物業管理服務整體運作及管理計劃（一）管理機構運作-------------------------------------------------------1-（二）整體運作流程圖-----------------------------------------------------1-（三）激勵機制------------------------------------------------------------2-（四）工作流程工作計劃--------------------------------------------------3-（五）管理計劃------------------------------------------------------------3-（六）各部門互相支持配合方案------------------------------------------12-（一）管理機構運作我司根據**縣政務服務中心項目的特點，對其實運作流程作出了全面的規劃，在今后的服務工作中，我司將按照規劃好的運作流程運作，讓**縣政務服務中心項目的業主和員工們滿意。（1）整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（2）整體運作流程的具體運行，按ISO9001質量保證體系要求運作。（3）重視后續工程控制，確保**縣政務服務中心項目整體形象和管理檔次。（二）整體運作流程圖（1）整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效、環環相扣、相互制約，保證各環節緊密銜接，既無盲點，又無積淀。（2）嚴格按照我公司ISO9001-2008質量保證體系進行運作。（3）所有運作過程均有嚴格的監控保證，充分體現管理效率。運作流程將實施電腦化管理，從任務下達到完成的檢查都實現智能化、電腦化。-1-業主（客戶）要求質量方針、質量目標資源管理服務規范服務標準工作標準操作規程管理制度服務合同或采購控制協議服務提供糾正和預防措施不合格業主（客戶）意見征詢質量檢查合格業主（客戶）滿意（產品實現）（三）激勵機制“以人為本”乃**公司重要的管理思想和理念之所在，也是**公司企業文化的精髓，堅持以人為中心，尊重人、理解人、關心人、培養人，以激勵員工上進、實現員工的自身價值為出發點，倡導和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確的行為規則和和諧有序的環境。目標激勵。公司以建設行業名牌為長遠目標，這一目標已深入員工之行為中，公司把這一長遠目標分解到每年各部門目標管理責任制中，通過每年度目標管理責任核定標準下達任務，年終組織考核。培訓機制。公司將培訓放在企業和員工個人發展的重要位置，培訓的目標是使員工忠于企業，一專多能，精益求精。在使用上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創造環境。效益激勵。公司每年在獎金分配過程中，采取和考核業績掛鉤的辦法，充分體現多勞多得，有效地激發了員工向上的工作熱情。-2-（四）工作流程工作計劃1、**縣政務服務中心項目 **公司物業管理運作由**縣機關事務管理局委托**公司作為物業管理人，全面負責各博物館各項物業管理事宜，**公司直接向**縣機關事務管理局負責。2、公司 管理處若**公司成為**縣政務服務中心項目管理者，將及時組建**縣政務服務中心項目管理處，并根據工作計劃及時安排管理、服務人員聘用、培訓、考核等項工作，保證管理工作正常運行。3、管理處 各崗位員工管理處對下屬各職能部門實行目標管理責任制，確保各項工作計劃落實到位。各項物業管理服務統一按公司質量保證體系運作，各項工作量化到各崗位員工，做到職責明確，工作落實。（五）管理計劃實現管理目標的具體計劃結合多年的管理實踐經驗，我司已為貴單位量身定做了適合的物業管理模式，為了使物業管理服務更加符合貴單位的要求，同時使各項工作滿足有關法律、法規的要求，我司制定了完善的管理措施。設立完善的管理機構我司將采用“三位一體”的共管機制管理服務模式，即執行機構、責任機構、監督機構有機結合的“三位一體”的共管機制。