分中爭取更滿意。7.3.3如果客戶滿意度達不到公司要求，或者滿意度到達公司要求，但存在不合格項目。業務與

客戶溝通將不滿意問題或改善要求，記錄在《客戶滿意度調查統計分析表》中。7.4不合格項目分析改善和確認：7.4.1責任部門按照《客戶滿意度調查統計分析表》統計的問題和改善要求進行原因分析和改善。7.4.2品保部對責任部門涉及產品品質和客訴時效的改善進行效果確認。7.4.3業務部對交期、價格、運輸和售后服務的改善進行效果確認。7.4.4如果改善效果良好，品保和業務對改善結果進行確認，記錄在《客戶滿意度調查統計分析表》中。7.4.5如果效果未達到，則相關部門需擬定新的改善措施再改善。7.5結案：7.5.1業務部和客戶進行追蹤確認，取得客戶認可后，進行結案確認和說明。爭取在下次評分中取得客戶的滿意。7.5.2如果客戶對改善不滿意，將回到7.4擬定新的改善措施再改善，并再次與客戶確認，最終取得客戶滿意為止。8.附件客戶