這樣的管理模式，有利于業主方的直接監管，并且，由于管理處的垂直領導，可以順暢傳達**縣政務服務中心項目領導的各項指示，使**縣政務服務中心項目的管理服務達到優質、高效。責任機構 監督機構**物業有限公司 **縣機關事務管理局-3-執行機構**物業派駐**縣政務服務中心物業服務項目管理處1、監督機構：**縣機關事務管理局，可以通過行使以下的權利，對我司駐**縣政務服務中心項目物業管理處的管理服務工作進行監督。◆審核物業管理處提交的年、季、月的管理服務計劃和報告；◆組織對物業管理服務的各項工作進行抽查，以檢查管理服務的時效性；◆即時就管理服務工作中的問題向物業管理處或者我司投訴；◆對物業管理服務中出現的重大事項進行審議。2、責任機構：**物業是本項目物業管理服務的最終責任人，負責對本項目物業管理服務狀況的整體監督和指導。◆制訂符合**縣政務服務中心項目物業管理特色的綜合管理服務計劃和綜合管理服務目標；◆組建物業管理服務團隊，并保證團隊組織機構的有效性；◆對管理處的所有內容，包括人事，服務質量，財務，保潔、保安等全方位負責，支持和指導管理處的日常工作。◆定期走訪**縣政務服務中心項目的領導和員工，及時征求辦公室領導的意見，調查服務滿意率。◆和**縣政務服務中心項目保持高層聯絡，掌握領導意圖，及時調整服務方向，促進物業管理服務的不斷進步。3、執行機構：**物業駐**縣政務服務中心項目物業管理處是本項目物業管理服務的具體實施機構，對**縣政務服務中心項目及我司負責，通過開展、實施物業細化管理，確保各項工作達到既定目標。◆制定**縣政務服務中心項目物業管理處的管理制度，組織落實各項管理服務。-4-◆制定**縣政務服務中心項目的物業管理計劃，建立客戶檔案，切實為業主們排憂解難。◆負責**縣政務服務中心項目的安全管理工作，確保“三無”現象。◆負責**縣政務服務中心項目的環境衛生管理，保持轄區內的清潔衛生，定期清疏集水井，污水管網，雨水管網并完善環衛設施。◆處理好與所在區域內各行政單位的關系。◆領導和組織評比管理處的工作，不斷提高管理處管理能力和綜合服務水平。◆完成上級領導交辦的其它任務。以市場為導向，建立合理的管理制度1、在本項目實施（ISO9001-2008）物業質量管理體系；2、有計劃、有組織地分階段、分專業、分層次、按標準、層次培育員工隊伍；3、以市場經濟的手段管理。體制是基礎，人才是關鍵。物業管理將突破國營企業眾所周知的束縛因素，從根本上保證物業管理的健康運作，為實現管理目標扎實根基。以市場為導向，以效益為基礎來管理企業。該項目將按照市場需求，客戶滿意度，運作之平衡狀況，組織調整架構，選配崗位，安排培訓，組織考核。（1）實施人性化管理尊重每一位工作人員，尊重每一位賓客。在管理、環境、空間各個層次和環節上營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規則的和諧、有序的環境和文化氛圍，激發人們發揮，滿足人們對工作、生活、文化上的品味需求。堅持每一種具體的物業管理方案出臺、調整和實施征求管理部門的意見并得到認可，公司的經營管理方案要得到管理員工的普遍認同。在物業管理的各處細節，注意體現出對人的關懷。反映人性化、反映文化色彩將是我們對物業管理的重要特征。（2）發揮業主參與管理的積極性、提高物業使用人自律水平，提高物業整體-5-的品位。成熟的物業管理決不是管理公司單向的推動，而應該得到相關使用人的真誠回應，變單向推動為雙向共管。只有啟發物業使用人共同參與，增強其自治自律水平，使業主自治、自律與專業化物業管理相結合，才能使物業管理真正得到升華。（3）提取公司的綜合優勢為了確保管理目標的實現，我們將調動本公司人、財、物力，把發揮公司的綜合優勢作為一項重要措施。**物業公司是具有國家一級資質的物業管理企業，在企業信譽、員工素質、技術實力、資金實力和發展規模各方面均擁有雄厚實力，在物業建設、規劃、設計、開發、施工、物業設備管理及塑造文化等方面積累有豐富的經驗。我們相信會圓滿完成這一艱巨的任務。4、零干擾的作業服務強調日常作業，如物業保潔、安全巡查等工作事項，最大程度地減少對內部工作人員的正常辦公工作的干擾。這需要對物業內部各區域的特點進行詳細掌握，合理安排不同類別的工作事項作業時間的安排，對作業流程進行科學合理的設定。5、彈性管理彈性管理服務表現在：適時物業功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業主需求的變化。彈性管理服務需要管理組織在職能運作上具有高度的機動性，表現為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上，能夠有機協作、快速反應、集中作戰，以保障各類計劃外、臨時性、突發性的事件同樣時時處于受控狀態。彈性管理服務也要求服務計劃具有相應的柔性，以保證服務計劃在進行適應性變化時，服務質量不因此而受到影響。管理服務配套措施根據**縣政務服務中心項目的特點及業主的要求，我司采取了專業、創新、-6-個性的管理服務配套措施，體現在以下七點：（一）星級服務在對**縣政務服務中心項目的服務過程中把“誠信為本，客戶第一、全心全意為客戶服務”的客戶服務理念作為服務的基本方針。加入我司服務團隊的每一位新職員都必須接受禮儀及公司文化的培訓。必須在其上崗前傳達“尊重業主，理解業主，與業主善意地溝通，將業主視為物業的朋友”的服務理念。在日常的工作、培訓當中，員工還要不斷地、反復地強化物業的服務宗旨“全心全意全為你，客戶是最稀缺的資源，是物業公司存在的全部理由，物業人的使命是持續超越客戶不斷增長的期望”理念。在服務過程中，一切從服務**縣政務服務中心項目的賓客和工作人員出發，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來，以最好的管理質量為業主提供整潔、舒適、高效的工作環境，享受星級服務。（二）規范管理作為現代企業，我司有一套完整的服務質量檢測系統－ISO9001，以保證服務服務于**縣政務服務中心項目的過程中，服務質量得到有效的保證。為了保證“服務”質量，還建立一套規范化的管理標準，并細化制定管理標準，操作性強。作為成熟的品質控制機制，ISO9001質量體系對于指導和促進我司的科學化、規范化管理是非常有效。目前我司引入并通過ISO9001體系國際認證，將所有新項目納入第三方認證范圍，并作為長期的管理策略。ISO9001體系是規范化管理的基礎但不是全部，所以在**縣政務服務中心項目的服務過程中，全員全過程的質量管理和持續改進機制才是我們努力的目標。我司的管理和操作，嚴格按照ISO9001質量管理體系的理念，規范記錄、及時，不弄虛作假；始終貫徹執行質量文件。并隨著社會的發展不斷提高服務的標準以滿足**縣政務服務中心項目的工作人員的要求。從物業項目經理、一線員工，從思想觀念上正確的對待ISO9001，明白質量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導我們工作的準繩，是提高和檢測我們服務水平的依據；另一方面，我司駐**縣政務服務中心項目管理處操作將依據ISO9001規定的統一標準進行；第三，管理處文件表格-7-記錄是我們日常管理工作的真實記錄，絕不是應付第三方的檢查而作的形式，進而刻意去弄虛作假。其次在服務**縣政務服務中心項目的過程中，作為公司質量管理的權威部門－品質管理部，必須樹立絕對權威管理、行使絕對權利，我司將安排專業性比較強的復合型人才擔任品質管理部的工作人員。另外，品質管理部還負責調動下面管理處的積極性，抽調一些各崗位的能手，組成質量檢查考核小組，通過各種方式深入基層，進行管理處服務工作的監督、檢查，并協助管理處進行提高，將規范管理我司駐**縣政務服務中心項目物業管理處。（三）求發展隨著現代物業管理的發展，物業科技含量越來越高，物業運作的程序更加復雜，對于**縣政務服務中心項目，一個聚集知識型人才，面向大眾，代表政府的形象的物業，對于管理與服務的要求更加多樣化。根據這一特點我司安排更加專業，更加博雜的管理人員擔任**縣政務服務中心項目物業管理處。為了能在服務過程中不斷進步，管理人員在服務技術上，專業知識，安排不間斷地學習。不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為**縣政務服務中心項目提供更滿意的服務。（四）重細節管理學上有一個很經典的理論：“魔鬼就躲藏在細節當中”，物業的管理也不例外。在物業管理的服務過程中，對細節的處理最能反映企事業管理服務水平的高低。所以對**縣政務服務中心項目的物業管理服務，在細節問題的關注一定要認真管理。比如在廁所里，有較大的異味；清潔工的工作時間、作業時發出的響聲，附近的窖井蓋被車輪壓過發出的“咣當咣當”的噪音，都已經影響到了**縣政務服務中心項目的正常辦公工作。我司將通過培訓和技術改進，完全避免這些“小事”發生。還有，我們管理處員工的工作時間，將按照**縣政務服務中心項目時間作出適當的安排，以便提供更好的服務。在對**縣政務服務中心項目的服務過程當中，這樣的細節還有很多很多，-8-我們管理者和每個員工都要善于發現、堅信并付之行動：“不懈追求完美，永遠真誠服務”、關注與客戶有關的每一個細節，找到與業主溝通的切入點，把**縣政務服務中心項目的物業管理服務做得更好。（五）創新機制思路決定出路，唯有轉變服務觀念，改變管理方式，才能在變中求生、變中求贏、變中出品牌。創新機制的建設離不開科學的管理方法和先進的管理手段。隨著改革開放的深入發展，市場的競爭不斷加劇。市場的競爭，歸根到底是商品和服務的競爭，而商品和服務的競爭，歸根到底是技術的競爭、人才的競爭。特別是當今世界已進入高科技時代，物業管理要創一流水平，體現一流質量，實現現代化管理勢在必行。推行現代化管理手段，尤其是將一些高科技用于物業管理上，將大大提高其效率，但是決不能簡單地理解為傳統的管理加計算機就是現代化，物業管理現代化應該包括以下五項內容，即管理觀念現代化、管理方式程序化、管理標準規范化、管理組織網絡化及管理手段自動化。創新機制將會是**縣政務服務中心項目管理處的一個管理模式。總結近幾年物業管理經驗，物業管理企業改變目前的管理模式勢在必行，在**縣政務服務中心項目的管理上我們將創新意識，根據項目具體情況制定出適合的管理方案。（六）節能降耗模式我司重視提升服務同時，也一直堅持科學管理的思想，本著“節能、降耗、增效”的原則，不斷完善運行機制，高度重視“創建節約型管理”工作。響應國家節能號紹，滿足業主要求，以降低甲方設備運行節能工作為重點，采取一系列措施，做大量細致的工作，加強能源控制和管理。針對**縣政務服務中心項目特點節能降耗主要采取了以下措施：（1）加大節能降耗工作的宣傳力度，提高員工節能意識；（2）建立能源監督機構，及時總結、分析消耗情況，制定節能措施；（3）加大技術改造力度，改進設備運行質量，加強設備節能自動控制。-9-（4）從小處入手，抓細微末節，節約每一滴水、每一度電，積少成多。（四）管理服務質量保證措施（一）管理機制物業管理服務是一個動態全程受控過程，各項管理服務工作需要在實踐中不斷完善，我司通過一整套的管理運作機制，不斷提高員工的管理水平和服務意識，從而提高管理服務質量。1、激勵機制激勵在管理活動中起著重要的作用，物業管理工作都是由人來運作的，因此人是企業中最重要的資源，也是決定企業成敗的最關鍵因素。管理的有效與否是與員工的服務意識分不開的，員工的情緒、工作積極性會直接影響服務質量和服務效果。因此，我司建立起完善的員工激勵機制，造就一支優秀的管理團隊。例如：每年末將會按比例在員工中選出“優秀員工”，并對這些員工進行獎勵和調資以便更好的激發員工的積極性。2、監督機制：我公司有完備的考核制度，定期對各管理處人員進行考核，監督工作質量，確保物業管理服務按照公司ISO標準全面實施。對于日常管理，由各專業人員組成的督查小組會定期、不定期地對工作進行檢查，確保各項工作達到既定標準。3、競爭機制①通過各種競爭上崗的形式選拔各級管理人員。②外部協調。管理處應對外做好與政府主管部門、派出所、**縣機關事務管理局的聯系與溝通，對內定期向公司領導匯報工作，支持并配合我司職能部門的統一工作安排，優質高效地完成管理服務工作。③服務意識。物業管理是綜合性的服務行業，我們的服務得到各客戶和業主滿意是我司的質量方針。服務質量不但取決于對物業硬件設施的完好維護，更重要的是取決于員工高質量、高水準的服務。要達到這個目標，必須對每一個員工進行全面的、系統的、嚴格的服務意識政府機關。對此，我司也有一個完善的培訓體系。-10-（二）工作重點**物業管理以客戶導向理論為依據，從**縣政務服務中心的角度分析物業管理服務需求，確定了物業管理服務的工作重點：重點：樹立物業整體形象**縣政務服務中心項目是一個高層次的物業。無論從外觀，還是內部的配置，都是現代化的物業，我司將通過環境形象、樓宇形象控制、管理服務人員行為規范以及后續工程形象控制等專業管理和文化氛圍的融合，塑造**縣政務服務中心項目現代、溫馨、創新、和諧的整體形象，保證良好的單位形象。（三）指導思想1、真誠合作體現**物業尊重客戶、依法經營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協調，真誠為**縣政務服務中心項目提供專業化的服務，為貴單位創造經濟價值。2、專業保障展示**物業“敬業、服務、創新”的企業精神，充分發揮公司ISO9001質保體系、人力資源管理體系、財務預算及執行控制系統、物業管理制度以及專用物業管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業力量，體現專業水準，保障專業效果。3、長遠承擔注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實的短期行為。有階段有計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業的使用壽命期，是物業管理人的應盡職責。（四）服務措施1、管理處實行費用“包干制”的管理方式，設立專用賬戶，財務獨立核算，在業主和公司財務部的監督下進行日常財務運作。2、公司總經理、總工程師、質量管理體系管理者代表定期或不定期參加管理處的工作會議，并不定期地進行現場檢查，直接指導和監督管理處工作。3、公司各部門全力為管理處提供技術支持和培訓工作，促進管理處工作規范、有序、高效地實施。-11-4、推行目標管理制度，將**縣政務服務中心項目的管理目標和經營目標分解到各部門、各崗位，層層落實，人人盡責。5、引進ISO9001質量管理體系，制訂一套完善的服務控制程序和作業指導書，確保服務過程可控，且持續改進其適宜性，促進管理服務水平持續提高。6、推行績效管理和績效考核，保持有效溝通，促進提高團隊的凝聚力和團隊的戰斗力。7、推行系統培訓課程，分階段、分層面、有目的地組織培訓課程，倡導員工與企業共贏的培訓理念。（六）各部門互相支持配合方案建立健全部門間協調支持配合機制的意義公司部門間協調配合機制是指部門之間的各要素相互協調、相互合作以提高公司整體效率的運作過程，它是公司行政管理體制的一個重要組成部分。隨著經濟快速發展以及社會管理高度復雜化，不少公司事務確需多個部門齊抓共管，發揮合力，即使部門分工明確、邊界清晰，也需要相互間有效的銜接以保障整個公司系統的協調運轉。建立健全部門間協調配合機制，對于理順部門關系，實現公司協調運轉，提高公司行政效能具有重要意義。健全部門間協調配合機制的方案健全公司部門間協調配合機制是我國經濟改革向前推進的一個重要舉措，要堅持以整體利益消解部門利益的指導原則，大力推進公司管理體制改革，著力健全部門間協調機制的內容體系，努力構建和諧工作氛圍。（一）充分認識健全部門間協調配合機制的重要性健全部門間協調配合機制，是在新時期全面貫徹落實科學發展觀，正確履行公司職能，促進社會和諧的必然要求。實踐證明，在履行職能過程中不可避免地會產生大量工作聯系，仍需要加強部門間的協調配合，以推動各項工作的正常運轉。從公司的實際來看，在環境衛生、秩序安全、設備設施完善等方面的各項事務中，都需要加強部門間的協調配合。過去往往由于部門間協調配合機制不夠健-12-全，導致部門之間缺乏溝通協調，工作業務未能銜接配合，甚至發生互相扯皮現象，難以真正形成整體合力，影響了相關工作的順利推進，在較大程度上降低了管理效能，也損害了公司形象。因此，各部門必須充分認識健全部門間協調配合機制的必要性、重要性和緊迫性，切實增強加大機構整合力度，實現公司協調運轉，提高公司管理效能的責任感，推動健全部門間協調配合機制，促進公司經濟又好又快發展，為業主提供專業高效的服務。（二）合理界定公司部門間職能分工和權限合理界定公司部門職能，明確部門責任，確保權責一致。理順部門職責分工，堅持一件事情原則上由一個部門負責，確需多個部門管理的事項，要明確牽頭部門，分清主次責任。健全部門間協調配合機制。堅持用制度管權、管事、管人，建立健全決策權、執行權、監督權既相互制約又相互協調的權力結構和運行機制，對公司職能進行整合、梳